Problema de investigación

Tema: problemáticas del servicio al cliente en I BG

Planteamiento del problema

Matriz del problema

Síntomas Causas Pronóstico Control del pronóstico

Cliente insatisfecho - Información errada - Cliente - Mejor asesoramiento al
- Falta de atención malgeniado momento de realizar la
- Contratación de personal - Mala publicidad venta
inadecuado (asesores de la empresa - Filtros más específicos
comerciales) para realizar el proceso
de contratación

Personal no apto para - Malos filtros de - contratación especializada

prestar el servicio contratación - Demandas por - claridad con las fechas de
(servicios de garantía) - Capacitaciones procesos tiempo para la garantía de un
inadecuadas inadecuados producto.
- Posibilidad de la -
perdida del laxo
de garantía
establecido
Mal uso del producto - Falta de información - garantía del - relación detallada del uso
- Producto no es el producto y características del
solicitado por el cliente - cliente no a producto
- Producto en condiciones gusto - consultar al cliente cual
no aptas - negación de la es la necesidad que desea
garantía por suplir con el articulo
parte de la
marca
cliente en mora - análisis para la - cartera perdida - mejoramiento en el
aprobación del negocio - artículos análisis de la capacidad
mal realizada desubicados de endeudamiento del
- publicidad engañosa - mercancía en cliente
- personal sin ética deterioro - control sobre los precios
y créditos aprobados para
los clientes
Entregas de - falta de vehículos para
mercancía en horarios entregas
inadecuados - mala programación de
horarios de entregas
- servicio - control de entregas y
ineficiente horarios
- entrega perdida - nueva contratación de
- devolución del vehículos para entregas
dinero

Resumen (síntomas + causas + pronóstico)

un cliente insatisfecho se da por muchos motivos, como una mala información, un

asesoramiento inadecuado, obteniendo como resultado un cliente grosero, una mala
categorización de la empresa ante más personas.

Una personal inadecuado es solo el fruto de una contratación mal realizada sin los filtros
requeridos para tal cargo, y así mismo la preparación de capacitaciones no necesarias e
improductivas, este proceso errado conlleva a demandas a la empresa por parte de los
clientes o a perdidas del laxo del tiempo de las garantías del producto.

El mal uso de un articulo genera conflictos del cliente con la empresa, debido a que tal vez
no es el articulo que el cliente solicitaba, o las condiciones en la que este producto esta
hace que su rendimiento y función no sean los adecuados, generando una inconformidad
en el cliente o que la marca niegue en un momento determinado la garantía debido al mal
uso.

La cartera en mora, en muchas ocasiones él es mal procedimiento de la aprobación y

análisis del crédito, publicidad mal diseñada o personal sin ética profesional, obteniendo
como resultado la perdida de la mercancía, cartera dada de baja, o el deterioro de la
mercancía los cual genera perdidas

El desarrollo de la entrega de mercancía en horarios inadecuados genera insatisfacción al

cliente, esto se da por la falta de materia de trabajo como los vehículos, o la mala
programación del almacenista para las entregas, esto genera un servicio ineficiente, una
visita perdida ya que puede que no halla nadie en la casa, o a si mismo que el cliente no
reciba el artículo, retire el dinero y desista del negocio
Formulación del problema

¿Cómo identificar los puntos más débiles del servicio al cliente en una empresa como Iván
Botero Gómez, partiendo desde el servicio postventa, y emplear una solución?

Sistematización del problema

¿Cómo controlar de manera correcta los servicios prestados por los colaboradores de la
compañía?

¿Cómo cumplir a tiempo los compromisos propuestos con los clientes de manera
oportuna?

¿Cómo hacer que las personas recuperen la confianza en IBG?