B CINT PTG N.463 Letamendi Carvajal Javier Anibal

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

PARA EL AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS
MÉDICAS, MEDIANTE EL USO DE ASTERISK
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del título de:
INGENIERO EN NETWORKING Y
TELECOMUNICACIONES
AUTOR:
LETAMENDI CARVAJAL JAVIER ANIBAL
TUTOR
ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D
GUAYAQUIL – ECUADOR
2019
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
Diseño de un sistema telefónico automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas,
mediante el uso de Asterisk
AUTOR/ES: TUTOR:
Letamendi Carvajal Javier Anibal Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D
REVISORES:
Ing. Jacobo Ramírez MSc.
INSTITUCIÓN: FACULTAD:
Universidad de Guayaquil Facultad de ciencias matemáticas y físicas
CARRERA:
Ingeniería en networking y telecomunicaciones
FECHA DE PUBLICACIÓN: 02 de octubre del 2019 N° DE PAGS: 91 paginas
ÁREAS TEMÁTICAS: Salud humana, animal y del ambiente
PALABRAS CLAVE: VoIP, Asterisk, automatización, redes
RESUMEN: Este proyecto está enfocado en el diseño de un sistema automatizado de telefonía que
permitir a las personas agendar y consultar citas médicas, sin la intervención de un operador
telefónico, utilizando una base de datos que gestione la información de los usuarios.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: xx SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0995824616 E-mail:
X
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad
x
Teléfono: (03)2848487 Ext. 123
II
Aprobación del tutor
En mi calidad de tutor del trabajo de titulación, “Diseño de un sistema telefónico

automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas, mediante el uso
de asterisk” elaborado por el Sr. Javier Anibal Letamendi Carvajal, alumno no
titulado de la carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones, Facultad
de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la
obtención del Título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones, me
permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo
en todas sus partes.
Atentamente
Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

TUTOR
III
DEDICATORIA
Este proyecto va dedicado a mis padres,

a los que les agradezco mucho por el
apoyo que me han dado y que con la
ayuda de Dios estoy culminado mis
estudios universitarios.
IV
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento especial a los

docentes que me ayudaron en mi
formación académica, y me instruyeron
con nuevos conocimientos de la mejor
manera posible.
V
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
Ing. Fausto Cabrera Montes, M.Sc. Ing. Abel Alarcon Salvatierra, Mgs
DECANO DE LA FACULTAD DIRECTOR DE LA CARRERA DE
CIENCIAS MATEMÁTICAS Y INGENIERÍA EN NETWORKING Y
FÍSICAS TELECOMUNICACIONES
Ing. Jacobo Ramírez Urbina M.Sc. Ing. Renzo Padilla M.Sc.
PROFESOR REVISOR DEL ÁREA PROFESOR DE ÁREA

TRIBUNAL DESIGNADO EN EL TRIBUNAL
ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D

PROFESOR TUTOR DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN
Ab. Juan Chávez Atocha, Esp
SECRETARIO (E) DE LA FACULTAD
VI
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de

este Proyecto de Titulación, me
corresponden exclusivamente; y el
patrimonio intelectual de la misma a la
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
Letamendi Carvajal Javier Anibal
VII

TELECOMUNICACIONES
DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

PARA EL AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS
MÉDICAS, MEDIANTE EL USO DE
ASTERISK
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de
INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
Auto/a: Javier Anibal Letamendi Carvajal
C.I. 0921934816
Tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D
Guayaquil, 02 de octubre del 2019
VIII
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo

Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de
Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el

estudiante Javier Anibal Letamendi Carvajal, como requisito previo para optar por
el título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones cuyo problema es:
DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO PARA EL

AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS MÉDICAS, MEDIANTE EL USO
DE ASTERISK
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
Letamendi Carvajal Javier Anibal Cédula de ciudadanía N° 0921934816
Guayaquil, 02 de octubre del 2019
IX
TELECOMUNICACIONES
Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en

Formato Digital
1. Identificación del Proyecto de Titulación

Nombre Alumno: Javier Anibal Letamendi Carvajal
Dirección: 2do callejón 4 de noviembre entre la 9na y la 10ma
Teléfono: 0995824616 E-mail: javier.letamendic@ug.edu.ec
Facultad: Facultad De Ciencias Matemáticas Y Físicas

Carrera: carrera de ingeniería en networking y telecomunicaciones
Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en networking y
telecomunicaciones
Profesor tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D
Título del Proyecto de titulación: diseño de un sistema telefónico

automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas, mediante el
uso de Asterisk.
Tema del Proyecto de Titulación: VoIP, Asterisk, automatización, redes
X
2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del
Proyecto de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a
la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de
este Proyecto de titulación.
Publicación electrónica:
Inmediata Después de 1 año
Firma Alumno:
3. Forma de envío:
El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo
.Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif,
.jpg o .TIFF.
DVDROM CDROM
XI
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................. III
DEDICATORIA ....................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... V
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN ........................................................... VI
DECLARACIÓN EXPRESA .................................................................................. VII
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................... VIII
ABREVIATURAS .................................................................................................XVI
ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................XVII
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................XX
CAPITULO I .......................................................................................................... 18
El problema........................................................................................................ 18
Ubicación del problema en un contexto ........................................................ 18
Situación conflicto nudos críticos .................................................................. 19
Causas y consecuencias del problema......................................................... 19
Delimitación del problema ............................................................................. 20
Formulación del problema ............................................................................. 20
Evaluación del problema ............................................................................... 20
Variables ........................................................................................................ 23
Objetivos ............................................................................................................ 24
Objetivo general ............................................................................................. 24
Objetivo específico ........................................................................................ 24
Alcances del problema .................................................................................. 24
Justificación e importancia ............................................................................ 25
XII
Metodología del proyecto .............................................................................. 26
CAPITULO II ......................................................................................................... 28
Marco teórico ..................................................................................................... 28
Antecedentes del Estudio .............................................................................. 28
Fundamentación teórica .................................................................................... 29
Sistemas telefónicos ...................................................................................... 29
Telefonía VOIP .............................................................................................. 31
Softphones ..................................................................................................... 31
Señalización................................................................................................... 32
Señalización SIP ............................................................................................ 33
PBX ................................................................................................................ 33
TTS ................................................................................................................ 34
AGI (Interfaz de Asterisk Gateway) ............................................................... 35
Fundamentación legal ....................................................................................... 37
Ley orgánica de telecomunicaciones ............................................................ 37
Pregunta científica para contestarse ............................................................. 38
Definiciones conceptuales ............................................................................. 39
CAPITULO III ........................................................................................................ 40
Propuesta tecnológica ....................................................................................... 40
Que es un sistema telefónico automatizado ................................................. 40
Impacto del uso de sistemas telefónicos en instituciones de salud ............. 40
Sistemas telefónicos en el Ecuador para uso de gestión de citas medicas .... 42
Ministerio de salud publica ............................................................................ 42
IESS ............................................................................................................... 42
Confiamed...................................................................................................... 43
Diseño de red del sistema telefónico automatizado ......................................... 43
XIII
Diseño lógico ................................................................................................. 46
Diagrama de caso de uso.............................................................................. 48
Pruebas de uso ................................................................................................. 51
Disponibilidad de llamadas ............................................................................ 51
Integridad de la información de los usuarios ................................................ 52
Análisis de factibilidad ................................................................................... 53
Factibilidad operacional ................................................................................. 53
Factibilidad técnica ........................................................................................ 54
Factibilidad legal ............................................................................................ 56
Factibilidad económica .................................................................................. 57
Etapas de la metodología del proyecto ............................................................ 58
Inicio ............................................................................................................... 58
Planificación ................................................................................................... 58
Ejecución........................................................................................................ 60
Monitoreo y control ........................................................................................ 60
Cierre ............................................................................................................. 61
Entregables del proyecto ............................................................................... 61
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA....................................... 62
Informe de pruebas........................................................................................ 62
Encuesta de satisfacción del proyecto .......................................................... 63
Procesamiento y análisis................................................................................... 64
Resultado y análisis de la encuesta realizada .............................................. 64
CAPITULO IV ........................................................................................................ 68
Criterios de aceptación del producto o servicio ................................................ 68
Requisitos y criterios de aceptación .............................................................. 68
Informe de aceptación y aprobación para productos de Software y Hardware 69
XIV
Definir métodos para corrección ................................................................... 70
Medidas, métricas e indicadores ................................................................... 71
Conclusiones ..................................................................................................... 72
Recomendaciones ............................................................................................. 73
Bibliografía ......................................................................................................... 74
ANEXOS ............................................................................................................... 77
XV
ABREVIATURAS
AGI Asterisk Gateway Interface
BD Base de Datos
ING Ingeniero
TTS Conversor de voz a texto
PBX Central privada automática
VOIP Voz sobre ip
IP Protocolo internet
PSTN Red telefónica conmutada pública
XVI
SIMBOLOGÍA
Router
Switch
Firewall
Telefono IP
PBX IP
XVII
ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro N. 1
Direccionamiento IP .............................................................................................. 46
Cuadro N. 2
Requerimientos mínimos de hardware para la central telefónica ........................ 54
Cuadro N. 3
Requerimientos mínimos de hardware ................................................................. 55
Cuadro N. 4
Requerimientos de red .......................................................................................... 55
Cuadro N. 5
Valores de la troncal SIP de CNT ......................................................................... 57
Cuadro N. 6
INFORME DE PRUEBAS ..................................................................................... 62
Cuadro N. 7
Resultados de la pregunta N# 1 ........................................................................... 64
Cuadro N. 8
Cuadro N. 9
Cuadro N. 10
Cuadro N. 12
Requisitos y criterios de aceptación ..................................................................... 69
XVIII
Cuadro N. 13
Plan de correcciones en caso de fallo .................................................................. 70
Cuadro N. 14
Medidas, métricas e indicadores de las pruebas realizadas ............................... 71
XIX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1.
Primeros sistemas de telefonía ............................................................................ 30
Gráfico 2.
Software 3CX ........................................................................................................ 32
Gráfico 3.
Ejemplo de sistema de PBX IP ............................................................................. 34
Gráfico 4.
Diagrama de interconexión de servidores ............................................................ 36
Gráfico 5.
Diseño del sistema telefónico automatizado ........................................................ 45
Gráfico 6.
Diagrama de interacción del sistema telefónico automatizado con el usuario .... 47
Gráfico 7.
Diagrama de caso de uso servidor 1 .................................................................... 48
Gráfico 8.
Diagrama de caso de uso servidor 2 .................................................................... 49
Gráfico 9.
Modelo relacional de la Base de Datos ................................................................ 50
Gráfico 10.
Registro de llamadas entrantes ............................................................................ 51
Gráfico 11.
Ingreso doble de consultas medicas .................................................................... 52
Gráfico 12.
Instalación PBX IP ................................................................................................ 80
Gráfico 13.
Configuración de red ............................................................................................. 80
XX
Gráfico 14.
Ingreso de credenciales del usuario ..................................................................... 81
Gráfico 15.
Creación de extensión AGI ................................................................................... 82
Gráfico 16.
Consola AGI .......................................................................................................... 83
XXI

TELECOMUNICACIONES

DE ASTERISK
Proyecto de titulación que se presenta como requisito para optar por el titulo de
INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES
Autor: Letamendi Carvajal Javier Anibal
C.I. 0921934816
Guayaquil, Octubre del 2019
XXII
TELECOMUNICACIONES

DE ASTERISK
Resumen
Este proyecto está enfocado en el diseño de un sistema

automatizado de telefonía que permita a las personas
agendar y consultar citas médicas, sin la intervención de
un operador telefónico, utilizando una base de datos que
gestione la información. El sistema solicitará al usuario
que ingrese su número de cédula para posteriormente
ofrecerle la disponibilidad de citas y agendarla en la base
de datos. Todo el proceso será llevado por la PBX, la cual
será la intermediaria entre la base de datos y el usuario.
XXIII
TELECOMUNICACIONES
DESIGN OF AN AUTOMATIC TELEPHONE SYSTEM FOR THE AGENDA AND
CONSULTATION OF MEDICAL APPOINTMENTS, THROUGH THE USE OF
ASTERISK
Abstract
This project is focused on the design of an automated

telephony system that allows people to schedule and
consult medical appointments, without the intervention of a
telephone operator, from a database that manages the
information. The system asks the user to enter their ID
number to offer the availability of appointments and
schedule it in the database. The entire process will be
carried out by the PBX which will be the intermediary
between the database and the user.
XXIV
INTRODUCCIÓN
La comunicación es una parte importante de nuestras vidas, y los sistemas

telefónicos ayudan a las personas a comunicarse a largas distancias. Esta
tecnología actualmente ha evolucionado a tal punto que ya no es necesario contar
con una línea telefónica provista por instituciones como CNT en el caso del
Ecuador, ya que las personas pueden tener una comunicación telefónica incluso
por internet sin costo alguno. Es así como se evidencia cómo la comunicación a
través de la telefonía ha pasado por cambios significativos desde sistemas
analógicos muy complejos a sistemas digitales donde puede ser utilizado en
trabajos colaborativos para usos tanto comerciales, educativos, investigativos, etc,
donde la comunicación a larga distancia es un factor importante.
Con el pasar del tiempo los dispositivos analógicos están siendo reemplazados
por los digitales, hoy en día las empresas apuntan más a usar centrales PBX
digitales, y junto a éstas, la automatización de procesos. Al unir estas dos
tecnologías pueden ser implementadas en áreas como la salud, educación,
economía, etc, y no es necesario contratar personas que atiendan las llamadas
de los usuarios, de ésta manera, las instituciones que han optado por hacer uso
de la tecnología basada en VoIP han podido disminuir costos en gastos de
telecomunicaciones (Romero, 2015). Es importante que se cuente con una
tecnología alterna al uso del internet ya que esta ayudaría al de los servicios de
una empresa, en los que se encuentran involucrados factores no solo de calidad
si no también económicos (Castañeda Quintero, 2014).
Este proyecto está estructurado de forma que quede detallado no solo que es lo
que se va a implementar, si no como implementarlo, qué alcances tiene el
proyecto, y cuáles van a ser los beneficios del uso de un sistema telefónico
automatizado.
XXV
CAPITULO I
El problema
Planteamiento del problema
Ubicación del problema en un contexto
El acceso a los servicios de las tecnologías de la información (TIC) contemplan un

avance en la forma de comunicación de las personas. En este sentido se marca
el desarrollo de las TIC a escalas exponenciales. Estas tecnologías hacen uso de
dispositivos tecnológicos que se han vuelto parte de nuestra vida cotidiana, tales
como el celular, la computadora, Tablet, etc. En centros de salud las TIC, juegan
un papel importante en cuanto a la gestión de la información y servicios médicos.
Una de las problemáticas en estos centros de salud es que la atención al público
es poco eficiente y muy limitada en cuanto al uso de nuevas tecnologías para
ofrecer un mejor servicio. La situación es más complicada en zonas rurales ya que
en los centros de salud por lo general toda la información es almacenada en
carpetas y gestionada por personas de forma manual, haciendo el proceso de
atención al usuario mucho más lento. La carencia de implementación de
tecnologías de la información en centros de salud causa que las personas ocupen
tiempo para asistir personalmente a agendar una cita y tener que esperar para ser
atendidos. Un sistema telefónico automatizado puede ser combinado con otras
tecnologías, como, por ejemplo, una aplicación de escritorio o un sitio web que
permita realizar las acciones de agendamiento y consulta de citas, y así ofrecer
un mejor servicio. La tecnología se ha vuelto un pilar fundamental de la sociedad,
sin embargo, recalcar que los seres humanos en todas sus dimensiones se han
18
hecho dependiente de esta y puede ser considerado un arma y a la vez una
posibilidad (Aguilar Gordon, 2016).
Situación conflicto nudos críticos
Un obstáculo que puede presentar un centro de salud para implementar un

sistema telefónico automatizado es contar con una troncal SIP, el cual da acceso
al sistema telefónico acceder desde redes públicas de telefónica y móvil, ya que
la contratación de este servicio provisto por CNT tiene un costo mensual. En zonas
rurales el factor económico es un problema ya que las instituciones médicas no
cuentan con el suficiente capital para gestionar gastos en sistemas tecnológicos.
En América Latina y el Caribe existen claras desigualdades en la salud y el uso
de la tecnología es un factor escaso en cuanto a la calidad de atención médica
con un limitado uso de las tecnologías de la información (García, 2014).
Causas y consecuencias del problema
Las empresas tienen dificultades para adaptarse a los cambios tecnológicos que
se dan a pasos agigantados cada día, debido a que implementar proyectos
tecnológicos para automatizar procesos es costoso y de difícil mantenimiento, por
este motivo muchas organizaciones optan por contratar personal para hacer un
proceso manual (Farias, 2019).
La mayoría de centros de salud en el Ecuador cuentan con problemas financieros,

solo los centros de salud privados tienen un soporte económico más estable pero
centran las mejoras en equipos médicos y muy poco en equipos para las
tecnologías de la información que permita automatizar procesos, es así que pocas
instituciones médicas cuentan con sistemas telefónicos automatizados o algún
sistema web para agendar citas, el internet es una tecnología que permite grandes
beneficios pero su uso depende de dispositivos tecnológicos que en ocasiones
son costosos y complicados para personas de la tercera edad o de escasos
recursos. Este problema se acrecienta debido a que cada día es más real el
19
concepto de Internet de las Cosas (IoT) y la tendencia de tener en una red
conectado todos nuestros dispositivos, trayendo consigo múltiples beneficios, pero
a la vez algunos problemas. Una desventaja que requeriría la nueva era
tecnológica del internet de las cosas será contar con profesionales formados y
especializados para la tecnología IoT (Gurumendi, 2016).
Delimitación del problema
El proyecto se enfoca en diseñar una solución automatizada, para que las

personas tengan acceso a agendar y consultar citas a través de una línea
telefónica, sin la dependencia de un operador telefónico. Una operadora
automatizada atenderá las peticiones del usuario, e identificará a cada paciente
solo con el ingreso de su número de cedula. El proyecto será virtualizado con dos
máquinas virtuales, en una estará el servidor de PBX IP que gestionará todas las
llamadas entrantes y en el segundo servidor estará el servicio AGI y de base de
datos que se encargará de gestionar la información y receptar las opciones
ingresadas vía telefónica por parte del usuario.
Formulación del problema
¿Qué factores inciden en que los usuarios hagan uso de un sistema telefónico
automatizado para agendar citas en un centro de salud, y reemplazar el método
tradicional de asistir personalmente a la institución médica?
Evaluación del problema
Delimitado: El proyecto consiste en una PBX IP que usa el protocolo de

comunicación SIP, el cual mediante Asterisk se conecta a una base de datos
usando un lenguaje de programación (Java), para lo cual constaran dos máquinas
virtualizadas, en una estará el servidor Asterisk y en otra estarán los servicios del
lenguaje de programación y la base de datos. La factibilidad del proyecto será
20
demostrada de manera virtualizada, en la cual se demostrarán los beneficios y
ahorro de costos que representa la implementación del proyecto en un centro de
salud tanto pública como privado.
Claro: Realización de un sistema telefónico automatizado, que permita a los

usuarios agendar citas en un centro de salud sin la intervención de un operador
telefónico. El uso de un sistema telefónico automatizado usando software libre,
permite a cualquier institución disminuir costos a diferencia de pbx analógicas de
marcas reconocidas como Huawei, Sony, etc.
Evidente: Debido a que está conformado con software libre como es Asterisk
mediante la plataforma de FREE PBX, la configuración y administración resulta
muy sencilla en la PBX, para que en un futuro esta pueda ser mantenida por
diferentes administradores. A la vez los beneficios que aportan la implementación
de un sistema automatizado son varios:
• No se necesita de contratación de trabajadores como operadores

telefónicos
• Atención simultánea a varios usuarios a la vez
• Reducción de costos
• Accesibilidad de los servicios de salud
• Rapidez en la atención al usuario
Concreto: Diseñar una PBX IP automatizada, trae consigo múltiples beneficios

para una institución que ofrece servicios de salud, desahogando la atención de
usuarios centralizada en una sola persona, evitando así la realización de colas por
parte de los usuarios dentro de la institución.
21
Relevante: La importancia de automatizar un sistema telefónico provee de nuevos
desafíos para el desarrollo de nuevas tecnologías, ya que, al no contar con una
persona, esta deberá ser lo más interactiva con el usuario, para así poder
satisfacer las necesidades de este. Un sistema telefónico automatizado, requiere
de varias tecnologías tales como sintetizadores de voz, base de datos, lenguajes
de programación, etc.
Original: La automatización de un sistema telefónico es una tecnología que en el

Ecuador pocas empresas la han implementado, por lo general hacen uso de IVR
que permite interactuar con las opciones que ofrece una PBX, el problema es que
esta opción es muy limitada, por lo que para cumplir con los alcances de este
proyecto es indispensable el uso de una base de datos que permita gestionar la
información de los usuarios y presentarlos a través de la llamada telefónica.
Contextual: Actualmente los centros de salud gestionan la información de los

usuarios de forma manual, almacenando la información de cada usuario en fichas
médicas. Cada usuario tiene que asistir al centro de salud si desea agendar una
cita y posteriormente esperar a ser atendido por el medico de turno.
Factible: el proyecto es totalmente factible ya sea en lo económico como en lo

científico. A pesar de no necesitar de grandes recursos para su funcionamiento,
el software robusto sobre el que está instalado Asterisk permite que pueda ser
implementado a nivel empresarial, dándole ventaja sobre otros sistemas
operativos los cuales son más vulnerables a ataques informáticos, tales como
Windows. Para el acceso de los teléfonos del PSTN, hace falta una troncal el cual
sí tiene un costo, que deberá ser costeado directamente por la empresa que
implemente el servicio. Para que esta troncal sea compatible con la PBX IP,
deberá ser una troncal SIP. Asterisk es un framework que permite crear una PBX
IP de código libre sobre la plataforma de Linux, con mucha facilidad (Barberan,
2017).
22
Identifica los productos esperados: un sistema telefónico automatizado
constituye una solución importante para cualquier institución de salud, ya que evita
que el usuario tenga que asistir directamente a la institución y hacer colas para
agendar una cita médica, a la vez disminuye costos ya que no hace falta la
contratación de personal para asistencia telefónica, la cual es limitada ya que una
institución solo podrá contratar cierta cantidad de operadores telefónicos y esto
limitara el número de usuario a atender a la misma vez, con la automatización del
sistema telefónico la única limitación que puede tener es los requerimientos que
pueda tener el Hardware donde esta soportado el sistema.
Al poder atender a varios usuarios a la vez, si es una institución de salud privada

le originaria mayores ingresos económicos, a la vez de ser una implementación
novedosa produciría prestigio a la institución. Apostar por la automatización de
procesos provee muchas ventajas a una organización, como reducir tiempos de
producción, seguimiento de resultado en tiempo real o adquirir información
centralizada de procesos (Garcia Moreno, 2014).
Variables
Variables dependientes: Diseño de un sistema telefónico automatizado usando

Asterisk.
Variable independiente: Estudiar los beneficios que causarían la implementación

de un sistema telefónico automatizado en el área de la salud.
23
Objetivos
Objetivo general
Diseñar un sistema telefónico automatizado, empleando una PBX IP en Asterisk

para agendar y consultar citas médicas sin la necesidad de un operador telefónico.
Objetivo específico
Recopilar información sobre el uso de una PBX IP la gestión de consultas de citas

médicas, mediante metodologías de investigación, para conocer el impacto que
causa el uso de esta tecnología en la sociedad.
Diseñar un escenario virtual del sistema telefónico, mediante el uso de una pbx
virtual para el servicio de citas médicas, sin la necesidad de la intervención de un
operador telefónico.
Analizar el desempeño del sistema telefónico automatizado, mediante pruebas

técnicas de rendimiento, con el fin de conocer la factibilidad y beneficios del
proyecto.
Alcances del problema
El proyecto es un diseño virtualizado de una central telefónica IP, la cual se

conecta a una base de datos a través de un lenguaje de programación. Este
proyecto estará en máquinas virtuales de la aplicación Virtual Box, pero el
escenario es diseñado de tal manera que represente la situación real, en caso de
una implementación el diseño contemplará entre los costos una troncal SIP con
los valores ofrecidos por CNT, la cual será representada por una troncal SIP de
Asterisk.
24
Para poner a prueba el proyecto se usarán software que simula un teléfono de
VOIP (softphone), donde se efectúan las llamadas de pacientes que desean
agendar y/o consultar una cita. El Softphone es una aplicación de computadora
que permite realizar y recibir llamadas telefónicas como se haría con cualquier
teléfono IP (Enlaza, 2016).
Justificación e importancia
La tecnología se ha convertido en un pilar fundamental para la gestión de la

información en los centros de salud ya que permite automatizar procesos, este es
el caso de un sistema telefónico automatizado el cual puede ser accedido desde
cualquier teléfono y ser usado en instituciones médicas y así optimizar servicios
de asistencia para el agendamiento de citas médicas. Actualmente existen
tecnologías disponibles de aplicaciones móviles y web que permiten automatizar
estos procesos y muchas instituciones médicas ya cuentan con ello, pero a la vez
es excluyente con personas que no disponen del conocimiento del uso de una
computadora, por lo que es fundamental que existan alternativas de fácil acceso.
La telefonía de voz sobre IP es una tecnología que permite la comunicación de
una forma rápida, directa y personalizada, permitiendo realizar llamadas a través
del internet (Asterisk, 2017). Es una tecnología que cada vez es más usada, pues
resulta más rentable y práctico a diferencia de los servicios de telefonía
tradicionales. Las empresas cada día buscan actualizar la infraestructura de las
tecnologías de la información por lo que contar con una PBX IP es una solución
indispensable si se necesita de un sistema que se adapte con las redes
empresariales (Aguilar, 2016).
Las instituciones médicas por lo general han establecido un método poco ortodoxo
para el agendamiento de las citas, siendo una persona la que atiende a los
usuarios a medida que van llegando, causando el problema, que muchas
personas esperen mientras son atendidas. En otras instituciones se han
implementado una PBX ya sea analógica o digital, con el problema que estas
deben ser atendidas por un operador telefónico y atender uno a uno las llamadas
entrantes, sin solventar el problema de las colas de espera.
25
Esta tecnología automatizada beneficiará a toda la comunidad que requiera
agendar citas, sin la necesidad de asistir a la institución médica, si no solo con una
llamada y sin tener que esperar a que un operador telefónico lo atienda, es por
esto la tecnología cada día busca que los procesos sean más automatizados.
Metodología del proyecto
La metodología PMI, metodología de dirección de proyectos del Project

Management Institute, es una metodología que facilita la gestión de un proyecto
de forma organizada para al finalizar obtener los resultados esperados (Project
Management Institute, 2019). En este proyecto que se enfoca en automatizar
sistemas de voz sobre IP (VoIP) permite planificar todos los requerimientos que
necesita el sistema telefónico al igual que el cronograma de fases. PMI está
compuesto por cinco fases que permite separar mejor los tiempos de planificación,
ejecución y puesta a prueba del diseño virtualizado del proyecto.
Inicio, esta fase analiza la factibilidad técnica y factibilidad de uso de este proyecto,
también se identifica las personas beneficiadas en caso de implementar este
proyecto en un centro de salud médico.
Planificación, Esta etapa de planificación nos permite definir el cronograma de

configuración del sistema telefónico automatizado, así como también, los
requerimientos necesarios de hardware para un correcto funcionamiento del
sistema operativo y aplicaciones tanto del servidor para la PBX como del servidor
de la base de datos. Además de poder identificar los riesgos que pueden
presentarse, y las posibles opciones para mitigar el proyecto.
Ejecución, Siguiendo la línea de planificación del proyecto que es establecida para

el sistema telefónico, se establece la configuración de los dos servidores que
contendrán las aplicaciones necesarias para el funcionamiento de la PBX
automatizada, en caso de algún factor de riesgo no identificado en la etapa
anterior, se identifica las opciones para mitigar y evitar que el proyecto sufra
complicaciones.
26
Control, En esta etapa se realizan pruebas necesarias para corroborar el correcto
funcionamiento. El sistema telefónico será probado con diferentes personas que
harán el intento de agendar una cita y se identificarán posibles cambios que se
podrían realizar al proyecto, se identificará también, si la interacción entre el
usuario y la automatización de la PBX es fluido y cómoda.
Cierre, En esta etapa se identifican posibles mejoras, que puedan ser

implementadas en la PBX automatizada, además se procederá a la entrega de
todos los documentos que involucra la tesis.
La metodología PMI es soportada por el Project Management Institute (PMI) que

es una institución sin fines de lucro con sede en Estados Unidos y enfocada en
crear estándares de gestión de proyectos (Project Management Institute, 2014).
27
CAPITULO II
Marco teórico
Antecedentes del Estudio
Los centros de salud tanto públicos como privados en el Ecuador carecen de

calidad de servicio en cuanto a la atención de clientes, en especial en el sector
público. El servicio ofrecido de forma gratuita a los ecuatorianos que no son
afiliados al IEES por medio del Ministerio de Salud Pública se ha convertido en la
primera opción para los ecuatorianos que no tienen ingresos para pagar seguro
en un centro de salud privado, este sistema cuenta con un sistema telefónico
automatizado al cual los usuarios pueden llamar y consultar citas o agendarlas, y
por el momento es una solución muy completa para solucionar el problema de
asistir personalmente a cada centro de salud y hacer largas filas. En centros de
salud privados esta solución no es aplicable por el motivo que implementar una
PBX de marcas como Sony, Huawei, etc, resulta muy costoso, por lo que no es
aplicable este tipo de soluciones, además de necesitar personal que trabaje como
operadores telefónicos el coste del hardware no es un factor alcanzable para
clínicas privadas pequeñas. Un conmutador PBX IP es la evolución de los antiguos
conmutadores analógicos basados en TDM y que pueden ser usadas dentro de
una empresa para uso comerciales (3cx, 2017)
En la actualidad a falta de un sistema telefónico automatizado las clínicas privadas

gestionan el agendamiento de citas por medio de una persona, la cual atiende una
persona a la vez y esta le separa una cita para el día y la hora que el usuario
desee, lo cual se vuelve un problema para personas de tercera edad o personas
28
con algún tipo de discapacidad, ya que dependerían de un familiar que les ayuden
con la movilidad hasta el centro de salud. Otra solución que muchas clínicas
privadas han implementado es el uso del internet, haciendo posible que las
personas a través de un dispositivo móvil o una computadora accedan al portal
web de la clínica privada y por medio de un sistema web realizar la gestión de la
cita médica, pero esta solución no es completa en su totalidad ya que, para
personas de la tercera edad no es un método fácil el uso de dispositivos
tecnológicos actuales. El acceso universal a la salud y la cobertura universal de
salud implican que todas las personas y las comunidades tengan acceso, sin
discriminación alguna, a servicios integrales de salud, adecuados, oportunos, de
calidad, determinados a nivel nacional, de acuerdo con las necesidades, así como
a medicamentos de calidad, seguros, eficaces y asequibles (Organizacion Mundial
de la Salud, 2015).
Fundamentación teórica
Sistemas telefónicos
El primer sistema telefónico fue diseñado por el científico Alexander Graham Bell
en el año 1876 el cual consistía en dos dispositivos que estaban directamente
conectados físicamente. Su modo de transmisión de la voz era unidireccional, lo
que significaba que solo una de las dos personas podía comunicarse a la vez, si
se deseaba que la conexión de los dispositivos fuera entre más dispositivos
entonces había que tener una conexión física por cada dispositivo uno a uno. La
telefonía por internet, o VoIP, está reemplazando rápidamente a la tradicional.
Este año, por primera vez, las empresas estadounidenses compraron más
conexiones de telefonía por internet que líneas estándares (Werbach, 2019).
29
Gráfico 1. Primeros sistemas de telefonía
Elaborado por: 3cx
Fuente: https://www.3cx.es/voip-sip/telefonia-ip/
Estos sistemas eran muy poco escalables ya que si se disponían de muchos

dispositivos la interconexión entre ellos era muy compleja como se observa en el
Gráfico 1. Con el pasar del tiempo el uso de los sistemas telefónicos fueron cada
vez más implementados en lugares como espacios públicos e inclusos hogares
de personas con ingresos económicos altos, por lo que este incremento de
usuarios hizo necesario el uso de Switch o conmutadores, iniciando lo que hasta
hoy en día se conoce como PSTN (Public Switch Telephone Network).
30
Telefonía VOIP
La telefonía de VOIP consiste en la realización de llamadas telefónicas sobre el

protocolo IP, es una tecnología digital donde la voz es transmitida a través de
paquetes, esto tendría como resultado una disminución de costos, ya que posible
el uso de redes ethernet para su transmisión, siendo así una gran ventaja para las
empresas ya que esta puede ser usada en las redes locales, sin necesidad de
implementar una nueva red. VoIP (Voice Over Internet Protocol), es una
transmisión de voz encapsulada en paquetes IP, los cuales son soportados tanto
para redes de computadores como wifi o ethernet (3cx, 2017) .
A las terminales se les asignará una IP para que haya conexión y se le asignara
un número de extensión que servirá para identificación del marcado.
Entre las ventajas que tiene implementar esta tecnología están:
• Reducción de costos
• Flexibilidad
• Fácil implementación de sistemas telefónicos automatizados
• Poco consumo de recursos
• Basta documentación
Desventajas:
• Ancho de banda compartido

• Variabilidad de la latencia - Jitter
• Retraso de la llegada de los paquetes - Latencia
Softphones
Un softphone es un software que se puede ejecutar desde un computador y emula

un teléfono IP, para su uso debe haber configurado en el sistema operativo una
IP que tenga conexión con el servidor que lo constará con la Central PBX, además
de tener configurada la extensión disponible en la central (Joskowicz, 2014).
31
Los softphone es una solución económica en caso de no disponer un teléfono IP
que son muy costosos, y su utilidad es igual, el Gráfico 2 es un ejemplo de un
softphone creado por la empresa 3CX.
Gráfico 2. Software 3CX
Elaborado por: 3cx
Señalización
La señalización es importante para poder transportar la información usada por los

equipos de telecomunicaciones para el establecimiento de la conexión de los
servicios en tiempo real, y estos se entienden como audio, video, texto o datos.
La señalización marcará el camino de un extremo al otro, por lo que se dice que

la señalización establecerá la negociación de las terminales.
En telefonía es importante la señalización ya que ésta, negociará el codec con el

que se van a comunicar las terminales. El protocolo más usado en VOIP hoy en
día es el protocolo SIP, pero mientras ha ido evolucionando han existido otros
protocolos para la telefonía analógica como es el ISUP o el R2. La señalización
es fundamental para marcar el camino que toma la información al ser transmitida
por la red, establece las sesiones entre los equipos a comunicarse (Quinto, 2018).
32
Señalización SIP
SIP (Session Initiation Protocol), es el protocolo universal diseñado por la IETF

para crear sesiones interactivas entre usuarios en donde se pueden transmitir
audio, video y datos (De Salazar, 2015). Para el establecimiento de llamadas con
Voz sobre IP, SIP se vale de otros protocolos como complementos. SDP es el
encargado de llevar la información como IP, puertos y códecs, mientras que SIP
establece el inicio, finalización y modificación de las sesiones. Para el transporte
de voz y video es necesario el uso de un protocolo complementario que es el RTP
(Real-time Transport Protocol).
SIP está basado en el protocolo Http el cual tiene la arquitectura cliente-servidor,

el cual tiene mucha lógica en su similitud, ya que éste fue diseñado para el internet.
El protocolo de señalización de inicio de sesión, del inglés Session Initiation
Protocol (SIP), es una especificación para Internet para ofrecer una funcionalidad
similar al SS7, pero en una red IP (Campos, 2017).
PBX
Una PBX (Private Branch Exchange) es una central telefónica privada, es muy
similar a las centrales telefónicas que tienen las grandes organizaciones que
brindan servicios de telefonía a diferencia que es de menor escala, la cual no es
responsabilidad del operador telefónico, es de uso privado de la empresa la cual
gestiona todas las llamadas internas y va conectado directamente a la PSTN. Las
compañías han frustrado su intención a la inversión de una PBX para uso privado
debido a los altos costos, lo que ha frenado la innovación a nuevos servicios
propuestos por la telefonía convencional, por lo que una PBX IP es una solución
de arquitectura abierta y flexible a la vez que de bajo costo (Calo Casanova, 2017).
33
Gráfico 3. Ejemplo de sistema de PBX IP
Elaborado por: 3cx
El Gráfico 3 muestra los distintos dispositivos que pueden comunicarse con una
PBX IP a través de una red basada en IP, de acuerdo con su funcionamiento
estructural se puede separar en dos tipos de PBX, la PBX y la PBX IP y hay
grandes diferencias entre estas dos, ya que una PBX IP es una centralita privada
que no puede ser conectada directamente a la red telefónica publica si no que
para esto es necesario el uso de un Gateway, el cual convierte las señales
digitales a analógicas. Aunque actualmente todas las PBX analógicas están
implementando módulos de PBX IP, ya que la tendencia hace que las empresas
usen esta tecnología debido a los múltiples beneficios que ofrece.
TTS
Un convertidor de texto a voz es cualquier software que puede convertir un texto

ingresado a un computador a voz de manera automática, actualmente el uso de
34
las aplicaciones TTS son muy comunes, aunque las personas no se den cuenta,
por ejemplo, cuando un usuario está usando Google Maps, pidiendo a Google que
le ayude con una ruta especifica esta va dando indicaciones de donde debe girar,
hasta donde avanzar, etc. Esta tecnología usa un sintetizador de voz el cual a
partir de una base de datos que tiene Google convierte la información guardada
en voz y de manera automática genera una voz artificial. El problema de la mayoría
de los sintetizadores de voz es que su reproducción es muy robotizada, lo que
ocasiona que muchas veces no sea entendible, el problema se agudiza porque el
acento y la pronunciación en los diferentes idiomas causa que la reproducción del
audio generado sea poco entendible, por lo que es necesario que se generen
sintetizadores de voz para cada idioma. La síntesis del habla de forma automática
es una teoría acústica de la producción del habla con la posibilidad de realizar
gran cantidad de manejo de datos y ser presentados en medios informáticos
actuales (Santos & Quilis, 2015).
AGI (Interfaz de Asterisk Gateway)
Es una interfaz de Asterisk que permite agregar funcionalidad a Asterisk,

potenciándolo con un lenguaje de programación como, por ejemplo, PHP, Java,
Python, etc. En este proyecto se usará Java, el cual implementará FastAgi, y
FastTTS que se puede instalar en el sistema operativo Centos de manera gratuita
para generar el audio que escuchará el usuario al marcar. AGI es una potente
función de Asterisk que permite conectarse a aplicaciones externas, permitiendo
crear aplicaciones de voz interactivas con mayores características que una IVR
(Avila Alvarado, 2015).
Java es un lenguaje de programación muy potente que se acopla muy bien con el
AGI de Asterisk que está programado en otro lenguaje de programación. Para
mejor comprensión todo el proceso de AGI se encontrará en otro servidor. Java
es un lenguaje de programación que reúne todas las características importantes
que debe cumplir para desarrollar aplicaciones, siendo utilizadas en aplicaciones
fundamentales para telecomunicaciones, comercio, educación, etc, es ligero,
poderoso y fácil de aprender (Beli & Parr, 2014).
35
Gráfico 4. Diagrama de interconexión de servidores
Elaborado por: Javier Anibal Letamendi Carvajal
Fuente: Javier Anibal Letamendi Carvajal
La Gráfico 4 representa la topología interna del sistema telefónico automatizado y

cada dispositivo que interviene en el proceso.
El uso de Java y una base de datos es lo que permitirá consultar los datos de los
usuarios registrados, las especialidades, los médicos, los horarios, etc, los cuales
después de ser sustraídos de la base de datos, esta información con el tts será
convertida a audio para que el usuario escuche y elija la opción deseada. Las
aplicaciones desarrolladas son muy robustas y compatibles con cualquier sistema
operativo lo que permite crear aplicaciones para telefonía de VoIP (Bell & Parr,
2013).
36
Fundamentación legal
Ley orgánica de telecomunicaciones
Artículo 4.- Principios. La administración, regulación, control y gestión de los

sectores estratégicos de telecomunicaciones y espectro radioeléctrico se
realizará de conformidad con los principios de sostenibilidad
ambiental, precaución, prevención y eficiencia. La provisión de los
servicios públicos de telecomunicaciones responderá a los
principios constitucionales de obligatoriedad, generalidad,
uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,
regularidad, continuidad y calidad así como a los principios de solidaridad,
no discriminación, privacidad, acceso universal, transparencia, objetividad,
proporcionalidad, uso prioritario para impulsar y fomentar la sociedad de
la información y el conocimiento, innovación, precios y tarifas equitativos
orientados a costos, uso eficiente de la infraestructura y recursos
escasos, neutralidad tecnológica, neutralidad de red y convergencia.
Art. 36. Servicios de telecomunicaciones: Son aquellos servicios que

se soportan sobre redes de telecomunicaciones con el fin de permitir
y facilitar la transmisión y recepción de signos, señales, textos, vídeo, imágenes,
sonidos o información de cualquier naturaleza, para satisfacer las
necesidades de telecomunicaciones de los abonados, clientes, usuarios.
Dentro de los servicios de telecomunicaciones en forma ejemplificativa y
no limitativa, se citan a la telefonía fija y móvil, portadores y de valor agregado.
Art. 67.- Interconexión. A los efectos de esta Ley, se entiende por

interconexión a la conexión o unión de dos o más redes públicas de
telecomunicaciones, a través de medios físicos o radioeléctricos,
mediante equipos o instalaciones que proveen líneas o enlaces de
telecomunicaciones para el intercambio, tránsito o terminación de tráfico
entre dos prestadores de servicios de telecomunicaciones, que permiten
37
comunicaciones entre usuarios de distintos prestadores de forma continua
o discreta.
Artículo 68.- Acceso. A los efectos de esta Ley, se entiende por acceso, a
la puesta a disposición de otro prestador, en condiciones definidas, no
discriminatorias y transparentes, de recursos de red o servicios con fines
de prestación de servicios de telecomunicaciones, incluyendo cuando se
utilicen para servicios de radiodifusión, sujetos a la normativa que emita la
Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, la
misma que podría incluir entre otros los siguientes aspectos: el acceso a
elementos y recursos de redes, así como a otros recursos y sistemas
necesarios; las interfaces técnicas, protocolos u otras tecnologías que
sean indispensables para la interoperabilidad de los servicios o red.
Pregunta científica para contestarse
¿Qué problemas se solucionan implementando un sistema telefónico

automatizado en un centro de salud?
La mayoría de los centros de salud cuentan con el problema de que un usuario

para asistir a una cita médica debe perder todo el día, ya que desde que agenda
la cita hasta cuando el medico lo atiende suele pasar mucho tiempo, por lo que
es necesario que exista un método en el que una persona solo tenga que asistir a
la hora indicada para la atención con el médico, y el método más sencillo y menos
costoso es implementando un método que con solo una llamada se pueda realizar
el agendamiento para un día y hora especifico. Las soluciones basadas en las
tecnologías de la información permiten agilizar procesos y minimizar tareas
redundantes, por lo que las compañías migran funciones de alto costo a
automatización de procesos (Digital UPM, 2014).
38
Definiciones conceptuales
VoIP: método por el cual se puede trasmitir voz sobre el protocolo internet
Elastix: software que se instala en Linux y hace la función de una pbx ip.
Softphone: software que simula un teléfono ip:
PSTN: red pública de telefonía conmutada
AGI: interfaz de Asterisk que permite ejecutar script de otro lenguaje de

programación
Java: lenguaje de programación donde se ejecutarán los script AGI
Base de datos: software que almacenara la información de los usuarios y las citas
agendadas.
39
CAPITULO III
Propuesta tecnológica
Que es un sistema telefónico automatizado
También conocidos como sistemas interactivos de sistemas de respuesta de voz

o IVR es la tecnología que automatiza el contacto por teléfono entre personas y
máquinas. Muchas empresas y organizaciones utilizan sistemas "outbound" de
teléfono automatizado para entregar mensajes de publicidad a clientes o
conectarlo con los vendedores telefónicos. Las entidades gubernamentales
también los utilizan para distribuir anuncios importantes y mensajes de
emergencia.
Impacto del uso de sistemas telefónicos en instituciones de salud
Los sistemas telefónicos aportan múltiples beneficios para automatizar procesos

manuales que requieran la presencia del solicitante en la institución (Garcia
Moreno, 2014). Por tal motivo el uso de sistemas interactivos ha sido
implementado en centros de salud que cuentan con una amplia cantidad de
usuarios que asisten para agendar una cita médica día a día, proveyendo los
siguientes beneficios:
40
-Ahorro de tiempo
-Servicio permanente
-Aprovechamiento de tecnología celular vigente
-Asistencia a múltiples usuarios
-Grabación de llamadas
-Ahorro en gastos de operadores de centro de atención telefónica
La sociedad beneficiada del uso de un sistema telefónico es principalmente las

que asisten al centro de salud que implementen este servicio este es el caso del
Ministerio de Salud Pública, el cual cuenta con un sistema público y sin costo para
agendar citas médicas en cualquier centro de salud del Ecuador (Ministerio de
Salud Pública, 2015)
Los sistemas telefónicos basados en tecnología IP pueden ser fácilmente

adaptados a cualquier red LAN ya sea alámbrica o inalámbrica, ya que la mayoría
de los centros de salud cuenta con ofrecer un servicio automatizado de asistencia
a través de un teléfono.
Otra ventaja fuerte de la telefonía IP es la tecnología detrás, la cual permite

transmitir video además de audio, compartir datos y/o aplicaciones, recibir más de
una llamada por la misma línea, y convertir mensajes de voz en correos
electrónicos.
La telefonía IP ofrece múltiples beneficios comparado con los sistemas de

telefonía tradicionales, como resultado, los sistemas de telefonía analógicos van
poco a poco siendo migrados y reemplazados por sistemas más robustos y
pequeños en cuanto a hardware se refiere.
41
Sistemas telefónicos en el Ecuador para uso de gestión de citas medicas
Ministerio de Salud Pública
En el Ecuador el uso de sistemas telefónicos es muy usado para servicio de call

center, siendo usado por instituciones bancarias, telecomunicaciones, educación,
etc, el cual es por lo general atendido por un operador telefónico que atiende al
usuario llamante. El Ministerio de Salud Pública puso a disposición de la
ciudadanía un sistema telefónico automatizado el cual es accedido marcando al
171, donde es atendido por un sistema computarizado y en caso de que el usuario
no se sienta satisfecho con la atención puede acceder a una atención
personalizada de un operador telefónico donde tendrá acceso a especialidades
de Medicina General, Odontología, Obstetricia, Psicología o calificación para
personas con discapacidad. En estos servicios, el paciente recibirá la fecha y hora
de la cita y el centro de salud que se le haga más cómodo asistir.
IESS
El IESS cuenta con un sistema telefónico en el cual los afiliados pueden agendar
citas médicas a través de una línea telefónica, el servicio tiene como objetivo
optimizar el tiempo del afiliado, pensionista, jubilado, agendando citas de forma
ágil, rápida, segura y gratuita las 24 horas, todos los días del año.
Para el agendamiento de citas el afiliado debe marcar al número 1800-100-000,

también puede hacerlo a los números 140 o al 161.
Verificar su último número de cédula: Si su número de cédula termina en 0,2,4,6,8

los turnos serán solo para los días: martes, jueves y sábados. Si su cédula termina
en 1,3,5,7,9 los turnos entregados serán para lunes, miércoles y viernes y una vez
entregados los datos personales al operador del call center procederá al
agendamiento de la cita médica.
42
Confiamed
Confiamed es una empresa de medicina prepagada que oferta servicios para

cuidar la salud del trabajador y dispone de un sistema telefónico para el
agendamiento de citas médicas las 24 horas a través del número 1700 30 30 30
o 1800 30 60 30. Cuenta con centros de salud en ciudades importantes del
Ecuador como Guayaquil, Quito y Cuenca con más de 130.000 afiliados a nivel
nacional.
El servicio ofrecido a través del sistema telefónico por esta institución cuenta con
una IVR que guía al usuario llamante a agendar una cita médica, pero cuenta con
operadores de Call Center para interactuar con el usuario.
Diseño de red del sistema telefónico automatizado
El desarrollo de este proyecto comprende el diseño de un sistema telefónico

utilizando una PBX IP de Asterisk para agendar citas médicas automáticamente,
en el Gráfico 5 en el segmento del sistema telefónico automatizado se representa
una base de datos en MySQL para la gestión de la información. Además, que es
accedido con un servidor AGI programado en JAVA y permite interconectar la PBX
y el servidor de base de datos. Un sintetizador de voz convierte la información
obtenida de la base de datos en audio para que el usuario pueda escucharla a
través de la línea telefónica. Los sintetizadores de voz es una tecnología muy
usada hoy en día que pasa imprevista en aplicaciones como Google maps y
Google traductor que usan esta tecnología como complemento esencial (Correa
& Arguello, 2017).
En el Gráfico 5 se representa la topología física de la red, además de cómo se

comunica la red pública y la red de telefonía celular al sistema telefónico
automatizado. El diseño comprende dos servidores con el sistema operativo
Centos de Linux, un servidor que cumple la función de PBX IP con FreePBX y
Asterisk y otro que funciona como servidor de AGI y base de datos. El segmento
de red que interconecta los servidores está separado de la red de datos que es
usada por los usuarios. La red permite el acceso de la telefonía móvil y telefonía
43
local (PSTN), la cual es provista por la contratación de una troncal SIP de CNT,
permitiendo que cualquier usuario de cualquier lugar pueda tener acceso al
servicio de telefonía automatizada.
El proceso que cuenta el diseño está comprendida en varias fases, por lo que se
usa la metodología PMI, que es un excelente marco de referencia para el proyecto
ya que no es una lista de requisitos, más bien un conjunto de normas para
cualquier proyecto o empresa, que tiene como guía el libro PMBOK, la guía
PMBOK es un documento donde están establecidas buenas prácticas para la
gestión de proyectos mediante 5 fases, que permite minimizar el impacto de
riesgos negativos (Hurtado, 2016).
El desarrollo del proyecto se podrá virtualizar en cualquier computadora con

requerimientos mínimos, Asterisk es una aplicación que se ejecuta en Linux,
precisamente en este proyecto se utiliza la distribución FreePBX, que no es más
que el sistema operativo Centos con el Asterisk instalado y preconfigurado, el cual
viene con una interfaz gráfica que es accesible desde el navegador web. La
interfaz gráfica nos provee una fácil administración de Asterisk permitiendo
configurar troncales, extensiones, colas, anuncios, etc, de una manera rápida y
sencilla. FreePBX nos ofrece todas las herramientas para la gestión que toda PBX
debe contar. Java es un lenguaje de programación muy potente y así mismo es
libre de pago, Java cuenta con librería que permite contactarse con Asterisk
llamada FastAGI, y tiene los métodos necesarios que permite controlar la PBX
desde el servidor. AGI es una interfaz que permite ejecutar script sincronizados a
Asterisk desde un servidor externo o un servicio interno (Galarza Murillo, 2017).
La información del usuario estará guardada en una base de datos muy conocida
y fácil de gestionar que es MySQL, y será directamente manipulada solamente por
la aplicación AGI, programada en JAVA. Por último, Centos nos ofrece un
sintetizador de voz gratuito y fácil de usar llamado FreeTTS, que se puede
descargar desde los repositorios, de esta manera el usuario obtendría la respuesta
que provee la aplicación AGI a través del teléfono.
44
Gráfico 5. Diseño fisico del sistema telefónico automatizado

45
Diseño lógico
El diseño del sistema telefónico automatizado contempla la configuración física y

lógica de la red la cual está dividida en dos segmentos que el tráfico de internet y
voz determinado en el cuadro N. 1. La dirección IP permite a los dispositivos
comunicarse dentro de una red, siendo un número identificador y único compuesto
por 32 bits (Villada, 2014).
Cuadro N. 1
Direccionamiento IP
PBX
Interfaz ethernet sip 220.10.15.25
Interfaz red interna 192.168.0.1/24
Gateway 192.168.0.254
Servidor Base Datos y AGI
Interfaz de red 192.168.0.2/24
Red local
Dirección IP Extensión
192.168.0.1 305
192.168.0.2 306
192.168.0.3 307
192.168.0.4 308
Gateway 192.168.1.254
46
Gráfico 6. Diagrama de interacción del sistema telefónico automatizado con el
usuario
Para el proceso de agendamiento de turnos y consultas médicas el sistema

telefónico automatizado guiará al usuario por una secuencia de procesos que
serán presentados a través del teléfono que son demostrados en la Gráfico 6.
47
Diagrama de caso de uso
Los diagramas de caso de uso nos permiten conocer la forma como se van a
comunicar los procesos realizados por el sistema telefónico automatizado y el flujo
de procesos al realizar una consulta médica. Representa la relación de los actores
que son el usuario y el sistema automatizado, así como sus dependencias.
Este diagrama nos ofrece la ventaja de conocer la intensión que tiene el actor al
momento de realizar una llamada hacia la PBX IP y las posibles opciones a
realizar, permitiendo centrar las características fundamentales que debe cumplir
el sistema. El diagrama de caso de uso permite conocer los requerimientos
importantes en caso del desarrollo y actualización de un sistema (Sommerville,
2015).
Diagrama de caso de uso de la PBX IP (Asterisk)
Gráfico 7. Diagrama de caso de uso servidor 1
En la Gráfico 7 se grafica las operaciones que puede realizar el usuario al hacer

uso del sistema telefónico automatizado a través de la PBX IP.
48
Diagrama de caso de uso del servidor AGI
Gráfico 8. Diagrama de caso de uso servidor 2
La Gráfico 8 grafica las operaciones que ejecuta el servidor AGI para cumplir con
el proceso de consulta y agendamiento de citas médicas.
49
Modelo relación de la base de datos en MySQL
MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional, que puede ser

usado con casi cualquier lenguaje de programación. El servidor AGI necesita del
motor de base de datos de MySQL para gestionar la información que es enviada
por el usuario a través de la línea telefónica.
Gráfico 9. Modelo relacional de la Base de Datos
La información de los usuarios se encuentra almacenada en una base de datos

de Mysql que es diagramada en el Gráfico 9, el diseño de las tablas cuenta con
llaves primarias y únicas para evitar ingreso de registros duplicados conformada
por los campos día y cedula. La tabla de consultas está conformada por una clave
50
única que evita que un usuario pueda realizar más de una cita médica ya sea en
odontología o medicina general para el mismo día. Cuenta también con la relación
hacia la tabla especialidades que permite conocer las especialidades disponibles
en el centro de salud. La relación a la tabla hora permite conocer la hora que el
usuario va a disponer de la cita médica. La relación a la tabla usuario permite
conocer el usuario que agendó la cita médica.
Pruebas de uso
Disponibilidad de llamadas
Gráfico 10. Registro de llamadas entrantes
51
El gráfico N. 10 indica el registro de llamadas realizadas por los agentes terminales
al número de destino 555 que es el sistema telefónico automatizado. La primera
llamada realizadas por el terminal 333 a las 23:30, en conjunto de la segunda
llamada realizada por el agente 222 a la misma hora, demuestra que el sistema
puede soportar la atención de múltiples llamadas entrantes para agendar citas y
consultar citas médicas. Es posible que el sistema pueda atender varias llamadas
telefónicas debido a que por parte del agente terminal siempre hay de respuesta
el mensaje “200 OK”.
Integridad de la información de los usuarios
Para realizar pruebas en la información de la base de datos es necesario usar la

aplicación MySQL Workbench que nos permite realizar sentencias SQL de
ingresos y consultas a la base de datos, lo cual permite ingresar registros a la base
de datos con información que no debería aceptar el sistema.
Gráfico 11. Ingreso doble de consultas medicas
Es importante que el sistema telefónico automatizado no agende dos citas para

un mismo usuario el mismo día y en la misma especialidad, ya sea odontología o
medicina general, por lo cual la base de datos no debe permitir el ingreso de dos
registros que cumplan la condición dadas. La tabla consulta cuenta con las
restricciones para evitar inconsistencias en los registros ingresados, asegurando
52
así el agendamiento de una cita médica para la misma especialidad de un solo
usuario. El Gráfico 11 es una prueba realizada en el programa MySQL Workbench,
donde se trata de ingresar dos registros en la tabla consulta el mismo día para el
mismo usuario y en la misma especialidad, como resultado la aplicación retorna
un error de código de error 1062 con el mensaje “Duplicate entry '12/09/2019-2-1'
for key 'clave_unica', que nos indica que la tabla no permite ingresar registros
duplicados.
Análisis de factibilidad
Las pruebas técnicas realizadas al sistema telefónico automatizado en virtual box

demuestran que el sistema puede ser utilizado para fines de atención al usuario
en un centro de salud pública, además del uso de software libre hace que el factor
económico no sea un impedimento para la implementación, por lo que es
procedente decir que el proyecto es factible, ya que soluciona problemas de
traslado y pérdida de tiempo al asistir al centro de salud para simplemente agendar
una cita médica, permitiendo a las personas de tercera edad o con problemas de
movilidad asistir personalmente para hacer un trámite que puede ser resuelto vía
telefónica y en menos tiempo.
Además, que permite aprovechar la existencia de una infraestructura que

seguramente existen en todas las empresas, tales como el wifi, o cableado
ethernet, lo que causa un impacto positivo en cuanto a la factibilidad económica.
Además del uso de software libre, también en el hardware se puede disminuir
costo haciendo uso de computadores de bajo recursos y aplicaciones que simulen
un teléfono IP (softphone). Un programa de software libre que este siendo utilizado
por alguien que no es el autor, no significa que cualquier persona pueda
modificarlo a su gusto y crear una nueva versión con un nuevo propietario, significa
que no es necesario pagar una licencia para su uso (Stallman, 2014).
Factibilidad operacional
El objetivo de este proyecto es disminuir trámites para el agendamiento de citas

médicas, por lo que se ha procedido a consultar a diferentes usuarios la
importancia de que en el centro de salud al que asisten, cuente con un sistema el
cual les permita realizar esta acción y no tener que ir personalmente al centro de
salud.
53
Un claro ejemplo de los múltiples beneficios que ofrece un proyecto parecido se
encuentra en el Ministerio de Salud Pública, en el cual los usuarios pueden
agendar citas médicas y consultarlas a través de la línea telefónica. El servicio
ofrecido a los ecuatorianos es un mejor aprovechamiento de los recursos
telefónicos, beneficiando a toda la comunidad ecuatoriana que no cuente con un
seguro médico y permite que las personas de cada rincón del país tengan acceso
a la salud pública (Ministerio de Salud Publica, 2015).
Los métodos que actualmente se implementan en cualquier centro de salud

pública son muy rutinarios y causan mucha pérdida de tiempo, lo que causa un
gran interés en las personas al momento de ofrecerles una alternativa que cuente
con el uso de tecnología.
Factibilidad técnica
Los requerimientos mínimos para la instalación del sistema operativo FreePBX se

encuentran estipulados en la página de la comunidad, FreePBX Community.
En el cuadro número 2 se establecen los requerimientos de hardware que necesita

el servidor PBX IP para gestionar las llamadas entrantes.
Cuadro N. 2
Requerimientos mínimos de hardware para la central telefónica
Hardware Requerimiento
Memoria Ram 2GB
Disco duro 80 GB
Procesador Dual core 1.7 Ghz
Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps
Chasis Torre vertical u horizontal
Resolución de pantalla 800x600
Unidad lectora de disco Si
Mouse y mouse Si
54
En cuanto al servidor donde se encontrará instalada la base de datos MySQL y el
servidor de aplicaciones hecho en Java para Asterisk, cuentan con requerimientos
diferentes establecidos en el cuadro número 3 debido a que estos procesos se
encontraran ejecutando en otra computadora.
Cuadro N. 3
Requerimientos mínimos de hardware
Memoria ram 2 GB
Sistema operativo Centos 7
Procesador 1.8 Ghz
Disco duro 120 GB
Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps
Chasis Torre vertical u horizontal
Resolución de pantalla 800x600
Unidad lectora de disco Si
Mouse y mouse Si
Para el correcto funcionamiento de este sistema es importante que los dos

servidores se encuentren comunicados en red por lo que es indispensable por lo
menos un switch que cuente con los siguientes requerimientos definidos en el
cuadro número 4.
Cuadro N. 4
Requerimientos de red
Switch 8 puertos LAN
Tipo de red alámbrica
Acceso a internet No
Tipo de cable Utp, cat 5
Requerimientos para acceso a red PSTN
55
Troncal SIP si
Número de extensiones 5
Factibilidad legal
El presente proyecto consiste en un diseño para un sistema telefónico

automatizado, el cual debe tener acceso a través de la red pública PSTN para que
los usuarios que pertenecen a esta red y cuenten con una línea telefónica o un
teléfono móvil puedan acceder a la red local donde se encuentra la PBX IP y tener
acceso al sistema. Para lograr este acceso es indispensable la contratación de
una troncal SIP la cual puede ser provista por la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones (CNT). Las condiciones que plantea CNT para el alquiler de
una troncal SIP se encuentran detalladas en la página web, donde establece que:
• El cliente es responsable de la central PBX IP y cualquier fallo o daño de

esta no será responsabilidad de CNT
• No es permito la implantación de Centrex en las troncales IP
• El protocolo que puede utilizar la PBX IP estará limitado a SIP y H323
• Las llamadas salientes tendrán un costo adicional con el valor normalizado
en el mercado
• Al valor facturado se le sumara el impuesto aplicado por la ARCOTEL a los
consumos especiales (ICE)
En cuanto a las leyes y normativas establecidas en la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT), en el Artículo 67 faculta la interconexión de dos o más
redes públicas para la prestación de servicios de telecomunicaciones. La Ley
Orgánica de Telecomunicaciones faculta los poderes a la Arcotel para regular y
controlar las telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico en todo el territorio
ecuatoriano (PBP Perez Bustamante & Ponce, 2014).
En cuanto en el Art. 36 de la LOT está considerada la telefonía fija y móvil como

un servicio de telecomunicaciones por lo que si se contempla la regulación legal
por parte de la Arcotel.
56
Con lo expuesto anteriormente se puede definir que el proyecto en cuanto al factor
legal es viable ya que no hay ningún impedimento que permita ofrecer este servicio
por parte de un centro de salud siempre y cuando se cuente con los permisos
legales.
Factibilidad económica
La factibilidad económica es un factor importante en este proyecto ya que una de

sus principales ventajas es la posibilidad de ser implementado con pocos recursos
económicos y aprovechar infraestructura existente, con la posibilidad de mejorar
el sistema si es necesario sin necesidad de hacer una fuerte inversión económica,
por lo que se detallara un análisis de la inversión mínima para que el sistema
telefónico funcione correctamente para un centro de salud. La principal ventaja de
las redes hibridas es que permite transmitir voz y datos sobre la misma
infraestructura disminuyendo así costos para una organización (Carro Simbaña &
Erazo Arias, 2016).Cabe destacar que el valor de la contratación de la troncal SIP
no está estipulado para la virtualización del sistema telefónico, y que los servidores
serán virtualizados con el programa VirtualBox.
Cuadro N. 5
Valores de la troncal SIP de CNT
Descripción Costo
Troncal sip
proveedor CNT
Costo de inscripción $168.00
Costo mensual $67.20
Valor mínimo de fibra por instalación $500.00
Laptop
Dell inspiron 500 $800.00
Swtich
Switch 8 puertos $25.00
Total $1560
Elaborado por: CNT
Fuente: https://www.cnt.gob.ec/telefonia/plan-corporativo/troncal-telefonica-ip-2/
57
El cuadro número 5 indica el presupuesto mínimo para la virtualización del sistema
telefónico automatizado en virtual box donde la troncal es omitida.
Etapas de la metodología del proyecto
Inicio
Esta fase comprende la etapa inicial del proyecto donde se deben identificar los
interesados del proyecto, los cuales son los que estarán a cargo de la
implementación y correcto funcionamiento de la central telefónica PBX IP. Es la
primera fase del proyecto y permite identificar si la empresa debería o no
implementar el proyecto (Magno, 2014). Es necesario que el administrador del
proyecto tenga sólidos conocimientos en redes, sistemas operativos, base de
datos, Java y Asterisk, ya que la implementación requiere de conocimientos
básicos. Es importante tener en cuenta que al ser un proyecto orientado a la
gestión de la información de los usuarios el encargado del proyecto cuente con la
información necesaria sobre el centro de salud, debido que, el usuario tendrá que
elegir entre las especialidades y los médicos disponibles.
Para conocer la viabilidad del proyecto en cuanto a la usabilidad es necesario

realizar encuestas y conocer la cantidad que conforma la población que se
beneficiará de este proyecto.
Es importante conocer los objetivos que contempla la implementación de un

sistema telefónico automatizado en un centro de salud para gestionar las citas
médicas, así poder determinar los alcances que debe cumplir el proyecto en su
implementación.
Planificación
En la fase de planificación se detalla los requisitos que debe cumplir el servicio

telefónico para que todos los usuarios involucrados que realicen la llamada
telefónica no se sientan limitados en cuanto a las opciones ofrecidas con la PBX.
Los requerimientos de Hardware es un factor importante por lo que no cumplir con
los requerimientos detallados en este proyecto podría causar problemas de
58
latencia (retardo de paquetes), o inestabilidad del sistema. La etapa de
planificación permite conocer los recursos, tiempo y personas involucradas en el
proyecto para su posterior ejecución (Cuatrecasas Arbos, 2014).
Desarrollar un cronograma de las actividades para conocer el tiempo de inicio y

finalización del proyecto. Para facilitar la gestión del tiempo que conllevara cada
actividad puede ser necesario el uso de aplicaciones como Microsoft Proyect, el
cual permite conocer la ruta crítica y holguras.
Planificar los alcances que debe tener el sistema telefónico automatizado para
agendar citas médicas. Los alcances indispensables que debe cumplir el proyecto
son:
• Calidad de voz
• Disponibilidad de citas
• Integridad de la información
• Disponibilidad de llamadas
• Robotización de la voz
Contar con la aprobación del proyecto por parte del ente superior que administra
el centro de salud ya establecidos los alcances y objetivos que tiene el proyecto
para su implementación.
Diseñar un plan para la gestión de riesgos, tales como caída del sistema
telefónico, problemas eléctricos, incoherencias en la base de datos, etc. El
administrador del proyecto deberá contar con un plan de emergencia para
reaccionar a problemas comunes que pueden presentarse en la ejecución diaria
del sistema telefónico.
Contar con un plan presupuestado para adquirir el hardware y personal

capacitado, a pesar de que para la implementación de este proyecto no es
necesario contar con un presupuesto mayor, ya que esta es uno de los principales
beneficios que cuenta este proyecto es importante contar con el factor económico
para adquirir al menos los servidores necesarios que es detallado en los
requerimientos mínimos de este proyecto.
59
Definir los canales de comunicación que debe cumplir el proyecto para informar a
los interesados en caso de algún evento incierto en proceso de desarrollo del
sistema telefónico automatizado.
Ejecución
La fase de ejecución se realiza la gestión del proyecto de acuerdo con la

planificación establecida y donde se pueden detectar posibles cambios y mayor
impacto en caso de riesgos (Barato, 2018).
Configurar Asterisk, el servidor AGI y el sistema de gestión de base de datos

MYSQL de acuerdo con los alcances establecidos.
Recolectar resultados del desempeño y funcionamiento del sistema telefónico

automatizado y la sincronización con el servidor AGI programado en Java que
gestiona la información con la base de datos MySQL.
Gestionar conflictos técnicos presentados durante la ejecución del sistema

telefónico además como la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
datos de cada usuario.
Registrar en una bitácora los posibles problemas presentados y posibles mejoras

que se pueden implementar en el sistema telefónico automatizado, tanto en su
funcionamiento como en la gestión de atención al usuario.
Monitoreo y control
Etapa muy importante para cumplir con la línea base del proyecto ya que se
identifican posibles cambios, solución a fallos y entrega de informes (Diaz Leal,
2017).
Medir el desempeño de la red que interconecta el sistema telefónico automatizado

y la red de datos de los usuarios
Medir el desempeño de la troncal sip que interconecta el sistema telefónico

automatizado y el acceso usuarios externos para agendar y consultar las citas
médicas.
60
Determinar si es necesarios realizar cambios en el sistema telefónico
automatizado. Realizar un control de riesgos y tener un plan de contingencia en
caso de que el sistema telefónico automatizado se encuentre indispuesto.
Cierre
Confirmar que el sistema telefónico automatizado cumple con los alcances

establecidos en los objetivos, así como su correcto funcionamiento y gestión de la
información. En la etapa de cierre se debe realizar una lista de control para
corroborar que el proyecto cumple con todo lo planificado (Garcia Villamil, 2016).
Almacenar todos los informes y reportes creados durante la ejecución del sistema
telefónico automatizado.
Entregables del proyecto
Para este proyecto, se entrega un pendrive con los siguientes elementos:
• Dos máquinas virtuales comprimidas en RAR, donde están instalado el

prototipo de los servicios que implementan el proyecto y virtualiza un
escenario real en caso de su implementación en un centro de salud. Las
máquinas virtuales se ejecutan con el programa Virtual Box, y estas contienen
todo el software necesario para el funcionamiento del proyecto.
• Instalador del software Virtual Box para ejecución de los servidores.
• Código fuente del servidor AGI programado en Java con el editor Eclipse
comprimidas en RAR.
61
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
Informe de pruebas
El siguiente informe detalla los resultados obtenidos mediante la virtualización del

sistema telefónico automatizado en el software Virtual Box. donde los usuarios a
través de un softphone realizan el proceso completo de agendar una cita médica
y se receptan diferentes opiniones de los usuarios en cuanto a la calidad del
servicio que se ofrece, el cuadro número 6 demuestra si el sistema cumple o no
con lo requerido en las pruebas realizadas.
Cuadro N. 6
INFORME DE PRUEBAS
Proyecto: Diseño de un sistema telefónico automatizado para el agendamiento

y consultas de citas médicas, mediante el uso de Asterisk
Pruebas de calidad de servicio Cumple No cumple
PRUEBA La información sincronizada entre la PBX x
1 Ip de Asterisk y la base de datos a través
del servidor AGI cumple con integridad
de datos de los usuarios
PRUEBA El proceso de asignación de una cita x
2 médica, virtualizado en virtual box es de
fácil uso para cualquier usuario
PRUEBA El sistema telefónico automatizado x
3 virtualizado en virtual box permite
consultar una cita médica previamente
agendada
PRUEBA El audio de la PBX IP de Asterisk que x
4 escucha el cliente es claro y fuerte
62
Este informe de pruebas ha sido validado en una virtualización del sistema
telefónico automatizado para un consultorio médico privado del Dr. Jorge Merello,
que cuenta con una gran cantidad de pacientes de edad avanzada.
Encuesta de satisfacción del proyecto
La validación de la propuesta se efectúa mediante una encuesta, donde se busca

saber la aceptación de la población para la implementación de un sistema
telefónico automatizado para agendar y consultar citas médicas en el centro de
salud donde asisten. Las personas que conforman esta población son personas
de tercera edad, hombres y mujeres que no cuentan con un seguro médico privado
y asisten a centros de salud privados como clínicas o consultorios.
63
Procesamiento y análisis
Resultado y análisis de la encuesta realizada
Pregunta numero 1: ¿Considera usted que la implementación de un sistema

telefónico automatizado para consultar y agendar citas médicas mejoraría la
atención de usuarios en el centro de salud al que asiste?
Cuadro N. 7
Resultados de la pregunta N# 1
Frecuencia absoluta Frecuencia Porcentaje

Relativa
Mucho 48 0.96 96%
Sería igual 2 0.04 4%
Poco 0 0 0%
Nada 0 0 0%
Análisis: Como se representa en el Grafico #1 la población encuestada considera
en su mayoría que si es necesario la implementación de un sistema telefónico
automatizado para mejorar la atención al usuario en un centro de salud.
Gráfico # 1. Valores estadísticos de la pregunta 1
PREGUNTA 1
Mucho Sería igual
64
Pregunta número 2: Basándose en la virtualización del sistema telefónico
automatizado, como califica usted la atención del usuario mediante la línea
telefónica la cual simulo agendar una cita médica
Cuadro N. 8
Resultados Frecuencia Porcentaje

Relativa
Buena 45 0.9 90%
Normal 3 0.06 6%
Mala 2 0.04 4%
Muy mala 0 0 0%
Análisis: El gráfico #2 demuestra que la población en su mayoría considera que

el sistema telefónico automatizado que es virtualizado si cumple con calidad para
la atención del usuario.
PREGUNTA 2
BUENA NORMAL MALA MUY MALA
65
Pregunta número 3: ¿Cambiaria el método actual que usa el centro de salud al
que usted asiste para agendar citas médicas, en un sistema telefónico
automatizado?
Cuadro N. 9

Relativa
Si 50 1 100%
No 0 0 0%
Temporalmente 0 0 0%
Nunca 0 0 0%
Análisis: El gráfico # 3 demuestra que la población en su totalidad prefiere un

sistema telefónico automatizado que el modelo tradicional de hacer filas en un
centro de salud para agendar una cita médica.
Gráfico # 3Valores estadísticos de la pregunta 3
PREGUNTA 3
SI NO TEMPORALMENTE NUNCA
66
Pregunta número 4: ¿Considera que el sistema telefónico automatizado para
realizar una consulta médica es complicado de usar?
Cuadro N. 10

Relativa
Nada complicado 48 0.96 96%
Un poco complicado 1 0.02 2%
Complicado 1 0.02 2%
Muy complicado 0 0 0%
Análisis: El gráfico # 4 confirma que la población en su mayoría no tiene

problemas para hacer uso del sistema telefónico automatizado y es accesible para
todas las personas.
PREGUNTA 4
NADA COMPLICADO UN POCO COMPLICADO

COMPLICADO MUY COMPLICADO
67
CAPITULO IV
Criterios de aceptación del producto o servicio
Parte de este proyecto consiste en detallar los elementos que conforman los
criterios de aceptación para analizar la validez del diseño en caso de una
implementación en un centro de salud:
• Es un proyecto que facilita la gestión de la información de los usuarios en

cuanto a agendar y consultar citas en un centro de salud médico.
• El uso del sistema telefónico automatizado debe ser de manera didáctica
y fácil de usar.
• Realizar cambios o mejoras al proyecto en beneficios de los usuarios
• Virtualización de un sistema telefónico automatizado que cumpla con los
requerimientos establecidos.
• Entrega de un diseño y normas a cumplir para el funcionamiento del
sistema telefónico automatizado.
Requisitos y criterios de aceptación
Los requisitos y criterios de aceptación por parte de la institución médica que

implemente este proyecto son descritos en el cuadro N. 11 que define el nivel de
aceptación por parte del usuario y el centro de salud.
68
Cuadro N. 11
Requisitos y criterios de aceptación
Requisitos Criterios
Mejorar la gestión de la información en Se adjunta encuesta realizada a
los centros de salud medicas pacientes de un centro de salud
privada
Usar software con licencia GPL El diseño este compuesto por software
libre
Virtualización del sistema telefónico Entrega de dos máquinas virtuales
automatizado en virtual box creadas virtual box
Informe de aceptación y aprobación para productos de Software y

Hardware
La aceptación y aprobación para implementar este proyecto en un centro de salud

médico dependerá de los requerimientos que solicite el instituto y el informe
realizado en la fase final de cierre del proyecto.
Basándose en la virtualización realizada de este proyecto se hace referencia a las

pruebas realizadas con los clientes del centro de salud privado del Dr. Merello
donde se puede apreciar la aceptación del producto por parte de los usuarios y un
gran interés por el uso de un sistema telefónico automatizado para gestionar las
citas médicas. Los pasos a seguir para validar la efectividad y calidad del diseño
planteado en este proyecto se basan en los siguientes puntos:
• Establecer mecanismos de control
• Definir métodos de corrección
• Medidas, métricas e indicadores
Establecer mecanismo de control
El control del sistema telefónico automatizado se lo realiza en la fase de monitoreo

y control donde se toman en cuenta los siguientes aspectos:
69
• Requerimientos de Hardware, el hardware utilizado en el centro de salud
que implemente el sistema telefónico automatizado deberá cumplir con los
requerimientos mínimos de procesamiento de 1,8 Ghz , 2 GB de memoria
ram e indispensablemente una tarjeta de red.
• Recopilación de aceptación de la propuesta, es importante conocer la

aceptación de los usuarios que usaran el sistema, este proyecto demuestra
la aceptación en base a la encuesta realizada.
• Informe final de pruebas, realizar pruebas técnicas para ubicación de fallos

no contemplados en la etapa de planificación, que podría causar
inestabilidad o caída del sistema telefónico automatizado.
Definir métodos para corrección
Para corregir fallos presentados en el desempeño del sistema telefónico

automatizado es importante realizar un respaldo periódico de la información
guardada en la base de datos de MySQL. Es importante recalcar que todo sistema
puede ser reinstalado más la información es el activo más importante de la
empresa (Alonso Arévalo, 2017). Los problemas presentados deberían ser
identificados en la fase de monitoreo y control, los cuales serán resueltos
siguiendo el siguiente plan de corrección. El cuadro N.12 indica las acciones a
tomar en caso de un fallo o caída del sistema.
Cuadro N. 12
Plan de correcciones en caso de fallo
Identificar problema Indisponibilidad de la PBX,

información del usuario, falla de
disponibilidad de citas
Analizar motivo del problema Revisar el log de la PBX
proporcionado por Asterisk
Problemas de red
Indisponibilidad de algún servidor
Ejecución Implementar la solución al sistema
telefónico automatizado
Bitácora de fallos Realizar un informe detallado del
problema y solución para el sistema.
70
Medidas, métricas e indicadores
Los resultados obtenidos en las pruebas técnicas son ponderados en el cuadro

N.13 donde 5 representa que cumple totalmente con el requerimiento y uno que
no lo cumple.
Cuadro N. 13
Medidas, métricas e indicadores de las pruebas realizadas
Criterio Valoración
1 2 3 4 5
Disponibilidad de la información x
Calidad del audio generado por el TTS x
Prueba de conexión entre Asterisk y el servidor AGI x
Prueba de transacciones en la BD de MySQL x
Prueba de acceso a la PBX desde Softphone x
71
Conclusiones
La metodología tradicional que usan los centros de salud para agendar y consultar
citas médicas resultan un proceso muy complejo que causa que los usuarios que
deseen acceder a los servicios ofrecidos por la institución de salud pierdan tiempo
en agendar la cita, por este motivo el Ministerio de Salud pública que cuenta con
mayores recursos económicos han hecho de las tecnologías de la información
(TIC) su principal herramienta para ofrecer un servicio de atención al usuario en
un centro de salud, haciendo las aplicaciones web el principal factor a utilizar en
conjunto con el Internet, lo cual resulta una excelente alternativa pero no es
totalmente inclusiva con personas pocas familiarizadas con el internet, por lo cual
en este proyecto se ha propuesto una alternativa diferente a la interacción del
usuario y las Tecnologías de la Información a través de una llamada telefónica.
Los sistemas telefónicos durante años han sido usados en telecomunicaciones

para comunicar dos o más personas, pero muy poco para gestionar directamente
una base de datos en el servicio de atención de un centro de salud, siendo el factor
económico y falta de conocimientos técnicos el principal motivo por el cual no se
implemente esta tecnología.
Los resultados obtenidos por parte de los usuarios encuestados demuestran que
la implementación de un sistema telefónico automatizado mejora y facilita el
proceso de agnación de turnos para las citas médicas.
El diseño y virtualización del sistema telefónico automatizado demuestra que es

factible programar un sistema que permita agendar y consultar citas médicas que
cubra las necesidades para la atención del usuario.
El uso de Asterisk como PBX IP en conjunto de Java como servidor AGI y MySQL
como servidor de base de datos hace posible una ejecución sincronizada del
sistema donde cada servidor virtualizado cumple un rol especifico y fundamental.
Las pruebas técnicas realizadas al sistema para demostrar el rendimiento,

disponibilidad y facilidad de uso para agendar una cita médica a través del sistema
telefónico automatizado. el diseño de este sistema contempla todos los aspectos
necesarios para la implementación en un centro de salud público o privado.
72
Recomendaciones
Es importante realizar un seguimiento de las opiniones de los usuarios en cuanto

a la calidad del servicio recibido por el sistema telefónico automatizado.
Los nombres almacenados en la base de datos deben estar correctamente

escritos, para que el sintetizador de voz reproduzca el audio con el acento
correcto.
Para mejorar el audio del sintetizador de voz es recomendable usar un sintetizador

de voz que sea pagado como el de la nube de Google, que cuenta con más
variaciones.
Realizar pruebas al servidor PBX IP para conocer el rendimiento y capacidad

máxima de llamadas entrantes en un servidor dedicado
73
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76
ANEXOS
77
Anexo 1. Cronograma del proyecto
Actividad Duración Comiendo Fin

Análisis de viabilidad del 1 día 1/julio/2019 2/julio/2019
proyecto
Recopilación de información 3 días 2/julio/2019 5/julio/2019
Definición de alcances 2 días 5/julio/2019 7/julio/2019

Instalación de Asterisk mediante 1 día 7/julio/2019 8/julio/2019
FreePBX
Configuración de Asterisk 4 días 8/julio/2019 12/julio/2019
Programación y configuración 3 días 12/julio/2019 15/julio/2019
del servidor AGI
Instalación y configuración de 4 días 15/julio/2019 19/julio/2019
DB MySQL
Pruebas funcionales del sistema 3 días 19/julio/2019 22/julio/2019
telefónico automatizado
Pruebas de usuario 1 día 22/julio/2019 23/julio/2019

Corrección de fallas del sistema 3 días 23/julio/2019 26/julio/2019
telefónico
Total de horas 26 días

78
Anexo 2. Encuesta
Nombre: _________________________________________________________
¿Considera usted que la implementación de un sistema telefónico automatizado

para consultar y agendar citas médicas mejoraría la atención de usuarios en el
centro de salud al que asiste?
MUCHO SERIA IGUAL POCO NADA
Basándose en la virtualización del sistema telefónico automatizado, como califica

usted la atención del usuario mediante la línea telefónica la cual simulo agendar
una cita médica
BUENO NORMAL MALA MUY MALA
¿Cambiaria el método actual que usa el centro de salud al que usted asiste para
agendar citas médicas, en un sistema telefónico automatizado?
SI NO TEMPORALMENTE NUNCA
¿Considera que el sistema telefónico automatizado para realizar una consulta

médica es complicado de usar?
Nada complicado Un poco complicado Complicado Muy complicado
79
Anexo 3. Manual de configuración de PBX
1.- Instalación de FreePBX
Gráfico 12. Instalación PBX IP

2.- Configuración de interfaz de red
Gráfico 13. Configuración de red

80
3.- Inicio del sistema
Gráfico 14. Ingreso de credenciales del usuario

4.-Instalacion de Freetts en PBX IP mediante el mandato “yum -y install freetts ”
5.-Instalacion de Sox en PBX IP mediante mandato “yum -y install sox”
6.- Creación de extensión SIP “nano /etc/asterisk/extensions_custom.conf ”
81
Gráfico 15. Creación de extensión AGI

82
Anexo 4. Manual de inicio del servidor AGI
1.- Ingresar a la carpeta donde se encuentra la aplicación

sistematelefonicoautomatizado.jar con el comando “cd /titulacion”
2.- Ejecutar el servidor AGI con el comando:

“java -cp .\ sistematelefonicoautomatizado.jar org.asteriskjava.Cli”
Gráfico 16. Consola AGI

La consola de AGI mostrará los eventos suscitados por el servidor y cuando un

usuario agende con éxito un turno para una cita médica.
83

B CINT PTG N.463 Letamendi Carvajal Javier Anibal

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B CINT PTG N.463 Letamendi Carvajal Javier Anibal

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

Previa a la obtención del título de:

LETAMENDI CARVAJAL JAVIER ANIBAL

ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

ÁREAS TEMÁTICAS: Salud humana, animal y del ambiente

PALABRAS CLAVE: VoIP, Asterisk, automatización, redes

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

En mi calidad de tutor del trabajo de titulación, “Diseño de un sistema telefónico

Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

Este proyecto va dedicado a mis padres,

Un agradecimiento especial a los

Ing. Jacobo Ramírez Urbina M.Sc. Ing. Renzo Padilla M.Sc.

PROFESOR REVISOR DEL ÁREA PROFESOR DE ÁREA

ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D

Ab. Juan Chávez Atocha, Esp

SECRETARIO (E) DE LA FACULTAD

“La responsabilidad del contenido de

Letamendi Carvajal Javier Anibal

CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

Auto/a: Javier Anibal Letamendi Carvajal

Tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

Guayaquil, 02 de octubre del 2019

En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO PARA EL

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Letamendi Carvajal Javier Anibal Cédula de ciudadanía N° 0921934816

Tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

Guayaquil, 02 de octubre del 2019

Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en

1. Identificación del Proyecto de Titulación

Facultad: Facultad De Ciencias Matemáticas Y Físicas

Título del Proyecto de titulación: diseño de un sistema telefónico

Tema del Proyecto de Titulación: VoIP, Asterisk, automatización, redes

Inmediata Después de 1 año

APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................. III

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN ........................................................... VI

DECLARACIÓN EXPRESA .................................................................................. VII

ÍNDICE GENERAL ............................................................................................... VIII

ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................XVII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................XX

Ubicación del problema en un contexto ........................................................ 18

Situación conflicto nudos críticos .................................................................. 19

Causas y consecuencias del problema......................................................... 19

Delimitación del problema ............................................................................. 20

Formulación del problema ............................................................................. 20

Evaluación del problema ............................................................................... 20

Objetivo general ............................................................................................. 24

Objetivo específico ........................................................................................ 24

Alcances del problema .................................................................................. 24

Justificación e importancia ............................................................................ 25

Marco teórico ..................................................................................................... 28

Antecedentes del Estudio .............................................................................. 28

Fundamentación teórica .................................................................................... 29

Sistemas telefónicos ...................................................................................... 29

Telefonía VOIP .............................................................................................. 31

Señalización SIP ............................................................................................ 33

AGI (Interfaz de Asterisk Gateway) ............................................................... 35