Descubre ej Poder de

La Ketroalimentacion Manten informados a tus empleados de sus

aciertos y equivocaciones. Asi formaras un
equipo fuerte que este encaminado al exito y que
busque la superacion constante. RODOLFO URDIAIN F.
maginate
legar al medico
para realizarte un
iiequeo y que este
saque su estetos-
:opio, escuche tu
:oraz6n, te tome
a presion, exprese
'ajammm" y luego
te diga: "Mire, fisto no se escucha
muy bien, asi que por favor, eche-
le ganas, (jOK? JMuchas gradas
y pague a la sefiorita la consulta.
Que levaya bien".
t'Que sensacion te quedaria?
Pues si esto te parece irreal
o absurdo, hai^te la siguiente
pregunta: ^'alguna vez le has
dicho a un empleado: OK Luis,
sabemos que no vas muy bien
con numeros y que no estas
logrando tu meta. Asi que, por
favor, echale ganas?
Ambas situaciones, por distin-
tas que parezci n, son identicas.
Solo que con tiji salud no juegas.
Entonces, no lo hagas con las
ventas. Si quieres mejorar debes
aprender a retroalimentar a tus
empleados y ja ti mismo! La
realidad es que muy poca gente
sabe hacerlo y aun asi, existen
compafiias que basan su exito en
una retroalime ntacion semanal
de calidad, especifica y objetiva.
Peter DrukerJ considerado el
mas grande guru de la adminis-
tradon de todos los tiempos, sos-
tiene que "la retroalimentacion
es la dave del £ prendizaje conti-
nuo" y recomienda, asi como lo
hacia el mismo, poner por escrito
aiguna accion que pienses llevar
y los resiiltados que esperas. De
esta forma, nueve meses mas
tarde -o el tiempo que estimes
conveniente- puedes verificar si
lo previsto esta de acuerdo con
lo que resulto. Este periodo es
suficiente para descubrir que es
lo que hiciste bien (tus fortale-
zas) y que debes cambiar para
llegar a tu meta. El objetivo es
seguir mejorando tus fortale-
zas, que es la tarea central de
muchas companias.
Piensa en Domino's Pizza.
^Cual crees que es su principal
fortaleza? Si la respuesta es
"entregar rapido", estas entregan-
do un argumento simplista. Su
verdadero foco esta en los pro-
cesos y el fortalecimiento de su
marca. Ambos se potencian: una
operacion cuidadosa resultara en
clientes contentos que hablaran
bien de tu empresa.
RETROALIMENTAR
ES INFORMAR
Harry Friedman, experto mun-
dial en ventas, asegura que "la
retroalimentacion es informacion
objetiva y no simples comenta-
rios". Se trata, en definitiva, de
entregar antecedentes que esten
enfocados a mejorar el desempe-
no individual y tambien colectivo.
Un ejemplo concreto: es muy
posible que tengas un vendedor
que no es el mejor para inves-
tigar a un prospecto antes de
iniciar el proceso de venta. Sin
embargo, esta misma persona es
todo un maestro para cerrar con-
tratos de articulos caros. [|C6mo
ayudarlo.^ Debes exponerle, con
datos numericos y frios, cu^ntos
clientes dejaron de comprarle
por fallar en el proceso de inves-
tigacion y cuanto dinero lograria
ganar si esa habilidad mejora.
Este es el inicio de la elaboradon
de un plan detallado para mejo-
rar aquellos puntos perfecdbles.
Para hacerlo, sigue estos consejos
sobre como debe ser una buena
retroalimentacion:
INMEDIATA-iustodes
pues de que se cometa la falla o
acierto. Si, por ejemplo, deseas
aprender a tocar el piano, no
seria viable que el sonido apa-
reciera un minuto despues de
presionada una teda. De la
misma forma, no debes llegar
con tu vendedor (ni con nadie) y
decirle; "Oye, Luis, no me gusto
esa mala atencion que tuviste la
semana pasada con el cliente".
quien? jCual?
La retroalimentacion es la clave
del aprendizaje coptinuo. Para
el]o. debe basarse en intormacjon
objetiva y no simples comentarios.
ESPECIFICA. Debes ser
muy daro en lo que quieres dar
a entender. Siguiendo con el
ejemplo anterior: "Muy mal esa
mala atencion que tuviste con
el diente..." ^Mala atencion? ^A
que se refiere con eso? "Mala
atencion" pueden ser muchas
cosas. Es mejor decir: "Luis, no
me gusto que no le hayas dicho
al diente 'buenas tardes' y que
no hayas sonreido cuando el se
acerco y te saludo".
DIRECTA. En nuestra cul-
tura somos muy dados a "sua-
vizar las cosas". Si alguien hace
algo malo, dile claramente y sin
rodeos en que se equivoco. No
seas condescendiente diciendo:
"Pero bueno, tal cosa la hidste
bien". Si piensas decirle a un
empleado "Luis, te felicito por
79
haber vendido esa television
de plasma de 40 pulgadas y
afiadirle un sistema de teatro
en casa", simplemente dile eso,
sin aumentarle un "lamentable-
mente sigues sin Uenar bien tus
notas...". Porque entonces se
pierde el efecto.
(j Quien no quisiera recibir
retroalimentacion inmediata,
especifica y directa? jTodo el
mundo! Porque sin lugar a dudas Gana
ayuda a mejorar. De hecho, debe-
ria ser una actividad tan cotidiana cl^ntes
que pudieras aplicar en distintos Entrt'pn 11(1(1
ambitos de tu vida: trabajo, club
deportivo, relaciones de pareja y
con tus hijos.
Pero ojo, no olvi-
des que fundona como
un "cajero automatico":
primero debes meter dinero,
despues sacarlo. Realiza cinco
veces mas retroalimentacion posi-
tiva que negativa. Esto te ayudara
a mejorar y a repetir aquello que
se hace bien. Y tambien, fadlitara
que cuando sea necesario realizar
retroalimentadon negativa, esta
fiiiicione. Seguro te has topado
con alguien que solo ve y dice lo
malo. Ese tipo de personas provo-
ca el llamado "efecto tigre", donde
la gente piensa: "Una raya mas
no hace la diferencia". Es dedr, la
retroalimentacion pierde sentido.
Generar comentarios positivos,
por el contrario. ayuda a mejorar
tus fortalezas y las de los demas.
Entonces, un comentario negativo
se notara y provocara cambios. S