Tema: Caso Ritz Carlton

Materia: Administració n y
operació n hotelera
Alumno:James Beltrá n
Gutiérrez
Licenciatura:_Turismo
Maestra:Angelica Nava
1. ¿Qué desafíos cree que la compañ ía enfrento al
cambiar su cultura?
Me imagino que como empleados de una compañ ía hotelera tan
prestigiosa los empleados se sintieron confundidos por los cambios a su
cultura organizacional pero supongo que al cambiar a una cultura menos
controladora y metó dica a una má s libre de actuar, eso me hace pensar
que cada empleado pudo brindar una atenció n especializada para cada
cliente y ser de manera má s natural genera má s gusto y confianza en los
huéspedes.

¿Qué está haciendo el Ritz-Carlton para mantener esta cultura?

El corporativo actualmente tiene una cultura de que cada empleado trate
a los huéspedes de manera má s natural de ser extremadamente cá lido,
amable, atento y detallista sin embargo ya no se les instruye ni les dan un
procedimiento o protocolo de esta forma los huéspedes se sienten en má s
confianza y a gusto con los miembros del personal pues siguen siendo
igual de atentos pero de una manera má s natural sin que se sienta como si
se siguiera un libreto.

2. Qué tipo de persona cree usted que se sentiría má s

feliz y triunfaría en esta cultura?
Las personas que son enfocados al servicio, aquellas personas atentas,
amables, detallistas, aquellos que adoren complacer a otros y satisfacer
los deseos, necesidades; así como las personas que les gusta resolver los
problemas, preocupaciones de los huéspedes, creo que por ejemplo a mí
me gustaría trabajar en esta compañ ía por que servir y ayudar a otros me
llena de felicidad saber que cumpliste las expectativas y satisficiste las
necesidades o deseos de alguien me hace sentir orgulloso.
 ¿Có mo cree que los nuevos empleados "aprenden" la
cultura?
Ya que en la actualidad ya no se les instruye ni se les acondiciona tan
seriamente, me imagino que los nuevos empleados aprenden mirando a
otros compañ eros y usando su propio criterio para servir a los huéspedes
y poco a poco encuentra su forma ú nica y original para atender a los
huéspedes de al no estar acondicionado pueden actuar má s libremente y
ser ellos mismos así que sus reacciones y deseo de ayudar, servir y
complacer es auténtico.

3. Qué podría aprender otra organizació n del Ritz -

Carlton sobre la importancia de la cultura
organizacional?
Cualquier compañ ía enfocada al servicio podría aprender mucho del Ritz-
Carlton pues ellos hacen algo que parece lo má s ló gico de hacer sin
embargo muchas empresas y compañ ías parecen no saber que si
satisfaces y complaces a tus clientes de una manera sublime y también
tienes a tus empleados a gusto y có modos con su trabajo van a estar
felices y con placer de tratar y servir a sus huéspedes y clientes es decir
darle prioridad a la atenció n, al servicio y a la satisfacció n del cliente sin
sacrificar el bienestar y la comodidad de sus empleados