GESTION DE PERSONAS

DICCIONARIO DE
COMPETENCIAS
 Lorena Contreras Lobos

TABLA DE CONTENIDO
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS.............................................................5

ADAPTABILIDAD............................................................................................ 6

ANÁLISIS / EVALUACIÓN DE PROBLEMAS........................................................6

APLICAR POLÍTICAS ORGANIZACIONALES.......................................................7

APRENDIZAJE PRÁCTICO............................................................................... 7

ASESORÍA DE CLIENTES................................................................................. 8

ASERTIVIDAD................................................................................................. 8

ASUMIR RIESGOS........................................................................................... 9

AUTONOMÍA.................................................................................................. 9

COLABORACIÓN.......................................................................................... 10

COMPARTIR Y TRANSMITIR INFORMACIÓN.....................................................10

COMPROMISO.............................................................................................. 11

COMUNICACIÓN........................................................................................... 11

COMUNICACIÓN ESCRITA............................................................................. 12

CONCIENTIZACIÓN ORGANIZACIONAL...........................................................12

CONCIENCIA SOBRE SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE....................................13

CONTROL DE LA INFORMACIÓN....................................................................13

CONTROL Y SEGUIMIENTO............................................................................ 14

CREATIVIDAD............................................................................................... 14

DELEGACIÓN............................................................................................... 15

DESARROLLAR ALIANZAS / CREAR SOCIEDADES...........................................15

DESARROLLO DE OTROS.............................................................................. 16

2
DESARROLLO DE EQUIPO............................................................................. 16

DESARROLLO DE SÍ MISMO........................................................................... 17

DESARROLLAR RELACIONES LABORALES POSITIVAS....................................17

DISCIPLINA.................................................................................................. 18

EMPATÍA..................................................................................................... 18

EMPOWERMENT........................................................................................... 19

ENERGÍA..................................................................................................... 19

EFICIENCIA.................................................................................................. 20

ESCUCHAR.................................................................................................. 20

FACILITACIÓN DE REUNIONES...................................................................... 21

FACILITAR EL CAMBIO.................................................................................. 21

FOMENTAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES...................................................22

GENERAR CONFIANZA.................................................................................. 22

GESTIÓN COMERCIAL................................................................................... 23

GESTIONAR SOLUCIONES............................................................................. 23

HABILIDAD PARA PERSUADIR....................................................................... 24

IMPACTO..................................................................................................... 24

INICIATIVA................................................................................................... 25

INNOVACIÓN................................................................................................ 25

INTEGRIDAD................................................................................................ 26

JUICIO/SOLUCIÓN DE PROBLEMAS................................................................26

LIDERAZGO................................................................................................. 27

LIDERAZGO DE EQUIPO................................................................................ 27

LIDERAZGO ESTRATÉGICO........................................................................... 28

MANEJO DE CONFLICTOS............................................................................. 28

MANEJO DEL TRABAJO................................................................................ 29

MANEJAR CONTINGENCIAS.......................................................................... 29

3
MEJORA CONTINUA...................................................................................... 30

NEGOCIACIÓN.............................................................................................. 30

ORIENTACIÓN A LA CALIDAD/ATENCIÓN AL DETALLE....................................31

ORDEN........................................................................................................ 31

ORIENTACIÓN A LA EXCELENCIA.................................................................. 32

ORIENTACIÓN AL MERCADO......................................................................... 32

ORIENTACIÓN A RESULTADOS......................................................................33

ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE........................................................33

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN................................................................. 34

PLANIFICACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO...................................................34

PRESENTACIÓN FORMAL.............................................................................. 35

RECEPTIVIDAD A LA RETROALIMENTACIÓN...................................................35

RESTABLECIMIENTO/TOLERANCIA A LA FRUSTRACIÓN..................................36

SEGUIR INSTRUCCIONES.............................................................................. 36

TENACIDAD................................................................................................. 37

TRABAJO BAJO PRESIÓN............................................................................. 37

TRABAJO EN EQUIPO................................................................................... 38

TOMA DE DECISIONES.................................................................................. 38

TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS..........................................................39

VALORAR LA DIVERSIDAD............................................................................ 39

VISIÓN DE NEGOCIO..................................................................................... 40

Visión Global del Mercado.............................................................................. 40

4
5
DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

6
Adaptabilidad

Habilidad para reorientar el comportamiento a fin de mantener el nivel de eficiencia cuando

cambian las prioridades, cuando se está frente a nuevas tareas y cuando hay que tratar
con individuos que tienen diferentes enfoques y puntos de vista; desempeñándose con
eficacia en diversos entornos y situaciones.
Acciones Claves
 Comprender los cambios en las tareas, las situaciones y el ambiente de
trabajo, así como la lógica o las bases de tales cambios.
 Ajustar el comportamiento frente a cambios en las asignaciones o
interrupciones, ajustándose rápidamente a nuevas responsabilidades y tareas.
 Asumir una actitud positiva y cooperativa frente al cambio, considerando el
cambio como una oportunidad para aprender y crecer.
 Ajustar el comportamiento frente a heterogéneos estilos de personas, con
enfoques y puntos de vista diversos.
 Cambiar oportuna y eficientemente las prioridades para enfrentarse a
demandas cambiantes, manteniendo la eficacia en entornos cambiantes.

Análisis / Evaluación de Problemas

Habilidad para obtener información relevante e identificación de asuntos claves y sus

relaciones, a partir de una base de información; relación y comparación de datos de
diferentes fuentes; identificación de relaciones causa-efecto.
Acciones Claves
 Identificar la existencia de un problema, hecho o información a analizar y
el alcance del mismo.
 Evaluar adecuada y oportunamente la información disponible o los datos
observables.
 Buscar y recabar mayor información y antecedentes que permitan tener
una visión más integral de la situación o problema.
 Relacionar datos e información, estableciendo relaciones de tipo causal, a
través del reconocimiento de tendencias o asociaciones.
 Desarrollar conclusiones lógicas a partir de la evaluación o del análisis de
datos o información.
7
Aplicar Políticas Organizacionales

Ser capaz de integrar en el trabajo las normas, procedimientos y políticas de la

organización.
Acciones Claves
 Conocer las políticas de la organización y las normas externas que
regulan el funcionamiento del negocio.
 Conocer y actuar bajo los procedimientos y procesos organizacionales
establecidos.
 Atender al cliente interno y externo con un criterio juicioso, de acuerdo a
las políticas y normativas establecidas por la empresa y por las regulaciones externas.
 Aplicar las normas, procedimientos, leyes y regulaciones en el desarrollo
del trabajo.
 Resolver problemas considerando las políticas, normativas y regulaciones.

Aprendizaje Práctico

Asimilar y aplicar, de una manera oportuna, información relacionada con el puesto que
pueda variar en su complejidad. Ser capaz de traducir los nuevos conocimientos a la
situación práctica oportunamente.
Acciones Claves
 Consultar a otros y hacer preguntas para obtener nueva información.
 Leer sobre temas relevantes vinculados al nuevo conocimiento o destreza.
 Adquirir habilidades observando a los otros.
 Mejorar las habilidades a través de la práctica.
 Adquirir y aplicar con rapidez los nuevos conocimientos y habilidades.

8
Asesoría de Clientes

Proporcionar orientación a clientes internos y/o externos y guiar a las personas respecto al
manejo de información, procesos, procedimientos o soluciones.
Acciones Claves
 Utilizar un estilo personal que facilite y oriente las acciones o decisiones
del cliente interno o externo.
 Brindar información o especificaciones de calidad, para la orientación del
cliente interno o externo.
 Brindar apoyo para la toma de decisiones o la internalización de nueva
información por parte del cliente interno o externo.
 Realizar sugerencias efectivas y oportunas, respecto de cursos de acción
a tomar o reenfocar.
 Brindar los espacios para realizar consultas y reorientar acciones o
decisiones, en caso de inquietudes por parte de los clientes.

Asertividad

Mantener una comunicación directa, clara y positiva con los demás. Defender las propias
opiniones y expresar tanto sentimientos positivos como negativos respecto a otras
personas sin herir u ofender a los demás.
Acciones Claves
 Expresar pensamientos y sentimientos tanto positivos como negativos
francamente, identificando el momento y el lugar correcto.
 Comunicarse de manera sincera y directa con otros.
 Expresar sentimientos, opiniones, creencias o puntos de vistas
divergentes de manera honesta y sin herir o atacar a los demás.
 Defender libremente los propios puntos de vistas u opiniones sin temor a
la crítica o discrepancias y respetando a los demás.
 Transmitir eficazmente a otros las propias posturas, emociones o
reacciones.

9
Asumir Riesgos

Realizar acciones para obtener un beneficio reconocido o una ventaja cuando se

entienden las consecuencias negativas potenciales.
Acciones Claves
 Asumir riesgos, atreverse a iniciar acciones que otros podrían evitar.
 Realizar acciones con consecuencias negativas potenciales.
 Recopilar información para calcular los riesgos implicados.
 Emprender acciones o tomar decisiones bajo condiciones de incertidumbre
respecto a los resultados, estando dispuesto a asumir las consecuencias de un
fracaso.
 Buscar activamente oportunidades que conlleven beneficios potenciales,
comprometiéndose con cursos de acción específicos pese a la ambigüedad.

Autonomía

Ejecutar el trabajo y las tareas de manera independiente. No requerir de la supervisión

directa y constante para obtener un desempeño óptimo.
Acciones Claves
 Actuar por iniciativa propia.
 Mostrarse responsable frente a las tareas que son propias del ámbito de
competencia.
 Solucionar problemas sin que se lo requieran.
 Mantener un buen nivel de desempeño en ausencia de la supervisión
directa.
 No depender del estímulo, reconocimiento o apoyo constante para actuar
o llevar a cabo la gestión.

10
Colaboración

Trabajar efectivamente con otros miembros de la organización fuera y dentro de la

estructura formal de autoridad (como por ejemplo, compañeros de otras unidades o
gerencias), para alcanzar las metas de la organización y para identificar y resolver
problemas.
Acciones Claves
 Participar activamente en el desarrollo de actividades o tareas que están
dirigidos al logro de metas y planes comunes.
 Tener disposición a apoyar y participar en actividades y tareas en equipo.
 Ofrecer voluntariamente ayuda y colaboración frente a tareas y
actividades.
 Escuchar y considerar ideas de diversos grupos o personas, aun cuando
sean distintas u opuestas a las propias.
 Ofrecer su experiencia y aceptar la experiencia ajena, con el objetivo de
resolver adecuadamente problemas y tareas.

Compartir y Transmitir Información

Habilidad para solicitar y proporcionar información relevante, en el desarrollo de

planificaciones, proyectos conjuntos y para el proceso de toma de decisiones.
Acciones Claves
 Identificar la información relevante que debe solicitar o compartir para el
desarrollo de su quehacer y el trabajo conjunto.
 Buscar oportunamente en distintas fuentes, la información que se requiere
en el desarrollo de la gestión.
 Compartir oportuna y claramente la información relevante para la gestión
de las diferentes áreas de la empresa.
 Transmitir información y entregar lineamientos a las personas con las que
se trabaja directamente, en forma clara y oportuna.
 Consultar a las personas o áreas relacionadas antes de realizar cambios
en la información clave, que afecte a distintas áreas o personas dentro de la
organización.

11
Compromiso

Demostrar una buena disposición al trabajo y para asumir responsabilidades que tengan
como consecuencia el aumento de la calidad y de la productividad. Ajustar sus
comportamientos y acciones a las necesidades, prioridades y metas establecidas.
Acciones Claves
 Demostrar un alto grado de involucramiento y disposición para
implementar proyectos desafiantes o asumir nuevas responsabilidades.
 Asumir un alto grado de responsabilidades en las labores que realiza a fin
de mejorar los resultados.
 Actuar en conformidad con los valores, objetivos y lineamientos
organizacionales.
 Mostrar disposición a subordinar los intereses y necesidades personales a
los de la organización o área de la cual forma parte.
 Asumir responsabilidad personal por los resultados y promover las metas
organizacionales en otros.

Comunicación

Expresar las ideas en forma eficaz en situaciones individuales y grupales (incluyendo el

uso adecuado de la comunicación no verbal); ajustar el lenguaje o la terminología a las
características y las necesidades del público, entregando eficazmente el mensaje.
Acciones Claves
 Expresar las ideas oportunamente con claridad y precisión, logrando el
entendimiento del mensaje por parte del interlocutor o audiencia.
 Usar un vocabulario y lenguaje acorde a la situación e interlocutor,
ajustándose a las características y necesidades del receptor: cliente interno y externo.
 Organizar lógica y claramente el mensaje ha ser transmitido.
 Utilizar adecuadamente el lenguaje no verbal, prestando atención al
contacto visual, los gestos, ademanes, intenciones de voz y volumen adecuado, para
apoyar el sentido e intensidad del mensaje entregado.
 Prestar atención al mensaje e inquietudes del interlocutor, aclarando las
preguntas o dudas.

12
Comunicación Escrita

Expresar ideas y opiniones de manera clara y comprensible a nivel escrito. Redactar

documentos con estructura y organización lógica, utilizando una terminología y lenguaje
adecuados a las características y necesidades del público .
Acciones Claves
 Expresar ideas a nivel escrito en forma clara y precisa.
 Utilizar un vocabulario comprensible y apropiado para la audiencia.
 Redactar las ideas de manera lógica y gramaticalmente correctas.
 Demostrar un adecuado manejo de la ortografía al escribir las palabras
que conforman el mensaje que se desea transmitir.
 Hacer uso de ejemplos o analogías en la comunicación escrita a fin de
aclarar conceptos, argumentos o el mensaje.

Concientización Organizacional

Tener y utilizar los conocimientos sobre los sistemas, las situaciones, las presiones y la
cultura dentro de la organización, para identificar los problemas y las oportunidades
potenciales en la misma; percibir el impacto y las implicancias de las decisiones sobre
otros componentes de la organización.
Acciones Claves
 Conocer y comprender los sistemas, procesos, políticas y la cultura
organizacional.
 Utilizar la estructura organizacional, los sistemas y las políticas para
resolver los problemas y acciones de la gestión laboral cotidiana.
 Reconocer la interrelación y dependencia de las áreas y departamentos en
la organización.
 Reconocer el impacto de la gestión personal en el sistema organizacional
u otros grupos, áreas o departamentos y poseer una visión integral a la hora de sugerir
ideas de mejoramiento que aporten a la organización.
 Estar atento a modificaciones o cambios en las políticas, procedimientos, o
sistemas para reorientar el trabajo en base a estos cambios.

13
Conciencia sobre Seguridad y Medio Ambiente

Estar consciente sobre las condiciones que afectan la seguridad personal y la de otros,
actuando de manera segura y proactiva frente a las condiciones de riesgo.
Acciones Claves
 Observar las reglas y procedimientos de seguridad establecidos.
 Reconocer e identificar condiciones de riesgo que pudiesen poner en
peligro la seguridad propia o de otros.
 Seguir las normativas y procedimientos de seguridad definidos.
 Informar sobre condiciones laborales inseguras detectadas y emprender
acciones para corregirlas.
 Proponer ideas o sugerencias orientadas a mejorar los procedimientos de
seguridad existentes.

Control de la Información

Establecer procedimientos continuos para la recopilación y análisis de la información

necesaria para la administración de los proyectos o de una organización, tomando en
consideración las habilidades, los conocimientos y la experiencia de los individuos
responsables y las características de las asignaciones o proyectos.
Acciones Claves
 Identificar las necesidades de control o monitoreo de la información
relevante dentro de la gestión del equipo.
 Establecer procedimientos para la recopilación y análisis de la información
necesaria para la administración de los proyectos.
 Desarrollar e implementar sistemas eficientes de monitoreo y control de la
información.
 Revisar cuidadosamente la información, detectando tendencias, errores o
desviaciones para ser corregidas oportunamente.
 Trabajar adecuadamente la información o datos en el desarrollo de
proyectos o tareas, obteniendo los resultados esperados a partir de su adecuado
manejo y control.

14
Control y Seguimiento

Establecer procedimientos para controlar los resultados de las delegaciones,

asignaciones o proyectos.
Acciones Clave

 Determinar la forma cómo se llevará a cabo el monitoreo o seguimiento

de las acciones encomendadas
 Establecer las fechas de seguimiento y lo que se espera en cuanto al
avance o progreso de la asignación.
 Tomar contacto con el individuo, que de acuerdo a sus características fue
considerado idóneo para la asignación del proyecto, para revisar el
estado de avance y progreso.
 Confirmar que se hayan tomado las medidas acordadas o acordar nuevas
medidas, repitiendo el ciclo hasta la finalización del proyecto.
 Obtener retroalimentación sobre los resultados alcanzados.

Creatividad

Desarrollar ideas y soluciones creativas relacionadas con los productos, estrategias o

problemáticas existentes; intentando maneras diferentes y novedosas para alcanzar los
objetivos y mejorar los resultados. Proponer ideas nuevas e innovadoras y descubrir con
frecuencia nuevos puntos de enfoque, no depender de los tradicionales.
Acciones Claves
 Cuestionar la efectividad de los procesos, estrategias o métodos
tradicionales de llevar a cabo las cosas, motivado por el alcance de mejores
resultados.
 Mantener y desarrollar iniciativas creativas en la generación de nuevas
ideas en relación a productos, procesos, sistemas o problemas.
 Considerar maneras alternativas para estudiar o definir los problemas y
estrategias de acción; no dejar que las ideas o enfoques de los demás limiten la
perspectiva propia.
 Enfocarse en áreas importantes para proponer ideas imaginativas y
aportar soluciones que aborden cuestiones laborales significativas y contribuyan a la
mejora de los resultados.

15
 Combinar las ideas de manera original o hacer vínculos entre aspectos
diversos; considerando diferentes líneas de pensamiento y evaluando las situaciones
desde perspectivas múltiples; propiciando la propuesta de diversos enfoques.
Delegación

Asignar tareas y responsabilidades a otros, realizando un buen traspaso de información y un

adecuado seguimiento, en pos de optimizar los recursos a disposición.
Acciones Claves
 Identifica a la persona adecuada para establecer la delegación, en base a
sus conocimientos y destrezas.
 Describe claramente las tareas a realizar, definiendo los criterios de
satisfacción, expectativas, tiempos y recursos comprometidos.
 Proporciona apoyo para el desarrollo de la asignación, sin quitar
responsabilidad.
 Se mantiene informado de los avances de la delegación, reorientando de
ser necesario.
 Evalúa los resultados de la delegación y retroalimenta.

Desarrollar Alianzas / Crear Sociedades

Establecer relaciones estratégicas entre el área propia y las otras áreas, equipos,
departamentos, unidades organizacionales o fuera de ella, a fin de facilitar el logro de los
objetivos.
Acciones Claves
 Analizar las necesidades de la alianza identificando las relaciones clave
que deberían iniciarse o mejorarse, a fin de reforzar el logro de los objetivos.
 Estudiar las oportunidades para crear alianzas
 Crear y mantener lazos de colaboración con otras áreas y establecer
efectivas redes de apoyo, compartiendo información con grupos, áreas o personas
relevantes al interior y fuera de la organización.
 Formular planes de acción en forma cooperativa en pos de la consecución
de los objetivos comunes, subordinando los propios a los de la alianza.
16
 Hacer seguimiento de la alianza, evaluando tanto el proceso como la
consecución de las metas compartidas.

Desarrollo de Otros

Desarrollar las habilidades y aptitudes de las personas que dependen directamente de uno
mediante la planeación eficaz de actividades de desarrollo relacionadas con los puestos
actuales y futuros. Utilizar estilos interpersonales adecuados para guiar a otros en su
desarrollo.
Acciones Claves
 Evaluar el desempeño de la persona, identificando fortalezas y áreas con
oportunidad de mejora.
 Acordar mutuamente planes específicos de acción orientados a desarrollar
nuevas habilidades o conocimientos, brindando apoyo y asesoría.
 Definir objetivos compartidos de desempeño y lograr el compromiso con
ellos.
 Establecer acciones de monitoreo y seguimiento para el control de los
avances, entregando retroalimentación periódica respecto a ello.
 Proporcionar espacios para el desarrollo del potencial de otros,
reconociendo los logros y contribuciones.

Desarrollo de Equipo

Poseer la capacidad de asegurarse que el desarrollo de todos los miembros del equipo se
adecue a las exigencias propias del lugar de trabajo; logrando la efectividad óptima de
acuerdo al rendimiento esperado. Facilitar el logro exitoso de los objetivos grupales.
Acciones Claves
 Evaluar e identificar con exactitud las fortalezas y oportunidades de mejora
al interior del equipo.
 Entregar continuamente feedback de acuerdo al logro de objetivos y el
desempeño personal y grupal.
 Orientar al equipo y a cada miembro del equipo a maximizar sus
potenciales y proporcionar directrices para el cumplimiento exitoso de los objetivos.

17
 Apoyar oportuna y concretamente el desarrollo de las oportunidades de
mejora de los miembros del equipo.
 Usar métodos adecuados y estilos interpersonales flexibles para formar un
equipo unido y lograr el involucramiento de los miembros con las metas compartidas.

Desarrollo de Sí Mismo

Habilidad de desarrollarse a uno mismo para mejorar al desempeño personal e

incrementar el potencial personal. Realizar esfuerzos de auto desarrollo para lograrlo,
buscando oportunidades que le permitan lograrlo.
Acciones Claves
 Identificar en sí mismo tanto fortalezas como habilidades con necesidad
de desarrollo.
 Desarrollar planes de desarrollo individual para incrementar los propios
conocimientos y habilidades.
 Mostrar una actitud proactiva en la búsqueda de oportunidades o
actividades que permitan incrementar sus potencialidades.
 Aprovechar las posibilidades existentes para aumentar su experiencia y
desarrollar nuevas destrezas o habilidades, manifestando una actitud de apertura hacia
ello.
 Manifestar un comportamiento receptivo al feedback y actuar conforme a
ello en pos del crecimiento personal y laboral.

Desarrollar Relaciones Laborales Positivas

Capacidad para establecer y mantener relaciones caracterizadas por la colaboración,

respeto, confianza y tolerancia a la diversidad.
Acciones Claves
 Establecer relaciones de cooperación con todos los estamentos de la
organización en función de los objetivos propuestos.
 Desarrollar las ideas de los demás y las propias, facilitando y generando
los acuerdos en un clima de tolerancia y respeto.
 Crear y favorecer un clima laboral que facilite las buenas relaciones y la
integración para el logro de objetivos.

18
 Buscar oportunidades para implementar relaciones laborales positivas a
todo nivel en la organización.
 Ayudar a que las personas se sientan valoradas, apreciadas e incluidas en
las discusiones (incrementa la autoestima, establece una relación de empatía,
involucra, comparte información, apoya).

19
Disciplina

Ejecutar sus actividades y funciones cumpliendo con los lineamientos, procedimientos

y/o políticas organizacionales imperantes. Realizar su trabajo demostrando metodicidad
y orden en las diferentes tareas o actividades de su gestión.
Acciones Claves
 Preocuparse de conocer las reglas y procedimientos establecidos que
rigen su gestión.
 Mostrar una actitud de respeto y acatamiento de las normas y
procedimientos establecidos en la realización de su labor.
 Realizar el trabajo demostrando metodicidad y disciplina en la gestión.
 Verificar y promover el cumplimiento de los procedimientos, regulaciones y
compromisos asumidos.
 Preocuparse de comprender qué está y qué no está permitido hacer,
actuando conforme a ello.

Empatía

Es la capacidad de percibir los problemas, necesidades, preocupaciones y sentimientos

de otros, demostrando comprensión e interés genuinos.
Acciones Claves
 Ponerse en el lugar del otro.
 Responder a las demandas del otro con asertividad y transparencia.
 Percibir y reconocer correctamente indicios conductuales (gestos, tono de
voz, posturas) sobre el estado de ánimo de las personas.
 Demostrar comprensión y sensibilidad hacia las preocupaciones del otro.
 Escuchar al interlocutor con interés y paciencia ayudando a otros
habiendo comprendido sus necesidades y sentimientos.

20
Empowerment

Brinda potestad a otros para el desarrollo de tareas y acciones, empoderándolos en la toma

de decisiones, asunción de riesgos y responsabilidades, apoyando las decisiones tomadas y
retroalimentando cuando los cursos de acción del empoderado no son 100% efectivos.
Acciones Claves
 Enviste a otros del poder y autoridad necesaria para realizar el trabajo,
tomar decisiones o iniciar acciones, dentro de un ámbito específico.
 Define la dirección y límites de acción, brindando suficiente autonomía.
 Alienta y motiva a otros para que acepten desafíos y funciones con
responsabilidad, asuman riesgos y sean capaces de explorar las razones de los
errores y aprender de ellos.
 Transmite confianza a los individuos, respecto a sus capacidades y el
logro efectivo de tareas, funciones o decisiones tomadas.
 Retroalimenta cuando observa que las acciones no son del todo efectivas,
haciendo participe al otro en la búsqueda de alternativas y nuevos medios u
orientaciones.

Energía

Mantener consistentemente un alto nivel de actividad o productividad; mantener horarios

de trabajo prolongados cuando sea necesario; trabajar con vigor, eficiencia y decisión por
largos períodos de tiempo.
Acciones Claves
 Mantener un ritmo adecuado de trabajo, con apropiados niveles de
energía y productividad.
 Desempeñar trabajo repetitivo sin perder eficiencia, trabajando con vigor
frente a tareas rutinarias.
 Trabajar en horarios prolongados, sin perder eficiencia.
 Cumplir con objetivos exigentes de productividad, a pesar de la demanda
de energía que éstos conlleven.
 Desempeñar eficazmente el trabajo físico o mentalmente agotador.

21
Eficiencia

Capacidad para hacer el trabajo en forma correcta y oportuna, logrando metas y objetivos
por medio de los recursos disponibles, sin errores, pérdidas de tiempo, ni desperdicios de
materiales, logrando el resultado esperado.
Acciones Claves
 Administrar el tiempo y los recursos adecuadamente, para el desarrollo de
tareas y actividades.
 Jerarquizar y brindar prioridad adecuada a las distintas tareas o
contingencias, de acuerdo al nivel de importancia que tienen para su equipo y/o
empresa.
 Hacer frente a los obstáculos, buscando alternativas de acción para el
logro de tareas, objetivos y metas.
 Trabajar en horarios prolongados o ambientes de alta presión, sin perder
eficiencia.
 Cumplir con los objetivos o plazos de entrega oportunamente, obteniendo
los resultados esperados.

Escuchar

Notar información importante durante comunicación oral. Continuar cuestionando hasta

que el mensaje del hablante está claro. Estar alerta a reacciones y analizarlas.
Acciones Claves
 Sondear y hacer preguntas al interlocutor, para comprender a cabalidad el
mensaje recibido.
 Recoger pistas sutiles del mensaje para comprender no solo la
información, sino que la intención, importancia e implicancia del mensaje.
 No interrumpir a otros, brindar espacio para que el interlocutor suministre
el mensaje.
 Mantener y desarrollar una actitud física de escucha, manejando
adecuadamente la comunicación no verbal, que posibilite al otro entregar el mensaje.

22
 Comprobar regularmente el entendimiento del mensaje del interlocutor,
haciendo resúmenes de lo escuchado y comprendido.

23
Facilitación de Reuniones

Utilizar estilos y métodos interpersonales apropiados para guiar a los participantes hacia
los objetivos de una reunión.
Acciones Clave
 Utilizar con eficacia las habilidades de relación eficientemente:

— Mantener o incrementar la autoestima.

— Escuchar y responder con empatía.
— Pedir ayuda y alentar la participación.
— Compartir los pensamientos, sentimientos y motivaciones.
— Proporcionar apoyo sin quitar la responsabilidad.
 Seguir una secuencia lógica al dirigir una reunión.
 Hacer sugerencias de procedimiento, verificando la comprensión y el
acuerdo.
 Presentar sugerencias y puntos de vista de una manera apropiada y
convincente.
 Prever los obstáculos en las reuniones y desarrollar estrategias para
vencerlos.

Facilitar el Cambio
Capacidad para promover, difundir y comprometer a otros frente a nuevas situaciones u
orientaciones, logrando que otros acepten y vivencien los cambios como oportunidades
de mejorar y crecer.
Acciones Claves
 Comprender los cambios en las tareas, las situaciones y el ambiente de
trabajo, así como la lógica o las bases de tales cambios, haciendo que otros los
entiendan y acepten.
 Promover en otros el ajuste del comportamiento frente a cambios en las
asignaciones, tareas o formas de hacer y pensar las cosas, ajustándose rápidamente a
los nuevos escenarios.

24
 Fomentar una actitud positiva y cooperativa frente al cambio o nuevas
ideas, considerando el cambio como una oportunidad para aprender y crecer.
 Difundir las potencialidades de los cambios o nuevas ideas, brindado
espacios para inquietudes, cuestionamientos y sugerencias.

25
Fomentar la Lealtad de los Clientes

Satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes; desarrollar relaciones productivas

y duraderas con los clientes; asumir la responsabilidad por la satisfacción y la lealtad de
los clientes.
Acciones Claves
 Establecer y mantener buenas relaciones interpersonales con los clientes,
ayudando a que se sientan valorados, apreciados e incluidos en las gestiones
organizacionales.
 Hacer preguntas para establecer cuales son las necesidades del cliente;
escuchar cuidadosamente; proporcionar la información apropiada.
 Actuar con iniciativa frente a requerimientos del cliente, desarrollar e
implementar acciones que permitan una atención y satisfacción más efectiva día a día.
 Hacer preguntas para verificar si el cliente está satisfecho; comprometerse
a hacer un seguimiento, si corresponde.
 Manejar situaciones con clientes molestos o en conflicto, escuchándolos,
comprendiéndolos, disculpándose y asumiendo una responsabilidad personal en la
resolución de los problemas del cliente.

Generar Confianza

Capacidad de ser percibidos y valorados por otros como una persona que cumple los
compromisos y responsabilidades asumidas, que genera un clima que propicia la apertura
y participación.

Acciones Claves
 Actuar con integridad demostrando honestidad y respeto hacia los
compromisos asumido.
 Manifestar un comportamiento consistente entre lo que dice y lo que se
hace.
 Compartir con sinceridad y responsabilidad las opiniones, sentimientos y
puntos de vistas personales a fin de que los demás comprendan la posición propia.
 Tratar a los demás con dignidad, respeto y justicia.

26
 Respaldar a las personas que se lo merezcan aún cuando ello implique
enfrentarse a resistencias, oposiciones o críticas de los demás.
Gestión Comercial

Mostrar la capacidad de buscar en forma activa nuevos mercados y/o clientes y mantener
los actuales, difundiendo y presentando los productos y/o servicios que ofrece la empresa
a sus socios y clientes.
Acciones Claves
 Utilizar técnicas de venta efectivas, para convencer y persuadir a los
clientes de la efectividad y beneficios de los productos y/o servicios que entrega la
empresa.

 Identificar y aplicar oportuna y efectivamente estrategias de marketing

dirigidas a clientes específicos.

 Sugerir productos y servicios con el objetivo de satisfacer los

requerimientos y necesidades de los clientes y socios.

 Desarrollar un plan de acción comercial para asegurar el éxito

comercial a corto, mediano y largo plazo.

 Aspirar, desarrollar y asegurar nuevos negocios, tanto con clientes

establecidos, como con clientes nuevos.

Gestionar Soluciones

Capacidad para detectar y desarrollar soluciones frente a problemáticas o requerimientos

existentes, buscando alternativas de acción eficientes.
Acciones Claves
 Estar alerta y ser conciente frente a requerimientos o problemáticas a
enfrentar, haciéndose cargo de éstas.

 Buscar en distintas fuentes de información (registros, personas y

experiencias), ideas para desarrollar soluciones eficientes y oportunas.

 Proponer y desarrollar soluciones que atiendan efectivamente a

requerimientos o problemáticas existentes.

 Considerar y evaluar un amplio rango de variables, factores y

consecuencias, al plantear alternativas de acción o soluciones.

27
 Buscar retroalimentación y estar alerta a posibles mejoras en las
soluciones propuestas.

Habilidad para Persuadir

Usar apropiadamente estilos interpersonales y métodos de comunicación para lograr la

aceptación de una idea, plan, proyecto, actividad, servicio o producto.
Acciones Claves
 Usar técnicas de venta y enfoques interpersonales apropiados (según
cada cliente) para la aceptación de un plan, idea, producto o servicio.

 Usar técnicas y enfoques apropiados para superar resistencias,

objeciones y quejas, en la cual los argumentos relevantes y lógicos son llevados
adelante en el momento correcto.

 Convencer a la gente para que acepte y apoye sus propuestas,

armonizando las propias propuestas y argumentos con los de otros y, de esta forma,
usa los argumentos de otros para lograr su propio objetivo.

 Dirigir comentarios y argumentos persuasivos a la gente que no está

de acuerdo o que demuestra menos entusiasmo.

 Destacar los beneficios de las ideas, proyectos, actividades, productos

y servicios, para los individuos y la organización.

Impacto

Crear y mantener una buena impresión, captando atención y respeto, mostrando

seguridad y confianza.
Acciones Claves
 Presentar una imagen personal de acuerdo a la formalidad de la
situación (reuniones, atención de público, visita a clientes, otros).

 Demostrar un comportamiento profesional y respetuoso en la atención

de clientes internos y externos.

 Mostrar seguridad y precisión en la entrega de información o en la

atención del cliente interno o externo.

 Demostrar confianza y credibilidad a partir de lo que dice y como se

maneja ante clientes internos y externos.

28
 Utilizar un lenguaje y actitud formal en el trato con clientes internos y
externos.

Iniciativa

Hacer activos intentos por influir sobre los acontecimientos a fin de lograr los objetivos;
iniciar acciones en lugar de aceptarlas pasivamente; realizar acciones que excedan lo
requerido para alcanzar las metas.

Acciones Claves
 Proponer constante y oportunamente ideas para mejorar las
situaciones, hechos y procedimientos establecidos.

 Actuar proactivamente antes de que las situaciones se conviertan en

problemas.

 Solucionar los problemas o conflictos presentados, sin que se lo

requieran.

 Implementar iniciativas y mejoras de manera criteriosa.

 Hacer más de lo requerido, de lo estipulado dentro de sus funciones o

concerniente a su puesto de trabajo, con el propósito de lograr los objetivos.

Innovación

Generar y proponer soluciones creativas para las situaciones de trabajo; intentar

maneras diferentes, probar formas diferentes, originales y novedosas para hacer frente
a los problemas y las oportunidades laborales.

Acciones Claves
 Proponer soluciones novedosas, desafiando los paradigmas existentes
de cómo hacer las cosas.

 Recopilar ideas desde varias perspectivas y fuentes (individuos, áreas,

sistemas de información) para inspirarse y conseguir ideas.

29
 Pensar con amplitud de criterio y flexibilidad, combinar las ideas de
manera original en base a múltiples enfoques y soluciones.

 Evaluar múltiples soluciones, examinando numerosas soluciones

potenciales antes de aceptar alguna.

 Asegurar la relevancia de las ideas, enfocándose en áreas

importantes, para proponer innovaciones y soluciones que aborden cuestiones
laborales significativas.

Integridad

Mantener y promover las normas sociales, éticas y organizacionales en la realización de

las actividades internas y externas. Sostener normas éticas y sociales aceptadas en las
actividades relacionadas con el trabajo.
Acciones Claves
 Proteger la información y datos de carácter confidencial, tanto relativa a asuntos de
negocios como al personal.

 Respetar la integridad de la contraparte en discusiones o conflictos. No atacar, ni

insultar a otros.

 Entregar información confiable y verdadera sobre los productos/servicios y su

efectividad y calidad, sin omitir información importante.

 Observar y aplicar en la gestión diaria, las políticas y reglamentos de la organización

y del mercado.

 Cumplir con los compromisos y promesas personales.

Juicio/Solución de Problemas

Desarrollar cursos de acción criteriosos, adecuados y oportunos, basados en

suposiciones lógicas e información objetiva, y que tome en cuenta los recursos, las
limitaciones y los valores de la organización.
Acciones Claves
 Evaluar los “pro” y los “contras”, considerar los riesgos implicados y el impacto a
corto y largo plazo, en cada curso de acción, solución o antes de tomar una decisión.

 Verificar y evaluar exhaustivamente las soluciones y alternativas, para asegurarse de

que la medida sugerida vaya a satisfacer eficientemente la necesidad o
requerimiento.

30
 Tomar en cuenta el punto de vista de la organización (políticas, normativas
regulaciones o experiencias pasadas efectivas) al tomar decisiones o iniciar acciones.

 Mantener informada e involucrada a la gente apropiada.

 Comprometerse con el desarrollo de la acción, solución o decisión, escogida como la

más criteriosa y efectiva.

Liderazgo
Utilizar estilos y métodos interpersonales apropiados para inspirar y guiar a los
individuos hacia la consecución de las metas; modificar el comportamiento para
adaptarse a las tareas, situaciones e individuos de que se trate.

Acciones Claves
 Lograr el compromiso hacia la acción, movilizando personas, grupos o equipos hacia
el cumplimiento de un objetivo o la realización de una tarea.

 Utilizar habilidades de relación eficientemente para persuadir y movilizar a otros.

 Transmitir objetivos, expectativas y prioridades en forma oportuna y clara, para lograr

las metas.

 Presentar sugerencias o puntos de vista de una manera apropiada y convincente.

 Identificar habilidades y potencialidades en personas y colaboradores y asignar

responsabilidades de acuerdo a ello.

Liderazgo de Equipo

Demostrar habilidad para guiar y lograr el apoyo y la colaboración necesaria en la

conquista de los objetivos trazados, al interior de grupos o equipos.

Acciones Claves

 Entregar claras instrucciones a los miembros del equipo sobre las expectativas de
desempeño y lineamientos respecto del cumplimiento de objetivos.

 Asumir la responsabilidad de organizar los recursos y guiar a los miembros del equipo
hacia el logro de tareas y objetivos en forma exitosa.

 Entregar al equipo las herramientas y recursos necesarios para realizar el trabajo.

31
 Delegar el trabajo a partir de las habilidades y potencialidades de cada miembro del
equipo.

 Retroalimentar, estimular, reconocer y celebrar los logros del equipo para fomentar el
cumplimiento de objetivos

Liderazgo Estratégico
Crear y llegar a un estado futuro deseado (la visión) mediante la influencia en los valores
organizacionales, los objetivos individuales y de grupo, los refuerzos y los sistemas.
Acciones Claves
 Comunicar continua y abiertamente al equipo, la visión y los valores de la
organización, demostrando la importancia y trascendencia de éstos.

 Traducir a los miembros del equipo la visión de la organización en objetivos

mensurables y directamente alineados con las acciones del día a día.

 Facilitar el cumplimiento de los objetivos estratégicos, prestando asesoría a los

miembros del equipo con las actividades de gestión diarias.

 Mostrar compromiso personal y alineación con la visión y los valores de la

organización.

 Obtener del equipo el compromiso con la visión, los valores y los objetivos
individuales y grupales.

Manejo de Conflictos

Tratar eficazmente las situaciones de enfrentamiento con otras personas; usar estilos y
métodos interpersonales adecuados para reducir las tensiones o conflictos entre dos o
más individuos.
Acciones Claves
 Mantener una actitud calmada y asertiva frente a desavenencias con
otros, tensiones o conflictos.

 Aclarar la situación, recogiendo las opiniones, percepciones y puntos de

vista discordantes.

32
 Tomar medidas positivas, presentar y buscar soluciones para la
resolución del conflicto de manera que se aborde el problema, se disipe el conflicto y
la relación no se vea afectada.

 Mantener el enfoque en resolver el conflicto y evita caer en cuestiones

personales y agresiones.

 Logra acuerdos compartidos, asegurando que todos los participantes

tengan conocimiento de los acuerdos y las acciones requeridas.

Manejo del Trabajo

Administrar con eficacia el tiempo y los recursos propios para garantizar que el trabajo se
lleve a cabo correctamente.
Acciones Claves
 Identificar las actividades y tareas que son más cruciales y menos
cruciales; ajustar las prioridades cuando corresponde.

 Asegurar que el equipo y/o los materiales requeridos, estén en las

condiciones y ubicación adecuada, para que el trabajo propio y el de los demás
pueda realizarse eficazmente.

 Asignar con eficiencia el tiempo para llevar a cabo el trabajo y las

actividades, coordinando adecuadamente los horarios y tiempos.

 Obtener los recursos disponibles (colaboración de otras personas o

departamentos, procesos adecuados y herramientas requeridas), para realizar
eficazmente el trabajo.

 Desarrollar las tareas y actividades de forma ordenada, evitando que

asuntos irrelevantes o distracciones interfieran en la realización del trabajo.

Manejar Contingencias

Tener la capacidad y el control para manejar situaciones de crisis, superposición de

actividades o eventos inesperados.
Acciones Claves
 Actuar rápida y ágilmente frente a eventos inesperados, crisis,
contingencias y problemas.

 Ser empático con las personas involucradas, utilizando distintas

habilidades para una adecuada relación interpersonal.

33
 Demostrar tranquilidad, manejo y tolerancia frente a situaciones
imprevistas.

 Saber priorizar y resolver de manera efectiva los eventos, conflictos,

crisis o problemas, de acuerdo a su criticidad en la gestión laboral.

 Aprender de la experiencia de modo de estar constantemente evitando la

repetición del evento.

34
Mejora Continua

Promover acciones para mejorar los procesos y las condiciones existentes en la

organización; usar los métodos adecuados para identificar oportunidades de mejora e
implementar soluciones, midiendo su impacto.
Acciones Claves
 Ser conciente y estar alerta a las oportunidades de mejora dentro y fuera
del ámbito específico de acción.

 Revisar continuamente los procesos o procedimientos a fin de identificar

posibles mejoras.

 Generar y proponer ideas y sugerencias para mejorar los procedimientos

y procesos actuales.

 Probar las soluciones buscando retroalimentación sobre su eficiencia.

 Analizar el efecto o impacto de cada solución o propuesta de mejora,

seleccionando las soluciones apropiadas.

Negociación

Habilidad para estudiar las alternativas y posiciones, para llegar a resultados que
obtengan el apoyo y la aceptación de todas las partes.
Acciones Claves
 Aclarar el escenario de la negociación, identificando los puntos de
acuerdo/desacuerdo y las posiciones de las partes involucradas en la negociación.

 Desarrollar las ideas propias presentando persuasivamente las

alternativas y argumentos respecto al tema.

 Usar técnicas y enfoques apropiados para superar la resistencia,

objeciones y las quejas.

 Mantener orientado el asunto en discusión, manteniendo el control sobre

los puntos problemáticos o de fuerte desacuerdo.

 Buscar una solución Ganar/Ganar, llegando a acuerdos en la

negociación.

35
Orientación a la Calidad/Atención al Detalle

Realizar las tareas manifestando interés por todas las áreas afectadas, sin importar cuán
pequeñas sean; mostrar interés por todos los aspectos del puesto; verificar con precisión
los procesos y las tareas.
Acciones Clave
 Identificar los aspectos a considerar como “detalles” dentro de las tareas,
teniendo en cuenta lo que se espera como resultado final.

 Listar y manejar los detalles de las tareas, para luego hacer una revisión
de los mismos.

 Mantenerse atento y verificar los resultados, con el fin de determinar si

son exactos y están completos, de acuerdo a los requerimientos.

 Estar alerta a las posibilidades de mejora en las tareas o de generar mayor eficiencia
y calidad.

 Entregar un trabajo de calidad, libre de errores, fallas o desviaciones.

Orden y Método

Capacidad para hacer el trabajo en forma sistemática, ordenada, correcta y oportuna, por
medio de los recursos disponibles, sin desviaciones, pérdidas de tiempo o recursos,
logrando el resultado esperado.
Acciones Claves
 Generar y mantener adecuadamente sistemas de ordenamiento (de
material e información), utilizándolos para organizar, mantener y rescatar datos.

 Monitorear datos de gestión, preocupándose por el orden de los

procesos.

 Desarrollar las tareas y entregar la información en forma cuidadosa,

prolija y minuciosa.

 Mantener su área de trabajo, archivos y herramientas de trabajo

organizados y dentro de las normas.

 Ser metódico y cuidadoso en el manejo y utilización de los recursos.

36
Orientación a la Excelencia

Poseer la capacidad de fijar objetivos ambiciosos o establecer normas elevadas de

desempeño para uno mismo, las personas que le reportan directamente, otras personas
con las que mantiene relación en la organización. Estar insatisfecho con el desempeño
normal; autoimponerse normas de excelencia.
Acciones Claves
 Focalizar el trabajo y las actividades laborales, orientándolos a la excelencia en el
logro de resultados, metas y objetivos encomendados.

 Cumplir las metas fijadas, teniendo el propósito de lograr y/o exceder los objetivos
planteados.

 Perseverar en sus acciones, a pesar de las dificultades, frustraciones y/o errores,

aprendiendo de ellos.

 Mantener la motivación por las tareas y objetivos, a pesar de problemas y obstáculos.

 Buscar nuevos desafíos, crear oportunidades y mejorar resultados, agregando valor

a la organización.

Orientación al Mercado

Demostrar conciencia de los desarrollos políticos, sociales tecnológicos y/o de mercado.

Usar este conocimiento en el trabajo en forma efectiva.
Acciones Claves
 Se mantiene al día y utiliza el conocimiento sobre los desarrollos en su propio
mercado/campo profesional, por medio de diversas fuentes de información (colegas,
revistas, competidores, etc).

 Estar alerta sobre temas nacionales o internacionales (económicos y sociales),

mostrando evidencia de estar bien informado, demostrando como ello se relaciona
con el negocio y con su propio trabajo.

 Establecer y mantener contactos con personas claves dentro del mercado,

procurando obtener información y orientación de ellos.

 Leer (numerosos) diarios comerciales y otras publicaciones relativas a su propio

campo de trabajo, que le sirvan para orientar acciones dentro de su trabajo.

 Identificar y aprovechar oportunidades presentes en el mercado.

37
Orientación a Resultados

Gestionar eficazmente los recursos atendiendo a los costos, beneficios y calidad para el
cumplimiento de objetivos y mejora de resultados.
Acciones Claves
 Enfocar la gestión y actividades diarias al cumplimiento exitoso y eficiente
de resultados y metas.

 Optimizar tiempos y recursos estableciendo prioridades, y buscando

soluciones simples y eficientes para asuntos complejos.

 Orientar al equipo a desarrollar el trabajo enfocados en el cumplimiento de

objetivos y estrategias, utilizando métodos eficaces de control y seguimiento.

 Resolver con eficacia los problemas de su área, incluso anticipándose a

situaciones que puedan obstaculizar el logro de resultados.

 Cumplir con los resultados y objetivos trazados.

Orientación de Servicio al Cliente

Agotar esfuerzos para escuchar y entender a los clientes (tanto internos como externos);
anticipar las necesidades de los clientes; dar prioridad a la satisfacción de los clientes,
atender eficientemente sus requerimientos.
Acciones Claves

 Formular preguntas, escuchar y verificar en forma empática las necesidades,

requerimientos y expectativas de los clientes (internos y externos).

 Desarrollar una efectiva comunicación con el cliente interno y externo, de manera

cordial y directa, incluso cuando se ve imposibilitado de satisfacer sus requerimientos
y necesidades.

 Asumir la responsabilidad por manejar problemas y satisfacer requerimientos o

peticiones específicos del cliente.

 Mantener un comportamiento calmado y una relación asertiva y cordial (directa, clara

y respetuosa) frente al cliente interno y externo.

 Brindar seguimiento al problema o requerimiento del cliente interno o externo.

38
Planificación y Organización

Establecer planes de acción para sí mismo y para otros, con objeto de garantizar que el
trabajo se realice correctamente.
Acciones Claves
 Tener completa noción del trabajo o tareas a realizar, la dimensión y
alcance, así como los plazos o tiempos estipulados y los recursos disponibles.

 Establecer las prioridades, separando lo crítico de lo importante.

 Programar las actividades actuando en consecuencia con las prioridades

establecidas, y dejando tiempo para los imprevistos, haciendo uso de algún tipo de
medio de programación. (agenda, calendario, carta Gantt, etc).

 Organizar los recursos a ser utilizados en las tareas o el trabajo.

 Mantenerse enfocado y hacer continuo seguimiento del avance y progreso

de las acciones.

Planificación y Control Estratégico

Establecer un curso de acción para alcanzar una meta, estrategia o visión a corto,
mediano y largo plazo; asignar recursos: humanos, materiales y económicos; definir
metas intermedias y manejar contingencias.

Acciones Claves
 Elaborar planes de trabajo y posibles alternativas de acción con visión de
largo plazo, que consigan obtener las metas y la estrategia de la compañía.

 Realizar análisis de fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades con

el objeto de que la planificación sea más efectiva.

 Definir a partir de la estrategia los objetivos, pasos a seguir,

responsabilidades y plazos.

 Entregar a quien corresponda los lineamientos para el desarrollo de las

tareas específicas.

 Establecer prioridades, resolviendo situaciones que se desvíen del plan

inicial, manejando criteriosamente las nuevas orientaciones.

 Identificar y organizar los recursos materiales y humanos a corto, mediano y

largo plazo proyectando los resultados.

 Realizar control de avances, etapas y cumplimientos de objetivos.

39
Presentación Formal

Presentar ideas, mensajes e información en forma eficaz a individuos o grupos, dentro de

talleres, reuniones, seminarios o conversaciones, utilizar de buena manera la
comunicación no verbal y los apoyos audiovisuales.
Acciones Claves
 Establecer claramente el propósito y la importancia para el público, respecto
de lso temas de la presentación.

 Presentar el contenido organizando los temas en una secuencia lógica y

que facilite el aprendizaje.

 Manejar adecuadamente la comunicación: utilizar vocabulario y ejemplos

apropiados, buen nivel de velocidad y volumen, oportuna utilización de los ademanes
y mantener el contacto visual.

 Utilizar y manejar adecuadamente técnicas audiovisuales.

 Alentar la participación de la audiencia, preguntando, escuchando las

preguntas y objeciones, respondiendo a las mismas.

Receptividad a la Retroalimentación

Habilidad para recibir y considerar la retroalimentación dada por otros, respecto a las
fortalezas y destrezas y las áreas que presentan oportunidades de desarrollo o
constituyen debilidades a mejorar.
Acciones Claves

 Estar constantemente preocupado respecto a indagar y trabajar áreas de

mejora y oportunidades de desarrollo.
 Escuchar atenta los comentarios y sugerencias que brindan otros miembros
del equipo para su desarrollo, identificando especificidad de las acciones.
 Mantener una actitud abierta y positiva durante la recepción de la
retroalimentación.
 Pedir retroalimentación constante respecto al desempeño.
 Generar planes de desarrollo respecto a las áreas de mejora.

40
Restablecimiento/Tolerancia a la Frustración

Recuperarse rápidamente, manteniendo el ritmo y la eficiencia, ante situaciones

adversas, como por ejemplo recibir negativas o malos tratos por parte de otras personas,
enfocándose de buena manera a las actividades siguientes.
Acciones Claves

 Recuperar el ritmo y la eficiencia con rapidez tras recibir negativas o malos tratos de
parte de otras personas, enfocarse de buena manera a la siguiente actividad.
 Mantener el entusiasmo y el enfoque en cumplir el objetivo, después de una
desilusión o un rechazo. No se frustra frente a situaciones difíciles o adversas.
 Realizar esfuerzos sostenidos para sortear y manejar adecuadamente obstáculos y
situaciones adversas.
 Aceptar las críticas poniéndose a la altura de las circunstancias, identificándolas
como oportunidades para poder desarrollar áreas de mejora.
 Sacar provecho y aprender de las experiencias difíciles o incómodas, compartiendo
con otros las experiencias difíciles que ha logrado manejar con éxito.

Seguir Instrucciones

Tener la disposición de llevar a cabo el trabajo solicitado, guiándose fielmente por las
instrucciones o procedimientos indicados.
Acciones Claves

 Comprender e identificar en exactitud las instrucciones dadas.

 Cumplir e implementar con exactitud el mandato recibido, recordar los
puntos claves de las instrucciones dadas.
 Preguntar o clarificar con el superior cuando situaciones se escapan del
ámbito de las instrucciones recibidas.
 Demostrar voluntad y una actitud positiva para cumplir eficientemente
con las instrucciones recibidas.
 Chequear cambios o modificaciones de las instrucciones en el tiempo.

41
Tenacidad

Mantenerse en una posición o con un plan de acción hasta que se logre el objetivo
deseado, o éste ya no sea razonablemente posible de lograr.
Acciones Claves

 Desarrollar una tarea hasta completarla o hasta lograr el objetivo.

 Persistir en los esfuerzos, intentándolo más de una vez y desde distintas
perspectivas.
 Redirigir el enfoque cuando observa que no logra alcanzar el objetivo,
desarrollando planes alternativos de acción.
 Superar todo tipo de obstáculos para cumplir con su objetivo.
 Saber renunciar a tiempo y redirigir su energía a otras actividades cuando
ya es necesario.

Trabajo Bajo Presión

Mantener un desempeño estable bajo presión u oposición, tener la capacidad de

conseguir los objetivos y metas planteadas, bajo condiciones apremiantes de tiempo o
presión.

Acciones Claves

 Identificar con rapidez las tareas prioritarias, discerniendo en forma

adecuada lo que se debe resolver con mayor urgencia.
 Ser capaz de manejar varias variables o tareas a la vez, sin dejar de
atender ninguna de ellas.
 Mantener el control y el dominio de las emociones, mientras está bajo
presión o condiciones apremiantes de tiempo.
 Trabajar efectivamente y cumplir con los requerimientos en situaciones
de presión, sin disminuir el rendimiento.
 Desarrollar estrategias y técnicas para hacer frente a situaciones de
presión (actitud positiva, ejercicio, etc.)

42
Trabajo en Equipo

Trabajar efectivamente con otras personas y/o grupos dentro de la empresa,

entendiendo que cada uno forma parte de un equipo en donde todos cumplen un
propósito: alcanzar los objetivos de la organización. Subordinar los objetivos propios a
los del equipo.

Acciones Claves
 Facilitar el logro de los objetivos del equipo, por sobre los objetivos individuales.
 Coordinarse con el resto de los miembros del equipo de trabajo, colaborando,
solicitando ayuda y compartiendo información relevante para la gestión.
 Escuchar, comprender y aceptar las opiniones de los demás miembros del equipo, aún
cuando sean diferentes u opuestas a las propias.
 Identificar y resolver oportunamente conflictos o desacuerdos dentro del equipo.
 Responder a las expectativas y compromisos del equipo, cumplir oportunamente con
las responsabilidades asumidas dentro.

Toma de Decisiones

Comprometerse con una acción después de desarrollar cursos de acción alternativos

basados en suposiciones lógicas y en información objetiva, y que tome en cuenta los
recursos, las limitaciones y los valores de la organización.
Acciones Claves
 Evaluar los “pro” y los “contra”, considerando los riesgos implicados y el impacto a
corto y largo plazo, con cada curso de acción o solución, antes de tomar una decisión.
 Verificar y evaluar exhaustivamente las soluciones y alternativas, para asegurarse de
que la medida sugerida vaya a satisfacer eficientemente la necesidad o requerimiento.
 Tomar en cuenta el punto de vista de la organización (políticas, normativas
regulaciones o experiencias pasadas efectivas) al tomar decisiones o iniciar acciones.
 Mantener informada e involucrada a la gente apropiada.
 Comprometerse con el desarrollo de la acción, solución o decisión, escogida como la
más criteriosa y efectiva.

43
Toma de Decisiones Estratégicas
Obtener la información e identificar los asuntos y las relaciones clave que son relevantes
para el logro de un objetivo o una visión de largo plazo; comprometerse con un plan de
acción para lograr un objetivo o una visión de largo plazo, después de proponer
alternativas basadas en supuestos lógicos, datos, recursos disponibles, limitaciones y
objetivos organizacionales.

Acciones Clave
 Recopilar información, identificando y cerrando las brechas en la información requerida
para comprender las cuestiones estratégicas.
 Organizar la información y los datos a fin de identificar/explicar las tendencias, los
problemas y las causas principales; comparar y combinar la información a fin de
identificar los asuntos fundamentales.
 Evaluar y seleccionar las estrategias, proponiendo y considerando opciones para las
acciones a fin de lograr un objetivo o visión de largo plazo; desarrollar criterios de
decisión considerando factores tales como costos, beneficios, riesgos, plazos y
aceptación.
 Escoger la estrategia que tenga mayores probabilidades de éxito, estableciendo un
plan de acción, identificando las tareas y recursos clave necesarios para el logro de los
objetivos.
 Ejecutar el plan, asegurándose de que las estrategias sean concretadas; supervisando
los resultados y hacer los ajustes según sea necesario.

Valorar la Diversidad

Apreciar y apoyar las capacidades, los enfoques y las ideas de todos los individuos;
trabajar eficazmente con personas que tengan estilos, capacidades y motivaciones
diversos.
Acciones Claves
 Buscar y usar las ideas, las opiniones y las aportaciones de varias y diversas fuentes e
individuos;
 Maximizar el nivel de eficacia usando los talentos personales de los individuos y sus
capacidades para realizar tareas o asignaciones.
 Establecer relaciones positivas con personas de otras culturas y experiencias y
aprender más acerca de las mismas (por ej., asuntos especiales, normas sociales,
enfoques para tomar decisiones, preferencias).
 Defender ante los demás el valor de la diversidad.
 Tomar medidas que respeten la diversidad, analizar los propios prejuicios y
comportamientos para evitar acciones o respuestas estereotipadas.
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Visión de Negocio

Tener una perspectiva global del negocio, con visión de futuro, que le permita adquirir y
diseñar acciones de mejora y planes de acción para asegurar una posición competitiva en
el mercado.
Acciones Claves
 Poseer una visión integrada de los procesos de la empresa y como se
relaciona e impacta la gestión de su área con la organización.

 Estar atento y comprender cambios o modificaciones organizacionales que

puedan modificar procesos o negocios.

 Actuar contribuyendo a la mejora continua y la competitividad de la

empresa, tanto en las acciones cotidianas, como fuera de ellas.

 Estar atento al mercado o a la competencia, visualizando las amenazas u

oportunidades.

 Poseer una visión panorámica e integral a la hora de sugerir ideas o

implementar acciones de mejoramiento, teniendo visión de futuro y aportando al
negocio de la organización.

Visión Global del Mercado

Capacidad para estar constantemente alerta e informado de la contingencia nacional e

internacional, políticas, reglamentaciones o regulaciones, variables del mercado global,
que puedan afectar o variar el escenario de acción y/o operación de la compañía.
Acciones Claves
 Conocer las diferentes naciones y características culturales, de los distintos
países en los que opera o con los cuales se relaciona la compañía.

 Visualizar en el mercado global posibles amenazas y/o cambios

importantes, en el corto, mediano y largo plazo que pudieran afectar la gestión de la
compañía.

 Estar alerta frente a políticas internacionales o locales que puedan impactar

el desarrollo del negocio o la gestión de la compañía.

 Entender que la compañía opera en un mercado sin fronteras, con una

amplia diversidad de clientes requerimientos, demandas y oportunidades.

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