PASOS

PASOS INFALIBLES PARA

INFALIBLES PARA

CERRAR CONSULTAS
CERRAR CONSULTAS POR
POR

TELÉFONO SIN
TELÉFONO SIN FALLO
FALLO
 PASO 1

PRESENTACIÓN

Hola ________ , soy _________ coordinador/a de pacientes de la

clínica __________________ mucho gusto, ¿dispone de 5 minutos
para hablar?.

Es importante asegurarnos que la persona dispone de tiempo

para conversar, es posible que esté trabajando o de compras o
con amigos y no sea un buen momento.

Si la persona responde que NO dispone de 5 minutos,

preguntad una hora EXACTA en la que estará disponible ese
mismo día o al día siguiente.

Llama a esa hora mencionando que teníais una cita acordada.

Guión de ventas - Nivel avanzado 01

 PASO 2

TOMAR
LIDERAZGO

Bien, la estructura de esta llamada será la siguiente;

primero comenzaré por preguntarle algunas cosas sobre
usted y su problema.

Después, si creemos que podemos ayudarle le explicaré lo

que podemos ofrecerle y cómo funciona. 

Al final de la llamada ud podrá hacer todas las preguntas

que quiera y tomar la decisión de si quiere formar parte de
lo que le ofrecemos o no. ¿Le parece bien?.

Si no tomas las riendas de la conversación AL PRINCIPIO será

mucho más difícil cerrar una consulta en persona, así que toma
el rol de líder en la llamada para poder llegar al resultado que
buscas.

Guión de ventas - Nivel avanzado 02

 PASO 3

ENTENDER LA
SITUACIÓN

Bien ________, dígame, ¿cuál es el problema que quiere que le

ayudemos a solucionar?

NO interrumpas al paciente, deja que hable, que se explique, no

intentes solucionar su problema ni des explicaciones en la
llamada.

El objetivo de la llamada no es solucionar los problemas del

paciente, es AGENDAR UNA CONSULTA.

Si el paciente hace preguntas sé firme y comenta que al final de

la llamada responderás todas sus preguntas, pero que primero
necesitas entender su situación. No dejes que el paciente te
robe el liderazgo y dirija la llamada.

Guión de ventas - Nivel avanzado 03

 PASO 4

AGRAVAR LA
SITUACIÓN

Entiendo tu situación _______, ¿Porque motivo es importante

para ud. solucionar este problema?

Queremos que el problema del paciente coja PESO en la

llamada. Debemos hablar sobre las IMPLICACIONES de este
problema y de lo que significaría no solucionarlo.

Podemos intensificar la conversación con preguntas adicionales

más directas como:

- ¿Afecta esto de algún modo a tu autoestima?

- ¿Cómo te afectaría no solucionar este problema?

Y otras preguntas que nos ayuden a profundizar.

Guión de ventas - Nivel avanzado 04

 PASO 5

VISUALIZAR UN
FUTURO MEJOR

OK _______, ahora ¿podría hablarme un poco sobre cosas que

cambiarían en su día a día si solucionase su problema?

Una vez el problema ha cogido peso en la conversación,

queremos que el paciente visualice el futuro mejoro que desea.

Esto lo hacemos porque para posicionar nuestro servicio como

el vehículo entre su problema y la solución, primero debemos
hacer que el paciente hable sobre su problema y sobre la
solución que desean.

De esta forma, cuando les hablemos sobre nuestro servicio, el

valor percibido de éste será mucho mayor.

Guión de ventas - Nivel avanzado 05

 PASO 6

SONSACAR
OBJECIONES

OK _______, entonces ud. me ha dicho que su (problema que

nos han contado en paso 3) le está causando (Implicaciones que
nos han contado en paso 4) y si lo solucionase ud.
conseguiría (Futuro mejor que nos han contado en paso 5),
entonces: ¿Qué le impide ponerle una solución a esto hoy?.
(ANOTAR OBJECIONES)

Las preguntas que has hecho hasta ahora te permiten entender

la situación, posicionar tu servicio, y conocer las objeciones que
tiene el paciente para poder solucionarlas en la misma llamada.

Guión de ventas - Nivel avanzado 06

 PASO 6.5

COMBATIR
OBJECIONES

OK ______, en base a sus respuestas estoy seguro/a de que

el/la doctor/a puede ayudarle a solucionar su problema a
pesar de (Objeción del paso 6).

¿Le gustaría que le explique cómo funciona el proceso para

que el/la doctor/a le puedan ayudar?

Aquí le acabamos de decir al paciente que podemos ayudarlo a

solucionar su problema, alcanzar su "futuro mejor", y que si
quieren que le expliquemos cómo es el proceso.

Una vez digan "SI" debemos explicar que el primer paso del
proceso es AGENDAR UNA CONSULTA con el doctor/a para que
evalue su caso personalmente. (Véase PASO 8).

Guión de ventas - Nivel avanzado 07

 PASO 7

CIERRE

Estupendo ______, estaremos encantados de poder ayudarle

a solucionar su problema.

El primer paso del proceso es sencillo, debemos reservar

una consulta con el/la doctor/a en esta llamada para que
él/ella pueda asesorarle personalmente.

¿Para qué día y qué hora desea reservar su consulta?

Es MUY importante reservar una consulta una fecha y hora

específicos, no podemos aceptar algo ambíguo.

Ve la siguiente página de este documento para detalles.

Guión de ventas - Nivel avanzado 08

 PASO 7.5 (ANEXO)

CIERRE ANTE
OBJECIONES

Sólo puedes aceptar 2 respuestas, SÍ o NO.

En la gran mayoría de casos los pacientes no quieren decir NO,

lo que quieren es RETRASAR el tomar una decisión.

El SI tiene que ser una FECHA y HORA específica o bien para la

consulta, o para re-agendar una segunda llamada (porque
quizás no están seguros de su disponibilidad y necesitan
revisarlo).

O quizás quieren consultarlo con su esposo / esposa. Si

recibimos una respuesta como esa hay que seguir presionando
con algo como:

- Okay, ¿cuándo lo hablará con su esposo / esposa para que le

pueda volver a llamar?

No podemos dejar que la llamada termine con un resultado

ambiguo, siempre debemos agendar consulta, o re-agendar
llamada

Guión de ventas - Nivel avanzado 09