Fundamentos de ITIL® 4: Introducción

Explore los nuevos aspectos de la versión 4 de ITIL®, el recorrido futuro modificado al

Maestro de ITIL® y las características del examen de Fundamentos de ITIL®.

Tabla de contenido
1. Resumen del curso
2. ¿Qué es ITIL®?
3. El esquema de certificación de ITIL®
4. El examen de Fundamentos de ITIL®
5. El recorrido de ITIL® 4
6. Gestión de servicios de TI en el mundo moderno
7. Ejercicio: Descripción del nuevo recorrido de ITIL® 4

Resumen del curso

Hola, soy Michael J Shannon. Comencé mi carrera en TI cuando pasé de trabajar como
ingeniero de un estudio de grabación a técnico de redes para una importante empresa de
telecomunicaciones a principios de los 90. Muy pronto empecé a centrarme en el área de
seguridad y fui una de las 10 primeras personas en obtener el certificado de especialista en
seguridad de la HIPAA. Durante los 30 años que ha durado mi carrera en TI, he trabajado
como empleado, contratista y consultor para varias compañías, como Platinum
Technologies, Fujitsu, IBM, State Farm y Mind Sharp entre otras.

También he escrito varios libros, manuales de formación, he publicado artículos y módulos

de formación digitales. Llevo varios años como agente de ITIL y he conseguido los módulos
intermedios de fundamentos de ITIL y operaciones de servicio y validación de lanzamiento y
control. Actualmente, trabajo como instructor técnico y desarrollador de contenido para
Skillsoft. El marco de trabajo de ITIL es un conjunto de pautas y prácticas recomendadas,
que describe cómo se puede implementar la gestión de servicios de TI o ITSM. El objetivo
de ITIL es ayudar a las organizaciones a optimizar y administrar sus servicios de TI y las
prácticas centrándose en las personas, los procesos y los recursos implicados en el
suministro de estos servicios.

La calificación de fundamentos de ITIL 4 es un requisito previo para las calificaciones de

nivel superior de ITIL, que evalúan la capacidad de aplicar conceptos de las partes
relevantes del marco de trabajo de ITIL. La nueva certificación de ITIL 4 se basa en la
transformación a un entorno digital y está diseñado para ofrecer un recorrido profesional
más claro desde los fundamentos a los niveles más avanzados. Las organizaciones que
prestan servicios de TI a clientes internos o externos necesitan tener las capacidades para
gestionar estos servicios y buenas prácticas para garantizar la plena utilización de las
capacidades. En este curso, exploraré los nuevos aspectos de la versión 4 de ITIL, el
recorrido futuro modificado al maestro de ITIL y las características del examen de
fundamentos de ITIL. Específicamente, examinaré los cambios clave de la versión 4, los
cambios en el esquema de certificación, La distinción del examen de fundamentos de ITIL y
los temas principales del recorrido de fundamentos de ITIL 4.

¿Qué es ITIL®?
La primera pregunta que haremos en nuestro itinerario es ¿qué es ITIL? Bueno, ITIL es el
marco de gestión de servicios más utilizado en el mundo. O más específicamente, ITSM,
marco de gestión de servicios de tecnología de la información. Ahora, ITIL ya no es un
acrónimo que significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información. Eso es
realmente lo que ITIL fue hasta la versión 3, pero ahora, en ITIL 4 es solo ITIL, I-T-I-L.
Porque es mucho más que una biblioteca de infraestructura.

Es una comunidad, una iniciativa liderada por la industria con la participación de un equipo
global de expertos de la industria, incluidos 150 escritores de contenido, revisores y
colaboradores de la amplia industria de TI. Además, el grupo de desarrollo de ITIL, ahora
con más de 2000 miembros, ayuda a dirigir el desarrollo de ITIL versión 4, y continuará
haciéndolo en el futuro. El primer lanzamiento de ITIL 4 será el nivel de los Fundamentos
junto con el examen de nivel de fundamentos, por lo que está aquí, con los niveles
adicionales que se lanzarán a finales de 2019.

Como bien saben, la tecnología de la información está en el centro de todos los negocios de
hoy en día. La actualización de ITIL 4 les permitirá reflejar el ritmo acelerado y el entorno
complejo en el que vivimos. Así como nuevas formas de trabajo y prácticas emergentes.
Estas prácticas son esenciales no solo para los profesionales de gestión de servicios de TI,
sino también para la amplia gama de profesionales que trabajan en el mundo de la
transformación digital. El propósito de ITIL es ofrecer a las organizaciones una orientación
integral para la gestión de la TI en la economía de servicios moderna. ITIL 4 evolucionará
para proporcionar un modelo operativo digital de TI de extremo a extremo que cubra la
entrega completa y el mantenimiento de otros productos y servicios habilitados con
tecnología. Guiando organizaciones y cómo la tecnología de la información interactúa e
incluso lidera la estrategia empresarial más amplia. Eso, en resumen, es ITIL.

El esquema de certificación de ITIL®

En esta lección, quiero hablar sobre el esquema de certificación de ITIL. Y de nuevo,
específicamente, nos referimos a ITIL 4. Ya se ha publicado el esquema de certificación
completo y los itinerarios sugeridos para los candidatos, que ya están calificados para ITIL,
se pueden ver en este sitio web, www.AXELOS.com/itil-update. Echemos un vistazo.

Este es el sitio de actualización de ITIL, y este es realmente el lugar al que debe acudir si ya
tiene la versión 3 de ITIL, y uno o más de los cursos o exámenes intermedios. Por ejemplo,
como yo, con fundamentos ITIL V3 y varios módulos intermedios.

Entonces entra en una especie de diferentes opciones que puede tomar. Así que este es el
sitio web al que acudir para aquellos que ya tienen los fundamentos y uno o más de los
intermedios. Para aquellos que están obteniendo ahora por primera vez los fundamentos de
ITIL, entonces me centraré en vuestras opciones. Como pueden ver aquí, dice que si un
candidato ha realizado Fundamentos de ITIL v3, el enfoque recomendado es realizar
Fundamentos de ITIL 4 para poder hacer la transición al nuevo esquema.

El esquema de certificación de ITIL tiene los siguientes niveles. Inicialmente, Fundamentos

de ITIL, que es por lo que están aquí. Luego hay tres módulos de Especialista en ITIL, está
Estratega de ITIL, está Líder de ITIL, a continuación el objetivo final es lo que llamamos
Maestro de ITIL. Una característica principal del nuevo esquema de certificación ITIL 4 es
que ahora está formado por dos flujos de designación diferentes.

A la izquierda, vemos Profesional de gestión de ITIL o PG ITIL. Y a la derecha, vemos Líder

estratégico de ITIL, LE ITIL. Su objetivo es proporcionar a los alumnos finales una mayor
profundidad de contenido en áreas clave de gestión de servicios y estrategia de TI para
apoyar su itinerario de aprendizaje y el progreso de su carrera. Ahora estos dos flujos, PG y
LE, están formados por cinco módulos en total. Ahora, observe que Estratega de ITIL:
Dirigir, planificar y mejorar es parte de ambos flujos de certificación.

Por lo que, para convertirse en un profesional de gestión de ITIL o PG ITIL, los alumnos
finales deben completar estos módulos. Fundamentos de ITIL 4 primero, luego Especialista
en ITIL: Crear, entregar y apoyar, Especialista en ITIL: Impulsar el valor a los grupos de
interés, Especialista en ITIL: TI de alta velocidad, y Estratega de ITIL: Dirigir, planificar y
mejorar.

Para convertirse en un líder estratégico de ITIL, LE ITIL, el alumno final debe completar los
siguientes módulos. Fundamentos de ITIL 4 primero, luego Estratega de ITIL: Dirigir,
planificar y mejorar, y Líder de ITIL: Estrategia digital y de TI.

Para optar a convertirse en Maestro de TI, los alumnos finales deben tener ambas
designaciones, PG ITIL y LE ITIL. Más detalles sobre cómo convertirse en Maestro de ITIL
se publicarán más adelante. Ahora, si un candidato solo ha realizado Fundamentos de ITIL
V3, y algunos de ustedes podrían estar en esa categoría, el enfoque recomendado es
realizar Fundamentos de ITIL 4 para poder hacer la transición al nuevo esquema. Si usted
es un alumno final y tiene tres o cuatro créditos más allá de fundamentos o tal vez seis o
más créditos, entonces vaya al sitio web que acabamos de ver y profundice en sus
opciones.

El examen de Fundamentos de ITIL®

Quiero hablar ahora sobre el examen de Fundamentos de ITIL 4.

Tiene 60 minutos para completar el examen. 75 minutos, si no lo realiza en su lengua

materna o lengua de trabajo. El examen tiene 40 preguntas que valen 1 punto cada una.
Hay cuatro tipos de preguntas y las veremos aquí en un momento. Estándar, palabra
faltante, lista y cuál no es. La puntuación para aprobar es 65% o 26 puntos de 40.

Veamos un ejemplo de cada tipo de pregunta. Esta es la pregunta estándar o PPO

estándar, ¿cuál es una fuente de mejores prácticas? Luego, elija la mejor respuesta de
cuatro, A, B, C o D.
A continuación, tenemos un ejemplo de PPO de lista, ¿Qué afirmación sobre la gestión de
configuración y activos de servicio es correcta? Le darán cuatro opciones. Es Q, Es P, Es R,
Es S, y entonces elige la mejor respuesta. Uno y dos, dos y tres, tres y cuatro, o uno y
cuatro. El siguiente tipo de pregunta es la palabra faltante. Le pedirán que identifique las
palabras que faltan en la siguiente oración. Un [espacio en blanco] define los requisitos para
los servicios y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio. Elija
una de las respuestas para completar la palabra que falta.

El cuarto tipo de pregunta es la PPO estándar negativa. Por ejemplo, ¿Cuál NO es un área
de valor definida?, y luego elegir la respuesta correcta entre las cuatro opciones.

Tenga en cuenta que las preguntas negativas solo se usan como excepción, cuando parte
del resultado del aprendizaje es saber que algo no se hace o no debería ocurrir. También
tenga en cuenta que este es el único tipo de pregunta con una negativa. Las preguntas de
tipo lista que vimos anteriormente nunca son negativas.

Las preguntas de ITIL se basan en la taxonomía en niveles de Bloom, el nivel 1 de Bloom,

que representa aproximadamente el 77,5% de las preguntas simplemente implica recordar.
Recordar es el nivel más bajo de aprendizaje en el dominio cognitivo en la taxonomía de
Bloom, y normalmente no produce un cambio en el comportamiento. Simplemente implica la
memorización y recuperación de datos o información sin evidencia de comprensión. El nivel
2 de Bloom, que es aproximadamente el 22,5% de las preguntas, implica entender. Los
niveles de Bloom 3 Aplicar, 4 Analizar, 5 Evaluar, y 6 Crear. Estos se evalúan en
Profesional de gestión de ITIL, PG ITIL y Líder Estratégico de ITIL, LE ITIL.

El recorrido de ITIL® 4
En este breve vídeo, quiero examinar el recorrido de fundamentos de ITIL 4.

Tenga en cuenta que hay siete resultados de aprendizaje principales. Uno, comprender los
conceptos de servicio clave, que tiene cinco preguntas que representan el 12,5% del
examen. Segundo, entender cómo los principios rectores de ITIL pueden ayudar a una
organización a adoptar y adaptar la gestión de servicios. Aquí hay seis preguntas que
representan el 15% del examen. Tercero, comprender las cuatro dimensiones de la gestión
de servicios, dos preguntas 5%. Cuatro, comprender el propósito y los componentes del
sistema de valor del servicio de ITIL. Este resultado de aprendizaje tiene una pregunta que
representa el 2,5% del examen. Quinto, comprender las actividades de la cadena de valor
del servicio y cómo se interconectan. Este resultado tiene dos preguntas que representan el
5% del examen. Sexto, conocer el propósito y los términos clave de 15 prácticas de ITIL.
Este tendrá siete preguntas que representan el 17,5% del examen. Y el dominio de
resultados de aprendizaje más grande es el dominio siete, comprender las 7 prácticas de
ITIL con 17 preguntas que representan 42,5 o casi la mitad de todo el examen de
fundamentos de ITIL.

Para concluir este curso, recuerde que el propósito de ITIL 4 es proporcionar a las
organizaciones una orientación integral para la gestión de servicios habilitados para TI en la
economía digital. ITIL 4 proporciona a las organizaciones un marco integral para la gestión
de servicios de TI, ITSM. Está diseñado para garantizar que se establezca un sistema
eficaz, eficiente, flexible, coordinado e integrado para la gobernanza y gestión de los
servicios de TI y que se mejore continuamente en la organización. Estas dos afirmaciones
representan los primeros elementos evaluables reales del examen de Fundamentos de ITIL
4. Asegúrese de comprender estas dos afirmaciones.

Gestión de servicios de TI en el mundo moderno

Fundamentos de ITIL, en el que se basa este contenido, es la primera publicación de ITIL 4.
Es la última evolución de la guía más adoptada para ITSM, Gestión de servicios de TI. Y su
audiencia va a variar desde estudiantes de TI y de negocios dando sus primeros pasos en
la gestión de servicios hasta profesionales experimentados que están familiarizados con
versiones anteriores de ITIL. Por ejemplo, ITIL versión 3 y otras fuentes de mejores
prácticas de la industria. Tenemos que entender que ITIL 4 ha sido modificado
sustancialmente para abordar la gestión de servicios de TI en el mundo moderno. De hecho,
en el manual de Fundamentos de ITIL 4, seguirá las hazañas de una compañía ficticia
llamada Alquiler de coches Axel en su itinerario de ITIL. Ninguno de los detalles de Alquiler
de coches Axel, incluidos sus empleados, Henry, Su, Radica y Marco estarán en el examen.
Pero fue importante para ITIL para ampliar la arquitectura y ampliar el marco para ser más
relevante para el mundo moderno. Según la Organización Mundial del Comercio, la OMC,
los servicios comprenden el componente más grande y dinámico de las economías de los
países desarrollados y en desarrollo. Los servicios son las principales formas en que las
organizaciones crean valor para sí mismas y para sus clientes. Casi todos los servicios hoy
en día están habilitados para TI. Por lo tanto, hay un enorme beneficio para las
organizaciones en la creación de la capacidad de ITSM, gestión de la capacidad de ITSM,
mejora de la capacidad de ITSM, y ampliación de la capacidad de ITSM. Crear o generar
ideas y capacidades va más allá del simple aprovechamiento de las nuevas tecnologías,
nuevas arquitecturas y marcos. Implica el uso de organizaciones y personas. Implica
información y tecnología, aprovechando el conocimiento y la experiencia de las partes
interesadas, como socios y proveedores.

Encontrar nuevos flujos de valor y mejorar los procesos. La gestión de la capacidad de

ITSM implicará la cadena de valor del servicio, donde la demanda se tiene en cuenta en
actividades como participar, planificar, mejorar, obtener o construir, diseño y transición, y
entregar y apoyar productos y servicios. El resultado es el valor. Mejoramos la capacidad de
ITSM siguiendo los pasos del modelo de mejora continua haciendo preguntas relevantes
como, ¿cuál es la visión? ¿Dónde nos encontramos ahora? ¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí? ¿Qué acciones tomaríamos? ¿Llegamos allí y cómo mantenemos el
impulso? Y luego ampliamos ITSM aprovechando las prácticas de mini-gestión de ITSM.

Prácticas generales de gestión como la mejora continua, gestión de seguridad de la

información, gestión de proyectos, gestión de riesgos y gestión de proveedores. También
hay prácticas de gestión de servicios como gestión de disponibilidad, control de cambios,
gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de lanzamientos. También consiste
en la atención al cliente y la gestión de la continuidad del servicio. Y luego prácticas de
gestión técnica como Gestión de implementación e infraestructura y gestión de plataformas.
La tecnología hoy en día avanza más rápido que nunca. Tenemos implementaciones como
la computación en la nube con Infraestructura como Servicio IaaS, Plataforma como
servicio, PaaS y Software como servicio, SaaS y más. Tenemos tecnología blockchain y
tecnología hashgraph.

Tenemos almacenamiento solo en memoria que está reemplazando rápidamente el

almacenamiento en disco, aprendizaje automático e inteligencia artificial e IoT, Internet de
las cosas. Estos ofrecen nuevas oportunidades para la creación de valor. Y ha llevado a TI
a convertirse en un importante motor de económico y fuente de ventajas competitiva. Como
resultado, esto posiciona la gestión de servicios de TI como una capacidad estratégica
clave. Para garantizar que las organizaciones sigan siendo relevantes y con éxito, se
embarcarán en importantes programas de transformación para explotar estas nuevas
oportunidades. Estas oportunidades son una evolución en la forma en que funcionan las
organizaciones.

Permitiendo que prosperen en la fase de cambio significativo y continuo. La gestión de

servicios está cambiando para abordar y apoyar este cambio organizativo y asegurar
oportunidades de nuevas tecnologías, nuevas formas de trabajar y nuevas formas de
maximizar la productividad. En pocas palabras, la gestión de servicios está evolucionando y
también ITIL, la guía más ampliamente adoptada sobre gestión de servicios de TI en el
mundo. Ahora, a medida que avanzamos en esta formación, comprenderá que los
componentes clave del marco de ITIL 4 son el sistema de valor del servicios de ITIL, SVS, y
lo que se conoce como el modelo de cuatro dimensiones. Profundizaremos en ello en
cursos posteriores.

Sin embargo, los componentes principales de ITIL SVS son la cadena de valor del servicio
de ITIL, las prácticas de ITIL, los principios rectores de ITIL, la gobernanza de TI y la mejora
continua. Cada componente de ITIL SVS está respaldado por la mejora continua. ITIL
proporciona a las organizaciones un modelo de mejora simple y práctico para mantener su
resiliencia y agilidad en un entorno en constante cambio.

Ejercicio: Descripción del nuevo recorrido de ITIL® 4

Tomemos un momento para hacer ejercicio y tenga en cuenta que ninguna de las preguntas
que voy a hacer son realmente evaluables en el examen de Fundamentos de ITIL 4. Sin
embargo, quiero que enumere la cantidad de niveles de Bloom evaluados en el examen de
Fundamentos de ITIL 4. Nombre los módulos que deben completarse para obtener el Líder
Estratégico de ITIL LE ITIL. Nombre los módulos que deben completarse para obtener
Profesional de gestión de ITIL o PG ITIL. Y finalmente, que enumere los cuatro tipos de
preguntas en el examen de la Fundamentos. Pause el vídeo, busque las respuestas,
regrese y compararemos.

Primero, le pedí que enumerara la cantidad de niveles de Bloom evaluados en el examen de

Fundamentos de ITIL 4. Si dijo el nivel 1 y el nivel 2 de Bloom, la respuesta es correcta.
Luego le pedí que nombrara los módulos que deben completarse para alcanzar el Líder
Estratégico de ITlL, LE ITIL.

Si dijo Estratega de ITIL: Dirigir, planificar y mejorar, y Líder de ITIL: Estrategia digital y de
TI, la respuesta es correcta.
Luego quería que nombrara los módulos que deben completarse para obtener Profesional
de gestión de ITIL o PG ITIL.

Si dijo Especialista en ITIL: Crear, entregar y apoyar, Especialista en ITIL: Impulsar el valor
de los grupos de interés, Especialista en ITIL: TI de alta velocidad, y Estratega de ITIL:
Dirigir, planificar y mejorar, tiene la respuesta correcta. Finalmente, le pedí que enumerara
los cuatro tipos de preguntas en el examen de Fundamentos.

Si dijo estándar, palabra faltante, lista, y cuál no es, la respuesta correcta, excelente.