Manual PQRSWeb

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Manual de Usuario Integr@ARS – Registro y Consulta de Casos PQRS Web Versión. 1.0
Creamos IDEAS Superiores
QUALITY DATA S.A.
MANUAL DEL USUARIO

REGISTRO Y CONSULTA DE CASOS PQRS WEB
Noviembre 2017
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TABLA DE CONTENIDO
1 ACCESO A LA PLATAFORMA WEB....................................................................................................................................... 4

2 REGISTRAR CASO ......................................................................................................................................................................... 8
3 ACTUALIZAR CASO ................................................................................................................................................................... 15
4 CONSULTAR CASOS .................................................................................................................................................................. 21
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REGISTRO Y CONSULTA DE CASOS PQRS WEB
El módulo de Registro y Consulta de Casos PQRS Web permite realizar el registro y seguimiento de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que tengan los Afiliados respecto a los servicios prestados
por la EPS.
1 ACCESO A LA PLATAFORMA WEB
Para ingresar a la plataforma será necesario digitar en la barra de direcciones del navegador web
(Chrome o Mozilla Firefox) el enlace: http://192.168.10.30/pqrsweb.
Posteriormente, se mostrará una ventana donde se debe proceder a efectuar la búsqueda del Afiliado
que pretende registrar o consultar el estado de sus PQRS (Peticiones – Quejas – Reclamos –
Sugerencias) radicadas. Por lo tanto, se hace imprescindible proporcionar la siguiente información:
Número Identificación, Tipo Identificación, Fecha Nacimiento y el texto que aparece en la imagen
(Captcha):
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Una vez diligenciados los campos pertinentes, se debe presionar el botón . En caso de que el
Afiliado consultado se encuentre en estado: RETIRADO, INACTIVO POR CONTRIBUTIVO EN OTRA
EPS, INACTIVO, RECHAZADO, SUSPENDIDO CONTRIBUTIVO, INACTIVO FALTA AUDITAR
TRASLADO o INACTIVO DESISTE DE TRASLADO, no se podrá continuar con el proceso y el sistema
emitirá un mensaje indicando la situación:
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De lo contrario, se desplegará la siguiente ventana:
Como se puede observar, en la parte superior derecha se encuentra el menú de opciones que ofrece la
plataforma:
NOTAS:
 La opción permite finalizar la sesión y volver a la pantalla inicial de búsqueda del

Afiliado:
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 En la parte inferior derecha de la pantalla, siempre se ubicará el link Inicio para que el
usuario pueda regresar a la ventana principal del menú de opciones en el momento en que
lo requiera.
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A continuación, se describe el funcionamiento de cada una de las opciones disponibles:
2 REGISTRAR CASO
Esta opción permite registrar una nueva PQRS (Petición – Queja – Reclamo – Sugerencia). Al dar clic
sobre ella, se mostrará un formulario que permite el ingreso de la información respectiva:
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NOTA: los campos marcados con asterisco (*) rojo deben ser diligenciados de manera
obligatoria.
Como se puede apreciar, el formulario está compuesto por las secciones y campos que se describen a
continuación:
 INFORMACIÓN DEL AFILIADO: esta sección despliega datos básicos del Afiliado tal como su tipo y
número de documento de identidad, nombre completo, departamento y municipio de residencia,
fecha de nacimiento y género (M/F).
 INFORMACIÓN DE CONTACTO: esta sección permite ingresar información que servirá para
establecer contacto con el Afiliado, a fin de darle a conocer la respuesta frente a la PQRS (Petición –
Queja – Reclamo – Sugerencia) que se va a registrar. En ella se encuentran los siguientes campos:
 Medio Comunicación de Respuesta: medio sugerido de comunicación que será utilizado para
hacer llegar la respuesta correspondiente a la PQRS (Petición – Queja – Reclamo – Sugerencia).
Puede ser al DOMICILIO o al CORREO ELECTRÓNICO.
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 Dirección: lugar de residencia del Afiliado.
 Teléfono: número de teléfono fijo del Afiliado.
 Celular: número de teléfono móvil del Afiliado. Este campo es opcional.
 E-mail: dirección de correo electrónico del Afiliado. Este campo debe diligenciarse
obligatoriamente cuando en el campo: Medio Comunicación de Respuesta se elija la opción:
CORREO ELECTRÓNICO, de lo contrario es opcional.
NOTA: los datos que se indiquen en los campos Dirección, Teléfono, Celular e E-mail serán
tomados como información actual del Afiliado y por lo tanto se generarán novedades de
corrección de datos en el sistema de información Integr@ARS.
 Acudiente: campo que permite indicar si el Afiliado cuenta con acudiente o no. Si se marca la
opción Si, el sistema permitirá capturar los datos del acompañante en la sección INFORMACIÓN
DEL ACUDIENTE:
De lo contrario, si se deja marcada la opción No, los campos de la sección INFORMACIÓN DEL
ACUDIENTE permanecerán deshabilitados:
 INFORMACIÓN DEL ACUDIENTE: esta sección se habilita cuando en el campo Acudiente se

selecciona la opción Si, y permite ingresar información sobre la persona que acompaña al Afiliado.
En ella, se deben diligenciar los siguientes datos:
 Tipo Identificación: tipo de documento de identidad del acudiente. Puede ser: ADULTO SIN
IDENTIFICACIÓN - CÉDULA DE CIUDADANÍA – CARNET DIPLOMÁTICO - CÉDULA DE
EXTRANJERÍA – CERTIFICADO NACIDO VIVO - MENOR SIN IDENTIFICACIÓN - NÚMERO
IDENTIFICACIÓN TRIBUTARIA - NÚMERO ÚNICO DE IDENTIFICACIÓN - PASAPORTE - REGISTRO
CIVIL – SALVOCONDUCTO - TARJETA DE IDENTIDAD.
 Número Identificación: número de documento de identidad del acudiente.
 Nombres: nombres del acudiente.
 Apellidos: apellidos del acudiente.
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 Dirección: lugar de residencia del acudiente.
 Teléfono: número de teléfono fijo del acudiente.
 E-mail: dirección de correo electrónico del acudiente. Este campo es opcional.
 Descripción Evento: campo en el cual se debe digitar la explicación detallada y ordenada del
evento que motiva a presentar la PQRS (Petición – Queja – Reclamo – Sugerencia).
 Adjuntar Anexo: permite cargar archivos que soporten la PQRS. El uso de este campo es opcional,
sin embargo si se desea utilizarlo, se debe tener en cuenta lo siguiente:
 Los archivos a subir deberán tener extensión .PDF y un tamaño máximo de 1.5 MB.
 Para que el sistema permita buscar los archivos a subir, se debe hacer clic en el botón
.
 Si se intenta subir un archivo con extensión diferente a .PDF, el sistema desplegará el mensaje:
 Si se intenta cargar un archivo de tamaño superior a 1.5 MB, el sistema emitirá el mensaje:
Una vez proporcionados todos los datos necesarios, se debe presionar el botón para que
el sistema almacene la solicitud.
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En caso de que exista algún campo pendiente por diligenciar o con información incorrecta, el sistema
mostrará un mensaje advirtiendo sobre dichas situaciones. Ejemplo:
De lo contrario y si NO se adjuntó ningún archivo anexo, se emitirá un mensaje informando sobre el

éxito del registro junto con el número de radicación y número de caso asignado a la PQRS. Además, se
mostrará el medio a utilizar para comunicar la respuesta:
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Si se cargó un archivo anexo, el sistema desplegará el mensaje indicado anteriormente y al final
preguntará lo siguiente:
Allí, si se da clic sobre el botón , se dejará a disposición el campo Adjuntar Anexo y el botón
para seguir cargando los archivos que se crean necesarios (máximo 2 archivos adicionales
para un total de 3 soportes por solicitud).
NOTA: en caso de que se haya alcanzado el tope máximo de tres (3) soportes, al dar clic sobre el
botón , el sistema emitirá el mensaje:
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En cambio si se presiona el botón , el sistema direccionará al usuario a la ventana principal
del menú de opciones:
Por otra parte, en caso de que el Afiliado haya indicado una dirección de correo electrónico en el
campo E-mail de la sección INFORMACIÓN DE CONTACTO, se enviará automáticamente un mensaje de
notificación de registro a dicha dirección. De esta forma, se puede confirmar que la PQRS (Petición –
Queja – Reclamo – Sugerencia) quedó efectivamente almacenada en el sistema.
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3 ACTUALIZAR CASO
Esta opción permite actualizar los datos de aquellas PQRS (Peticiones – Quejas – Reclamos –
Sugerencias) que hayan sido interpuestas a través de ésta plataforma, siempre y cuando se
encuentren en estado RADICADO (caso registrado en el sistema).
Al dar clic sobre ella, el sistema mostrará el listado de casos disponibles para modificar, detallados en
los campos: Número de Caso, Fecha de Recibido, Medio de Comunicación del caso, Estado Actual y
Descripción del Evento.
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NOTA: si el Afiliado no tiene casos disponibles para actualizar, el sistema emitirá el mensaje:
Ahora bien, al lado izquierdo de cada caso listado, se encuentra un link << que permitirá acceder a la
información registrada del caso. En consecuencia, se debe dar clic sobre el link correspondiente al
caso que se pretende actualizar:
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A continuación, el sistema desplegará el siguiente formulario:
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Allí, se podrá modificar los datos concernientes a la sección INFORMACIÓN DE CONTACTO (Dirección,
Teléfono, Celular, E-mail), campo Acudiente (No, Si), sección INFORMACIÓN DEL ACUDIENTE (Tipo
Identificación, Número Identificación, Nombres, Apellidos, Dirección, Teléfono, E-mail) y campo
Descripción Evento.
Además, se pondrá a disposición el cargue de soportes para subir los archivos que se consideren
pertinentes. Sin embargo cabe resaltar que este proceso es opcional y sólo se mostrará mientras no se
haya alcanzado el tope máximo de 3 anexos.
Una vez efectuados los cambios necesarios, se debe presionar el botón para guardar la
nueva información del caso.
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En seguida, si existe algún campo pendiente por diligenciar o con información incorrecta, el sistema
mostrará un mensaje advirtiendo sobre dichas situaciones. Ejemplo:
De lo contrario y si NO se adjuntó ningún archivo anexo, se emitirá un mensaje informando sobre el

éxito de la operación:
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Si se cargó un archivo anexo, el sistema desplegará el mensaje indicado anteriormente y al final
preguntará lo siguiente:
Allí, si se da clic sobre el botón , se dejará a disposición el campo Adjuntar Anexo y el botón
para seguir cargando los archivos que se crean necesarios.
NOTA: en caso de que se haya alcanzado el tope máximo de tres (3) soportes, el sistema
impedirá el cargue de más anexos puesto que se ocultará el botón .
En cambio si se presiona el botón , el sistema direccionará al usuario a la ventana principal

del menú de opciones:
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4 CONSULTAR CASOS
Esta opción permite consultar el estado de atención en el que se encuentran las diferentes PQRS
(Peticiones – Quejas – Reclamos – Sugerencias) que han sido interpuestas por el Afiliado a partir del
01/01/2017.
Al dar clic sobre ella, el sistema mostrará el listado de las respectivas PQRS, detalladas en los campos:
 Nro Caso: código interno asignado a la PQRS.

 Fecha Recibido: fecha en que la PQRS fue recibida en la EPS.
 Medio de Comunicación: medio de comunicación utilizado para radicar la PQRS.
 Estado Actual: estado de atención en el que se encuentra la PQRS.
 Fecha Respuesta: fecha en la cual se finalizó la gestión de la PQRS
 Tipo Respuesta: medio utilizado para comunicar la respuesta al Afiliado.
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Además, en la parte inferior de la ventana, se despliega la descripción de los diferentes estados que
puede tomar un caso de acuerdo a la gestión efectuada.
NOTA: si el Afiliado aún no ha radicado ninguna PQRS, el sistema emitirá el mensaje:
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 La opción permite finalizar la sesión y volver a la pantalla inicial de búsqueda del

 INFORMACIÓN DEL ACUDIENTE: esta sección se habilita cuando en el campo Acudiente se

De lo contrario y si NO se adjuntó ningún archivo anexo, se emitirá un mensaje informando sobre el

De lo contrario y si NO se adjuntó ningún archivo anexo, se emitirá un mensaje informando sobre el

En cambio si se presiona el botón , el sistema direccionará al usuario a la ventana principal

 Nro Caso: código interno asignado a la PQRS.

NOTA: si el Afiliado aún no ha radicado ninguna PQRS, el sistema emitirá el mensaje:

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