DIAGRAMAS Y TÉCNICAS

Para la etapa 3
Técnicas y cuadros a diligenciar de acuerdo a las actividades de la Etapa 3

Técnica de las seis (6) preguntas

Cuadro. Técnica “Seis (6) Preguntas” para analizar la causa # 1

Estudiante: (Nombre completo del estudiante que realiza la actividad Individual)
Causa #1 El registro de todos los pendientes de recepción se acumula

Tarea identificada La recepcionista atiende el llamado del cliente por teléfono, o de

relacionada con la forma presencial siempre y cuando este desocupado.
causa #1
What Where When Who How
¿Qué se hace en ¿Dónde se ¿Cuándo se ¿Quién lo ¿Cómo se
realidad? hace? hace? hace? hace?
La encargada de esa Se hace en un La atención se Lo hace la Para atender
área realiza la despacho presta cada que recepcionista cada cliente de
atención al cliente dentro del hotel llega o llama un forma
cuando llegan al que se cliente telefónica o
punto físico, o encuentra justo presencial, se
también se encarga e en la entrada brinda
atender las llamadas del hotel información de
los costos, y
de la
disponibilidad,
y después se
hace un
registro en la
base de datos.

¿Por qué hay que ¿Por qué se ¿Por qué se hace ¿Por qué lo ¿Por qué se
hacerlo? hace allí? en ese hace esa hace de ese
momento? persona? modo?
Se debe hacer por Se hace en ese Se hace en ese Lo hace por Se hace de ese
que es una parte muy lugar por que momento por que esta modo por que
importante para que es idóneo ya que todos los capacitada en brinda un orden
el cliente realice sus que lo primero clientes piden atención al lógico a la
tramites para luego que ven los fluidez, y cliente llegada los
tomar el servicio clientes al eficacia. Y clientes.
llegar es la atenderlos
recepción para conforme van
hacer las preguntando va
preguntas dejando a los
pertinentes clientes felices
por su rapidez.
Cuadro. Técnica “Seis (6) Preguntas” para analizar la causa # 2
Estudiante: (Nombre completo del estudiante que realiza la actividad Individual)
Causa #2 Para ser mas eficaz seria necesario de un auxiliar de recepción

Tarea identificada La confirmación de las llaves, si la recepcionista se encuentra

relacionada con la ocupada, la gerente seria apoyo
causa #2
What Where When Who How
¿Qué se hace en ¿Dónde se ¿Cuándo se ¿Quién lo ¿Cómo se
realidad? hace? hace? hace? hace?
Cuando llegan Se hace en un Se hacen cuando Lo hace la Para atender
muchos clientes, el despacho hay temporada recepcionista cada cliente de
gerente se encarga dentro del hotel alta, o por con ayuda del forma
de colaborar en la que se alguna o otra gerente telefónica o
recepción encuentra justo razón llegan presencial, se
en la entrada muchos clientes brinda
del hotel, para al mismo tiempo información de
que luego sea los costos, y
dirigido a las de la
habitaciones disponibilidad,
y después se
hace un
registro en la
base de datos.
Luego el
gerente,
procede a
llevar a los
clientes a la
habitacion
¿Por qué hay que ¿Por qué se ¿Por qué se hace ¿Por qué lo ¿Por qué se
hacerlo? hace allí? en ese hace esa hace de ese
momento? persona? modo?
Se debe hacer para Por que es el Se hace en ese Son personas Se hace de esa
no dejar a los clientes espacio momento para capacitadas manera ya que
esperando, y de adecuado para evitar que lo en atención al no es viable
pronto se aburran y ello clientes entren cliente, contratar otra
se vayan en estado de además de persona, por
espera y al final que el gerente que son solo
decidan no cuenta con la ocasiones en
tomar el servicio disponibilidad las que sucede
por demorar para ello esto.

Fuente: Garnica S, Luz Stella (2020)

 Propuesta de Acciones de Mejora

Cada estudiante diligencia “Cuadro Propuesta de Acciones de Mejora”

El análisis realizado al aplicar la Técnica “Seis (6) Preguntas” orienta al estudiante en la

propuesta de al menos una solución para cada una de las causas analizadas. Por ello,
cada estudiante propone para cada una de las causas una posible acción de mejora
con el fin reducir o eliminar la Causa.

Las Propuestas de las posibles acciones de mejora se redactan desde el punto de vista
de los métodos y de los tiempos, es decir, es decir, dar una solución para cada causa.

Cuando redacte las posibles acciones de mejora, recuerde que cada causa afecta
directamente una tarea, para que la solución planteada sea concreta y coherente.

Cada estudiante organiza su “Cuadro Propuesta de Acciones de Mejora”, lo presenta

en el documento Word en el foro de Etapa 3 Entorno de Aprendizaje.

Cuadro. Propuesta de Acciones de Mejora

Estudiante: (Nombre completo del estudiante que diligencia el cuadro)
Tarea identificada Causa Propuesta de Acción de mejora para cada causa
relacionada con la
causa #1 y #2
La recepcionista El registro de Una propuesta de mejora para esta situación es la
atiende el llamado todos los consolidar métodos y técnicas que permita atender
del cliente por pendientes de mas clientes en menos tiempo, o al menos que los
teléfono, o de forma recepción se clientes que tienen que esperar puedan ir
presencial siempre y acumula adelantando procesos como el registro, o ver cómo
cuando este están adecuadas las habitaciones
desocupado. Para ello, puedo sugerir en las visitas presenciales la
creación de un catálogo donde se muestran todas las
partes del hotel, y si el cliente se encuentra
interesado, también contar con una planilla donde
pueda ir colocando sus datos.
Por otro lado, también podríamos llevar a cabo que
la atención al cliente vía telefónica se redirija al
WhatsApp del hotel, esto permite que se pueda
atender a varios clientes a la vez, donde se les podrá
brindar un catálogo digital. También, para entablar
de mejor manera el proceso de registro, se
recomienda la creación de una página web muy
básica donde brinde información que soporte el hotel
como una entidad seria, además de que se crear una
apartado de registro donde los clientes puedan
colocar sus datos.
La confirmación de Para más ser Para evitar estar contando con la respuesta del
las llaves, sí la más eficaz, gerente, o la ayuda de este es viable crear un
recepcionista se sería necesario método donde el gerente, y la recepcionista puedan
encuentra ocupada, de un auxiliar ver inmediatamente la disponibilidad de las
la gerente seria de recepción habitaciones.
apoyo. Este chequeo también se recomendaría subirlo a la
pagina web donde los clientes desde antes de iniciar
el proceso sabrán de la disponibilidad
Fuente: Garnica S, Luz Stella (2020)

Selección de las acciones de mejora propuestas

Cada estudiante tiene en cuenta las causas analizadas #1 y #2

Cada estudiante selecciona entre las acciones de mejora propuestas por los
participantes aquella mejora que de la solución más apropiada y efectiva a la causa
analizada.

Y argumenta porque selecciona la acción de mejora para la causa analizada. Solo

argumente para una acción de mejora que de la solución más apropiada y efectiva en
base a los nuevos conocimientos que ha aprendido

Cada estudiante diligencia el “Cuadro Selección de las acciones de mejora propuestas

para la causa #1 y para la causa #2”y presenta en el foro de Etapa 3 Entorno
Aprendizaje.

Cuadro. Selección de Acciones de Mejora Propuestas

Estudiante: (Nombre completo del estudiante que diligencia el cuadro)
Causas #1 Acción de mejora que Argumenta porque selecciona la acción de
y #2 selecciona entre las mejora
mejoras propuestas
La Creación de una página La causa de mejora que selección es la creación de
recepcionista web una pagina web con catálogos y registros
atiende el completamente digitales, ya que esto ahora mucho
llamado del tiempo en la atención y apoya la decisión de que los
cliente por clientes que llegan realmente se quieran quedar en
teléfono, o el hotel, además de que la pagina Web sirve en
de forma sincronía con la siguiente causa.
presencial
siempre y
cuando este
desocupado.
La Creación de una página De igual manera, es viable la aplicación de esta
confirmación web acción ya que ataca varios problemas en temas de
de las llaves, recepción, y es que a los clientes que se atienden
sí la de manera telefónica, si desean conocer un poco
recepcionista más del hotel se dirigen a esta web, donde
se encuentra directamente desde ahí podrán ver la disponibilidad,
ocupada, la también cuenta con un área donde podrán colocar
gerente seria sus datos para el registro sin tener que esperar
apoyo.

Fuente: Garnica S, Luz Stella (2020)

El estudiante presenta el documento Word donde ha venido desarrollando sus

actividades individuales de la Etapa 3, incluyendo:
Cuadro. Selección de Acciones de Mejora Propuestas
Y presenta el documento Word en el foro del Entorno de Aprendizaje.

La evaluación es el resultado del producto presentado,

Por lo tanto es importante la eficacia y la eficiencia al presentar su trabajo”