ETAPAS

DE LA
COMUNICACIÓN
TELEFNICA

REALIZADO POR:
FRANCISCO A. AGUILAR. P
 Al momento de iniciar una comunión por teléfono hay ciertos aspectos y
circunstancias que el ejecutivo debe tener en cuenta si desea lograr llevar la
conversación por un buen camino, se tratan de estos momentos que son claves y
decisivos para la exitosa comunicación ya que no se trata solo de contar con los
componentes de una comunicación sino de saberlos enmarcar dentro del contexto y
momento adecuado. Un asesor o asesora que sepa dominar dicha conversación tiene
muchas mas probabilidades se obtener éxito al momento entregar la información
solicitada. Este es un proceso bastante sencillo pero se suma importancia y de no
cumplirse podría llegar incluso a causar molestias en algunos clientes que esperan
siempre el máximo rendimiento de una empresa.

A continuación mencionaremos y analizaremos un poco mas a fondo cuales

serían estos pasos a seguir se manera de recomendación para que todo aquel que
desee aplicarlo pueda tener mas conocimiento y lograr un proceso adecuado.
 PREPARACIÓN PREVIA

Esta etapa de la llamada es muy importante se trata de que el asesor o asesora

cuente con la preparación y capacitación necesaria para atender una llamada, la
persona que este a cargo bien sea de brindar una información o resolver algún
problema debe contar con los conocimientos básicos sobre el tema a tratar para así
poder transmitirle conocimiento y seguridad al hablar a un cliente, que sepa que la
persona que lo atiende maneja muy bien el tema del cual se habla, adicional tener
todo el material de apoyo que se necesite ya que hay cierta información que puede
llegar a variar pero que de tenerla a la mano será mucha mas fácil el acceso para
poderla proporcionar al cliente de la manera mas rápida posible.

Adicional a estar bien preparado en cuanto a la información también hay ciertas

habilidades blandas y temas de respeto con las cuales el asesor debe igualmente
estar preparado como lo es la capacidad y ya tener la sonrisa telefónica desde antes
de que está ingrese para que el cliente pueda percibir una predisposición a ayudar,
también teniendo en cuenta el respeto siempre que cuando una llamada ingrese esté
atento para contestar de la mejor manera siempre abandonando la actividad que se
esté haciendo ya que como es conocido el cliente siempre es primero.
 INTRODUCCIÓN A LA LLAMADA

Si bien este es uno de los pasos fundamentales y mas decisivos de la llamada ya

que es la primera imagen que se llevará el cliente tanto de la empresa a la cual se
represente como la atención propia del ejecutivo. Este es el momento en donde se
debe presentar a la empresa para que el cliente pueda confirmar el destino de su
llamada y saber que está comunicado con el sitio correcto.

Seguido de presentar la empresa se debe saludar cordial y moderadamente ya

que con esto se logra indicarle al cliente se está en la mejor predisposición de
ayudarle adicional de invitarlo a que se comunique y exprese de la misma manera,
este es el punto donde se debe presentar el ejecutivo de la mejor manera, este
punto es crucial en los casos donde un cliente llega molesto ya que le transmite un
buen sentimiento y se puede lograr calmarlo un poco y ya para culminar está etapa
se debe identificar al cliente, preguntarle su nombre y hacer que se presente
amablemente para crear un lapso de empatía y es ahí donde se inicia la escucha
activa.

 SONDEO O MOTIVO DE LA LLAMADA

Esta es la etapa siguiente a la presentación general, en la parte en donde el

cliente indicará el motivo de la llamada, es la parte mas importante donde aplicar la
escucha activa ya que el cliente estará expresando sus dudas, inquietudes o
molestias, cabe destacar que en ese momento hay dejar que el cliente se expresa
darla la sensación de sentirse escuchado sin interrumpirlo para que el cliente se
sienta escuchado y entendido. Según toda la información suministrada por el cliente
el asesor o asesora deberá realizar las preguntas pertinentes para establecer cual
sería el motivo real del requerimiento por el cual se comunica el cliente y luego de ya
tener identificado el motivo hacer una re formulación del planteamiento para que el
cliente sienta que se entendió lo que expresó, esta re formulación debe ser
parafraseando las palabras ya utilizadas nunca repitiendo las mismas para que no se
sienta monótono, dar un resumen aclaratorio para que el cliente afirme y se puedan
proseguir a tomar las acciones necesarias sin perder tiempo en detalles que no
tienen relevancia, recodemos que siempre debe ser resuelto el motivo en el menor
tiempo posible para brindar una buena experiencia.
 ACCIÓN O TOMA DE DECISIONES

Esta parte del proceso ya es una las etapas culminantes de la llamada, se trata
del análisis de toda la información previamente brindada e indagada para verificar
cuales son las opciones posibles para brindar, nunca debe ser respondido con
preguntas ya que da una sensación de inseguridad siempre se debe ser firme cuando
de brinda información y nunca dar una sola alternativa, siempre brindar varias
maneras de resolver así nuestro cliente se sentirá especial ya que va a ver
nuevamente la predisposición nuevamente de ayudarle ya que tiene diferentes
manera con las cuales puede resolver su requerimiento y sentirá que controla la
llamada al ser el quien elija que solución tomará.

Una vez ya tomada una decisión o brindada una información se procede a

ejecutarla para ya pasar a la fase final de nuestro proceso de comunicación.
 CONCLUSIÓN O CIERRE DE LLAMADA

Ya en este punto se ha brindado la información y se solucionaron las dudas o

inquietudes del cliente, por cual se debe hacer un breve cierre dando una conclusión
pequeña de todo lo previamente hablado para asegurar que la información quedara
totalmente clara y evitar que un cliente vuelva a comunicarse por un mismo motivo y
ya par dar cierre a la llamada en algunas ocasiones se le puede preguntar al cliente si
hay alguna otra cosa en la cual se le pueda asesorar en caso de que la respuesta a
esto sea negativo agradecerle por comunicar indicando que es un agrado haberlo
atendido y deseándole un excelente día.
 Con esta información podemos concluir que el proceso de comunicación va
ligado a diferentes factores que conllevan a un conversación exitosa, teniendo en
cuenta saber dar manejo y contexto, donde el flujo correcto a la llamada pero
adicional a esto también aplicar todos los componente que facilitaran este proceso.