Lima - Perú

2020-II

I. INTRODUCCIÓN

Sin duda alguna, el turismo ha tenido cambios en el transcurso del siglo XXI. “Con el
proceso de la globalización, se ha pasado a un nuevo escenario turístico
caracterizado por la producción flexible del ocio. […]Las características del nuevo
paradigma turístico son la globalización de los mercados, la gran segmentación de la
demanda, las economías de escala en las actividades turísticas, las nuevas
tecnologías disponibles, la exigencia de la sostenibilidad del medio ambiente y social”.
(Alcantara, 2017, p. 20). Es así que con este nuevo paradigma turístico, las empresas
necesitan innovar en sus procesos para mantenerse siempre a la vanguardia en el
mercado y los cambios que puedan realizarse en la demanda de ellos.

El turismo es una actividad importante de la economía peruana. Según, Torres (2019)

cuenta que: “[…]en el 2019, el turismo receptivo creció 6% (descontando el flujo de
turistas venezolanos). Además, indicó que esta cifra se vio impulsada gracias a la
organización de diversos eventos internacionales que tuvo el país”. Tales como los
juegos panamericanos más conocidos como Lima 19, puesto que se desarrollaron en
2019 en donde participaron países americanos y latinoamericanos. Esto trajo a
muchos extranjeros que deseaban disfrutar de ver la realización de estos juegos. Este
fue uno de los eventos más resaltantes entre otros que se hicieron en el país. Por otro
lado, el turismo es aportante al producto bruto interno del país. Puesto que, “el sector
turismo representa el 3,9% del Producto Bruto Interno (PBI) de Perú y el 4,6% del PBI
de Lima”. (Portal del Turismo,2019, parr. 3). El incremento de demanda en este
sector, ha provocado que las empresas aledañas a los lugares turísticos aumenten.
Cuzco está lleno de lugares turísticos, entre los cuales se encuentra una de las 8
maravillas del mundo: El Santuario Nacional de Machu Picchu, construido por los
incas en las cumbres andinas del Perú, es un paraíso donde se puede oír la música
que compone la flora y la fauna, siendo este el principal recurso turístico del país y
una de las grandes maravillas del mundo. Este Valle Sagrado de los incas es un lugar
acogedor y por una pequeña contribución se puede lograr recorridos en las zonas,
recolectando información de cada parada, tomándose fotos con las vestimentas
representativas del lugar. Empresas como hoteles, restaurantes, tiendas de ropa, se
encuentran cerca de este territorio, decorados con la temática andina y ofreciendo sus
productos con materiales oriundos de la zona. De modo que estos negocios forman
parte de la cadena de suministros.

Por otro lado, Amara Ingeniería de Marketing (2019):

Por tanto, esta experiencia de viaje también se convierte en un elemento

poderoso que potencia el atractivo del destino. En esta experiencia es
muy importante encontrar un lugar que pueda satisfacer las necesidades
de compra de los viajeros, especialmente aquellos que cuentan con
tiendas especializadas en áreas de negocios como moda o comida
gourmet. Empresas locales a las que los viajeros quieren acudir para
combinar la calidad del producto con la identificación del destino, es decir,
los consumidores encuentran más atractivas las empresas locales que
venden productos exclusivos y de alta calidad.

La experiencia de compra en los negocios cerca del lugar turístico, puede crear una
reputación en el mismo. De modo que todo lo que compone a la experiencia deja una
sensación de que el lugar muestra o no la calidad del servicio que el cliente tenía
como expectativa sobre el lugar. Ya que para tomar la decisión de viajar a un lugar
turístico se da el haberse informado acerca de este con detalle.

En la actualidad estamos pasando por cambios significativos. Por ello, el interés del
presente trabajo se centra en la siguiente pregunta: ¿De qué manera el impacto la
experiencia del cliente y cadena de suministros en los turistas de Machu Picchu,
Cusco, 2020?. De modo que , se analiza el shopping experience del turista de
manera que podamos conocer cuáles son sus motivaciones y percepciones que
tienen de aquellos negocios, que forman parte de la cadena de suministros, en los
cuales decidió consumir y si estos enriquecieron aquella experiencia en el destino
turístico.

Teoría de variables

En este sentido, en el presente trabajo se tienen en cuenta las siguientes variables las
cuales serán evaluadas para su estudio.

Variable 1: Experiencia del cliente

El cual es parte importante en la entrega de un producto o servicio, de manera que de

acuerdo a esta experiencia brindada al cliente determinará si él vuelve a brindar.
Asimismo, es definido como “[…]una mezcla de componentes utilitarios o placenteros,
tangibles o intangibles o subjetivos u objetivos. Se caracteriza como un fenómeno que
involucra la evaluación subjetiva de un cliente de la interacción cognitiva, sensorial,
afectiva y racional con un producto consumido” (Carbone, 2010, p. 37).

Categorías de la Experiencia del cliente

Según Carbone (2002) los elementos de la experiencia del cliente se dividen en tres
partes

Dimensión 1: Funcionalidad

Para Carbone (2002) la percepción son las ideas y sentimientos preconcebidos, ya

sean conscientes o inconscientes, buenos o malos, correctos o incorrectos. En ese
mismo sentido, los indicadores son: conocimiento previo y expectativa.

Dimensión 2: Emociones

Para Carbone (2002) Implica el contacto directo entre las personas y el entorno físico
en el que se produce la experiencia, llamado "el momento de la verdad Motivación y
Decisión de compra

Variable 2: Cadena de suministros

Según nos menciona, Ballou (2004), se define como: “Un conjunto de actividades
funcionales (transporte, control de inventarios, etc.), repetidas muchas veces a lo
largo del canal de flujo, a través de estas actividades, las materias primas se
convierten en productos terminados y agregan valor a los consumidores.”

El contexto actual representa un verdadero desafío para las cadenas de suministro,

que han extendido su alcance y se enfrentan a los altos niveles de incertidumbre que
presenta el comercio mundial en estos tiempos. Frente a esta coyuntura, contar con
un soporte tecnológico específico es clave para dotar a las cadenas de la eficiencia y
agilidad que requieren los mercados actuales.

El presente trabajo tiene como objetivo dar a conocer sobre las principales causas o
motivos que afectan a la cadena de suministro en la actualidad, teniendo en cuenta
que estas causas son las que permiten una actualización constante a las cadenas de
suministro.

· Importancia de la cadena de suministro

En un mundo el cual todos los días cuenta con nuevos cambios a nivel tecnológico,
ambiental, social, etc. Las empresas tienen que adaptar sus funciones a estos
cambios, entre estas funciones tenemos a la cadena de suministro, la cual es parte
vital de cualquier empresa, desde la más pequeña hasta la más grande. Y siendo de
mucha importancia tiene que mantenerse con las adaptaciones más nuevas del
mercado, esto se realiza sobre todo con el fin de satisfacer a sus clientes.

Sobre las tendencias de las que hablaremos estas se basan en lo tecnológico por
ejemplo tenemos desde una aplicación para mantener controladas las cadenas de
suministro hasta el uso de drones para una entrega más rápida. El uso de la
tecnología se ha convertido en uno de los principales puntos, ya que de esta manera
se puede mantener una ventaja competitiva en comparación a otras empresas. De
igual manera se pueden solucionar desde detalles hasta problemas un poco más
grandes desde un software reduciendo tiempo y costos los cuales hubieran tenido
que ser usados de haber seguido utilizando tipos de cadenas antiguas.

Dimensión 1: Servicio del cliente

La cual tiene una perspectiva desde la empresa, en cómo se brindan los servicios al
cliente

Tal y como menciona (Ballou, 2004) esta dimensión tiene como indicador a:
Contingencias del pedido

Objetivos

Objetivo General

-Determinar la relación que existe entre la experiencia del cliente y cadena de

suministros en los turistas de Machu Picchu, Cusco, 2020.

Objetivo Específicos

-Determinar el impacto que genera la percepción de los consumidores en la cadena

de suministros en Machu Picchu, Cusco, 2020.

-Conocer el impacto que genera la interacción de los consumidores en la cadena de

suministros en Machu Picchu, Cusco, 2020.

Hipótesis

Hipótesis General

-Existe una relación significativa entre la experiencia del cliente y cadena de

suministros en los turistas de Machu Picchu, Cusco, 2020

Hipótesis Específicas

-Existe una relación significativa entre la decisión de compra de los consumidores y la

cadena en Machu Picchu, Cusco, 2020

-Existe una relación significativa entre la percepción de los consumidores y la cadena

de suministros en Machu Picchu, Cusco, 2020

II. ARGUMENTACIÓN

En cuanto a los antecedentes nacionales tenemos a Álvarez (2017), el cual menciona

en su tesis titulada “Percepción del turista nacional sobre la calidad de servicios
recibidos de agencias de viaje de la calle plateros del centro histórico Cusco”,
utilizando un tipo de investigación cuantitativo de nivel descriptivo no experimental y
teniendo como objetivo principal conocer la percepción del turista nacional acerca de
los servicios que reciben por parte de las agencias de viajes en el año 2017. Se
identificó las variables como percepción y calidad de servicio, determinando el nivel
de percepción de los turistas nacionales es de regular a malo. La conclusión en el
resultado de la investigación realizada por el autor, dio a conocer cómo llevar a cabo
la medición en las encuestas realizadas para saber la percepción y calidad, a través
de la opinión de los turistas sobre los servicios de las agencias de viaje. También qué
tan satisfechos quedaron los clientes al recibir el servicio adquirido.

Como menciona Zuñiga (2017), en su tesis titulada “Promoción de los atractivos

turísticos del distrito de Vilcabamba provincia de la convención para promover la
demanda turística 2017”. Mediante este trabajo de investigación la autora quiere
promocionar los atractivos turísticos del Distrito de Vilcabamba en la Provincia de La
Convención considerado como el Distrito Arqueológico con mayor frecuencia de
turismo. Su objetivo general fue determinar el nivel de promoción y alta demanda de
los atractivos turísticos del distrito mencionado, también incluir propuestas que
permitan promover la demanda turística, teniendo en cuenta que el estudio de
investigación es descriptivo y correlacional. Como conclusión el autor dió a conocer
que tan importante es promover y promocionar los atractivos turísticos de esta
manera logrando que los lugares sean más llamativos y obtenga constantes visitas.
Por ello se refiere a una promoción a través de una página web, la cual obtuvo una
gran demanda ya que el internet es el medio más utilizado por las personas.

De forma similar tenemos como antecedentes internacionales a Fernández. M (2016)

En la tesis titulada “Customer Experience en la agencia virtual de viaje:
Atrapalo.com’’, trata acerca de cómo los clientes buscan algo más que solo ciertas
características en los servicios, sobre todo en uno digital, el cliente busca referencias
de los hoteles disponibles en los destinos que la empresa ofrece, su puntuación,
experiencias de antiguos usuarios, para poder darse una idea de su experiencia con
el servicio; por lo tanto, se tuvo como objetivo: analizar las percepciones de los
consumidores en la página Atrapalo.com. En conclusión, se logra entender la
experiencia del consumidor y la medición de ella. También se tuvo evidencia que, a
pesar de ser un concepto nuevo, ha tomado una mayor importancia tanto para el
consumidor como para el cliente que el mismo producto o las ventas, dado que una
buena experiencia genera una mayor relevancia en estos tiempos para el consumidor.

Caballero. M (2017) , tesis titulada “Customer Experience Management: Actuación de

las empresas en este ámbito y estudio del caso Disney’’, brinda estrategias para ser
una empresa que ofrezca una buena experiencia al momento de brindar un producto
o servicio, también se muestra de cómo la empresa Disney logró convertirse en una
de las pioneras que ofrecen una Customer Experience, a través de sus servicios de
Hoteles temáticos , parques de diversiones, cruceros, etc. Como conclusión principal,
menciona el poder con el que cuentan los clientes para elegir productos/servicios
innovadores, los cuales sobre todo les brindan experiencias únicas como en el caso
de la empresa Disney, de igual manera las empresas buscan una unión con el cliente
para así poder fidelizarlo y encontrar nuevos consumidores a través de sus ideas
innovadoras.

Peláez. R (2017) Por último, se toma como referencia la tesis “Investigación sobre el
concepto de turismo de experiencias y sensaciones”, buscando satisfacer los
estímulos del cliente moderno, mejorando sus experiencias en diferentes ámbitos,
turismo, gastronomía, etc. Teniendo en cuenta que los procesos para adquirir un
producto o servicio son dificultosos debido a la gran competencia que se encuentra en
el mercado, por ello es que las empresas buscan generar vínculos estrechos a través
de experiencias hacia el cliente. Por ello, se busca que las empresas como las de
turismo generen una experiencia única, incorporando emociones en el servicio para
generar un vínculo empresa-cliente, también se puede invertir en la creación y
remodelación de páginas web usadas por la empresa, sabemos que ya muchas
empresas se han sumado a vender experiencias , las empresas de turismo fueron
unas de las primeras en su rubro en adaptar este concepto, ya que sabemos que los
viajes se recuerdan por siempre y las empresas quieren ser recordadas con buenas
experiencias.

2.2 Variables

Variable 01: Experiencia del cliente

Debido a su clasificación es una variable Cualitativa con escala Ordinal

Definición conceptual: La experiencia de compra es una cualidad que, en mayor o
menor medida, está presente en cualquier negocio, esto se debe a que shopping
experience es una prestación cada vez más demandada por el consumidor.

Variable 02: Cadena de suministros

Debido a su clasificación es una variable Cuantitativa con escala Razón

Definición conceptual: Incluye todas las actividades de gestión y logística, por ello
está presente en cada fase del proceso, permitiendo una gestión efectiva y, a través
de los flujos de información, mejora el servicio al cliente y de la cadena de valor.

2.3 Operacionalización de variables: Incluye

Tabla 1.

Matriz de operacionalización de la variable 1 (DEPENDIENTE)

Dimensión Indicador Ítems Escala y Valores Niveles

1,2,3,4,5 Escala de Likert

La

percepción

Fuente: Elaboración propia

Tabla 2.

Matriz de operacionalización de la variable 2 (INDEPENDIENTE)

Dimensión Indicador Ítems Escala y Valores Niveles

 1,2,3,4,5,
Servicio del Contingencias del Escala de Likert
6,7,8,9,10
cliente pedido

Fuente: Elaboración propia