Lista de chequeo

de buenas
prácticas
administrativas

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1/09/2009
LISTA DE CHEQUEO DE BUENAS
PRÁCTICAS ADMINISTRATIVAS
"NO ES NECESARIO QUE REINVENTEMOS LA RUEDA”

Esta lista de chequeo está dirigida a gerentes, contralores,

auditores y revisores fiscales y su objetivo es proveer de un
punto de partida para implementar, evaluar o modificar
prácticas administrativas.

Esta lista de chequeo no pretende abarcar todas las

situaciones, simplemente pretendemos que sea un punto de
partida para el mejoramiento de las prácticas administrativas.
Esta lista de cheque fue elaborada con base en la estructura
del Balanced Scorecard y el COSO.

El Balanced Scorecard se basa en la hipótesis de que si se

actúa sobre la perspectiva de los empleados, éstos serán el
motor de mejora de los procesos. Esta mejora redundará en
unos clientes más satisfechos que comprarán más, lo que
generará mejores resultados financieros para la empresa.

El modelo COSO provee a los usuarios (Gerentes, Contralores,

Auditores, etc), de una base de comparación con la cual pueden
implementar, evaluar o modificar un sistema de control interno.
 SI NO N/A
ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO
La compañía tiene definidos sus objetivos
de negocio que:

Están determinados claramente

Tienen definida una fecha para
su cumplimiento
Se pueden medir

Los objetivos de la compañía se han

alineado con los objetivos de los procesos

Se definieron factores claves de éxito para el

logro de los objetivos (lo que se debe hacer
bien para alcanzar los objetivos)

Se definieron indicadores claves de desempeño

para monitorear las factores claves de éxito

La compañía definió políticas sobre riesgos y

controles en todos los niveles de sus
operaciones y éstas son modificadas de
acuerdo con las necesidades

Se vigila el ambiente interno y externo de la

organización con el fin de identificar riesgos
de negocio que puedan impedir el logro de
sus objetivos (Ejemplos: DOFA, PESTA, 5
Fuerzas de Porter, etc)

Los riesgos de negocio son calificados teniendo

en cuenta su probabilidad de ocurrencia y su
impacto en los estados financieros

Para cada riesgo significativo de negocio

identificado existe una respuesta por parte de
la gerencia que permite mitigar su impacto
 SI NO N/A
La Compañía ha establecido y comunicado
un código de conducta

Se han definido niveles de autoridad

Se han implementado canales de

comunicación efectivos

Se mide el rendimiento de la organización

e investigan resultados inesperados en
las siguientes áreas:

- Recursos humanos
- Procesos
- Satisfacción de los clientes
- Financiera

RECURSOS HUMANOS
Existe un plan de recursos humanos que está
alineado con los objetivos y las estrategias de
la compañía y que incluye, reclutamiento de
nuevos empleados, compensación,
capacitación de empleados, etc.

La compañía cuenta con procedimientos que

le permiten identificar las necesidades de
capacitación de sus empleados teniendo en
cuenta los objetivos y estrategias planteadas

Se define y revisa el cumplimiento de planes

de capacitación

El desempeño de los empleados es medido

por lo menos una vez al año

El reconocimiento y los beneficios de los

empleados es otorgado de acuerdo con el
resultado de la evaluación de desempeño
Se monitorea el clima organizacional
 SI NO N/A
Existen planes de crecimiento dentro de
la organización para los empleados

Se realizan estudios para comparar la

compensación de los empleados con
otras compañías similares

Se promueve la satisfacción de los empleados

Se fomenta la creatividad e innovación

Se tienen implementados indicadores

que permiten medir:

La satisfacción de los empleados

Productividad
Necesidad de formación
Iniciativa de las personas y equipos
La capacidad de trabajar en equipo
Rotación
ción de empleados

PROCESOS
Los objetivos de la compañía se integran con
objetivos más específicos a nivel de procesos

Cada proceso tiene definidos unos

objetivos y unas acciones

Se identifican los riesgos que impiden el

logro de los objetivos del proceso

Para cada riesgo de procesos existe un

control que permite mitigar su impacto

Se mide el rendimiento del proceso mediante

indicadores relativos a costos, calidad,
tiempos, etc.

Las actividades de control se vigilan de

forma permanente
 SI NO N/A
Los procesos están documentados y se
revisan de forma permanente para
actualizarlos y mejorarlos.

Existen canales de comunicación que

permiten tener en cuenta las sugerencias de
las personas que participan en el proceso
para su mejoramiento

CLIENTES
Existe un área de servicio al cliente

Están definidos los procedimientos

para atención a los clientes

El personal de atención a los clientes

es capacitado de forma permanente

Cada cliente cuenta con una carpeta en donde

se archiva información relevante del cliente

Se dispone de una estadística del trato a

los clientes en donde se informe:

Transacciones realizadas
Monto de las operacion
operaciones
Cumplimiento de las condiciones pactadas
Calidad de los productos o servicios
Quejas

Se apoya a las personas que tienen contacto

directo con el cliente con información
necesaria para llevar a cabo su trabajo

Se ha desarrollado un programa de mejora

continua de la calidad en la atención a clientes
 SI NO N/A
Se captan las percepciones del cliente en lo
que se refiere a:

Cómo quiere
iere que lo atiendan
Cuales
ales son sus inclinaciones
Que quiere comprar
Cómo incrementar su confianza
Que expectativas de servicio tiene

Se implementa estrategias que le “facilitan

la vida” al cliente tales como:

Facilidad para realizar el pe

pedido
Facilidad para realizar el pago
Facilidad para efectuar devoluciones, etc.
Facilidad para realizar quejas

Se proporciona un servicio de post

post-
venta efectivo
Se realizar un seguimiento a las reclamaciones
de los clientes en donde se incluy
incluye:

Detección y corrección del problema

causado por el producto o servicio
Establecimiento de las acciones
correctoras oportunas, para evitar, en lo
posible, que haya más reclamaciones
por la causa señalada por el cliente.
Comunicación al departamento
comercial
rcial de la situación de las
reclamaciones de los clientes
Verificación del grado de satisfacción
del cliente ante el tratamiento de la
reclamación
 SI NO N/A
Manejo de devoluciones:

Conocimiento de las deficiencias

del producto o servicio rechazado

Control del establecimiento de las

acciones correctoras

Seguimiento de las acciones correctoras

La gestión con los clientes e

es medida
mediante indicadores tales como:

Participación en el mercado
Adquisición de clientes
Retención de clientes
Satisfacción del cliente
% de quejas
Tiempo de respuesta de las quejas

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