CUADRO COMPARATIVO POLÍTICAS DE CALIDAD

PRESENTADO POR

OSCAR DARIO CONTRERAS OVIEDO

PRESENTADO AL INSTRUCTOR

ANYELINA CASATI DE LA BARRERA

CURSO
SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

FICHA

2190259

16 DE SEPTIEMBRE DEL 2020

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la

organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el
alcance de los objetivos de calidad.

EMPRESA COMPARACION
1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al CALIDAD EN EL SERVICIO
cliente basada en los siguientes principios: ERRORES EN LA CALIDAD DEL
 Quien juzga la calidad del servicio es el SERVICIO
cliente. De los 3 casos escogidos la que
 Es el cliente quien determina la se
excelencia ajusta más a mis necesidades,
del servicio. como
 Establecer normas de calidad. usuario que desea
 Rechaza al cliente, dando una atención contratar
determinado servicio escogería
rápida y una información superficial sobre
el
su inquietud. caso de la empresa número 5, lo
 Trabaja por el mejoramiento continuo. cual
 Permite identificar con precisión las Como podemos ver la
mejoras empresa
requeridas para proporcionar los servicios. número 5 se enfoca en la calidad
del
servicio, en la atención
perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores
que determinan la calidad de los
EMPRESA
servicios y políticas de calidad.
3
Al realizar una trazabilidad en las
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros
empresas se maximiza la seguridad
clientes, la calidad en la empresa la mostramos
y por ende se reciben beneficios
mediante la práctica de las siguientes
tales
habilidades:
como: confianza por parte
del
Comunicación asertiva. consumidor y mayor eficacia en
Actuar, hacer lo que corresponde. gestión de incidencias para la
Reconocimiento al cliente y trato administración; los cuales se
amable. Manejo de horarios
reflejan en ganancias y ahorro
adicionales.
Excelencia en la atención al cliente. económicos para la empresa.
No brindar la orientación debida al Son importantes todos estos
cliente, es decir, enviarlo de una oficina principios de calidad ya que se
a otra o de un lugar a otro. convierten en factores adicionales
Resaltar la importancia del aporte a través
del sistema de quejas y que son considerados por el cliente
reclamos. Prontitud en la en el momento de evaluar el
respuesta ante las servicio
solicitudes, quejas y reclamos. y de categorizar su nivel
Habilidad en la atención de satisfacción.
telefónica.
EMPRESA Las empresas 1 y 3 se observa que
5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones tienen buenos puntos para
con la
los clientes se fundamentan en la práctica de los prestación de una buena atención
de
siguientes principios: servicio al cliente, pero, c o m o
se
puede observar cuentan con unos
 Atención inmediata. puntos los cuales están subrayados
 Comprensión de lo que el cliente quiere. en color rojo, que hacen parte de
 Atención completa y exclusiva.
los Siete pecados capitales o
 Trato cortés.
errores en la calidad del servicio,
 Expresión de interés por el cliente.
que resultan fatales y que rompen
 Receptividad a preguntas.
la dinámica comercial a la hora de
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio. brindar un servicio. Entonces por
 Disminución de costos y de ende estas empresas deben
elementos almacenados. mejorar estos puntos para lograr
 Cumplimiento de la política “justo así una Medición de satisfacción del
a servicio el cual es uno de los
tiempo”. elementos que permite monitorear
 Mejoramiento en proceso de la satisfacción del servicio, son sus
producción, venta y post manifestaciones de inconformidad,
venta. ya que, gracias a ellas, las
 Identificación de las necesidades del empresas pueden desarrollar
cliente. acciones de m e j o r a qu e le va n a
 Tipificación de nuevos mercados. garantizar la vigencia y
 Participación en el mercado globalizado. p e r m an e n c ia
dentro del mercado.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en
la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en
este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.