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2020-10-27 Sílabo - Servicio Al Cliente (G010)
2020-10-27 Sílabo - Servicio Al Cliente (G010)
DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES
III. INTRODUCCIÓN
El curso de Servicio al Cliente pertenece a la línea de marketing, y se dicta en las carreras de Administración
de Empresas, Administración de Negocios Bancarios y Financieros y la carrera de Administración de
Negocios Internacionales de la Escuela de Gestión y Negocios. El curso brinda al alumno un conjunto de
estrategias que permiten lograr la satisfacción y retención de cliente dentro de una organización. El curso
es eminentemente teórico, pero se apoya en ejercicios y casos prácticos. El curso inicia con el
reconocimiento de la importancia del cliente dentro de la organización; luego se aboca a temas
relacionados con la presentación de las técnicas de calidad en el servicio; seguidamente, se desarrolla las
bases de una cultura de servicio; y finalmente, se concluye con las estrategias de retención de clientes.
IV. METODOLOGÍA
Al término del curso, el estudiante señala y explica las reglas de oro de un buen servicio, los tipos de
clientes, las herramientas de medición del servicio, el plan de fidelización de clientes y las estrategias de
marketing interno, que son de vital importancia para la satisfacción de los clientes y se aplican en un
proyecto práctico para una pequeña empresa.
UNIDAD 1. EL CLIENTE
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone estrategias de atención para los diversos tipos de clientes
basándose en situaciones reales para explicar posibles procedimientos de solución.
Capacidades Conocimientos
1. Reconoce e identifica las necesidades Tema 1: El cliente (Semana 1)
generales y específicas de los clientes. - Definición de cliente y su importancia
2. Distingue las clases de clientes y la - Necesidades básicas del cliente
importancia de ello.
3. Reflexiona del por qué los reclamos son Tema 2: Servicio al cliente (Semana 2)
una bendición - Definición del Servicio al Cliente
- Componentes del Servicio al Cliente
- Reglas de Oro del Servicio
- Características de atención telefónica. Reglas del lenguaje
Telefónico
- Protocolo de recepción de llamadas telefónicas
- Emitiendo llamadas telefónicas
Consideraciones:
- La nota mínima aprobatoria es 13.
- Ninguna evaluación se cancela.
- Todas las evaluaciones se realizan en las semanas detalladas sin excepción.
- El curso sí considera la rendición de un Examen Sustitutorio al culminar el curso.
VII. BIBLIOGRAFÍA
Bibliografía Básica
LOVELOCK, CHRISTOPHER. 2009. Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. 6a ed. Naucalpan
de Juárez. Pearson Educación de México.
ZEITHAML, VALERIE. 2009. Marketing de servicios. 2a ed. México, D.F.: McGraw Hill. (658.812 ZEIT 2009)
GARCIA O., FRANCISCO. 2007. Técnicas de servicio y atención al cliente. 2a ed. Madrid: International
Thomson.
Bibliografía Electrónica
COTTLE, DAVID. 2007. El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus
servicios. Ediciones Díaz de Santos
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10189916&p00=10189916