CUSTIONARIO SERVQUAL

INSTRUCCIONES: El cuestionario SERVQUAL que le presentamos contiene una serie de

preguntas relativas a la percepción que usted tiene sobre el servicio prestado por el
AREA DE ABASTECIMENTO DE LA PLANTA OTEK. Para cada pregunta, marca el nivel de
satisfacción de acuerdo a la siguiente información:

1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 De acuerdo
4 Totalmente de acuerdo

Actitud personal

1. El personal de abastecimiento tienen buena actitud, para prestar el servicio

cuando usted lo requiere
2. El área de abastecimiento ofrece un servicio rápido y oportuno
3. El personal de abastecimiento siempre está dispuesto a colaborarle en sus
requerimientos.
4. El personal de abastecimiento siempre está dispuesto para responder a sus
preguntas o inquietudes
5. El personal de abastecimiento siempre es amable con usted.
6. El personal de abastecimiento siempre está dispuesto a colaborarle

Efectividad de los pedidos

7. Al realizar un pedido en el sistema Oracle puede encontrar con facilidad los
artículos en el catálogo de productos
8. Al solicitar un pedido (repuestos, insumos y/o materias primas), encuentra
respuesta oportuna por parte del personal de abastecimiento
9. Hay confiabilidad en las entregas de repuesto, insumos y/o materias primas, que
el personal de abastecimiento le proporciona
10. Recibe retroalimentación oportuna, de los pedidos solicitados al almacén, cuando
estos se encuentran en tránsito o pendiente de ingreso a planta

Organización del almacén

11. Considera que el almacén está bien organizado para el almacenamiento de
repuestos, insumos y/o materias primas
12. El personal de abastecimiento puede encontrar rápidamente los elementos
(repuestos, insumos y/o materias primas) cuando son solicitados y retirados de
las estanterías y/o bines
Competencias de conocimiento
13. Considera que personal del área de abastecimiento tiene conocimiento suficiente
en los repuestos, insumos y/o materias primas que les son solicitados
14. Considera que el personal del área de abastecimiento está capacitado para la
ejecución de sus funciones
Compromiso de servicios
15. Siente que el personal de abastecimiento le brinda una atención personalizada
16. El área de abastecimiento se preocupa por los intereses y necesidades de su área
17. Los horarios que maneja el área de abastecimiento son convenientes para sus
procesos

MEDICION:
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 De acuerdo
4 Totalmente de acuerdo

1. Fiabilidad 2. Capacidad de respuesta 3. Seguridad 4. Empatía 5. Elementos tangibles