FACULTAD DE CIENCIAS DE INGENIERÍAS Y RECURSOS

NATURALES.

TEMA:
PRACTICA I.

ASIGNATURA:

CONTROL DE CALIDAD I.

SUSTENTANTE:
EVELIN RUIZ G. MAT. 2018-0687

DIRECTOR DE FACULTAD:
DARÍO ALEXANDER RAMOS, M. ENG.

FACILITADOR/A:
ING. VIANNOLIS OGANDO.

AÑO ACADÉMICO 2020, SAN PEDRO DE MACORÍS R.D.

A. Investigue y de respuesta a lo que se le solicita en cada caso.

1. Defina calidad en servicio

Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida esta

como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado
en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

2. Expectativa y percepción diferencias

Las expectativas del cliente son aquellos anhelos que el comprador, nuevo o
habitual, espera satisfacer gracias a tu empresa, tus productos y servicios y la
percepción viene siendo la satisfacción del cliente.

3. Cliente, concepto

Se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de

un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que
contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta
ofrece.

4. Tipos de clientes

Hay dos tipos de clientes:

Cliente interno: Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos

que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros
empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo: Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los
bienes o servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos
en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

5. Proveedor, concepto

Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras
empresas con existencias y bienes, artículos principalmente, los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o que directamente se compran
para su venta. Por ejemplo, como proveedores de servicios genéricos que toda
empresa necesita estarían las compañías telefónicas, de agua y luz.

6. Cadena de valor, concepto

Es una herramienta que ayuda a determinar las actividades que se llevan a

cabo dentro de la empresa y agregan valor al producto o servicio, con la
finalidad de brindar la máxima calidad de servicio y producto al cliente, y crear
una ventaja competitiva en el mercado.

7. Principales características de las empresas de servicios

Hay 4 características fundamentales que las distinguen:

1. Principalmente son productos intangibles: los productos intangibles son

aquellos productos que no se pueden tocar, comer, ver o sentir, es decir el ser
humano no los puede percibir a través de sus sentidos. Por ejemplo, el internet
es un producto intangible, sin embargo, requiere de productos tangibles que
transmitan y lleven su señal a los equipos fabricados para tal fin.

2. La mayoría de los casos las empresas de servicios son inseparables de sus

productos, aun cuando se fabriquen partes en distintas ubicaciones se ofrecen
servicios especializados para su reparación o mantenimiento en distintas
locaciones.

3. Normalmente los servicios son variables, es decir sus características pueden

fluctuar y son muy susceptibles dado los procesos que están involucrados. Esto
refiere al personal calificado, cómo y cuándo se presta el servicio, entre muchas
variables más.

4. Los servicios en muchas ocasiones son perecederos, es decir un producto

manufacturado conlleva un proceso que garantiza la calidad del producto
para que este cumpla sus funciones por el mayor tiempo posible, mientras que
la capacidad no utilizada de un servicio se pierde en el tiempo, ya que un
servicio no se puede almacenar, vender o usar si no es requerido.

8. Cite las principales diferencias entre las empresas de servicios y las de

manufactura

1. La diferencia clave entre las empresas de servicios y las empresas de

manufactura es la tangibilidad de su producción. La salida de una empresa de
servicios, como consultoría, formación o mantenimiento, por ejemplo, es
intangible. Los fabricantes producen bienes físicos que los clientes puedan ver y
tocar.

2. Las empresas de servicios, a diferencia de los fabricantes, no tienen inventario,

crean un servicio cuando el cliente lo requiera. Los fabricantes producen bienes
para la acción, con los niveles de inventario alineados a las previsiones de
demanda del mercado.

3. Las empresas de servicios no producen un servicio a menos que el cliente lo

requiera, a pesar de que diseñan y desarrollan el alcance y el contenido de los
servicios por adelantado a todos los pedidos. Los fabricantes pueden producir
bienes sin una orden del cliente o el pronóstico de la demanda del cliente.

4. Una empresa de servicios contrata a las personas con conocimientos

específicos y habilidades en las disciplinas de servicios que ofrece. Los
fabricantes pueden automatizar muchos de sus procesos de producción para
reducir sus requerimientos de mano de obra.

5. Las empresas de servicios no requieren de un centro de producción física. Las

personas que crean y prestan el servicio pueden estar ubicados en cualquier
lugar. Los fabricantes deben tener un lugar físico para su producción y las
operaciones de la explotación.

9. Importancia del personal en las empresas de servicios

El personal de servicio es sumamente importante porque puede ser un

determinante de la lealtad (o deserción) de los clientes, así que tiene un papel
fundamental en la creación de ganancias a largo plazo para la empresa.

10. Diseñe un plan de capacitación básico para colaboradores del sector

servicios

ACTIVIDADES A MESES
DESARROLLAR 1 2 3 4 5 6 7

Seminario:
Planeamiento
estratégico
Conferencia:
cultura
organizacional
Taller: Relaciones

Curso:
Administración y
organización
Conferencia:
Relaciones publicas

Seminario:
mejoramiento de
comunicación
Conferencia:
administración por
valores

11. Defina servicio

Los servicios son el conjunto de acciones realizadas por otra persona (o

maquinaria, según sea el caso) por demanda de un consumidor específico que
se satisface de ellos. ... Los servicios profesionales o técnicos que podemos
contratar son ejemplos de servicios.
12. Diferencias básicas entre productos y servicios

1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden

ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco
pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para
ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o
productos físicos).

2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables.

3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar

menos estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la producción y entrega.

4. Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos
u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.

13. Explique las expectativas del nivel el servicio

Nivel de expectativas:

1. Servicio elevado es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y

gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le
genera una sonrisa de felicidad.

2. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es

una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.

3. Servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.

4. Servicio reducido es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda

credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende
por lo decepcionante.

5. zona de tolerancia, es decir, representa la expectativa mínima tolerable.

14. ¿Cuáles factores influyen en la percepción de la calidad del servicio?

1. Antes de la compra porque el cliente viene con una imagen de la empresa y

si no ha tenido una experiencia previa viene con opiniones de amigos y no
sabemos si es buena o mala. También está el precio.

2. Durante la compra está el trato hacia los clientes, los comentarios del
vendedor, eso influye bastante porque dependiendo el trato y las garantías nos
vamos haciendo una idea de la calidad del servicio.
3. Tras la compra esta la atención que se tiene cuando el cliente tiene alguna
reclamación, por eso es importante darle garantía durante la compra para que
el cliente sienta esa confianza.

15. Explique cuales herramientas de calidad implementaría para medir y

controlar de la satisfacción del cliente en el sector servicio.

1. El modelo SERVPERF ya que es una escala que va a permitir medir cual es la

calidad percibida por el cliente basándose en la percepción del servicio ya
prestado. EL modelo SERVPERF, radica en medir el servicio basándose solo en la
percepción del servicio que tienen los individuos.

2. El modelo del Desempeño Evaluado este modelo evalúa la calidad del

servicio percibida como la congruencia relativa entre el producto y las
características ideales del producto para el consumidor.

3. El modelo de la Calidad Normalizada este modelo compara la calidad

percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de otro objeto que se
toma como referente, que hace la función de las expectativas en el modelo de
operativización PE.

4. El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite

realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los
clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos
cuantitativos y cualitativos de los clientes.

16. Explique las dimensiones de la calidad en servicio

Parasuraman et al. (1988) identifican cinco dimensiones que evalúan la calidad

en el desarrollo del servicio:

1 .Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

3. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.

5. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

17. ¿Por qué decimos que la calidad en servicio es multidimensional?

Se dice que es multidimensional porque el cliente observa múltiples dimensiones

del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta o las dimensiones de la
calidad de servicio, por esto debo de cubrir todas las dimensiones porque si dejo
unas de ellas no voy a obtener esa calidad en el servicio que se busca.
18. Deficiencias en el servicio, cite los principales

Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las

percepciones de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo
que esperan los clientes. Tener un conocimiento equivocado sobre lo que los
usuarios quieren puede significar la pérdida de un cliente si otra empresa ha
establecido ese objetivo con precisión. Los orígenes de esta deficiencia son:

1. Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing

Insuficiente investigación de marketing

Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones

Falta de interacción entre los directivos y los usuarios

2. Inadecuada comunicación vertical ascendente (desde el personal de

contacto con el público hacia los niveles directivos).

3. Excesivos niveles jerárquicos de mando (que crean separaciones y barreras

entre el personal de contacto y los niveles directivos más altos)

Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad
equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son:

1. Deficiencias en el compromiso que asume la dirección con la calidad de

servicio (muchos directivos ponen excesiva atención a otros objetivos como, por
ejemplo, la reducción de los costes y el logro de beneficios a corto plazo, que
son más fáciles de medir y verificar)

2. Percepción de inviabilidad (actitud mental de la dirección que puede no

estar relacionada con las limitaciones reales de la organización)

3. Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de

las tareas

4. Ausencia de objetivos (las empresas muchas veces miden y controlan normas

internas que se corresponden con características que no preocupan a los
clientes)

Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio

y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado no
coincide con las especificaciones. Existen siete factores causales que
contribuyen a la aparición de esta deficiencia:

1.Ambigüedad de las funciones (los empleados no están seguros de lo que los

niveles directivos y de supervisión esperan de ellos)

2. Conflictos funcionales (percepción de los empleados de que no pueden

satisfacer las demandas de todas las personas a las que deben servir – directivos
y usuarios -)
3. Desajuste entre los empleados y sus funciones (no existe una correspondencia
adecuada entre la formación y retribución de los empleados y la relevancia de
las actividades que realizan)

4. Desajuste entre la tecnología y las funciones (los empleados no disponen de

la tecnología y los equipos adecuados)

5. Sistemas inadecuados de supervisión y control (muchas veces se miden

aspectos como el número de clientes atendidos en lugar de la calidad del
servicio ofrecido)

6. Falta de control percibido (los empleados perciben que no tienen flexibilidad

de actuación para afrontar situaciones problemáticas en la prestación de los
servicios, es decir, no sienten poder para cambiar las cosas y, en consecuencia,
trabajan sometidos a mayores tensiones)

7. Falta de sentido de trabajo en equipo (no se colabora para conseguir

objetivos comunes, cada uno se limita a realizar su trabajo sin importarle lo que
otros compañeros necesitan)

Deficiencia 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

externa, son las discrepancias que pueden existir entre lo que promete una
empresa sobre sus servicios y lo que realmente hace, cuando la prestación real
del servicio difiere del servicio anunciado por la empresa. Esta deficiencia surge
cuando el cliente se siente decepcionado o percibe que ha sido engañado por
parte de la empresa. Las causas de la aparición de esta deficiencia son:

1. Deficiencias en la comunicación horizontal (comunicación deficiente entre

los distintos departamentos y áreas funcionales– unos prometen lo que otros no
pueden hacer, unos no se esfuerzan en hacer lo que otros han prometido)-
Deficiencias en la comunicación entre publicidad y operaciones.

Deficiencias en la comunicación entre ventas y operaciones

Deficiencias en la comunicación entre recursos humanos, marketing,

operaciones

2. Diferencias en la política y procedimientos que se siguen en las diferentes

sucursales y/o departamentos

3. Tendencia a prometer en exceso (debido a la presión existente para captar

nuevos clientes y a la creencia que se tenga respecto a que lo normal en su
sector es prometer en exceso porque todos los demás lo hacen)

Etapas resumidas:

1. La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes

2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de

la empresa.

3. La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad

4. El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad

19. ¿En qué consiste el modelo SERVPERF?

Cronin y Taylor (1992) el modelo SERVPERF consiste en una escala para medir la
calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el
servicio prestado. Se basa o trabaja con la responsabilidad, confiabilidad,
seguridad, empatía y elementos tangibles .

Características del Método Servperf

1. Proponen el modelo alternative basado en el desempeño.

2. La escala Servperf, produce como resultado un puntaje o calificación

acumulada de la calidad general de un servicio.

3. Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificados por el método
Serqual, simplificando el método de medición de la calidad del servicio.

4. El modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las

actitudes y satisfacción.

20. Criterios en el diseño y análisis de cuestionarios de calidad en el servicio

1. Determinar las preguntas o ítems a incluir, el vocabulario empleado debe ser

común para que el encuestado pueda entender y la longitud de los ítems debe
de ser corto, porque una pregunta larga puede aburrir al encuestado y pierde
interés.

2. Seleccionar el formato de respuesta, que puede ser de cuestiones de dos vías

que son del tipo si/no, y de elección múltiples, donde se debe seleccionar una
opción.

3. Redactar la introducción al cuestionario, dar una introducción de la

información o de lo que va a tratar el cuestionario, de cuantas preguntas
cuenta el cuestionario y como debe responderla.

4. Pretest del cuestionario, la utilización del pretest o prueba piloto resulta de

mucho interés para el aseguramiento de la validez de la encuesta, es decir, que
ésta mida lo que tiene que medir.

5. Evaluación de la escala de medida, es un recurso que permite el proceso de

evaluación mediante la valoración del comportamiento de las variables a
evaluar mediante su desagregación en los cuestionarios. La escala representa
un rango sobre el que medir diferentes criterios. Por ejemplo: De “por debajo de
la media” a “excelente”. De “insatisfactorio” a “muy satisfactorio”. De 0 a 10.De
“nunca” a “siempre”. De “principiante” a “experto”. De 0% al 100%.
 21. Cliente interno, definición y características

Cliente interno: Es quien, dentro de la empresa, por su ubicación o puesto de

trabajo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna
de sus labores.

Características:

1. es la imagen de la institución

2. Siempre está dispuesto a servir a los demás.

3. realiza un trabajo en equipo para satisfacer así las necesidades del cliente
externo.

4. deja la disposición de servicio a otros clientes externos

22. Cliente externo, definición y características

Cliente externo: Es el cliente final de la empresa, el que está fuera de ella y el

que compra los productos o adquiere los servicios.

Características:

1. Un cliente externo es una persona que no está directamente conectada a su

organización salvo por la compra de su producto o servicio.

2. Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que trabaje
a largo plazo, proporcionando complementos u opciones de personalización.

23. Realice un cuadro comparativo de las dimensiones del servicio del cliente
interno y externo

DIMENSIONES DEL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Recuperación del servicio: Capacidad de Elementos tangibles: Apariencia de las
respuesta de un empleado cuando en la instalaciones físicas, equipos, personal y
prestación del servicio se ha dado un fallo. materiales de comunicación.
Adaptabilidad en el servicio, para poder Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio
responder rápidamente a los clientes. de modo cuidadoso y fiable.

Espontaneidad: para dar respuesta entre los Capacidad de respuesta: Disposición y

colaboradores y que sea la mejor manera voluntad para ayudar a los usuarios y
posible. proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y
confianza.
Empatía: Atención personalizada que
dispensa la organización a sus clientes.
24. Diseñe un procedimiento para la gestión de quejas y reclamaciones

25. Mejorar la experiencia cliente, ¿Qué acciones proponen?

Acciones externas: reconocer el problema, preguntar, confirmar, explicar y

agradecer

Acciones internas: Planear, hacer, verificar y actuar

26. ¿Qué es el Ciclo de vida?

El ciclo de vida es un concepto que remite a la aparición, desarrollo y

finalización de la funcionalidad de un determinado elemento.
27. La Comunicación como factor clave en la generación de Experiencias en
los clientes

La comunicación es un factor clave a la hora de generar experiencias con el

cliente porque es que una mala comunicación genera pérdidas millonarias al
interior de las organizaciones, provoca malos entendidos, percepciones
erróneas, prejuicios, y juicios de valor, por lo tanto, el cliente por este factor no
tendrá una buena experiencia y el cliente tendrá una mala percepción.

28. Explique qué es un momento de verdad e identifíquelos

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y

sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano.

Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las

empresas, supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes.
Son aquellos momentos críticos en toda interacción de una persona en una
empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a
mejorar o empeorar la percepción que se tiene de una marca.

29. Relación de los procesos internos y la calidad en el servicio

Los procesos internos han sido objeto de un proyecto de mejora de todos los
procesos internos cuando produce resultados positivos de forma consistente. Si
una organización vende lápices, los procesos internos son aquellos que siempre
entrega los lápices de los colores correctos, por lo tanto, tendremos una buena
calidad en el servicio porque el cliente quedo satisfecho.

30. Importancia de la supervisión efectiva en el servicio

La Supervisión es la constante observación, identificación, análisis y registro de

todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en un dentro de un
área de trabajo específica. Yo entiendo que es clase la supervisión en el servicio
porque de lo contrario como nos daríamos cuenta de que realmente estamos
brindando un buen servicio si no tenemos a alguien que sea del lado del cliente.

31. Principales diferencias en los modelos SERVQUAL y SERVPRF

1. El modelo SERVQUAL Está basado en dos elementos fundamentales

(expectativas y percepciones) Y el SERVPRF centra su foco en la valoración de
desempeño y elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los
clientes.

2. El modelo SERVPRF emplea únicamente 22 afirmaciones referentes a las

percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL.
B. Investigue cuales mecanismos de gestión de la calidad en los servicios utiliza
en la actualidad el estado dominicano.

1. Modelo Deming: Este modelo es originario de Japón y es desarrollado por

primera vez en el 1951 por la unión japonesa de científicos e ingenieros (JUSE).
Recoge las teorías japonesas de control total de la calidad y (TQM) y control de
calidad en toda la empresa (CWQC). Es llamado Modelo Deming en honor a
Edward Deming, padre de la calidad en Japón, quien con la utilización del
control estadístico de procesos eleva los niveles de calidad en la producción de
la industria japonesa. Con este mismo nombre es denominado el Premio japonés
a la calidad.

2. Modelo Malcolm Baldrige: En 1982, bajo la presidencia de Ronald Reagan, se

promulga un decreto que mandaba la realización de una conferencia y un
estudio nacional de productividad. En el 1983, la organización denominada
American Productivity and Quality Center patrocina conferencias digitales
sobre productividad.

3. Modelo Europeo (EFQM): Este modelo tiene su origen en la reunión de la

European Organization for Quality (EOQ), la Comisión de la Unión Europea para
la calidad, y la EFQM, quienes desarrollaron un modelo de gestión de la calidad
total como un referente para todo el continente europeo, en el 1991.

4. Modelo Iberoamericano: Llamado Modelo Iberoamericano de Excelencia en

la Gestión, este modelo fue creado en el 1998, con el respaldo de la Cumbre de
Jefes de Estado y Gobiernos Iberoamericanos. El año siguiente, en 1999, fue
aprobado el Modelo Iberoamericano en la Cumbre de La Habana. Posee la
particularidad de que puede ser usado, tanto por organizaciones privadas,
como públicas. Tiene como objetivo evaluar a las organizaciones desde la
perspectiva de sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.

5. Modelo EVAM: El Modelo de Aprendizaje, evaluación y Mejora (EVAM) es un

modelo sencillo, diseñado para que las organizaciones públicas se inicien en la
autoevaluación, y que, a la vez, se realicen evaluaciones asistidas por unidades
administrativas. Fue creado por la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas
Públicas y Calidad de los Servicios a partir de las experiencias de la
Administración Pública Española en la aplicación de Modelos y procesos de
auto evaluación con EFQM, FUNDIBEQ, CAF, ISO, etc.

6. Modelo CAF (Marco Común de Evaluación) Nacido en la Unión Europea a

partir del Modelo EFQM, tiene la característica de ser creado para ser utilizado
en la administración pública y de ser poco complejo en comparación con otros
modelos, lo cual lo torna útil para aquellas organizaciones que, deseen iniciarse
en el camino de una autoevaluación con modelo de gestión de la calidad. Este
será tratado más ampliamente en capítulos subsiguientes del libro.