Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale
Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
ESCALA DE ESTRESORES LABORALES
THE LABORAL STRESS SCALE
FICHA TECNICA
Año: 2001, revisión 2007
Tiempo de duración: 10 minutos.
Tipo de aplicación: Individual o grupal.
Áreas de medición: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de
niveles de estrés en el personal; Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima
PRESENTACIÓN
Durante las últimas décadas gran número de investigaciones han puesto
de manifiesto que el personal laboral está sometido a altos niveles de
estrés.
La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente
debatida por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de
distintas formas, es decir, como: una condición ambiental, una percepción
a una condición ambiental, una respuesta a una condición ambiental, una
forma de relación entre las demandas ambientales y la capacidad
individual para hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una
única y consensuada definición de estrés, por lo que este término podría
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones
anteriormente mencionadas.
Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
estrés y los factores modificadores del proceso del estrés. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institución de
servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelación con
el resto del equipo de la sección, el conflicto con los jefes o supervisores y
la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del
estrés se pueden distinguir: a) en el ámbito de la salud y calidad de vida
(alteración del bienestar psicológico, trastornos músculo-esqueléticos,
síntomas gastrointestinales, síntomas cardiovasculares, síntomas a nivel
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el ámbito
de la productividad (disminución de la satisfacción laboral, aumento del
absentismo laboral, etc.).
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos
de trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck 10,
cuestionario de clima laboral de Moss11. Por otra parte, existen los
cuestionarios o escalas específicamente diseñados para valorar los
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier
tipo de personas.
La escala «the stress scale» (escala de estresores laborales) fue diseñada
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores
causales de estrés) en personal de instituciones de servicios. Está
integrada por 48 estresores (situaciones potencialmente causales de
estrés) identificadas a partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a
trabajadores, obreros y empleados. Las posibles categorías respuesta de
cada uno de los items son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente (2),
muy frecuentemente (3). Por tanto, el rango de la escala va desde 0
(ausencia de estresores) a 144 (altos niveles de estresores). La escala ha
sido diseñada para ser utilizada de forma autoadministrada, requiriendo su
cumplimentación menos de 10 minutos. Esta escala presenta una
estructura factorial, integrada por siete factores (subescalas) que pueden
ser útiles para identificar determinados grupos de estresores específicos
que pueden variar según el colectivo de trabajadores estudiado. Los
factores que integran la misma son: problemas con los jefes y
supervisores, preparación insuficiente, falta de apoyo, problemas con
otros miembros del equipo o de la sección, carga de trabajo, e
incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores:
Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación inadecuada, Factor
III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor
V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento,
Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción y Factor IX.
Autoestima.
La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
ampliamente utilizado en otros países, para medir los estresores laborales
a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
nos condujo a realizar esta investigación. Los objetivos de la misma son:
determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala
de medida de estresores laborales en personal de servicios.
Sujetos y métodos
Metodología de adaptación de la escala siguió el siguiente procedimiento:
Traducción. La escala original fue traducida al castellano,
independientemente, por psicólogos organizacionales, y asistentes
sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales
son de origen peruano y hablan el inglés con fluidez. A cada uno de los
traductores se les dio una breve explicación de las características y
utilidad de la escala; y se les explicó que la traducción de cada uno de los
ítems debía ser semántica y no literal, logrando una equivalencia
conceptual e idiomática (tener en cuenta la equivalencia de las
expresiones coloquiales) en cada uno de los items. Además de la
traducción puntuaron en una escala del 0 al 10 la dificultad en cada item
de encontrar una expresión en castellano conceptualmente equivalente a
la original. Posteriormente, el equipo investigador realizó una primera
revisión de ambas traducciones.
Retrotraducción. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
forma independiente por dos traductores bilingües que a su vez puntuaron
en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresión
equivalente en inglés de cada uno de los ítems. Las dos traducciones y
retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigación y los
traductores, valorándose la equivalencia de los items con la versión
original.
Equivalencia conceptual. Tras la revisión, los ítems fueron clasificados
según la dificultad encontrada para obtener una expresión en castellano
conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
48 ítems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13
de ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso
de los ítems problemáticos (dificultad alta o moderada) se realizó una
nueva traducción por un traductor bilingüe distinto de los anteriores y en
aquellos que presentaban problemas en la interpretación del contenido
fueron discutidos por el equipo de investigación con uno de los autores de
la escala original (JG. Anderson). Se obtuvo así una versión en castellano
en la que en 12 items había dos o más versiones alternativas.
Grupos de discusión. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro
medio de todos los ítems incluidos en la escala original americana, y/o de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se
realizaron dos grupos de discusión, ambos formado por empleados y
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los
participantes pertenecían a diversas empresas de servicios generales,
excluyéndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo
investigador) y su duración aproximada fue de una hora y media. Las
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente
transcritas con el fin de facilitar el análisis del discurso producido.
Encuesta piloto. Se realizó una encuesta piloto en 20 trabajadores con el
fin de valorar la comprensión de la formulación de los ítems, la
importancia de cada ítem en nuestro contexto cultural, así como detectar
si era necesario añadir algún ítem más. En los ítems en que existían
diversas alternativas se les pedía que eligieran la que les resultase más
adecuada y en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una
nueva expresión. Asimismo se les pidió que en algunos ítems explicasen
lo que entendían en la afirmación que se les presentaba. Por último,
debían de asignar su respuesta a cada uno de los items en la escala tipo
likert propuesta (0 a 3). Además, se les preguntaba si el rango de esta
escala era adecuado para poder valorar su respuesta.
Validación
La población a estudio fue el personal de una empresa ventas de útiles y
servicios escolares, y de una cadena de electrodomésticos.
Se eligió de forma aleatoria 210 trabajadores. Sólo se incluyó aquellas
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mínimo de
cuatro meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mínimo de
exposición a los estresores laborales.
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, ésta se volvió a
administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
de servicios con un intervalo de 15 días. El encuestador entrenado que
entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentación, preguntaba
antes de entregarla si se había producido alguna modificación importante
en las condiciones de trabajo, no habiéndose detectado ninguna, por lo
que no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
Validez de constructo (concepto). La determinación de la validez de
constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlación de la
escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
en su versión de 28 items y siete dimensiones (percepción de la realidad
situacional, vitalidad, función social, limitaciones del rol por problemas
emocionales, limitaciones del rol por problemas físicos, salud mental y
dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formuló la siguiente hipótesis:
los trabajadores de las áreas de servicios y atención al cliente que están
expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecución de
su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (físico y
mental).
Análisis estadístico
Confiabilidad. La confiabilidad se calculó mediante la comparación de las
distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorándose la intensidad de
la correlación por el cálculo del coeficiente de correlación intraclase.
Así mismo, se calculó el coeficiente de correlación de Spearman.
Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
americana, la versión adaptada al castellano mostraba una estructura
factorial similar, se realizó un análisis factorial utilizando como método de
extracción el análisis de componentes principales.
Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
rotación varimax.
Consistencia interna. La consistencia interna se valoró en la muestra total,
por medio del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de
las subescalas y para el total de la escala.
Validez de constructo. Para determinar la correlación entre la escala de
estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente y los
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calculó el coeficiente de 14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
correlación de Spearman. 15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76

16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63

Los resultados de los grupos de discusión indicaron que el item N1: avería
del ordenador (tabla 1) tenía escasa importancia en nuestro medio; así 17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86

como la necesidad de añadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la 18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68
realización de sus tareas. 19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81

20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98
Así mismo se evidenció que se deberían añadir dos dimensiones más que
21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82
permitieran valorar el ambiente físico (ruido, condiciones
termohidrométricas, carga física, etc.), y los turnos de trabajo. Además, 22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79

mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza 23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
trabajos especiales como la atención directa al usuario final. 24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66

25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99
Tabla 1. Descripción de los ítems de la escala, adaptada al castellano, de
estresores laborales en personal de servicios y atención al público 26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69

27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03

Alguna Muy 28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92

Frecuen frecuen
Nunca vez temente temente 29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77

Ítems n % n % n % n % Media d.s. 30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87

1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88 31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68 32 73 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83 33 63 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81 34 124 5 73 35 59 29 61 30 1,86 0,92
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68 35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78 36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98

37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82

38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79

7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
40 73 36 81 40 27 4,5 3 1,5 0,56 0,66
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
41 73 35 92 46 23 5,4 3 1,5 0,51 0,68
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
42 63 26 112 56 22 6 8 4 0,55 0,78
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
44 28 14 99 49 21 9,5 28 14 0,98 0,67
13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
45 54 27 90 45 44 8,5 3 1,5 0,76 0,67
 46 86 43 96 48 16 11 7 3,5 0,93 0,71           0,56    
25
          0,43    
47 51 25 71 35 47 5 2,5 1 0,86 0,87 26  
          0,55    
48 33 16 78 39 62 13 16 8 0,99 0,86 27
            0,47  
28
          0,55    
29
          0,63    
30
Tabla 2. Análisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores           0,44    
31
laborales en el personal de servicios y atención al cliente.             0,59  
32
          0,68    
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX 33  
          0,62    
1 0,72               34
35           0,74    
2 0,62                
36             0,37  
3 0,67                  
37             0,46  
4 0,75              
38             0,69  
5 0,48                
39               0,72
6   0,74              
40             0,73
7 0,75              
41               0,59
8     0,67            
42                 0,72
9     0,47          
43               0,73
10     0,75          
44               0,59
11     0,69          
45               0,79
12     0,57          
 
46               0,62
13     0,55          
 
47               0,50
14       0,71        
48               0,56
15         0,74      
%
16         0,37        
Varianza 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
17         0,46         Explicada
18       0,69        
19         0,72     Tras realizar la encuesta piloto con la primera versión adaptada al
 
20         0,73      
castellano se llega a la versión final adaptada que aparece en la tabla 2.
En esta tabla se muestra la distribución de frecuencia de los items
21           0,59    
integrantes de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item
22         0,79       N1, muestra una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido
23         0,62     de los grupos de discusión (El) es declarado por el 95% de la muestra.
24           0,50    
La distribución de las puntuaciones obtenidas en la administración inicial coeficiente alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas fluctúa entre
de la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren 0,83 y 0,49.
estadísticamente. El coeficiente de correlación intraclase es de 0,49 y el
de Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
toma valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlación, en de estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente
cambio a valores intermedios de la escala (1,2) la correlación no es
buena. N.o de Alfa de
Total NSS ítems Cronbach
48 0.92
I Factor I. Relación con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparación 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostén 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
VIII 4
Factor VIII. Satisfacción
IX
FactorIX. Autoestima 9 0,58
Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de
servicios y atención al cliente.

El análisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrés (Tabla La correlación de la escala, adaptada al castellano, de estresores
2). Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta laborales en personal de servicios y atención al cliente y el cuestionario
gráfica. El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4. GHQ-28 items es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del
Los factores identificados Factor I. Relación con los jefes, Factor II. cuestionario SF-36 las correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima. Los items que integran
Tabla 4. Correlaciones de la escala, adaptada al castellano, de estresores
cada uno de los factores aparecen en este gráfico.
laborales en el personal de servicios y atención al cliente con el GHQ-28
En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala ítems y SF-36
total, y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el
Variables Correlación
 con el LSS el ambiente físico del trabajo (iluminación, condiciones
GHQ-28 ítems 0,34* termohidrométricas, carga física, tóxicos utilizados, etc.)
Dimensiones del SF-36
La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
Percepción de la salud 0,21** 48 ítems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado
general el primer item (N1: Avería del ordenador) por tener escasa importancia en
Vitalidad 0,21** nuestro medio. Así como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
Función social 0,31** frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
grupos de discusión y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
Limitaciones del rol: 0,30**
escala ha sido diseñada para administrarse de forma auto-contestada,
problemas emocionales
requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentación. Ahora
Salud Mental 0,28**
bien, para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede
Limitaciones del rol: 0,30** estar expuesto el personal de servicios y atención al cliente se debería
problemas físicos completar con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris 5, autor
Dolor 0,30** de una escala de medida de estresores laborales en personal cualificado
*Coeficiente de correlación de con responsabilidades de gestión, indica que las escalas hay que
Spearman* revisarlas periódicamente, para poder completar algunas dimensiones o
* p < 0,001 bien añadir las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder
adaptar la escala a la población diana que se está estudiando. Por ello se
** p < 0,01 ha decidido mantener la estructura de la escala original para poder
efectuar comparaciones internacionales con otros estudios y completar, en
un futuro, la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.

La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.

VERSION FINAL DE LA ESCALA
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versión definitiva,
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal
de servicios y atención al cliente («the laboral stress scale»). Se trata de
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de
estrés) a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atención
al cliente de una empresa.
Así mismo, los resultad os de los grupos de discusión indican que falta
completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las
características de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalización del
turno, su estructura, el sentido de la rotación, la distribución de los
descansos, los cambios impuestos en la planificación de los turnos, etc.) y
Nuestra escala tiene dos factores más, que son diferentes a los de la
escala original y además en los items integrantes de algunos factores
(factor 3,4 y 5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla
como una escala única cuyos valores van desde el 0 (ausencia de
presencia de estresores) a 144 (niveles altos de declaración de
estresores). En caso de querer estudiar grupos de estresores específicos
(subescalas) se deberá determinar la estructura factorial que sigue la
escala en la población estudiada.
El proceso de adaptación seguido se ha basado en el método de
traducción-retrotraducción que es el más comúnmente aceptado para
asegurar la equivalencia semántica, idiomática y conceptual, al adaptar un
cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podrá permitir que se
puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala
y que hayan seguido este método de adaptación cultural (en caso de ser
necesario).
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo
de dos semanas, encontrándose su valor en el límite inferior aconsejado
de 0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es
decir, a altos y bajos valores de la misma la correlación de las
puntuaciones obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a
niveles intermedios no. La intensidad de determinados estresores
laborales puede variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que
asigna una puntuación intermedia en la primera administración (1 ó 2)
puede variar en la segunda administración (2 ó 1).
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas,
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de
Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de
la escala o cada una de las subescalas están midiendo un constructo
unitario. La baja correlación que presentan los items que integran el factor
III se explica por el reducido número de items (2) que constituyen el
mismo.
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales presenta una moderada correlación con otros dos
cuestionarios que miden el estado de salud (física y el bienestar
psicológico). Otros autores que estudian la correlación entre una escala
de estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar
psicológico encuentran los mismos niveles de correlación (entre 0,30 y
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales
influyen de forma negativa en la salud y bienestar psicológico, sobre
ambos influyen además, otros factores de riesgo extralaborales
(acontecimientos vitales, cargas familiares, etc.).
Como conclusión cabe destacar que esta escala de estresores laborales
en personal de servicios y atención al cliente es un instrumento útil para
medir los posibles factores causales de estrés (estresores) en este
colectivo. La escala total muestra una alta consistencia interna y validez
de constructo, al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es
moderada. Ahora bien, se tendrían que realizar nuevas investigaciones
que permitan aplicar la misma en nuestro medio, en muestras más
amplias. Así como elaborar y validar dos dimensiones suplementarias
(turnos de trabajo y ambiente físico del trabajo) que haría falta añadir para
poder estudiar de forma integral los factores causales de estrés en el
personal de enfermería. El disponer de un instrumento específicamente
diseñado para medir los estresores laborales a los que puede estar
expuesto el personal de servicios y atención al cliente podrá servir para
planificar, implementar y evaluar intervenciones preventivas destinadas a
controlar los mismos.
Tabla 5. Items del instrumento por Factor de evaluación
Factor I. Relación con los jefes
Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores
Conflictos con los jefes o supervisores
Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente
Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario
Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el supervisor no se
encuentra de inmediato disponible.
Factor II. Preparación inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una
respuesta satisfactoria.
Sentir inadecuada preparación para enfrentar las necesidades emocionales
de los clientes .
Factor III. Carencia de sostén
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros
acerca de los problemas de la sección.
Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros
compañeros en la sección.
Carencia de oportunidades para expresar a otros compañeros de la sección
mis sentimientos negativos hacia los clientes .
Factor IV. Conflicto con otros trabajadores
Conflictos con mis superiores.
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de otra sección.
Exceso de crítica de los supervisores.
Dificultades para trabajar con un compañero en particular de la misma
sección.
Factor V. Sobrecarga de trabajo
Grupo de compañeros y horarios impredecibles.
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente. Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. Soy popular entre las personas de mi edad.
Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. Se tienen en cuenta mis sentimientos.
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento Me doy por vencido (a) fácilmente.
Inadecuada información del jefe sobre el cliente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
tratamiento del cliente.
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente.
Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de un equipo CRITERIOS DE INTERPRETACION
especializado.
1 a 25 AUSENCIA DE ESTRÉS
Factor VII. Vulnerabilidad 26 a 43 NIVEL MINIMO DE ESTRÉS
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. 44 a 57 ESTRÉS MANEJABLE
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 58 a 74 ELEVADO NIVEL DE ESTRÉS
Hacer ejercicios hasta sudar. 75 a 85 NIVEL ALTO DE ESTRÉS
Fumar. 86 a 100 MUY ALTO NIVEL ESTRÉS
Tomar bebidas alcohólicas.
Tomar café.
Asistir a actividades sociales o recreativas.
Confiar mis problemas personales a mis amigos.
Enfermar.
Nº SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES CRITERIOS
Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que convivo.
Divertirme. 1 Exceso de crítica por parte de los jefes o supervisores 0123 2
Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 2 Conflictos con los jefes o supervisores 0123 2
Organizar racionalmente mi tiempo. 3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 0123 2
Factor VIII. Satisfacción 4 Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario 0123 2
Me siento feliz con mi trabajo. 5 Tomar una decisión concerniente al cliente cuando el 0123 2
supervisor no se encuentra de inmediato disponible.
Quisiera cambiar de profesión.
Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 6 Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no 0123 3
poseo una respuesta satisfactoria.
Me siento feliz en mi hogar.
7 Sentir inadecuada preparación para enfrentar las 0123 3
FactorI X. Autoestima necesidades de los clientes .
Los problemas me afectan. 8 Carencia de oportunidades para hablar francamente con 0123 3
los compañeros acerca de los problemas de la sección.
Puedo tomar una decisión fácilmente.
9 Carencia de oportunidades para compartir experiencias 0123 3
Me gustaría ser otra persona. con otros compañeros en la sección.
Soy una persona simpática.
10 Carencia de oportunidades para expresar a otros 0123 3 36 Me siento feliz con mi trabajo. 0123 2
compañeros de la sección mis sentimientos negativos Quisiera cambiar de actividad 0123 2
37
hacia los clientes .
11 Conflictos con mis superiores. 0123 3 38 Quisiera cambiar de institución en la que trabajo. 0123 2
12 Dificultades para trabajar con un compañero en particular 0123 3 39 Me siento feliz en mi hogar. 0123 2
de otra sección. 40 Los problemas me afectan. 0123 2
13 Exceso de crítica de los supervisores. 0123 3
41 Puedo tomar una decisión fácilmente. 0123 2
14 Dificultades para trabajar con un compañero en particular 0123 3
de la misma sección. 42 Me gustaría ser otra persona. 0123 2
15 Grupo de compañeros y horarios impredecibles. 0123 2 43 Soy una persona simpática. 0123 2
16 Carencia de tiempo para ofrecer atención empática al 0123 2 44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. 0123 2
cliente.
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas. 0123 2 45 Soy popular entre las personas de mi edad. 0123 2

18 Carencia de personal adecuado para cubrir la sección. 0123 3 46 Se tienen en cuenta mis sentimientos. 0123 2

19 Inadecuada información del jefe sobre el cliente. 0123 2 47 Me doy por vencido (a) fácilmente. 0123 2
20 Indicación del jefe o supervisor que parece ser inapropiada 0123 3 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy. 0123 2
para el correcto tratamiento del cliente. SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS
21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. 0123 2 SITUACIONES
22 Incertidumbre respecto a la operación o funcionamiento de 0123
un equipo especializado.
23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 0123 2
horas.
24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 0123 2
km.
25 Hacer ejercicios hasta sudar. 0123 2
26 Fumar. 0123 2
27 Tomar bebidas alcohólicas. 0123 2
28 Tomar café. 0123 2
29 Asistir a actividades sociales o recreativas. 0123 2
30 Confiar mis problemas personales a mis amigos. 0123 2
31 Enfermar. 0123 2
32 Conversar sobre asuntos domésticos con las personas que 0123 2
convivo.
33 Divertirme. 0123 2
34 Dedicar durante el día un rato a mi tranquilidad. 0123 2
35 Organizar racionalmente mi tiempo. 0123 2