Área de Procesos

Industriales

Procesos y servicios
procesos del servicio

CARRERA: Logistica y operaciones industriales.

ASIGNATURA: Procesos y servicios
PROFESOR: Osvaldo Rene Albornoz Silva.
FECHA: 2er Semestre
 Objetivos
Ejecuta las operaciones del proceso productivo de acuerdo a los programas de producción de la
organización, cumpliendo con el cuidado del medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional y
los compromisos adquiridos conforme a estándares, normas y plazos establecidos.

Marco teórico
Bienes: Se denomina las cosas materiales o inmateriales que, desde un punto de vista jurídico,
son objetos de derecho, del mismo modo en que, desde una perspectiva económica, son escasos,
limitados y, en consecuencia, poseen un valor que puede ser definido en términos monetarios.
 Para que el bien sea considerado como un bien económico, debe cumplir con determinadas
características: tener cierta demanda o ser estimado útil o apetecible por un número
considerable de personas; ser escaso y limitado, es decir, contar con una demanda superior
a su oferta, y, finalmente, ser susceptible de ser valorizado monetariamente.
 Los bienes de consumo son aquellos destinados directamente a satisfacer las necesidades
del consumidor que lo demanda y lo adquiere. De allí que, contrariamente al bien de
capital o al bien intermedio, el bien de consumo no tiene como finalidad producir más
bienes. Artículos que podemos considerar como bienes de consumo son los alimentos,
ropa, calzado, etc.

Servicios: Un servicio, en el ámbito económico, es acción o conjunto de actividades

destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto
inmaterial y personalizado.
 Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores,
raramente suelen coincidir entre si y usualmente son diseñados y realizados en
atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de
producción en masa como si sucede en la fabricación de bienes.
 Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales, un
consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo seria los servicios de
atención al cliente, habituales en grandes marcas.

Características de los servicios

 Intangible: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que se toca, se utiliza
o se guarda.
 Indivisible: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay
una unidad mínima indivisible. Cuando se va a un hotel, se está pagando por un
servicio.
 Heterogéneos: son muy diversos y variados. A eso nos referimos con la amplitud
de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la
banca, la contabilidad, hotelería u ocio.
 No se puede conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios.
En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo,
 si un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicio), no podemos
almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha
determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese
avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día,
pero no ese instante.

Diferencias entre bienes y servicios

 Existe varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el bien puede
ser tangible o intangible, pero el servicio únicamente puede ser intangible.
 Por ejemplo, un bien tangible es un coche (se puede tocar) y un bien intangible es
un programa informático (no se puede tocar).
 Sin embargo, aunque los servicios pueden tener un parte tangible, en general, son
intangibles.
 Por ejemplo, cuando compramos un billete de tren o cuando vamos a un bar a
tomar un aperitivo.
 En lo que respecta al origen de los servicios, este puede ser de carácter público o
privado, dependiendo de qué sector de la economía lo administre. Es decir, no es
lo mismo que un servicio en particular lo ofrezca una empresa común o privada a
que lo haga el estado o alguna administración oficial.
 En ciertos casos, también es posible que exista un modelo mixto y que el servicio
sea ofrecido conjuntamente por el sector público y el privado.
 El sector servicio comprende gran cantidad de posibilidades en la realidad
económica, abarcando la administración, el transporte, el hotelería, gastronomía o
los servicios financieros. También entran dentro de este concepto otros
profesionales del ámbito de la sanidad, la educación o el personal del trabajo
doméstico.
 Las condiciones relativas a cada servicio comúnmente vienen estipuladas y
definidas en un contrato o factura, dejando claras las pautas o costes de la
realización del mismo e informando al cliente en todo momento de los mismo.
Además, es bastante corriente la existencia de atención continua al consumidor y
la disponibilidad para consultas o dudas sobre el producto.

Variables
 Una variable refiere, en una primera instancia, a cosas que son susceptibles de ser
modificadas (de variar), de cambiar en función de algún motivo determinado o
indeterminado.
 El termino variable alude a las cosas de poca estabilidad, que en poco tiempo
pueden tener fuertes alteraciones o que nunca adquieran una constancia (muy
frecuentemente sucede esto con el clima, o el humor de una persona).
 Según como se midan, las varíales podrán ser cualitativas o cuantitativas. Serán
cualitativas aquellas que expresen características o cualidades diferentes; y serán
cuantitativas cuando expresen argumentos numéricos.

Puntos críticos de control

 El Codex define un punto crítico de control(PCC) como “una etapa donde dé
puede aplicar un control y que sea esencial para evitar o eliminar un peligro a la
inocuidad del alimento o para reducirlo a un nivel aceptable”.
 Si se identifica un peligro y no hay ninguna medida de control para esa etapa o en
cualquier otra, entonces el producto o el proceso debe ser modificado en dicha
etapa, o en una etapa anterior o posterior, para que se pueda incluir una medida de
control para ese peligro.
  Un punto de control (PCC) es un punto, operación o etapa que requiere un control
eficaz para eliminar o minimizar hasta niveles aceptables un “peligro para la
seguridad alimentaria”
 Para poder determinar a lo PCC se precisa un modo de proceder lógico y
sistematizado, como el uso de un árbol de decisiones, el cual es una secuencia de
preguntas hechas para determinar si un punto de control es PCC o no lo es.
 En cada una de las etapas, el árbol de decisiones, se debe aplicar a cada uno de los
peligros identificados y a sus medidas preventivas.
 Si se determina la existencia de un peligro en una fase y no existe ninguna otra
medida preventiva que permita controlarlo, debe realizarse una modificación del
producto o proceso que permita incluir la correspondiente medida preventiva.
 Este árbol de decisiones se aplicará con flexibilidad y sentido común, sin perder la
visión del conjunto del proceso de fabricación.
 Es importantes que el equipo APPCC entienda la diferencia entre PCC y PC
(punto de control) con el objeto de que solo se clasifiquen como PCC los puntos
relacionados con la seguridad.
HACCP: Hazard Analysis and critical control points.
=
APPCC: Análisis de peligros y puntos críticos de control.

PCC: Puntos críticos de control.

PC: Punto de control.

 A veces sucede que se establecen demasiados PCC con el objetivo de garantizar

con la próxima seguridad la inocuidad de los productos. Esto mina el sistema
haciendo que pierda credibilidad y haciendo difícil su implantación. Por otro lado,
escasos PCC pueden conducir a que un peligro esencial para la seguridad del
alimento quede sin controlar.

Indicadores e índices
Índice
 Expresión cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeño de una
determinada variable del negocio y que, al ser comparado con una referencia,
permite identificar desviaciones sobre las cuales tomar acciones correctivas.
Indicador
1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a
sus políticas, objetivos y metas.
2. Son una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un
servicio un proceso o una organización.
3. Conjunto de variables cuantitativas – cualitativas.
 El término “indicador” en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente
cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran las cosas en
relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. Los indicadores
pueden ser: medidas, números, hechos, opciones o percepciones que señalen
condiciones o situaciones específicas.

Ejemplos de indicadores
 Tiempo.
 Costos.
 Comportamiento.
 Crecimiento.
 Productividad.
 Proveedores.
 Aprendizajes.
 Procesos.

Los indicadores tienen algunas características muy importantes:

 Pueden medir cambios en esa condición o situación a través de tiempo.
 Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
Tipo Revisión Enfoque Propósito
Planeación Desempeño global de Largo plazo(anuales) Alcances de la visión
estratégica la organización y la misión
Planeación funcional Desempeño de las Corto y mediano Apoyo de las áreas
áreas funcionales plazo ( mensual o funcionales para el
semestrales) logro de las metas
estratégicas de la
organización
Planeación operativa Desempeño Cotidianos Alimentación del
individual de (semanales, diarias, desempeño de
empleadores, equipos, horas) empleadores, equipos,
productos, servicios y productos, servicios y
procesos de los procesos con
las metas de
organización de las
áreas funcionales

Indicadores de gestión

 Miden el cómo se está realizando el proceso en términos de optimización de recursos. (objetivos de

largo plazo).
 Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “lo que no se mide no se puede controlar, y lo
que no se controla no se puede gestionar”.
 Los indicadores de gestión son, ante todo, información, de decir, agregan valor. Los indicares de
gestión deben tener los artículos de la información, tanto en la forma individual como cuando se
presentan agrupados.
 Es un sistema de información estadísticas, financiera, administrativa y operativa que, puesta al
servido de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas,
adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de las
principales variables y procesos.

 Es un instrumento gerencial por excelencia.

 Constituye un eficaz apoyo para la toma de decisiones.
 Se centra en el cómo, a más de la producción de resultados.
 Enfatiza en la producción de rendimiento.
 Emplea normas y patrones operativos.
 Proyecta el futuro de la organización.
 Es integral.
 Es integrador: como la alineación y articulación de todas las áreas de la organización en pos de los
objetivos planteados desde la función de planeación.

Principales funciones de los indicadores de gestión

 Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.

 Controlar la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.
 Racionalización el uso de la información.
 Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.
 Sirve de base para la planificación y la prospección de la organización.
 Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos.
 Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización.
 Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización.

Vigencia

Los indicadores se clasifican en temporales y permanentes:

 Temporales: cuando su validez tiene un lapso fi nito, por lo regular cuando se asocian al logro de
un objetivo a la ejecución de un proyecto; al lograrse el objetivo o cuando este pierde interés para
la organización, los indicadores asociados deberán desaparecer.
 Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en
la organización y se asocian por lo regular a procesos. Este indicador debe ser objeto de constante
revisión y comparación con las características cambiantes del entorno y de la organización.
Atributos a tener en cuenta para la información

 Exactitud: La información realmente es, debe presentar la situación o el estado como realmente es.
 Forma: La información puede ser: cuantitativa, cualitativa, numérica o gráfica, impresa o
visualizada, resumida y detallada. Realmente la forma deber ser elegida según la situación,
necesidad, habilidades de quien la recibe y la procesa.
 Frecuencia: Medida de cuan a menudo se requiere, se produce o se analiza.
 Extensión: Es el alcance en términos de cobertura del área de interés.
 Origen: puede originarse dentro o fuera de la organización. Lo fundamental es que la fuente que la
genera se la fuente correcta.
 Temporalidad: La información puede hablarnos del pasado, de los sucesos actuales o de las
actividades o sucesos futuros.
 Relevancia: La información particular, es relevante si es necesario para una situación particular.
 Integridad: Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de lo que
necesita saber acerca de una situación determinada.
 Oportunidad: La información necesita, debe estar disponible y actualizada cuando se necesita.

Indicadores de eficacia

 Están relacionados con la razón que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o
trabajos.
 Ejemplo: Grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
 Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un
trabajo o una tarea con el mínimo de recursos.
 Los indicadores de eficiencia están relacionados con la razón que indican los recursos invertidos en
la consecución de tareas y/o trabajos.
 Ejemplo: Tiempo de fabricación de un producto, razón de piezas/hora, rotación de inventarios.
 Este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los recursos programadas en
el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con gran exactitud y
sin ningún desperdicio de tiempo o dinero.
 Ejemplo: Rendimiento, crecimiento, beneficios, retención de clientes, nuevos productos,
incremento de clientes.

Diseño de indicadores
¿Cómo construir un indicador?

 Muchas cosas en la vida siguen el ciclo de mejora continua o ciclo PHVA. Los indicadores no son
excepción.
 Es deber de cada alumno recordar dicha información así poder entender la forma de construirlo.
 Planear:

Diseño de indicadores.
 Hacer: Aplicar mediaciones.
 Verificar: Analizar datos.
 Actuar: Tomar acciones.

 Antes de medir es necesario ser consciente de las actividades que estas desarrollando. Mucho
mejor si están caracterizadas con el detalle de entradas y salida. Ejemplo:
 P o r s u p u e s t o e n e

ejemplo, suponiendo que el objeto de estudio es el sector académico y enfocado en la problemática

de la deserción escolar. Un aspecto a medir seria las causas de deserción escolar.

Definir las variables y formas de calculo

 Definir las variables que van a componer los indicadores, la relación que tendrán entre sí y con ello
la forma de cálculo.
 Dicha relación estará dada por el tipo de información que se desea obtener. Así pues, un indicador
puede ser:

 Absoluto: Un número que dimensiona un evento o fenómeno según su naturaleza.

 Razón: Es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos comunes o cuenta con un
atributo de diferencia. Dicho de otra forma, toma las unidades que cuentan con un atributo
(numerador) frente a aquellas que no lo tienen (denominador).
 Tasa: Es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo específico.

Elección del indicador

 Al tener muchos indicadores planteados en la empresa, es importante determinar si todos son
importantes o serán de utilidad por lo cual no es menor determinar cuáles usare.

Fuente de información y frecuencia de recolección

¿De dónde proviene la información de los indicadores? ¿Cada cuánto se toma? ¿cómo la se va a
recolectar?, por ejemplo:

 La información proviene de informes estatales y la obtienes a través del sitio web de presidencia.
 La información se obtiene del grupo de personas evaluadas y se obtiene a través de encuestas y su
análisis.
 La información proviene de las bases de datos del cliente y se obtiene por envió de correo
electrónico mensual.

Definir además cada cuanto se va a recolectar la información: ¿Cada hora, día, semana o mes?

Frecuencia de calculo
 ¿Cada cuánto se calcula el indicador? Esto dependerá del destinatario y de lo que se está
midiendo. Por ejemplo, si son las ventas de una tienda, será pertinente hacer cálculos
semanales o diarios. Si es un proyecto de gobierno como la disminución de la pobreza en
cierta ciudad de cierto país, será más pertinente cálculos semestrales.
 ¡ATENCION!

 No confundir la frecuencia de cálculo con frecuencia de recolección de información. Por

ejemplo, para evidenciar el trabajo de un proveedor puede ser conveniente calcular el
indicador semestralmente.
 No obstante, ¿se va a recolectar la información del trabajo de ese proveedor cuando pasen
6 meses de su labor?, NO será más conveniente tener una hoja de control de proveedor
donde se anote su gestión semanal.

Ejemplo de indicadores

Principales indicadores de gestión en los procesos logísticos

Indicadores de Compras y Abastecimiento

• Los indicadores están diseñados en función de valuar y mejorar continuamente la gestión de
compras y abastecimiento como factor clave en el éxito de la gestión de la cadena de suministro de
la empresa, donde se pueden controlar aspectos del proceso de compras como de las negociaciones
y alianzas estratégicas hechas con proveedores.
 Certificación de Proveedores
• Objetivo: Controlar la calidad de los proveedores y el nivel de integración con los mismos.
• Definición: Número y porcentaje de proveedores certificado.
• Fórmula: VALOR= Proveedores Certificados x 100
Total Proveedores
• Responsable: Jefe de Compras.

• Impacto: Costos de implantar controles adicionales en la recepción de productos provenientes de

proveedores no certificados y riesgo de nivel de servicios inadecuados, con implicancias como:
• Costo de devoluciones,
• Costo de volver a realizar pedidos,
• Retrasos en la producción,
• Costo de inspecciones adicionales de calidad,
• Pérdida de ventas, etc.

Calidad de los Pedidos Generados

• Objetivo: Controlar la calidad de los pedidos generados por el área de compras.

• Definición: Número y porcentaje de pedidos de compras generadas sin retraso o sin necesidad de
información adicional.
• Fórmula: VALOR= Pedidos generados sin problemas x 100
Total de pedidos generados
• Responsable: Jefe de Compras.

• Impacto: Costos de los problemas inherentes a la generación errada de pedidos como:

 – Costos de lanzamiento de pedidos rectificados,
– Esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas,
– Incremento del costo de mantenimiento de inventarios,
_ Pérdida de ventas , entre otros aspectos

Volumen de Compra
• Objetivo: Controlar el crecimiento en las compras.
• Definición: Porcentaje sobre las ventas de lo gastado en compras.
• Fórmula: VALOR= Valor de Compra x 100
Total de las Ventas
• Responsable: El responsable por el cálculo del indicador en el Jefe de Compras.
• Impacto: Conocer el peso de la actividad de compras en relación con las ventas de la empresa con
el fin de tomar acciones de optimización de las compras y negociación con proveedores.

Entregas Perfectamente Recibidas

• Objetivo: Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las
entregas de los proveedores de mercancía.
• Definición: Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las
especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.
• Fórmula: VALOR= Pedidos Rechazados x 100
Total de Órdenes de Compra Recibidos
• Responsable: El responsable por el cálculo del indicador en el Jefe de Compras.
• Impacto: Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio como:
• Costo de Retorno.
• Costo de volver a realizar pedidos.
• Retrasos en la producción.
 • Costo de Inspecciones adicionales de calidad.

Indicadores de Producción e Inventarios

• Los movimientos de materiales y productos a lo largo de la cadena de suministro son un aspecto
clave en la gestión logística, ya que de ello depende el reabastecimiento óptimo de productos en
función de los niveles de servicio y costos asociados a la operación comercial y logística de la
empresa.

Capacidad de Producción Utilizada

• Objetivo: Controlar la utilización efectiva de las instalaciones. (productivos de almacenaje o
transporte) de la empresa.
• Definición: Porcentaje de la capacidad disponible actualmente utilizada calculando como la
producción actual real (unidades, kilos, etc.), dividida por la máxima producción obtenida en
operación de 24 horas, 7 días a la semana.
• Fórmula: VALOR= Capacidad Utilizada x 100
Capacidad máxima del recurso
• Responsable: Jefe de Operaciones o el funcionario que está a cargo de la producción.
• Impacto: Sirve para medir el impacto generado pro la utilización de la capacidad actualmente
utilizada con respecto a la máxima utilización posible de las instalaciones.
 Rendimiento de Máquina
• Objetivo: Controlar la productividad de una máquina de manufactura con respecto a la capacidad
máxima de utilización posible.
• Definición: Nivel de producción real en relación con la capacidad de unidades de la máquina en un
período determinado.
• Fórmula: VALOR= Número de unidades producidas x 100
Capacidad máxima del recurso
• Responsable: Jefe de Operaciones o el funcionario que está a cargo de la producción.
• Impacto: Sirve para medir el impacto de la capacidad por máquina actualmente utilizada con
respecto a la máxima posible.
• Impacto: Sirve para medir el impacto de la capacidad por máquina actualmente utilizada con
respecto a la máxima posible.

Rotación de Mercancías
• Objetivo: Controlar la cantidad de los productos/materiales despachados desde el Centro de
Distribución.
• Definición: Proporción entre las ventas y las existencias promedio e indica el número de veces que
el capital invertido se recupera a través de las ventas.
• Fórmula: VALOR= Ventas Acumuladas x 100
Inventario Promedio
• Responsable: Jefe de Inventarios.
• Impacto: Las políticas de inventario en general, deben mantener un elevado índice de rotación.
Para esto se requiere diseñar políticas de entregas muy frecuentes con tamaños muy pequeños. Para
poder trabajar con el principio es fundamental mantener una excelente comunicación entre cliente
y proveedor.