UNIVERSIDAD “SAN PEDRO”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN LOS LUBRICENTROS DE HUARAZ, 2019”

AUTORES:

REGIÓN ANCASH – HUARAZ

2019
 ÍNDICE

Pág.

ÍNDICE 02

1.- ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA 03

2.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 42

3.- PROBLEMA 43

4.- MARCO REFERENCIAL 48

5.- HIPÓTESIS 54

6.- OBJETIVOS 54

7.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 56

8.- ANEXOS 58

2
 PLAN DE INVESTIGACIÓN

1.- ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

1.1 ANTECEDENTES:

Blanco (2009), COLOMBIA, en su estudio “Medición de la satisfacción del

cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio

para la creación de valor “, realizado en la ciudad de Bogotá, Colombia,

concluye: A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el

servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen

servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo

aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación

con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se

verán directamente afectados también.

Gordon (2013), ECUADOR, en su tesis “La gestión administrativa y la

satisfacción de los clientes del servicio de transporte pesado de la ciudad de

Tulcán-Ecuador”, concluye: Las relaciones con el cliente, deben tratarse con

buena actitud y predisposición del personal; la implementación del modelo de

gestión ayudara a crear un ambiente de servicio donde la persona más

importante es el cliente y todo el comportamiento organizacional gira en torno

a estrategias de fidelización de este, a partir de la satisfacción de sus

necesidades y expectativas de servicio.

Se percibe el escaso sentido de pertenencia por parte del personal, con respecto

a la Empresa de Transporte de Carga “Logitrans Reinoso Arcos”; esto se ve

reflejado en el servicio que brinda.

La gestión se logra a través de un trabajo directo con el nivel administrativo

conjuntamente con el recurso humano para designar, responsabilidades y

3
funciones para los cargos. La gestión del talento humano debe hacerse

realizando una revisión contractual de cada empleado.

Millones (2010) PIURA, en su tesis “Medición y control del nivel de

satisfacción de los clientes en un supermercado”, estudio realizado en la ciudad

de Piura, concluye: La percepción del servicio por parte del cliente puede ser

diferente al servicio real brindado, y esto se debe a las diferentes circunstancias

y hechos que ocurran durante la visita o recorrido de algún cliente, por ello el

trabajo de la calidad debe ser un trabajo continuo y por todos procurado. Se

debe tomar en cuenta que: el hecho que un factor no sea relevante en la

actualidad, no quiere decir que no lo sea en el futuro, por lo cual el seguimiento

de la realidad y lo que ocurre en el entorno es importante, pues con el tiempo

los factores pueden cambiar, originando un nuevo estudio de la medición de la

satisfacción del cliente. Para este estudio utilizó el nivel descriptivo, tipo

sincrónico, no experimental, siendo su población el análisis de artículos

críticos.

Tiznado (2013), en su tesis “Mejoramiento en los procedimientos

administrativos de la UGEL N° 01 El Porvenir que contribuya al desarrollo

educativo de su jurisdicción en el año 2013”, entre sus conclusiones

principales, señala: Dentro de los procedimientos administrativos más comunes

identificados en la UGEL N° 01 El Porvenir, se observa que existen algunas

funciones asignadas a cada una de las áreas de la sede que no tienen

autonomía, lo que imposibilita una rápida fluidez en el procedimiento

administrativo. La evaluación de la estructura de los procedimientos

administrativos muestra una estructura rígida y burocrática, que genera

4
ineficiencias y pérdida de tiempo, lo cual impide un desarrollo eficiente de las

funciones institucionales y pedagógicas, disminuyendo así el grado de

satisfacción del docente. Existen varias deficiencias que se deben mejorar

progresivamente en relación a los procedimientos de gestión, para así generar

una satisfacción total hacia el docente. Hay un déficit de recursos materiales en

la UGEL que impide que las áreas cumplan a cabalidad sus funciones. Ello se

revela en los avances parciales de sus planes de trabajo y el incumplimiento de

actividades programadas. Asimismo, el número de personal de la UGEL no

alcanza para atender la magnitud de las necesidades de las instituciones

educativas, particularmente en lo que se refiere a la asesoría y la supervisión

pedagógica. Un enfoque de gestión de calidad permite introducir un

procedimiento dinámico de mejora continua, que genere eficiencia y

desburocratización de los procedimientos, la cual es una herramienta

imprescindible para la satisfacción del docente, que contribuye directamente al

desarrollo educativo. Finalmente se concluye que el mejoramiento en los

procedimientos administrativos de la UGEL N° 01 El Porvenir contribuye

positivamente en elevar el grado de satisfacción del docente de su jurisdicción

en el presente año.

Uceda (2013), CHIMBOTE, en su tesis “Influencia entre el nivel de

satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías

del distrito de Nuevo Chimbote en la ciudad de Chimbote”, manifiesta en sus

conclusiones: Todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer,

ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma indisoluble, la

satisfacción del cliente externo se encuentra directamente vinculada a la

5
 satisfacción del cliente interno. Si existe un trabajador satisfecho habrá un

cliente satisfecho.

FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

Calidad de Servicio

[ CITATION Gry07 \l 10250 ] El diccionario ofrece numerosas acepciones para la

palabra calidad. Una breve definición de calidad es “satisfacción y lealtad del

cliente”. “Adaptabilidad de uso”, éste es un breve significado alternativo. Aunque

una definición breve como ésta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que

ofrezca una base para la acción.

La revelación del significado comienza con la definición de la palabra cliente. Un

cliente es “cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”.

Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y

también a los procesadores intermedios, así como a los minoristas. Otros clientes

que no son compradores tienen alguna conexión con el producto, por ejemplo, los

grupos regulativos gubernamentales, accionistas, proveedores, asociados,

inversores, medios de comunicación y el público en general. Los clientes externos

son claramente de importancia principal.

Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben

información o componentes para un ensamble, y también los departamentos o

personas que se ofrecen productos entre sí. Así, cuando un departamento de

compras recibe una especificación de otro de ingeniería para una adquisición,

compras es un cliente interno de ingeniería. Cuando se proporciona la adquisición,

entonces ingeniería es el cliente interno de compras. De forma parecida, en un

6
banco, el departamento de nóminas y el de operaciones son clientes internos uno

del otro.

A estos clientes internos y externos a veces se les llama “participantes interesados”.

Un producto es el resultado de cualquier proceso. Se pueden identificar tres

categorías:

1. Bienes: por ejemplo, automóviles, tarjetas de circuitos, reactivos químicos.

2. Software: verbigracia, un programa de cómputo, un informe, una instrucción.

3. Servicios: por ejemplo, banca, seguros, transporte. Servicios también incluye las

actividades de apoyo dentro de las empresas, por ejemplo, beneficios a los

empleados, mantenimiento de las plantas, apoyo secretarial.

7
La satisfacción y lealtad de los clientes se logran a través de dos dimensiones: las

características y la ausencia de deficiencias. En la tabla 1.1 se muestran ejemplos de

las categorías principales de estas dimensiones para las industrias manufactureras y

de servicios.

Se ven diferencias dramáticas dentro de las industrias manufactureras

(ensambladoras frente a químicas) y dentro de las de servicios (restauranteras frente

a bancarias).

Cada organización debe identificar las dimensiones de calidad que son importantes

para sus clientes.

Un examen más detallado de las dos dimensiones revela otras perspectivas:

1. Las características tienen un efecto importante en el ingreso por ventas (mediante

participación de mercado, precios excelentes, etcétera). En muchas industrias, la

población total de clientes externos puede dividirse por el nivel o “grado” de

calidad deseado. Por eso, el espectro de los clientes lleva de una demanda de

hoteles de lujo a una de hoteles económicos, y de una de refrigeradores con muchas

características especiales a una de otros de capacidad básica de refrigeración. Las

características se refieren a la calidad del diseño. Aumentar la calidad del diseño

generalmente lleva a mayores costos.

2. La ausencia de deficiencias tiene un efecto importante en los costos mediante

reducciones de las sobras, reprocesamiento, quejas y otros resultados de

deficiencias. Las “deficiencias” están establecidas en diferentes unidades, por

ejemplo, errores, defectos, fracasos, especificaciones anuladas. La ausencia de

deficiencias se refiere a la calidad de cumplimiento. Aumentar esta última por lo

general da como resultado menores costos. Además, un mayor cumplimiento

8
significa menores quejas y, por lo tanto, una disminución del descontento de los

clientes.

En la figura 1.1 se muestra cómo las características y la ausencia de deficiencias se

interrelacionan y llevan a mayores beneficios.

Resumiendo, la calidad es definida por el cliente. Las características y la ausencia

de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción. Por ejemplo, un

cliente externo de un automóvil desea ciertas características de desempeño junto

con un registro de pocos defectos y fallas. El departamento de manufactura, como

cliente interno del de desarrollo de productos, quiere una especificación de

ingeniería que se pueda producir en la tienda y que esté libre de errores u

omisiones. Estos dos clientes buscan el “derecho a producir bien”. Los proyectos de

diseño acrecientan las características, y los proyectos de mejora reducen las

deficiencias. Se utilizan diferentes técnicas para cada uno. Por ejemplo, el Diseño

para Six Sigma (DMADV, por sus siglas en inglés) y el enfoque de ingeniería

sirven para mejorar las características, mientras que el Procesamiento de

Mejoramiento Six Sigma (DMAIC, por sus siglas en inglés) y la manufactura

esbelta (lean) se emplean para disminuir las deficiencias. La calidad como se usa

aquí no está limitada sólo a la métrica del desempeño de la calidad. Además de la

métrica basada en esta última, las dimensiones de tiempo y de costos de desempeño

también son importantes para las características y las deficiencias. Por ejemplo, los

clientes pueden demandar servicio preciso y sensible, disponible las 24 horas del

día, los siete días de la semana, los 365 días del año.

Finalmente, apuntemos que los expertos en calidad ofrecen diferentes definiciones

taquigráficas sobre ésta: “adaptabilidad de uso” (Juran), “cumplimiento de las

especificaciones” (Crosby), “pérdida para la sociedad” (Taguchi), “grado

9
predecible de uniformidad” (Deming). Estas acepciones son complementarias y

ofrecen un significado operativo en las diferentes fases de las actividades de

calidad. Para el registro, la Organización Internacional para la Estandarización

(ISO, por sus siglas en inglés) define calidad como “la totalidad de características

de una entidad que se relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades

establecidas y las implícitas”.

LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de

tareas de calidad. Ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de calidad de

los clientes, la revisión de diseños, las pruebas de producto y el análisis de quejas

en campo. En una empresa diminuta, todas estas tareas (a veces llamadas elementos

de trabajo) pueden ser desempeñadas por unas pocas personas. Sin embargo,

cuando la compañía crece, las tareas específicas pueden llegar a consumir tanto

tiempo que se deben crear departamentos especializados para desempeñarlas. Las

corporaciones han creado departamentos como los de diseño de producto,

operaciones y servicio al cliente, que son esenciales para lanzar cualquier producto

nuevo o modificado. Estas funciones siguen una secuencia de eventos relativamente

10
invariables (véase la espiral de la figura 1.2). Además de las principales actividades

de “línea” en la espiral, se necesitan muchas actividades administrativas y de apoyo

como finanzas, recursos humanos y tecnología de información.

La espiral muestra que se deben desempeñar muchas actividades y tareas para

lograr la satisfacción y lealtad de los clientes. Algunas de éstas se desempeñan

dentro de las empresas de servicio o manufactureras. Otras son realizadas en

cualquier otro sitio por proveedores, comercializadores, reguladores, etcétera. Un

nombre taquigráfico conveniente para esta colección de actividades es “función de

calidad”. La función de calidad es todo el conjunto de actividades mediante las

cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los clientes, sin importar dónde se

realicen esas acciones.

Algunos profesionales consideran la espiral o la función de calidad como un

sistema, es decir, una red de actividades o subsistemas. Algunos de estos

subsistemas corresponden a segmentos de la espiral. Otros, aunque no se muestran

en la espiral, están, sin embargo, presentes y activas; por ejemplo, procesamiento de

datos, estandarización.

Estos subsistemas, cuando se hallan bien diseñados y coordinados, llegan a

convertirse en un sistema unificado que lleva a cabo los objetivos de calidad

previstos.

El alcance tradicional de las actividades de calidad experimenta un cambio radical y

excitante desde el énfasis histórico en la calidad de los productos físicos de las

industrias manufactureras (“pequeña C”) hasta lo que ahora surge como la

aplicación de los conceptos de calidad para todos los productos, actividades

funcionales e industrias (“gran C”). La tabla 1.2 resume este cambio de alcance.

11
Por eso los conceptos de calidad ahora se están aplicando a la entrada de pedidos, la

administración de inventarios, los recursos humanos y el desarrollo de nuevos

productos. Incluso se han escrito dos libros que aplican los conceptos de calidad a

las actividades personales, tanto en el trabajo como fuera de él (véase Roberts y

Sergesketter, 1993; y Forsha, 1992).

Bajo este concepto ampliado, todos los puestos engloban tres papeles para el

trabajador: el cliente que recibe los factores de información y bienes físicos, el

procesador que convierte esos factores en productos (resultados) y el proveedor que

entrega los productos resultantes a los clientes. A este concepto se le llama el

concepto del triple papel. Así, un departamento de desarrollo de productos tiene tres

papeles: como cliente interno del departamento de mercadotecnia, el de desarrollo

de producto recibe información de las necesidades del cliente; como procesador,

desarrollo de productos crea diseños para nuevos productos; y como proveedor,

abastece las especificaciones al departamento de operaciones para crear los nuevos

productos. La figura 1.3 muestra cómo la organización Paradyne identifica las

12
acciones que se van a llevar a cabo en cada papel para proseguir con la mejora

continua.

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas

disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy

distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos.

En este acápite se hará una breve reseña de la literatura de la satisfacción del

cliente enfocándonos en una teoría en particular, el cual tiene que ver directamente

con el tema a tratar en el presente estudio, y lo más importante, teoría que sirve

para la medición de la satisfacción del cliente.

Definición del concepto satisfacción del cliente

A medida que han ido desarrollándose estudios al respecto de la satisfacción,

el concepto de satisfacción del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido

enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Basta reseñar que

ya en los años 70 del pasado siglo, el interés por el estudio de la satisfacción era

tal que se habían realizado y publicado más de 500 de estos estudios en esta área

13
[ CITATION Hun82 \l 10250 ], y este interés por el concepto de la satisfacción no

parece decaer, sino más bien todo lo contrario, como pusieron de manifiesto

[ CITATION Pet92 \l 10250 ] en un análisis de la literatura relativa a la satisfacción del

cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos académicos escritos que

abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte años.

El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente ha

ido modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los años 60 el

interés de los investigadores era fundamentalmente determinar cuáles eran las

variables que intervienen en el proceso de la formación de la satisfacción, en los

años 80 se va más lejos analizándose también las consecuencias del procesamiento

de la satisfacción [ CITATION Mol01 \l 10250 ].

Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluación

cognitiva entrando a valorar aspectos como los atributos de los productos, la

confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y

las emociones generadas por el producto o servicio, solapando los procesos que

subyacen del consumo y la satisfacción [ CITATION Wes87 \l 10250 ] [CITATION Wes

\l 10250 ].

Y aunque como podemos ver el número de estudios al respecto de la

satisfacción del cliente es muy elevado, no parece haber un consenso general al

respecto de aspectos tan importantes como conceptos, definiciones, mediciones y

sus relaciones.

En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue

a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas.

14
Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta teoría

dice que una de las características principales de los consumidores es que su

capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que,

cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y

compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores

satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. De forma adicional,

cuando los consumidores toman una decisión siempre se enfrentan a una

disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran

una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando

gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo

que tendrán que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta teoría

aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o

servicio los precios, el atractivo y la calidad de éstos entre otros. Dichos conceptos

son los que a priori deberían considerarse para el modelado de la

satisfacción del cliente.

A la vista de esta gran disparidad de pareceres al respecto de qué es la

satisfacción del cliente, vemos necesario definir el concepto de satisfacción en sí

mismo, para ellos veamos el punto de vista de La Real Academia Española de la

Lengua, que define satisfacción como “[1] Acción y efecto de satisfacer o

satisfacerse, [2] razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a

una queja, sentimiento o razón contraria, (...), [5] Cumplimiento del deseo o del

gusto”. Se define satisfacer como “[4] Saciar un apetito o necesidad, [5] Dar

solución a una queja o dificultad”. Y cliente se define como “[1] Persona que

utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”. De estas

15
definiciones, se puede inducir que satisfacción del cliente es el hecho de una

persona que compra un servicio o producto vea sus necesidades y deseos saciados.

Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfacción

y a las numerosas definiciones distintas que ha recibido este concepto,

consideramos importante realizar una breve reseña de las definiciones que ha

recibido ésta a lo largo del tiempo ordenándolas cronológicamente, lo que

realizamos a continuación:

 [ CITATION Joh69 \l 10250 ]: estado cognitivo derivado de la adecuación o

inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se

produce después del consumo del producto o servicio.

 [ CITATION Hun77 \l 10250 ]: Evaluación que analiza si una experiencia de

consumo es al menos tan buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o

superan las expectativas.

 [ CITATION Oli80 \l 10250 ]: estado psicológico final resultante cuando la

sensación que rodea a la discrepancia de las expectativas se une con los

sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo.

 [ CITATION Swa81 \l 10250 ]: juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el

producto o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es

sustituible o insustituible.

 [ CITATION CHU82 \l 10250 ]: respuesta a la compra de productos y/o uso de

servicios que se deriva de la comparación por el consumidor, de las

recompensas y costes de compra con relación a sus consecuencias esperadas.

16
 [ CITATION Wes83 \l 10250 ]: respuesta emocional causada por un proceso

evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o

condición, se comparan con las necesidades y deseos del individuo.

 [CITATION Cad87 \l 10250 ] : sensación desarrollada a partir de la evaluación de

una experiencia de uso.

 [ CITATION Tse88 \l 10250 ] : respuesta del consumidor a la evaluación de la

discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el

producto tras su consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y

dinámico.

 [ CITATION Wat91 \l 10250 ] : juicio evaluativo posterior a la selección de una

compra específica.

 [ CITATION Bac92 \l 10250 ] consideró que la satisfacción era una reacción

emocional del consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o

servicio. Creía que esta definición incluía la última relación con un producto o

servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde el momento de la

compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales.

 [ CITATION Man93 \l 10250 ] Respuesta del consumidor promovida por factores

cognitivos y afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio

consumido.

 [ CITATION Zei93 \l 10250 ] sugirieron que la satisfacción del cliente es una

función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad

del producto y el precio.

 [ CITATION Hal94 \l 10250 ] : respuesta afectiva asociada a una transacción

específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún

estándar fijado con anterioridad a la compra.

17
 [ CITATION Oli95 \l 10250 ] sugirieron que la satisfacción es una función del

desempeño con relación a las expectativas del consumidor.

 [ CITATION Jon95 \l 10250 ] definieron la satisfacción del cliente identificando

cuatro factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las

preferencias, necesidades o valores personales son: (1) aspectos esenciales

del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de

dicho producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al

consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca una

mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.

 [ CITATION Daw95 \l 10250 ] realizaron un análisis de un número elevado de

definiciones de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de

valor para el cliente y la satisfacción del cliente. Afirmaron que la satisfacción

del cliente se juzgaba mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia

y tenía en cuenta las cualidades y beneficios, así como los costos y esfuerzos

requeridos para realizar la compra.

 [ CITATION Gre96 \l 10250 ] define la satisfacción del cliente como las

percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus

expectativas.

 [ CITATION Sam04 \l 10250 ] sugirió que un cliente se encuentra satisfecho

cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y

resumía este principio en una frase contundente “La satisfacción del cliente es

simplemente lo que el cliente dice que es”.

 [ CITATION Oli97 \l 10250 ] : juicio del resultado que un producto o servicio

ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo.

18
 Por último, es importante reseñar por separado la propuesta de [ CITATION

Joh91 \l 10250 ] que consiste en un modelo donde la satisfacción del cliente

está formada por la acumulación de la experiencia del cliente con un producto

o servicio. Exponen que esta percepción de la satisfacción del cliente no es

una percepción estática en el tiempo, sino que la satisfacción del cliente

recoge la experiencia adquirida con la compra y uso de un determinado

producto o servicio hasta ese instante de tiempo. Este modelo de Johnson y

Fornell tiene una gran importancia en la actualidad, ya que el Índice de la

Satisfacción del Cliente Americana (American Customer Satisfaction Index:

ACSI) se realiza empleando una revisión de este modelo. El modelo ACSI se

basa en las relaciones entre características tales como la calidad percibida, el

valor percibido, la tolerancia respecto al precio, la posibilidad de recompra y

la recomendación del servicio y/o producto a otros que son evaluadas por

los clientes (Fornell et al. 1996). De manera muy similar se han desarrollado

los modelos de los índices de la satisfacción de los clientes europeos, alemán

y sueco, los índices European Customer Satisfaction Index, Germany

Customer Satisfaction Index y Barómetro Sueco de la Satisfacción del Cliente

respectivamente.

Como podemos ver revisando las definiciones dadas por los autores citados,

la mayoría de estos consideran que la satisfacción implica los tres conceptos

distintos siguientes:

(1). La existencia de un objetivo que el cliente desea alcanzar.

(2). La consecución de este objetivo sólo puede juzgarse tomando como

referencia un estándar de comparación.

19
 (3). El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la

intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y una

referencia o estándar de comparación.

La importancia de la satisfacción del cliente

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial

reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que

probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el

producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo

que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de

personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y

si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía

para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el

mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el

objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin

que es la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados serán

mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre la

retención de los clientes y los beneficios como veremos a continuación.

En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente, la

intención de recompra aparece relacionada con esta de manera positiva. Para

explicar esta relación hay que conocer que la intención de comportamiento es una

20
función de las expectativas del cliente de que la realización de un determinado

comportamiento producirá un determinado nivel de resultado y de la evaluación,

positiva o negativa, de dicho resultado. Desde este punto de vista existen dos

formas en las que la satisfacción puede afectar a la intención de recompra, siendo

la primera de ellas el hecho de que, si un cliente se encuentra satisfecho, esta

satisfacción sirve para reducir la incertidumbre de los resultados que se obtendrán

en la compra (Anderson y Sullivan 1993). La segunda manera en que la

satisfacción influye en la intención de recompra es que, si un cliente está

satisfecho, hará valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por tanto,

existe una correlación positiva entre la satisfacción del cliente y la intención de

recompra.

Una vez que hemos enlazado la satisfacción con la intención de recompra,

parece lógico asumir que si un cliente tiene intención de volver a comprar un

producto, lo hará en cierta medida [ CITATION LaL76 \l 10250 ], dicha medida es

llamada comúnmente fidelidad del cliente. Por lo que podemos decir que la

intención de recompra influye positivamente en la fidelidad del cliente.

Por último, relacionamos la fidelidad del cliente y los resultados

económicos obtenidos por las organizaciones, para hacer esto veamos cómo

influye el comportamiento del cliente, sus compras, en los resultados económicos

de las organizaciones.

El comportamiento del cliente a la hora de comprar un producto afecta a la

economía de las sociedades en dos aspectos, los ingresos y los costes. Veamos

cómo afecta el comportamiento del cliente a estos aspectos:

21
 Ingresos: cuando un cliente continúa comprando a un mismo proveedor, los

ingresos de este aumentan.

 A medida que continúan produciéndose compras al mismo proveedor, el

cliente puede descubrir y comprar otros productos del mismo fabricante, es

decir, aumenta potencialmente la venta cruzada de productos lo que puede

incrementar los ingresos del proveedor.

 También se ha puesto de manifiesto que la sensibilidad del cliente a

cambios en el precio del producto puede reducirse a medida que la relación

cliente-proveedor se desarrolla. Por tanto, estos incrementos en el precio

pueden aumentar los ingresos.

 Gastos: en este aspecto pueden producirse descensos e incluso, en algún

caso, aumento cuando un cliente repite compras a un mismo vendedor.

 La repetición de las compras a un mismo proveedor es probable que vaya

unida a tener múltiples contactos con este proveedor y se asume que estos

contactos múltiples reducen los costes de gestión de los clientes. A modo

de ejemplo, a medida que el cliente conoce al proveedor con las sucesivas

compras, el cliente es menos dependiente de la información y consejo del

personal del proveedor, y esto es probable que se convierta en menos gasto

para el proveedor [ CITATION Rei96 \l 10250 ] . Dicho de otro modo, los costes

por cada transacción se espera que disminuyan a medida que aumenta la

familiaridad entre cliente y vendedor.

22
  Existen ejemplos como el caso encontrado por [ CITATION Kap88 \l 10250 ]

que muestra que los clientes que realizan un gran volumen de compras a un

mismo proveedor tienden a demandar envíos frecuentes de volúmenes

pequeños, descuentos, adaptaciones costosas de productos y un elevado

nivel de soporte técnico debido al gran volumen de sus pedidos. De hecho,

incluso muchos clientes de gran volumen no producen beneficios, sino

pérdidas. Otro ejemplo es el dado por [ CITATION Por80 \l 10250 ] que

sugiere que los clientes que tienen un gran volumen de compras tienden a

producir una reducción en los beneficios del proveedor si el volumen de

compra representa una proporción importante de los costes o compras del

cliente y si el negoció del proveedor tienen unos costes fijos elevados.

Por tanto, debe tenerse muy en cuenta no sólo los ingresos generados por

un cliente, sino también los costes asociados a dicho cliente.

Percepción de la satisfacción del cliente

Los estudios al respecto de la satisfacción del cliente suelen enfocarse

desde dos ópticas bien diferenciadas, o bien desde la perspectiva del cliente o bien

desde la perspectiva de la organización que realiza el estudio. Por supuesto,

existen entre estos dos extremos infinitas posibilidades para abarcar el modelado

de la satisfacción del cliente.

Pueden desprenderse las características de una organización del modelo

de la satisfacción del cliente que haya seleccionado ésta a la hora de realizar su

estudio. Por ejemplo, las sociedades que operan en régimen de monopolio tienden

23
a modelar la satisfacción del cliente enfocándola desde su perspectiva, generando

su modelo sin tener en cuenta la visión del cliente.

Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la hora de

definir qué es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la organización posee una

visión donde el cliente se entiende como una entidad que tiene sus propias

necesidades, motivaciones y creencias, entonces la satisfacción del cliente se

interpretará basándose en los pensamientos del cliente al respecto de estos

aspectos.

En este sentido, Wittingslow y Markham (1999) sugieren que percibimos el

mundo que se encuentra a nuestro alrededor de manera egocéntrica y selectiva, es

decir, pensando en nosotros en primer lugar y seleccionando lo que percibimos.

Esto es debido a la imposibilidad de retener todas las imágenes, sensaciones y

sentimientos que continuamente experimentamos, por ello seleccionamos aquellos

que son más importantes para nosotros. Como consecuencia de este hecho, por el

proceso de filtración que se produce, ya sea de manera consciente o inconsciente,

nos es imposible evaluar con precisión alguna un aspecto que hayamos desechado

en este proceso con anterioridad.

El problema que se produce a la hora de la realizar la medición de la

satisfacción del cliente, según Wittingslow y Markham (1999), es que si se

pregunta por aspectos que el cliente ha desechado o ni siquiera ha experimentado

provoca problemas en los datos obtenidos. En estos casos, el cliente puede

seleccionar una respuesta al azar, produciendo ruido en los datos obtenidos o

responder usando la opción “No sabe / No contesta” con lo que tendríamos datos

perdidos. Para minimizar este problema, las preguntas deben realizarse de forma

24
que representen la experiencia que ha tenido el cliente con el producto y/o

servicio y en un lenguaje que el cliente pueda comprender a la perfección.

La naturaleza de la satisfacción del cliente

Como parece obvio, para poder realizar la medición de la satisfacción del

cliente es necesario poder determinar con anterioridad la naturaleza misma de la

satisfacción del cliente, es decir, los factores que componen esta satisfacción, así

como su importancia relativa.

Para definir el concepto de la satisfacción del cliente se puede optar por

distintos enfoques, pero es importante destacar que el modelado de la satisfacción

del cliente depende de manera crítica de cómo se conceptualice la satisfacción

[ CITATION Joh95 \l 10250 ].

Pero, esta conceptualización ha provocado diversa controversia. Algunas

de las características de la satisfacción del cliente sobre la que se ha generado

controversia son la naturaleza de la satisfacción, si esta es agregada, o específica

de cada transacción a la que se someta el producto o servicio, y el hecho de medir

la satisfacción a escala personal en comparación con la satisfacción al nivel de

mercado en general.

Teorías al respecto de la naturaleza de la satisfacción del cliente

25
 En el campo de las ciencias sociales se han producido distintos enfoques a la

hora de definir el modelo de satisfacción/insatisfacción del cliente y cómo

influyen en la satisfacción del cliente los distintos factores, como el coste o el

desempeño del producto.

Podemos distinguir en este ámbito cinco teorías que intentan explicar la

motivación del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la naturaleza

de la satisfacción del cliente y cuya aplicación a este ámbito pasamos a resumir

brevemente a continuación:

 Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se

produce cuando una determinada parte siente que el nivel de los resultados

obtenidos en un proceso están en alguna medida equilibrados con sus entradas

a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo [ CITATION Fre95 \l

10250 ].

 Teoría de la Atribución Causal: explica que el cliente ve resultado de una

compra en términos de éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se

atribuye a factores internos tales como las percepciones del cliente al realizar

una compra y a factores externos como la dificultad de realizar la compra,

otros sujetos o la suerte o [ CITATION Fre95 \l 10250 ].

 Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente

se encuentra directamente relacionada con el desempeño de las características

del producto o servicio percibidas por el cliente o [ CITATION Fre95 \l

10250 ]. Se define el desempeño como el nivel de calidad del producto en

relación con el precio que se paga por él que percibe el cliente. La

satisfacción, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad

26
 percibida en relación al precio pagado por el producto y/o servicio [ CITATION

Joh91 \l 10250 ].

 Teoría de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus

expectativas al respecto del desempeño de las características del producto o

servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha compra y

se usa el producto o servicio, el cliente compara las expectativas de las

características de éstos de con el desempeño real al respecto, usando una

clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce una

disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado

mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el producto o

servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de las expectativas

se produce cuando el desempeño del producto o servicio es tal y como se

esperaba. La satisfacción del cliente se espera que aumente cuando las

disconformidades positivas aumentan [ CITATION Lil95 \l 10250 ].

De entre estas teorías, en los últimos tiempos la Teoría de las Expectativas

es la que parece contar con mayor número de partidarios entre los investigadores

ya que su ámbito de aplicación aumenta de manera constante y se van sumando

defensores a esta teoría de manera continuada. Por ello, comentaremos

brevemente los tres enfoques que conforman la estructura básica del modelo de

confirmación de expectativas a continuación:

1) La satisfacción como resultado de la diferencia entre los estándares de

comparación previos de los clientes y la percepción del desempeño del

producto o servicio de que se trate. Se hace hincapié en el efecto de

27
 contraste, apareciendo la insatisfacción cuando el desempeño es menor que

el esperado para dicho producto o servicio.

2) Se asume que las personas asimilan la realidad que observan para

ajustarla a sus estándares de comparación. La búsqueda de un equilibrio

produciría que los individuos tiendan a percibir la realidad de manera

similar a sus estándares de comparación.

3) Se ha propuesto un modelo de la actitud de las personas que incluye una

relación directa entre el desempeño percibido y la satisfacción. Parece ser

que en determinadas circunstancias, principalmente cuando los clientes se

encuentran ante nuevos productos o servicios, es probable que si el producto

o servicio es del agrado de los clientes, estos se mostraran satisfechos

independientemente de si este confirman o no sus expectativas.

Por otro lado, hay que destacar los principales factores que influyen en las

percepciones de los clientes a la hora de su satisfacción, que son los que se

citan a continuación:

1) La experiencia de los clientes: pueden aparecer efectos de contraste y

asimilación debido a la experiencia que los clientes han tenido con el

producto o servicio de que se trate, así como con los productos o servicios

que sean competencia de éste.

2) El nivel de implicación con el producto o servicio: cuando los clientes

tienen una alta implicación con el producto o servicio éstos valoran

principalmente la actitud al usar dicho producto o servicio.

28
3) Finalmente, tanto el desempeño del producto o servicio como la

discrepancia de las expectativas del cliente influyen en la satisfacción.

Los conceptos relativos al desempeño de la satisfacción del cliente

En este apartado comentaremos brevemente las distintas teorías relativas al

desempeño de la satisfacción del cliente.

La teoría de brechas

Algunos autores defienden esta la teoría basada en las disconformidades, es

decir, en la valoración de la calidad de servicio percibida como un desajuste entre

las expectativas y las percepciones de resultados.

Respecto a las expectativas, [ CITATION PAR91 \l 10250 ] sugirieron que dicho

término había recibido tratamiento distinto dependiendo del tipo de artículo en que

apareciera, en la literatura relativa a la satisfacción el término se había usado

dándole el significado de predicciones del desempeño del servicio, mientras que en

la literatura relativa a la calidad de servicio las expectativas se trataban como

aquello que el proveedor del servicio debería ofrecer.

29
 Figura 1 Expectativas del nivel de servicio

Posteriormente [CITATION PAR91 \p 42 \l 10250 ] modificaron esta distinción

introduciendo dos niveles distintos de expectativas y proponiendo una zona de

tolerancia entre ambos niveles. Los autores argumentaron que la satisfacción es

una función de la diferencia o brecha entre el servicio previsto y el servicio

percibido por el cliente, mientras que la calidad de servicio es una función de la

comparación establecida por el cliente entre el nivel de servicio deseado o

adecuado y el nivel de desempeño del servicio percibido. Por su parte, el nivel

adecuado es aquel que el cliente considera aceptable, estando basado el concepto

de aceptable en parte en la valoración que realiza el cliente de lo que será el

servicio realmente. Entre ambos niveles de servicios se encuentra la llamada zona

de tolerancia (ver Figura 2 Expectativas del nivel de servicio).

Debemos reseñar también que cuando el resultado de la prestación del servicio

que es percibido por el cliente está dentro de la llamada zona de tolerancia, la

organización que presta el servicio se encuentra en una situación de ventaja

competitiva, y por el contrario, se posiciona en una situación de desventaja

competitiva cuando el resultado percibido por el cliente cae por debajo del nivel

adecuado, y en una situación de lealtad del cliente cuando el resultado excede el

nivel deseado (ver Figura -2).

30
Satisfacción del cliente

Para la medición de la satisfacción del cliente se han empleado diversos

métodos a lo largo del tiempo.

Sin embargo, muchas de estas mediciones se han realizado sin tener en

consideración el uso final que se dará a los resultados. En particular, las

mediciones no están diseñadas por lo general para que los gestores y directivos

puedan interpretar de manera fácil y rápida los resultados y así puedan

implementar cambios positivos en sus organizaciones (Fornell, Ittner y Larcker

1995).

Trataremos a continuación uno de estos métodos empleados para la medición

de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

El método SERVQUAL

31
 El método SERVQUAL fue desarrollado por [ CITATION PAR85 \l 10250 ]

partiendo de un modelo de la calidad de servicio (1985) y ampliado

posteriormente en 1991 y se basa en el modelo de desajustes de la calidad de

servicio. Dicha metodología es de aplicación a los servicios y se comenta aquí

ya que el estudio de Homburg y Rudolph (2001) pretende implantar una escala y

metodología equivalentes para el ámbito industrial.

El modelo de brechas o “gap model” define el servicio como una función de

las disconformidades entre las expectativas del cliente de un servicio y sus

percepciones respecto al servicio prestado realmente por una organización.

El proceso de modelado y la medición de la calidad percibida se desarrollan

principalmente a partir de las investigaciones llevadas a cabo por Parasuraman,

Zeithaml y Berry.

El modelo propuesto por estos autores para la evaluación de la calidad en las

empresas de servicios es el Modelo de los Cinco Gaps o de las Cinco Brechas. El

procedimiento seguido por estos autores para formular sus teorías se basa en la

identificación de los problemas que llevan a una organización a una situación de

prestación de un servicio de no calidad, con el objeto de una vez conocidos los

motivos que causan los problemas, encontrar soluciones y establecer una

programación para actuar sobre ellos.

El desarrollo del “Modelo de los Cinco Gaps” se basó inicialmente en un

estudio exploratorio cualitativo entre directivos y consumidores de empresas de

servicios analizándose los principales motivos de desajuste (gap) que llevaban a un

fallo en las políticas de calidad de las citadas empresas. El resultado del citado

32
estudio es el modelo representado en la Figura 2-3 en el que pueden verse los

cinco gaps o brechas identificadas por los autores como el origen del déficit de la

calidad del servicio y que puede resumirse de la forma siguiente: Una serie de

discrepancias o deficiencias existen respecto a las percepciones de la calidad del

servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los

consumidores. Estas deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de

ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta calidad

[ CITATION PAR85 \l 10250 ].

Figura 3 Modelo conceptual de la calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y

Berry

33
 Estas brechas o discrepancias (gaps) que aparecen en el modelo pueden

definirse de la siguiente forma [ CITATION PAR85 \l 10250 ]:

 Discrepancia 1: es la brecha existente entre las expectativas de los usuarios y

las percepciones de los directivos.

 Discrepancia 2: brecha existente entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad.

 Discrepancia 3: brecha existente entre las especificaciones de la calidad del

servicio y la prestación del servicio.

 Discrepancia 4: brecha existente entre la prestación del servicio y la

comunicación externa.

 Discrepancia 5: brecha existente entre las expectativas del consumidor sobre

la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.

Como conclusión, el modelo sugiere que este último desajuste se produce

como consecuencia de las discrepancias anteriores como puede verse en la ecuación

siguiente, y que constituye, según los autores del estudio, el único patrón a emplear

para la medida de la calidad del servicio [ CITATION PAR85 \l 10250 ].

Gap nº 5 = ƒ (Gap nº 1, Gap nº 2, Gap nº 3, Gap nº 4)

De donde podemos deducir que para reducir la discrepancia 5, empleada en la

medición de la calidad del servicio, deben disminuir las deficiencias 1 a 4 y

mantenerse estas en el nivel más bajo posible.

34
 Una vez localizados y definidos los gaps o deficiencias que son origen de una

prestación de servicio de ausencia de calidad, Parasuraman, Zeithaml y Berry

investigan sus causas con el fin de establecer las acciones a seguir por las empresas

de servicios para ofrecer calidad. Las principales razones que los autores esgrimen

que conducen a las organizaciones hacia los estados de ausencia de calidad

descritos con anterioridad, son las siguientes para cada una de las deficiencias

anteriores (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993):

 Deficiencia 1: factores causales relacionados con la inexistencia de una

cultura orientada a la investigación de marketing, inadecuada comunicación

vertical ascendente en la empresa y existencia de excesivos niveles jerárquicos

en la cadena de mando.

 Deficiencia 2: insuficiente compromiso de la dirección con la calidad del

servicio, percepción de inviabilidad para el cumplimiento de las expectativas

del cliente, errores en el establecimiento de las normas o estándares para la

ejecución de las tareas y ausencia de objetivos claros.

 Deficiencia 3: ambigüedad de funciones, conflictos funcionales, desajuste

entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las

funciones, sistemas inadecuados de supervisión y control, falta de control

percibido y ausencia de sentido de trabajo en equipo.

 Deficiencia 4: deficiencias en la comunicación horizontal entre los

diferentes departamentos de la empresa, tanto en el interior de los mismos,

como entre ellos, y tendencia de la empresa a prometer en exceso a sus

clientes.

35
 Figura 4 Modelo ampliado de la calidad de servicio

Los autores, en un posterior estudio [ CITATION ZEI88 \l 10250 ], realizaron

modificaciones a su modelo para convertirlo en el llamado Modelo Ampliado de la

Calidad de Servicio en el que se identificaban distintos factores organizativos y sus

relaciones con las deficiencias en la calidad del servicio. En este modelo ampliado,

al igual que en el modelo básico de las deficiencias, las discrepancias entre las

expectativas de los clientes y las percepciones de la calidad del servicio

36
(Deficiencia 5) son el resultado de las cuatro deficiencias anteriores que existen en

la organización. Tal y como se muestra en la Figura 4, los clientes tienen

expectativas y percepciones de la Deficiencia 5 en las cinco dimensiones. A su vez,

cada una de las cuatro deficiencias de la organización (Deficiencias 1-4) tiene su

causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia en particular.

Finalmente, los autores proponen contrastar y evaluar la validez de este modelo

ampliado mediante el desarrollo de indicadores que permitan hacer operativa la

medición de cada uno de los factores o variables que inciden sobre las cuatro

deficiencias o “gaps”.

A partir de este modelo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) desarrollaron

un instrumento de medida de la calidad de servicio percibida: SERVQUAL. A

partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de la

calidad de servicio. Virtualmente, todos los comentarios hechos por los

consumidores en este estudio podían incluirse dentro de alguna de estas diez

categorías. Aunque manifiestan que la importancia relativa de las categorías varía

entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de la

calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se podrían incluir en

dichas categorías. A su vez también manifiestan que estas diez dimensiones

definidas no son necesariamente independientes unas de otras [CITATION ZEI93 \p

26 \l 10250 ]. Dichas dimensiones se enumeran a continuación y pueden verse en la

Figura 5.

37
 Figura 5 Modelo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio

1) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.

2) Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3) Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los clientes, y para

proveerlos de un servicio rápido.

4) Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del

proceso de prestación del servicio.

5) Cortesía. Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de

contacto.

6) Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.

38
7) Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

8) Accesibilidad. Lo accesible y fácil de contactar.

9) Comunicación. Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje

que puedan entender, así como escucharles.

10) Compresión del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades.

Posteriormente, en 1991 la estructura del SERVQUAL vio reducida sus

dimensiones iniciales. Los diferentes análisis estadísticos utilizados en el desarrollo

del SERVQUAL pusieron de manifiesto la existencia de una gran correlación entre

los ítems que representan algunas de estas diez dimensiones iniciales. Esto permitió

la reducción del número de dimensiones a cinco, realizando los siguientes cambios:

la profesionalidad, la cortesía, la credibilidad y la seguridad, se agruparon en una

dimensión llamada seguridad (cuya interpretación debe hacerse en el sentido de la

confianza inspirada); y por otro lado, la accesibilidad, la comunicación o la

comprensión del usuario se agrupan para dar lugar a la dimensión empatía (en el

sentido de la capacidad para dar una atención individualizada).

Por tanto, las dimensiones resultantes (Ver Figura 6), fueron las siguientes:

I. elementos tangibles -apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación.

II. fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

39
III. capacidad de respuesta -disposición para ayudar a los clientes y para

prestarles un servicio rápido.

IV. seguridad -conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para

inspirar credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones

denominadas como profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

V. empatía -muestra de interés y nivel atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de accesibilidad,

comunicación y compresión del usuario).

Figura 6 Modelo definitivo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio

Ahora bien, dichas dimensiones de calidad del servicio y sus correspondientes

atributos pueden no reflejar adecuadamente las evaluaciones de calidad de los

40
consumidores para empresas detallistas ya que no venden un servicio puro sino un

conjunto que mezcla productos y servicios como un todo.

Es necesario añadir, que pese a la gran importancia adquirida por la escala

SERVQUAL y su uso ampliamente extendido [ CITATION HEM94 \l 10250 ], en lo

relativo a la calidad de los servicios, esta escala de medición ha sido objeto

de diversas críticas relativas al concepto y la medición de la calidad, algunas de las

cuales pasamos a comentar a continuación:

 Carman (1990); Brown, Churchill y Peter (1993) y Bigne et al., (1997)

destacan que las dimensiones de la calidad de los servicios contempladas en

SERVQUAL pueden no ser tan genéricas como apuntaban sus promotores; de

tal forma que la dimensionalidad de la calidad del servicio puede ser una

función del tipo de servicio bajo estudio, por lo que se presentarían problemas

psicométricos.

 [ CITATION CAR90 \l 10250 ] afirma que la validez de la utilización de las

expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen estas

bien formadas y además señala que pueden aparecer problemas con su puesta

en práctica en determinadas organizaciones.

 Cronin y Taylor (1994) manifiestan que existe una vaga evidencia teórica

o empírica que soporte relevancias de las expectativas como base para medir

la calidad de los servicios. Además, este autor cuestiona la base conceptual

de SERVQUAL, por cuanto confunden satisfacción del servicio con calidad

del servicio.

41
  Chen, Gupta y Rom (1994), por su parte, ponen de manifiesto los

problemas que presenta el uso de esta escala en lo que respecta a la

multicolinearidad.

 Smith (1995) llega incluso más lejos, ya que consideró la utilidad del

método cuestionable.

2.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

La justificación del presente estudio la voy a enfocar desde cinco diferentes

perspectivas:

El presente estudio tiene la función de determinar el nivel de satisfacción del cliente

con respecto al servicio que brindan los lubricentros de la ciudad de Huaraz.

El presente estudio tiene la funcionalidad de determinar el nivel de satisfacción de

los clientes de los lubricentros de la ciudad Huaraz con respecto a la calidad del

servicio que brindan estos establecimientos, que luego servirá para reorientar los

esfuerzos de estas empresas.

Los directos beneficiarios serán los clientes que acuden diariamente a los

lubricentros de la ciudad de Huaraz, llevando sus unidades vehiculares para que sean

cambio de aceite y mantenimiento del vehículo motorizado.

El valor del presente estudio radica en que la metodología puede ser replicada hacia

otros ámbitos, tanto internos, al referirnos su réplica hacia otras áreas de la

institución, y externa, al referirnos a que la réplica aplicación del presente estudio

puede hacerse hacia otras instituciones o empresas de igual o diferentes rubros.

Con la presente investigación damos importancia a la medición de la satisfacción y

puede usarse la metodología presentada en diferentes ámbitos.

42
3.- PROBLEMA:

A nivel regional, solo muy pocas empresas, entre ellas las relacionadas al sector

minero, cuentan con certificaciones de calidad, en la zona costa, muchas empresas

buscan competitividad y hacer mejores negocios, por lo que, sobre todo en el sector

privado, están realizando esfuerzos en la implementación de la calidad, puesto que

están comprendiendo que es la única manera de mantenerse en el mercado, caso de

algunas empresas portuarias, empresas de agro exportación, pero todo lo contrario

sucede en la mayoría de instituciones públicas, donde el tema de calidad pasa

desapercibido y deja mucho que desear.

En la Región Ancash, en las empresas y sobre todo en las instituciones del sector

público, se evidencia una gran carencia de la filosofía de la calidad y su aplicación,

ello representa para mi persona un aliciente para poder dedicarme a estudiar este

tema, en una institución puntual.

El ámbito local, según el portal Huaraz en línea, en julio del año 2015 muchas

entidades se reunían en torno a problemática del turismo, en el cual, funcionarios de

la Municipalidad hacían ver a los empresarios la necesidad de brindar servicios de

calidad en el sector turismo para incrementar la afluencia de turistas en el Callejón de

Huaylas, el cual incluía mejorar la infraestructura turística, incremento de corredores

y destinos turísticos, entre otros. Como vemos, el tema de la calidad se hace presente,

pero por diversos motivos, no se le toma importancia debida, a pesar en que en otras

latitudes ha sido motivo del despegue empresarial y desarrollo inclusive nacional.

43
Otras experiencias reportadas en el internet como por ejemplo el Hotel La Joya,

reportado por https://www.tripadvisor.com.pe/ShowUserReviews-g304039-

d1427177-r253339818-Hotel_La_Joya-Huaraz_Ancash_Region.html, el 9 de febrero

del 2015, un cliente menciona: cuando viajó a Huaraz, llegó al hotel La Joya, donde

le atendió muy bien el botones, pero estuvo inconforme con las recepcionistas que ni

lo saludaron, se le quedaron mirando, refiere que había una encargada de reservas y

recepción, la Srta. Giovanna Cruz Carrascal, para quien refirió que quería que le

atienda pero, ella estaba haciendo vida social, lo notó porque se reía a carcajadas, con

una colega que estaba más adentro, no le importó que el cliente esperara, cuando le

hizo el serio reclamo, se comenzó a reír, se aguantó... en el restaurant hizo un pedido

de caldo de gallina, el cual consideró horrible, pues le dieron una presa que se notaba

que parecía podrida la carne, pues estaba toda oscura, obviamente uno se da cuenta

de ello cuando la carne no es fresca, el hotel en la infraestructura estuvo muy bien,

pero el servicio, muy mal. Considera que deberían mejorar más en ese aspecto y

trabajar con la recepcionista mencionada. Refiere que una capacitación estaría muy

bien. Este mismo malestar se aprecia en los usuarios egresados de las diferentes

universidades del medio, en los cuales, el mal servicio, la inadecuada atención, los

plazos prolongados, los trámites engorrosos, entre otros, trae como consigo muchas

quejas y descontento en ellos.

El cliente, tanto regional como local, ya realizan sus reclamos ante INDECOPI

respecto a la calidad del producto, sea éste referido a bienes o servicios, por lo que

denota su satisfacción o no con el producto que está adquiriendo.

En el ámbito de desarrollo de los negocios de los lubricentros en la ciudad de

Huaraz, se pueden notar algunas deficiencias, como cuando una persona o cliente

44
lleva su vehículo a los establecimientos de los lubricentros lo que se con lleva en

primer punto es la mala atención, porque lo primordial de esto es que no nos saben

recibir o solo con un simple: ...si señor en que se le puede atender; no hay un saludo

adecuado, y eso no solo recién llega el cliente y empieza el trato no adecuado. Una

vez ingresado se puede observar la mala infraestructura del local ya sea porque se

logra ver de una manera no higiénica y con ciertos olores desagradables o la falta de

algunas herramientas necesarias o adecuados lo que como consecuencia trae son los

malogros de los pernos; no hay un lugar donde el cliente se pueda sentar y eso con

lleva a que el cliente este parado viendo todo el proceso del mantenimiento de su

vehículo, también un cliente se da con la sorpresa que no hay los productos

necesarios o falta un producto y eso con lleva a que el cliente pierda tiempo por la

espera mientras se logre solucionar o buscar aquel producto que se requiere.

Al momento del proceso de mantenimiento nadie nos dirige la palabra (donde el

cliente solo está observando calladamente y fastidiado por la demora) una vez

culminado el mantenimiento del vehículo logramos enterarnos que los precios del

producto son carísimos y peor de los casos productos de baja calidad y eso genera

una molestia y si no se llega a un acuerdo el cliente se va fastidiado.

El cliente desea un servicio completo es decir un poco de mecánica donde integren

casi todo el servicio que necesita un vehículo (regulación de frenos, cambio de

pastillas, reparación de motor, reparación de caja corona, cambio de fajas bujías, etc.)

pero como el servicio consta solo en el cambio de aceite, el cliente se muestra

insatisfecho, por falta de estos servicios mencionados.

45
Una vez que el cliente llegue al establecimiento lo único que desea es que se le

atienda rápidamente y no según el orden de llegada, pues el tiempo es un factor

importante.

El cliente una vez pagado su dinero por el servicio brindado también da a conocer las

constantes novedades que puedan aparecer durante el tiempo como, por ejemplo, el

nuevo modelo de envase del producto, o algún producto nuevo y si no se le brinda las

informaciones necesarias tiende a responder de forma negativa. Por el simple hecho

que el cliente esperara que se le informe rápidamente y correctamente.

El cliente también muestra su malestar cuando al acercarse a alguno de estos

establecimientos de lubricentros desea ver al personal capacitado y bien uniformado

para que se le brinde la confianza necesaria, de no ser así, el cliente percibe que la

atención va a ser mala, por lo que puede optar por darse la media vuelta y retirarse.

El cliente también es curioso, pues siempre pregunta porque quiere saber si es que

saben cómo responderle, por el simple hecho de calcular o medir al trabajador que se

encuentra atendiéndolo en ese momento.

El cliente desea también el servicio mecánico, cuyo trabajo deja mucho que desear,

pues descuidan la parte la parte de la limpieza, porque a veces se le embarra casi todo

el automóvil, motivo por el cual el cliente asume una postura de reclamo ante el

trabajo mecánico

A veces, el cliente, a pesar que percibe que la atención es mala por parte de los

trabajadores de los lubricentros, regresa nuevamente por el servicio, porque se le

46
brinda productos de buena calidad y garantía, o porque el dueño es un amigo o

pariente.

Un cliente también demuestra su malestar hacia los precios, pues en un momento se

le cobró por un servicio, un monto x, en el próximo servicio de mantenimiento se le

cobra más, eso genera descontento en el cliente.

Una vez terminado el servicio del mantenimiento (ya cancelado o pagado por el

servicio) no se llega dar un obsequio o regalo al cliente como, por ejemplo: polo,

franela, ambientador, etc. Son varios los momentos en los cuales el cliente se retira

muy fastidiado y tal vez arrepentido por la falta de una promoción. (de ser así el

cliente opta por la próxima realización de mantenimiento de ya no volver al mismo

establecimiento en otras palabras se va a la competencia).

Cuando un cliente desea los servicios de cambio de aceite o mantenimiento de sus

vehículos lo primero que hace es cotizar el cuanto es el costo del servicio.

El cliente cuando requiere los servicios de mantenimiento requiere de una atención

rápida y de calidad, pero en estos casos es lo contrario porque una vez que el cliente

se da cuenta de que el servicio o producto es malo ya por los filtros o aceites, es muy

tajante y directo donde el cliente demuestra su lado desagradable.

Todo cliente lo que busca hoy en día es ir en diferentes lubricentros porque todos

tienen falencias notorias, o por el tema del precio, pues el cliente prefiere pagar

menos y lograr ahorros en este tipo de servicios.

47
 De lo mencionado y sustentado, se desprende la interrogante de la investigación, el

cual detallamos:

Problema General:

¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en los

lubricentros de la ciudad de Huaraz, 2019?

Problemas Específicos:

¿La dimensión componentes de la calidad de servicio se relaciona directa y

significativamente con la satisfacción del cliente en los lubricentros de la ciudad de

Huaraz, 2019?

¿La dimensión ausencia de deficiencias de la calidad de servicios se relaciona directa

y significativamente con la satisfacción del cliente en los lubricentros de la ciudad de

Huaraz, 2019?

4.- MARCO REFERENCIAL:

MARCO CONCEPTUAL:

VARIABLES:

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Calidad de Servicio.

VARIABLE DEPENDIENTE:

Satisfacción del cliente

48
 Calidad de Servicio

[ CITATION Gry07 \l 10250 ] El diccionario ofrece numerosas acepciones para la

palabra calidad. Una breve definición de calidad es “satisfacción y lealtad del

cliente”. “Adaptabilidad de uso”, éste es un breve significado alternativo. Aunque

una definición breve como ésta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que

ofrezca una base para la acción.

 Satisfacción del cliente

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del

cliente es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio,

la calidad del producto y el precio.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Componentes de la Calidad de Servicio

 Exactitud:

Skoog, Douglas A. (2009). Se refiere a cuán cerca del valor real se encuentra

el valor medido. En términos estadísticos, la exactitud está relacionada con el

sesgo de una estimación. Cuanto menor es el sesgo más exacto es una

estimación. Cuando se expresa la exactitud de un resultado, se expresa

mediante el error absoluto que es la diferencia entre el valor experimental y el

valor verdadero.

 Puntualidad:

Estela Raffino M. (2019). Es una conducta humana que hace que lleguemos
puntuales a los lugares, en el horario exacto pactado con anterioridad. Las

49
 personas se valen de ciertos instrumentos para tener conocimiento de la hora,
como los relojes.

La puntualidad, en principio, es una cualidad adquirida por los seres humanos,

que es considerada como la virtud de cumplir con la entrega de una tarea o
cumplir con una obligación, dentro del tiempo estipulado y totalmente
comprometido a la realización de ésta.

 Totalidad:

Pérez Porto J. y Gardey A. (2011). Es una noción filosófica que refiere al

conjunto universalista que acapara todos los aspectos de una realidad. Dentro
de un determinado contexto, lo total no deja nada afuera e incluye todos los
elementos. Puede decirse, en este sentido, que el total de los jugadores titulares
o iniciales de un equipo de fútbol es once. No existe ningún otro jugador que
pueda sumarse (no hay equipos de fútbol con doce jugadores) y, por
reglamento, tampoco un equipo empiece un partido con menos jugadores.

 Amabilidad:

Nicuesa M. (2014). Es tener un trato de atención personalizada hacia el otro, es

una habilidad muy importante a través de la que una persona muestra su

respeto hacia otra.

 Cortesía:

Ucha F. (2012). Es al acto a través del cual un individuo le manifiesta y le

demuestra a otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él.

Básicamente se trata de una demostración que suele hacerse presente en el

ámbito de las relaciones interpersonales, entre individuos, para demostrarse la

estima y la consideración que se le dispensa.

50
 Anticipación a las necesidades de los clientes:

 Reputación:

Ucha F. (2011). Existen dos usos bien extendidos del término reputación, por

un lado, se trata de la opinión que se tiene de alguien o de algo y por otra parte,

la palabra se emplea para designar la fama y el prestigio cosechado o ganado

por un individuo como consecuencia de la actividad que despliega o por haber

protagonizado algún hecho impactante, entre otros.

 Elementos tangibles:

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) Apariencia de las instalaciones físicas,

muebles, equipos, presentación del personal. Se refiere a la apariencia de las

instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los

equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte,

etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice

su primera transacción con la empresa. Se trata de mantener en buenas

condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal

adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

 Elementos Físicos:

Pérez Porto J. y Gardey A. (2009). En otros sentidos, se conoce como

elemento a la parte integrante de algo, a las piezas que forman una estructura y

a los componentes de una agrupación humana.

 Fiabilidad:

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) Habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma confiable y cuidadosa, como probabilidad de buen

51
 funcionamiento de algo o como cualidad de fiable, es decir, que ofrece

seguridad o buenos resultados. También lo define como creíble, fidedigno, sin

error o que posea la cualidad de fiable. Es la capacidad de nuestra organización

de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este

componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

 Seguridad:

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) Inexistencia de peligros, riesgos o

incertidumbre. Se relaciona con la sensación de control sobre los factores de

riesgo que nos amenazan. Están íntimamente ligadas al miedo, especialmente

al miedo a lo desconocido. Por ejemplo, la necesidad de estabilidad, de orden y

de protección, entre otras. El cliente buscará seguridad en todo aquello que

hace por lo establecerá un criterio de seguridad física con la instalación en

donde se presta los servicios y los relacionará con el área de obsesión por los

detalles. También buscará la seguridad psicológica en el contacto. Comprobará

que la profesionalidad y la cortesía se dan en todos los lugares de la empresa y

por todos los componentes del personal de contacto. El cliente examinará que

todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que

lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente desea ver en

los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación. Sólo está bien

cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero

peligros y cero dudas en el servicio.

 Comodidad:

52
 Pérez Porto J. Gardey A. (2016). Es la condición de cómodo: sencillo,

conveniente, provechoso. El término, que proviene del vocablo latino

commodĭtas, suele hacer referencia a aquello que se necesita para estar a gusto.

 Empatía:

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) Actitud en Atención al Cliente. En

materia de servicio al cliente todo lo diseñado, programado y puesto a punto se

puede venir a abajo debido a una actitud displicente del personal de contacto.

Esto equivale al costo del último kilómetro en atención al cliente. La actitud es

el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra

ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las

acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento,

ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes.

 Calidad de Atención:

Ruelas Barajas E. y Zurita Garza B (1993). Consiste en la aplicación de la

ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus beneficios a la

salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo

tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída logre el balance

más favorable de riesgos y beneficios.

 Sensibilidad:

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) Capacidad de respuesta, disposición

para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.

 Tiempo:

53
 Estela Raffino M. (2019). Se define como la duración de las cosas que se
encuentran sujetas al cambio. Sin embargo su significado varía según la
disciplina que lo aborda.

5.- HIPÓTESIS:

5.1 HIPÓTESIS GENERAL:

La calidad de servicio se relaciona directa y significativamente con la

satisfacción del cliente en los lubricentros de la ciudad de Huaraz, 2019.

5.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:

La dimensión componentes de la calidad de servicio se relaciona directa y

significativamente con la satisfacción del cliente en los lubricentros de la ciudad

de Huaraz, 2019.

La dimensión ausencia de deficiencias de la calidad de servicios se relaciona

directa y significativamente con la satisfacción del cliente en los lubricentros de

la ciudad de Huaraz, 2019.

6.- OBJETIVOS:

6.1 OBJETIVO GENERAL:

Determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del

cliente en los lubricentros de la ciudad de Huaraz, 2019.

6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

54
 Describir la calidad de servicio en los lubricentros de la ciudad de

Huaraz, 2019.

 Describir el nivel de satisfacción de los clientes de los lubricentros de la

ciudad de Huaraz, 2019.

 Determinar la relación entre la dimensión componentes de la calidad de

servicio con la satisfacción del cliente en los lubricentros de la ciudad de

Huaraz, 2019.

 Determinar la relación entre la dimensión ausencia de deficiencias de la

calidad de servicios con la satisfacción del cliente en los lubricentros de

la ciudad de Huaraz, 2019.

55
9.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

(APA), A. P. (2010). Manual de publicaciones de la American Psychological Association.

México: Manual Moderno.

Bernal, C. (2010). Metodología de la Investigación, administración, economía,

humanidades y ciencias sociales. Universidad de la Sabana, Colombia: Pearson
Educación de Colombia Ltda. Tercera edición.

Bordas M. (2016) Gestión estratégica del clima laboral. Madrid: Universidad Nacional de
Educación a Distancia.

Enrique Ruelas Barajas. Beatriz Zurita Garza. Nuevos horizontes de la calidad de la

atención a la salud. Salud pública de México. Mayo-Junio 1993. Volumen 35 numero
003. Instituto Nacional de Salud Pública. Cuernavaca México pp 235-237

Gryna, F.; Chua. R.; & DeFeo, J. (2007). Análisis y planeación de la calidad. Método Juran
(Quinta edición). México: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad (Tercera edición). México: McGraw-

Hill/Interamericana Editores

Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación (5ta

Edición ed.). México: Mc Graw-Hill.

Julián Julián Pérez Porto y Ana Gardey. (2012). El procedimiento administrativo. Lima:
Trillas.

Metodología de la Investigación. Administración, economía, humanidades y ciencias

sociales (3ra Edición ed.). (2010). Colombia: Pearson Educación.

Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la perfomance y las

expectativas en la formación de la satisfacción del consumidor. Madrid:
Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la empresa, 7 (3).

56
Porter, M. (1980). Estrategia Competitiva: Técnicas para analizar Industrias y
Competidores.

República, C. d. (21 de Marzo de 2001). Ley Nº 27444. El Peruano, pág. 21679.

Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, María del Pilar Baptista Lucio.
(2014). Metodología de la Investigación (6ta Edición ed.). México: Mcgraw-Hill /
Interamericana editores, S.A. de C.V.

Skoog, Douglas A. (2009). Principios de Análisis Instrumental (6 edición). PARANINFO,

S.A. p. 965. ISBN 9789-70686-829-9.

Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.

Valderrama, S. (2002). Pasos para elaborar proyectos y tesis de investigación científica.

Lima: San Marcos.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios.

Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores. España: Ediciones Díaz de Santos.

Fuente: https://concepto.de/puntualidad/#ixzz63bkQx65E

https://definicion.de/total/

https://www.definicionabc.com/social/amabilidad.php

https://www.definicionabc.com/social/cortesia.php

https://www.definicionabc.com/social/reputacion.php

https://definicion.de/elemento/

https://definicion.de/comodidad/

Fuente: https://concepto.de/tiempo/#ixzz63c0RHQSM

57
ANEXOS

58
 ANEXO Nº 01

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores ITEMS
Variable 1: “satisfacción y lealtad La calidad está definida Componentes Exactitud
del cliente”. por el usuario, el cual de la calidad de Puntualidad VER ANEXO N° 03
Calidad de Servicio “Adaptabilidad de uso”, comprende servicio Totalidad
Un cliente es componentes y Amabilidad y
“cualquiera que se ve ausencia de dificultades cortesía
afectado por el servicio, para su medición. Anticipación a las
el producto o el necesidades de los
proceso”. La clientes
satisfacción y lealtad de Conocimiento del
los clientes se logran a servidor
través de dos Apariencia de las
dimensiones: instalaciones y del
componentes de la personal
calidad de servicio y la Reputación
ausencia de Ausencia de Servicio libre de
deficiencias. (Gryna F., deficiencias errores durante las
Chua R. y Defeo J., transacciones de
2007) servicios originales
y futuras.
Todos los procesos
libres de líneas de
retoques,
redundancia y otros
gastos.
Variable 2: La satisfacción del Es la valoración de los Elementos Elementos físicos
cliente es una función clientes en cuanto a la tangibles VER ANEXO N° 04
Satisfacción del cliente de la valoración de los calidad de servicio, Fiabilidad Nivel de confianza
clientes de la calidad compuesto por 5 Sensibilidad Tiempo y calidad de
del servicio, la calidad elementos. respuesta
del producto y el seguridad Seguridad y
precio. (Zeithaml, V., comodidad
Parasuraman, A. y Berry empatía Calidad de atención
L., 1993)

59
60
 ANEXO Nº 02

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: “RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS LUBRICENTROS DE LA CIUDAD DE HUARAZ, 2017”

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPOTESIS PRINCIPAL: VARIABLE (X): POBLACIÓN:
Exactitud Clientes de los lubricentros de Hz
Puntualidad
Totalidad MUESTRA:
Amabilidad y cortesía 384 clientes
Componentes de la
Anticipación a las necesidades de
calidad de servicio
La calidad de servicio se relaciona los clientes
¿Cómo se relaciona la calidad de Determinar la relación entre la calidad
directa y significativamente con la Conocimiento del servidor DISEÑO:
servicio de con la satisfacción del de servicio con la satisfacción del
satisfacción del cliente en los Calidad de Servicio Apariencia de las instalaciones y del Relacional
cliente en los lubricentros de la cliente en los lubricentros de la ciudad
lubricentros de la ciudad de Reputación
ciudad de Huaraz, 2017? de Huaraz, 2017.
Huaraz, 2017. Servicio libre de errores durante las
transacciones de servicios
Ausencia de originales y futuras.
deficiencias Todos los procesos libres de líneas
de retoques, redundancia y otros
gastos.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HIPOTESIS ESPECÍFICAS: VARIABLE (Y): TIPO Y MÉTODO:

¿La dimensión componentes de la Determinar la relación entre la La dimensión componentes de la

calidad de servicio se relaciona
directa y significativamente con la
satisfacción del cliente en los
lubricentros de la ciudad de Huaraz,
2017.?
¿La dimensión ausencia de
deficiencias de la calidad de
servicios se relaciona directa y
significativamente con la satisfacción
del cliente en los lubricentros de la
ciudad de Huaraz, 2017.?
dimensión componentes de la calidad
de servicio con la satisfacción del
cliente en los lubricentros de la ciudad satisfacción del cliente en los
de Huaraz, 2017.
Determinar la relación entre la
dimensión ausencia de deficiencias de deficiencias de la calidad de
la calidad de servicios con la
satisfacción del cliente en los
lubricentros de la ciudad de Huaraz,
2017.
Describir la calidad de servicio en los
lubricentros de la ciudad de Huaraz,
2017.
Describir el nivel de satisfacción de los
clientes de los lubricentros de la
ciudad de Huaraz, 2017.
calidad de servicio se relaciona
directa y significativamente con la RELACIONAL, NO
Elementos tangibles Elementos físicos
EXPERIMENTAL
lubricentros de la ciudad de
Huaraz, 2017.
La dimensión ausencia de
servicios se relaciona directa y
significativamente con la Satisfacción del Fiabilidad Nivel de confianza TÉCNICA E INSTRUMENTO:
satisfacción del cliente en los cliente
lubricentros de la ciudad de
Huaraz, 2017.
Sensibilidad Tiempo y calidad de respuesta Encuesta, Cuestionario
Seguridad Seguridad y comodidad ESTADÍGRAFO:
Empa tía Ca li da d de a tenci ón Chi cuadrado de Pearson

61
Anexo Nº 03: Encuesta para medir la Calidad de Servicio

62
 UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FILIAL HUARAZ

ENCUESTA Nº 01
Tema: “RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS
LUBRICENTROS DE LA CIUDAD DE HUARAZ, 2017”
Estoy desarrollando una investigación, cuyo objetivo es conocer las opiniones de los clientes de los lubricentros de la
ciudad de Huaraz, acerca de la calidad de servicio que brindan estos establecimientos. En tal sentido, le solicito su
colaboración personal contestando a todas las preguntas del cuestionario que se adjunta. Gracias por su valioso aporte.
El cuestionario es anónimo y toda la información recabada será absolutamente confidencial.
PARTE I
En esta primera sección del cuestionario le presentamos un conjunto de preguntas acerca de usted, por favor marque con
una X en los recuadros de la alternativa que considere correcta y rellene en las líneas con su respuesta.

1 Sexo: Masculino Femenino

2 Edad: años
3 Tipo de vehículo: Automóvil Bus
Camioneta Camión-Trailer
4 Nombre del lubricentro ____________________

PARTE II
A continuación se presenta un conjunto de preguntas referidas al nivel de calidad con respecto al servicio que brincan los
lubricentros de la ciudad de Huaraz, para lo cual, requerimos su más completa honestidad, pues nos va a permitir realizar
mejoras en los diferentes procesos y servicios que brinda esta institución.

No se aprecian

Regularmente

Casi siempre
Pocas veces

Siempre
N° Opiniones

Exactitud
1 El servicio que recibo está de acorde con lo que el lubricentro nos ha prometido
Puntualidad
2 El servicio que recibo es puntual al brindarme el servicio en las fechas citadas.
3 El servicio que recibo es puntual en forma global referido en los plazos que están determinados
Totalidad
4 Considero que el servicio que me brindan es de calidad en la totalidad de sus procedimientos
Amabilidad y cortesía
5 El personal que me atiende es amable y cortés.
Anticipación
6 Considero que el lubricentro se anticipa a mis necesidades de servicio
7 Considero que el lubricentro está al pendiente de mis necesidades como egresado.
Conocimiento del servidor
Considero que el empleado que me atiende tiene amplio conocimiento acerca del servicio que
8
me brinda.
Considero que el empleado que me atiende puede resolver cualquier problema que le exponga
9
con respecto al servicio que estoy solicitando
Apariencia de las instalaciones y del personal
10 Las instalaciones donde me atienden tienen buena apariencia
11 Encuentro comodidad al ingresar a los ambientes donde me van a brindar el servicio
12 Me siento a gusto en las instalaciones donde me van a brindar el servicio
13 El personal que me atiende está presentable
Reputación
14 La reputación del lubricentro en cuanto a la prestación del servicio es buena
15 La reputación que me han expresado otros compareños con respecto al servicio es muy buena
Ausencia de errores
16 Considero que el procedimiento que se sigue para la prestación del servicio no tiene errores
Procesos libres de retoques y redundancia
Considero que en el procedimiento que se sigue para la prestación del servicio no se duplican
17
los pasos o procedimientos que me hagan perder el tiempo
18 Considero que en la prestación del servicio existen algunos pasos redundantes
19 Considero que en algunos casos se duplican los gastos en la prestación del servicio
20
63
Anexo Nº 04: Encuesta para medir la Satisfacción del cliente

64
 UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FILIAL HUARAZ

ENCUESTA Nº 02
Tema: “RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS

Estoy desarrollando una investigación, cuyo objetivo es conocer las opiniones de los egresados de la UNASAM acerca de la
satisfacción del cliente con respecto a la calidad de servicio en lo libricentros de la ciudad de Huaraz. En tal sentido, le
solicito su colaboración personal contestando a todas las preguntas del cuestionario que se adjunta. Gracias por su valioso
aporte. El cuestionario es anónimo y toda la información recabada será absolutamente confidencial.

PARTE I
En esta primera sección del cuestionario le presentamos un conjunto de preguntas acerca de usted, por favor marque con
una X en los recuadros de la alternativa que considere correcta y rellene en las líneas con su respuesta.

1 Sexo: Masculino Femenino

2 Edad: años

3 Tipo de vehículo: Automóvil Bus

Camioneta Camión-Trailer
4 Nombre del lubricentro ____________________

PARTE II
A continuación se presenta un conjunto de preguntas referidas al nivel de satisfacción del cliente con respecto a la calidad
de servicio que brindan los lubricentros de la ciudad de Huaraz, para lo cual, requerimos su más completa honestidad, pues
nos va a permitir realizar mejoras en los diferentes procesos y servicios que brinda esta institución.

Poco satisfecho
Muy satisfecho
Insatisfecho
Indiferente

Satisfecho
N° Opiniones

Elementos tangibles
1 El lubricentro cuenta con equipamiento de aspecto moderno
2 Las instalaciones físicas del lubricentro son visualmente atractivas
3 Los empleados del lubricentro tienen buena presencia
En el lubricentro, el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es
4
visualmente atractivo.
Fiabilidad
5 Cuando el lubricentro promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.
6 Cuando tengo un problema, el lubricentro muestra un interés sincero por solucionarlo.
7 La documentación que emite el lubricentrio es de buena calidad.
El lubricentro lleva a cabo la prestación de sus servicios en el momento que informa que va a
8
hacerlo.
9 El lubricentro brinda servicios exentos de errores.
Sensibilidad
10 El personal del lubricentro me comunica con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios
11 El personal del lubricentro le proporciona un servicio rápido o con celeridad.
12 El personal de lubricentro siempre está dispuesto a ayudarme.
13 El personal del lubricentro nunca está demasiado ocupado para responder a sus preguntas.
Seguridad
14 El comportamiento de los empleados del lubricentro le inspira confianza.
15 Se siente seguro en sus transacciones o trámites con el lubricentro.
16 Los empleados del lubricentro suelen ser corteses con usted.
Los empleados del lubricentro tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus
17
preguntas.
Empatía
18 El lubricentro me proporciona atención individualizada.
19 El lubricentro tiene horarios de apertura o atención adecuados para todos sus usuarios.
20 El lubricentro cuenta con empleados suficientes para proporcionar una atención personalizada
21 La institución se interesa por actuar de la manera que más le convenga a usted
22 Los empleados del lubricentro comprenden sus necesidades específicas como egresado

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