PRUEBA DE DESARROLLO COMUNICACIÓN EFECTIVA

Producción de textos expositivos

Sección : 10232. Apellidos : Perez Calixto

Asignatura : Comunicación Efectiva Nombres : Cindy Valentina
Docente : Óscar Lagones Espinoza Fecha: 23/06/2018 Duración: 180 minutos

Instrucciones: Teniendo en cuenta los procesos de producción de textos (planificación, textualización y revisión) redacta tu texto
expositivo considerando su estructura trimembre: introducción, desarrollo y conclusión.

PROPÓSITO: Redacta textos expositivos de temática general considerando los procesos de planificación, textualización y
revisión.

1. PLANIFICACIÓN DE REDACCIÓN DEL TEXTO EXPOSITIVO

1.1 Delimitación del tema

Marco temático El servicio

Tema general Características y factores para un buen servicio al cliente

Tema delimitado Características y factores de las empresas para un buen servicio al cliente

1.2 Situación comunicativa:

PERFIL DEL LECTOR

Características Los posibles lectores son empresas, estudiantes de ciencias de la empresa y

personas en general que quieran saber cuán importante es el servicio al
cliente. El registro es formal dado que el tema lo suscita, incluye citas para
un mejor desarrollo y comprensión del tema.

Expectativas Se espera que el texto se comprenda muy bien, dado que es un tema muy
relevante en la sociedad y más en las empresas debido a que estas trabajan
para el cliente. Se espera que el texto ayude a reflexionar a las empresas
sobre las características y factores que deben practicar para una buena
atención al cliente.

Conocimientos Se sabe que las personas tienen conocimiento de la frase “Servicio al

previos cliente”, por lo que no son tan ajenos a lo que está escrito en el texto, por el
contrario el texto reforzará sus conocimientos previos; además que a diario
están en contacto con este tema, ya que siempre están comprando algo en
las tiendas, negocios, etc.
 Lugar y tiempo Se desarrolla en todas las empresas a diario, con las acciones que el
personal realiza para que el cliente quede satisfecho con la atención que ha
recibido durante su estadía en la organización.

1.3 Propósito comunicativo

Informar a la sociedad sobre el servicio que deben vivir a diario cuando van a comprar a cualquier
establecimiento, además para que las empresas sepan cuáles deberían ser sus características,
procedimientos y comportamientos que diferencie a su empresa de las demás. Lo más importante
para que sepan cómo satisfacer las necesidades de sus consumidores.

1.4 Revisión de fuentes de información

A. Lira, M. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?. México: Nacional

de la Industria

B. Stanton, W., Etzel, M., y Walker, B. (2004). Fundamentos del Marketing.

Estados Unidos: Mc Graw Hill

C. Sandhusen, R. (2002). Mercadotecnia. México: Compañía Editorial Continental

1.5 Esquema numérico (mínimo tres subtemas)

CARACTERÍSTICAS Y FACTORES DE LAS EMPRESAS PARA UN BUEN SERVICIO AL

CLIENTE

1. Introducción
1.1. Marco
1.2. Enunciación explícita del tema
1.3. Anticipo de subtemas
2. Definición de servicio
2.1. Definición según Stanton, Etzel y Walker
2.2. Definición según Richard Sandhusen
3. Características del personal para el servicio al cliente
3.1. Disponibilidad del personal hacia el cliente
3.2. Agilidad del personal para atender las necesidades del cliente
4. Factores que influyen para el servicio al cliente
4.1. Procedimientos para un buen servicio
4.2. Comportamientos del personal para la satisfacción del cliente
5. Conclusión
5.1. Síntesis
5.2. Reflexión