INTRODUCCIÓN:

Es necesario implementar o hacer concientizar a cada una de las partes interesadas en el

proceso para poder entregar un trabajo de calidad y de productividad en la cual se mueven
los valores y principios de cada uno de los colaboradores y así cumplir la misión y visión y
objetivos entregando un trabajo eficaz y eficiente para lograr un cambio a la mejora
continua con la innovación de la tecnología que hace cada una de las actividades a realizar
sea más rápida y de calidad y cumplir con todos los estándares solicitados.
Es necesario regular el procedimiento con relación a las cuentas de correo electrónico y
accesos a internet, de acuerdo con las necesidades de los usuarios internos y externos del
Ministerio de Finanzas Públicas y cumpliendo con la normativa y políticas institucionales
aplicables.
Recepción Solicitud de Creación, actualización o baja de Correo Electrónico, Creación para
colaborado de recién ingreso usuario de red, correo electrónico y acceso a Internet:
DEPARTAMENTO DE SOPORTE AL USUARIO DE DIRECCIÓN DE
TECNOLIGÍAS DE LA INFORMACIÓN

1. ¿Según su criterio en su institución se está administrando, siguiendo

algunos Principios de Deming? ¿Cuáles?

a. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y

planeamiento de cualquier actividad.
Se integran a todos los miembros de la organización, trabajando conjuntamente para
conseguir el cambio y planeación.

b. Poner a todos en la organización a trabajar para llevar a cabo la transformación.

Ser forma grupos de trabajo de Regulación de telecomunicaciones:
• Protección al usuario y calidad de servicio
• Indicadores de Soporte al Usuario.
• Fortalecimiento institucional
• Comisión de Internet

2. ¿Cuáles Principios adoptaría de inmediato?

a. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y

ponerla en práctica enseñándola a los colaboradores, clientes y proveedores.

Nueva filosofía Integración de los ejecutivos al equipo de trabajo.

Evitar ser reisilientes en los errores tomar en cuenta que cada uno de los errores provocan
demora en la realización de los procesos o actividades asignadas, tener una mente abierta
hacia las oportunidades que podemos innovar, tener la flexibilidad un trabajo en equipo, y
modernizar insumos en la tecnología y lograr la calidad en el departamento de Soporte
tener los insumos necesarios y así entregar un trabajo de calidad y en menor tiempo y ser
mejor productivo en los tiempos de entrega de las actividades asignadas.
Progresar es una de las maneras de transformar de lo que no era nada y con ello podemos
decir que la gerencia es flexible para el cambio y desde ahí están los tres ejes como la
planeación, organización y control como mejorar los procesos por medio del recurso
humano y con la actualización de insumos para mejorar los procedimientos con una actitud
organizacional para poder ser productivos de calidad.

b. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).

Para la mejora continua es necesario capacitar a los usuarios o colaboradores, conforme sus
actividades según su perfil del puesto y con ello se logra ser una persona mejor competitiva
y productiva , y como no también apoyar el desarrollo académico ya que con ello se gana
una persona mejor preparada y que ello llevaría en poder realizar con un conocimiento
actualizado ya sea en el procedimiento por medio de la tecnología, que es una de las
herramientas ahora en día del siglo XIX con la que se ha logrado un trabajo más eficiente y
eficaz ya que con ello se realizan en menor tiempo las tareas asignadas y ser diferentes a la
mejora continua.

Y cuando el Director, gerente o jefe o que tienen a su cargo la planeación para las
estrategias, y el mejoramiento en los procesos a cumplir ya podrán tomar en cuenta a los
que se han logrado capacitarse y prepararse académicamente tienen un recurso humano en
el cual podrán decir si podrán delegar y así la gestión administrativa se realizará en un
menor tiempo las actividades asignadas que sobre todo tengan una actitud positiva en que
logren cada una de las metas y visión que tiene la dependencia.

c. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir

un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización:
No solo en el ámbito de del Depto. De Soporte al Usuario debe de involucrarse los
ejecutivos sino también en las áreas administrativas y Financieras que suelen ser un poco
más complejas y vulnerables, en esta área por la pandemia declarada en este año 2020 ha
sido vulnerable, pero no deja de ser importante ya que se ha sabido manejar con el poco
recurso, ahí tiene que venir la cooperación a un beneficio mutuo para la Institución o para
la empresa donde estamos laborando. Involucrarse al alcance o misión de la Institución
hacer un buen uso del tiempo para poder entregar rápido y así entregar en menor tiempo la
actividad y ahí poder ver en donde puedo cooperar en el departamento que necesiten el
servicio como recurso humano del que pueda apoyar por ello se necesita siempre ser
capacitados en todas las áreas de la organización y así poder integrar a la persona donde
pueda ser de buena utilidad para el logro de los objetivos.

d. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.

Anticiparse al futuro, y prepararse a nueva metodología: Tecnología para poder ser cumplir
y ser productivo y ser competitivo.
La gerencia es la base importante para que una organización pueda obtener una mejor
medición en los indicadores de los objetivos y las metas y visión, misión de la
organización para poder lograr lo deseado o llevar la mejora continua a través de una
administración que se esté ejecutando con una estructura bien identificada para que
cuando delegue funciones sean las adecuadas para la integración del personal en las áreas
asignadas a realizar las tareas de acorde a su preparación académica y capacitado y
siempre dar a conocer los objetivos y valores y visión de la institución a cada uno de los
colaboradores y conozcan cuál es su objetivo de su puesto de trabajo que tiene que cumplir,
y el desempeño de cada una de las funciones de los perfiles de desempeño.

Implementar las capacitaciones como esta en el inciso C y así tener un comportamiento

adecuado con una buena actitud al cambio y mejora continua y ver hasta dónde vamos y
que cada día sea de cumplir la visión de la organización y que nos debemos a la educación
y preparación según lo que busquemos.

3. ¿Cómo podemos lograr que su institución, con base en una Cultura

de Calidad, se oriente hacia la Productividad?
Velocidad, flexibilidad y fortaleza y así realizar   la gestión de calidad en los servicios de
interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto
o servicio que se esté prestando en el departamento de Soporte al Usuario. Es por ello que
se reflexiona sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en las empresas de
servicios, partiendo de un análisis de las debilidades de los procesos para la mejora
continua.
Enfocándose en la visión, misión, de la institución, ser eficaces y eficientes para poder
alcanzar los objetivos, que cada colaborador haga un buen uso de los insumos que se le
entrega como herramienta para alcanzar las metas propuestas de la institución.

El cambio es de todos una buena actitud disciplina con valores principios y poder brindar
un servicio con excelencia y que los usuarios tanto internos como externos estén satisfechos
con la atención brindada, cada requerimiento de servicio solicitado por los usuarios
realizarlo aprovechando al cien por ciento la tecnología por ejemplo con las redes sociales
con esto ayudamos a que la comunicación entre departamentos sea mejor, más rápida
dentro de la institución dando la solución que el usuario necesita para poder llevar a cabo
sus labores diarias.

Brindando la información necesaria a los usuarios sobre cambios que pudieran presentarse
aprovechando siempre la herramienta de la tecnología vía intranet o correo electrónico para
mantener al usuario informado o bien para solicitar su opinión o comentarios sobre los
servicios realizados.

Mantener siempre el compromiso de una brindar los servicios en el menor tiempo posible y
con la certeza de que está bien realizado, no cometiendo errores que pudieran incurrir en el
doble gasto por el costo por servicio realizado, es decir aprovechamiento de los insumos.

Buscar día con día reducir el tiempo estimado en la realización de cada actividad, tomando
en cuenta los índices necesarios en el tiempo que lleva cada servicio.

Optando estos grupos de trabajo se regula y se integra un mejor comportamiento en la

calidad de trabajo y del recurso humano, (esto desafiando a los retos de la competencia y
servicio de calidad).

4. ¿Cuál sería, el mayor problema a enfrentar, para lograr esta

orientación?

Los principales problemas que se podrían presentar serían la comunicación y la

responsabilidad de las Dependencias involucradas:
 a) El mal liderazgo
b) Falta de capacitación a personal técnico y a usuarios
c) La falta de personal
d) La falta de equipo tecnológico o que el equipo se encuentre obsoleto, falta de
software con licenciamiento
e) Es necesario hacer llegar el nuevo procedimiento y que se realice el proceso de
manera correcta.
f) La responsabilidad de parte del Depto. al Usuario con los servicios creados.

4. Defina los problemas principales a resolver y establezca alternativas de

solución.

Problemas principales:

Falta de capacitación a personal técnico y a usuarios:

Proponer al Jefe del Departamento para que se incluya dentro del presupuesto anual de la
institución un programa de cursos y capacitaciones que sea acorde a las necesidades del
departamento, sistemas operativos, ofimática, Antivirus, Server, Redes, lo que fuera
necesario para fortalecimiento del departamento

La falta de personal:
Este es un tema que desafortunadamente solo está en manos de los Directores, sin embargo
se ha propuesto en varias ocasiones por parte del personal de soporte que sea contraten más
técnicos para el área de atención al usuario ya que en la actualidad solo 7 personas
altamente calificadas proporcionan el soporte técnico a toda la institución, sin embargo no
se dan abasto para atender a todos los usuarios del Ministerio que son alrededor de 1300,
esto se debe a la mala administración que existe y también le mal liderazgo, la propuesta
sería que se contrataran mínimo 10 técnicos profesionales para fortalecer el área de soporte
y poder brindar un mejor servicio de calidad.
La falta de equipo tecnológico o que el equipo se encuentre obsoleto, falta

de software con licenciamiento

Esta mala administración se debe a que algunas Direcciones de la Institución cuentan con
equipo de cómputo obsoleto y software antiguo cada administración entrante no se ha
preocupado por este tema de suma importancia para su personal ya que de esto depende que
las personas realicen de una mejor manera sus labores y en un menor tiempo, por lo que la
propuesta sería la adquisición de equipo de cómputo nuevo con software actualizado en las
Direcciones donde sea necesario, con esto se estarían eliminando muchos inconvenientes de
equipos dañados por antigüedad, incluir dentro de la compra software para poder atender a
los usuarios remotamente de una forma rápida y eficaz, con esto se estaría minimizando de
gran manera el tiempo de para atención al usuario, que si bien es cierto ya existe el software
pero no cuenta con el licenciamiento respectivo.

Usuarios de Red:

Con los usuarios de nuevo ingreso existe mucha burocracia para la creación de los servicios
de usuario de red, correo y acceso a internet por lo que impide su inmediata integración.

Se detalla a continuación los pasos y principales problemas a resolver:

a) De parte de la Dependencia donde ingresa el colaborador nuevo, deben de realizar

un Oficio con el Vo.Bo. de Director o sub-Director dirigido a la Dirección de
Tecnologías de la Información.
b) En la Dirección de Tecnologías de la Información se recibe el oficio en Recepción
donde se escanea y se abre un expediente (Sistema Expedientes Web) y es traslada a
la Asistente de Dirección.
c) Asistente de Dirección recibe oficio el cual es trasladado al Director o Subdirector
para su autorización y posterior es trasladado expediente al Depto. de
Telecomunicaciones.
d) En el Depto. de Telecomunicaciones es creado el usuario, correo y acceso a internet
y el expediente es trasladado al Depto. de Soporte al Usuario.
 e) En el Depto. de Soporte al Usuario se recibe el expediente y se crea un ticket en el
sistema (OTRS) donde se asigna un técnico para su configuración final y pruebas de
funcionamiento.
Alternativas de solución:

En la actualidad es necesario el uso de la tecnología y realizar todos los requerimientos por

los sistemas y evitar el uso de papel por lo que se definen las soluciones:

a) Implementar un formulario web donde se ingresen los datos del colaborador nuevo
el cual sea autorizado por la autoridad correspondiente.
b) El Jefe o personal que corresponde de la Dirección solicitante debe de crear un
ticket (Sistema OTRS) solicitando los servicios para el nuevo colaborador adjunto
el formulario.
c) Dicho ticket es recibido en el sistema OTRS por el Depto. de Soporte donde quien
corresponde realizará la notificación al Subdirector y procede la atención de
inmediato con la creación de los servicios solicitado
d) Se traslada el ticket a un técnico para para su configuración final y pruebas de
funcionamiento.
e) Traslado de expediente web y cierre de ticket con su informe de lo realizado.
Con esta solución se garantiza la inmediata configuración del equipo al colaborador nuevo
y así su integración.