PUNTO NÚMERO 1: SERVICIO AL CLIENTE EN TIEMPOS DE PANDEMIA

Uno de los retos más difíciles que deben afrontar muchas empresas es mantener un servicio al
cliente de calidad durante la pandemia. En estos días, lastimosamente, las quejas de los usuarios
no paran de sumarse y los costos por un mal servicio no tardan en aparecer.

Muchos estudios a nivel mundial han demostrado que invertir en servicio al cliente repercute en la
generación de mayores ingresos financieros para las empresas, mientras que otorgar un mal
servicio termina impactando negativamente al retorno sobre la inversión. En realidad, tener una
experiencia de servicio buena para el cliente es muy bien recompensado para la compañía, y entre
más personalizada y ágil sea, mucho mejor.

No debe olvidarse que la razón de ser de cualquier negocio es responder a las necesidades y
expectativas de consumidores y potenciales compradores de los bienes o servicios ofrecidos. Esta
es la esencia y la explicación más sencilla y razonable de por qué la atención al cliente es un tema
de primer orden en las organizaciones. O al menos debería serlo.

Infortunadamente, muchas empresas (desde micros hasta grandes) subestiman la importancia de

invertir en la atención a los usuarios. Una línea telefónica intermitente para atender los
requerimientos, y las quejas de las personas o instalar buzones de quejas y sugerencias no es de
mucho agrado para el usuario, y más si no se tiene respuesta pronta, casi que inmediata.

No obstante, como usuarios debemos reconocer que no siempre se la ponemos fácil a las
empresas y que más de una vez nos hemos salido de casillas. Por ende, lidiar con un cliente
insatisfecho o de mal humor es todo un desafío y aún más cuando no se cuenta con medios y
canales de atención al cliente adecuados. Esto debe ser considerado por todas las compañías
porque se convierte en una publicidad voz a voz no muy positiva e, incluso, puede dañar la
reputación institucional.

Según investigaciones de Oracle sobre el impacto de la experiencia del consumidor, se determinó

el que 73% de los usuarios que se disgustan se alejaron de la marca por recibir respuestas
incompetentes y agresivas.

Ahora hay que sumar la pandemia de covid-19 al contexto. Este ha sido todo un proceso de
adaptación por el que han cruzado varias empresas para adaptarse a la infinidad de restricciones y
medidas de protección en un intento por frenar el contagio que, según medios, tendrá un repunte
en los próximos meses.

Así, en el proceso de reevaluación de las estrategias para continuar con sus operaciones, una
avalancha de quejas por parte de los clientes ha sucumbido fuertemente. No paran de escucharse
quejas sobre retrasos en las entregas de compras que clientes realizan por internet,
modificaciones al alza en los precios de los productos, sobrecostos, demoras y equivocaciones
injustificadas por concepto de envíos o domicilios, imposibilidad de realizar cambios o
devoluciones e, incluso, diferencias entre lo que piden y lo que finalmente llega.
No sólo es necesario fortalecer los canales de atención existentes, sino expandirlos. Por ahora, los
canales digitales resultan un excelente aliado, alternativa que demanda acoplar diversos métodos
de pago y métodos de entrega, especialmente a domicilio en épocas de pandemia.

No obstante, jugar con las expectativas del cliente sobre, por ejemplo, tiempos estimados de
entrega muy optimistas contradicen el propósito de ganarse al cliente. Siempre debe procurarse
crear una percepción positiva de la marca, aludiendo al cumplimiento de las buenas prácticas de
seguridad y su repercusión sobre los tiempos estimados de entrega. Esto garantizando que el
cliente obtenga simplemente lo que pidió, al precio que se le ofreció.

Ofrecer un servicio al cliente reactivo va mucho más allá de solucionar un inconveniente. Se

trata de brindarle opciones al cliente, un buen servicio posventa, algunos toques de
personalización y una buena disposición 24/7. La pandemia no es excusa para dejar de centrarse
en el cliente. Es entendible el pánico de las empresas por los estragos que puede dejar la
pandemia, pero no subestime las consecuencias que puede dejar un mal servicio en estas épocas.

Los clientes nunca olvidamos cómo fuimos tratados ni lo que las empresas hicieron por nosotros
en épocas de pandemia, sea bueno o malo. Es una confianza que debe ganarse, incluso con la
imposición del confinamiento porque, aunque hoy la capacidad de gasto se ha visto reducida, la
tendencia siempre ha mostrado que un cliente estaría dispuesto a pagar más por un mejor trato.

A continuación, se presenta un caso de la vida real, por favor, responder las preguntas con base a
la lectura inicial y a los temas vistos en clase.

Carlos Guzmán, el pasado mes de Julio decidió compartir de un delicioso plato al mejor estilo del
restaurante El Sultan junto a su familia (son 6 personas) vía domicilio, después de realizar su
pedido se encontró con:
 Carlos se comunicó en primera medida con el restaurante por whatsapp ya que en teoría
es un canal de comunicación con el cliente, nunca obtuvo una respuesta, por lo anterior
toma la decisión de comunicarse con la línea telefónica de domicilios la cuál tuvo demora
en responder.

 La persona que lo atiende es cordial y amable, le pide sus datos, dirección y teléfono,
también le indica que el pedido se demora entre 20 y 25 minutos y le expresa que le
confirman cuando el pedido este listo y haya salido hacia su residencia.

 Carlos nunca recibió el mensaje de confirmación por parte del restaurante El Sultán.El
pedido llego 45 minutos después de la hora de entrega prometida debido a la alta
demanda de ordenes que tenía el restaurante. (el pedido tardo 70 minutos en llegar).

 No hubo revisión del pedido vs lo empacado, le llego mal su pedido, al parecer era la
orden de otro cliente. (el pedido de Carlos y su familia correspondía a 6 platos + 6 bebidas
y empacaron solo 2 platos + 2 bebidas ).

 Llama nuevamente al número donde solicitó el domicilio, pero le informan que la línea
telefónica de domicilios es diferente de la línea al servicio al cliente, por lo que le
comparten el número correspondiente y lo invitan a que si desea use también el servicio
de atención vía whatsapp.

 Se comunica por whatsapp y no responden.

 Llama nuevamente al número de la línea de atención al cliente y demoro otros 10 minutos

esperando que un asesor tomara la llamada, piden excusas del restaurante ya que la línea
se encuentra colapsada.

 La persona que lo atiende le indica que debido a que toda la operación está siendo vía
domicilios (no había en ese momento permiso para abrir establecimientos al público) han
incurrido en algunos errores por la alta demanda de pedidos, le dice que en su caso es
necesario comunicarlo con la supervisora.

 No hubo solución por parte de esa primera persona en la línea.

 Pasan al teléfono al supervisor quien tampoco soluciona nada, no ofrece disculpas ni

claridad, simplemente dice que va a revisar que pudo pasar con su pedido y lo deja 15
minutos más en la línea.

 En el momento en que la supervisora pasa nuevamente, le dice a Carlos que le van a

preparar nuevamente el pedido, pero este con mucha hambre se altera y les indica que
lleva dos horas después de haber recibido un pedido que no era el suyo y que ya no quiere
nada más y cuelga el teléfono.

 25 minutos después (diligentemente y amablemente, pero ya tardíamente para el),

vuelven a enviar a un nuevo domiciliario con el pedido, a quien no le explican la situación.
  Lastimosamente el domiciliario se devuelve con todo preparado, sin tener en cuenta que
el

 pedido ya no se requería.

 Insistentemente empiezan a poner muchos mensajes en el WhatsApp de Carlos con tonos

amables y llenos de optimismo (ya es tarde), le aseguran que se debe a la alta congestión
con base a la pandemia.

 Pasadas tres horas llaman nuevamente a preguntar por la calidad del pedido (ni siquiera
sabían que el pedido no fue recibido).

 Carlos les asegura que nunca más volverá al restaurante ni mucho menos a solicitar
domicilios y les expresa también que tienen una pésima interacción con el cliente,
posteriormente cuelga la llamada.

Pregunta asociada a LA LECTURA no al caso del restaurante.

1. ¿Cuál considera es el punto más clave de la lectura y por qué? El punto más clave de la lectura
es ofrecer un buen servicio al cliente y llenar todas las expectativas de cliente y que el cliente
siempre quede satisfecho con el servicio.

Preguntas asociadas al CASO DEL RESTAURANTE.

1. ¿Cuál será la IMAGEN CORPORATIVA que tiene Carlos del restaurante después de la
situación vivida? ¿Por qué? Pues el ya se llevo una imagen mala del restaurante por el
pésimo servicio que el recibió tanto el domicilió como la del servicio al cliente y en la
primera llamada el nunca encontró como una buena respuesta tanto que aseguro no
volver mas a ese restaurante y no recomendarlo y pues el restaurante quedo muy mal y
perdió un cliente por un mal servicio.

2.

3. ¿De los esquemas para fortalecer el servicio al cliente vistos en clase cuáles usaría
para que el restaurante mejore y explique cómo lo haría? (Mencione 2 de ellos)

1 . una buena atención al cliente donde pueda conseguir una solución del inconveniente

4. Con base a los CUATRO atributos de servicio, mencione cómo debería en cada uno de ellos
fortalecerse el restaurante para garantizar esa buena experiencia.
 Ejemplo: ATRIBUTO 1: Explicar cómo lo haría, ATRIBUTO 2: Explicar cómo lo haría, etc..

5. ¿Qué servicio POSVENTA debería impulsar el restaurante para que el modelo sea más
efectivo? Proponga una idea.

6. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante mencione CINCO ESTRATEGIAS para lograr
recuperar a ese cliente perdido y cómo lo haría?

PUNTO NÚMERO 2: ANDRÉS CARNE DE RES

PREGUNTAS:

1. ¿Por qué los clientes que se dirigen a Andrés Carne de res están dispuestos a pagar
mucho más que en otras opciones de restaurante?

2. ¿Cómo es el término utilizado en el restaurante para llamar al gerente o presidente

de la organización?

3. ¿Qué significa servicio Deluxe? y Explique BREVEMENTE los 12 fundamentos.

4. ¿Por qué en Andrés no buscan tercerizar los procesos?

5. ¿qué es y para qué el megáfono en Andrés carne de res?

6. ¿Qué significa la línea de negocio “Andrés en su casa”?

7. ¿Qué es y para qué sirve la escuela Andresiana?

8. ¿Por qué uno de los elementos decorativos del restaurante Andrés Carne de Res
está enfocado en buses de transporte público?

9. ¿Para qué es el departamento de Divino Diseño?

10. ¿Cómo se le llama dentro de la cultura Andresiana a los clientes?

11. ¿Para qué se usa en el restaurante la pauta publicitaria?

12. ¿Para qué es el diccionario Andresiano?

13. ¿Cómo es la carta del restaurante?

14. Para los empleados de la organización ¿cómo es llamado o conocido el

restaurante?

15. ¿Cuál es la finalidad de la agenda “Anotación del pensamiento inmediato?

16. ¿Qué significa el discípulo Andresiano en la cocina?

17. ¿Qué acción tomo Andrés, dueño del restaurante con el cliente víctima del rayón
en su vehículo?

18. ¿Por qué uno de los elementos decorativos del restaurante Andrés Carne de Res
está enfocado en vacas?

19. ¿Cómo son llamados los empleados de la organización?

20. Por qué en uno de los platos del restaurante es posible encontrar ¡pilas con las
espinas!?

21. ¿A qué se dedica el ministerio de la palabra?

22. ¿Qué es la misiva y cuál es la importancia de ella?

23. ¿Por qué se vive una experiencia memorable en el restaurante?

 24. ¿A qué hace referencia dentro de la cultura Andresiana “Evangelizadores de la
marca”?

25. ¿Qué fue lo que más le impacto del capítulo y mencione tres estrategias que
replicaría en su trabajo o en un emprendimiento?

1. Los clientes están dispuestos a pagar primero por su variedad de alimentos ya que
Andrés carnes de res no solo tiene carnes si no también tiene pescado, fritos ,
también hay comida especiales para los niños y también tienen una variedad de
postres y también por el buen servicio que le ofrece el restaurante desde su llegada
y también porque es unos de los mejores restaurantes de Latinoamérica.

2. El gavinero de la nave

3. Delaxe significa de lujo lo mejor

EXCELENCIA: ellos siempre quieren lo mejor para su restaurante y que los clientes
tengan un buen servicio .

CALIDAD: ellos siempre buscan tener los mejores productos de calidad para sus
clientes queden satisfechos

ABUNDACIA: es la cantidad de comida o porción que le ofrecen a sus clientes para

que el cliente quede satisfecho con el plato y la porción

GENEROSODAD: es tener una buena comida y la cantidad suficiente para los clientes

AMABILIDAD: es sentir que el comensal se sienta como en su casa y también tiene un

espacio para las mascotas donde ellos tiene un lugar donde jugar y estar tranquilos y
seguros.

COMPLACENCIA: ellos nunca dicen no pero siempre le dan nuevas alternativas para
que los clientes queden satisfechos.

SENTIDO COMUN: Andrés siempre buscan que sus clientes tengan loa mejor atención
tanto en las comidas como en las instalaciones

IDENTIFICACION CON EL COMENSAL: se encarga a ciertos meseros o meseras de la

atención de las mesa de acuerdo con el perfil de los clientes

UN SITIO UNICO: Andrés tiene un taller de artesanos in house donde se diseñan

piezas únicas y se y se le imprimen elementos propios de la cultura andresiana a
objetos comunes.
 SIEMPRE ALEGRES: EN Andrés carne de res cuenta con varios artistas que hacen
magia bailes o se disfrazan de personajes colombianos para entretener a los clientes
mientras comen

ADELANTARSE A LA NECESIDADES DEL COMENSAL: adelantarse a las necesidades

que cada cliente exige ya que los meseros están pendientes de cada mesa para que
los clientes no le haga falta nada.

EL CUIDADO DE LOS DETALLES: Andrés carne de res a sus clientes más fieles les envían
un regalo de navidad cada año que es un réplica del Divino Niño al estilo andresiano

4. por que el no quería terceras personas nada que ver en su restaurantes.

5.el megáfono es un periódico donde ellos le daban una información importante a

sus cliente

6.la cultura andresiana, que se caracterizo por estar llena de humor , gracia,
irreverencia y ante todo , un poco convencional

7.la escuela adresiana es donde se enseña la cultura del buen servir a los meseros
para que puedan dar un buen servicio al cliente ya que ellos cuentan con el pago
inmediato de los pedidos para evitar congestiones .

8 la decoración está enfocada en los buses porque Andrés conoció a Stella su esposa
en bus y eso le dio la inspiración para la decoración de sus restaurantes .

10.comensales

11.se usa la puata publicitaria para informales a los comensales que no hay servicio
por que el sitio se alquilo para un evento privado

12 es lenguaje de andresiano es como llama Andrés a cada uno de las personas que
le colaboran en la el restaurante

13. la carta de Andrés es muy variada ya que no solo es de carne sino también cuenta
con pescado o fritos o ensaladas de diferentes clase y también cuentan con comidas
especiales para los niños.

14
15.la agenda de pensamiento imediato en donde se apunta cualquier inquitud q
haya en el restaurante por ejemplo alguna idea de decoración o algo inédito que
pueda ocurrir en el restaurante .

16.

17. él se disculpó y le ofreció arreglar su vehículo.

18.está enfocado en la vacas por que le acuerda cuando estaba en el colegio y hacían
bromas pesadas y metieron la vaca del director en la aula de clase para sabotiar las
clases .

19 los empleados de la organización son llamados

20. andresianos

21

22

23 se vive una experiencia memorable en el restaurante por sus colores sus

decoraciones sus comidas su eventos es un lugar donde tu puedes de difrutar mucho
junto a tus amigoa o familia

24

25 todo me impacto la forma en que andres hace referencia a sus trabajadores que
mas que trabajadores son su familia y también la forma en que andres buscaba
estrateguias para dar un mejor servicio a sus clientes