1.
HOJA DE RUTA
LÍNEA DE
INVESTIGACIÓN CONOCIMIENTO CIENTIFICO DEL
TEMA DE INVESTIGACIÓN
(enfoques, teorías y modelos)
ÁREA DE Definición de calidad
GESTIÓN:
Paradigmas abordan el estudio de la
Calidad calidad:
 Paradigma estadístico
 Paradigma mejora continua
 Paradigma de la normalización
 Paradigma enfocado en el Orientada al servicio (X )
cliente GCT.
Calidad y servicio
Modelos teóricos que abordan el
estudio de la calidad y servicio
 Escuela norteamericana
 Escuela Nórdica
TALLER DE TESIS (SEM-2020-I)
TEMA de investigación UNIDAD DE ANALISIS MARCO TEÓRICO QUE PROBLEMA de investigación
SUSTENTA EL PROBLEMA operacionalizado según la teoría que
(AS) DE INVESTIGACIÓN. la sustenta.
Calidad orientada al Producto ( ) El estudio se basará en el El estudio estará basado en la
producto paradigma enfocado en el teoría de Parasuraman, en esta
Proceso ( ) cliente - GCT. línea identificamos:
Orientada al costo
Procedimientos ( ) En esta misma línea el Variable X:
Orientada al proceso estudio de la calidad de
Planta ( ) servicio se basará en la calidad de servicio percibido
escuela norteamericana
Unidad operativa ( ) en el modelo teórico de Dimensiones:
Orientada a la prevención Parasuraman.
Colaboradores ( ) Elementos Tangibles: Apariencia de
Orientada a los RRHH las instalaciones físicas, equipos,
Sistemas ( ) personal y materiales de
Orientada a la cultura de comunicación.
la calidad Usuarios ( X ) Fiabilidad: Habilidad para realizar el
¿Que esta pasando? servicio de modo cuidadoso y fiable.
Reorientada al proceso Capacidad de Respuesta:
Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad
y confianza.
Empatía: Atención personalizada que
dispensa la organización a sus
clientes.
AUTORA: DRA. GABY VARGAS VARGAS
VARIABLES 2. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES (problemas)
VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES UNIDAD DE ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDIDA
Calidad de Diferencia entre las Predisposición positiva o Elementos tangibles: 1,2,3,4, Puntaje De intervalo
VARIABLES X servicio expectativas generales negativa que presentan los Fiabilidad 5,6,7,8,9,
percibido de los usuarios y sus usuarios hacia el servicio y Capacidad de 10, 11,12,13
percepciones respecto atención que ofrece la respuesta
al servicio de una entidad financiera Huacho. Seguridad 14,15,16,17
organización.
Empatía 18,19,20,21,22
Sexo Conjunto de Condición que distingue a los CATEGORÍAS: Nominal
VARIABLES Y características individuos entre varones y Varón 1
biológicas, físicas, mujeres.
fisiológicas y Mujer 2
anatómicas que definen
a los seres humanos
como varón y mujer
Sede Lugar que constituye el Lugar de prestación de Huacho 1 Nominal
centro principal de las servicios a los usuarios Lima
actividades de una Trujillo 2
organización, etc

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 3. MATRIZ DE CONSISTENCIA INTERNA
PREGUNTA DE OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN Metodología
INVESTIGACIÓN
Pregunta de Objetivo general: Hipótesis Objetivo general: Tipo de investigación: cuantitativo
investigación
Nivel de investigación:
Determinar la diferencia de la calidad de servicio Hi: Existe diferencia significativa de la calidad de
¿En qué mediada Descriptivo comparativo
percibido según sexo y sede en los usuarios de una servicio percibido según sexo y sede en los usuarios
difiere la calidad de
entidad financiera de Huacho. de una entidad financiera de Huacho. Diseño de investigación: No
servicio percibido
H0: No existe diferencia significativa de la calidad de experimental de corte transversal.
según sexo y sede en
servicio percibido según sexo y sede en los usuarios
los usuarios de una Unidad de análisis: usuarios de
de una entidad financiera de Huacho.
entidad financiera de una entidad financiera de Huacho.
Huacho?
Objetivos específicos: Hipótesis específicos: Variables de investigación:

Identificar la diferencia de la dimensión elementos
intangibles de la calidad de servicio percibido según
sexo y sede en los usuarios de una entidad financiera
de Huacho.
H1: Existe diferencia significativa de la dimensión Variables X:
Calidad de servicio percibido
elementos intangibles de la calidad de servicio Dimensiones:
percibido según sexo y sede en los usuarios de una Elementos Tangibles:
entidad financiera de Huacho. Fiabilidad:
H0: No existe diferencia significativa de la dimensión Capacidad de Respuesta: .
elementos intangibles de la calidad de servicio Seguridad:
percibido según sexo y sede en los usuarios de una Empatía:
entidad financiera de Huacho. Variable Y: sexo, sede

Identificar la diferencia de la dimensión fiabilidad de
la calidad de servicio percibido servicio percibido
según sexo y sede en los usuarios de una entidad
financiera de Huacho.
Nivel de medición:
H2: Existe diferencia significativa de la dimensión variable X: Intervalo
fiabilidad de la calidad de servicio percibido servicio variable Y: nominal
percibido según sexo y sede en los usuarios de una
entidad financiera de Huacho. Técnicas: Pruebas
H0: No existe diferencia significativa de la dimensión
Instrumento de recolección de
fiabilidad de la calidad de servicio percibido servicio datos:
percibido según sexo y sede en los usuarios de una Escala de SERQUAL de
entidad financiera de Huacho. Parasuraman

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 Identificar la diferencia de la dimensión capacidad de
respuesta de la calidad de servicio percibido según
sexo y sede en los usuarios de una entidad financiera
de Huacho.
H3: Existe diferencia significativa de la dimensión
capacidad de respuesta de la calidad de servicio
percibido según sexo y sede en los usuarios de una
entidad financiera de Huacho.
H0: No existe diferencia significativa de la dimensión
capacidad de respuesta de la calidad de servicio
percibido según sexo y sede en los usuarios de una
entidad financiera de Huacho.

Identificar la diferencia de la dimensión seguridad de H4: Existe diferencia significativa de la dimensión

la calidad de servicio percibido según sexo y sede en seguridad de la calidad de servicio percibido según
los usuarios de una entidad financiera de Huacho. sexo y sede en los usuarios de una entidad financiera
de Huacho.
Ho: No existe diferencia significativa de la dimensión
seguridad de la calidad de servicio percibido según
sexo y sede en los usuarios de una entidad financiera
de Huacho.

Identificar la diferencia de la dimensión empatía de la H5: Existe diferencia significativa de la dimensión

calidad servicio percibido según sexo y sede en los empatía de la calidad servicio percibido según sexo y
usuarios de una entidad financiera de Huacho. sede en los usuarios de una entidad financiera de
Huacho.
H0: No existe diferencia significativa de la dimensión
empatía de la calidad servicio percibido según sexo y
sede en los usuarios de una entidad financiera de
Huacho.

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1. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

1.1 Formulación y delimitación del problema

A partir de la segunda guerra mundial, la gestión de la calidad tiene un

carácter específico y explicito para las organizaciones; Para K. Ishikawa (2003),
“la calidad total es una filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad”. Asimismo la calidad es
entendida como el conjunto de propiedades y características de un producto,
proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas. Según las normas ISO 9000 la calidad “es el grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisito de
los grupos de interés”. Ademas la cultura de calidad es importante para las
organizaciones porque generan una ventaja competitiva; la misma que involucra
la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente; y para ello
en primera instancia debemos conocer la percepción de la calidad de los
mismos; es decir una organización proporciona calidad cuando su producto o
servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores, es decir “al
analizar un servicio nos enfocamos en el modo en cómo esta sirve a las
necesidades y deseos de los usuarios” (Perelman, 1984).

SÍNTOMAS
En esa línea el escenario actual de la globalización del sistema económico exige
a la entidad financiera de Huacho reorientar sus servicios hacia el logro de la
excelencia en todos sus procesos, principalmente en la calidad de sus servicios,
siendo un factor determinante para competir y o mantenerse dentro del mercado;
sin embargo en el contexto de la investigación entidad financiera de huacho,
observamos hechos que nos llaman la atención en relación a la calidad de
sus servicios; en ocasiones el personal no comprende las necesidades de
los usuarios; no cumplen lo que prometen; la atención no se da en el
tiempo prometido y es lento; los trabajadores casi nunca prestan ayuda a
los usuarios, los reclamos no son solucionados en el tiempo adecuado, los
clientes señalan que tienen poca confianza en relación a las transacciones,
no se observa una atención individualizada; los horarios de atención no
son adecuados a las necesidades de los clientes, etc. la apariencia del
personal muchas veces no está bien cuidada, lo productos comunicativos
difundidos a través de diferentes medios no son atractivos en su mayoría
no cumplen con sus promesas de mejora de procesos no siempre el primer
intento del servicio es de calidad; casi nunca se cumplen los
procedimientos en los tiempos establecidos, los errores no son superados,
nunca reciben retroalimentación cuando concluye un servicio;
mayormente el personal no ofrece un servicio rápido; casi nunca están
dispuestos a apoyar para la solución de los problemas, asimismo
manifiestan que los trabajadores son generan confianza en los usuarios ,
también señalan que las instalaciones no son atractivas visualmente, las
transacciones les generan desconfianza, no hay una cultura de atención
individualizada; en su mayoría los horarios de atención no responden a las
necesidades de sus usuarios. Si esta situación continua así,
probablemente dejemos un mercado libre para que se posicione la
competencia.

SÍNTOMAS

Los resultaos previos de entrevistas, encuetas y mediciones anteriores

presentan tendencias negativas.

PRONÓSTICO
Por lo tanto entendiendo que la calidad de servicio percibido es un fenómeno
complejo contextualizado dentro de una dinámica relacional entre la
organización y los usuarios, las mismas que si son valoradas de manera
negativa por los usuarios generan consecuencias negativas como la perdida
clientes, mala imagen y reputación. De seguir con estas características los
éxitos de competitividad de la entidad financiera se verá afectada en su
desarrollo, expansión.
CONTROL DEL PRONÓSTICO
En ese sentido al saber que la calidad de servicio percibido genera efectos
negativos social y económico es importante desarrollar un estudio sistematizado
teniendo como base las características descritas del entorno de la investigación,
el mismo que permita analizar el nivel de calidad de servicio percibido y
obtener y conocer información real para desarrollar estrategias para la
solución de este problema; por lo tanto se pretende responder a la siguiente
pregunta de investigación

Pregunta de investigación:

Problema principal

¿En qué medida difiere la calidad de servicio percibido según sexo y sede,
en los usuarios de una entidad financiera de Huacho?