CRITERIO

PEC: Precisión de error critico

PENC: Precisión de error critico

ITEM

PROTOCOLO DE LLAMADA INICIAL.

DISPOSICIÓN, ATENCIÓN Y ACTITUD.

PRESENTACIÓN DE OFERTA COMERCIAL.

LENGUAJE Y COMUNICACIÓN.
CAPTURA, CONSULTA Y REGISTRO DE INFORMACIÓN.

GESTIÓN COMERCIAL.

INFORMACIÓN DE PRODUCTO Y ENVÍO

 AMABILIDAD Y EMPATÍA

LEGITIMIDAD DE LA INFORMACIÓN Y PROCESO

PROTOCOLO DE LLAMADA FINAL

TOTAL
 OBSERVACIÓN
Afectaciones a negocio o usuario final SI se afecta cualquier criterio la nota será 0
Errores que no afectan negocio o usuario final Su puntuación es lineal dependiente los criterios afectados

SUB-ITEM DESCRIPCIÓN (Oportunidad de mejora)

El asesor se presenta con nombre y apellido, como parte
PRESENTACIÓN DEL ASESOR de la compañía y se apropia de la marca.
INFORMA QUE LA LLAMADA ESTA SIENDO Informa al cliente que la llamada es grabada y
GRABADO monitoreada como parte obligatoria en cada llamada.
Escucha con atención los requerimientos del cliente y NO
realiza preguntas o solicita información ya comunicada.

Escucha con atención las causas o razones que el cliente

ESCUCHA ACTIVA expone por las cuales se encuentra interesado en tomar
el producto o tratamiento.

El asesor demuestra estar atento e interesado y dispuesto

INTERÉS POR ATENDER Y DAR SOLUCIONES a brindar la mejor asesoría y solución al cliente.

Mantiene una gestión fluida, sin redundar o argumentar

de forma innecesaria.
EFICIENCIA Y MANEJO DEL TIEMPO El operador no Deja en espera al cliente sin informarlo y
retoma de acuerdo al tiempo informado.

Realiza preguntas de forma coherente que permiten tener

un orden lógico en la llamada y argumenta la respuesta,
PERFILACIÓN / SONDEO con el objetivo de argumentar y Brindar la mejor
alternativa de venta al cliente.

El asesor adapta las características del producto a la

necesidad del cliente, logrando mantener o generar la
BENEFICIOS necesidad, mostrando ventajas y beneficios del producto.

El asesor ofrece diferentes tratamientos o alternativas al

PROMOCIONES Y/O TRATAMIENTOS igual que ofertas), Pensando el la necesidad del cliente.

Existe una adecuada entonación, vocalización,

FLUIDEZ Y VOCALIZACIÓN pronunciación y/o dicción.
El operador NO Utiliza tecnicismos, muletillas y jergas
TECNICISMOS, MULETILLAS Y/O JERGAS. inadecuadas generando incomodidad en la comunicación.

El operador NO Titubea.
SEGURIDAD Y CONFIANZA. Brinda información de manera segura haciendo uso de un
lenguaje fácil y comprensible.
El operador usa un Tono de voz acorde, entusiasta,
armónico, cálido.
El operador subiendo y baja el volumen para enfatizar
frases o palabras claves, evitando un tono monocorde y
TONO DE VOZ aburrido. Muestra entusiasmo, alegría, calidez y trate de
acomodar la velocidad de habla a la de su interlocutor.

SOLICITUD INFORMACIÓN AL CLIENTE
NECESARIA PARA LA GESTIÓN.
REGISTRO DE INFORMACIÓN ACORDE AL
PROCESO: COMENTARIOS, TELÉFONOS,
DIRECCIÓN, ESTADO DE TIPIFICACIÓN
CONSULTA Y/O USO HERRAMIENTAS
DETECTA INTERÉS Y NECESIDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE COMERCIAL
VALOR / COSTO DEL PRODUCTO:
CANTIDAD DE PRODUCTOS Y TIPO DE
PRODUCTO:
TIEMPO DE ENTREGA Y PROCESO (CONTRA
ENTREGA):
MODO DE USO O APLICACIÓN
El operador solicita la información necesaria para registrar
la venta, no omite preguntar: Teléfono de contacto
completo, Dirección, Nombre del cliente.
Registra información acorde a la gestión realizada ( venta
o no venta).
VENTA: Registra comentarios completos, dirección de
forma correcta (caracteres especiales, espacios) actualiza
teléfono de contacto Y Tipifica aprobado.
NO VENTA: Comentarios completos según el caso,
tipificación acorde al escenario; rellanado, basura,
rechazo.
El operador se cerciora mediante el uso de herramientas
de consulta que la información suministrada al cliente
corresponde al ofrecimiento; es decir indaga o valida
cobertura, corrobora promociones actuales y aplicables
del día.
El asesor identifica el tipo de cliente y la necesidad del
cliente. Adapta su discurso lingüístico acorde a las
preferencias del cliente manteniendo el interés de éste en
el producto. (Gestión comercial)
Maneja las objeciones planteadas por el cliente brindando
argumentos que permitan persuadir la negación o duda; el
operador demuestra su interés por rebatir y argumentar la
objeción presentada.
Se penaliza como error critico sino se evidencia intención
por parte del operador, de lo contrario registrar
comentario.
Utiliza técnicas de cierre comercial, logrando confirmar
con el cliente la aceptación del producto, ( cierre directo,
doble vía, amarre, equivocación entre otros)
El operador informa el valor del producto.
Siendo correcta la información, independiente de la
promoción o artículos.
Se confirma fecha de envío, forma de pago, cantidad de
producto; El asesor informa al cliente del contenido y
composición del especial que será entregado.
Operador informa fecha de envío de forma correcta,
dependiendo del código postal y compañía de paquetería.
El operador informa como parte obligatoria de la gestión
mencionar el uso y aplicación del producto, garantizando
que el cliente cuente con la información de forma clara.

AMABILIDAD Y EMPATÍA:
VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN:
LEGITIMIDAD DEL PROCESO (VENTA
CORRECTA)
CUELGUE DE LLAMADA INADECUADO
(CUELGUE INTENCIONAL O CUELGUE PASIVO)
REALIZA PREGUNTAS DE CIERRE "SI":
AGRADECIMIENTO DE COMPRA:
Logra establecer una comunicación cordial y amable con el
cliente durante la llamada.(Genera un enlace con el cliente
proyectando una actitud positiva de principio a fin en cada
atención).
Adicional el operador No interrumpe, no usa palabras
despectivas, no es sarcástico, irónico o arrogante.
En ningún momento transmite inconformidad o malestar
con el cliente.
El operador No miente y brinda información verídica con
respecto a las características del producto, garantías,
resultados, certificaciones, medios de envío, uso del
producto (entre otros).
Realiza la venta de forma correcta, sin alterar modificar
información.
El operador registra la venta de forma legitima, teniendo
en cuenta la aceptación del cliente.
El operador cumple con la promesa de marcación o
gestión futura con el cliente.
(Garantiza la atención de todas las llamadas, ésta no debe
ser finalizada a menos que se haya dado solución al cliente
o finalizado la gestión)no se deja en espera al cliente
hasta el punto de ser finalizada la llamada por el mismo.
no existe abandono de llamada o cuelgue pasivo.
El vendedor tiene una actitud de cierre haciendo
preguntas que permitan una respuesta afirmativa para la
toma de datos logrando el "SI" de aceptación.
Finaliza la llamada felicitando o agradeciendo por la
compra (en caso de venta)
TOTAL
PEC PENC

SI

SI

SI

SI
SI

SI

SI
SI

SI

SI