PLANIFICACION DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

DAYANA LOPEZ PAJARO

RUBEN DARIO ARENAS ARENAS

Noviembre 2020

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Planificación de un sistema de gestión de calidad

evidencia-semana 3
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora
del servicio celular?
 Mal asesoramiento por parte del comercial de la empresa., ya que en la
adquisición del plan no fue informado cómo iba a ser su plan de pagos y los
días de facturación, es por consiguiente que solo el comercial genera que la
gente adquiera los planes sin hacer un buen uso de la información precisa y
detallada de la forma de pago
 La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara
como era la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se
comunica con servicio al cliente.
 la información no fue clara desde el primer momento de adquirir el plan y
solo se dio cuando ocurrió la llamada a servicio al cliente.
 Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y
realizar el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las
6 cuotas que no pagaría del plan.
 Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas
de facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto
significa que no se han hecho los correctivos para generar un mayor
entendimiento en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema
de servicio al cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total
al cliente.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

área financiera: problemas de organización, falta de dirección con la demás áreas

Facturación: ha fallado con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al
plan que se está promocionando y se está facturando antes de los días señalados,
dando la sensación de doble facturación.
Mercadeo: no cumple con un buen plan de información, generando según la
percepción de los clientes publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por
tal motivo.

Ventas: Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del

plan puede ser la desinformación del personal o la no capacitación por parte del
área financiera sobre el plan que se esta ofreciendo y como es el sistema de
facturación del mismo, se evidencia error en la información de las características
del plan que le ofrecen al cliente y la información que tiene servicio al cliente.

Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, el

servicio al cliente en las oficinas no son el óptimo por lo cual el cliente pierde su
tiempo y por la desinformación que se evidencia, pierde los beneficios que se
encontraban en el plan. Y además debe esperar mucho tiempo para obtener
respuestas.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio
con la compañía.
 Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan
de vender y su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble
facturación.
 Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se esta
vendiendo a todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega
de información al cliente y cumplir con la satisfacción del mismo