DEFICIENCIA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO AL CLIENTE EN IBG

DANIELA GIRALDO

DARWIN JOAN HENAO LADINO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA EAM

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

(ADMINISTRACION DE EMPRESAS)

2020
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 3

JUSTIFICACIÓN 4

LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN 5

ESTADO DEL ARTE 6

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 7

OBJETIVO 8

OBJETIVO GENERAL 8

OBJETIVO ESPECÍFICO 8

MARCO DE REFERENCIA 9

MARCO CONTEXTUAL 9

MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL 9

MARCO LEGAL 9

METODOLOGÍA 10

REFERENCIAS (BIBLIOGRAFÍA – WEBGRAFÍA) 11

 INTRODUCCIÓN

Iván Botero Gómez (IBG), empresa quindiana reconocida por su trayectoria no solo
en el departamento, sino adicional su expansión por todo el territorio de Colombia, la
cual se encarga de la producción y venta de electrodomésticos para cada uno de los
hogares colombianos, este proyecto se realiza con el fin de identificar que
problemáticas tiene actualmente esta compañía, al momento de la prestación de su
servicio al cliente, se toman datos e investigaciones de personas que han ido
analizando a través del tiempo la evoluciones y procesos que deben ir cambiando las
compañías para hacer una buena prestación de servicio, con todo lo que esto incluye
como : una buena asesoría del producto que se desea, una entrega correcta en los
tiempos estipulados, y es ciertos casos una prestación de servicio de garantía legal y
confiable.
 JUSTIFICACIÓN

En proyecto realizado podrá encontrar la información recopilada y analizada para el

estudio de las causas y resultados que deja una mala prestación del servicio a un
cliente por medio de una compañía al momento de adquirir un determinado producto,
en este caso el lugar de estudio fue IBG, y la forma en la que realizan la prestación de
sus servicios al cliente y en que parte les afectado este tema, se pretende analizar un
posible mejoramiento en el cual la empresa cambie los hábitos que tienen
actualmente para atender un cliente , mejorando la información suministrada sobre el
producto que desea adquirir, una forma más adecuada para realizar los cobros
cuando es mercancía a crédito; así generado la recuperación de clientes y
disminuyendo las quejas y reclamos para el aumento de ventas y disminución de
atraso en el área de cartera.
 LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

 La deficiencia en la gestión organizacional genera la no perdurabilidad y

competitividad empresarial, lo que afecta la asociatividad y participan con los
mercados nacionales e internacionales.

 Sub línea de investigación No. 3 responsabilidad social de las investigaciones

ESTADO DE ARTE

Tema y año Referencia Cita directa Ubicación Observaciones

Cultura de MALDONADO. (2015). CULTURA “…La satisfacción de los https://s3.amazonaws.com/acad Este archivo
DEL SERVICIO AL emia.edu.documents/37606722/
servicio al CLIENTE.HONDURAS. ACADEMIA.
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62842ad5d85fa633600

Tema y año Referencia Cita directa Ubicación Observaciones

Cultura de García, Arminda (2016). “…Por otro lado, SEDETUR https://www.red Este trabajo tiene
Cultura de servicio en la
servicio en (2016) considera que para alyc.org/pdf/993 como enfoque
optimización del servicio al
la cliente. Telos, 18(3),381- ofrecer un valor agregado /99346931003.p hallar la
optimizaci 398.[fecha de Consulta 2 de más allá y no restringirse df problemática del
Abril de 2020]. ISSN: 1317-
ón del simplemente a satisfacer al servicio al cliente a
0570. Disponible
servicio al en: https://www.redalyc.or cliente, se debe demostrar un través de un
cliente g/articulo.oa? aporte adicional que permita óptimo resultado
id=993/99346931003 basado en la
despertar sensaciones positivas,
2016 ya que así, se pueden cultura del servicio
minimizar los efectos negativos al cliente, ya que
este influye en las
causados por inconvenientes.
labores internas
Por esta razón,
de la empresa en
recomienda establecer métodos
la realización de
 creativos, para ayudar a los esfuerzos y
alcanzar las metas de cumplimiento de
diferenciación de la sus labores.
organización.”

Tema y año Referencia Cita directa Ubicación Observaciones

La Robayo, A. (2017). La “…Una buena relación con el https://repositor Este trabajo

importanci importancia del cliente está dada por un y.unimilitar.edu. contiene
a del servicio al cliente y el co/handle/1065 información,
servicio al reflejo re las ventas excelente servicio al cliente. 4/16203 respecto a un
cliente y el en una empresa. ¿Qué quiere decir esto? Un servicio de cliente
reflejo de Recuperado de: buen servicio al cliente prestado
las ventas http://hdl.handle.net/1 inadecuadamente, y
en una 0654/16203. comienza desde el abordar al que riesgos trae
empresa cliente, determinar y crear las para la compañía un
necesidades del mismo, guiar cliente insatisfecho,
2017 así mismo nos
al cliente a la adquisición del sustenta que un
producto y/o servicio, y cliente feliz es una
acompañar al cliente en el muy buena fuente
período de post venta con el de promoción.
objetivo de conocer la
satisfacción del cliente con lo
adquirido.”

Por medio la investigación realizada en las paginas anterior relacionadas, nos muestra
como es proceso y la importancia de un buen servicio al cliente, desde la toma,
recepción y entrega del producto, buscando como objetivo principal la calidad y
atención con la que este se entrega a su cliente final. Las empresas han perdido este
énfasis priorizando sus objetivos en otros tipos de cosas, olvidando que el cliente el
mayor núcleo de la empresa ya que por él, existió la necesidad de crear la compañía.

La búsqueda realizada busca como objetivo, diagnosticar la forma en la que puede

brindar una solución a un problema muy constante en la compañía en la que laboro de
debido a que la atención al cliente es algo que ha pasado a un segundo plano, y que si
la empresa entrara en análisis detallada de la falencia de este proceso podrían
representarlo en perdidas monetarias, así con la esperanza de que la compañía haga
una intervención inmediata y aplique una solución.

Por medio de esta investigación, se plantea desarrollar una solución aplicable a esta
compañía, para mejorar la calidad del servicio, en muchos documentos encontrados
 se puede observar cuanto análisis tiene este concepto de un buen servicio al cliente,
eso ya no es algo que se dice por bonito, este concepto ya es parte de un gran análisis
estudio por diferentes personas, buscando al final obtener la calidad del servicio en
todo tipo de empresas.

El cliente es el crítico y medio de publicidad más fuerte que puede tener una
compañía, muchas de ellas se la pasan invirtiendo su tiempo y dinero en publicidad
de todo tipo, generando para la empresa un tipo de motivación y satisfacción, pero
cuando entran a mirar desde un punto de vista mucho más perceptivo, que la mejor
publicidad que se puede tener es directamente el cliente, este tiene cantidad de
canales comunicativos, su poder de convencimiento es más fuerte y claro que
cualquier otra tipo de publicidad, un cliente feliz y satisfecho con su producto y
servicio prestado, significa representativamente muchas ventas seguras, la mayoría de
personas ya no se fijan en el buen producto, estamos llenos de comercio y
competitividad por todo el alrededor, ya las personas buscan buen servicio, buena
atención, es esto donde debemos centrarnos, estamos en la guerra del buen servicio al
cliente y no solo en lo bueno si no en lo innovador que pueda llegar a ser.

LINEA DEL TIEMPO

Las empresas Tendencias y La competitividad

Debian recoger estrategias entre las
la opinión de los para mejorar el empresas por
clientes respecto servicio al brindar un buen
al servicio cliente servicio
prestado

2015
 ____________________________________________________________________

2016 2018 2020

Un servicio integral El servicio al

y eficiente haría La tendencia de cliente es la
lazos de confianza dar mejores parte más
entre los clientes y experiencias a fundamental
las empresas los clientes. para que la

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Síntomas Causas Pronóstico Control del pronóstico
Cliente insatisfecho - Información errada - Cliente - Mejor asesoramiento al
- Falta de atención malgeniado momento de realizar la
- Contratación de personal - Mala publicidad venta
inadecuado (asesores de la empresa - Filtros más específicos
comerciales) para realizar el proceso de
contratación

Personal no apto para - Malos filtros de - contratación especializada

prestar el servicio contratación - Demandas por - claridad con las fechas de
(servicios de garantía) - Capacitaciones procesos tiempo para la garantía de un
inadecuadas inadecuados producto.
- Posibilidad de la -
perdida del laxo

Mal uso del producto - Falta de información
- Producto no es el
solicitado por el cliente
- Producto en condiciones
no aptas
cliente en mora - análisis para la
aprobación del negocio
mal realizada
- publicidad engañosa
- personal sin ética
de garantía
establecido
- garantía del - relación detallada del uso
producto y características del
- cliente no a gusto producto
- negación de la - consultar al cliente cual es
garantía por la necesidad que desea
parte de la marca suplir con el articulo
- cartera perdida - mejoramiento en el
- artículos análisis de la capacidad de
desubicados endeudamiento del cliente
- mercancía en - control sobre los precios y
deterioro créditos aprobados para
los clientes

Entregas de mercancía - falta de vehículos para - servicio - control de entregas y

en horarios entregas ineficiente horarios
inadecuados - mala programación de - entrega perdida - nueva contratación de
horarios de entregas - devolución del vehículos para entregas
dinero

un cliente insatisfecho se da por muchos motivos, como una mala información, un

asesoramiento inadecuado, obteniendo como resultado un cliente grosero, una mala
categorización de la empresa ante más personas.

Una personal inadecuado es solo el fruto de una contratación mal realizada sin los
filtros requeridos para tal cargo, y así mismo la preparación de capacitaciones no
necesarias e improductivas, este proceso errado conlleva a demandas a la empresa por
parte de los clientes o a perdidas del laxo del tiempo de las garantías del producto.

El mal uso de un artículo genera conflictos del cliente con la empresa, debido a que
tal vez no es el artículo que el cliente solicitaba, o las condiciones en la que este
producto esta hace que su rendimiento y función no sean los adecuados, generando
una inconformidad en el cliente o que la marca niegue en un momento determinado la
garantía debido al mal uso.
La cartera en mora, en muchas ocasiones él es mal procedimiento de la aprobación y
análisis del crédito, publicidad mal diseñada o personal sin ética profesional,
obteniendo como resultado la perdida de la mercancía, cartera dada de baja, o el
deterioro de la mercancía los cual genera perdidas

El desarrollo de la entrega de mercancía en horarios inadecuados genera

insatisfacción al cliente, esto se da por la falta de materia de trabajo como los
vehículos, o la mala programación del almacenista para las entregas, esto genera un
servicio ineficiente, una visita perdida ya que puede que no halla nadie en la casa, o a
si mismo que el cliente no reciba el artículo, retire el dinero y desista del negocio

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo identificar los puntos más débiles del servicio al cliente en una empresa como
Iván Botero Gómez, partiendo desde el servicio postventa, para la implementación de
una solución?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo controlar de manera correcta los servicios prestados por los colaboradores de
la compañía?

¿Cómo cumplir a tiempo los compromisos propuestos con los clientes de manera
oportuna?

¿Cómo hacer que las personas recuperen la confianza en IBG?

 OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL

Proponer una prestación de servicio al cliente adecuado satisfaciendo las necesidades

de los usuarios, para la recuperación de la cartera en IBG.

OBJETIVO ESPECÍFICO

 Identificar cuales son los casos y medios donde hay una interacción con el
cliente
 Inspeccionar detalladamente la información que cada asesor suministra al
cliente en el momento en el que este recurre al servicio

 Mejorar los filtros de contratación para el área comercial (ventas)

 Proponer un departamento de control y manejo directo para mejorar las

entregas de mercancía
 MARCO DE REFERENCIA

MARCO CONTEXTUAL

IBG es una empresa quindiana con 53 años en el comercio, la cual nace en Armenia,
Quindío en 1966,fundada por el señor Iván Botero Gómez , con el objetivo de
facilitar a las personas la adquisición de muebles y electrodomésticos , en 1970 se
inicia el programa de expansión con la apertura de los nuevos almacenes en el Eje
Cafetero, contribuyendo esto a que la organización siguiera creciendo llevándola hoy
a tener actualmente 29 sucursales ubicadas en ciudades como Armenia,
Bucaramanga, Buga, Cali, Cartago, Chinchiná, Duitama, Espinal Florencia, ,
Girardot, Ibagué, La dorada, Mocoa, Manizales, Neiva, Palmira, Pasto, Pereira,
Pitalito, Puerto Tejada, Popayán, Santander, Tunja, Villavicencio, Yopal y Zipaquirá
y 82 puntos de ventas a nivel nacional, como parte de plan de expansión de la
organización se decidió consolidar y posicionar la marca propia “IBG”, la cual cuenta
con el respaldo de grandes marcas como Mabe, Colchones del valle, Hyundai y
consumers electronics.

IBG cuenta con aliado comercial (Promodescuentos Zomac), empresa por la cual IBG
financia a los clientes los electrodomésticos de 8 a 24 meses.

El modelo de negocio de IBG, es pago único y a plazos, buscan dar al cliente la

facilidad para que adquiera los electrodomésticos, el valor agregado que esta empresa
buscar ofrecer, es la facilidad y los bajos requisitos que exigen para la aprobación del
crédito, adicional proporcionan la prestación del servicio de cobranza hasta la puerta
del hogar, sea en ciudad o veredas en donde habite el cliente.
MARCO TEÓRICO

Thomassen (2003, p.69) define la satisfacción del cliente de la siguiente manera: “la
percepción del cliente como resultado de comparar, de manera consciente o
inconsciente, sus experiencias con sus expectativas”.

Thomassen combina la experiencia que el cliente vive respecto a lo que la persona

deseaba obtener, esto define el nivel de satisfacción que llega a tener respecto a un
servicio o producto.

los servicios han transcendido más allá de las empresas puramente de servicio.
Es decir, que la gran mayoría de las empresas productoras de bienes no están
exentas de la problemática de la gestión de los servicios que apoyan o hacen
posible el desempeño de sus productos. Los servicios que se pueden añadir a
un bien incluyen, por ejemplo, servicio técnico, reparación y mantenimiento,
educación al cliente, servicios de asesoramiento, programas conjuntos de
investigación y desarrollo, entrega, y una amplia gama de otros servicios
auxiliares. Gosso, F.(2010,P2)

El servicio que se presta a un cliente es la verdadera venta y ganancia que obtiene una
empresa más que lo monetario, la satisfacción que sienta con el producto o servicio
prestado por la compañía, es la que determina la capacidad que se tiene para
desarrollar el objetivo principal, esto se ha ido perdiendo a través del tiempo, al final
las compañías solo optan por vender, vender y vender; pero no miran más allá, en
solo gastar dinero en publicidad, solo por generar una imagen y comprar la atención
de las personas, la realidad está en satisfacer al cliente, no dándole la razón, sino
entregándole lo que el quiere, lo que el necesita y haciendo de su compra una
experiencia agradable.
 “Los estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es
más eficaz para incrementar el volumen de negocios que el marketing, la
promoción de ventas o la publicidad” Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001).

MARCO LEGAL

Normativida Objetivo de la norma Características

d

ley 1480 de Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y La información
2011(octubre garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos suministrada al
12) de los consumidores, así como amparar el respeto a su cliente debe ser
artículo 1o. dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo la adecuada que
principios referente a: 1. La protección de los consumidores frente a los permita que
generales. riesgos para su salud y seguridad. 2. El acceso de los elección a
consumidores a una información adecuada, de acuerdo con determinado
los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones producto sea de
bien fundadas. .3. La educación del consumidor. 4. La su agrado
libertad de constituir organizaciones de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus
opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las
afecten. 5. La protección especial a los niños, niñas y
adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con
lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia.

ley 1480 de Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de Todo articulo
2011(octubre los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así en el comercio
12) como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser debe cumplir
calidad, inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y con términos
idoneidad y medidas sanitarias o fitosanitarias.  exactos de
seguridad de calidad para la
los productos. satisfacción de
la necesidad

Ley 1480 de Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar El usuario

2011 la efectividad de la garantía legal, el consumidor estará realiza la
Decreto #735 obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a respectiva
articulo 2 disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue solicitud de
entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos garantía para el
para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha producto que
de la compra o de la celebración del contrato esta fallando
 correspondiente.

Aporte para el proyecto: Estas leyes benefician al cliente para que sean respetados sus
derechos como usuario de un determinado producto, cumpliendo la compañía con todo lo regido
por la ley y a trabes de ello generar un buen servicio al cliente.
 METODOLOGÍA

Debe reflejar la estructura lógica del proceso de investigación, y la articulación entre

los objetivos del estudio y los procedimientos metodológicos para cumplir dichos
objetivos. Describir: ¿cuáles son los instrumentos que utilizaran para recoger la
información?, ¿cómo organizarán y analizarán la información?

MÉTODO

 Método deductivo:

Está asociado frecuentemente con la investigación cuantitativa. [19]

Consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones particulares.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

ENFOQUE

POBLACIÓN

MUESTRA
 REFERENCIAS (BIBLIOGRAFÍA – WEBGRAFÍA)

https://www.ibg.com.co/mision-vision

https://www.academia.edu/39352030/Investigaci%C3%B3n_cuantitativa

Gosso, F. (2010). Hiper satisfacción del cliente. Panorama editorial.

Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que
alcanza la excelencia. Pax México.

https://www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/co/co103es.pdf

https://www.sic.gov.co/sites/default/files/normatividad/DECRETO%2B735%2BDEL
%2B17%2BDE%2BABRIL%2BDE%2B2013%2Bgarantia.pdf