SERVICIOS PARA LOS USUARIOS DE CLARO EN SAN JUAN DE PASTO EN

EL AÑO 2018

CARMEN ANDREA CERON MARTINEZ

ZULY DAYANA CIUENTES FLOREZ
YULIETH ALEXANDRA FIGUEROA CAEZ
JESSICA LIESEL CORREA TABARES
JHONY ALEJANDRO TAPIA PINILLA

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

FACULTAD CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA CONTADURIA PÚBLICA
SEGUNDO SEMESTRE
PROCESOS ESTADISTICOS Y PROBABILISTICOS
SAN JUAN DE PASTO
AÑO 2019
SERVICIOS PARA LOS USUARIOS DE CLARO EN SAN JUAN DE PASTO EN
EL AÑO 2018

CARMEN ANDREA CERON MARTINEZ

ZULY DAYANA CIUENTES FLOREZ
YULIETH ALEXANDRA FIGUEROA CAEZ
JESSICA LIESEL CORREA TABARES
JHONY ALEJANDRO TAPIA PINILLA

PRESENTADO AL PROFESOR: CARLOS BUCHELY

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

FACULTAD CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA CONTADURIA PÚBLICA
SEGUNDO SEMESTRE
PROCESOS ESTADISTICOS Y PROBABILISTICOS
SAN JUAN DE PASTO
AÑO 2019
 INDICE

INTRODUCCION
1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
3. OBJETIVO GENERAL
4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
5. JUSTIFICION
6. ASPECTOS DE SELECCIÓN DEL CASO
7. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REALIZADAS
8. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS
9. PROCEDIMIENTOS ESTADISTICO
 INTRODUCCION

La investigación fue basada en la empresa CLARO Colombia de la ciudad de Pasto

Nariño, y como tema principal tenemos el estudio de los niveles de satisfacción de
los clientes. Claro es una empresa constituida en 1994 bajo el nombre de Comcel,
pero que en 2012 cambió su nombre luego de la alianza con Telmex Colombia
debido a la compra de sus operaciones por el gigante de las telecomunicaciones
mexicana, América Móvil. A lo largo del trabajo que se realizará trataremos aspectos
importantes como la satisfacción de los clientes
Claro es una empresa social que brinda servicios de telefonía móvil y telefonía fija,
además de televisión e internet, que son servicios que están totalmente inmersos
en nuestra sociedad, que de una u otra manera los ocupamos en nuestro diario vivir,
de tal modo que nos resultó muy interesante saber el nivel de satisfacción que tiene
los usuarios de claro con respecto a los servicios que este ofrece. En los últimos
tiempos y con el avance continuo de la tecnología, el usuario desea estar en
conexión a la red de internet en todo momento, poder acceder al navegador, buzón
de E-mail, reproductores de video, estar en comunicación continúa con su
comunidad o simplemente echarle un vistazo al entorno público en sus redes
sociales.

Haciendo énfasis en el nivel de agrado de los usuarios además de ser un conjunto

de actividades interrelacionadas para que el cliente obtenga un producto y/o servicio
en el momento y lugar adecuado, es un tema que involucra elementos importantes
como la atención al cliente, confiabilidad, comunicación, entre otros; la presente
investigación pretende analizar cómo se califica el servicios prestados por claro de
la ciudad de Pasto.

Para alcanzar los objetivos de la investigación se utilizó un diseño descriptivo

tomando como sujetos a los clientes de las empresas de telefonía, También se
aplicaron instrumentos de recolección de datos como encuestas y la entrevista
estructurada.
 1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

La tecnología, la necesidad de estar comunicados y de estar enterados de todo lo

que sucede en el mundo, hace que el servicio brindado por las diferentes
empresas sea cada vez más competitivo e innovador.

Cada empresa debe brindar a los usuarios las mejores condiciones, calidad y
atención en servicios de telecomunicaciones, para que puedan estar siempre
conectados, además de esforzarse por estar a la vanguardia de una industria que,
sin duda, es un motor de la economía del país.

Para mantenerse en el mercado cada empresa debe ser competitiva entre ellas y
cada usuario así mismo escoger la que mejor le convenga según la edad, genero,
estrato socioeconómico entre otras.
En Nariño todas las empresas de telecomunicaciones deben prestar los servicios
necesarios para satisfacer las necesidades de pueblo nariñense, teniendo en
cuenta la ubicación geográfica y la lejanía entre cada municipio.
 2. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo identificar en San Juan de Pasto los niveles de satisfacción que generan los
servicios de claro de acuerdo a la situación del mercado con base en las
preferencias, accesibilidad de tal manera que genere una estadística por la edad,
genero, salario, productos ofrecidos para el año 2018?

3. OBJETIVO GENERAL

Identificar en San Juan de Pasto los niveles de satisfacción que generan los
servicios de claro de acuerdo a la situación de mercado con base en los gustos
preferencias accesibilidad de tal manera que genere unas estadísticas por la edad,
género, salario, productos ofrecido para el año 2019

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los niveles de satisfacción de los usuarios.

 Analizar los servicios más frecuentados por los usuarios.
 Determinar según la edad cuales son los servicios de preferencia.
 5. JUSTIFICACION

La importancia de esta investigación radica en el hecho de reconocer que los

clientes de Claro Colombia son el pilar fundamental por el cual la entidad tiene una
solvencia adecuada y grandes utilidades; es por esto que la investigación busca la
mejoría del servicio al cliente mediante cualquiera de sus canales.

Se busca que el servicio pase de ser el solo hecho de atender una necesidad del
cliente a generar un factor diferenciador que logre experiencias nuevas.
El impacto que puede generar esta investigación en la empresa es la fidelización de
los clientes con los que ya hay un vínculo comercial, además de lograr negocios
efectivos con clientes potenciales mediante un excelente servicio.
Las limitaciones que se pueden adquirir en la aplicación de esta investigación
obedecerían a la disposición de los funcionarios para lograr un cambio radical en su
atención al cliente.

6. ASPECTOS DE SELECCIÓN DEL CASO

Para la selección de esta caso tuvimos como alternativas la utilización de la pila en

las mujeres de pasto para el año 2018, el índice de embarazo en niñas entre 14 y
15 años de la ciudad de pasto, pero estas alternativas fueron descartadas ya que
dedujimos que dichos casos eran demasiado extensos y contenían mucha
información. También analizamos diferentes empresas y entidades de las cuales
escogimos la empresa claro de la ciudad de pasto para el año 2019; nuestra
escogencia radico en que tenemos conocimiento en este campo ya que la mayoría
por no decir todos los integrantes del grupo poseemos sus servicios analizando así
la manera de realizar la investigación en un enfoque más administrativo el cual
garantice la obtención de buenos resultados en nuestro proyecto aprovechando las
ventajas anteriormente nombradas.
 7. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REALIZADAS

Reporte general de actividades realizadas

Duración
Lugar de Actividades Recursos
Fecha de la Participantes
Observación realizadas utilizados
actividad

24/04//2019 Sede claro 15 Camara Andrea Ceron

Parque minutos
Entrevista Lapicero Yulieth Figueroa
Nariño
investigacion Hojas Dayana Cifuentes

Internet Jhony tapia

Jesica correa

24/04/2019 Sede Claro 15 Camara Andrea Ceron

Avenida los minutos
Entrevista Lapicero Yulieth Figueroa
Estudiantes
investigacion Hojas Dayana ifuentes

Internet Jhony tapia

Jesica correa
 8. DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS

La técnica que se utilizó en esta investigación fue la encuesta, “que es una técnica
de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de
individuos. A través de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes
y los comportamientos de las usuarias. En una encuesta se realizan una serie de
preguntas sobre uno o varios temas a una muestra de personas seleccionadas
siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa muestra sea, en su
conjunto, representativa de la población general de la que procede.

Para esta investigación se realizó preguntas cerradas En éstas, los encuestados

deben elegir para responder una de las opciones que se presentan en un listado
que formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como resultado
respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter uniforme. El problema que
pueden presentar estas encuestas es que no se tenga en el listado una opción que
coincida con la respuesta que se quiera dar, por esto lo ideal es siempre agregar la
opción “otros”.

Los resultados obtenidos demostraron la importancia que tiene brindar un servicio

al cliente de calidad, para alcanzar la satisfacción de los usuarios, cuyos beneficios
para la empresa, se traducen en: Fidelidad de los usuarios actuales del servicio y
mayor captación de nuevos clientes, de tal forma que se convierte en una estrategia
mercadológica que coadyuva la obtención de mejores resultados.
 9. PROCEDIMIENTO ESTADISTICO

Variable Tipo Valor Pregunta

Edad Cuantitativa Ley de ¿A qué edad adquirió
Continua sturges por primera vez un
servicio de telefonía
móvil?
Genero Cualitativa Femenino ¿Cuál es su género?
binominal masculino
Salario Cuantitativa Ley de ¿Entre los siguientes
Discreta sturges valores cuáles son sus
ingresos mensuales?

Productos Cualitativa *Telefonía ¿Cuál de los siguientes

ofrecidos Hipergeometrica *móvil productos y/o servicios
*Telefonía fija cuenta usted en este
*Claro hogar momento?
*Internet
Televisión.
 10. CONCLUSIONES PRELIMINARES

1. Se Analizó el nivel de satisfacción de los usuarios de CLARO, teniendo

en cuenta las necesidades básicas y preferencias.

2. Se identificó los servicios con mayor demanda que ofrece claro con sus
ventajas y desventajas.

3. se identificó la importancia que tiene el usuario a la hora en que cada

empresa ofrece sus servicios, pues cada uno va dirigido según la edad,
genero, condición económica entre otras.
 ANEXO

Investigación y entrevistas en sede de claro

 BIBLIOGRAFÍA

1. Claro.com.co. (2019). Telefonía celular y fija, Televisión HD e Internet | Claro.

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3. Campus.aunar.edu.co. (2019). Campus Aunar Virtual: Entrar al sitio. [Online]
Available at:
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4. https://www.bnamericas.com/company-profile/es/claro-colombia-sa-claro-
colombia. [En Línea] [21 de marzo de 2019]
5. https://www.claromovilnury.blogspot.com/2013/01/historia_27.html?m=1 [En
Línea] [21 de marzo de 2019]