La capacidad de una organización para producir beneficios se deriva de la impresión general

que dejan todos sus empleados en sus clientes. Los medios para crear esa impresión son la
calidad y la eficacia de los productos y servicios que los empleados venden (la calidad, el
cuidado, la fiabilidad y la rapidez de los servicios), y el acento en la calidad que son capaces de
impregnar en sus relaciones con los clientes.

La razón es que se estima que cerca de un 95 por ciento de los factores que determinan la
reputación que tiene una empresa entre sus clientes actuales y potenciales depende del PPCC.
(especialmente el personal de primer contacto con la clientela o PPCC)
Ellos crean las impresiones que establecen la reputación de una empresa.
La mentalidad de servicio, y el deseo de suministrar un buen servicio, no son rasgos innatos.

He visto organizaciones que invierten millones de dólares en publicidad,

tratando de atraer a los clientes; pero, luego, utilizan garrotes (en sentido fi gurado)
para hacer que se vayan. Creo que éste es un comportamiento muy extraño. Si
esas organizaciones se preocuparán por ofrecer un buen servicio y por hacer que
sus clientes sientan que son especiales, deseados y apreciados, podrían conservar
a todos los clientes que su publicidad atrae.

Generando rentabilidad con el servicio al cliente

De acuerdo con un estudio realizado por American Management Association,

las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una
organización porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan 65
por ciento del volumen de ventas promedio de una empresa.
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