Empresa/Organización: Bancolombia

Ciudad: Barranquilla
Dependencia: Sucursal de Dann Carlton
Ubicación: Cl 98 # 52 - 08, Local 3
Número total de empleados (*): 26

(*) Número total de empleados de la empresa si tiene hasta 50 empleados. Si el valor es mayor de 50, deberá plasmar el
número de empleados en la dependencia a intervenir. Para empresas que tienen distintas sucursales se deberá tomar el
número total de empleados en la sucursal.

1. Liste los diferentes servicios que se prestan en las instalaciones de la empresa/organización analizada:

Servicio 1: Retiro de efectivo

Servicio 2: Consignación de efectivo
Servicio 3: Avance de tarjeta de crédito
Servicio 4: Consulta de saldo producto
Servicio 5: Apertura de cuenta de ahorros
Servicio 6: Adquisición de seguro
Servicio 7: Compra de cartera
Servicio 8: Levantamiento de embargo
Servicio 9: Apertura de producto de inversión (fiducia)
Servicio 10: Apertura de producto de inversión (plan semilla)

2. Número de personas a aplicar el cuestionario de diagnóstico:

a) Parámetros:

nc 95%
z 1.644853627
p 0.5
q 0.5
d 0.05

b) Distribución de empleados por cargo y tamaño de la muestra (n):

Cargo N n
Gerente 1 1
Director 1 1
Coordinador 2 1
Asesor 9 6
Cajero 8 5
Auxiliar 2 1
Direccionador 3 2
26 17
Hora Inicio: 08:00:00 AM
Hora Fin: 06:00:00 PM

n Fecha: Hora: Cargo: Área: Servicio 1 Servicio 2

¿Presenta ¿Presenta
problemas? Si problemas? Si
= 1, No = 0 = 1, No = 0

1 11/2/2019 02:24:49 PM Gerente Sucursal 0 0

2 11/2/2019 08:21:25 AM Director Sucursal 1 1
3 11/2/2019 05:19:03 PM Coordinador Sucursal 0 1
4 11/3/2019 01:33:59 PM Asesor Sucursal 0 1
5 11/3/2019 03:36:47 PM Asesor Sucursal 0 1
6 11/3/2019 02:00:49 PM Cajero Sucursal 1 0
7 11/3/2019 08:31:47 AM Auxiliar Sucursal 0 1
8 11/3/2019 04:42:23 PM Asesor Sucursal 0 1
9 11/3/2019 05:52:05 PM Cajero Sucursal 0 1
10 11/3/2019 11:53:24 AM Cajero Sucursal 0 1
11 11/3/2019 08:23:44 AM Cajero Sucursal 1 0
12 11/3/2019 10:11:16 AM Cajero Sucursal 1 0
13 11/4/2019 10:08:48 AM DireccionadorSucursal 0 0
14 11/4/2019 10:48:12 AM DireccionadorSucursal 1 0
15 11/4/2019 02:31:56 PM Asesor Sucursal 1 0
16 11/4/2019 10:47:35 AM Asesor Sucursal 1 1
17 11/4/2019 04:11:59 PM Asesor Sucursal 0 0
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Total 7 9

Cargo fi Servicio
 Gerente 1 3
Director 1 6
Coordinador 1 4
Asesor 6 7
Cajero 5 2
Auxiliar 1 5
Direccionador 2 8
17 9
10
1
or de 50, deberá plasmar el
cursales se deberá tomar el

ón analizada:
 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6 Servicio 7 Servicio 8 Servicio 9
¿Presenta ¿Presenta ¿Presenta ¿Presenta ¿Presenta ¿Presenta ¿Presenta
problemas? Si problemas? Si problemas? Si problemas? Si problemas? Si problemas? Si problemas? Si
= 1, No = 0 = 1, No = 0 = 1, No = 0 = 1, No = 0 = 1, No = 0 = 1, No = 0 = 1, No = 0

1 0 0 1 0 1 0
0 1 1 1 0 0 1
1 1 1 1 0 0 0
0 1 1 0 0 0 0
1 0 0 1 0 0 1
1 0 1 1 1 1 0
1 1 1 1 1 1 1
1 0 0 0 1 1 0
1 1 1 1 1 1 1
1 1 0 0 1 0 1
0 1 0 1 0 0 1
1 1 0 0 1 1 0
1 0 1 1 0 0 0
1 1 0 1 1 1 1
0 1 0 0 1 1 0
1 0 0 1 1 0 1
1 0 1 1 1 0 0

13 10 8 12 10 8 8

fi hi Hi
Diagrama de Pareto - Servicios
14 13
12 100.0%
12 92.5%
10 10 83.9%
13 14.0% 14.0% Diagrama de Pareto - Servicios
12 12.9% 26.9% 14 13
10 10.8% 37.6% 12 100.0%
12 92.5%
10 10.8% 48.4% 10 10 83.9%
9 9.7% 58.1% 10 9 75.3%
66.7%
8 8 8 8
8 8.6% 66.7% 8 58.1% 7
8 8.6% 75.3% 48.4%
6
8 8.6% 83.9% 37.6%
4 26.9%
8 8.6% 92.5%
14.0%
7 7.5% 100.0% 2
93 100.0%
0
3 6 4 7 2 5 8 9 10 1

fi Hi
ID_Causa Descripción
NA Individuo no reporta problema con este servicio
1 Tiempo de espera
 2 Tiempo de servicio
3 Resultado

Servicio 10
¿Presenta Causa del Causa del Causa del Causa del Causa del Causa del
problemas? Si problema: problema: problema: problema: problema: problema:
= 1, No = 0 Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

0 NA NA 2 NA NA 2
1 2 2 NA 2 3 2
1 NA 1 1 3 3 1
0 NA 2 NA 2 1 NA
0 NA 2 3 NA NA 2
0 1 NA 3 NA 3 2
1 NA 3 2 1 2 1
0 NA 3 1 NA NA NA
0 NA 2 2 3 3 3
0 NA 3 3 1 NA NA
1 1 NA NA 2 NA 3
1 3 NA 2 2 NA NA
0 NA NA 1 NA 3 1
1 2 NA 3 2 NA 1
1 1 NA NA 3 NA NA
1 1 3 1 NA NA 1
0 NA NA 1 NA 1 3

8
Servicio 3: Avance de Tarjeta de Crédito
ID_Causa Descripción fi hi
- Servicios
120.0%
100.0%
92.5% 100.0%
83.9%
- Servicios 1 Tiempo de esp 5 38.46%
120.0% 2 Tiempo de serv 4 30.77%
100.0% 3 Resultado 4 30.77%
92.5% 100.0%
83.9% Total 13 100.00%
5.3% 80.0%
8 8 8
7
60.0%

40.0%

20.0%

0.0%
8 9 10 1

Hi
Causa del Causa del Causa del Causa del
problema: problema: problema: problema:
Servicio 7 Servicio 8 Servicio 9 Servicio 10

NA 2 NA NA
NA NA 1 3
NA NA NA 1
NA NA NA NA
NA NA 2 NA
3 2 NA NA
2 3 2 3
3 3 NA NA
3 3 1 NA
2 NA 3 NA
NA NA 3 1
1 3 NA 2
NA NA NA NA
1 1 2 1
2 3 NA 2
1 NA 1 2
3 NA NA NA

Diagrama Circular - Causa de Quejas del Servicio 3: Avance de

Tarjeta de Crédito
Diagrama Circular - Causa de Quejas del Servicio 3: Avance de
Tarjeta de Crédito

31%
38%

31%

Tiempo de espera Tiempo de servicio Resultado