Proyecto Linea de Espera 6

“DETERMINAR LA CANTIDAD DE ASISTENTES PARA EL PROCESO
DE MATRICULA UTILIZANDO TEORIA DE COLAS”
AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD”
FAMILIA OCUPACIONAL
ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
PERFIL DE INNOVACIÓN
DETERMINAR LA CANTIDAD DE ASISTENTES PARA EL PROCESO DE

MATRICULA UTILIZANDO TEORIA DE COLAS
PARA OPTAR EL TITULO DE:
ADMINISTRADOR INDUSTRIAL
AUTOR:
ALVAREZ ALCANTARA TIFFANY BRISSETH
SALAZAR BACILIO GIANFRANK SMITH
ASESOR:
OLIVARES PEÑA, EDILBERTO JUAN
NUEVO CHIMBOTE – PERÚ
2019
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PRESENTACION DEL ESTUDIANTE:

PRIMER ESTUDIANTE
 DATOS GENERALES
APELLIDOS Y NOMBRES : ALVAREZ ALCANTARA TIFFANY
DNI : 76917827
ID : 876234
DOMICILIO : UPIS BELEN MZ. C LT. 27
TELEFONO/CELULAR : 902669018
CORREO : brisset_02@hotmail.com
 DATOS ACADEMICOS SUPERIORES
INSTITUCION : CFP SENATI-CHIMBOTE
LOCALIDAD : CHIMBOTE
DIRECCION : UNIVERSITARIA S/N BELLAMAR
 INSTITUCION ACADEMICA SECUNDARIA

INSTITUCION : P.P. ATUSPARIA 88227
LOCALIDAD : NVO. CHIMBOTE
DIRECCION : URBANIZACION LOS HEORES
SEGUNDO ESTUDIANTE
 DATOS GENERALES
APELLIDOS Y NOMBRES : SALAZAR BACILIO GIANFRANK
DNI : 77096893
ID : 201710
DOMICILIO : SAN JACINTO-CALLE SANTA ROSA
TELEFONO/CELULAR : 943979985
CORREO : tauro_1010_14_3@hotmail.com
 DATOS ACADEMICOS SUPERIORES

INSTITUCION : CFP SENATI-CHIMBOTE
LOCALIDAD : NVO. CHIMBOTE
DIRECCION : AV. UNIVERSITARIA S/N
BELLAMAR
 INSTITUCION ACADEMICA SECUNDARIA

INSTITUCION : I.E SAN JACINTO
LOCALIDAD : SAN JACINTO
DIRECCION : BARRIO NUEVO
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DEDICATORIA
El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el

inspirador y darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los
anhelos más deseados.
A nuestros padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a
ustedes hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido
el orgullo y el privilegio de ser sus hijas, son los mejores padres.
A nuestros hermanas (os) por estar siempre presentes, acompañándonos y por el

apoyo moral, que nos brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras vidas.
A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice
con éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus
conocimientos.
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra

existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de
debilidad.
Gracias a nuestros padres por ser los principales promotores de nuestros sueños,
por confiar y creer en nuestras expectativas, por los consejos, valores y
principios que nos han inculcado.
Agradecemos a nuestros por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la

preparación de nuestra profesión-
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1. DESCRIPCIÒN DE LA EMPRESA:
SENATI es una institución creada a iniciativa de la Sociedad Nacional de Industrias,

con el objetivo de proporcionar formación y capacitación profesional en actividades
industriales y también para labores en instalaciones, reparaciones y mantenimiento
para cualquier otra actividad económica (Fuente: www.senati.edu.pe).
El SENATI cuenta con un Sistema de Gestión Integrado que aplica las normas
internacionales ISO 9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y
OHSAS 18001 de Seguridad y Salud Ocupacional, el cual tiene como uno de sus
principios rectores a la satisfacción de las necesidades y requisitos de los clientes.
La Política del SENATI es desarrollar carreras técnicas que estén de acuerdo a las
necesidades del mercado laboral, adelantándose a los requerimientos de grandes,
medianas y pequeñas industrias, y a requerimientos de las actividades económicas de
la zona/región, considerando la Seguridad y la Salud Ocupacional y el cuidado del
medio ambiente, para contribuir a la generación del potencial humano técnico y a
mejorar su empleabilidad y calidad de vida
1.1 EJES ESTRATÉGICOS
 VISIÓN: Formar profesionales técnicos innovadores y altamente

productivos.
 MISIÓN: Liderar en América Latina, la excelencia en formación profesional

tecnología.
 VALORES:
 Integridad: Hacer lo correcto en cualquier circunstancia.

 Disciplina: Capacidad de actuar ordenadamente para conseguir un
objetivo deseado.
 Compromiso: Responsabilidad para cumplir profesionalmente con lo
ofrecido y alcanzar resultados de calidad.
 Innovación y Creatividad: Actitud proactiva al cambio y capacidad de
generar nuevas ideas o conceptos, orientados a soluciones que agreguen
valor.
 Servicio: Actitud de colaboración permanente con los clientes internos y
externos, teniendo siempre presente la responsabilidad social de la
institución
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1.2 RAZÒN SOCIAL DE LA EMPRESA
RAZÓN SOCIAL : SERVICIO NACIONAL DE

ADIESTAMIENTO
RUC : 20131376503
REPRESENTANTE LEGAL : CESAR AGUSTO CRUZ MONZON
MONITOR : ÁNGEL JAVIER GUTIERREZ

CHARCAPE
SECCIÓN / ÁREA / DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVA
REGIÓN : ANCASH
PROVINCIA : SANTA
DISTRITO : NUEVO CHIMBOTE
DIRECCIÓN : URB. BELLAMAR
TELÉFONO / CELULAR : 043 310981
CORREO : contacto@senati.edu.pe
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1.3 ORGANIZACIÓN DEL SENATI ZONAL ANCASH
DIRECTOR ZONAL
ANCASH
César Agusto Cruz Monzon
Coordinador Jefe de Centro Jefe de Centro Coordinador

UCP Casma CFP Huaraz CFP Chimbote UCP Huarmey
Elvis Segundo Alfaro García Sandra Yliana Sánchez Gonzáles Moisés Julio Oporto Cáceres Elvis Segundo Alfaro García
1.4 ORGANIZACIÓN DEL SENATI CFP CHIMBOTE
Jefe de Centro
CFP Chimbote
Moisés Julio Oporto Cáceres
Magaly Alzamora
ASISTENTE Américo Guzmán
CONTABLE MULTIPLICADOR
PEDAGÓGICO
Ángel Gutiérrez
ASISTENTE
ACADÉMICO
Williams Pizarro
GESTOR EMPRESARIAL
Ada Ríos
ASISTENTE DE
LOGÍSTICA
Coordinador de
Coordinador ETI Coordinador CIS Coordinador EEGG Carrera
Miguel Ángel Navarro Medina Manuel Alberto Príncipe Cárdenas Julio César Gamboa Becerra Instructor de Familia Ocupacional
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1.5 MACRO PROCESOS

ESTRTATÉGICOS
PROCESOS
DEFINICIÓN DE PLAN PLAN

POLÍTICAS ESTRATÉGICO OPERATIVO
1.6 PROCESOS OPERATIVOS

OPERATIVOS
PROCESOS
Determinación de Diseño y Proceso de

Intermediación
las Necesidades Desarrollo de Enseñanza
de Formación Carreras y cursos
Laboral
Aprendizaje
1.7 SUB PROCESOS

PROCESO DE
ENSEÑANZA
Actividades de
Proceso de Proceso de Proceso de
Enseñanza y
Matrícula Evaluación Certificación
Aprendizaje
1.8 EL PROCESO DE MATRÍCULA
El proceso de matrícula se lleva a cabo a través de una plata forma SAP

denominada Banner, en unos de sus componentes informativos
denominado SINFO (Sistema de Información del SENATI). A este tipo
de matrícula se le denomina Matrícula Vía Web.
En forma alternativa y para anticiparse a alguna contingencia, es la
Matrícula Presencial, denominada así porque el alumno debe hacerse
presente a las instalaciones para que la matrícula se realice en forma
manual por el asistente académico.
1.8.1 Matrícula Vía Web
8
Matrícula Vía Web

Alumno Asistente Académico
Alumno verifica
notas y pagos
No
Esta aprobado?
Si
Si
Tiene deuda? Matrícula presencial
No
Se inscribe en el
SINFO vía web
Código de Pago
Hace efectivo el
pago
Alumno
Matriculado
Fase
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1.8.2 Matrícula Presencial
Matrícula Presencial
Alumno Asistente Académico
Se presenta en
oficina admisión
Solicita código de Genera ticket de

pago pago
Código de pago
Cancela el código de
pago
Voucher de pago Procede a

matricular
Alumno matriculado
Fase
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UBICACIÒN: AV. UNIVERSITARIA S/N BELLAMAR
1.2. RESEÑA HISTORICA
El SENATI fue creado en 1961, a iniciativa de la Sociedad Nacional de Industrias, con

el propósito de mejorar la vinculación, entre la educación técnica y la formación
profesional existente, lo mismo que los requerimientos de calificación planteados por la
realidad productiva.
Ley de creación del SENATI se rige por las disposiciones de la Ley N° 26272 y su
Reglamento de Organización y Funciones (D.S. N° 05-94-TR), así como por los
acuerdos y normas que apruebe su Consejo Nacional. No está comprendido en el Sector
Público y no le son de aplicación sus normas, con excepción del control pertinente de la
Contraloría General de la República.
El Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial SENATI, conforme a la

Ley N.º 26272, modificada por la Ley N.º 29672, es una persona jurídica de derecho
11
público, con autonomía técnica, pedagógica, administrativa y económica, con

patrimonio propio, de gestión privada, no comprendida en el ámbito de aplicación de las
normas del sistema administrativo del sector público, que tiene por finalidad
proporcionar formación profesional y capacitación a los trabajadores de las actividades
productivas consideradas en la categoría D de la Clasificación Industrial Internacional
Uniforme (CIIU) de todas las actividades económicas de las Naciones Unidas (Revisión
3) y de todas las demás actividades industriales de instalación, reparación y
mantenimiento contenidas en cualquier otra de las categorías de la misma clasificación .
EL SENATI se rige por las disposiciones contenidas en la Ley N.º 26272, su

modificatoria la Ley N.º 29672, su Estatuto aprobado por el Consejo Nacional, y la Ley
N.º 17045, que le dan la naturaleza de ser una organización de gestión privada porque
no forma parte del Presupuesto del Sector Público y goza de autonomía en su gestión y
el consejo nacional tiene la responsabilidad exclusiva en la administración y aplicación
de las rentas del SENATI, así como a dictar todas las normas de control que aseguren la
recta aplicación de la rentas, de acuerdo con los fines del SENATI.
1.3. SERVICIO DE EDUCACION TECNICO INDUSTRIAL
ADMINISTRACION
INDUSTRIAL
SEGURIDAD INSDUTRIAL Y PREVENCION
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DE RIESGOS
CONTROLISTA DE MAQUINAS Y
PROCESOS INDUTRIALES
ELECTRICIDAD INDUSTRIAL
MECANICO DE REFRIGERACION Y
AIRE ACONDICIONADO
MECATRONICA INDUSTRIAL
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PROCESADOR DE ALIMENTOS
MECANICA
AUTOMOTRIZ
MECANICO DE
AUTOMOTORES DIESEL
MECANICA
MANTENIMIENTO
MECANICO DE CONSTUCCIONES
METALICAS
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DISEÑO GRAFICO
2.1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
La administración del SENATI se realiza tanto en forma centralizada, es decir, desde

la sede principal en Lima, así como en forma descentralizada, en cada Zonal. Esto
quiere decir que tanto su política, planes estratégicos y procesos operacionales se
elaboran en la sede central, pero se aplican en forma estándar en cada Zonal.
Cuando mencionamos procesos operacionales estamos refiriéndonos al proceso de
enseñanza-aprendizaje, el cual inicia con las operaciones de matrícula, luego continúa
con la enseñanza en sí, la cual es evaluada al finalizar para ver si se lograron los
objetivos de aprendizaje y si esto es así finalmente se procede a la certificación.
La matrícula es una actividad que se está estandarizada y digitalizada en todas las
zonales y sedes, ya que se realiza a través de una plataforma virtual a través del
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internet, y el alumno, si es un alumno regular, es decir si ha aprobado todos sus

cursos y no tiene ninguna deuda, puede entonces realizarla desde cualquier lugar y en
cualquier momento dentro de la fecha programada. Esto sin embargo tiene sus
limitaciones, ya que como se mencionó anteriormente, el alumno solo se podrá
matricular vía web si a la fecha de la matrícula no tiene deuda. En otros casos el
alumno ha desaprobado el semestre o algún curso y tampoco puede realizar la
matrícula vía web.
Existen algunos grupos que tampoco pueden matricularse vía web los reingresantes,
es decir aquellos alumnos que en algún momento se retiraron y quieren retomar sus
estudios; otro grupo para el que no está diseñado la matrícula vía web son los
traslados externos. Esto quiere decir que, para los reingresantes, trasladados,
repitentes y deudores, se cuenta con un procedimiento de matrícula alternativo
denominado matrícula presencial, debido a que hay que hacerse presente a las
instalaciones del SENATI para poder ser matriculados manualmente.
Este grupo conforma un porcentaje considerable de la población estudiantil, a esto se
suman algunos alumnos que se olvidaron de matricularse programadas vía web, otros
que no pudieron por que no tuvieron internet y por último aquellos que simplemente no
quisieron hacerlo por internet y quieren la matrícula presencial. Todo esto se traduce
en que, en los meses de matrículas que normalmente son en febrero y julio de cada
año, se formen largas colas para la matrícula presencial.
Las colas en estos meses, se debe que coinciden las actividades finales de un
semestre, es decir las actividades de evaluación y certificación, con las actividades
iniciales del siguiente semestre, es decir las matrículas. Debe tenerse en cuenta que el
proceso de enseñanza-aprendizaje es cíclico, es decir comienza con la matricula,
luego la enseñanza, luengo las evaluaciones, finalmente las certificaciones y luego
vuelve a iniciar con la matrícula y así sucesivamente, lo que hace que las actividades
finales de evaluación y certificación casi siempre se traslapen con las de matrícula y se
requiera más tiempo de atención por parte de la persona encargada, el asistente
académico.
Las colas en estos meses generan mucha incomodidad a los clientes en el CFP
Chimbote, debido a que les hace perder tiempo haciendo largas filas, sobre todo en
los meses de verano se suma al cansancio el inmenso calor de la temporada, esto
también crea una mala imagen en especial a aquellos clientes que son nuevos ya en
varias ocasiones terminan por desanimarse ya que trasladan su percepción de la
matrícula a la enseñanza, y las percepciones iniciales son fundamentales para
establecer una imagen eficiente con un cliente nuevo, de los muchos que llegan a
consultar y se encuentran con largas colas debidas en su mayoría al proceso de
matrícula presencial.
El asistente académico, encargado de las actividades de atención a los alumnos o
padres de familia en el proceso de matrícula en el CFP Chimbote, se ve sobrecargado
por estas fechas con otras actividades como evaluaciones o certificaciones, y aunque
recibe el apoyo de sus compañeros de otras áreas y hasta de algún practicante, se
observa y es muy notorio que la sobrecarga no disminuye considerablemente en estos
meses, por lo que la administración debería evaluar la posibilidad de aumentar la
cantidad de personas que atiendan en éstos meses. Como cuestión natural surge la
interrogante de cuantas personas deberían atender para que se reduzcan las colas ya
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que si el cliente nuevo percibe una atención deficiente puede considerar no

matricularse en la institución con la correspondiente pérdida de ingresos no percibidos.
2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo se puede determinar la cantidad óptima de asistentes para brindar un
servicio más eficiente en el proceso de matrículas en el CFP Chimbote?
2.1.2. HIPOTESIS
Utilizando la teoría de colas lograremos determinar la cantidad óptima de asistentes
encargados del proceso de matrícula para así minimizar el tiempo de espera de
estudiantes y/o apoderados al realizar su proceso de matrículas.
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“DETERMINAR LA CANTIDAD DE ASISTENTES PARA EL PROCESO DE MATRICULA UTILIZANDO TEORIA DE
COLAS”
HOMBRE ENTORNO MAQUINA
DEMORA
FALTA DE CAPACITACIONES DESORDEN DE DUCUMENTOS MAQUINAS ANTIGUAS
EN EL
PRECESO
MAQUINAS DESACTUALIZADAS
DE
MATRICUL
PROCEDIMIENTOS QUE DEMORAN

CAPACITACIONES LA ATENCION A LOS ESTUDIANTES
PARA SU MATRICULA
INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES
MEDIDA METODO
2.2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el número de servidores para la atención eficiente de matrículas en el CFP

Chimbote mediante la teoría de colas
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Recolectar datos del tiempo en que llegan los clientes para ser atendido, así
como del tiempo de la duración de la atención.
 Determinar el Tiempo promedio del número de llegadas de clientes.
 Determinar el Tiempo promedio de la duración de la atención al cliente.
 Determinar el Costo de que se contrate a una o más personas adicionales.
 Determinar el Costo de que un cliente nuevo decline de estudiar.
 Determinar el Número óptimo de servidores para la atención eficiente de
matrículas en el CFP Chimbote.
2.2.3 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO DE LA TEORÍA DE COLAS
Fase Fuente de datos Técnica/Herramient Resultado

a
Recolección de Alumnos Observación directa Diagnóstico
datos Padres de familia Entrevistas
Selección del Registro de tiempo Tabla de distribución de Gráficos de datos
modelo de de llegada y frecuencias observados y
Colas tiempo de servicio datos teóricos
Tiempo Tabla de Formulas de la Teoría λ
promedio de distribución de de Colas μ
llegadas y de frecuencias
servicio
Calculo de Libro de planillas Contabilidad de costos Costo de
costos mano de Cronograma de personal por hora
obra y de cliente pagos y de cliente
perdido perdido
Evaluación λ, μ, costo de Análisis económico de Numero óptimo
económica mano de obra y de la teoría de colas de servidores
cliente perdido
2.2. ANTECEDENTES
2.3.1 INTERNACIONAL
Título: APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN UNA ENTIDAD FINANCIERA:

HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Autor: Fredy Alexander Gómez Jiménez
Universidad: Universidad Nacional de Colombia
Año: (2008)
Conclusiones
a) El planteamiento que se utilizó para el estudio de la línea de esperas, sirve como

plataforma o modelo para realizar trabajos posteriores que relacionen las mismas
variables de entrada y de respuesta. También, con el objetivo de obtener razones
cuantitativas para la toma de decisiones, se puede recurrir a esta metodología si se desea
llevar a cabo más adelante una investigación donde se sospeche que las características
en el sistema de colas inicialmente encontradas han cambiado.
b) Los modelos cuantitativos aplicados en este trabajo son muy adecuados como
soporte para la toma de decisiones, ayudando al mejoramiento de los procesos de
atención al cliente. De este modo se convierten en una vía para la obtención de ventajas
competitivas de empresas prestadoras de servicios, donde el ambiente que rodea la
entrega del producto es el que genera el valor agregado que perciben los clientes.
c) Las colas que se presentan en el transcurso de los procesos de atención al
usuario, indudablemente, tienen un modus operandi dependiendo de los días y las horas
en que ocurre el evento; es deber de las empresas, pues, obtener el modelo de dicho
comportamiento para adecuar su sistema de atención. En caso contrario o si se hace
caso omiso a dicho modus operandis, las empresas desperdiciarán recursos valiosos,
disminuyendo la eficiencia global de la empresa. En nuestro caso, para el grupo 1 se
determinó que, utilizando 3 promotores, en promedio los clientes estarán 30 minutos en
promedio desde que entran a la agencia hasta que la abandonan, permitiendo aumentar
la eficiencia de utilización de los recursos de la agencia, esto siempre y cuando los
supuestos del modelo permanezcan constantes.
2.3.2 NACIONAL
Título: INFLUENCIA DEL TIEMPO DE ESPERA EN LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE EN EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ
Autora: Karina Guadalupe Rivera Casas
Universidad: Universidad Nacional Hermilio Valdizán – Huánuco
Año: (2011)
Conclusiones:
a) De acuerdo al Análisis de Resultados, de Costos y Tiempo de Espera, se llegó a
determinar que se debería implementar un SERVIDOR más a la planilla de cajeros
activos; debido a la notoria minimización de los tiempos de espera para cada tipo de
cliente, lo cual; genera mayor satisfacción por parte de la cartera de clientes.
b) El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es importante
implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para fidelizarlo con la institución.
c) La calidad en servicio la proporcionan todos los trabajadores y en especial los

Promotores de servicio y estos fueron seleccionados para este trabajo por sus
características de personalidad y su alto grado de satisfacción al servir.
d) Los reclamos son una fuente de beneficios, ya que, con el control de estos se
buscará la forma de obtener cero defectos
e) La estrategia en el servicio se determina a través de cuatro componentes básicos
que son la tranquilidad, la integridad, el orgullo y la pasión.
f) Los Promotores de Servicio tienen como misión orientar a los clientes en la

adquisición de un producto y/o servicio y estos son los que con su amabilidad
transmiten confianza, lo que origina que el cliente se decida a consumir los productos
y/o servicios.
g) La comunicación es un elemento importante para transmitir al cliente la

confiabilidad de los productos y este pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus
necesidades
2.3.3 LOCAL
Título: MODELO DE TEORÍA DE COLAS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN

LAN PERÚ, AEROPUERTO CUSCO - 2012
Autor: Fernando Pacheco Bonett
Universidad: Universidad Andina del Cusco
Año: (2012)
Conclusiones
a) La satisfacción general del cliente fue favorable logrando que 82.40% de
pasajeros estuvieran satisfechos con el servicio, se afirmó además que la aplicación de
teoría de colas influyo positivamente en 8.10% para mejorar la satisfacción final del
cliente en comparación al año anterior, gracias a la correcta organización y
planteamiento de los sistemas.
b) La satisfacción del cliente en relación al patrón de llegadas que se tuvo fue

favorable con 87.85% de pasajeros de acuerdo con esta etapa, se obtuvo una tasa de
llegadas de 115 personas por hora para el sistema express y 102 personas por hora para
el sistema de requerimientos adicionales, facilitando para este aspecto la señalética y
ayuda de agentes de atención, a ubicar a los clientes rápidamente.
c) Se obtuvo que el tiempo de cola consistía en una duración de 3.19 minutos para
el sistema express y 7.23 minutos para el sistema de requerimientos adicionales, tiempo
que el 81.46% de pasajeros considera adecuado, además de 81.62% de clientes que
estuvieron de acuerdo en afirmar que la fila para poder chequearse se mantuvo
ordenada, por lo que se puede afirmar que el tiempo de cola fue un aspecto importante a
considerar para la satisfacción final del cliente.
d) El 82.4% de clientes estuvo satisfecho con el servicio prestado por LAN durante
el chequeo gracias a la correcta disciplina de colas usada, poseedora de 2 sistemas de
atención (express y requerimientos adicionales) las cuales se manejaron

independientemente bajo la disciplina FIFO (atender primero al que llego primero), lo
cual segrego a los clientes según sus necesidades y dio un correcto orden a la atención.
e) Los mecanismos de servicio usados durante el check in fueron un aspecto muy

importante para lograr la satisfacción del cliente gracias a la diversidad de canales de
atención para cada sistema (2 para express y 4 para requerimientos adicionales),
teniendo como resultado una duración de 58 segundos en promedio de atención para el
sistema express y 2.16 minutos en promedio de atención para el sistema de
requerimientos adicionales. Además de esto se suma el aspecto de especialización en
atención y calidad del servicio en el que 88.63% estuvo de acuerdo, tanto como la
utilidad de la información entregada al momento de chequearse.
2.3. JUSTIFICACION
Determinando la cantidad de asistentes para el proceso de Matricula utilizando la Teoría

de cola, podremos tener la Seguridad que no perderemos Alumnos que desean
incorporarse a la Institución por la Larga Espera a ser Matriculados. Senati ganará un
Alumno que aportará con sus Matriculas y Mensualidades durante 6 semestres.
3. MARCO TEORICO
3.1. DEFINICIÓN CLÁSICA DE PROBABILIDAD
Supóngase un suceso E, que de un total de casos “n” casos posibles, todos igualmente
factibles, puede presentarse en “h” de los casos. Entonces la probabilidad de aparición del
suceso (llamado su ocurrencia) está dada por.
h
p=P { E }=
n
3.2. LA ESPERANZA MATEMÁTICA
La esperanza matemática se define como “np”. Si “x” representa una variable aleatoria
discreta que puede tomar valores x 1, x2, x3, …. xn con sus respectivas probabilidades p 1,
p2, p3, ….pn. La esperanza matemática se define como:
E ( x )= p1 x 1 + p2 x 2 + p3 +… pn=∑ px
3.3. DISTRIBUCIÓN DE POISSON
En estadística, la distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que

pronostica el número de llegadas en un tiempo dado. La suposición de Poisson indica
que las llegadas ocurren en forma aleatoria y es independiente de las llegadas que hayan
ocurrido anteriormente.
Fue propuesta por Siméon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838, tiene el supuesto
de que las llegadas ocurren a una tasa constante λ, mientras que 1/λ es el tiempo entre dos
llegadas seguidas. La distribución de Poisson está dada por:
λ−x e−λ
f ( x )=
x!
3.4. DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL
Esta distribución se caracteriza por presentar ocurrencias muy altas de tiempos pequeños
de servicio y pocas ocurrencias de tiempos grandes de servicio. El tiempo de servicio es
un intervalo entre el principio y la terminación del servicio.
La tasa media del servicio (μ) es el número de clientes a los que se da servicio por unidad
de tiempo, mientras que el promedio de servicio (1/μ) es el de las unidades de tiempo por
cliente. Esta distribución está dada por:
f ( x )=μ . e−μx
3.5. TEORÍA DE COLAS
3.5.1. Concepto
Es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un sistema. Esta teoría

estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del
sistema sin que llegue a colapsar. Dentro de las matemáticas, la teoría de colas se engloba
en la Investigación de Operaciones. Es una teoría que tiene aplicación en una amplia
variedad de situaciones: comercio, industria, ingeniería, transporte.
3.5.2. Historia
El matemático danés Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen Telephone

Exchange, publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909. Específicamente se
preocupó del estudio del problema de dimensionamiento de líneas y centrales de
conmutación telefónica para el servicio de llamadas.
3.5.3. Objetivo
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en su costo total.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costos y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola.
3.5.4. Proceso Básico
Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes
entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida
como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en
un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas
3.5.5. Elementos de la Teoría de Colas
 Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de

entrada es su tamaño (el número total de clientes que requieren servicio en
determinado momento). Debe definirse si el tamaño es infinito o finito.
 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que hacen cola para ser
atendidos. También debe definirse si el tamaño es infinito o finito.
 Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se
seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en ser atendido.
 LIFO (last in first out) último en entrar, primero en ser atendido.
 RSS (random selection of service) selecciona clientes aleatoriamente.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente.
 Mecanismo de servicio: Consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una
con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.
 Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a
otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones.
 Proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes y puede ser:
3.5.6. Notación de Kendall
David G. Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en 1953. La notación de Kendall

para describir las colas y sus características se halla en Tijms, H.C, Algorithmic Analysis
of Queues. Fue extendida a (1/2/3) : (4/5/6) donde los números se reemplazan con:
o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas es una distribución de “Poisson”),

significando una distribución “Exponencial” para los tiempos entre llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas deterministas.
o G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas.
Una notación que se ha estandarizado actualmente es el formato siguiente
(a/b/c) : (d/e/f) Donde a, b, c, d, e, f, representan:
a = distribución de llegadas
b = distribución de tiempo de servicio
c = número de servidores (c = 1, 2, 3, ……n)
d = disciplina de servicio (FIFO, LIFO, SIRO, Etc.)
e = número máximo admitido en el sistema (en cola + en servicio)
f = tamaño de la fuente de llamadas
3.5.7. Modelos de Colas

3.5.8. Medidas de desempeño
En teoría de colas se utilizan comúnmente las siguientes medidas de desempeño estas se

calculan de forma diferente según el modelo de la línea de espera:
ρ = Factor de utilización del sistema
Ls = Cantidad esperada de clientes en un sistema
Lq = Cantidad esperada de clientes en una cola
Ws = Tiempo de espera en el sistema
Wq = Tiempo de espera anticipado en la cola
Po = Probabilidad de que el sistema esté vacío
3.5.9. El modelo M/M/1
En este modelo, según la notación Kendall, la tasa de llegadas tiene una distribución de
Poisson y la tasa de servicio una distribución Exponencial y hay un solo servidor. Las
medidas de desempeño son las dadas en el acápite anterior, de la cuales solo se utilizarán tres
de ellas y se calculan de la siguiente forma:
λ
Factor de utilización del sistema……………………………. ρ=
μ
λ
Cantidad esperada de clientes en un sistema…………….. Ls =
μ−λ
3.5.10. El modelo M/M/s
En este modelo, según la notación Kendall, la tasa de llegadas tiene una distribución de
Poisson y la tasa de servicio una distribución Exponencial y hay varios servidores De las
medidas de desempeño dadas, solo se utilizarán cuatro de ellas y son forma:
λ
Factor de utilización del sistema…………………. ρ=
μ
1
Pn= s−1 n s
∑ nρ! + sρ! 1
Probabilidad de que haya n clientes en cola……
0
( )1−
λ
sμ
ρ s+1 P0
Cantidad esperada de clientes en una cola……… Lq = ×
s ! ( 1− ρ )2
λ
Cantidad esperada de clientes en un sistema…… Ls =Lq +
μ
4 MODELOS OPTIMIZADORES EN LA TEORÍA DE COLAS
La selección de un modelo adecuado de líneas de espera, solo puede darnos medida de

desempeño (Acápite 3.5.8) que describen el sistema investigado. El siguiente paso es
investigar modelos que se puedan utilizar en la optimización del sistema de líneas de
espera. Nos interesa utilizar modelos de decisión que minimicen los costos totales,
asociados con las líneas de espera. Un modelo de costos en líneas de espera busca
equilibrar los costos de la espera contra los costos de incrementar los servidores. Esto se
ilustra en la figura siguiente.
Comparación de Costos
Costo de Espera Costo de Servicio Costo Total
160
140
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8
Como puede observarse en el gráfico, conforme se incrementa el número de servidores,

aumentan también el costo de la mano de obra, pero disminuye el tiempo de espera de
los clientes. En forma inversa, si se disminuye el número de servidores, disminuye el
costo de la mano de obra, pero aumenta el tiempo de espera de los clientes. Por tanto, el
nivel óptimo de número de servidores, se presenta cuando la suma de los dos costos es u
mínimo.
CET = CES + CEE

Donde:
CET = Costo Estimado Total
CES =Costo Estimado de un Servidor
CEE = Costo Estimado de la Espera
El CES es una función directa del número de trabajadores y es igual al costo por hora-
hombre por el número de trabajadores. Mientras que el CEE es una función directa del
número clientes en el sistema y es igual al tiempo de espera en el sistema por el costo de
la espera. Si “s” es el número de servidores en paralelo, Ls es el número esperado de
clientes en el sistema, Co es el costo por hora del servidor y Ca es el costo de la espera
del alumno, entonces el problema se reduce a determinar el valor de “s” que minimiza:
CET = (s)(Co) +(Ls)(CA)
5 DIAGNÓSTICO PARA UTILIZAR EL MODELO DE COLAS
En la oficina del CFP Chimbote, la labor de matrícula es realizada por una sola
persona, por lo que puede utilizarse el modelo de servidor único. Además, si se tiene en
cuenta que no se pone limitaciones al número de personas a atender, tanto de alumnos,
así como de padres de familia. Es decir, si el sistema no pone limitaciones a su
capacidad de atención, entonces el tamaño máximo de la línea de espera puede
considerarse como ilimitado (∞).
El análisis sobre la naturaleza de la fuente de llamadas es más que todo de tipo

probabilístico, así, por ejemplo, si en la oficina la persona que realiza las matrículas
tuviera que atender solo a cinco alumnos, la probabilidad de que se presente un alumno
solicitando matrícula será de 0.20 (1/5), entonces la fuente de llamadas se reduce a
cuatro y la probabilidad de ocurrencia de una nueva solicitud por otro alumno sería de
0.25 (1/4). Si en lugar de cinco fueran cien, entonces la probabilidad de que se presente
un alumno solicitando matrícula será de 0.01 (1/100), entonces la fuente de llamadas se
reduce a 99 y la probabilidad de ocurrencia de una nueva solicitud por otro alumno
sería de ≈ 0.01 (1/99).
En la oficina administrativa del CFP Chimbote, se podría atender en caso extremo, a la

totalidad de la población estudiantil, que en el mes de enero llego a ser de 1411
alumnos, por tanto, se asume que la fuente de llamas en esta sección es infinita (∞).
La disciplina del servicio en esta oficina es de acuerdo al orden de llegada, es decir

existe una sola persona para que realice las matrículas y se atiende conforme van
llegando los alumnos (o los padres de familia). En los casos de atención preferencial
(embarazadas o mayores de edad) se brinda una atención prioritaria, sin embargo, esto
se da en forma excepcional, por lo no alteraría el modelo. En consecuencia, la
disciplina de servicio es FIFO.
Por tanto, el modelo de líneas de espera que se utiliza en el presente trabajo, es el

modelo (M/M/1) : (DG/∞/∞). En éste modelo de colas se supone que el modelo
presenta llegadas de Poisson (M) y salidas Exponenciales (M), sin embargo, esto se
desconoce, por lo que el primer paso es demostrar que los tiempos de llegada de los
alumnos corresponden a una distribución de Poisson y el tiempo de atención
corresponde a una distribución Exponencial. Como en estas dos distribuciones se basa
la Teoría de Colas, es necesario verificar que estos sea así ya que en ello radica la
validez del resultado.
6 ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE LLEGADA
Lo primero que hace un alumno es acercarse a solicitar la matrícula o algún otro tramite. Desde
la posición en el área de prácticas en la oficina en la que fui asignado pude registrar
aproximadamente el momento en que esto ocurría. Es decir, se registró más o menos la hora en
que el alumno o padre de familia llegaba a solicitar atención en intervalos aleatorios. Como
primer paso se muestra a continuación, éstas horas y corresponden a las seis semanas continuas
en que se hizo estas observaciones. A fin de no perder la secuencia y sin perder generalidad
solo se muestra a continuación una parte de ésta información. Los datos completos se muestran
en el Anexo N° 2
Día Hora de llegada de alumno solicitando matrícula

09:2 10:3 10:3
2
5 0 5
08:3 11:5 12:2
3
5 0 0
09:4 11:5 13:1
4
5 0 0
07:2 07:2 07:3 07:4 07:5 07:5 08:3 13:0
5
0 5 5 0 0 5 0 0
6
07:0 07:5
7
0 0
08:5 08:5 09:0 10:0 10:4
8
0 5 0 0 0
09:4 10:1 11:0 11:2
9
5 2 0 5
09:4 10:1 11:0 12:2
10
5 2 0 5
07:0
11
0
07:4 08:0 08:0 08:2

12
5 0 5 0
07:3 07:5 08:5
13
0 0 0
10:3
14
5
07:2 07:2 08:2 09:1 10:5
15
0 5 0 5 0
17
07:0 10:2
18
0 5
07:0 07:0 09:1 11:4
19
0 5 5 0
07:0 07:2 10:5 12:0
20
0 0 5 0
08:0 08:4 09:2 10:2
21
0 0 0 0
07:2 10:0 01:2
22
0 0 0
07:0 07:2 08:2
23
5 0 0
07:4 07:4 07:5
24
1 7 0
09:2
25
0
07:2 07:3 07:3 09:1
26
5 0 5 5
07:0 07:0 07:2 07:3 07:4 07:4 07:4 08:4 08:5 09:2 10:5 11:0
27
0 5 5 0 0 5 6 0 2 5 0 0
Tabla N° 1
7 VERIFICACIÓN DEL AJUSTE DE LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE

LLEGADA A LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON
De la tabla anterior, se suman las veces en que un alumno llega cada intervalo de
tiempo y como resultado se obtiene la siguiente tabla resumen:
Hora Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6

1 3 0 6 4 4 1
2 3 3 3 0 2 7
3 3 4 2 3 10 1
4 8 1 2 1 5 4
5 0 7 1 2 3 3
6 2 3 2 0 2 8
7 5 5 4 5 3 9
8 4 4 6 2 5 4
9 1 4 1 4 1 0
10 4 2 2 1 4 4
11 3 6 2 5 1 1
12 1 3 3 4 2 1
13 5 5 1 4 4 4
14 0 3 7 2 7 2
15 2 2 2 7 4 1
16 4 2 3 2 4 3
17 4 6 5 5 3 1
18 4 1 2 3 4 2
19 3 3 2 0 1 3
20 3 2 2 3 9 2
21 5 2 0 2 7 3
22 1 6 3 3 3 5
23 4 2 3 7 3 3
24 14 1 3 5 2 3
25 2 0 2 5
26 4 5
Tabla N° 2
De esta tabla se contabiliza el número de alumnos que llegaron en ciertos intervalos de

horas a solicitar matrícula o algún otro trámite. Esto puede hacerse ordenando en orden
ascendente y luego contar la cantidad de ocurrencias o también puede utilizarse la
función =contar. Si de la hoja de cálculo Excel. A continuación, se muestra el
resultado con este último método.
8 ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE LLEGADAS
N° de Frecuenci
atenciones a
por hora observada
0 9
1 20
2 31
3 32
4 25
5 15
6 5
7 7
8 2
9 2
10 1
TOTAL = 149
Tabla N° 3
De la tabla anterior puede calcularse la media (λ) de la siguiente manera:
0× 9+1 ×20+2 ×31+3 ×32+ 4 × 25+ 5× 15+6 ×5+7 × 7+8 ×2+ 9× 2+10 ×1
λ=
149
λ = 3.19 alumnos/hora
Para calcular la distribución teórica (Poisson) se utiliza la función de la hoja de cálculo Excel
=poisson.dist o puede utilizarse la fórmula:
λ−x e−λ
f ( x )=
x!
Reemplazando el valor de λ en la formula anterior y haciendo tomar a “x” los valores de la tabla
anterior ( x = 0, 1, 2, 3,……) se obtiene la distribución de probabilidad de Poisson, la cual se
muestra en la tercera columna de la tabla siguiente. Multiplicando n =149 por cada valor de
probabilidad se obtiene la distribución teórica de los datos observados, la cual se muestra en la
cuarta columna de la tabla siguiente
N° de Frecuenci Probabilida Frecuenci

atenciones a d a
por hora observada de Poisson teórica
0 9 0.041 6.1
1 20 0.131 19.5
2 31 0.209 31.2
3 32 0.223 33.2
4 25 0.178 26.5
5 15 0.114 16.9
6 5 0.061 9.0
7 7 0.028 4.1
8 2 0.011 1.6
9 2 0.004 0.6
10 1 0.001 0.2
TOTAL = 149 1.00
Tabla N° 4
Graficando la Frecuencia Observada VS la frecuencia teórica de la tabla anterior, puede

observarse que el tiempo de llegadas de los alumnos corresponde a una distribución de
Poisson
Chart Title
Frecuencia Frecuencia
observada teórica
35
30
25
20
15
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
9 VERIFICACIÓN DEL AJUSTE DE LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO

DE SERVICIO A LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL
En forma similar, para el análisis de la distribución del tiempo de servicio, se ha

registrado aproximadamente la duración de cada atención. Es decir, se registró cuánto
demora en ser atendido un alumno. Se muestra a continuación éstos tiempos que
corresponden a las semanas en que se hizo estas observaciones. A fin de no perder la
secuencia y sin perder generalidad solo se muestra una parte de éstos datos. Los datos
completos se muestran en el Anexo N° 3
Día Actividad Horas por N° de Horas por

Servidor Servidores actividad
1 Generar y asignar ticket de pago 20 1 20
2 Realizar matrícula presencial 30 1 30
3 Verificar pagos de alumno 10 1 10
10 Imprimir y firmar certificado de estudios 40 2 40
13 Escanear documentos y subirlo al sistema 60 2 60
19 Recepcionar solicitud de traslado 5 1 5
21 Verificar deuda de alumno 10 1 10
23 Imprimir y firmar certificado de estudios 40 2 40
25 Orientar sobre el proceso de matrícula 50 1 50
TABLA N° 5
De la tabla anterior, se registra solo los tiempos de atención mostrados en la última

columna y como resultado se obtiene la siguiente tabla:
Column Column Column Column Column Column Column

a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7
20 40 20 10 20 10 10
30 20 10 5 10 30 10
10 10 50 10 20 10 10
30 20 10 60 30 5 10
10 10 20 20 20 10 20
30 10 10 10 10 40 30
20 10 60 20 80 20 30
30 30 10 10 20 30 30
20 10 20 10 10 10 20
40 20 10 20 20 10 20
20 10 10 10 50 60 30
20 30 30 10 20 10 10
60 10 20 10 10 10 10
30 10 30 20 20 10 10
20 20 10 20 20 10 10
10 10 20 20 10 10 20
10 10 10 20 20 10 10
20 10 10 10 10 10 20
5 20 20 20 20 10 10
10 10 10 10 10 20 20
10 20 30 10 10 20 10
10 10 20 20 10 10 20
40 20 10 20 20 20 20
30 10 20 20 10 10 40
50 30 50 10 10 20 10
20 20 20 10 40 10 10
40 10 10 40 10 10 10
10 10 20 20 20 10 5
10 10 20 10 10 60 20
50 10 10 20 10 10 10
30 10 20 30 20 10 50
30 30 30 20 30 10 20
10 5 10 10 10 20 30
20 10 10 10 5 10 10
10 5 10 20 5 60 20
40 20 20 20 20 20 10
Tabla N° 6
Como se trata de una distribución continua, se establecen intervalos y se contabiliza los

tiempos que estén dentro de dichos intervalos. A continuación, se muestra el resultado
de esta clasificación.
Duración Clase Frecuenci

del servicio (minutos) a
observada
00 - 10 min 5 125
10 - 20 min 15 79
20 - 30 min 25 26
30 - 40 min 35 9
40 - 50 min 45 6
50 - 60 min 55 6
60 - 70 min 65 0
70 - 80 min 75 1
252
Tabla N° 7
De la tabla anterior puede calcularse la media ( μ) a partir de (λ) de la siguiente forma
λ=5 ×125+15 ×79+25 × 26+35 ×9+ 45 ×6+55 × 6+65 ×0+ 75× 1+ ¿ ¿

252
λ = 13.69 minutos/alumno
1 1
μ= = =0.073 alumnos /minuto
λ 13.69
μ=4.38 Alumnos/hora
Para calcular la distribución teórica (Exponencial) se utiliza la función de la hoja de

cálculo Excel =distr.exp.n o puede utilizarse la fórmula:
f ( x )=μ . e−μx
Reemplazando el valor de μ en la formula anterior y haciendo tomar a “x” los valores de la

tabla anterior ( x = 5, 15, 25, 35,……) se obtiene la distribución de probabilidad Exponencial, la
cual se muestra en la cuarta columna de la tabla siguiente. Multiplicando n = 252 por cada valor
de probabilidad se obtiene la distribución teórica de los datos observados, la cual se muestra en
la quinta columna de la tabla siguiente
Duración Clase Frecuenci Probabilida Frecuencia

del servicio (minutos) a d Teórica
observada Exponencial
00 - 10 min 5 125 0.50696 127.75
10 - 20 min 15 79 0.24420 61.54
20 - 30 min 25 26 0.11763 29.64
30 - 40 min 35 9 0.05666 14.28
40 - 50 min 45 6 0.02729 6.88
50 - 60 min 55 6 0.01315 3.31
60 - 70 min 65 0 0.00633 1.60
70 - 80 min 75 1 0.00305 0.77
Tabla N° 8
Graficando la Frecuencia Observada VS la Frecuencia Teórica de la tabla anterior, se

observa que el tiempo de llegadas de los alumnos corresponde a una distribución Exponencial.
Chart Title
Frecuencia Frecuencia
observada Teórica
140
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8
Al verificarse que tanto el tiempo de llegada de alumnos y el tiempo que dura la atención a los
alumnos corresponden a una distribución de Poisson y Exponencial respectivamente, entonces
puede utilizarse las formula de la Teoría de Colas.
10 CALCULO DEL COSTO DE ESPERA
Normalmente el costo de la espera de un alumno o padre de familia, no es un costo

contable por lo que no se encuentra en los sistemas contables. En cambio tiene una
aceptación administrativa y está definido en forma similar al costo de oportunidad. Este
costo de oportunidad lo definen muchos autores, como el costo que se deja de percibir
cuando un servicio no se concreta. Si un alumno o padre de familia llega y encuentra una
larga cola lo peor que podría pasar es no hacer la cola o hacer la cola y después
abandonarla.
Para el caso de los alumnos continuadores, es poco probable que el alumno no haga la
cola o que la haga para luego retirarse de la cola, y si lo hiciera, volvería en otro
momento donde la cola sea menor o no haya cola. Sin embargo, los alumnos o padres de
familia que llegan por primera vez, podrían percibir un servicio deficiente y declinar en
querer matricularse ya que traslada dicha percepción de mal servicio al plano académico,
esto se vería reflejado en que el alumno o padre de familia podrían tomar la decisión de
no hacer la cola o si la hace abandonarla pasado cierto tiempo, pero ya no volver, con lo
que se perdería a un alumno, si esto provoca que no se matricule.
Al iniciar el período 2020-II, antes de la pandemia, la matrícula tenía un costo de s/.

310.00 y el costo de las cuotas era del mismo monto, por lo que un solo alumno genera
un ingreso por semestre equivalente a s/.1550.00 (s/. 310 x 5). Si consideramos que el
alumno del primer semestre recibe un promedio de 352 horas de enseñanza por semestre
y de éstas en promedio casi la mitad de horas de las antes indicadas corresponden a las
horas de práctica en empresa, implica que cada alumno genera un ingreso de s/.
8.80/hora (s/. 1550.00/176 horas), el cual representaría el costo de que un alumno o
padre de familia se retire de la cola o de no esperara para ser atendido.
11 CALCULO DEL COSTO DEL SERVICIO
El costo del servicio es el costo promedio de un personal administrativo en el CFP

Chimbote. El costo por hora se obtiene dividiendo el costo por día del servidor entre 8
(horas) El costo por día se obtiene dividiendo su ingreso mensual entre 30 (días). El
ingreso mensual (IM) se obtiene de sumar el sueldo básico (SB) más una asignación
familiar (F) más la dozava parte de una bonificación anual (B) más una dozava parte de
dos sueldos por gratificaciones (G) mas la dozava parte de un sueldo por vacaciones (V)
mas la dozava parte de un sueldo por tiempo de servicio (CTS) más el 4% de
contribuciones a ESSALUD y 0.75% a SENATI. Es decir, el sueldo de un servidor será:
S = SB + F + B/12
IM = S + G + V + CTS + ESSALUD + SENATI

Por ejemplo, si el sueldo básico de un trabajador es de s/. 938.00, y su asignación
familiar es s/. 41.00, la bonificación anual es s/. 410.00, su sueldo será:
S = 938 + 41 + 410/12 = 1025
Por tanto, su ingreso mensual será de:
IM = 1025 + 2(1025)/12 + 1025/12 + 1025/12 + 0.04 (1025) +0.0075(1025)
IM = S/. 1415.00
Por tanto, su ingreso por día será de:
Ingreso por día = ID = IM/30 = 1415/30 = s/. 47.20
Ingreso por hora = ID/8 =48/8 = s/. 5.90/hora
12 CALCULO DEL NÚMERO DE LA LONGITUD DE LA FILA
Para determinar el número de servidores debemos saber, ante todo saber la cantidad
esperada de clientes en el sistema (Ls) y luego el porcentaje de ellos que declinaría de
matricularse por existir una larga cola. El número esperado de alumnos o padres de
familia en la cola (Ls) para matrículas en el CFP Chimbote puede calcularse utilizando
las fórmulas de la sección 3.5.9. y 3.5.10.
Se debe, según el modelo optimizador de la sección 4.1, hacer el calculo para diferentes
escenarios o posibilidades de servidores, es decir se debe hacer el calculo considerando 1,
2, 3, ….., servidores para luego hacer la comparación en base a los costos en el capítulo
siguiente.
Para un solo servidor se utilizará las formulas del acápite 3.5.9 y para el calculo con
varios servidores (2, 3, 4, ….) se utilizará las fórmulas del acápite 3.5.10
12.1 Cálculo de la longitud de la fila con un solo servidor
Para realizar el cálculo de Ls con un solo servidor, se utilizan la formula del

acápite 3.5.9 y los valores obtenidos en el artículo 8.1 y 9.1
λ 3.2
Entonces: Ls = = =2.9 ≈ 3
μ−λ 4.3−3.2
12.2 Cálculo de la longitud de la fila con varios servidores
Para realizar el cálculo de Ls con varios servidores, se debe calcular

previamente, el factor de utilización (ρ), la probabilidad de que no haya clientes
en la cola (Po) utilizando las fórmulas del acápite 3.5.10 y los valores obtenidos
en el artículo 8.1 y 9.1
Factor de utilización del sistema
λ 3.2
ρ= = =0.74
μ 4.3
Probabilidad de que haya n clientes en cola con dos servidores
1 1
Pn= s−1 = =0.45
(074) (0.74 ) (0.74)2
0 1
ρ ρsn
1 1
∑ n! + s!
0
( )
1−
λ
sμ
0!
+
1!
+
2!
( 1−
3.2
2 × 4.3 )
Cantidad esperada de clientes en una cola con dos servidores
ρ s+1 P0 0.74 2+1 0.45

Lq = × 2
= × =1.44
s ! ( 1− ρ ) 2! ( 1−0.74 )2
Cantidad esperada de clientes en un sistema con dos servidores

λ 3.2
Ls =Lq + =1.44 + =1.9 ≈ 2
μ 4.3
Probabilidad de que haya n clientes en cola con tres servidores
1 1
Pn= s−1 = =0.47
( 074) (0.74 ) ( 0.74 )2 ( 0.74)3
n s 0 1
∑ nρ! + sρ! 1 1
0
( )
1−
λ
sμ
0!
+
1!
+
2!
+
3!
( 1−
3.2
2 × 4.3 )
Cantidad esperada de clientes en una cola con tres servidores
ρ s+1 P0 0.74 3+1 0.36

Lq = × 2
= × =0.36
s ! ( 1− ρ ) 3! ( 1−0.74 )2
Cantidad esperada de clientes en un sistema con tres servidores
λ 3.2
Ls =Lq + =0.36+ =1.01 ≈1
μ 4.3
Probabilidad de que haya n clientes en cola con cuatro servidores
1 1
Pn= s−1 = =0.48
( 074) (0.74 ) ( 0.74 ) ( 0.74)3 ( 0.74 )4
n s 0 1 2
∑ nρ! + sρ! 1 1
0
( )
1−
λ
sμ
0!
+
1!
+
2!
+
3!
+
4!
( 1−
3.2
2 × 4.3 )
Cantidad esperada de clientes en una cola con cuatro servidores
ρ s+1 P0 0.74 3+1 0.48

Lq = × 2
= × =0.13
s ! ( 1− ρ ) 3! ( 1−0.74 )2
Cantidad esperada de clientes en un sistema con cuatro servidores
λ 3.2
Ls =Lq + =0.13+ =0.84 ≈ 1
μ 4.3
13 CALCULO DEL NÚMERO DE SERVIDORES
Según lo expuesto en la sección 4.1 nos interesa utilizar modelos de decisión que
minimicen los costos totales, asociados con las líneas de espera. Es decir el modelo de
costos en líneas de espera busca equilibrar los costos de la espera contra los costos de
incrementar los servidores siendo el criterio a escoger, utilizar la cantidad de operarios
que haga que el costo total se mínimo, es decir el costo de contar con más operarios
debe ser comparado con el costo de que exista una cantidad de alumnos o padres de
familia que por no ingresar a la cola o abandonarla puede resultar en el costo perdido de
los ingresos por pensión de enseñanza de éstos. El modelo de costos a utilizar es el
descrito en el acápite 4.
CET = CES + CEE
Donde:
CET = Costo Estimado Total igual al costo Estimado del Servicio más el Costo
Estimado de la Espera
CES = Costo Estimado del Servicio igual a la cantidad total de servidores por su costo
por hora
CEE = Costo Estimado de la Espera es igual al número de alumnos en cola por el costo
de que no se lleguen a matricular
Por tanto, puede escribirse así

CET = (s) (Co) + (Ls) (CA)
Calculamos el CET para diferentes número de servidores (s = 1, 2, 3, ……., n)

multiplicado por el correspondiente costo por hora (obtenido en el acápite 11), y para
diferentes longitudes de cola (Ls = 1, 2, 3, ….) multiplicándolo por el costo de los
alumnos en cola no se lleguen a matricular (obtenido en el acápite 10).
A modo de ejemplo se calcula el CET para uno y dos servidores:
CET = (1) (5.90) + (3) (8.80) = s/. 32.30 / hora

CET = (2) (5.90) + (2) (8.80) = s/. 29.40 / hora
CET = (3) (5.90) + (1) (8.80) = s/. 26.50 / hora
CET = (4) (5.90) + (1) (8.80) = s/. 32.40 / hora
El cálculo para 1, 2, 3, 4,……. servidores se resume en la tabla siguiente:
Número de Costo del Costo de Costo

Servidores Servicio la Espera Total
1 5.9 26.4 32.3
2 11.8 17.6 29.4
3 17.7 8.8 26.5
4 23.6 8.8 32.4
El resultado de la tabla anterior se visualiza mejor en el gráfico siguiente:

Chart Title
Costo del Costo de Costo
Servicio la Espera Total
35
30
25
20
15
10
0
1 2 3 4
Los resultados de la tabla y la gráfica anterior muestran que el costo Total mínimo se obtiene
con 3 servidores con un costo mínimo de s/. 26.50 por hora
14 COSTOS
GASTOS ADMINISTRATIVOS
ITEM DESCRIPCION CANTIDAD P UNITARIO COST. TOTAL
1 LUZ ELECTRICA 126 H S/ 150.00 S/ 150.00
2 INTERNET 126 H S/ 100.00 S/ 100.00
3 USB (64 Gb) 1 UND S/ 50.00 S/ 50.00
4 LAPTO 1 UND S/ 1,500.00 S/ 1,500.00
COSTOS MANO DE OBRA

ITEM DESCRIPCION TIEMPO CANTIDAD P. UNITARIO P. TOTAL
1 CAPACITACIONES 12 H - - -
2 ASISTENTES 8H 3 S/ 930.00 S/ 2,790.00
COSTO TOTAL DEL PROYECTO

COSTO TOTAL DE GASTOS
ADMINISTRATIVOS S/ 1,800.00
COSTOS TOTAL DE MANO DE OBRA S/ 2,790.00
TOTAL S/ 4,590.00
15 CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos en el Proyecto de DETERMINAR LA CANTIDAD DE

ASISTENTES PARA EL PROCESO DE MATRICULAS UTILIZANDO LA TEORIA
DE COLAS en la Institución SENATI fueron las siguientes:
Se descubrió que la Institución no cuenta con un orden en el que deberían ser
atendidos los Alumnos y/o Apoderados. Al asistente académico se le acumula las
diferentes actividades que realiza, sumando el proceso de MATRICULA.
Según la teoría de Línea de Espera se debería contratar a 3 Asistentes para que apoyen
al Asistente Académico en el tiempo de Matriculas.
16 RECOMENDACIÓNES
Se recomienda capacitar a alumnos de administración del 5to y 6to semestre

para que apoyen en fechas de matriculas realizando las diferentes actividades
para que el Asistente Académico se dedique a un 100% en todo lo que es
MATRICULAS durante dicho periodo en el que se realiza.
Se le recomienda contratar un personal temporal.
Se recomienda alargar el tiempo de matrícula para alumnos nuevos con la

finalidad de no generar aglomeración.
17 ANEXO
ANEXO #2
Día Hora de llegada de alumno solicitando matrícula

09:2 10:3
2
5 0 10:35 3
08:3 11:5
3
5 0 12:20 3
09:4 11:5
4
5 0 13:10 3
07:2 07:2 07:4 07:5 07:5 08:3 13:0
5
0 5 07:35 0 0 5 0 0 8
6 0
07:0 07:5
7
0 0 2
08:5 08:5 10:0 10:4
8
0 5 09:00 0 0 5
09:4 10:1 11:2
9
5 2 11:00 5 4
09:4 10:1 12:2
10
5 2 11:00 5 4
07:0
11
0 1
07:4 08:0 08:2
12
5 0 08:05 0 4
07:3 07:5
13
0 0 08:50 3
10:3
14
5 1
07:2 07:2 09:1 10:5
15
0 5 08:20 5 0 5
17 0
07:0 10:2
18
0 5 2
07:0 07:0 11:4
19
0 5 09:15 0 4
07:0 07:2 12:0
20
0 0 10:55 0 4
08:0 08:4 10:2
21
0 0 09:20 0 4
07:2 10:0
22
0 0 01:20 3
07:0 07:2
23
5 0 08:20 3
24 07:4 07:4 07:50 3
1 7
09:2
25
0 1
07:2 07:3 09:1
26
5 0 07:35 5 4
07:0 07:0 07:3 07:4 07:4 07:4 08:4 08:5 09:2 10:5 11:0
27
0 5 07:25 0 0 5 6 0 2 5 0 0 12
0
Día 0
07:0 07:2 09:0
1
0 0 07:25 0 4
07:4 07:5 10:5
2
0 5 08:00 0 4
08:4
3
0 1
08:3 08:1 08:3 09:0 09:3 09:5
4
0 5 08:30 5 5 0 0 7
07:0 13:1
5
5 0 13:50 3
08:0 08:1 08:3 09:0 09:3 09:5
6
0 5 09:30 5 5 0 0 7
07:0 13:1
7
5 0 13:50 3
07:2 07:2 07:5 08:0
8
0 5 07:30 0 0 5
07:0 07:2 12:2
9
0 5 07:30 0 4
07:1 10:0
10
5 0 2
07:4 08:0 11:0
11
5 0 08:05 5 4
07:1 10:0
12
5 0 2
07:4 08:0 11:0
13
5 0 08:05 5 4
07:0 08:4
14
0 5 09:45 3
07:2 09:3 12:5
15
5 0 12:20 5 4
07:5 08:2
16
5 0 12:00 3
07:3 07:4
17
5 0 2
08:3 09:3
18
0 0 2
08:3 08:4 11:4 12:0 13:2
19
0 0 11:25 0 0 5 6
07:3
20
0 1
08:1 08:1
21
2 5 11:00 3
07:2 08:3
22
0 5 09:30 3
07:4 07:5
23
0 0 2
08:1 09:1 09:4 09:4 10:2
24
0 8 09:30 0 5 0 6
25 0
08:2 08:4 09:4
26
5 5 09:30 0 4
0
Día 0
0
07:0 07:4 07:5 10:2 10:3
1
5 0 07:45 5 0 0 6
07:4 08:1
2
5 5 12:00 3
07:2 07:4
3
5 6 2
07:4 09:4
4
0 5 2
13:0
5
0 1
11:0 11:5
6
0 0 2
07:1 07:5 10:0
7
5 5 08:40 5 4
08:3 08:5 09:1 09:2 10:0
8
5 5 09:00 5 5 0 6
14:0
9
0 1
07:0 07:0
10
0 5 2
10:4 11:5
11
0 5 2
07:5 07:5
12
5 8 09:40 3
08:0
13
0 1
07:0 07:2 08:0 08:1 08:5 13:1
14
0 0 07:35 0 0 0 0 7
07:5 08:5
15
0 0 2
07:5 07:5
16
0 5 11:40 3
07:0 07:2 07:4 07:5
17
0 0 07:30 5 0 5
18 09:0 10:2 2
0 0
07:0 08:1
19
5 0 2
08:2 08:3
20
5 5 2
07:0 12:0
21
0 5 12:10 3
10:0 11:0
22
5 5 13:35 3
07:5 08:2
23
5 5 09:15 3
0
Día 0
07:1 07:2 14:0
1
5 5 14:00 5 4
2 0
07:1 13:0 14_3
3
4 5 0 3
08:0
4
0 1
07:0 12:0
5
5 0 2
6 0
07:5 08:0 08:3 01:3
7
5 0 08:20 0 5 5
12:0 12:2
8
0 0 2
07:2 11:5 13:5
9
0 5 12:30 0 4
07:3
10
0 1
07:0 07:0 08:1 09:3
11
0 5 07:50 0 0 5
07:1 07:2 07:3
12
5 0 07:30 5 4
07:3 08:2 11:0
13
0 2 09:50 0 4
07:0 12:5
14
5 5 2
07:4 07:5 07:5 08:3 11:0 11:3
15
5 0 07:52 5 5 0 0 7
10:0 11:1
16
0 5 2
07:2 08:0 11:0 11:1
17
0 5 08:25 0 0 5
07:0 11:2
18
5 0 12:35 3
07:3 08:0
19
0 5 13:35 3

Proyecto Linea de Espera 6

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“DETERMINAR LA CANTIDAD DE ASISTENTES PARA EL PROCESO

DE MATRICULA UTILIZANDO TEORIA DE COLAS”

AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD”

DETERMINAR LA CANTIDAD DE ASISTENTES PARA EL PROCESO DE

OLIVARES PEÑA, EDILBERTO JUAN

NUEVO CHIMBOTE – PERÚ

PRESENTACION DEL ESTUDIANTE:

 INSTITUCION ACADEMICA SECUNDARIA

 DATOS ACADEMICOS SUPERIORES

 INSTITUCION ACADEMICA SECUNDARIA

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por ser el

A nuestros hermanas (os) por estar siempre presentes, acompañándonos y por el

Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra

Agradecemos a nuestros por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la

SENATI es una institución creada a iniciativa de la Sociedad Nacional de Industrias,

1.1 EJES ESTRATÉGICOS

 VISIÓN: Formar profesionales técnicos innovadores y altamente

 MISIÓN: Liderar en América Latina, la excelencia en formación profesional

 Integridad: Hacer lo correcto en cualquier circunstancia.

1.2 RAZÒN SOCIAL DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL : SERVICIO NACIONAL DE

REPRESENTANTE LEGAL : CESAR AGUSTO CRUZ MONZON

MONITOR : ÁNGEL JAVIER GUTIERREZ

SECCIÓN / ÁREA / DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVA

DISTRITO : NUEVO CHIMBOTE

DIRECCIÓN : URB. BELLAMAR

TELÉFONO / CELULAR : 043 310981

1.3 ORGANIZACIÓN DEL SENATI ZONAL ANCASH

Coordinador Jefe de Centro Jefe de Centro Coordinador

1.4 ORGANIZACIÓN DEL SENATI CFP CHIMBOTE

1.5 MACRO PROCESOS

DEFINICIÓN DE PLAN PLAN

1.6 PROCESOS OPERATIVOS

Determinación de Diseño y Proceso de

1.7 SUB PROCESOS

1.8 EL PROCESO DE MATRÍCULA

El proceso de matrícula se lleva a cabo a través de una plata forma SAP

1.8.1 Matrícula Vía Web

Matrícula Vía Web

1.8.2 Matrícula Presencial

Solicita código de Genera ticket de

Voucher de pago Procede a

UBICACIÒN: AV. UNIVERSITARIA S/N BELLAMAR

1.2. RESEÑA HISTORICA

El SENATI fue creado en 1961, a iniciativa de la Sociedad Nacional de Industrias, con

Contraloría General de la República.

El Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial SENATI, conforme a la

público, con autonomía técnica, pedagógica, administrativa y económica, con

EL SENATI se rige por las disposiciones contenidas en la Ley N.º 26272, su

1.3. SERVICIO DE EDUCACION TECNICO INDUSTRIAL

SEGURIDAD INSDUTRIAL Y PREVENCION

2.1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

La administración del SENATI se realiza tanto en forma centralizada, es decir, desde

internet, y el alumno, si es un alumno regular, es decir si ha aprobado todos sus

que si el cliente nuevo percibe una atención deficiente puede considerar no

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

HOMBRE ENTORNO MAQUINA

PROCEDIMIENTOS QUE DEMORAN

2.2.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el número de servidores para la atención eficiente de matrículas en el CFP

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.2.3 PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO DE LA TEORÍA DE COLAS

Fase Fuente de datos Técnica/Herramient Resultado