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REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 máximas
del gurú mundial de calidad
REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 máximas
PHILIP B. CROSBY
Traducción de
José Luis Castillo Lara

Traductor técnico
Carlos González González

Revisor técnico
McGRAW-HILL
MÉXICO • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • MADRID • NUEVA YORK
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REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

295 máximas del gurú mundial de calidad
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio,

sin autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS © 1996, respecto a la primera edición en español por

McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.
Cedro 512, Col. Atlampa
06450, México, D.F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial, Reg. Núm. 736
ISBN 970-10-1167-8
Translated from the english edition

REFLECTIONS ON QUALITY. 295 INSPIRATIONS FROM THE
WORLD'S FOREMOST QUALITY GURÚ
Copyright © MCMXCVI McGraw-Hill, Inc., U.S.A.
ISBN 0-07-014525-3
1234567890 M. C.G.-96 9087543216
Impreso en México Printed in México
Esta obra se terminó de

imprimir en Agosto de 1996 en
Mundo Color Gráfico
Calle B N0 8
Fracc. Industrial
Puebla 2000
C.P. 72220 Puebla, Pue.
Se tiraron 16000 ejemplares

Introducción
Lo primero que aprendí acerca de la calidad cuando

empecé a trabajar en una organización fue que era in-
creíblemente complicada. Había que comprender concep-
tos estadísticos y aplicaciones con objeto de darse cuenta
por qué era necesario planear para realizar alguna parte
de cualquier trabajo erróneo. Había todo un sistema for-
mal para determinar lo que era "suficientemente bueno"
respaldado por especificaciones del gobierno para darle
la autoridad apropiada. La inevitabilidad del error prác-
tico en las áreas de manufactura era equiparada por una
mentalidad de "se aproxima bastante a" en la administra-
ción y servicio. Se consideraba a la calidad como algo que
todos reconocían al verla, pero que provoca controversia
incesantemente.
Durante alrededor del primer año asumí que enten-
día toda la calidad mal. Tenía que ser sensato, puesto que
Reflexiones sobre calidad
tanta gente lo creía. Se escribieron libros sobre control de

calidad, se realizaron seminarios, se establecieron depar-
tamentos dentro de las compañías, y existía prueba esta-
dística de que nada podía hacerse apropiadamente la pri-
mera vez. Retrabajo, bajo muchos nombres, era una parte
normal de hacer negocios. Las escuelas de maestrías en
administración de empresas enseñaron que la calidad era
una vía muy compleja: gastan demasiado en ella, oca-
sionaba pérdidas; al no gastar lo suficiente en ella, se pier-
de dinero. Así, encabezaron la búsqueda del "óptimo
exacto".
Yo pensaba que debían aprender a prevenir proble-
mas entendiendo el trabajo, entrenando a la gente en su
capacidad, y dirigiendo la administración a la práctica de
que se hagan las cosas bien la primera vez. Empecé a
escribir y hablar acerca de esto, sólo para ser acogido con
burla por estar contra lo que todo mundo creía que era
absolutamente cierto. Me sentí como Galileo explican-
do que el Sol no gira alrededor de la Tierra. La prueba es
lo que habla por nosotros, dirían; la gente no puede hacer
las cosas bien. Rápidamente aprendí que no era posible
Philip B. Crosby
desmentir las estadísticas usándolas como prueba. Así

que empecé a ver si podía expresar mis pensamientos en
comentarios concisos y fácilmente digeribles. El Libro de
los Proverbios se fijó en lo profundo de mi mente. Los
breves, pero ciertos comentarios compilados ahí han sido
siempre para mí una fuente de guía pragmática en mi vida
privada.
Mi objetivo para esta revolución conceptual, real-
mente una reforma, fueron los gerentes de todos los ni-
veles. Eran los únicos que podían cambiar la manera en
que las compañías ven la calidad. Tenían que darse cuen-
ta que mejorar su operación eliminando el desperdicio
que arrastra el hacer las cosas una y otra y otra vez es en
el interés de su supervivencia personal (la primera de las
Leyes de Crosby de administración de situación). La reac-
ción administrativa era positiva y a favor. Cuando tuvie-
ron la oportunidad de pensar acerca de ello, mis ideas les
parecieron tener sentido.
Durante mis 27 años como profesional practicante
de la administración de la calidad, trabajé a todos los ni-
veles de la organización, desde la línea de ensamblaje
hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes

trabajé me permitieron tratar de cambiar el lugar, y en la
mayor parte de los casos, sucedió con buenos resultados.
Sin embargo, en 1979, me dí cuenta de que iba requerir
un esfuerzo de educación masiva para cambiar lo que la
nación y el mundo entendían por calidad. La sabiduría
convencional era incorrecta y dañina, para decirlo mode-
radamente. Se creía que la calidad era "benéfica", que
venía de "detección", que el estándar de desempeño era
"niveles aceptables de calidad", y que se medía a través
de "índices estadísticos". El resultado de todo esto fué
que las compañías gastaron al menos 25 por ciento de sus
utilidades haciendo las cosas mal —y rehaciéndolas.
Así que escribí Quality is Free "La calidad es gra-
tis ", que explica el asunto a la administración en términos
prácticos y alcanzables. Cuando ese libro se convirtió en
un éxito en ventas, establecí una organización educativa
(Philip Crosby Associates, Inc.) para enseñar a ejecutivos
y gerentes acerca del mundo real de la calidad. No hici-
mos publicidad y no hicimos llamadas para vender. Todos
los que vinieron a la "Escuela de Calidad" lo hicieron por
Philip B. Crosby
su cuenta. Grandes compañías como IBM, GM, Xerox,

Milliken, PPG, ICI, Motorola, Chrysler, Johnson &
Johnson, y docenas más enviaron a sus altos ejecutivos a
clase; cientos de compañías más pequeñas como Tennant
and Bama Pie vinieron y cambiaron completamente su
manera de hacer las cosas. Enseñamos a 25 000 ejecuti-
vos y gerentes cada año en clase, y a cientos y miles de
empleados a través de películas y programas que entrega-
mos a nuestros clientes.
Lo que les enseñamos vino prímordialmente de los
libros que había escrito para McGraw-Hill. Reconociendo
que muy poca gente lee libros de pasta a pasta, cree las
"Guías para buscadores" al reverso de cada tomo. Luego
seleccionamos del texto lo que llamamos "Reflexiones" y
las colocamos de manera que el lector pudiera darse una
idea del contenido de cada capítulo. Cuando querían sa-
ber más acerca del tema, podían simplemente abrir esa
página. Como los proverbios bíblicos, cada uno encierra
un pensamiento detrás del pensamiento detrás del pensa-
miento. Los revisores de libros gustan de la presentación
de Buscadores, porque hace su trabajo más fácil.
La calidad —significa, hacer ¡o que dijo que fiaría-

es el único aspecto gerencial que permea a todas las áreas
de todas las organizaciones. Al escribir libros sobre em-
presas (Running Things), administración familiar (The
Art of Getting Your Own Sweet Way), y dirección organi-
zacional (The Eternally Succesful Organization), usaba
los conceptos de administración de la calidad como plata-
forma. Todo lo que aprendí vino de lidiar con el mundo
real, y de estudiar historia al mismo tiempo. Cada una de
estas reflexiones tiene un significado para mí. Espero que
muchas le sean útiles en su carrera y en su vida personal.
Con mis mejores deseos,

Philip Crosby
REFLEXIONES
SOBRE CALIDAD
295 máximas
Philip B. Crosby
El reconocimiento genuino del

desempeño es algo que la gente
realmente aprecia.
Continuarán apoyando el
programa tanto si participan
como si no de los
reconocimientos.
La calidad, si no está
engranada en la organización
nunca será realidad.
El problema del ejecutivo para

entender y utilizar la fuerza
laboral lo constituye el hecho
de que la gente no se interesa
en hacer algo sólo porque se le
ha dicho que lo haga.
Es difícil pensar en cualquier

profesión de la que quisiera ser
parte que no exija una gran
cantidad de integridad y
empatia.
Philip B. Crosby
Si una perla de sabiduría cae

de sus labios cuando no hay
nadie alrededor, no tendrá
ningún valor.
Ser parte de un equipo no es

una función humana natural;
es aprendida.
La cooperación no significa
que deba abandonar ningún
estándar personal.
Lograr que nos

comprendan es
un trabajo arduo.
Philip B. Crosby
En el mundo de la
administración, puede aprender
a ser creativo.
Usted puede crear soluciones a

problemas complicados si es el
único capaz de descomponer
esos problemas complicados en
sus causas básicas.
El aspecto más importante de

la creatividad en el estilo de
administración es no adoptar
el hábito de afirmar su falta
de habilidad creativa.
El gerente más valioso es aquel

que primero puede crear, y
entonces implementa.
La gente no se gana la vida

haciendo lo que aprendió en la
universidad.
No es posible saber lo que

necesita aprender.
Philip B. Crosby
Prácticamente
nada es nuevo, y
casi todo solía
ser peor.
El líder a quien se le agotan

los trabajos para que realicen
sus subordinados pronto será
reemplazado por alguien más
interesado en trabajar
intensamente.
Si el líder es el único que sabe

qué juego se está jugando,
entonces obviamente él es el
único que puede ganar.
Philip B. Crosby
Un buen seguidor tiene que

querer los mismos resultados
que quiere el líder.
Usted nunca, nunca se escapa

de ser un seguidor.
Fingir todo el tiempo es un

aterrorizante estilo de
administración para adoptar.
Escuche. Usted no puede

recibir mayor honor que el de
hecho oir lo que alguien tiene
que decir.
Ayude. Permita a alguien

apoyarse en usted sin esperar
apoyarse también.
Cree. Las soluciones originales

son el resultado del trabajo
duro para desentrañar
problemas no originales.
Philip B. Crosby
Implemente. Llega un momento

en el que alguien tiene de
hecho que hacer el trabajo.
Aprenda. Cuando tenga una

respuesta para todo, sabrá que
ha dejado de aprender.
Dirija. Los líderes comienzan a

fallar cuando empiezan a creer
en su propia importancia.
Siga. Usted nunca alcanzará

un punto en el que no esté
trabajando para alguien, así
que aprenda a ser bueno para
ello.
Finja. Si usted va a ser un

actor, sea uno bueno. Pero alé-
jese de la administración.
"Cero defectos" es el grito de

batalla de la prevención de
defectos. Significa "haga el
trabajo bien a la primera vez".
Philip B. Crosby
Es mucho menos
caro prevenir
errores que
retrabajar,
desperdiciar, o
dar servicio de
reparación.
La medición de la calidad es
efectiva sólo cuando se realiza
de tal manera que produzca
información que la gente
pueda entender y utilizar.
La mayoría de los gerentes

están tan preocupados con el
hoy, y con solucionar sus
propios problemas reales e
imaginarios, que son incapaces
de planear acciones correctivas
o positivas con más o menos
una semana de anticipación.
Philip B. Crosby
La manera como se relaciona

con otros no debe dejarse al
azar.
En el interior de cualquier
organización, todo empleado es
para los demás un cliente.
No existe
substituto para
las palabras
"cero defectos".
Son
absolutamente
claras.
Philip B. Crosby
Si desconoce cuál es el nivel

de defectos, ¿cómo sabrá
cuándo enojarse?
Muchas compañías no tienen

la menor idea de lo que le
sucede a su producto o servicio
una vez que abandona sus
manos.
La calidad no
cuesta. No es
un regalo, pero
es gratis.
Philip B. Crosby
¿Por qué gastar tiempo

encontrando, arreglando y
peleando, cuando puede
prevenir el problema?
Sin administración activa, no

puede haber calidad.
El desempeño de la gente es a
los estándares de sus líderes.
Si la gerencia piensa que a la
gente no le importa, entonces
así será.
Lograr que la gente entienda la

necesidad de confianza y
aprenda a tenerla en un
programa de mejoramiento no
sucede de la noche a la
mañana.
El problema al utilizar premios

financieros o en efectivo como
reconocimientos es que no son
suficientemente personales.
El costo de la calidad es el .
gasto de hacer las cosas mal.
Philip B. Crosby
La calidad es
ballet, no
hockey.
El problema de la
administración de la calidad no
es lo que la gente ignora de
ella. Es lo que piensan que sí
saben.
Los negocios del mundo, ya

sea una fábrica de acero o un
hotel, son manejados por
personas.
La calidad es difícil de precisar

porque toda persona piensa que
los demás la definen de la
misma forma que el o ella lo
hace.
Philip B. Crosby
Para manejar la calidad, usted

debe definirla como conformidad
con los requerimientos.
Para tener una discusión

significativa sobre un tema
tan complicado como la
calidad, se deben analizar y
modificar algunas presunciones
erróneas.
Es erróneo creer que la calidad

significa bondad, o lujo, o
brillantez, o peso.
Es erróneo pensar que la

calidad es intangible, y por lo
tanto inconmensurable. Es
precisamente medible a través
del más viejo y respetado de
los medios el frío y duro
efectivo.
Es erróneo pensar que existe

una "economía" en la calidad.
Es erro'neo pensar que todos los

problemas de calidad se
originan por los trabajadores,
particularmente aquellos del
sector manufacturero.
Philip B. Crosby
Es erróneo asumir que la

calidad proviene del
"departamento de calidad".
Una persona en el "ghetto de

la manufactura" no puede
contribuir mucho a la
prevención de problemas,
si toda la planeación y
creación se realizan en otro
lado.
Una vez que se ha

comprometido la integridad,
nunca puede regresar a su
estado original.
Mientras mayor es la distancia

entre el administrador y lo que
administra, menos eficiente
será la administración.
Si va a ser práctica y
alcanzable, la administración
de la calidad debe empezar por
la cima.
La prevención es más difícil de

vender que de hacer.
Philip B. Crosby
El desempeño de los
trabajadores corresponde a la
actitud de la administración.
La mayoría de nosotros vive

un estándar doble: uno para
nuestra vida privada y otro
para nuestro trabajo.
¿Qué parte de
"cero defectos
es la que no
entiende?
Philip B. Crosby
La gente realmente no trabaja

por dinero.
El efecto de la motivación es
sólo de corto plazo.
Si no muestra empatia por la

gente que satisface sus
necesidades, ¿por qué esperar
que sus clientes lo traten de
manera diferente?
La calidad tiene
que ser
administrada
porque ya nada
es simple.
Philip B. Crosby
Uno de los más inútiles trozos

del folclor administrativo: "Si
tiene el bien en su corazón,
usted producirá calidad".
Si usted no produce un dragón

muerto cada semana, su
licencia puede ser revocada.
En toda operación existe

siempre un área que es más
abierta a las nuevas ideas que
otras.
El propósito de las políticas es

el establecer argumentos.
Una teoría sobre la conducta

humana es que la gente
subconcientemente retrasa su
propio crecimiento intelectual.
Philip B. Crosby
Todos los intolerantes, los de

mente estrecha, los tercos, y
los perpetuamente optimistas
han dejado de aprender.
Los clientes merecen recibir

exactamente lo que
prometimos entregar.
Siempre es más
barato hacer el
trabajo bien la
primera vez.
Philip B. Crosby
Muchos de los más frustrantes

y costosos problemas que
encaramos hoy día vienen del
papeleo e instrumentos
similares de "comunicación".
Las actitudes negativas son más

contagiosas que las positivas.
Usted podría pasarse toda su

carrera profesional y aún así
no experimentar todas las
diferentes cosas que pueden ir
mal en los negocios.
Sólo porque la corporación se

ha "convertido a la religión",
no significa que todos lo han
hecho.
Cualquiera que considera el

mejoramiento de la calidad
como un programa
motivacional nunca obtendrá
la Sabiduría.
Philip B. Crosby
Usted puede
hacerse rico
previniendo
defectos.
Un inspector no es un
verdadero inspector a menos
que la inspección sea
independiente y perdure.
Philip B. Crosby
Una vez que

se pone el traje,
nadie le vuelve
a decir la
verdad.
Las cosas buenas suceden sólo

cuando se planean; las cosas
malas suceden por sí mismas.
La confiabilidad de un
producto no es un problema
legal, es ético.
Philip B. Crosby
La causa básica de la mayor

parte de los problemas en la
confiabilidad del producto es
un desliz de integridad de
parte de alguien en la
administración.
Lo primero que uno nota

cuando la administración se
enfoca a la Instrucción es el
relajamiento de la tensión.
Si usted no
espera errores, y
se sorprende
verdaderamente
cuando ocurren,
entonces los
errores no
ocurren tanto.
Philip B. Crosby
Imagine dónde estaría su

operación si usted eliminara
completamente todos ios costos
relacionados con errores.
Nosotros los humanos somos

un grupo frágil y vanidoso.
La razón para tener un

departamento de calidad
independiente y objetivo es
limitar la toma de decisiones a
aquellos que no tienen nada
que ganar de ellas.
Si algo tiene sentido, es fácil

de entender, pero si aún así no
se hace consistentemente, debe
haber una razón para no
hacerlo.
Usted puede ganarse la vida

excelentemente haciendo el
trabajo de calidad, en
oposición a simplemente
auditar para averiguar por qué
no se hizo.
Philip B. Crosby
No existe absolutamente
ninguna razón para que existan
errores o defectos en cualquier
producto o servicio.
La mitad de todos los rechazos

que ocurren son culpa del
cliente.
A la gente realmente le gusta

ser evaluada, cuando la
evaluación es justa y abierta.
La única forma de que la

administración ejecutiva
permita que un equipo de
calidad trabaje en el futuro es
si está ayudándole a sobrevivir
el presente.
La gente sólo le dirá los

problemas que otros les causan.
No revelarán los problemas
que ellos mismos se crean.
Philip B. Crosby
La auditoría sólo atrapa a los

no dedicados, aburridos o
descuidados.
Todos los días se producen

millones de productos que no
acaban en el tribunal.
La gente sólo quiere sus

derechos- hasta que usted trata
de pisotearlos. Entonces
quieren venganza.
Las compañías que realmente

quieren resolver problemas
deben crear una cultura de
apertura imbuida de los
conceptos básicos de integridad
y objetividad.
Todo conflicto humano

produce ganadores, perdedores,
y observadores.
Philip B. Crosby
Más de 85 por ciento de

todos los problemas pueden
resolverse en el primer nivel
de supervisión.
Sólo una o dos veces

encontrará algo para lo que no
existe solución en su vida pro-
fesional. Es cuando hace una
llamada de consulta, acepta las
consecuencias, y sigue con
su vida.
Los problemas
específicos
requieren
soluciones
específicas.
Philip B. Crosby
"Ensamblar" es simplemente
hacer cosas grandes con cosas
pequeñas.
El mejoramiento de la calidad
no tiene oportunidad a menos
que los individuos estén listos
para reconocer que el
mejoramiento es necesario.
A menos que sepa cómo lo

está haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando
haya terminado, o si tuvo éxito.
Cualquier cosa que tenga buen

sabor está destinada a hacerle
daño.
La autoridad puede delegarse,

pero sólo después de haber sido
empacada.
El débito no es un amigo.
Philip B. Crosby
Uno de los mitos de la

administración es que las
juntas son un desperdicio
inmenso de tiempo. Sólo las
juntas deficientemente
administradas son inútiles.
El precio de la no conformidad
en la manufactura es mayor
que su utilidad antes de
impuestos.
Hemos cambiado la antigua

pluma de Bob Cratchit por una
computadora, pero el proceso
sigue siendo el mismo.
Pensamos que
nuestros clientes
quieren que
hagamos las
cosas en forma
diferente.
Deberíamos
averiguar para
asegurarnos.
Philip B. Crosby
Es muy fácil hacerse

complaciente y escabullirse de
la comunicación.
Se requiere algo de "conflicto

con propósito" para el éxito,
pero se puede desperdiciar
mucho tiempo si el propósito no
está definido apropiadamente.
Establecer una lista de

mandatos no convencerá a
nadie de que la administración
toma en serio la integridad.
Después de todo, la integridad
es como es.
A la gente le gusta pensar que

conforma los sucesos; en
realidad es al revés.
Philip B. Crosby
En el análisis final, los

empleados ven a su
supervisor inmediato como
"la compañía".
La calidad es gratis, pero nadie

va a saberlo nunca si no existe
alguna clase de sistema de
medición con la que se esté de
acuerdo.
La mitad de la
gente en la
mayoría de las
plantas de
manufactura
nunca toca el
producto.
Philip B. Crosby
Todos somos gente de servicio,

excepto cuando somos
donadores de sangre.
Entonces, somos plantas de
manufactura.
La lección más difícil de

aprender para quien se adentra
en la cruzada de la calidad es
que la mejoría real
simplemente toma algún
tiempo para lograrse.
La lentitud para
el cambio
usualmente
significa miedo
a lo nuevo.
Philip B. Crosby
Usted debe guiar a la gente

delicadamente hacia lo que
ellos ya saben que es correcto.
Hay mucho más allá en el

golf que tener el equipo y las
intenciones.
La gente que tiene que poner

en acción programas de
mejoramiento de cualquier
clase siempre siente que los
otros no están hechos para eso.
A nadie le gusta pasar al

frente con algo demasiado
bueno, a menos que estén
absolutamente seguros de que
será recibido apropiadamente.
Philip B. Crosby
La mayor parte
de las cosas no
funcionan como
se supone.
La prueba de que entiende algo

es porque puede explicarlo.
Nadie está en contra de prevenir

defectos; es sólo que en este
momento no tienen el tiempo.
Si nos encargamos de los

clientes y de los empleados,
todo lo demás se encargará de
sí mismo.
Philip B. Crosby
A los ejecutivos no se les

puede vender la idea de que
tomen en serio la calidad; ellos
tienen que tomar la decisión
por sí mismos y a su propio
tiempo.
La característica primaria de
medición es cuánto dinero ha
ganado la compañía; la segunda
es cuánto tiempo ha estado en
el negocio.
Siempre había supuesto que

todos los demás sabían mucho
más que yo acerca de todo.
Todos somos
clientes, y
tenemos derecho
a no ser
defraudados.
Philip B. Crosby
El criterio sobre ser una

persona de éxito es la habilidad
para lograr que algo se realice.
Existen muchos casos de

organización aparentemente
invencible, que se hace
vulnerable de un día para otro.
Estar convencido de que uno

conoce toda la historia es la
más segura manera de fallar.
La deuda comienza a crecer;

la cobranza se hace vieja más
rápido; la gente joven y
brillante empieza a emigrar a
otras compañías; se construye
un nuevo e inmenso edificio
corporativo; se descuidan los
clientes; se deteriora
notablemente el manejo del
negocio; y la administración
parece no darse cuenta.
La mayoría de las
organizaciones tienen lo que
parecen ser tendencias suicidas.
Philip B. Crosby
No se inician las
organizaciones
para ser
perdedoras.
La gente no puede durar

para siempre; el cuerpo
eventualmente se desgasta.
No hay manera de prevenir
que éso suceda. Pero las
organizaciones no tienen que
morir.
Philip B. Crosby
Cuando los empleados y

proveedores de una
organización hacen las cosas de
forma correcta de modo
rutinario; cuando los clientes
están contentos porque sus
necesidades se anticipan y
satisfacen; cuando el crecimiento
se genera internamente, es
redituable y planeado; cuando
el cambio es bienvenido e
implementado con ventaja; y
cuando todos disfrutan
trabajando ahí -existen los
cimientos de una organización
eternamente exitosa.
Es más probable que los

ejecutivos sean leales a la
compañía y sus productos que
a los accionistas.
No puedo recordar una sola

junta o conversación orientada
a hacer algo por los accionistas
en todos mis años trabajando
para grandes compañías.
Philip B. Crosby
Los ejecutivos saben que

pueden irse a otra compañía
y no ser siquiera extrañados
después de unos pocos meses.
La organización eternamente
exitosa no tiene que lidiar con
tiempos cambiantes, y está
convencida de que la
supervivencia es sólo una
cuestión académica.
Todos los
negocios
cambian todos
los días de
alguna manera.
Philip B. Crosby
Las aerolíneas están manejadas

por gente que nunca ha volado
como personas normales.
Invariablemente se dice que los

equipos sobresalientes han
logrado sus victorias por la
ejecución .
Muy pocos grandes líderes

llegan a pasar toda su vida
profesional sin fallar, algunas
veces en forma drástica.
Podemos pasar
toda nuestra
vida
desempeñándonos
por debajo de
nuestra
capacidad.
Philip B. Crosby
Los grandes descubrimientos

usualmente son obvios.
La gente de la cima tiene

"declaraciones de la misión"
que suenan bien pero que son
imposibles de medir.
Seleccionar la gente correcta

para el trabajo correcto es la
parte más importante del
empleo de capacitador.
No es suficiente sólo ser

honesto. El ingrediente
esencial es integridad ejecutiva.
Estrategia es una de las palabras

más trilladas en el vocabulario
de un gerente.
Philip B. Crosby
La administración tiene que

guiar, pero en algunos casos
debe arrastrar a la gente.
Siempre que escucho la palabra

misión pienso en un documento
grande, complicado, que parece
discurso político, ante el cual
todos asienten con la cabeza
pero que nadie toma en serio.
Crezca donde
está el negocio;
no trate de
hacer un
mercado donde
no existe
ninguno.
Philip B. Crosby
¡Por supuesto que el cliente es

primero! ¿Quién no lo sabe?
Los clientes de nadie

permanecen inmóviles.
Los conceptos correctos de hoy

sólo son buenos para hoy.
La alta administración debe

conocer algunos clientes
personalmente.
No importa cómo resulte,

estoy ansioso de mi roce con
la realidad.
Philip B. Crosby
Mire el cambio
como a un
amigo en lugar
de como un
dolor en el
cuello.
Tenga precaución con los

cambios recomendados
ansiosamente por aquellos que
se beneficiarían de ellos.
Los clientes no son tan

indulgentes como nuestro
cuerpo.
Yo nunca enviaría algo a un

cliente que no fuera lo que le
prometí enviar.
Philip B. Crosby
Permanecer fuera de la arena

movediza es mucho mejor
que obtener un buen trato
en un contrato para que lo
remolquen.
No pasa mucho tiempo antes

de que la gente que maneja
un negocio se convenza de
que es su propia personalidad
y encanto lo que provoca que
todo ande tan suavemente.
Los empleados de cuello

blanco son alrededor de 50
por ciento efectivos.
Reflexiones sobre calidad i
"Rudo" no significa apalear

a la gente. Significa apegarse a
las políticas y acciones
necesarias sin importar lo
seductor de las razones para
ablandarse.
Todos reconocemos que la

mayor parte de nuestros
problemas se originan por la
acción de la administración,
o por la falta de ella.
Siempre que la administración

hace algo exitoso, o resuelve
una situación compleja, con
demasiada rapidez olvida todo
el asunto y pasa a otro.
Philip B. Crosby
Una regla con la

cual vivir:
No usaré nada
que no pueda
explicar en
cinco minutos.
Cuando decida cambiar una

cultura, más vale que esté
seguro exactamente de lo que
va a cambiar -y por qué.
El problema usualmente está

en el proceso.
La calidad es una opción que

la administración puede tomar.
Philip B. Crosby
Comunicación, ejemplo, y
participación son los tres
soportes de la plataforma para
el orgullo.
Mucha gente no requiere

mucho éxito para retirar algo
de la lista de problemas.
Tomará una eternidad; pero de

todos modos, es exactamente
el tiempo que tenemos.
No todos reconocen el cambio

cuando lo ven.
La calidad
tiene que ser
causada, no
controlada.
Philip B. Crosby
Los ejecutivos determinan lo

que va a ser manejado; los
gerentes lo manejan.
La habilidad de un gerente
para realizar lo imposible sólo
significa que pronto encontrará
en el camino aún más tareas
imposibles.
No es posible engañar a las

personas por mucho tiempo.
De vez en cuando se equivocan
al juzgar a los que se colocan
sobre ellos, pero caen en la
cuenta bastante rápido.
Si hay alguna
cosa segura, es
que el cambio es
seguro. El mundo
que estamos
planeando para
hoy no existirá
de esta manera
mañana.
Philip B. Crosby
El desierto de los negocios está

cubierto con los huesos de
aquellos que sintieron que
entendían completamente,
y dejaron de aprender.
Tomar una decisión equivocada

es comprensible. No lo es el
negarse a la búsqueda continua
del aprendizaje.
La mejor reputación que un

líder puede poseer es la de
mostrar una conducta ética en
todas las cosas.
Los subordinados establecen

su nivel personal de
determinación basados en lo
que ven en su líder. Una
conducta ineficiente produce
resultados ineficientes.
El entusiasmo es el resultado
de una persona enérgica
trabajando en algo que
encuentra ardientemente
interesante. Esto significa que
un líder no debe embarcarse en
ningún proyecto que no le
provoque un escalofrío muy
adentro de sí.
Philip B. Crosby
Nada vuelve a una

organización inefectiva tan
rápidamente como la continua
ansiedad acerca de lo que va a
agradar o desagradar al jefe.
Manejar una corporación es

una tarea demasiado
importante para dejarla a los
departamentos funcionales.
Las relaciones se
encuentran
donde todo se
junta o se
separa. Nada
más puede
hacerse suceder
si no existen las
relaciones.
Philip B. Crosby
Muy rara vez se desatan

guerras entre aquellos que
tienen un entendimiento
común de las metas y
propósitos.
La calidad es el resultado de
un ambiente cultural
cuidadosamente construido.
Ella debe constituir la
estructura de la organización,
no ser parte de la estructura.
Existe una gran cantidad de

evidencia que muestra que el
cambio puede lograrse sin
gastar mucho dinero o
inflingir mucho dolor.
La solución se reduce a unos
cuantos simples entendimientos.
Calidad significa conformidad

con los requerimientos; la
responsabilidad primordial de
la administración es el causar
que sean creados los
requerimientos correctos.
Philip B. Crosby
Toda acción debe estar

orientada hacia la prevención.
Las compañías que aparecen

en la lista de las 500 más
importantes de la revista
Fortune tienen varios ceros más
al final de sus números, pero
sus requerimientos de
comunicación y reportes son
muy parecidos a los de
cualquier otra.
Los gastos son la clave para la

rentabilidad. No existe río de
utilidades que no pueda ser
sobregirado.
Es difícil encontrar una

compañía que fracasara porque
sus gastos eran demasiado
bajos.
Philip B. Crosby
Usted no tiene
que ser ruidoso
para ser
efectivo.
Esta es la descripción del

trabajo de un líder:
a. Crea el ambiente correcto

-para el propósito.
b. Reduce los asuntos

complejos a algo que cada
persona pueda entender y
aprender a manejar.
c. Se concentra en los
objetivos de la operación.
d. Se relaciona todo el tiempo

con la gente.
Philip B. Crosby
Todo es personal. La gente no

quiere separar su vida privada
de su vida laboral en dos
categorías. Usted lo dice;
ellos lo registran.
No vaya por ahí pidiendo

permiso para hacer lo que ya
se le ha encomendado para
realizar.
Eliminar lo que no es querido

o necesario es redituable por
sí mismo.
La gente exitosa
engendra éxito.
Philip B. Crosby
Está bien ser fanático de algo,

pero sólo si se trata de algo
que pueda explicarse
rápidamente.
Cuando es un placer venir a

trabajar porque los
requerimientos de calidad se
consideran seriamente y la
administración es útil,
entonces las actitudes cambian
permanentemente.
La gente debería utilizar su

tiempo mejorando el proceso
de calidad, en lugar de tratar
de darle la vuelta para
satisfacer sus sentimientos del
día.
El cambio debe ser un amigo.

Debe suceder por medio de un
plan, no por accidente.
Es difícil encontrar una

organización en la que tanto
los clientes como los
empleados se relacionen con
aprecio y afecto continuos.
Philip B. Crosby
En un verdadero
enfoque de cero
defectos, no
existen cosas sin
importancia.
El propósito de la calidad no
es acomodar las cosas
equivocadas. Es eliminarlas,
para prevenir tales situaciones.
Es difícil conseguir gente

interesada en mejoramiento de
cualquier clase si perciben que
es una amenaza a su autoridad
o estilo de vida.
Philip B. Crosby
Nunca ponga gente de

desarrollo a cargo de la
producción. Se acostumbran
demasiado a cambiar las cosas
siempre que sienten que es
necesario.
La calidad no es asunto de
tener algún conocimiento
extraordinario en algún
grupo extraordinario. Es asunto
de integridad administrativa.
Tanto si los requerimientos se
consideran seriamente como
si no.
Existe demasiado énfasis sobre

los aspectos ineficaces del
mejoramiento de la calidad.
Mucha gente sigue pensando
que es un problema técnico, no
un problema de personas.
Yo solía ganarme muchos

almuerzos gratis apostando a
gerentes generales que podía
encontrar alguien violando una
regla de seguridad durante un
paseo por sus instalaciones.
¡Siempre era el gerente
general!
Philip B. Crosby
Los requerimientos son

respuestas a preguntas y los
acuerdos el resultado de esas
respuestas.
Se necesita mantener los

"requerimientos" en una
perspectiva apropiada.
Nosotros somos los amos, no
los requerimientos. Ellos sirven
para delinear un acuerdo entre
gente, y deben tomar cualquier
forma que sea necesaria.
Deben ser respetados y nunca
alterados, excepto por acuerdo
entre aquellos que los crearon.
El producto es
la organización,
y la organización
es el producto.
Philip B. Crosby
Una de las declaraciones más

cínicas imaginables es conocida
como la Ley de Murphy.
Yo calculo que una que otra

persona en las compañías de
servicio utiliza 100 por ciento
de su tiempo repitiendo
cosas, persiguiendo
información o disculpándose
con alguien.
Todos los requerimientos

vienen del cliente de una
manera o de otra, porque sin
clientes no hay negocio.
El éxito del proceso de

mejoramiento de la calidad
no depende de poderes
"evangélicos" que poseen los
expertos de calidad. Depende
de la educación y la
implementación conducida de
una manera seria y metódica.
Siempre me ha molestado que

alguien que yo no escogí tome
decisiones acerca de mi carrera.
Philip B. Crosby
El proceso de
mejoramiento de
la calidad es
progresivo. Uno
no simplemente
pasa de horrible
a maravilloso de
un salto.
Todas y cada una de las

personas en la organización
deben entender su función
personal en que haya calidad.
Philip B. Crosby
Primero, después
y siempre,
satisfaga al
cliente.
Yo empiezo con dos creencias.

Primero, quienes solicitan
ayuda probablemente no saben
mucho acerca del problema, o
estarían resolviéndolo ellos
mismos. Segundo, hay alguien
ahí que sí sabe, y nadie lo
escuchará.
La calidad ha sido siempre la

parte más negociable del
triunvirato "horario, costo,
calidad".
Philip B. Crosby
"Cero defectos" significa hacer

lo que acordamos cuando
acordamos hacerlo. Significa
requerimientos claros,
entrenamiento, una actitud
positiva, y un plan.
El pensamiento de que el error

es inevitable es una profecía
autocomplaciente. Si usted
piensa que debe ser de esa
manera, lo será.
Si logramos nuestras metas de

utilidades pero no pagamos
nuestras cuentas, entonces no
las hemos logrado. Si
entregamos a tiempo pero el
producto tiene defectos,
entonces no hemos entregado
a tiempo. Si logramos nuestros
objetivos de seguridad pero
dañamos a alguien, no los
hemos logrado.
Philip B. Crosby
Mejorar la
calidad requiere
un cambio
cultural global,
no sólo un
nuevo régimen.
Escuche a todo el mundo;

busque a sus clientes y
pregúnteles. No caiga en
baches. Haga lo que hace
meditadamente, pero no se
duerma. Puede haber alguien
en el jardín excavando para
encontrar su tesoro.
Ninguna idea ha sido aceptada

jamás a la primera.
Philip B. Crosby
Las buenas ideas, basadas en

conceptos sólidos, es difícil que
las comprendan aquellos que
viven de hacer las cosas de la
otra manera.
Tratar de torpedear a la
competencia no debe ser parte
del mundo de los negocios. Hay
suficiente espacio para todos.
La mayor parte de los cambios

reales empiezan en algún lugar
en una compañía y se esparcen
porque valen la pena. No
provienen del salón de consejo.
Sólo se necesita
una persona,
una división,
un grupo, para
cambiar toda la
compañía.
Philip B. Crosby
Las relaciones son de lo que

se tratan los negocios, y sólo
existen dos que importan: con
los clientes y con los
empleados.
Alguien tiene que ser

responsable de todo... o nada
se llevará a cabo.
No existen fallas al introducir

el mejoramiento de la calidad.
Nadie jamás empeora, y nadie
jamás no mejora.
El éxito es un asunto de
retorno del esfuerzo.
Se está llevando a cabo una

Revolución de calidad, y la
gente de calidad se la está
perdiendo porque tiene los
ojos puestos en lo obsoleto en
su puerta de atrás, ya se trate
de un producto o de un
servicio.
Philip B. Crosby
Es difícil ceñirse
a los números.
Todo el proceso educativo

puede resumirse en lo que yo
llamo "las seis C's":
Comprensión, Compromiso,
Competencia, Comunicación,
Corrección, y Continuidad.
Comprensión es el
entendimiento de lo que es
necesario, y el abandono de la
forma de pensar de la
"sabiduría convencional".
Philip B. Crosby
Compromiso es la expresión de
dedicación, primero por parte
de la administración y después
por parte de todos los demás.
Competencia es la implementación
del proceso de mejoramiento
de manera metódica.
Comunicación es el total
entendimiento y apoyo de toda
la gente en la sociedad
corporativa, incluyendo
proveedores y clientes.
Corrección es la eliminación de
las oportunidades de error
mediante la identificación de
problemas actuales rastreándolos
hasta su causa básica.
Continuidad es el inflexible
recuerdo de cómo solían ser las
cosas y la gloriosa visión de
cómo serán.
Philip B. Crosby
Cualquier cosa
que es causada
puede ser
prevenida.
En los nuevos productos o

servicios que surgen
normalmente hay desviaciones
de los requerimientos
publicados, anunciados o
acordados.
Philip B. Crosby
Las compañías que no ven

mucha mejoría, aun cuando
parezcan estar determinadas,
tienen características comunes:
a. El esfuerzo es llamado
programa en lugar de proceso.
h. Todo esfuerzo está dirigido a
los niveles más bajos de la
organización.
c. La gente de control de
calidad es cínica.
d. El material de
entrenamiento es creado por
la función de entrenamiento.
e. La administración está
impaciente por resultados.
Se ha sabido por generaciones

que las organizaciones que
hacen lo que prometen y se
encargan bien de sus
empleados en el proceso,
siempre terminan en la cima.
No existe absolutamente nada

más desmotivante o sin
significado para un ejecutivo
en ciernes que el tener que
asistir a juntas donde el papel
asignado es el de un oyente
fiel.
Philip B. Crosby
La insatisfacción con el
producto o servicio final de
una organización es llamado
"problema con la calidad".
La típica decisión administrativa

que es el resultado de una
"corazonada" causará problemas
de calidad.
El tener un gran libro de

políticas y prácticas nunca
salvó a ninguna compañía del
desastre.
La ecología
de una
organización es
tan delicada y
vulnerable como
la de un bosque.
Philip B. Crosby
La revisión del desempeño,

no importa lo bien que se
haya diseñado el formato,
es una calle de un solo
sentido.
Las juntas de personal son las

mismas en todos lados. El jefe
habla acerca de lo que quiere
por tanto tiempo como lo
quiere, y entonces la junta
termina.
Nunca sentí que pudiera

"motivarse" a nadie por más de
unos pocos días.
La primera verdad absoluta:

La definición de calidad es
conformidad con los requerimientos.
La segunda verdad absoluta:

El sistema de calidad es prevención.
La tercera verdad absoluta:

El desempeño estándar es cero
defectos.
Philip B. Crosby
La cuarta verdad absoluta:

La medición de la calidad es el
precio de la no conformidad.
El equipo de mejoramiento de
la calidad requiere una
dirección y liderazgo claros.
De otra manera, la gente puede
involucrarse tanto con la
estrategia y selección del
equipo que olvida para lo
que es el equipo.
Muchísima gente tiene rarísima

vez un día excitante en el
trabajo.
La gente no
trabaja para
compañías;
trabaja para
gente.
Philip B. Crosby
Los atajos siempre causan

problemas.
Debemos entender cómo

ayudar a los clientes en formas
en las que ellos no han pensado.
Nunca he conocido a alguien

que esté contra la calidad, o a
favor de pleitos.
El objetivo de las
organizaciones es ayudar a la
gente a tener vidas.
Todos los empleados quieren

estar orgullosos de todo aquello
con lo que están relacionados.
Si se les da la menor
oportunidad, harán de su
trabajo algo de lo que puedan
estar orgullosos.
Philip B. Crosby
Nunca he conocido a un
ejecutivo que no proclame
estar orientado a la gente.
La Marina y los Niños

exploradores saben más.
El reconocimiento
debe caber en la
cultura de la
compañía.
Philip B. Crosby
Todos esperan que el líder sea

todas las cosas.
No existe tal cosa como un

contrato estándar.
Yo no sé de ningún momento
en la vida en la que una
persona no pueda utilizar
consejo.
Muy poco puede lograrse sin la

ayuda de contadores, abogados
y otros profesionales de los
negocios. Todo ello crea un
mundo de información que
nadie puede entender solo, de
manera completa.
La administración está
obsesionada con caprichos.
Todo el mundo escoge

correctamente un sistema
telefónico la segunda vez.
Philip B. Crosby
Un líder debe
ser el reflejo del
alma de la
organización.

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REFLEXIONES

José Luis Castillo Lara

Carlos González González

REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio,

DERECHOS RESERVADOS © 1996, respecto a la primera edición en español por

Translated from the english edition

1234567890 M. C.G.-96 9087543216

Impreso en México Printed in México

Esta obra se terminó de

Se tiraron 16000 ejemplares

Lo primero que aprendí acerca de la calidad cuando

tanta gente lo creía. Se escribieron libros sobre control de

desmentir las estadísticas usándolas como prueba. Así

hasta el consejo corporativo. Todos aquellos con quienes

su cuenta. Grandes compañías como IBM, GM, Xerox,

La calidad —significa, hacer ¡o que dijo que fiaría-

Con mis mejores deseos,

El reconocimiento genuino del

El problema del ejecutivo para

Es difícil pensar en cualquier

Si una perla de sabiduría cae

Ser parte de un equipo no es

Lograr que nos

Usted puede crear soluciones a

El aspecto más importante de

El gerente más valioso es aquel

La gente no se gana la vida

No es posible saber lo que

El líder a quien se le agotan

Si el líder es el único que sabe

Un buen seguidor tiene que

Usted nunca, nunca se escapa

Fingir todo el tiempo es un

Escuche. Usted no puede

Ayude. Permita a alguien

Cree. Las soluciones originales

Implemente. Llega un momento

Aprenda. Cuando tenga una

Dirija. Los líderes comienzan a

Siga. Usted nunca alcanzará

Finja. Si usted va a ser un

"Cero defectos" es el grito de

La mayoría de los gerentes

La manera como se relaciona

Si desconoce cuál es el nivel

Muchas compañías no tienen

¿Por qué gastar tiempo

Sin administración activa, no

Lograr que la gente entienda la

El problema al utilizar premios

Los negocios del mundo, ya

La calidad es difícil de precisar

Para manejar la calidad, usted

Para tener una discusión

Es erróneo creer que la calidad

Es erróneo pensar que la

Es erróneo pensar que existe

Es erro'neo pensar que todos los

Es erróneo asumir que la

Una persona en el "ghetto de

Una vez que se ha

Mientras mayor es la distancia