Inicio 8/1/2020

fin 8/31/2020

Gestión Catalogo Servicios

Indicador Total mes
Eficiencia – servicios registrados 36
Eficiencia – servicios gestionados 25
Efectividad – servicios activos 36
Efectividad – servicios retirados 36
Efectividad – servicios pendientes 36

Gestión de Cambios
Indicador Apro/Éxito
Porcentaje de cambios aprobados vs rechazados.
Porcentaje de cambios exitosos vs fallidos.
Bitácora

Gestión de Incidentes
Indicador Total mes
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el ANS 1
Número de incidentes críticos resueltos y pendientes. 0

Modelo de Entrega Función Mesa de Servicios

Indicador Total mes
Porcentaje de solicitudes resueltas durante el primer contacto sobre la totalidad 15
de llamadas registradas.
Porcentaje de solicitudes gestionadas antes de los 15 minutos sobre la totalidad de 15
registradas
Recategorización 15

Proceso Gestión Niveles Servicios

ANS % Requerido
Informe de Gestión 1
Planes de mejora establecidos/planes de mejora cumplidos NA
Disponibilidad infraestructura Datacenter 99.74%
Disponibilidad Conectividad 99.60%
Disponibilidad Comunicaciones Unificadas 99.60%
Gestión Soporte Usuarios 98.00%
Gestión de Requerimientos 98.00%
Tiempo de Registro de solicitudes 98.00%
Calidad en la Solución de solicitudes 99.00%
Copias de Respaldo 98.00%
Entrega de Informes 100.00%

Gestión de Configuración
Indicador Total mes
Porcentaje de desviaciones entre la información almacenada en la CMDB y la
obtenida de las auditorias de configuración.
Número de acciones correctivas disparadas desde el proceso de gestión de la
configuración vs las implementadas.

Control de software
Indicador Total mes
Porcentaje de instalación de licencias aprobadas vs rechazadas.
Porcentaje instalación de licencias exitosos vs fallidos.
Relación de Licenciamiento FCP.

Gestión de capacidad
Indicador Total mes

Eficiencia - Informes de capacidad planeados vs planes de capacidad ejecutados.

Efectividad - Tiempo de solución de un incidente por afectación de capacidad vs

ANS acordados para resolución de incidentes en procesos especiales
Plan de Capacidad
Informes de Capacidad

Gestión de conocimiento
Indicador Total mes
Cumplimiento - Número de artículos revisados sobre el total de artículos
contemplados en el Plan de trabajo en curso para el periodo
Número de artículos publicados en la base de datos de conocimiento.

Gestión de Eventos
Indicador Total mes
Número o porcentaje de eventos que han dado como resultado incidencias o
cambios.
Número o porcentaje de eventos por nivel de criticidad.

Gestión de disponibilidad
Indicador Total mes
Eficiencia - Número de horas de Downtime planeado y no planeado.
Efectividad - Porcentaje de cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio de
disponibilidad acordados contra los reales.

Gestión Mejora Continua

Indicador Total mes
Iniciativas que de acuerdo con el Plan de Trabajo deberían implementarse en el
periodo vs las iniciativas realmente implementadas en el periodo.
Iniciativas aprobadas vs iniciativas rechazadas en un periodo.

Proceso Gestión de Problemas

Indicador Total mes
Cantidad de problemas registrados agrupados por estado para el periodo.
Cantidad de problemas cerrados vs abiertos en el periodo
 Gestión de proveedores
Indicador Total mes
Eficiencia - Número de planes de mejora propuestos por el proceso vs planes de
mejora implementados.
Efectividad - Porcentaje de cumplimiento de los proveedores de acuerdo con la
medición de desempeño mensual.
Cumplimiento - El proveedor deberá responder a la solicitud de cotización en un
plazo no mayor a 15 días hábiles.
 Gestionada Porcentaje
NA NA
NA NA
36 100.00%
0 0.00%
0 0.00%

Rech/Fall Porcentaje

Gestionada Porcentaje
1 100.00%
0 0.00%

os
Gestionada Porcentaje

11 73.33%

12 80.00%

0 0.00%

Alcanzado mes
1

100.00%
100.00%
100.00%
100.00%

100.00%

Gestionada Porcentaje
Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje

Gestionada Porcentaje
Gestionada Porcentaje
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Cump ANS Sum - Ticket

No 14.31%
Si 85.69%
Total Result 100.00%
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Data
Prioridad Count - Ticket Sum - TickAverage - ANS (A)
Alta 1 6.69% 08:00
Baja 2 13.23% 48:00
Normal 12 80.07% 24:00
Total Result 15 100.00% 26:08
Ajuste solucion - all -

Count - Ticket Estado actual

Clasificación Prioridad Abierto Cerrado Total Result
Incidente 1 1
Baja 1 1
Requerimiento 1 13 14
Alta 1 1
Baja 1 1
Normal 1 11 12
Total Result 1 14 15
Escala de tiempo: funciona en Excel o versiones
posteriores. No la mueva ni cambie su tamaño.
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Data
Recat Count - Ticket Count - Ticket
No 15 100.00%
Total Result 15 100.00%
Estado actual- all -
Ajuste soluci - all -
Clasificación - multiple -

Data
Atn < 15 Count - TickeSum - Ticket
No 6 39.93%
Si 9 60.07%
Total Result 15 ###
Estado actual - all -
Ajuste solucion - all -
Clasificación - multiple -

Primer Contacto Count - Ticket

No 4
Si 11
Total Result 15
Ajuste solucion - all -

Count - Ticket Estado actual

Clasificación Prioridad Cerrado Total Result
Incidente 1 1
Baja 1 1
Total Result 1 1
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -
Clasificación Incidente

Count - Ticket Cump ANS

Prioridad Si Total Result
Baja 1 1
Total Result 1 1
Count - Ticket Estado actual
Clasificación Abierto Cerrado Total Result
Incidente 1 1
Requerimiento 1 13 14
Total Result 1 14 15
Clasificación - multiple -

Count - Ticket Estado actual

Prioridad Abierto Cerrado Total Result
Alta 1 1
Baja 2 2
Normal 1 11 12
Total Result 1 14 15
Estado actual- multiple -
Ajuste soluci - all -

Data
Clasificación Count - TickeCount - TickeAverage - ANSAverage - TS Average - AjuAverage - SolAverage - FO
Requerimient 1 100.00% 24:00 1404:22 00:00 1404:22 -5652%
Total Result 1 100.00% 24:00 1404:22 00:00 1404:22 -5652%
Sum - EA Average - EA
0% 0%
0% 0%
Estado actual Cerrado
Ajuste solucion - all -

Data
Clasificación Prioridad Count - TickCount -AverageAverageAverageAverage - AverageSum - EA
Incidente 1 7.14% 24:00 53:36 34:00 19:36 118% 100%
Baja 1 7.14% 24:00 53:36 34:00 19:36 118% 100%
Requerimiento 13 ### 26:27 26:24 00:00 26:24 7% 1100%
Alta 1 7.14% 08:00 129:20 00:00 129:20 -1417% 0%
Baja 1 7.14% 72:00 00:51 00:00 00:51 199% 100%
Normal 11 ### 24:00 19:23 00:00 19:23 119% 1000%
Total Result 14 ### 26:17 28:21 02:25 25:55 15% 1200%
Average - EA
100%
100%
85%
0%
100%
91%
86%
Ticket Fecha Asunto Clasificación
6149 7/3/2020 9:21 TECLADOS Y MOUSE No Aplica
6151 7/3/2020 10:04 Cambio de equipo No Aplica
6153 7/6/2020 11:37 Fijar equipo video conferencia Requerimiento
6167 7/8/2020 11:19 Cable HDMI 4K No Aplica
6244 7/27/2020 15:54 Solicitud Memorias Ram No Aplica
6277 8/3/2020 18:51 Solicitud Disco duro No Aplica
6280 8/4/2020 10:43 Permisis Share point Requerimiento
6281 8/4/2020 10:46 PST Arsenio lopez Requerimiento
6333 8/19/2020 9:12 Pantalla azul Ximena Cuellar Incidente
6375 8/24/2020 12:00 Activar Servicio de holanda Requerimiento
6376 8/24/2020 9:01 Permisos Unidad Z Requerimiento
6377 8/19/2020 8:46 Prender Pc Requerimiento
6378 8/18/2020 11:11 Wetransfer Requerimiento
6379 8/25/2020 9:49 Conexion Unidad A Requerimiento
6381 8/25/2020 13:12 RV: Solicitud Acceso Material Comité Fiduciario - Requerimiento
6397 8/31/2020 12:28 SOLICITUD ACCESOS RUTA SHARE POINT CONTRALORIA Requerimiento
6398 8/31/2020 14:42 Permiso ingresar información Requerimiento
6399 8/31/2020 15:53 MATRIZ_DE_PERMISOS_FCP CARPETA Z Requerimiento
6400 8/31/2020 19:47 ermisos para colocar información de CONTRALORIA Requerimiento
6401 8/31/2020 19:57 PERMISO USUARIOS Requerimiento
De De correo electrónico Prioridad
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Baja
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Normal
Dani Umbarila dani.umbarila@fondocolombiaenpaz.gov.co Normal
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Normal
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Baja
Jasbleidy Triana jasbleidy.triana@linktic.com Baja
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Alta
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Andres Pulido andres.pulido@linktic.com Normal
Departamento Temas de ayuda Fuente Estado actual
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Other Abierto
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Email Revisión
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Salas de Juntas Phone Abierto
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Salas de Juntas Other Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Other Abierto
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Office 365 Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - BACKUP Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Equipos de Oficina Phone Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
FCP - Fondo Colombia en Paz FCP - Mesa de servicio Email Cerrado
Última actualización Vencido Respondió Asignado a Agente asignado
7/3/2020 9:21 1 1 Salinas Daniel Daniel Salinas
7/3/2020 10:04 1 1 Montoya Juan Juan Montoya
7/6/2020 11:37 0 1 Salinas Daniel Daniel Salinas
9/15/2020 11:38 0 1 Salinas Daniel Daniel Salinas
9/15/2020 9:52 0 1 Bohorquez Alfonso Alfonso Bohorquez
8/3/2020 18:51 1 0 Salinas Daniel Daniel Salinas
8/4/2020 10:59 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/4/2020 11:38 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/25/2020 9:12 0 1 Triana Jasbleidy Jasbleidy Triana
8/24/2020 19:25 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/24/2020 19:26 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/24/2020 19:27 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/24/2020 19:25 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/25/2020 9:54 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/25/2020 13:14 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/31/2020 13:40 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/31/2020 14:51 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/31/2020 19:42 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/31/2020 20:03 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
8/31/2020 20:20 0 1 Pulido Andres Andres Pulido
Equipo asignado Horas Dedicadas Ajuste Registro Ajuste solucion Solucion
7/3/2020 9:21 7/3/2020 9:21
7/3/2020 10:04 7/3/2020 10:04
7/6/2020 11:37 7/6/2020 11:37
1.0 7/8/2020 11:19 9/15/2020 11:38
-1.0 7/27/2020 15:54 9/15/2020 9:52
8/4/2020 8:30 8/4/2020 8:30
0.5 8/4/2020 10:43 8/4/2020 10:59
2.0 8/4/2020 10:46 8/4/2020 11:38
4.0 8/19/2020 9:12 8/25/2020 9:12 8/21/2020 14:49
4.0 8/24/2020 12:00 8/25/2020 8:30
0.5 8/24/2020 9:01 8/25/2020 8:30
0.5 8/19/2020 8:46 8/25/2020 8:30
2.0 8/18/2020 11:11 8/25/2020 8:30
0.5 8/25/2020 9:49 8/25/2020 9:54
0.2 8/25/2020 13:12 8/25/2020 13:14
0.5 8/31/2020 12:28 8/31/2020 13:40
0.3 8/31/2020 14:42 8/31/2020 14:51
2.0 8/31/2020 15:53 9/1/2020 8:30
0.5 9/1/2020 8:30 9/1/2020 8:30
0.5 9/1/2020 8:30 9/1/2020 8:30
TS Ajuste (TE) Solucion (TR) ANS (A) Cump ANS FOS EA
2174:38 00:00 2174:38 72:00 No -2820% 0%
2173:55 00:00 2173:55 24:00 No -8858% 0%
2148:22 00:00 2148:22 24:00 No -8752% 0%
1656:18 00:00 1656:18 08:00 No -20504% 0%
1193:57 00:00 1193:57 08:00 No -14725% 0%
1647:30 00:00 1647:30 08:00 No -20394% 0%
00:15 00:00 00:15 24:00 Si 199% 100%
00:51 00:00 00:51 72:00 Si 199% 100%
53:36 34:00 19:36 24:00 Si 118% 100%
06:06 00:00 06:06 24:00 Si 175% 100%
23:29 00:00 23:29 24:00 Si 102% 100%
129:20 00:00 129:20 08:00 No -1417% 0%
165:19 00:00 165:19 24:00 No -489% 0%
00:04 00:00 00:04 24:00 Si 200% 100%
00:01 00:00 00:01 24:00 Si 200% 100%
01:12 00:00 01:12 24:00 Si 195% 100%
00:09 00:00 00:09 24:00 Si 199% 100%
16:36 00:00 16:36 24:00 Si 131% 100%
00:00 00:00 00:00 24:00 Si 200% 100%
00:00 00:00 00:00 24:00 Si 200% 100%
Primer Contacto Atn < 15 Recat F Atn T Atn
Si 00:00
Si 00:00
No No No 7/6/2020 12:55 01:17
Si 00:00
Si 00:00
Si 00:00
No Si No 8/4/2020 10:43 00:00
No Si No 8/4/2020 10:46 00:00
No Si No 8/19/2020 9:12 00:00
Si No No 8/24/2020 19:25 07:25
Si No No 8/24/2020 15:50 06:49
Si No No 8/24/2020 19:27 130:41
Si No No 8/24/2020 15:56 148:45
Si Si No 8/25/2020 9:54 00:04
Si Si No 8/25/2020 13:14 00:01
Si No No 8/31/2020 12:53 00:25
Si Si No 8/31/2020 14:51 00:08
Si Si No 8/31/2020 15:53 00:00
Si Si No 8/31/2020 20:03 00:00
Si Si No 8/31/2020 20:20 00:00