Actividad No 4: Informe sosbre los requisitos del sistema de gestion

PRESENTADO POR:
Jennifer Alejandra Franco Rocha ID:556717

DOCENTE:
JOSE EVER TORRECILLA

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL
BUCARAMANGA
2020
de gestion

DIOS
AL
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo escrito es la implementación de conceptos y aprendizajes durante la asignatura sobre el Sistema d
Gestión de la Calidad bajo la NTC ISO 9001 de una empresa seleccionada, en este caso la DROGUERÍA PAGUE
MENOS y sus componentes como organización.
Así mismo, analizamos el entorno empresarial, la estrategia, las actividades que se realizan, la estructura y los
elementos del diseño organizacional. Por medio de la situación actual de una empresa, de esta manera poder dar un
diagnóstico para su buen funcionamiento y servicio al cliente.
 1.      INFORME CON REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN QUE DEBE CUMPLIR LA DROG
PAGUE MENOS

DROGUERÍAS PAGUE MENOS , es una empresa dedicada a la venta de medicamentos, y ejecuta sus actividades
tipo administrativo como de tipo operativo con diferentes modalidades oficina y parte operativa, lo que puede conllev
sus trabajadores se vean involucrados en diferentes riesgos que pueden afectar su integridad física, mental y social. , p
actividad económica que ejercen y la responsabilidad con sus aliados, proveedores y demás grupos de interés.

      Descripción de la Empresa

GENERALIDADES
RAZÓN SOCIAL:

NÚMERO IDENTIFICACIÓN TRIBUTARIA:

DIRECCIÓN DE LA EMPRESA:

ACTIVIDAD ECONÓMICA:

REPRESENTANTE LEGAL:
ENCARGADO DE SEGURIDAD Y SALUD EN
EL TRABAJO:
ASEGURADORA DE RIESGOS
LABORARES:

HORARIO DE ATENCIÓN:
TIEMPO EN EL MERCADO:
NÚMERO DE TRABAJADORES:
E LOS SISTEMAS DE GESTIÓN QUE DEBE CUMPLIR LA DROGUERÍAS
PAGUE MENOS

na empresa dedicada a la venta de medicamentos, y ejecuta sus actividades tanto de

con diferentes modalidades oficina y parte operativa, lo que puede conllevar a que
iferentes riesgos que pueden afectar su integridad física, mental y social. , por la
onsabilidad con sus aliados, proveedores y demás grupos de interés.

      Descripción de la Empresa

INFORMACIÓN
DROGUERÍA PAGUE MENOS

9012309782

CALLE 54 23 03 BARIO SOTOMAYOR\BUCARAMANGA

Comercio al por menor de productos farmaceuticos y medicinales
cosmeticos y articulos de tocador en establecimientos
especializados
Jose Luis Martinez

ADRIANA JIMENEZ

SURA
Lunes a sábado de 8:00 am a 9:00 pm
Domingos y festivos: 9:00 am a 7:00 pm
19 años
70
 MISIÓN:
Generar dentro de la cadena de distribución de productos farmacéuticos, una entidad enfocada a lo social,
disponiendo de un variado y excelente stock de productos, con precios altamente competitivos, almacenados
eficientemente, dando la tranquilidad de poder acceder a medicamentos de calidad y respetar la formulación dada
por los profesionales de la salud. Preservar la ética, servicio y cortesía tanto interna como con nuestros clientes.
Esforzarnos por mantener clientes y trabajadores satisfechos en equilibrio con el entorno social.
VISIÓN:
Crear Confianza garantizándote productos óptimos a los mejores precios del mercado, Asesorándote en tus dudas
y búsqueda de medicamentos. Siempre a tu Servicio

LEMA:"La salud es lo más importante que tenemos en la vida!"

HISTORIA:

En Marzo 14 del 2001 Drogas Pague Menos inicio su actividad comercial con un total de 3 empleados;
incluyendo a su propietario, un pequeño punto de venta en el barrio Sotomayor. A mediados de Octubre de 2002
tomaron la decisión de ampliar su único punto de ventas, este cambio los llevo a obtener una avalancha de
clientes por lo cual el personal paso a ser mucho mayor. Debido a las constantes peticiones de los fieles, leales y
bendecidos clientes, Drogas Pague Menos decide abrir puntos de ventas en distintas partes de la ciudad. Por fin se
tomo la iniciativa en Junio 5 de 2005 de abrir un segundo punto de ventas en el barrio Provenza, para así poder
tener una mayor cobertura a los municipios aledaños a la ciudad de Bucaramanga, tales como; Piedecuesta,
Florida y Girón. Este nuevo punto de venta tuvo una gran acogida por los habitantes del barrio Provenza, que
muy pronto olvidaron otras droguerías cercanas.

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Factores internos y externos y condiciones que pueden afectar el enfoque de una organización para sus productos,
servicios, inversiones y partes interesadas

2.1. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

FORTALEZAS
-   variedad de productos: la DROGUERÍA PAGUE MENOS , se caracteriza por tener una cantidad de
productos para la satisfacción de necesidades de diferentes segmentos, teniendo todas las gamas y líneas que
pueden existir de varios productos. Esto hace que el cliente se sienta satisfecho y cómodo comprando en nuestra
droguería.
-   Precios: como se ofrecen productos de alta calidad a un precio bajo se ganan clientes ya que es un hecho que
el consumidor genera una fidelidad con la empresa ya que tienen el precio como uno de los factores más
importantes al momento de comprar.
-   Competencia: se toma la competencia que hay alrededor como una fortaleza, ya que, gracias al punto de
venta, el tamaño del local, su visibilidad y los precios bajos, permiten que seamos los primeros en cuanto a
número de ventas del sector. Además, permite que como empresa nos concentremos en los ámbitos competitivos
y no bajemos la guardia en cuanto a mejoramiento de procesos de ventas y calidad de productos.
 -  Obtención de productos: el consumidor nos prefiere porque siempre buscamos su satisfacción ya que cuando
un cliente necesita un producto de baja rotación o muy costoso que no se encuentra fácilmente en el mercado se
les brinda la posibilidad de conseguirlos en un tiempo determinado para suplir sus necesidades.
- Control de productos: se tiene una estrategia para el control de inventarios bien determinada, ya que estamos
conscientes que no nos podemos dar el lujo de tener mercancía detenida en forma de inventarios y tampoco
permitir la devastación de productos para ofrecer a nuestros clientes. Por medio de este control, se puede estar
seguro del almacenamiento de productos y si los movimientos en el inventario tienen un registro adecuado por
parte de los vendedores.
-  Proveedores competentes: nuestros proveedores se caracterizan por brindarnos un apoyo fuerte para el
crecimiento de ventas en la empresa, brindándonos insumos de alta calidad, variedad, precios competitivos y
opciones de financiamiento.
- Herramientas de trabajo eficientes: contamos con una alta calidad de herramientas debido al flujo de ventas
que se presentan en la empresa, teniendo un mejor funcionamiento operativo y económico.

DEBILIDADES

-Mala comunicación interna: lastimosamente, hay relaciones débiles entre los líderes de la organización y los
empleados, además como hay un alto nivel de competitividad entre los vendedores se generan sentimientos
negativos entre compañeros, provocando un clima laboral débil e inestable.

- Servicio al cliente: hay ciertos momentos del horario laboral más pesados que otros, en horas pico (4 a 7p.m.)
el flujo de personas es mayor por lo tanto la demanda es demasiado alta y se hace en esos momentos escaso el
personal en la parte del mostrador y de ventas, esto genera una demora de aproximadamente 10 minutos en cuanto
a prestar un servicio a un cliente y algunas personas están apurados y no están dispuestas a esperar ese tiempo y
deciden retirarse del establecimiento.

-Incapacidad para innovar: aunque la empresa no se limita solamente a vender un producto u ofrecer un
servicio, se manejan las mismas cualidades de hace un tiempo para todos los procesos que se pueden presentar en
esta y aunque sea mínima esto puede generar una disminución en la competitividad empresarial en el mercado.
-Trabajadores con poca motivación: esto se da porque no hay reconocimiento en las actividades que día a día
los vendedores realizan también por la falta de comunicación que hay entre la parte administrativa y el personal.
Esto impide que sentido de pertenencia de los trabajadores con la empresa crezca y se convierta en una relación
estable.
 2.2  ANÁLISIS EXTERNO DE LA EMPRESA (MATRIZ DOFA)

·         Clientes à existimos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes que consumen nuestros productos
y se benefician de nuestros servicios, para lograr esto creamos una necesidad y lealtad de la relación empresa-
cliente para lograr la vida comercial empresarial.
·         Proveedores à Trabajamos por mantener una sana relación con nuestros proveedores ya que estos nos
brindan recursos financieros y laborales. Esto genera un alto nivel de confianza al momento de realizar los
contratos de suministro generando una seguridad en la operación y en el correcto funcionamiento de compras y
ventas de la empresa.

      AMENAZAS
·         Delincuencia: La empresa no se encuentra ubicada en un sector vulnerable, pero hay lugares y barrios cerca en los
que piden domicilios, se han presentado varios robos de mercancía cuando el domiciliario sale de la farmacia a entregar
el o los respectivos productos, generando una pérdida de ingresos a la empresa.

·         Piratería: en este mercado se ven altos riesgos en los consumidores y a nosotros como vendedores, ya que los
fármacos piratas son muy frecuentes, pero esto no solamente genera un riesgo para el cliente porque no obtiene el
beneficio esperado del medicamento, puede llegar a causar una intoxicación enorme e incluso la muerte. Además, para
nosotros como empresa puede generar una disminución en la frecuencia de los ingresos de las ventas ya que no se vende
el producto original.

·         Crecimiento lento del mercado: esto puede suceder si hay una caída de la demanda de nuestro mercado,
generando la disminución de poder adquisitivo de las personas pudiendo generar un crecimiento de alto desempleo.

      OPORTUNIDADES

Medios de comunicación: falta establecer más el manejo de medios de comunicación y de redes sociales, ya que por
medio de estas la empresa puede tener una imagen visible y potente, de esta manera se aumentarán los ingresos y la
marca podrá ser reconocida a nivel departamental.
Alianzas estratégicas con otras empresas: se pueden buscar convenios y sociedades con nuestros proveedores más
grandes, teniendo acciones en estas empresas que permitan un grado más alto de ingresos y disminución de costos por
ser una compra y venta directa de productos.

Expansión de la empresa en el territorio nacional: se puede planear una franquicia en otra ciudad de Colombia, esto
permitirá la integración a nuevos mercados nacionales, generando un margen de ganancias mayor.

Auto-cuidado: esto puede generar mayores márgenes de ingresos, además de la posibilidad de tener una mejor imagen
con nuestros clientes, tanto que por medio del voz a voz la gente conozca de nuestra empresa y pueda llegar a ella y
convertirse en un cliente.
Objetivos
-          General: Aumentar las ganancias cada año de la empresa.

Aumentar el margen anual de ingresos de una manera proactiva y segura en la venta de medicamentos,
sin dejar de lado los demás productos y servicios ofrecidos.
-          Producción: Seguir prestando servicios de inyectología, revisión de la presión y prueba de
glucemia con el fin de acompañar al cliente en su proceso de salud y calidad de vida.
-          Producto: Incluir medicamentos poco comunes de excelente calidad y mejorar los
medicamentos que ya se encuentran en la farmacia, siempre y cuando se tenga la seguridad y
confiabilidad del producto.
-  Sistemas: Utilizar las nuevas tecnologías para mantener actualizados a los trabajadores y a los
clientes sobre la información de medicamentos y productos de la salud.

Proveedores
      Coopidrogas: es una cooperativa droguista reconocida nacionalmente por ser el proveedor de las
droguerías más grandes y reconocidas ciertos requisitos de tiempo mínimo en el mercado, mínimo de
ventas y transparencia legal. Este es el proveedor principal.
      Comercializadora Multidrogas colombia s.a: este proveedor es fuerte en cuanto a
medicamentos genéricos, se podría decir que son medicamentos de una gama más alta a muy buen
precio y con ellos se maneja un crédito a 60 y 90 días.
      Comercializadora Axa s.a: no son proveedores tan significativos para la Droguera, en cuanto a
volumen de compras mensual, pero se destacan por distribuir productos específicos que en ningún otro
depósito se encuentran.
 LIDERAZGO: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO Y EL
COMPROMISO CON RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, AL ASUMIR
LA RESPONSABILIDAD POLÍTICA, LOS PROCESOS Y LOS ROLES

El problema administrativo más relevante para nosotros es la falta de liderazgo, ya que de esto se
desprenden muchas cosas en cuanto a la organización y el funcionamiento interno que la empresa
pueda tener, no se está escuchando a los empleados, ni se les está dando la oportunidad de hablar
cuando ocurren situaciones en cuanto al funcionamiento de la empresa.

La norma ISO 9001 establece que la alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto
al sistema de gestión de calidad.
En el literal de la norma establece que la gerencia debe estar comprometida, dirigiendo y apoyando a
las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
En cuanto a la atención al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.

Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

El principal rol de la organización debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización :
-La organización debe asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional.
-La organización debe informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora

- La organización debe asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.

-La organización debe asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

-La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

Considero que si este problema se resuelve o se mejora progresivamente la empresa va a llegar a

altos niveles de éxito y satisfacción en los trabajadores y en los clientes, teniendo una armonía del
espacio laboral con una dirección amena y respetuosa para la solución de problema y la
integración empresarial.
      6. IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN

PROCESO DE PLANEACIÓN

-          Análisis ¿dónde estamos y por qué?

Actualmente, la DROGUERIA PAGUE MENOS , ha aumentado el margen anual de ingresos de una manera
buena brindando una seguridad al cliente en el momento de vender los medicamentos y otros productos y
servicios. Esto se puede ver afectado por la poca relación que hay entre la parte administrativa y los
empleados, ya que a veces no brindan un buen servicio al cliente.

-          ¿A dónde queremos llegar?

Se quiere llegar al cumplimiento total del objetivo y aumentar el margen anual de ingresos de una manera
satisfactoria y proactivo, pero para que esto suceda se necesita una relación estable entre los vendedores y el
administrador para ser un equipo y llegar al punto más alto de ventas y servicio al cliente de la empresa.

-          ¿Cómo podemos llegar?

Realizando identificación de las capacidades administrativas para sostener la estrategia de la organización,

comprendiendo claramente el objetivo del negocio y cómo las iniciativas de liderazgo pueden alinearse con
las necesidades operáticas y en las ventas de la empresa. Igualmente, se procederá a preguntar a los empleados
y se tomarán estas respuestas para contratar al personal especializado para analizar, construir y formar a los
vendedores y al personal administrativo para tener una buena relación laboral y sean escuchadas ambas partes.
 CONCLUSIÓN

-En conclusión, la planeación nos facilita el proceso de búsqueda y realización de las soluciones que se pueden presentar
en una empresa o en una organización, mediante unos procesos que ya tiene establecidos y que si se cumplen en su debido
orden se generarán soluciones que hagan crecer la actividad económica y la estabilidad empresarial interna.

-Se identificó las ventajas y desventajas de una organización, para obtener de cada una de ellas una posibilidad de
estrategia para mejorar el funcionamiento de la empresa.

- Finalmente, teniendo un análisis DOFA real, se puede tener una vista panorámica donde sabemos qué puntos debemos
afianzar o reforzar para obtener un resultado de un problema positivo para la organización en la que se hizo el estudio.