1) Respuesta

En una reclamación en una compra, que no era el producto original y que no podía utilizar
porque no encajaba esa copia, el vendedor en actitud agresiva, tono muy alto, me
contestó denegándome mi petición alegando que ellos tenía razón, y que no me devolvían
el dinero.

Intenté explicar los motivos de mi queja, ya que no coincidía con lo que ofrecían y no se
ajustaba. No atendió mis razones y no ofreciéndome el producto original ni la devolución
del dinero propuesta por mi, tranquilamente le pedí una hoja de reclamaciones .
inmediatamente se solucionó porque me devolvió el dinero.

2/ Respuesta

Ante la información de denegación de un trámite a un ciudadano por no aportar la

documentación necesaria, sin poder terminar de explicarle las posibles subsanaciones, se
enfadó , gritó, dio un palmetazo en la mesa ,gestos de agresividad respondí levantándome
con el cuerpo hacia delante , no de asustada, y con la calma que pude en ese momento,
decidí que si no se calmaba no le atendería, y así se lo hice saber. Cambió de actitud ya que
no le dio resultado su estrategia , bajó el tono, escuchó y pudimos comunicarnos al
principio con tensión y a los pocos minutos terminó la atención disculpándose y
agradeciendo la atención .

3/ Respuesta

Para una buena atención la Escucha, ponerte de lado del otro (aún pensando que no está
acertado en lo que dice, piensa, hace y no me guste la apariencia) para responder lo más
tránquila posible y dar la respuesta adecuada a cada persona, atendiendo a que el
contenido sea el de aplicar las normas a todos por igual, además de tener la Formación
para ser eficaz, una sonrisa, ser amable y mirar a los ojos para que la personas perciba que
le estás ofreciendo lo mejor que sabes hacer el trabajo, en ese tiempo sólo dedicado a
ellos, en el mejor tiempo posible