INFORME FINAL

DEFINIR EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN SEGÚN LA NATURALEZA DEL

PRODUCTO Y/O SERVICIO GESTIÓN DE MERCADOS SENA

FASE 2 PLANEACIÓN

EVIDENCIA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS – PARTE 2

 JORGE HUMBERTO ISAZA  

INSTRUCTOR
SENA
CENTRO DE COMERCIO – REGIONAL ANTIOQUIA
ISAZA51@GMAIL.COM

BOGOTÁ, 18 DE AGOSTO DE 2019

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TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN EJECUTIVO……………………….............……………..…..
……3
1.1. Objetivos de la investigación…………………………..…………….….………...3
1.2. Descripción concisa del método…………………..……………………...……….3
    1.3 Resumen de los resultados. …………………..………………..………………….4
    1.4 Conclusiones y recomendaciones…………………..……………………………..5
2. INTRODUCCIÓN………………………….……………………………………....5
2. MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIÓN…..….…...….6
    3.1. Diseño de la investigación…………………..……..…………..……….……….6
    3.2. Tipos de datos secundarios utilizados en el estudio……………….………….6
    3.3 Método para recolectar datos primarios y procedimiento de
      administración aplicada…………………..…………………..………….…….6
    3.4 Muestra y proceso muestral del estudio…………………..……………………7
4. ANÁLISIS DE DATOS Y RESULTADOS…………….…………………………7
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………..……………………..….8
4. LIMITACIONES……………………………….……….…....………………........9
APÉNDICES……………………………………….…..…………….…………….….10
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1. RESUMEN EJECUTIVO

1.1 Objetivos de la investigación.

Determinar e identificar la influencia tanto interna y externa del servicio al cliente que
influyen en la toma de decisión final de los compradores, para el efectivo cierre de ventas
por parte de ellos.

1.2 Descripción concisa del método.

Uso de la encuesta como fuente de investigación primaria interna y utilizando la

observación y registro, cuantificamos y calificamos la satisfacción del usuario/cliente frente
al servicio prestado.

Adicionalmente, en los empleados aplicamos el mismo método con el fin de contabilizar

la capacitación y motivación recibida por parte de la empresa.
  
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1.3 Resumen de los resultados

 

Se reconoce que las mujeres con edad entre 25 y 30 años son el grupo que mayor
participación (51,22%) que tienen lugar en la encuesta y de las cuales ¾ partes de la misma
se encuentran en estado civil de soltera, es decir, 75,61%.

Seguidamente encontramos una satisfacción indiferente casi de la mitad de la muestra

frente al servicio prestado, es decir, 43,90% de los encuestados; aunque, sin embargo, el
56,10% empatiza como mínimo con una percepción de satisfacción positiva.

La descripción del producto para los clientes se encuentra de forma positiva (53,66%),
ubicada en la descripción de confianza y alta calidad; llegando a coincidir en casi ⅔ de la
calificación de calidad de producto ubicado en 60,98% de igual forma compartida en la
calificación del costo del producto.

La recepción ante dudas e inquietudes entregada por los clientes es casi de la mitad en la
calificación de “muy receptivos” a “pocos receptivos”, siendo para la primera calificación
en 56,10%. Y de ellas, el 78,05% de las encuestadas indica que recomendaría nuestra
empresa con un familiar o amigo.

Con un poco más de ⅓ de encuestadas se determina que la “falta de variedad de diseños”
genera un inconveniente para las clientes (36,59%), y una cantidad igual en opinión indica
que un factor como un “diseño poco atractivo” (24,39%) y de “precios muy costosos”
también equivalente al 24,39%.
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Finalmente encontramos que el 46,34% de encuestadas conoció al “Ajuar de la Novia” por

medio de Internet y seguidamente el 41,46% por medio de la voz a voz de amigos.

1.4 Conclusiones y recomendaciones.

Se debe mejorar la percepción de satisfacción indiferente ante el servicio recibido que tiene
el cliente, dado que ese sin sabor generado no correspondería a futuras ventas o como punto
diferencial de valor agregado ante la competencia, a pesar de contar con una calificación
positiva para el cliente.
Aumentar la escucha asertiva que se tiene en el servicio al cliente los trabajadores del
“Ajuar de la Novia” dado que una proporción casi igual de “pocos receptivos” no permite
compensar los inconvenientes presentados por los usuarios que en su mayoría podrían ser
tratados de forma práctica y personalizada, de acuerdo a la necesidad final del cliente que
permitirá concretar ventas de forma más positiva para el negocio.

2. INTRODUCCIÓN

El presente proceso de investigación se llevó a cabo teniendo en cuenta factores externos

(económico, tecnológico, sociocultural, político, legal y ecológico) factores internos
(producción, comercialización, administración, personal, producto, precio, plaza y
promoción) y se concibió como problema deficiencias en el servicio al cliente y de esta
forma contextualizar las oportunidades de mejora y mitigación de riesgos para esto se
decidió testar  a través del proceso de investigación por medio de instrumentos, como lo
son las encuestas para esto se realizó un planteamiento de problemas de estudio con un
árbol para evidenciar las causas y consecuencias creando así un ambiente para identificar
los focos objeto de estudio, sobre el particular se utilizó una metodología de muestreo
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probabilístico aleatorio, mediante el cual finalmente se determinó que la muestra

corresponde a 50 mujeres con el cual se pudo validar la problemática evidenciada como
plan de mejora para la empresa  “El Ajuar de la Novia”.

3. MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Diseño de la investigación

Buscamos recolección de datos como guía para concluir y direccionar la estrategia del
mercado utilizando observación y registro de tipo cualitativo mediante la encuesta se puede
ver la oferta y calidad del servicio y conocer el porqué de la disminución de las ventas.

3.2 Tipos de datos secundarios utilizados en el estudio

Los datos secundarios utilizados en el proceso de investigación hacen referencia a la

información interna suministrada por la tienda que nos permite identificar las oportunidades
de mejora en los empleados comerciales.

3.3 Método para recopilar datos primarios

Los diseños de la investigación fueron recopilados por una base de datos por la empresa en
Bogotá (visitas en físico en la tienda). En Excel se enumero todos los clientes y fue por
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medio de asar, aplicando una formula matemática que estableciera cual era la población 41
para definir la muestra 39,31
 Como fuente de investigación utilizamos la interna que hace referencia a muestreo      
probabilístico, ya que refiere al entorno social que nos otorgó la información (encuestas).
el tipo de muestreo utilizado corresponde al muestreo probabilístico ya que todos los
individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte la muestra. El
tipo de muestreo probabilístico a utilizar es el de “muestreo aleatorio simple”, para lo cual
se realizó el ejercicio:
Se asignó un número a cada individuo de la población desde el número 1 hasta el número
45) a través de una tabla generadora de numero aleatorios programada en Excel se
seleccionaron los números de la muestra, es decir 41.
Para determinar el tamaño de la muestra (39,31) se tuvo en cuenta lo siguiente:

3.4 Muestra y proceso muestral del estudio

Un número determinado de mujeres clientes disponibles para el estudio que compraron en

tienda física en la ciudad de Bogotá.
Utilizamos la observación y registro de tipo cualitativo y cuantitativo probabilístico
mediante la encuesta, enfocada al género femenino  que nos permitió saber el por qué las
ventas han disminuido y seguidamente conocer la opinión del cliente/usuario frente al
servicio brindado por parte del personal de ventas.

3. ANÁLISIS DE DATOS Y RESULTADOS

 Excelente Porcentaje frente a la compra del producto
 Excelente calidad en prendas y diseños
 Gran oportunidad de negocio frente a persónalas que refieran la empresa
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 Buena confianza a la hora de comprar nuestros productos ya se por calidad o nivel

adquisitivo del cliente final.
 Buena participación en la tecnología ya que muchos clientes encuestados nos
conocieren por este medio.
 Fortalecer el medio de como se esta abordado al cliente, generar planes de
motivación, capacitar al personal con el fin de mitigar esta debilidad y poderla
convertir en una fortaleza.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES

En conclusión, de conformidad con el estudio realizado se puede evidenciar en la encuesta

realizada a los clientes que:

El costo del producto se encuentra promedio a lo esperado por el cliente y frente a la

competencia en sí.

Se determina que un poco más de la mitad de los encuestado de la muestra total , indica que
somos “Muy Receptivos” a sus preguntas e inquietudes.

El 78.05% de los encuestados indica que recomendarían la empresa a un amigo o un

familiar.
El 50% de los encuestados informa que los inconvenientes encontrados son variedad de
diseños y diseños pocos atractivos y el otro 50% indica que hay precios muy costosos y
mala atención al cliente.

La mayoría de los encuestados sienten confianza a la hora de comprar o alquilar el vestido

de la novia por calidad y precio ya que nos encontramos dentro del presupuesto promedio
del poder adquisitivo del cliente.
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Se pudo determinar que los clientes aprecian la calidad de las prendas lo que influye en la
recomendación positiva a diferentes personas que quieren llevar a cabo el rito del
matrimonio.

La importancia de mantener capacitados a los comerciales y de una conversación asertiva y

una escucha activa es primordial para poder incrementar la percepción de servicio al cliente
que se tiene por parte de los compradores, y junto con ello hacer un punto diferencial o de
valor agregado frente a la competencia.

El presente estudio de investigación nos permitió validar las falencias que tenía el “Ajuar
de la Novia”, tanto desde el punto de vista interno con sus trabajadores/asesores como el
punto de vista externo con son sus clientes (compradores/cotizadores); con ello se
pretenden mejorar las ventas e incrementar las rentas de la compañía. 

6. LIMITACIONES

Las limitaciones encontradas en el proceso de investigación se dieron lugar de

diferentes formas, entre ellas, las mujeres que compraron o cotizaron y que no desearon
hacer parte del método de investigación, aludiendo la falta de tiempo para ello.

También se encontraron dificultades económicas y de tiempo en el grupo para la toma

de muestra, dado que la localización de la tienda al estar en la ciudad de Bogotá tuvo
inversión de tiempo y dinero para poder asistir y permitir una investigación lo más fiel
posible a los resultados que se querían demostrar.

Adicionalmente el sesgo muestral también permitió una limitación reducida pero

ciertamente a tener en cuenta que fue la cantidad de hombres que durante el proceso de
investigación realizaron compras o cotización en la unidad de negocio “El Ajuar de la
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Novia”, dado que la empresa también permite soluciones de compra y/o arriendo de
vestuario masculino.

Y finalmente se debe de tener en cuenta las mujeres que, al participar como parte de la
muestra, decidieron no dar una respuesta confiable al mismo con el fin de no dar
respuesta que pudiera desfavorecer la percepción propia y real del local comercial.

APÉNDICE

Apéndice A
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No. Pregunta Respuesta Código

1 ¿Recibe la formación necesaria para desempeñar

correctamente su trabajo?
Si 1

  No 2

2 Cuando se implantan nuevos mecanismos y es necesaria

formación específica, la empresa me lo proporciona Si  1

    No 2

3 Existe motivación por parte de sus superiores para

trabajar en esta empresa? Si  1

    No 2

4 La empresa le proporciona oportunidades para su

desarrollo profesional Si 1

    No 2

5 ¿Las cargas de trabajo están bien repartidas? Si 1

   
No 2

6 ¿El trabajo en su área o línea está bien organizado? Si 1

 12

   
No 2

7 ¿Sus funciones y responsabilidades están bien definidas? Si 1

    No 2

8   Si 1

  ¿Está motivado y le gusta el trabajo que desarrolla? No 2

Apéndice B.
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No. Pregunta Opciones Respuesta Código

marque con
una X

1 Rango de edad De 25 a 30 años   1

De 30 a 40  años   2

De 40 y más    3

2 Esta usted casada? Si   1

No   2

3 En general, ¿qué tan satisfecho o Muy satisfecho   1

insatisfecho se sintió con nuestro
servicio? De alguna
manera
satisfecho   2

Ni satisfecho ni
insatisfecho   3

Muy
insatisfecho   4

4 Cuál de las siguientes palabras Confianza   1

usaría para describir nuestros
productos? Alta calidad   2

Buen valor   3

Costoso   4

Mala calidad   5

5 ¿Cómo calificaría la calidad del Alta calidad   1

producto?
Ni alta ni baja
calidad   2

baja calidad   3

6 ¿Cómo calificaría el costo Excelente   1

producto?
Por encima del   2
promedio
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Promedio   3

Por debajo del

promedio   4

7 ¿Cuán receptivos hemos sido a sus

preguntas o inquietudes sobre Muy receptivos   1
nuestros productos?

Poco receptivos   2

No tan receptivo   2

8 ¿Qué posibilidades hay de que

recomiende esta empresa a un
amigo o colega? Probable   1

No es probable   2

9 ¿Qué inconvenientes ha Diseño poco

encontrado al buscar su vestido de atractivo   1
novia ideal?
Variedad de
diseños   2

Mala atención
al cliente   3

Precios muy
costosos   4

10 ¿Cómo nos conoció? Internet   1

Amistades   2

Publicidad   3

Apéndice C.
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Apéndice D.
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Apéndice E.
 17

Apéndice F.
 18

Apéndice G.
 19

Apéndice H.
 20

Apéndice I.
 21

Apéndice J.
 22

Apéndice K.
 23

Apéndice L.
 24

Apéndice M.