INFORME DE

RESULTADOS DE
APLICACIÓN DE LA
GUÍA DE PRÁCTICAS
Aprendizaje Práctico
Experimental
FR.01.1-002 / V1.0 / 04-11-2020

1
 N° del
Informe de Resultados de aplicación de la Guía de Prácticas Reporte
Se deberá generar
de forma secuencial
automática

Datos Generales

NOMBRE DE LA
TRABAJO PRACTICO - ANÁLISIS DE DATOS DE LA CALIDAD DE UN
PRÁCTICA PROCESO DE SERVICIO
FACULTAD CONTROL
INGENIERÍA
FACULTAD CIENCIAS E CARRERA ASIGNATURA ESTADÍSTICO DE LA
INDUSTRIAL
INGENIERÍA CALIDAD
PROFESOR DE AMBIENTE O
AMBIENTE
PRÁCTICA LABORATORIO
TIEMPO ASIGNADO 04:00 Tipo APE
UNIDAD: 1 TEMAS:
FECHA DE INICIO FECHA FIN

Individual
TIPO DE PRÁCTICA CANTIDAD DE
10
(Marque la opción) ESTUDIANTES
Grupal X

NOMBRE DEL O LOS ESTUDIANTES:

1. CARRERA GARCIA ADONIS ABEL
3. BARROS PINCAY ROBERT GUSTAVO
5. BRIONES CALDERÓN ELIAN ALEJANDRO
2. BASURTO CHICHANDE JOSE
EMANUEL
4. TOAPANTA YÉPEZ JORGE STEVEN
6. AREVALO VASQUEZ JOSTIN
FABRICIO

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ÍNDICE

ACTIVIDADES A DESARROLLAR ................................................................................................. 4

SEMANA1: ........................................................................................................................................... 4
SEMANA 2:.......................................................................................................................................... 5
SEMANA 3:.......................................................................................................................................... 6
SEMANA 4:.......................................................................................................................................... 7
RESULTADOS OBTENIDOS.......................................................................................................... 11
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................ 11
ANEXOS............................................................................................................................................. 12

Ilustración 1 .......................................................................................................................................... 6
Ilustración 2 .......................................................................................................................................... 8
Ilustración 3 .......................................................................................................................................... 8
Ilustración 4 .......................................................................................................................................... 9
Ilustración 5 .......................................................................................................................................... 9
Ilustración 6 ........................................................................................................................................ 10

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ACTIVIDADES A DESARROLLAR

SEMANA1:
Analizar los tres indicadores de la competitividad y satisfacción al cliente en la
empresa que ha seleccionado para hacer el trabajo práctico.
La empresa de Lavado de autos en la que realizamos el análisis de calidad se llama
AutomovilClean Palacios.
Tabla 1.

Calidad del servicio

Tiempo de entrega:
Flexibilidad en capacidad:
Disponibilidad:
Actitudes y Conductas:
Respuestas a la falla:
Asistencia técnica:
Si cumple, dado que la empresa posee un tiempo estándar
determinado para cada entrega de autos lavados.
Si cumple, ya que el personal realiza su trabajo de una manera
ágil, siendo eficaces y eficientes.
Si cumple, ya que dado que cuenta con suficiente personal
para atender la demanda de lavado de autos que se genere en
la empresa.
Si cumple, ya que los trabajadores mantienen una excelente
conducta y un trato satisfactorio con el cliente.
Si cumple, ya que por cualquier inconformidad con el
servicio realizado, inmediatamente se evalúa el problema y
se da la solución pertinente del caso.
Si cumple, ya que cuenta con la supervisión del encargado
del establecimiento ante cualquier reclamo por
inconformidad o fallo en el servicio.

Tabla 2

Precio
Precio Directo: Su precio es de 10,00 $.
Descuentos: Al efectuar el servicio de lavado a 3 autos de un mismo
propietario se le realiza un descuento de 2 dólares por auto.
Términos de pago: El pago se realiza de manera instantánea.
Valor promedio: Su valor es 0,097$.
Costo Servicio Posventa: Su valor es 0,825$.
Costos Totales: El costo total semanal es 130$.

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SEMANA 2:
Efectuar la Medición de la Productividad con los datos obtenidos de la empresa,
considerando un análisis comparativo entre dos semanas.
Interpretar los resultados.
Semana 1
Salida = Ingreso del lavado de autos (310$)
Entrada = Sueldo semanal del trabajador (80$) + Materiales para el lavado (20$) +
Costo de agua (18$) + Costo de energía eléctrica (12$)
310 310
Productividad = = = 2,38
80+20+18+12 130
Semana 2
Salida = Ingreso del lavado de autos (300$)
Entrada = Sueldo semanal del trabajador (80$) + Materiales para el lavado (19$) +
Costo de agua (17$) + Costo de energía eléctrica (10$)
300 300
Productividad = = = 2,38
80+19+17+10 126
Interpretación de resultados:
Con los resultados obtenidos entre las semanas 1 y 2 podemos decir que la
productividad se mantiene igual en ambas semanas dado que los datos son
directamente proporcionales.
Nota: los datos del costo de agua y energía eléctrica nos facilitó el dueño de la
empresa, estos se realizaban mensualmente por lo que dividimos esa cifra para 4,
obteniendo así el resultado de la semana además de observar en el medidor (de agua
y de energía eléctrica) la cantidad que se consumía por semana.

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SEMANA 3:
1. Diseñar Hoja para registrados los datos considerando las siguientes
variables: Día (Lunes a Viernes), Turno (Mañana y Tarde), Tiempo de Servicio
Real (Minutos), Kilometraje recorrido y Tiempo de Servicio esperado por el
Cliente. Es importante una muestra de 40 (mínima), significa 8 clientes por día
considerando 4 por turno.
La hoja se encuentra en el drive.
2. Considerando la variable de ''Tiempo de Servicio Real'' realizar lo siguiente:
Calcule las medidas de tendencia central, de dispersión y de una opinión acerca
de la calidad en el servicio.
Media Mediana Modo
Variable
40,176 40,270 40,12
TIEMPO SERVICIO REAL

Error
Variable estándar Desv.Est. Varianza
TIEMPO SERVICIO REAL de la 1,966 3,864
media
0,311

Q3
Q1
41,315
39,115

Opinión: Considerando los datos obtenidos, definimos que el tiempo de servicio real
está de acuerdo a lo estipulado por el dueño, donde los valores de la tendencia
centrales reflejan el tiempo dado que es 40 minutos para el servicio. Cabe recalcar
que la calidad del servicio se encuentra en un estado óptimo para el cliente.
Realice el histograma e interprételo.
Ilustración 1

Histograma de TIEMPO SERVICIO REAL

Normal
12 Media 40,18
Desv.Est. 1,966
N 40
10

8
Frecuencia

0
36 38 40 42 44
TIEMPO SERVICIO REAL

6
De este histograma podemos interpretar que la mayoría de los datos se encuentran
cercanos a la media, también tenemos que el porcentaje de cumplimiento está en el
68% (39,115 a 41,315), mientras que en el 95% se encuentran apartados de los límites
permitidos.
¿Qué es lo más destacado que observa en el histograma?
Lo que más resalta del Histograma es que los resultados arrojados que mayor se
repite esta sobre 40, por lo que el servicio se lo está dando correctamente.
¿Existe normalidad en los datos? Argumente.
Si porque el número de desviación estándar es de ± 1,966 por lo que estos datos si
se encuentran cercanos a la media.

SEMANA 4:
Elaborar la Matriz de Estratificación de Datos con la información obtenida de la
Hoja de Datos de la semana anterior.
Tabla 3

Qué Tipo de Cómo Factores de Muestreo Donde

Datos medirlo estratificación recolectarlo
Tiempo Cuantitativo Obtener  Día Muestreo Obtenido
de Continuo de la  Turno sistemático, de tabla
Servicio tabla  Kilometraje se obtiene Registro de
Real' Registro recorrido la Datos
de Datos  Tiempo de información Lavadora
Lavadora servicio de la tabla
esperado Registro de
por el Datos
cliente Lavadora
 Satisfacción
del cliente

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Definir un valor objetivo considerando la opinión del dueño del negocio o la del
cliente para realizar un análisis de variables utilizando las diferentes gráficas y
enfocarnos en el problema para mejorar la calidad. Interpretar los resultados.
Según el dueño de la empresa, el tiempo que se debe demorar su trabajador en lavar
un auto es de 40 minutos.
Ilustración 2

Ilustración 3

8
Ilustración 4

Gráfica de dispersión de TIEMPO SERVICIO vs. KILOMETRAJE RECO

45,0
TIEMPO SERVICIO REAL

42,5

40,0

37,5

35,0
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
KILOMETRAJE RECORRIDO

Ilustración 5

Gráfica de dispersión de TIEMPO SERVICIO vs. TIEMPO SERVICIO

45,0
TIEMPO SERVICIO REAL

42,5

40,0

37,5

35,0
30 32 34 36 38 40 42 44 46
TIEMPO SERVICIO ESPERADO

9
Ilustración 6

Interpretación de resultados:
Basados en las gráficas, observamos que se tiene una correlación positiva en la
gráfica de tiempo de servicio real vs tiempo de servicio esperado, lo que nos indica
mejorar en el tiempo de lavado de autos por el criterio de los clientes, además en la
siguiente grafica observamos que hay clientes que no están tan agradados con el
servicio, por lo que el dueño debería determinar si la atención por parte del personal
hacia los clientes está fallando.

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RESULTADOS OBTENIDOS.
Una vez realizado el análisis en cada semana, podemos determinar que la lavadora
mantiene una productividad constante (2,38) y manejan un tiempo estándar de lavado
de autos (40 minutos) por lo que generan eficaz y eficientemente su trabajo.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En la primera semana determinamos que la empresa cumple con todos los
indicadores de la competitividad, recalcando que no ostenta ningún producto
para realizar este análisis, llegando a la conclusión que el servicio cumple con
las expectativas del cliente.
En la segunda semana se obtuvo la medición de la productividad donde se
concluyó que los valores son directamente proporcionales, al momento de
realizar el cálculo en ambas semanas se obtuvo la misma productividad.
En la tercera semana analizamos los datos registrados en la Lavadora de autos
para determinar las medidas de tendencia central y así comprobar la calidad
del servicio, basados en la variable de tiempo de servicio. Concluyendo que los
datos se encuentran cercanos a la media central obtenida.
En la cuarta semana verificamos en que variable se debía hacer énfasis para
enfocarnos en mejorar la calidad, obteniendo que en la calificación por parte
del cliente se está teniendo un desliz, a lo que el dueño de la empresa debe
analizar el fallo entre trabajador y cliente.

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ANEXOS
Link de carpeta en drive donde se encuentra la hoja de Excel y los ejercicios
desarrollados en minitab:
https://drive.google.com/drive/folders/16_6BaJANBO-
ysUEozdg00rpCfqHQAlRj?usp=sharing

Nota: solo dos compañeros fueron los encargados de la toma de datos dado que son
los únicos que viven en la ciudad de Milagro, dos de nosotros somos de fuera de
Milagro y no pudimos viajar. Cabe mencionar que los otros dos compañeros restantes
sufrieron de covid-19 en este mes, por lo que no se presentaron. El dueño no permitió
tomar fotos de su local, pero con ayuda del trabajador consiguieron sacar algunas.
Los clientes fueron muy amables al darnos su opinión y colaboraron con la toma de
datos.

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