15_2_Analizar los roles

Ficha: Asistente de servicio al cliente

Funciones:
 Atender y resolver quejas y reclamaciones.
 Recoger y analizar las quejas de los clientes.
 Canalizar las quejas al departamento responsable.
 Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido.
 Informar a los clientes sobre todo el proceso que se ha llevado a cabo para resolver su
duda o queja.

Aprendiz: suena el teléfono y no contesta “agh que pereza hablar con esa gente” vuelve a sonar y
de nuevo decide ignorar la llamada

Jefe: (se da cuenta y decide ir a preguntar qué está pasando) “¿por qué no contestas? Ya ha
sonado 2 veces y tu solo lo estas ignorando”

Aprendiz: “es que me da pereza atender a esa gente, solo llama para quejarse y que fastidio”

Jefe: “lo que pasa es que esta es una empresa seria y para eso está esa línea de atención para que
nuestros clientes nos puedan dar ah saber cuales son las falencias y quejas que tienen con
nuestros servicios”

Aprendiz: “pues eso no es problema mío, ya estoy cansado de que la mayoría de las veces solo
llamen con una forma muy grosera de hablar y de expresarse”

Jefe: “¿perdón? Obvio que es tu problema, es la labor que tienes que desempeñar en esta
empresa, así que tienes que atender el teléfono quieras o no.”

Aprendiz: (decide contestar, pero responde de una manera indebida a los clientes)

Jefe: (decide enviar un correo a el coordinador de etapa productiva contando lo sucedido)

coordinador de etapa productiva: (ve el mensaje y decide ir a la empresa para verificar que es lo
esta pasando es verdad) “tendré que ir a verificar que esto esta pasando enserio”

coordinador de etapa productiva: (se dirige a el sitio donde está el aprendiz y se da cuenta que
todo lo que vio en el correo era cierto) “no puedo creer lo que estoy viendo y escuchando”

jefe: “como lo pudo observar el aprendiz se niega a contestar y cuando lo hace es grosero con
nuestros clientes” “también hemos decidió iniciar los trámites para la terminación de manera
unilateral del contrato ya que este aprendiz no logro llenar nuestras expectativas”
coordinador de etapa productiva: “después de corroborar la situación que se esta presentando
con el aprendiz estamos de acuerdo que es lo mejor para ambas partes, realizaremos los tramites
los más rápido posible”

Jefe: “gracias”