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Capítulo 4. Administración

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El área de administración de OTRS

Artículo navegación Ocultar Lo esencial
Las siguientes opciones de configuración del sistema están disponibles para los administradores de OTRS
Lo esencial
accediendo a la página de administración de la interfaz web OTRS - añadiendo agentes, clientes y colas, entradas y
Los agentes, grupos y roles configuraciones de correo, la instalación de paquetes adicionales tales como preguntas frecuentes y ITSM y mucho
Agentes
más.
Grupos
Los agentes que son miembros de la administración del grupo pueden acceder al área de administración, haga clic en
Roles
el Administrador de enlace en la barra de navegación (figura siguiente). Agentes sin derechos de acceso
Los clientes y grupos de clientes
suficientemente elevados no serán capaces de acceder a este enlace.
Clientes
Grupos de clientes

Colas

Saludos, firmas, anexos y respuestas

Saludos
Firmas
Adjuntos
Respuestas

Auto respuestas

Direcciones de correo electrónico

Notificaciones

SMIME

PGP

Unidos

SysConfig

Con las cuentas de correo

Filtrado de mensajes entrantes

Ejecución de tareas automatizadas

Figura: pantalla de administración OTRS.
con el GenericAgent

Email administración Los agentes, grupos y roles

Gestión de sesiones Agentes
Registro del sistema
Al hacer clic en el enlace agentes , tendrá acceso a la pantalla de gestión de agente de OTRS (figura siguiente). Los
Consultas SQL a través de la caja de administradores pueden añadir, cambiar o desactivar las cuentas de agente. Por otra parte, también pueden gestionar
SQL preferencias de los agentes, incluyendo la configuración de idioma y notificación de la interfaz del agente individual.
Package Manager
Nota: Una cuenta de agente de OTRS se puede desactivar, pero no se elimina. La desactivación se realiza estableciendo el
Servicios Web
indicador válido para no válido o no válido-temporal .
Los campos dinámicos
Figura: Agente de gestión.
Para registrar un agente, haga clic en el botón "Add agente", ingrese los datos necesarios y pulse el botón Enviar en la parte inferior de la pantalla, como se
muestra en la figura.

Figura: Adición de un nuevo agente.

Una vez creada la nueva cuenta del agente, usted debe hacer el agente de un miembro de uno o más grupos o roles. Información sobre grupos y roles está
disponible en los Grupos y Roles secciones de este capítulo.

Grupos

Cuenta de cada agente debe pertenecer al menos a un grupo o función. En una instalación totalmente nueva, hay tres grupos predefinidos disponibles, como se
muestra en la Tabla 5-1.
Tabla 4.1. Los grupos predeterminados disponibles en una instalación fresca OTRS
Grupo Descripción
administraciónPermiso para realizar tareas administrativas en el sistema.
Estadísticas Calificado para acceder al módulo de estadísticas de OTRS y generar estadísticas.
usuarios Los agentes deben pertenecer a este grupo, con la lectura y escritura. A continuación, puede acceder a todas las funciones del sistema de tickets.

Nota: En una instalación nueva OTRS marca, el usuario grupo inicialmente no tiene ningún miembro. 'Root @ localhost' El agente pertenece de forma predeterminada para
el administrador y los grupos de estadísticas.

Puede acceder a la página de administración de grupo (figura siguiente) haciendo clic en el Grupos de enlace en el área de administración.
Figura: La Dirección del Grupo.

Nota: Al igual que con los agentes, un grupo OTRS se puede desactivar, pero no se elimina. La desactivación se realiza estableciendo el indicador válido para no válido o
no válido-temporal .

Para agregar un agente a un grupo, o para cambiar los agentes que pertenecen a un grupo, puede utilizar el enlace Agentes <-> Grupos de la página de
administración (ver figura siguiente).

Figura: La Dirección del Grupo.

Una visión general de todos los grupos y agentes en el sistema se muestra en esta página. También puede usar los filtros disponibles para encontrar una entidad
específica. Si desea cambiar los grupos que un agente es miembro de, haga clic en el nombre del agente (figura siguiente). Para cambiar los agentes asociados a
un grupo, haga clic en el grupo que desea editar (ver figura siguiente).
Figura: Cambie los grupos de un agente pertenece.

Texto original

Order request and acceptance, order confirmation, bills, etc. m

processed, and some of the company's agents are supposed
this using OTRS.

Sugiere una traducción mejor

Figura: Cambie los agentes que pertenecen a un grupo específico.

Cada grupo tiene un conjunto de derechos asociados a ella, y cada miembro del grupo (agente) puede tener una combinación de estos derechos por sí mismos.
Una lista de los permisos / derechos se muestra en la Tabla 5-2.
Tabla 4.2. Los derechos asociados con otrs Grupos
Derecho Descripción
ro Leer sólo el acceso a las entradas, las entradas y las colas de este grupo.
pasar a Derecha para mover boletos o entradas entre colas o áreas que pertenecen a este grupo.
crear Derecho a crear tickets o entradas en las colas o áreas de este grupo.
propietarioDerecho a actualizar el dueño de boletos o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo.
prioridad Derecho a cambiar la prioridad de los billetes o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo.
rw Leer completa y escritura en boletos o entradas en las colas o las áreas que pertenecen a este grupo.

Nota: Por defecto, el QueueView sólo muestra entradas en las colas que un agente ha rw acceso, es decir, las entradas que el agente necesita para trabajar. Si desea
cambiar este comportamiento, puede establecer Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue # # # ViewAllPossibleTickets a Sí .

Roles

Las funciones son una característica de gran alcance para gestionar los derechos de acceso de muchos agentes de una manera muy simple y rápida. Son
particularmente útiles para los sistemas grandes y complejos de apoyo con una gran cantidad de agentes, grupos y colas. Un ejemplo de abajo se explica cuándo
se debe utilizar.
Supongamos que tiene un sistema con 100 agentes, 90 de ellos con acceso a una sola cola llamada "ayuda", donde se manejan todas las solicitudes de apoyo.
La cola de "apoyo" contiene varias colas sub. Los otros 10 agentes tienen permiso para acceder a todas las colas del sistema. Estos 10 agentes despachar
billetes, ver la cola de crudo y mover mensajes de spam en la cola de "basura".
La compañía ahora se abre un nuevo departamento que vende algunos productos. Solicitud de pedido y la aceptación, confirmación de pedido, facturas, etc
deben ser procesados, y algunos de los agentes de la empresa tienen que hacer esto con OTRS. Los diferentes agentes tienen que conseguir el acceso a las
nuevas colas que se deben crear.
Debido a que se necesitaría mucho tiempo para cambiar los derechos de acceso para los agentes individuales manualmente, se pueden crear roles que definen
los diferentes niveles de acceso. Los agentes se pueden añadir a una o más funciones, con sus derechos de acceso que se modifican automáticamente. Si se
crea una nueva cuenta de agente, también es posible agregar esta cuenta a una o más funciones.

Nota: Las funciones son muy útiles cuando se trata de organizaciones complejas y en el mantenimiento de instalaciones otrs grandes. El cuidado apropiado se recomienda
sin embargo. Agente de mezcla al grupo con el Agente de asignaciones de funciones puede hacer para un esquema de control de acceso complejo, que es difícil de
entender y mantener. Si desea utilizar únicamente papel y desactivar los agentes <-> opción Grupos en el área de administración, puede hacerlo modificando el Frontend ::
Module # # # AdminUserGroup en el SysConfig. Tenga en cuenta que esto no eliminará los agentes ya existentes a las asignaciones de grupo!

Puede acceder a la sección de administración de funciones (ver figura siguiente) haciendo clic en el Roles en la página de administración.

Figura: La administración de funciones.

Nota: Al igual que con agentes y grupos, los roles de una vez creados se pueden desactivar, pero no eliminar. Para desactivar esta función, ajuste la opción válida para no
válido o no válido-temporal .

Se muestra un resumen de todas las funciones del sistema. Para editar la configuración de un rol, haga clic en el nombre de la función. En una instalación nueva
OTRS fresca, no hay roles definidos por defecto. Para registrar una, haga clic en el botón "Añadir papel", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura
siguiente).

Figura: Adición de un nuevo papel.

Para tener una visión general de todos los papeles y los agentes del sistema, haga clic en el enlace Roles <-> Agentes de la página de administración. También
puede utilizar filtros para encontrar un elemento específico. Si desea cambiar los roles asociados a un agente, haga clic en el nombre del agente (figura
siguiente). Para cambiar los agentes asociados a una función, haga clic en la función que desea editar (ver figura siguiente).
Figura: Cambiar los roles asociados a un agente.

Figura: Cambie los agentes asociados con una función específica.

Para tener una visión general de todos los roles y grupos en el sistema, haga clic en el enlace Roles <-> Grupos en la página Admin. Usted verá una pantalla
similar a la mostrada en la figura. También puede utilizar filtros para encontrar una entidad específica.

Figura: Administrar roles Grupos relaciones.

Para definir los derechos de acceso diferentes para un papel, haga clic en el nombre de una función o un grupo (véase más adelante las figuras 5.13 y 5.14,
respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de grupo para una función.

Figura: Cambio de las relaciones de funciones de un grupo.

Los clientes y grupos de clientes

Clientes

OTRS soporta diferentes tipos de usuarios. Usando el enlace "Clientes" (a través de la barra de navegación, o en la página Admin), puede administrar las
cuentas de sus clientes (ver figura más adelante), que puede entrar en el sistema a través de la interfaz de usuarios (customer.pl). A través de esta interfaz, los
clientes no sólo pueden crear entradas, sino también revisar sus entradas anteriores para nuevas versiones. Es importante saber que se necesita un cliente para
la compra de entradas en la historia del sistema.
Figura: Gestión de clientes.
Usted puede buscar un cliente registrado, o editar su configuración haciendo clic en su nombre. Usted también tiene la posibilidad de cambiar el back-end del
cliente, para obtener más información, consulte el capítulo de back-ends externos .
Para crear una nueva cuenta de cliente, haga clic en el botón "Añadir al cliente" (ver figura siguiente). Algunos de los campos son obligatorios, es decir, tienen
que contener valores, por lo que si usted deja uno de los vacíos, se destaca en rojo.

Figura: Adición de un cliente.

Los clientes pueden acceder al sistema, proporcionando su nombre de usuario y contraseña. El IdCliente es necesario por el sistema para identificar al usuario y
las entradas asociadas. Dado que la dirección de correo electrónico es un valor único, que puede ser utilizado como el ID.

Nota: Al igual que con los agentes, grupos y roles, los clientes no se pueden eliminar del sistema, sólo se desactiva configurando la opción válida para no válido o no
válido-temporal .

Grupos de clientes

Usuarios de los clientes también se pueden añadir a un grupo, que puede ser útil si se desea agregar clientes de la misma empresa, con acceso a una o varias
colas. En primer lugar crear el grupo al que pertenecen sus clientes, a través del módulo de gestión del Grupo . A continuación, añadir las colas y seleccione el
nuevo grupo para las colas.
El siguiente paso es activar la ayuda del grupo cliente. Esto se puede hacer con el parámetro de configuración CustomerGroupSupport , a partir de la opción
SysConfig administración. Usando los parámetros CustomerGroupAlwaysGroups , puede especificar los grupos predeterminados para un cliente que acaba de
agregar, de forma que cada nueva cuenta se agrega automáticamente a estos grupos.
A través del enlace "Clientes <-> Grupos" puede gestionar qué cliente debe pertenecer a los diferentes grupos (figura siguiente).
Figura: gestión de la relación cliente-Group.
Para definir los diferentes grupos de un cliente debe ser parte de y viceversa, haga clic en el nombre de usuario del cliente o grupo correspondiente (ver abajo las
figuras 5.16 y 5.17, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de grupo para un cliente.

Figura: Cambio de relaciones con los clientes de un grupo.

Colas
 Al hacer clic en el enlace "colas" de la página de administración, puede administrar las colas de su sistema (figura siguiente). En una instalación nueva OTRS
hay 4 colas predeterminadas: Raw, basura, Varios y Correos. Todos los mensajes entrantes se almacenan en la cola de "Raw", si no se han definido las reglas de
filtrado. La cola de "basura" se puede utilizar para almacenar los mensajes de spam.

Figura: Gestión de colas.

Aquí puede añadir las colas (ver figura más adelante) y modificarlos. Se puede especificar el grupo que debe utilizar la cola. También puede configurar la cola
como un sub-cola de una cola existente.

Figura: Adición de una nueva cola.

Se puede definir un tiempo de espera de desbloqueo para una cola - si un agente bloquea un ticket y no lo cierra antes de que pase el tiempo de espera de
desbloqueo, el billete será desbloqueado y puesto a disposición de otros agentes para trabajar en forma automática.
Hay tres ajustes de tiempo de escalamiento que se pueden asociar a nivel de cola:

Escalation - Primer Tiempo de Respuesta

Después de la creación del billete, si el tiempo definido aquí termina sin ninguna comunicación con el cliente, ya sea por correo electrónico o teléfono, el vale
se intensificó.

Escalation - Tiempo de actualización

Si hay un seguimiento al cliente ya sea a través de correo electrónico o el portal del cliente, que se registra en el billete, el tiempo de actualización de la
escalada se pone a cero. Si no hay contacto con el cliente antes de que el tiempo definido aquí expira, el billete se escala.

Escalation - Time Solution

Si el billete no se cierra antes de que el tiempo definido aquí expira, el billete se intensificó.

Con 'lock entradas después de un seguimiento ", puede definir si un billete se debe establecer en" bloqueado "al viejo dueño si un billete que se ha cerrado y más
tarde se volvió a abrir. Esto asegura que el seguimiento de un vuelo es procesado por el agente que ha manejado anteriormente que la venta de entradas.
El parámetro de la dirección del sistema especifica la dirección de correo electrónico que se utilizará para las entradas salientes de esta cola. También existe la
posibilidad de asociar una cola con un saludo y una firma, para las respuestas de correo electrónico. Para obtener información más detallada, por favor refiérase
a las secciones de las direcciones de correo electrónico , saludos y firmas .
 Nota: Al igual que con los agentes, grupos y clientes, las colas no se pueden eliminar, solo desactivado, estableciendo la opción válida para no válido o no válido-temporal .

Saludos, firmas, anexos y respuestas

Saludos

Un saludo es un módulo de texto de una respuesta. Saludos se pueden vincular a una o más colas, como se describe en la sección acerca de las colas . Un
saludo sólo se utiliza si un billete de una cola de la salutación está vinculada a, se contesta. Para gestionar los diferentes saludos de su sistema, utilice el enlace
"Saludos" del área de administración (ver figura siguiente).

Figura: gestión de Tratamiento.

Después de una instalación predeterminada ya existe una salutación disponible "norma de sistemas de salutación (en)".
Para crear un nuevo saludo, presione el botón "Añadir saludo", proporcionar los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).

Figura: Adición de un nuevo saludo.

Es posible utilizar variables en saludos. Cuando responde a un ticket, los nombres de las variables se sustituyen por sus valores.
Las diferentes variables que puede utilizar en las respuestas se encuentran en la parte inferior de la pantalla de saludo. Si se utiliza, por ejemplo, la variable de
<OTRS_LAST_NAME> el apellido del remitente de la entrada se incluirá en su respuesta.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, saludos no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .

Firmas

Otro módulo de texto para una respuesta es la firma. Las firmas pueden ser vinculados a una cola, como se describe en la sección acerca de las colas . Tenga
en cuenta que la firma sólo se añadirá a un texto de respuesta, si previamente se ha relacionado con una cola. Puede administrar las firmas en su sistema al
acceder al enlace de "firmas" de la página Administrador, (ver figura siguiente).
Figura: gestión de Firmas.
Después de una instalación nueva de OTRS, hay una firma predefinida almacenada en el sistema, "firma estándar del sistema (en)".
Para crear una nueva firma, pulse el botón "Añadir firma", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).

Figura: Agregar una nueva firma.

Como saludos, firmas también pueden contener contenido dinámico, como el nombre y apellido del agente que contesta el ticket. También en este caso, las
variables pueden ser usadas para reemplazar el contenido del texto de firma para cada billete. Ver la parte inferior de la pantalla de firmas para las variables que
se pueden utilizar. Si incluye la <OTRS_LAST_NAME> variable en una firma por ejemplo, el apellido del agente que contesta el billete reemplazará a la variable.

Nota: Al igual que con saludos, firmas también no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no válido-temporal .

Adjuntos

También puede añadir, opcionalmente, uno o más archivos adjuntos a una respuesta. Si se selecciona la respuesta, los datos adjuntos se adjuntarán a la
ventana de composición de mensajes. Si es necesario, el agente puede eliminar el archivo adjunto de una respuesta individual antes de enviarlo al cliente.
A través del enlace "Anexo" de la página de administración, se pueden cargar los archivos adjuntos en la base de datos del sistema (ver figura siguiente).
Figura: gestión de archivos adjuntos.
Para crear un nuevo archivo adjunto, pulse el botón "Añadir adjunto", proveer los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).

Figura: Adición de un nuevo accesorio.

Si se almacena un archivo adjunto que puede estar vinculada a una o más respuestas. Haga clic en el "Anexo <-> Respuestas" link de la página de administración
(ver figura siguiente).

Figura: Vinculación de Adjuntos a las respuestas.

Para asociar diferentes accesorios con una respuesta específica y viceversa, haga clic en el nombre correspondiente respuesta o un archivo adjunto (ver a
continuación las figuras 5.27 y 5.28, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de fijación para una respuesta.

Figura: Cambio de las relaciones de respuesta de un archivo adjunto.

Respuestas

Para acelerar el procesamiento de billetes y para normalizar la apariencia de respuestas, puede definir las respuestas de OTRS. Una respuesta puede estar
vinculada a una o más colas y viceversa. Con el fin de poder utilizar una respuesta rápida, se muestran las diferentes respuestas por debajo de cada entrada en
el QueueView o en "Mis Colas".
Para una instalación de OTRS fresca, la respuesta "respuesta vacía" se establece como el predeterminado para cada cola. Al hacer clic en el enlace "respuestas"
en la página Admin le llevará a la página de gestión de respuestas (ver figura siguiente).
Figura: gestión Respuestas.
Para crear una nueva respuesta, haga clic en el botón "Añadir respuesta", proporcionar los datos requeridos y envíelo (figura siguiente).

Figura: Agregar una respuesta.

Para añadir / eliminar las respuestas a una o más colas, haga clic en las "Respuestas - Colas <>" en la página de administración (ver figura siguiente). También
puede utilizar filtros para obtener información con respecto a una entidad específica.

Figura: gestión de las relaciones de respuesta-Cola.

Para definir las diferentes respuestas que estarán disponibles para una cola y viceversa, haga clic en la respuesta o la cola correspondiente (ver abajo las figuras
5.32 y 5.33, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de cola para una respuesta.

Figura: Cambio de las relaciones de respuesta a una cola.

La estructura de una respuesta se explica por sí mismo. Se incluye el saludo asociada a la cola, a continuación, el texto de la respuesta, a continuación, el texto
citado billete, y, finalmente, la firma asociada con la cola.

Auto respuestas
OTRS permite enviar respuestas automáticas a los clientes en función de la ocurrencia de ciertos eventos, como la creación de un ticket en una cola específica,
la recepción de un mensaje de seguimiento en lo que respecta a un ticket, el cierre o el rechazo de un billete , etc Para manejar este tipo de respuestas, haga clic
en el botón verde "respuestas automáticas" en la página de administración (ver figura más adelante).
Figura: gestión de respuesta automática.
Para crear una respuesta automática, haga clic en el botón "Añadir respuesta automática", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).

Figura: Adición de una respuesta automática.

El asunto y el texto de respuestas automáticas pueden ser generados por las variables, al igual que en las firmas y saludos. Si inserta, por ejemplo, el
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> variable en el cuerpo de la respuesta automática, se insertará los primeros 5 líneas del texto electrónico del cliente en la
respuesta automática. Encontrará más detalles sobre las variables válidos que se pueden utilizar en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura.
Por cada respuesta automática, puede especificar el evento que debe activarlo. Los eventos del sistema que están disponibles después de la instalación
predeterminada se describen en la Tabla 5-3.
Tabla 4.3. Eventos para Auto respuestas
Nombre Descripción
respuesta automática Creación de una entrada de una determinada cola.
respuesta automática / nuevo ticketReapertura de un billete ya cerrado, por ejemplo, si un cliente respuestas a dicho boleto.
auto seguimiento Recepción de un seguimiento de un vuelo.
rechazo automático Rechazo automático de un ticket, hecho por el sistema.
eliminar auto Supresión de un ticket, hecho por el sistema.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, respuestas automáticas también no se pueden eliminar, solo desactivar, estableciendo la opción válida para no válido o no
válido-temporal .

Para añadir una respuesta automática a una cola, utilice el "Auto de respuesta <-> Colas" en la página de administración (ver figura siguiente). Todos los eventos
del sistema se enumeran para cada cola y una respuesta automática con el mismo evento se pueden seleccionar o eliminados a través de un cuadro de lista.
Figura: gestión de las relaciones de respuesta cola-Auto.
Para definir las diferentes respuestas de automóviles que estarán disponibles para una cola, haga clic en el nombre de la cola correspondiente (ver figura más
adelante). También es posible editar una respuesta automática existente - para ello, haga clic en la respuesta y editar de la misma manera como la edición de una
nueva respuesta automática.

Figura: Cambio de las relaciones de respuestas automáticas para una cola.

Direcciones de correo electrónico

Para activar OTRS para enviar mensajes de correo electrónico, necesita una dirección de email válida para ser utilizada por el sistema. OTRS es capaz de
trabajar con múltiples direcciones de correo electrónico, ya que muchas instalaciones de apoyo tienen que usar más de una. Una cola puede estar vinculado a
muchas direcciones de correo electrónico, y viceversa. La dirección se utiliza para los mensajes salientes de una cola se puede establecer cuando se crea la cola.
Utilice el enlace "Direcciones de correo electrónico" en la página de administración para gestionar todas las direcciones de correo electrónico del sistema (ver
figura más adelante).
Figura: Sistema de gestión de correo electrónico Direcciones.
Si crea una nueva dirección de correo (ver figura siguiente), puede seleccionar la cola o sub cola para ser ligada a ellos. Este enlace permite que el sistema para
ordenar los mensajes entrantes a través de la dirección en el campo Para: del correo en la cola derecha.

Figura: Adición de un sistema de dirección de correo electrónico.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, direcciones de correo electrónico no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opción válida para no válido o no
válido-temporal .

Notificaciones
OTRS permite que las notificaciones se envíen a los agentes y clientes, en base a la ocurrencia de ciertos eventos. Los agentes pueden configurar los eventos
del sistema para sus notificaciones a través de las preferencias de enlace.
A través del enlace "Notificaciones agente" en la página de administración, puede administrar las notificaciones de su sistema (figura siguiente). Puede utilizar
filtros para mostrar sólo algunas notificaciones.
Figura: gestión de notificaciones.
Puede personalizar el asunto y el texto de las notificaciones. Haga clic en la notificación que desea cambiar en la lista, y su contenido se carguen para su edición
(véase la figura). Tenga en cuenta que hay una notificación con el mismo nombre para cada uno de los idiomas disponibles.

Figura: Personalización de una notificación.

Al igual que con las firmas y saludos, es posible crear dinámicamente el contenido de una notificación, mediante el uso de variables especiales. Usted puede
encontrar una lista de las variables en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura.
También es posible crear notificaciones basadas en eventos. Puede especificar en detalle cuándo ya quién quieres esa notificación que se enviará. Usted puede
elegir entre una amplia variedad de parámetros, tales como: grupo destinatario (s), agente (s), el papel (s), dirección de correo electrónico (es), el tipo de evento
de activación de la notificación, de tipo de entradas, estado, prioridad, cola, bloqueo, servicio, SLA, etc
Para ver una lista de todas las notificaciones basadas en eventos, haga clic en "Notificaciones (Evento)" que aparece en la página de administración (ver la
figura).
Figura: la gestión de notificación basado en eventos.
Como se muestra en la figura, se puede crear una nueva notificación, haga clic en el botón Add (ver figura).

Figura: Registro de una gestión basada en la Notificación de Eventos.

Tenga en cuenta que el contenido de las notificaciones basadas en eventos también puede ser creado dinámicamente mediante el uso de las variables especiales
que se enumeran en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la Figura.

SMIME
OTRS pueden procesar entrantes S / MIME mensajes codificados y firmar los mensajes salientes. Antes de esta función se puede utilizar, es necesario activarlo
y cambiar algunos parámetros de configuración en el SysConfig.
El enlace "S / MIME" en la página de administración le permite administrar su S / MIME (ver figura siguiente). Usted puede agregar o quitar certificados, así como
buscar a través de los datos SMIME.
Figura: S / MIME gestión.

PGP
OTRS maneja claves PGP, lo que le permite cifrar / descifrar los mensajes y para firmar los mensajes salientes. Antes de esta función se puede utilizar, es
necesario activarlo y cambiar algunos parámetros de configuración en el SysConfig.
A través del link "PGP Keys" en la página Administrador, es posible gestionar el conjunto de claves del usuario que se utilizará para PGP con OTRS (ver figura
más adelante), por ejemplo, el usuario OTRS local o el usuario del servidor web. Es posible añadir y eliminar claves y firmas, y se puede buscar a través de todos
los datos en su llavero.

Figura: gestión de PGP.

Unidos
A través del enlace de "Estados" en la página de administración, puede administrar los diferentes estados de entradas que desea utilizar en el sistema (ver
figura siguiente).
Figura: la gestión del Estado.
Después de la configuración por defecto, hay algunos estados definidos:

cerrado con éxito

cerrado sin éxito
fusionado
nuevo
abrir
en espera de cierre automático +
en espera de cierre automático:
en espera de recordatorio
eliminado

Cada estado está vinculado a un tipo, que se debe especificar si se crea un nuevo estado. Por defecto, el tipo de estado son:

cerrado
fusionado
nuevo
abrir
espera automático
en espera de recordatorio
eliminado

SysConfig
El enlace SysConfig conduce a la sección donde se mantengan muchas opciones de configuración OTRS.
El enlace SysConfig en la página de administración de carga la interfaz gráfica para la configuración del sistema (consulte la figura siguiente). Puedes subir tus
propios archivos de configuración del sistema, así como la copia de seguridad de toda la configuración actual en un archivo. Casi todos los parámetros de
configuración del marco de OTRS y las aplicaciones instaladas se pueden ver y modificar a través de esta interfaz. Dado que todos los parámetros de
configuración están ordenadas en grupos y subgrupos, es posible navegar rápidamente a través de la gran cantidad de parámetros existentes. También es
posible llevar a cabo una búsqueda de texto completo a través de todos los parámetros de configuración.
Figura: La interfaz gráfica para la configuración del sistema (SysConfig).
La interfaz gráfica de configuración de sistema se describe en más detalle en el capítulo "Configuración del sistema a través de la interfaz web" .

Con las cuentas de correo

Hay varias posibilidades para el transporte de nuevos mensajes de correo electrónico en el sistema de tickets. Una forma es utilizar un MTA local y la secuencia
de comandos otrs.PostMaster.pl que los tubos electrónicos directamente en el sistema. Otra posibilidad es el uso de cuentas de correo que puede ser
administrado a través de la interfaz web. Las "Cuentas de correo de postmaster" en la página de administración de carga la consola de administración de las
cuentas de correo (ver figura siguiente). OTRS soporta los protocolos de correo: POP3, POP3S, IMAP y IMAPS.

Figura: administración de cuentas de correo.

Vea la sección sobre las cuentas de correo PostMaster para más detalles.

Filtrado de mensajes entrantes

OTRS tiene la capacidad de filtrar los mensajes de correo electrónico entrantes. Por ejemplo, es posible poner algunos mensajes de correo electrónico
automáticamente a las colas especificadas, o para establecer un estado o boleto tipo específico de algunos mails. Los filtros se aplican a todos los correos
entrantes. Usted puede manejar sus filtros a través del enlace "Postmaster filtro" en la página de administración (ver figura siguiente).
Figura: Gestión de filtro de correo.
Un filtro consiste en uno o más criterios que deben cumplirse para que las acciones definidas que se ejecutarán en el correo electrónico. Criterios de filtro pueden
ser definidas para los encabezados o el cuerpo de un correo electrónico, por ejemplo, búsqueda de entradas de cabecera específicos, tales como la dirección del
remitente, o en cadenas en el cuerpo. Incluso las expresiones regulares se pueden usar para la coincidencia de patrón extendido. Si los partidos de filtro, puede
configurar los campos usando las cabeceras X-OTRS en el GUI. Estos valores se aplicarán al crear el billete o un mensaje de seguimiento en OTRS. La Tabla 5-4
enumera las diferentes cabeceras X-OTRS y su significado.
Nota: También puede utilizar X-OTRS-Seguimiento * encabezados para establecer los valores de seguimiento de correos electrónicos.
Tabla 4.4. Función de los X-OTRS-headers diferente
Nombre Los valores posibles Descripción
X-OTRS con 1 muy bajo, 2 bajo, 3 normal, 4 de alto, 5 muy alto Establece la prioridad de un ticket.
prioridad:
X-OTRS-Cola: Nombre de una cola en el sistema. Establece la cola donde se ordena la compra de entradas. Si se fija en la
cabecera X-OTRS, se ignoran todas las demás reglas de filtrado que intenta
ordenar un boleto en una cola específica. Si utiliza un sub-cola, especifique
como "Padres :: Sub".
X-OTRS-Lock: bloquear, desbloquear Establece el estado de bloqueo de un ticket.
X-OTRS-No haga Sí o Verdadero Si este encabezado X-OTRS está ajustado a "Sí", se ignorará completamente
caso: el mensaje entrante y nunca entregado al sistema.
X-OTRS-Estado: nuevo, abierto, cerrado con éxito, cerró sin éxito, ... Define el siguiente estado de la entrada.
X-OTRS-Estado- por ejemplo, 2010-11-20 00:00:00 Establece el tiempo de espera de un billete (también debe enviar un estado
PendingTime: pendiente a través de X-OTRS-State).
X-OTRS-Type: por defecto (depende de la configuración) Establece el tipo de billete (si se activa Ticket :: Tipo).
X-OTRS-Service: (Depende de la configuración) Configura el servicio de un billete (si Ticket :: servicio está activo). Si desea
establecer un sub-servicio que debe especificarla como "Padre :: Sub".
X-OTRS-SLA: (Depende de la configuración) Establece el SLA de un billete (si Ticket :: servicio está activo).
X-OTRS- CustomerUser Establece que el usuario del cliente para la compra de entradas.
CustomerUser:
X-OTRS-customerno: Customerno Establece el ID de cliente para esta entrada.
X-OTRS-SenderType: agente, el sistema, el cliente Establece el tipo de remitente ticket.
X-OTRS-ArtículoTipo: ,, el correo electrónico de notificación-ext, correo electrónico Establece el tipo de artículo para el billete de entrada.
de notificación de correo electrónico int-externa-interna e-
mail, teléfono, fax, sms, WebRequest, notas internas, nota-
externa, nota-informe

X-OTRS- Depende de la configuración del campo dinámico (Texto: Guarda un valor de información adicional para la entrada en el campo
DynamicField- Notebook, Fecha: 20/11/2010 00:00:00, Integer: 1) dinámico <DynamicFieldName>.
<DynamicFieldName>:
X-OTRS-Loop: Verdadero Si se establece esta cabecera X-OTRS, no hay respuesta automática se
entrega al remitente del mensaje (protección bucle de correo).

Debe especificar un nombre para cada regla de filtrado. Criterios de filtro se pueden especificar en la sección "condición de filtro". Elija a través de los cuadros de
lista para "Jefe 1", "Encabezado 2" y así sucesivamente para las partes de los mensajes en los que le gustaría buscar y especificar en el lado derecho los valores
que desea filtrar. En la sección "Establecer encabezados de correo electrónico", puede elegir las acciones que se activan si el filtro normas partido. Usted puede
seleccionar para "Encabezado 1", "Encabezado 2" y así sucesivamente para seleccionar el X-OTRS-Header y establecer los valores asociados (ver figura
siguiente).
Figura: Agregar un filtro de correo.
Ejemplo 4.1. Organizar los mensajes de spam en una cola específica
Una regla de filtro útil sería dejar OTRS se mueven de forma automática los correos marcados como spam, mediante el uso de una herramienta de detección de
spam, como SpamAssassin, en la cola de "basura". SpamAssassin añade la cabecera "X-Spam-Flag" a cada correo registrado. Cuando el correo está marcado
como spam, el encabezado se establece en "Sí". Por lo tanto los criterios de filtro sería "X-Spam-Flag: YES". Para crear una regla de filtrado con este criterio
puede insertar el nombre como, por ejemplo, "el spam de correo electrónico". En la sección de "Condición de filtro", seleccione "X-Spam-Flag:" para "Encabezado
1" en el cuadro de lista. Inserte "Sí" como valor de esta cabecera. Ahora se especifican los criterios de filtro. Para asegurarse de que todos los mensajes de spam
se colocan en la cola de "basura", seleccione en la sección de "Establecer encabezados de correo electrónico", el "X-OTRS-Cola:" entrada "Encabezado 1".
Especifique "basura" como valor de esta cabecera. Por último añadir la nueva regla de filtro para activarlo hay mensajes nuevos en el sistema.

Hay módulos adicionales, que se pueden utilizar para filtrar los mensajes entrantes más específicamente. Estos módulos pueden ser útiles cuando se trata de
sistemas más grandes y complejos.

Ejecución de tareas automatizadas con el GenericAgent

El GenericAgent es una herramienta para ejecutar tareas de forma automática. En su ausencia tendrían que ser hecho manualmente por un agente de tales
tareas. El GenericAgent, por ejemplo, puede cerrar o mover entradas, enviar notificaciones en boletos de escalada, etc
Haga clic en el enlace "GenericAgent" en la página de administración (ver figura siguiente). Se muestra una tabla con todos los puestos de trabajo automatizados,
que actualmente se configura para ejecutarse en el sistema. Estos puestos de trabajo se pueden editar con el fin de ejecutar de forma manual o se pueden
eliminar por completo.

Figura: Lista de trabajos para la GenericAgent.

Haga clic en el botón "Añadir tarea" para crear un nuevo puesto de trabajo. En primer lugar, es necesario proporcionar un nombre para el trabajo, además de los
tiempos en que se va a ejecutar el trabajo. También se pueden establecer diferentes criterios para orientar las entradas para los trabajos en y con respecto a los
cambios que se aplique a las entradas (figura siguiente).
Figura: La creación de un puesto de trabajo para el GenericAgent.
Al término de la creación de empleo, todos los billetes afectados por el trabajo se enumeran. Esta lista le ayudará a verificar que el trabajo está funcionando como
se pretendía. En este momento no se han realizado cambios a estas entradas todavía. El trabajo sólo se activa una vez que se guarda en la lista de trabajos.

Email administración
Administradores OTRS pueden enviar mensajes a usuarios o grupos específicos. El enlace "Notificación de Admin" en la página Admin abre la pantalla donde se
pueden seleccionar los agentes y grupos que deben notificarse (figura siguiente).

Figura: notificación de administración.

Es posible especificar el remitente, el asunto y el cuerpo del texto de la notificación. También puede seleccionar los agentes, grupos y roles que deben recibir el
mensaje.

Gestión de sesiones
Usted puede ver todas los usuarios registrados y los detalles de la sesión haciendo clic en el enlace "Gestión de sesiones" en el área de administración (ver
figura siguiente).
Figura: La administración de sesiones.
Se muestran algunas estadísticas acerca de todas las sesiones activas, por ejemplo, el número de agentes y los usuarios de los clientes se registran y el número
de sesiones activas. Cualquier sesión individual se puede eliminar haciendo clic en la presente sesión Kill enlace en la parte derecha de la lista. Usted también
tiene la opción de matar a todas las sesiones , que pueden ser útiles si usted quiere tomar la línea del sistema. La información detallada de cada sesión está
disponible, también (figura siguiente).

Figura: detalles de la sesión.

Registro del sistema

El enlace "Registro del sistema" en la página de administración muestra las entradas del registro del sistema, ordenadas cronológicamente inverso con la más
reciente primero (figura siguiente).
Figura: Registro del sistema.
Cada línea del registro contiene un sello de tiempo, la prioridad de registro, el componente del sistema y la entrada de registro en sí.

Nota: Los registros del sistema están disponibles a través de la interfaz web sólo en sistemas Linux / Unix. En los sistemas Windows, se puede ver los registros mediante
un editor de texto, abra el archivo [dir_instal] otrs \ var \ log \ otrs.log.

Consultas SQL a través de la caja de SQL

El enlace "SQL Box" en la página Admin abre una pantalla que le permite consultar el contenido de las tablas de la base de datos de OTRS (figura siguiente). No
es posible cambiar el contenido de las tablas, sólo se permiten las consultas de selección.

Figura: SQL Caja.

Package Manager
Usando el enlace "Administrador de paquetes" en la página Administrador, puede instalar y administrar paquetes que extienden la funcionalidad de OTRS (figura
siguiente). Vea la aplicación adicional sección para una discusión sobre las extensiones que están disponibles en los repositorios de OTRS.
Figura: Package Manager.
El Administrador de paquetes muestra los paquetes addon OTRS que actualmente tiene instalada en su servidor, junto con sus números de versión.
Puede instalar paquetes desde un host remoto seleccionando el repositorio en el repositorio en línea sección y haga clic en el repositorio de información de
actualización de botón. Los paquetes disponibles se muestran en la tabla correspondiente. La parte derecha de la pantalla muestra los paquetes disponibles.
Para instalar un paquete, haga clic en Instalar . Después de la instalación, se muestra el paquete en el repositorio local sección.
Para actualizar un paquete instalado, la lista de paquetes disponibles en el repositorio en línea mostrará Upgrade en la columna Acción para cualquier paquete
que tiene una versión superior a la que se instala localmente. Simplemente haga clic en Actualizar e instalará la nueva versión del paquete en su sistema.
En algunos casos, como cuando el sistema OTRS no está conectado a Internet, también puede instalar los paquetes que ha descargado a un disco local. Haga
clic en Browse botón en la barra lateral Acciones y seleccione el archivo. opm del paquete en el disco. Haga clic en Abrir y luego instalar el paquete . Después de
la instalación se haya completado, se mostrará el paquete en el repositorio local sección. Se pueden utilizar los mismos pasos para actualizar un paquete que ya
está instalado.
En casos especiales, es posible que desee configurar el gestor de paquetes, por ejemplo, para utilizar un proxy o para usar un repositorio local. Basta con echar
un vistazo a las opciones disponibles en SysConfig bajo Marco: Core :: Paquete .

Servicios Web
El enlace de servicios web conduce a la interfaz gráfica donde se crean y mantienen (figura siguiente) Servicios Web (para la interfaz genérica de OTRS).

Figura: La interfaz gráfica para los servicios web.

La interfaz gráfica para la configuración de servicios web se describe con más detalle en la sección "Servicio Web interfaz gráfica" .

Los campos dinámicos

Los campos dinámicos es el lugar en el que configurar y administrar los campos personalizados de entradas y artículos (véase el gráfico).
Figura: El campo de pantalla dinámico panorama con algunos campos dinámicos.
La configuración de los campos dinámicos se describe con más detalle en la sección "Configuración de los Campos dinámico" .
Cada tipo de campo dinámico tiene sus propias opciones de configuración y por lo tanto su propia pantalla de configuración.

Nota: En el marco de OTRS, campos dinámicos sólo se pueden vincular a los billetes y objetos de forma predeterminada, pero se puede extender a otros objetos también.

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