Material. Andiedad y Miedo PDF

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Obra:
“ Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público”
Primera Edición:
Año 2010
Autores:
Foro de Formación y Ediciones, S.L.U.
Diseño, Cubierta y Maquetación:

Foro de Formación y Ediciones, S.L.U.
Depósito Legal: M- 15114-2009
Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial de

esta obra (ya sea gráfico, electrónico, óptico, mecánico, fotocopia…) y el
almacenamiento o transmisión de sus contenidos en soportes magnéticos,
sonoros, visuales o de cualquier otro tipo sin permiso expreso de Foro de
Formación y Ediciones
Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público ÍNDICE
MANUAL DE CONTROL DE LA ANSIEDAD Y DE LAS

EMOCIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
OBJETIVOS GENERALES:

• Aprender técnicas del control de la ansiedad anticipatorio (superación de
miedos aprendidos)
• Aprender técnicas del control de la ansiedad ante situaciones de tensión
o frustrantes.
• Aprender a gestionar las emociones en el desempeño del trabajo.
• Aumentar la autoestima y la automotivación en el trabajo.
• Aprender una metodología lógica que facilite la atención humana y aco-
gedora.

CONTENIDOS GENERALES:

• Parámetros básicos de la atención excelente al ciudadano
• La preparación personal en la relación con el público
• El desarrollo de la habilidad de autocontrol emocional en situaciones de
tensión o frustrantes
www.forodeformacion.org
1
Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público ÍNDICE
ÍNDICE
MÓDULO 1: PARÁMETROS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN EX-

CELENTE AL CIUDADANO ............................................... 5
• Expectativas del ciudadano y percepción del servicio

• Recepción y acogida
• Gestión
• Atención y recepción de sugerencias
• Calidad en la atención al ciudadano
• Facilitar información
MÓDULO 2: PREPARACIÓN PERSONAL PARA LA ATENCIÓN

AL PÚBLICO . ................................................................ 17
• Habilidades comunicativas para la atención al ciudadano
• Escucha activa
• Asertividad
• Habilidades para controlar la ansiedad en la atención al ciudadano
• Fases del estrés
• Estilos de afrontamiento
• Métodos y técnicas de afrontamiento
MÓDULO 3: EL DESARROLLO DE LA HABILIDAD DE AUTO-

CONTROL EMOCIONAL EN SITUACIONES DE TENSIÓN O
FRUSTRANTES ............................................................. 47
• Concepto de emoción
• Proceso emocional
• Desencadenante emocional
• Desarrollo emocional
• Emociones inteligentes
• Técnicas de autocontrol emocional
ANEXO. Tecnicas .......................................................... 81
3
MÓDULO 1
PARÁMETROS BÁSICOS DE LA
ATENCIÓN EXCELENTE
AL CIUDADANO
OBJETIVOS
• Conocer las claves de la calidad del comportamiento profesional
• Indagar en las expectativas del ciudadano
• Estrategias para mejorar la atención al ciudadano
5
Parámetros Básicos de la Atención Excelente al Ciudadano MÓDULO 1
EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO Y PERCEPCIÓN

DEL SERVICIO
En términos generales, cabe afirmar que para el ciudadano medio, un

buen servicio es aquel que tiene más que ver con las expectativas que alberga
de ser atendido que con la atención que finalmente recibe. Expectación es lo que
una persona cree que puede o debe de ocurrir:
La expectación está ineludiblemente condicionada por las experiencias anterio-

res o por las referencias externas.
La calidad de la atención al ciudadano no se mide por la impresión que éste

recibe sino por la forma en que esta atención se ajusta a sus expectativas. O, lo
que es lo mismo, por lo que se recibe frente a lo que se esperaba.
Por percepción se entiende el proceso mental consistente en seleccionar, orga-

nizar e interpretar información, con el fin de darle un significado.
ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CIUDADANO
Facilitar su orientación y ayudarle en el primer momento

Recepción y acogida de su llegada, particularmente en lo relativo a localizar las
dependencias y las personas que han de atenderle
Ofrecer todo tipo de aclaraciones y ayudas prácticas

Orientación e información sobre los procedimientos, documentación, trámites y
requisitos de su interés
Recibir la documentación inicial de los expedientes.
Gestión
Realizar las actuaciones de trámite y resolución de cuestiones
Recepción de iniciativas o
Orientarlas a mejorar la calidad del servicio
sugerencias formuladas
Por desatención, tardanza o cualquier otra actuación

Recepción de quejas y recla-
irregular en el funcionamiento de las dependencias
maciones de los ciudadanos
administrativas
Derecho de Petición Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de petición
7
MÓDULO 1 Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público
La percepción es, en último término, la visión que una persona tiene de la rea-
lidad.
Esta visión puede variar en función de las circunstancias personales. Desde la

perspectiva de atención al ciudadano que nos ocupa, tiene más importancia lo
que se percibe que lo que se ve.
Pero también puede ocurrir que lo que necesitan los usuarios no sea lo mismo
que lo que la Administración cree que necesitan. La percepción del servicio pue-
de tanto generar nuevas expectativas como confirmar las actuales.
La percepción global que interioriza el cliente es la valoración promedio que éste

hace de su Administración Pública comparada con otras. Tal percepción global
se forma a partir de las actuaciones de los organismos con que se relaciona, y
cómo el cliente percibe que son. Y lo que percibe son elementos tangibles, como
el edificio, las instalaciones, o la documentación que se recibe o intangibles.
RECEPCIÓN Y ACOGIDA
En la atención al ciudadano nunca hay que perder de vista que se está tratan-
do con personas. En primer lugar hay que prestar atención a la persona y, en
segundo, a su problema.
Es innegable que, al recibir un buen trato, todos nos sentimos mejor; de ahí
que el respeto y la atención sean la clave de su respuesta positiva cuando vea
satisfechas sus expectativas en relación con estos aspectos.
Disponer de amplios horarios de atención al público.
La disminución de la burocracia.
La posibilidad de resolver sus asuntos por teléfono, por correo o por Internet.
El confort y limpieza en el interior de las oficinas públicas.
La cortesía y educación de los empleados públicos que lo atienden.
La empatía que en ellos encuentre.
La profesionalidad de los mismos.
Como se ha visto antes, tras el acercamiento viene la fase de información. Su

finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los
ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documenta-
ción para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o
para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
8
En el artículo 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y

Funcionamiento de la Administración General del Estado, se garantizan
los siguientes aspectos.
a. Que la actuación de la Administración General del Estado debe asegurar

a los ciudadanos:
• La efectividad de sus derechos cuando se relacionen con la Administración.

• La continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pú-
blicas, de acuerdo con las políticas fijadas por el Gobierno y teniendo en
cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las prestaciones
que proporcionan los servicios estatales, sus contenidos y los correspon-
dientes estándares de calidad.
b. Que La Administración General del Estado desarrollará su actividad y

organizará las dependencias administrativas y, en particular, las ofici-
nas periféricas, de manera que los ciudadanos:
• Puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal

de documentos administrativos y recibir información de interés general
por medios telefónicos, informáticos y telemáticos.
• Puedan presentar reclamaciones sin el carácter de recursos administrati-
vos, sobre el funcionamiento de las dependencias administrativas.
c. Todos los ministerios mantendrán permanentemente actualizadas y a

disposición de los ciudadanos en las unidades de información corres-
pondientes, el esquema de su organización y la de los organismos depen-
dientes, y las guías informativas sobre los procedimientos administrativos,
servicios y prestaciones aplicables en el ámbito de la competencia del minis-
terio y de sus organismos públicos.
GESTIÓN
En relación con los procedimientos administrativos, comprende la recep-

ción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las
cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
El artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de

las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común indi-
ca con claridad los derechos que asisten a los ciudadanos en sus relaciones con
las administraciones públicas:
• Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los proce-

dimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias
de documentos contenidos en ellos.
9
• Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las administracio-

nes públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
• Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola
junto con los originales, así como optar a la devolución de éstos, salvo
cuando los originales deban obrar en el procedimiento.
• Utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su comunidad autónoma,
de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Ju-
rídico.
• Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del proce-
dimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en
cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
• No presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al proce-
dimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Admi-
nistración actuante.
• Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actua-
ciones o solicitudes que se propongan realizar.
• Acceder a los registros y archivos de las administraciones públicas en los
términos previstos en la Constitución y en ésta u otras leyes.
• Ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y los empleados
públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cum-
pli- miento de sus obligaciones.
• Exigir las responsabilidades de las administraciones públicas y del perso-
nal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.
Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
ATENCIÓN Y RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y

RECLAMACIONES
Las sugerencias pueden ser presentadas tanto por los ciudadanos como por
cualquier empleado público, siempre que ésta se oriente a mejorar la calidad
del servicio, aumentar el rendimiento de los fondos públicos o simplificar los
trámites, de modo que pueda redundar en un mayor grado de satisfacción de
los ciudadanos en sus relaciones con los poderes públicos.
En cuanto a las reclamaciones y quejas, pueden estar relacionadas con actua-

ciones inadecuadas de algún funcionario en particular o del funcionamien-
to de una unidad administrativa en general.
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Por lo que respecta al derecho de petición, se trata del derecho fundamental,

garantizado en el artículo 29 de la Constitución y desarrollado por Ley
Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición
(BO13.11.2001). Puede definirse como la facultad que se reconoce a toda per-
sona de dirigirse a los poderes públicos para hacerles conocer un hecho o un
estado de cosas y para reclamar su intervención.
Tal derecho puede ejercerse de manera individual o colectiva, con la excepción

de colectivos pertenecientes a las Fuerzas e Institutos armados y de los cuerpos
sometidos a la disciplina militar, que pueden ejercerlo individualmente pero no
de forma colectiva.
Es este uno de los derechos constitucionales que goza de mayor tradición histó-
rica, en cuyo ejercicio cabe distinguir entre:
• Peticiones generales, que se rigen por la mencionada ley orgánica

4/2001.
• Peticiones especiales, que son objeto de regulación específica, tales
como la Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
Características del servicio de atención:
Las normas de calidad de los servicios públicos constituyen una exigencia in-
eludible que la Administración Pública ha de cumplir para maximizar la satis-
facción de los usuarios.
Las características de la calidad de los servicios son las mismas tanto si estos
provienen del sector público como si lo hacen del sector privado. Son las
siguientes:
11
Características del servicio de atención
Intangibilidad Dificulta tanto la elaboración de un estándar de calidad como su

posterior evolución. Las experiencias que los ciudadanos tienen
en sus relaciones con los poderes públicos son muy personales
y complejas, ya que no se ve, no puede tocarse, no se paga
directamente
Heterogeneidad La prestación de los servicios, heterogéneos (distintos y

variados) en sí mismos, varía prácticamente de un día para otro
y de un usuario a otro.
Inseparabilidad El servicio se produce justamente en el momento de

de los conceptos su consumo. De ahí que la evaluación que el usuario
de producción hace de un servicio recibido tiene ya en cuenta no sólo
y consumo el resultado final sino todo el proceso de recepción:
• Las facilidades de accesibilidad.

• El buen estado de las instalaciones.
• El trato recibido.
• La profesionalidad.
La calidad de los servicios podría definirse, una vez analizadas sus tres notas
características, como la diferencia que el usuario establece entre sus propias
expectativas del servicio y el servicio efectivamente recibido.
La clave para ofrecer un servicio de calidad se encuentra, por tanto, en maximi-

zar el equilibrio entre las expectativas que el servicio suscita entre sus potencia-
les usuarios y las percepciones de los mismos una vez recibido.
Proceso de mejora continua de la calidad
Para mantener un proceso de mejora continua de la calidad es preciso:
• Verificar y controlar la percepción de los usuarios.

• Identificar las causas de las deficiencias en la calidad.
• Adoptar las oportunas medidas de mejora para aumentar la calidad.
La calidad total se basa en los siguientes cinco principios:
• Responsabilizar a las personas haciéndoles tomar conciencia de la rela-

ción usuario/informador, tanto dentro de la organización misma como
hacia el exterior.
• Conformidad. Negociar con el cliente las particularidades del servicio y
respetar- las tanto en el interior de la organización como hacia el exterior.
• Prevención. Tratar de evitar cualquier error en el punto más cercano al
origen.
• Excelencia. Hacer las cosas bien a la primera.
• Medida. Tener en cuenta que no podrá mejorarse todo aquello que no pue-
de medirse.
12
Tanto el cumplimiento las Normas ISO de Calidad como el procedimiento para

la implantación del denominado Modelo Europeo de Calidad Total se encuen-
tran entre las prioridades de las administraciones públicas nacionales e inter-
nacional les en sus procesos de modernización.
Características de la atención al ciudadano
Factores significativos
Mejorar la calidad del servicio público prestado a los ciudadanos comporta ven-
tajas de todo tipo para los empleados: desde incrementar la satisfacción
del empleado público que lo presta, pasando por la ruptura de la monotonía y el
desarrollo de las habilidades de comunicación interpersonal, hasta la obtención
de un reconocimiento inmediato de la actuación profesional y una mejora de la
imagen del funcionamiento de los servicios públicos en su conjunto.
Pero antes de analizar este punto, es conveniente tener en cuenta una serie de
factores:
• Se trata de una actividad reglada pero no por ello exenta de una cierta
flexibilidad, que facilite la aproximación o ajuste de la legalidad al caso
concreto.
• Pueden verse involucrados intereses contrapuestos entre unos ciudada-
nos y otros, que deben tratar de hacerse compatibles en la medida en
que la legalidad no quede nunca vulnerada por la discrecionalidad de la
actuación administrativa.
• En la prestación del servicio público solicitado no hay alternativas.
• Teniendo cuenta que los servicios públicos no pueden elegirse entre dis-
tintos prestadores del mismo servicio, como puede ocurrir en el ámbito
privado, la mejora constante de la calidad es la única vía de satisfacer las
legítimas expectativas de los ciudadanos.
• La atención puede ofrecerse por las siguientes vías principales: presen-
cial, telefónica, postal, telemática y publicaciones.
Cómo se atiende al ciudadano
La atención tiene lugar a través de todo un proceso que comienza cuando el

usuario contacta por vez primera con la oficina administrativa. En este procedi-
miento son relevantes cuestiones tal como la comodidad y limpieza de las insta-
laciones, su buena señalización, y el trato recibido: la rapidez en la respuesta a
sus preguntas y la cortesía que reciba en el trato personal.
La atención al público debe realizarse:
• De manera personalizada, con una actitud inicial positiva y amable, lla-

mándole por su nombre.
• Con una atención específica, mediante lo que se denomina «escucha ac-
tiva», mostrándose receptivo al asunto que propone, cuidando asimismo
la comunicación no verbal y finalizando con una despedida amable y sin
demoras injustificadas.
13
Calidad en la atención al ciudadano
• Personalización de la atención.
• Acogida al usuario con una actitud positiva.
• Atenderle concentrándose en él y en el problema concreto que plantea.
• Terminar la consulta proporcionándole una solución satisfactoria.
Existen ciertas actitudes que, si no se tratan de evitar, pueden perturbar

seriamente el proceso comunicativo que necesariamente se establece entre el
usuario de un servicio de información al público y el empleado que lo atiende.
Entre tales actitudes cabe mencionar la frialdad o antipatía en el trato, la au-

tomática remisión a otra unidad administrativa sin cerciorarse previamente de
que es allí donde el ciudadano será atendido adecuadamente, la mera apatía o
la rigidez ante los planteamientos.
FACILITAR LA INFORMACIÓN
Para realizar un buen servicio de atención al ciudadano es fundamental ponerse

en el lugar del otro, de modo que se posibilite al máximo la captación del mensa-
je que trata de transmitir el ciudadano, se cree una atmósfera donde el diálogo
fluya y el informado (el empleado público) adopte la perspectiva del in- formante
(el ciudadano).
Debemos eludir los impedimentos que pueden suscitarse en la comunicación

entre los interlocutores que, sin ánimo de ser exhaustivos, pueden tener que ver
con estas situaciones:
Impedimentos en la comunicación
La utilización de un lenguaje inadecuado.
El desconocimiento del contenido del mensaje mismo.
Una visión sesgada de la realidad.
Una actitud negativa.
La presencia de prejuicios.
14
RECUERDA
• Las normas de calidad de los servicios públicos constituyen una

exigencia ineludible que la Administración Pública ha de cumplir para
maximizar la satisfacción de los usuarios.
• Las expectativas de los usuarios hay que conocerlas para pasar luego a
buscar formas de satisfacción de las mismas
• Un servicio de calidad es aquel que consigue acercarse a cumplir las
expectativas de los usuarios siguiendo la normativa de la empresa en la
que tanto el profesional como el usuario obtienen un beneficio
• Como trabajadores tenemos el control sobre nuestra calidad en el
trabajo, requisito indispensable para la consecución de los objetivos de
la administración y los nuestros propios
15
MÓDULO 2
PREPARACIÓN PERSONAL PARA
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
OBJETIVOS
• Concienciar a los participantes de la importancia del aprendizaje de nuevas
estrategias para la atención al público
• Tratar algunas habilidades de comunicación
• Conocer qué es la ansiedad y como influye
17
Preparación Personal Para la Atención al Público MÓDULO 2
U no de los temas más importantes a la hora de establecer contactos sociales

satisfactorios con otras personas, y en concreto con los usuarios de un ser-
vicio que se está prestando, es la preparación de la persona que ocupa el cargo.
Esta preparación a nivel de aptitudes, es decir, conocimientos propios del pues-
to que se ocupa, ya está garantizada cuando la persona se ha seleccionado para
el puesto, y en principio las nuevas habilidades que se requieran, debe propor-
cionarlas la administración mediante cursos de formación para asegurarse de
que la información que se proporciona sea veraz, eficiente, efectiva y actualiza-
da. Pero hay otros aspectos que no se suelen trabajar de forma tan directa, tan
importantes como estos anteriores, tanto para la profesionalidad en el trabajo
como para la vida en general de la persona, que son: habilidades de relación
interpersonal, ideas que tenemos a veces las personas que nos hacen estar me-
jor o peor preparados para afrontar diferentes situaciones, habilidades propias
para algunas situaciones que salen de la rutina, tratamiento de las emociones
de forma efectiva para que estas ayuden a la persona.
Todas estas habilidades son las que vamos a trabajar en esta segunda parte del
temario
HABILIDADES COMUNICATIVAS PARA LA ATEN-

CIÓN AL CIUDADANO
Toda actividad profesional implica establecer relaciones sociales: de una parte

con los compañeros y, de otra, con los usuarios. De que tal interacción sea po-
sitiva depende, en buena medida, la satisfacción del servicio que se presta en
general y el de información en particular.
En ocasiones será necesario afrontar situaciones que exigirán un mayor control

de las técnicas de comunicación para evitar interacciones ineficaces. Así y todo,
es también preciso para que la comunicación resulte eficaz, que el usuario com-
parta los objetivos, normas y actitudes adecuados para cada situación.
A continuación se explican los tipos de habilidades sociales de atención

al usuario que es necesario dominar para obtener una mayor eficacia comuni-
cativa:
LA ESCUCHA ACTIVA
Teniendo en cuenta que la comunicación es una actividad bilateral, es preciso
mantener una actitud de escucha activa, para captar así el marco de referencia
de la persona con quien nos estamos comunicando. Comunicar implica escu-
char y escuchar es, a su vez, mucho más que oír.
Las pautas que caracterizan esta importantísima habilidad social son:
• Concentrarnos en la comunicación, eliminando cualquier distracción por

mínima que sea.
19
• Hacer todo lo posible para que quien se dirige a nosotros se sienta cómodo.
• Expresar mediante gestos o posturas la atención que estamos prestando a
quien nos habla.
• Mantener la mirada continuamente.
• Utilizar un tono y un volumen de voz adecuados.
• Asentir verbalmente o con la cabeza, para demostrar que estamos com-
prendiendo el mensaje.
• Mantener toda la comunicación sin interrupciones.
• Tratar de no emitir ideas preconcebidas o juicios de valor.
• Identificar con precisión tanto los pensamientos como los sentimientos del
otro.
El saber escuchar es una habilidad que reporta sustanciales recompensas: au-

mento en la producción y la comprensión, renovada capacidad de trabajo
y aumento de la eficacia, reducción de la pérdida de tiempo y de materiales. Al
tomar mayor conciencia sobre el proceso de escucha, el individuo se vuelve más
confiable y logra entablar buenas relaciones, al tiempo que aprende a reconocer
el verdadero propósito que subyace en los mensajes de los demás.
LA ASERTIVIDAD
La asertividad es una habilidad fundamental para el establecimiento de

las relaciones interpersonales. Cuando hablamos de aprender a ser asertivos,
nos referimos a promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser
personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además
de ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos
a los demás. Hay un elemento aquí que no puede faltar, siempre debe procurar
encontrar una solución “Ganar - Ganar”, o sea, debe dirigir el acto comunicativo
en un sentido que beneficie a los participantes del mismo.
La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la in-

teracción social hemos de identificar los patrones de conducta a los que
se opone.
a. Conducta agresiva: El comportamiento del individuo ante una situación

que considera desagradable o injustificada, es una reacción agresiva o
violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.

20
b. Conducta pasiva: El comportamiento del individuo ante una situa-

ción que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y acep-
tar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.
c. Conducta pasivo-agresiva: El comportamiento del individuo ante una
situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y
aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más
posible a la persona o personas ante las que ha tendió que claudicar, sin
que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el dis-
gusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo
encubierto.
d. Conducta asertiva: El comportamiento del individuo ante una situación
que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente,
aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agre-
sividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de
la interacción.
La asertividad resulta necesaria en determinadas situaciones:
a. Cuando una persona se siente condicionada por ciertos temores:
• Pueden ser temores sociales, como verse desairado, o rechazado.

• Pueden ser temores internos, como a la ansiedad, a una manifestación de
cólera, a sentir ternura, a sentirse culpable, o a parecer ignorante
b. Cuando uno teme ciertas situaciones, tiende a evitar las circunstancias que
las producen, inhibiendo así la conducta asertiva y situando la vida mas allá
del control activo. La asertividad tiene las siguientes funciones:
1. En situaciones en las que no sabemos cómo actuar, cómo compor-

tarnos, para lograr nuestro objetivo en la comunicación interperso-
nal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo más eficaz
2. En situaciones en las que la interacción con el otro nos hace sentir
incómodos, inseguros o violentos, nos permite encontrar el modo de
comunicación que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin per-
der el del otro.
3. En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento com-
prensivo, de ayuda, o apoyo a otras personas, nos permite realizar la
conducta más apropiada a la situación, logrando el objetivo de apoyo
al otro.
Algunas técnicas asertivas que nos pueden ayudar son ls que vamos a ver a
continuación pero hay que tener en cuenta una serie de factores; la conducta
asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra au-
toestima en situaciones en que está amenazada. Normalmente esta necesidad
se manifiesta en situaciones en que los demás intentan manipularnos, nos
critican o intentan negarnos la razón cuando estamos seguros de tenerla. Esto
nos puede suceder fácilmente en el ámbito profesional
21
¿Cómo nos manipulan los demás?
• Evadiendo su responsabilidad
• Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos
• Intentando suscitar sentimientos de ignorancia
No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de

acuerdo; no tenemos por qué sentirnos culpables de hacer algo que nos satisfa-
ce a nosotros y con lo que no está de acuerdo otra persona; no tenemos por qué
sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por
qué sentirnos mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que aceptar las
críticas que no tienen como fin ayudarnos a mejorar sino sólo hacernos sentir-
nos mal o manipularnos.
Ante situaciones de manipulación, crítica, o negación de nuestros derechos,

podemos reaccionar de los siguientes modos:
A. La insistencia o disco rayado: Insistir en nuestra posición, hasta que

la otra persona reconozca nuestro punto de vista.
B. El reconocimiento: reconocer la crítica o el comentario que nos
resulta incómodo, cuando es cierto.
Ante una crítica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos:
1. Di: ‘tienes razón’

2. Repite la crítica de forma que el crítico tenga la seguridad de que le
oíste correctamente
3. Da las gracias al crítico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo
es oportuno cuando tenemos experiencia en el uso de nuestra aser-
tividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crítica
realmente nos ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor).
4. Explícate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicación no es
lo mismo que una disculpa. Mientras procuras elevar su autoesti-
ma, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y ex-
plicar rara vez. Recuerda que la crítica no fue pedida y no ha sido
bien recibida. La mayoría de los críticos no merecen una disculpa
o explicación. Se contentarán con que les digas que tienen razón.
5. El reconocimiento sólo tiene una pega: no protege la autoestima si
reconoces algo que no es cierto acerca de ti. El reconocimiento sólo
consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente
de acuerdo con lo que te dice el crítico. Cuando no estés totalmente
de acuerdo, sacarás mejor partido de la técnica de oscurecimiento.
C. El oscurecimiento o el banco de niebla: se utiliza cuando la crítica

no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de forma que
el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la
crítica, o de darle la razón, sin que quede claro que realmente aceptamos
la crítica o le damos la razón, pero de tal forma que la otra persona no
22
pueda reprocharnos que no le hemos atendido. “Es posible que tengas

razón. Lo pensaré…”
D. Aserción negativa o aceptación parcial de la crítica: Consiste en
reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crítica o
comentario, pero solo la parte de verdad que haya en esa crítica o comen-
tario. “Por un lado, en esto que has comentado primero, creo que estás en
lo correcto”. Ante un acuerdo parcial con el crítico, se puede asentir en
parte, con una probabilidad o en principio:
• Asentir en parte: encuentra justa sólo una parte de lo que dice el

crítico y reconoce esa parte.
• Asentir en términos de probabilidad: ‘Es posible que tengas razón’.
‘Es posible’.
• Asentir en principio: aquí se reconoce la lógica de una crítica, sin
aceptar necesariamente todas las suposiciones del crítico. “Si ... (es
como tu dices)... entonces (tendrás razón)...”
E. La interrogación: una gran parte de las críticas son vagas. No se puede

determinar adónde quiere ir a parar el crítico. Puedes utilizar la interro-
gación para clarificar la intención y pretensión del crítico. Una vez desen-
trañado todo el mensaje, puedes decidir si es constructivo o no, si está de
acuerdo con todo o parte de él, y como va a responder: “¿Qué te molesta
especialmente en mi forma de hacer el trabajo?”
Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser acep-

tado por ambas partes: Escuchar, en relación con el mensaje, tiene tres fases:
percepción, interpretación, evaluación.
a. Percepción: Este primer nivel implica oír el mensaje. Para oírlo es nece-
sario huir de hábitos rutinarios en relación al interlocutor. En ocasiones
suponemos lo que nos van a decir, o conocemos también al interlocutor
que creemos que no hace falta escuchar lo que dice y no lo hacemos.
Otros elementos que impiden percibir el mensaje, escucharlo, son: las
preocupaciones personales o familiares, estados anímicos concretos, in-
terés o simpatía por los temas tratados, afecto a antipatía a las personas,
falta de interés por el tema del mensaje.
Todos estos elementos, unido a la prisa y ansiedad por replicar, provoca
el deseo de responder al mensaje antes de haberlo siquiera oído.
b. Interpretación: Para interpretar de forma adecuada un mensaje debe-

mos tener en cuenta:
• Las diferencias entre: una suposición, un hecho, una deducción y

una opinión.
• Sopesar como los sentimientos y juicios de valor afectan a la com-
prensión de las situaciones
• Ser consciente de las diferencias de significación entre los interlo-
cutores.
23
c. Evaluación: Cuando evaluamos hacemos un juicio personal de lo que

nos han dicho. Este juicio es posterior a la interpretación del mensaje.
Desde el punto de vista de la escucha conviene hacer juicios de opinión y
no juicios de valor. En lugar de evaluar en mensaje en términos de: ‘eres
un grosero’, es más efectivo evaluarlo en términos de ‘creo que tu com-
portamiento no ha sido correcto’. Este tipo de mensaje ofrece un feedback
más positivo, y facilita una buena comunicación.
En el siguiente cuadro se puede ver de forma sencilla el resultado de las tres

respuestas que tenemos en la comunicación
TRES ESTILOS DE RESPUESTA EN LA COMUNICACIÓN
NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

• Demasiado poco • Lo suficiente de las con- • Demasiado pronto dema-
• Demasiado tarde o nunca ductas adecuadas en el siado tarde
momento oportuno
CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA VERBAL CONDUCTA NO VERBAL
• No contacto visual • Contacto ocular directo • Mirada fija

• Voz baja • Voz conversacional • Voz alta
• Vacilaciones • Habla fluida • Habla fluida y rápida
• Gesto desvalido • Gesto firme • Enfrentamientos
• Niega importancia a la si- • Postura erecta • Gesto de amenaza
tuación • Mensaje positivo • Postura intimidante
• Postura hundida • Manos sueltas
• Evita.
• Retuerce las manos
• Risita “falsa”
CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL
• Quizá • Pienso • Harias mejor en

• Supongo • Quiero • Si no tienes cuidado...
• Me pregunto si.... • Hagamos • Deberías.
• ¿Te importa mucho...? • ¿Cómo podemos...?
• Solamente • ¿Qué piensas?
• ¿No crees que...? • ¿Qué te parece?
• Bueno.
• No, no te molestes.
NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

EFECTOS EFECTOS EFECTOS
• Conflicto interpersonal • Resuelve problemas • Conflictos interpersonales
• Depresión • A gusto con otros • Culpa
• Ansiedad • Satisfecho • Insatisfecho
• Desamparo • Relajado • Hiere a los demás
• Pobre autoimagen • Con control • Pierde oportunidad
• Autoculpa • Crea oportunidad • Tensión
• Pierde oportunidades • Alta autoestima • Soledad
• Soledad • Respetado • Descontrolado
• Baja autoestima • Bueno para sí y para los • Enfadado
demás
24
Según Predvechni (1986), no solo estos elementos son necesarios; sino que tam-
bién la persona debe planificar el lenguaje, el contenido, los medios para tras-
mitirlo y saber retroalimentarse. Otro autor, Bert Decker (1981), destaca cues-
tiones referentes a la voz, postura, etc.
La naturalidad es una estrategia de gran valor, debido a que este es un recurso

que permite causar impresiones o enfatizar algo, de forma que sea asumido por
el interlocutor como verdadero, auténtico.
Existen opiniones categóricas como la de Hernández Aristu (1992) cuando plan-

tea: “Todo acto comunicativo, si es auténtico, implica un proceso sincrónico
de desenmascaramiento, de desvelamiento de la realidad objetiva, normativa,
intersubjetiva y lingüística. Al mismo tiempo supone un liberarse de presiones
externas que surgen de relaciones de poder y dominio, de intereses institucio-
nales, personales, explícitos o encubiertos. Así mismo supone una liberación de
presiones, automatismos internos, miedos, inhibiciones, etc.
HABILIDADES PARA CONTROLAR LA ANSIEDAD PARA LA

ATENCIÓN AL CIUDADANO
Primeramente nos vamos a parar un poco en definir qué es eso de la ansiedad;

podemos definir las respuestas de ansiedad como reacciones defensivas e ins-
tantáneas ante el peligro. Estas respuestas, ante situaciones que comprometen
la seguridad del sujeto, son adaptativas para la especie humana. Significa esto
que ejerce una función protectora de los seres humanos.
El ser humano durante miles de años se ha tenido que enfrentar a infinidad de

peligros; cuando estos se presentaban, las respuestas más eficaces para preser-
var la integridad del sujeto eran dos: LA HUIDA O LA LUCHA.
Los mecanismos, psicofisiológicos humanos, que preparan para la huida o la

lucha (respuestas de ansiedad) han cumplido un eficaz papel a lo largo de los
tiempos. El problema es que el ser humano ya no tiene que enfrentarse con
animales que corren detrás de él para convertirlo en su cena; en cambio otros
muchos agentes estresantes le rodean y le acompañan a lo largo de su existen-
cia, haciendo que el fantasma del peligro le aceche detrás de cualquier situación
inofensiva.
Citaremos al Catedrático de Terapia de Conducta del País Vasco Enrique Eche-

burúa, para ilustrar, con un magnífico ejemplo, cómo funciona el mecanismo
de la ansiedad:
“En el caso de los trastornos de ansiedad, la respuesta de miedo funciona como

un dispositivo antirrobo defectuoso, que se activa y previene de un peligro inexis-
tente. Precisamente el ser humano actual está abocado a abordar el fascinante
problema de como controlar los aspectos perjudiciales de las respuestas de miedo
(que se pueden manifestar psicopatológicamente en forma de trastornos fóbicos y
de ansiedad) conservando, sin embargo sus beneficios protectores”.
25
La ansiedad es la más común y universal de las emociones. Reacción de tensión

sin causa aparente, más difusa y menos focalizada que los miedos y las fobias.
La reacción emocional ante un peligro o amenaza se manifiesta mediante un
conjunto de respuestas tanto fisiológicas, cognitivas y conductuales.
Tiene numerosos sinónimos: Nerviosismo, Inquietud, tensión…Y referentes a la

experiencia de ansiedad son la angustia, miedo, y la inseguridad. Otro concepto
asociado con la ansiedad es el estrés, vamos a definirlo también.
El estrés actúa como factor de motivación para vencer y superar obstáculos.
Puede decirse que es un elemento que nos ayuda a alcanzar el éxito, es el com-
bustible para el logro de nuestras ambiciones. Este nivel normal y deseable
podría denominarse simplemente como estrés. No obstante ese nivel puede ser
superado llegando a ser potencialmente perjudicial; pudiéndose diferenciar tal
estado con el nombre de “distrés”
Algunos autores diferencian entre el estrés físico y el estrés mental, mientras

que otros combinan ambas definiciones cuando hablan del estrés. Esta diferen-
ciación depende del origen o causa del estrés, definiendo al estrés físico princi-
palmente como fatiga o cansancio físico. Puede expandirse esta definición para
incluir exposición al calor o al frío, al peligro, o a sustancias irritantes. Por otro
lado, el origen del estrés mental está en las relaciones interpersonales, frustra-
ciones y apegos, conflictos con nuestra cultura o religión o por la preocupación
por alguna enfermedad.
Otra diferenciación posible es la de estrés agudo y estrés crónico; El estrés agu-

do es el producto de una agresión intensa (aún violenta) ya sea física o emocio-
nal, limitada en el tiempo pero que supere el umbral del sujeto, da lugar a una
respuesta también intensa, rápida y muchas veces violenta. Cuando el estrés
agudo se presenta, se llega a una respuesta en la que se pueden llegar a pro-
ducir en los casos graves úlceras hemorrágicas de estómago como así también
trastornos cardiovasculares. En personas con factores de riesgo altos, pueden
llegar a tener un infarto ante situaciones de este tipo.
Cuando el estrés se presenta en forma crónica, prolongado en el tiempo, conti-

núo, no necesariamente intenso, pero exigiendo adaptación permanente, se lle-
ga a sobrepasar el umbral de resistencia del sujeto para provocar las llamadas
enfermedades de adaptación. Es decir que cuando el organismo se encuentra
sobreestimulado, agotando las normas fisiológicas del individuo, el estrés se
convierte en distrés. El estrés crónico puede darse ya sea por una exposición
prolongada y continua a factores estresantes externos (como en profesiones
26
como periodistas, ejecutivos, pilotos o médicos) o por condiciones crónicas o

prolongadas de la respuesta al estrés (como en sujetos deprimidos y en el estrés
postraumático). Aquí el sujeto se ve expuesto prolongadamente a las llamadas
hormonas del estrés (catecolaminas, adrenalina y noradrenalina liberadas por
el sistema nervioso simpático; y los glucocorticoides).
Algunos autores catalogan como estrés agudo al que ocurre dentro de un perío-
do menor a 6 meses, y crónico, de 6 meses o más.
Debemos tomar en cuenta que también hay distrés cuando existe subestimula-
ción del organismo. Poseemos un ritmo biológico que cuando se encuentra en
una inactividad exagerada, poco solicitado o en reposo excesivo, la irritabilidad
y fatiga resultante, son índice de estrés por subestimulación.
Por lo tanto no toda la ansiedad es perjudicial, nos hace falta para ponernos en
funcionamiento, lo que va a determinar una respuesta u otra, van a ser otras
características que vamos a analizar a continuación.
No afecta de igual manera a todo el mundo; la diferencia a la hora de afrontarlo,

es lo que va a determinar que una persona salga fortalecida de la experiencia y
otra se sienta desbordada con las consecuencias que esto provoca.
Tres variables interactúan:
1. El estímulo o estresor
2. La capacidad de la persona para responder
3. La valoración cognitiva y emocional que se haga de la situación.
Por lo tanto es algo subjetivo, ya que dos personas en la misma situación no

tienen porqué valorar negativamente esa misma situación.
Algunas personas ante un determinado estresor tienen una reacción negativa,

otras apenas responden y otras en cambio logran convertir la situación en una
oportunidad para mejorar y aprender.
Según el creador del concepto biológico de estrés (Selye, 1936), el Estrés es el

mínimo común denominador de las reacciones del organismo a (casi) cualquier
tipo imaginable de exposición, desafío o exigencia; dicho de otro modo, los ca-
racteres estereotípicos e inespecíficos de la reacción del organismo a todo tipo
de estresores.
Como hemos dicho, el estrés puede ser motivado por cualquier situación que
nos suponga un desafío, inquietud, exigencia,... estando estas situaciones liga-
das normalmente al trabajo.
Por ejemplo, en relación al área laboral, el estrés laboral puede definirse como
las nocivas reacciones físicas y emocionales que ocurren cuando las exigencias
del trabajo no coinciden con las capacidades, los recursos, o las necesidades del
trabajador. Es, por tanto, una respuesta general adaptativa del organismo ante
las diferentes demandas del medio cuando estas son percibidas como excesivas
o amenazantes para el bienestar e integridad del trabajador /a.
27
Cuando se produce un desajuste entre las demandas del entorno y los recursos
de las personas para afrontarlas, es decir, una falta de ajuste entre las habilida-
des y capacidades disponibles por la persona y las exigencias y demandas del tra-
bajo a desempeñar, o un desajuste entre las necesidades de los trabajadores y los
recursos del ambiente disponibles para satisfacerlas podremos hablar de estrés.
El estrés de trabajo surge cuando las exigencias del trabajo no igualan las capa-
cidades, los recursos, o las necesidades del trabajador.
Cuando nos encontramos ante un desafío profesional que el trabajador puede

afrontar se sentirá relajado y satisfecho. Entonces el desafío será considerado
como un motor para la acción, importante para el desarrollo del trabajo sano y
productivo, impulsando a la persona a responder a los requerimientos y exigen-
cias del entorno. Es en este sentido en el que se puede afirmar que el estrés, cierto
estrés al menos, puede resultar positivo en relación al bienestar y al desarrollo
personal. Es lo que se denomina “eustress o estrés positivo”
Cuando el entorno que rodea una persona impone un número de respuestas para
las cuales la persona no se encuentra capacitado, o no posee las habilidades ne-
cesarias para enfrentarse a esa situación, se convierte en un riesgo para la salud.
Hablamos entonces de la existencia de estresores entendidos como un conjunto
de situaciones físicas y /o psicosociales de carácter estimular que se dan en el
trabajo y que con frecuencia producen tensión y otros resultados desagradables
para la persona.
Este tipo de estrés se denomina como “distress o estrés de consecuencias nega-

tivas” y fomenta el marco menos propenso para la salud, puesto que provoca la
aparición de síntomas de carácter tanto fisiológico como psicológico.
Todos en algún momento de nuestras vidas hemos experimentado estrés. Para

algunos, el estrés hace parte de la vida diaria. Algunas personas manifiestan
dolor en el cuello y espalda, opresión en el pecho, tensión en mandíbulas; para
otras personas el final de un día estresante resulta en fatiga, deseos exagerados
de comer y desmotivación para hacer ejercicio.
Con las demandas diarias de la vida de hoy, un nivel leve de estrés puede ser in-
evitable y en ocasiones hasta necesario, sin embargo cuando el estrés interfiere
con la calidad de vida se debe actuar. Existen varios factores concernientes al
estrés que entraremos a discutir:
Ese desajuste entre persona y entorno laboral provoca diferentes respuestas, que
a nivel general se pueden categorizar en tres:
• Respuestas a nivel psicológico: insatisfacción laboral, ansiedad, quejas o in-

somnio.
• Respuestas a nivel fisiológico: puede implicar una presión sanguínea eleva-
da o incremento del colesterol.
• Respuestas a nivel comportamental: conductas compulsivas a la hora de
fumar, comer, beber alcohol o acudir con una frecuencia inusitada al médico
28
Cuando reaccionamos ante una situación estresante, nuestro cuerpo reacciona

según estos tres niveles de respuesta. No reaccionan todas las respuestas al
unísono y de forma sincrónica. Según la forma de ser de cada uno, se desa-
rrolla un patrón particular, es decir:
• Hay personas que reaccionan mucho a nivel psicológico, es decir, per-

sonas que físicamente “aparentan “estar tranquilos, pero dan muchas
vueltas a la cabeza.
• Hay otras personas que reaccionan mucho a nivel fisiológico, es decir,
personas que se bloquean físicamente y conductualmente.
Es decir, que los tres tipos de respuestas reaccionan de forma diacrónica. Es

decir, que las tres respuestas se relacionan pero no van al unísono pero están
totalmente relacionadas.
Para conocer el estrés, y sobre todo como prevenirlo, es importante conocer su

funcionamiento. Así que me parece interesante explicarlo a nivel FISIOLÓGICO.
El organismo siempre se encuentra en un estado de estrés mínimo que, ante

determinadas situaciones, se incrementa pudiendo producir un efecto benefi-
cioso o negativo, dependiendo de sí la reacción del organismo es suficiente para
cubrir una determinada demanda o ésta “supera” a la persona. Este nivel de
equilibrio dependerá de los factores individuales (disposición biológica y psico-
lógica) de las distintas situaciones y experiencias.
Un determinado grado de estrés estimula el organismo y permite que éste alcan-

ce su objetivo, volviendo a la “normalidad” cuando el estímulo ha cesado. Por
ejemplo, cuando un atleta intenta conseguir un buen resultado en una competi-
ción, está sometido a un estrés que implica un aumento de la actividad muscu-
lar (más irrigación, el corazón late más rápido, etc.) lo que le ayudará a alcanzar
el éxito y conseguir su objetivo. Una vez finalizadas las pruebas atléticas, se
produce un descenso de las constantes y el organismo vuelve a su estado basal.
29
Cuando se mantiene la presión y se entra en el estado de resistencia, las perso-

nas empiezan a tener una sensación de disconfort (tensión muscular, palpita-
ciones, etc.). Si continúa el estresor, se llega al estado de agotamiento, con po-
sibles alteraciones funcionales y/u orgánicas: son las llamadas “enfermedades
de adaptación”. Estos síntomas son percibidos como negativos por las personas
y producen preocupación, lo que a su vez agrava los síntomas y así puede llegar
a crearse un círculo vicioso.
La respuesta fisiológica es la reacción que se produce en el organismo ante los

estímulos estresores. Ante una situación de estrés, el organismo tiene una serie
de reacciones fisiológicas que suponen la activación del eje hipofisosuprarrenal
y del sistema nervioso vegetativo.
El eje hipofisosuprarrenal (HSP) está compuesto por el hipotálamo, que es una

estructura nerviosa situada en la base del cerebro que actúa de enlace entre el
sistema endocrino y el sistema nervioso, la hipófisis, una glándula situada asi-
mismo en la base del cerebro, y las glándulas suprarrenales, que se encuentran
sobre el polo superior de cada uno de los riñones y que están compuestas por
la corteza y la médula.
El Sistema nervioso se divide en Sistema nervioso central ( cerebro ) y el Sistema

nervioso vegetativa ( simpático / parasimpático ). El sistema nervioso vegetati-
vo (SNV) es el conjunto de estructuras nerviosas que se encarga de regular el
funcionamiento de los órganos internos y controla algunas de sus funciones de
manera involuntaria e inconsciente.
30
Ambos sistemas producen la liberación de hormonas, sustancias elaboradas en

las glándulas que, transportadas a través de la sangre, excitan, inhiben o regu-
lan la actividad de los órganos.
FASES DEL ESTRÉS: SÍNDROME GENERAL DE

ADAPTACIÓN
Las investigaciones que realizó Hans Selye en el año 1936 y que dieron lugar al
llamado síndrome general de adaptación.
Ante una situación de amenaza para su equilibrio, el organismo emite una res-
puesta con el fin de intentar adaptarse. Selye define este fenómeno como el
conjunto de reacciones fisiológicas desencadenadas por cualquier exigencia
ejercida sobre el organismo, por la incidencia de cualquier agente nocivo lla-
mado estresor. Se puede definir, pues, como la respuesta física y específica del
organismo ante cualquier demanda o agresión, ante agresores que pueden ser
tanto físicos como psicológicos
En este proceso de adaptación por parte del organismo se distinguen las fases
de alarma, de adaptación y de agotamiento.
31
►► Fase de alarma:
• Ante la aparición de un peligro o estresor se produce una reacción de

alarma durante la que baja la resistencia por debajo de lo normal. Es muy
importante resaltar que todos los procesos que se producen son reaccio-
nes encaminadas a preparar el organismo para la acción de afrontar una
tarea o esfuerzo (coping).
• Esta primera fase supone la activación del eje hipofisosuprarrenal; existe
una reacción instantánea y automática que se compone de una serie de
síntomas siempre iguales, aunque de mayor a menor intensidad:
• Se produce una movilización de las defensas del organismo.
• Aumenta la frecuencia cardiaca.
• Se contrae el bazo, liberándose gran cantidad de glóbulos rojos.
• Se produce una redistribución de la sangre, que abandona los puntos
menos importantes, como es la piel (aparición de palidez) y las vísceras
intestinales, para acudir a músculos, cerebro y corazón, que son las zo-
nas de acción.
• Aumenta la capacidad respiratoria.
• Se produce una dilatación de las pupilas.
• Aumenta la coagulación de la sangre.
• Aumenta el número de linfocitos (células de defensa).
►► Fase de resistencia o adaptación
En ella el organismo intenta superar, adaptarse o afrontar la presencia de los

factores que percibe como una amenaza o del agente nocivo y se producen las
siguientes reacciones:
• Los niveles de corticoesteroides se normalizan.

• Tiene lugar una desaparición de la sintomatología.
32
►► Fase de agotamiento
Ocurre cuando la agresión se repite con frecuencia o es de larga duración, y

cuando los recursos de la persona para conseguir un nivel de adaptación no son
suficientes; se entra en la fase de agotamiento que conlleva lo siguiente:
• Se produce una alteración tisular.

• Aparece la patología llamada psicosomática.
Como hemos podido comprobar en determinadas situaciones el ambiente del

sujeto es tranquilo, pero el propio sujeto elabora la situación como difícil, lo
cual a veces le produce estrés y lo mismo puede pasar al revés, es decir que el
sujeto este tranquilo pero la citación, (como los life evens) le generan estrés. Las
principales fuentes de estrés son:
• Fuentes personales:
◊ Vivencia de Situaciones de conflicto.
◊ Situaciones de enfermedad.
◊ Acontecimientos críticos.
◊ Estado de tensión excesiva.
• Fuente psicológica:
Se relaciona con la vulnerabilidad emocional y cognitiva. Crisis vitales por
determinados cambios: infancia, adolescencia, madurez, vejez. Relaciones
interpersonales conflictivas o insuficientes. Condiciones frustrantes de
trabajo o estudio: excesiva exigencia o competitividad, monotonía, normas
incongruentes, insatisfacción vocacional, etc.
• Fuentes Sociales:
Cambios sociales en los que cada época trae nuevos retos a afrontar.
Cambios tecnológicos acelerados que la persona no puede integrar, etc.
• Fuentes familiares:
◊ Patrones de interacción familiar.

◊ Atmósfera emocional
◊ Ambientales: Polución ambiental, alimentación desnaturalizada con
tóxicos industriales, lugares de trabajo con poca seguridad o con car-
ga electrostática, microorganismos patógenos, catástrofes, etc.
• Fuentes sociales:
◊ Contexto escolar:
»» Ambiente escolar.
»» Relaciones con los compañeros.
33
◊ Contexto laboral:
»» Ambiente físico.
»» Demandas estresantes del trabajo.
»» Contenido del trabajo.
»» Desempeño de roles.
»» Promoción laboral.
»» Paro.
»» Jubilación
• Fuentes Fisiológicas: Estas causas están relacionadas con las enferme-

dades y lesiones del cuerpo que aumentan la tensión interior de la perso-
na produciendo un nivel de estrés que se vuelve contraproducente hacia
uno mismo. Por ejemplo, una enfermedad orgánica produce una reacción
negativa en el campo emocional.
Podemos clasificar las fuentes de estrés en dos grandes grupos:
• Externos: Refiriéndonos a los estímulos ambientales o situacionales,

todo aquello que nos rodea y que puede suponer una amenaza.
• Internos: Aquí haremos referencia a los pensamientos, a esa forma per-
sonal de interpretar la realidad, y que a la postre suscita y mantiene
respuestas emocionales desagradables. En este grupo hablaremos de los
errores de pensamiento y de las distorsiones cognitivas
Esto es debido a las diferencias individuales, vamos a fijarnos en diferentes cla-

sificaciones que han distinguido las variables que modulan el estrés:
ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
El afrontamiento forma parte de los recursos psicológicos de cualquier indivi-

duo, y es una de las variables personales declaradas como intervinentes o parti-
cipantes en los niveles de calidad de vida percibida, a la cual se atribuye un gran
valor e importancia en las investigaciones sobre la calidad de vida y el bienestar
psicológico.
Los procesos de afrontamiento han sido estudiados por varios autores como son
Lazarus et, Al. , (1986, 1993), Font, A. (1990), Hernández, E. (1996), y otros, en
34
su relación con la calidad de vida, y es uno de los conceptos más en boga en la

investigación psicológica actual.
El afrontamiento que se desarrollan en nuestro medio sobre calidad de vida per-

cibida vivenciada, ha develado la complejidad e importancia de su papel para
entender los ajustes del individuo en su medio y poder percibir niveles positivos
o negativos de la calidad de vida.
Lo concerniente a la relación entre personalidad y afrontamiento, es una de las
cuestiones debatidas en la actualidad. Así, por ejemplo, Lazarus es uno de los
autores que considera estos dos aspectos de forma independientes, y plantea que
“el afrontamiento hace referencia a un proceso mutable o inestable a lo largo del
día, y de las distintas situaciones vitales, y la personalidad debía ocuparse de
elementos invariantes y dimensiones de funcionamiento humano”. (Lazarus, cit
por Buendía, 1999:146).
Un estilo de afrontamiento (Lazarus y Folkman, 1986:147); y más adelante el

hecho de que Lazarus (1991) considere que el bienestar psicológico o subjetivo
(como componente importante de la calidad de vida) es una consecuencia del
afrontamiento y sugiera que el mismo debiera ser considerado como una ten-
dencia a afrontar, que se caracteriza por un estilo de valoración positivo y que
guarda clara consistencia con las emociones y el bienestar. (Cit. por Rodríguez-
Marin, ET. al., 1993).
La consideración del patrón A de conducta como un estilo de afrontamiento y

un modelo estable de compromisos y creencias, por Lazarus y Folkman (1986);
devela una cuestión para el autor de gran valor e importancia, y es la participa-
ción del medio en su formación y desarrollo, al plantear que el patrón A proba-
blemente surge evolutivamente por “la internalización de determinados valores
socialmente deseados, reconocidos o conservados, que son más o menos carac-
terísticos de las sociedades tecnológicas e industrializadas”. (Lazarus y Folkman,
1986: 148).
El tipo de conducta de afrontamiento (ataque, huida o pasividad) es importante

tanto para manejar las demandas de la situación (p.e la enfermedad como si-
tuación) como para manejar el estado emocional del sujeto. Se han identificado
determinados patrones de conducta de afrontamiento (p.e tipo A y B) que corre-
lacionan con determinadas enfermedades (p.e patrón tipo A- colérico/hostil con
trastornos cardiovasculares).
El Patrón de Conducta. No es más que la forma habitual de ver y reaccionar

ante el mundo. El concepto que se expone en este apartado, es el resultado de la
observación de determinadas características psicológicas y conductales en pa-
cientes con cardiopatía isquémica (pacientes tipo A) y en neoplasias (pacientes
tipo C).
Estas observaciones llevaron a Prise (1982) a definirlo como las predisposiciones

de determinados sujetos en cuanto a sus actitudes y el modo de afrontar situacio-
nes condicionados por la escala de valores en uso en una sociedad determinada.
Así el Patrón de Conducta de un sujeto reúne rasgos de personalidad, actitudes,
creencias, conducta manifiesta y una determinada activación psicofisiológica.
35
• Tipo A: Los sujetos a los que se los denomina A, corresponden a perfi-

les psicológicos donde predomina una respuesta excesiva. Predomina la
hiperactividad, irritabilidad, son ambiciosos, agresivos, hostiles, impul-
sivos, impacientes crónicos, tensos y competitivos, ya sea con su medio
ambiente y con ellos mismos y sus relaciones interpersonales son proble-
máticas y con tendencia a la dominanción.
Podemos mencionar entonces que los sujetos con Patrón de Conducta
Tipo A con respuesta autonómica al estrés, poseen mayor predisposi-
ción a padecer patologías cardiovasculares. A su vez éstos tienen con
frecuencia elevado el colesterol LDL y/o disminuido el colesterol HDL y
acumulan asimismo otros factores de riesgo como obesidad, nicotinismo
e hipertensión.
• Tipo C: El Patrón de Conducta Tipo C se presenta en sujetos introverti-
dos, obsesivos, que interiorizan su respuesta al estrés, pasivos, resigna-
dos y apacibles, extremadamente cooperadores, sumisos y conformistas,
siempre controlando las expresiones de hostilidad y deseosos de aproba-
ción social.
Por otra parte los individuos con Patrón de Conducta Tipo C tienen esta-
dísticamente mayor predisposición a reumas, infecciones, alergias, afec-
ciones dermatológicas variadas e incluso el cáncer, este último asociado
a la inhibición inmunitaria de la que padecen en general estos sujetos. El
estado emocional predominante es displacentero, con miedo, ansiedad y
depresión.
• Tipo B: Los sujetos con Patrón de Conducta Tipo B son en general tran-
quilos, confiados, relajados, abiertos a las emociones, incluidas las hosti-
les. El estado emocional es agradable por reducción de la activación o por
activación placentera.
Los Patrones de Conducta detectados, A, B, y C presentan en general caracte-

rísticas definidas que muchas veces permiten predecir algunos aspectos de su
conducta como así también estadísticamente su riesgo patógeno.
Ante todas las fuentes de estrés que anteriormente hemos visto, el ser humano
se defiende y reacciona principalmente de dos formas que no generan bienestar:
• Huida / Escape / Evitación

• Pelear ( Agresividad )
• Pasividad
Y otra reacción de afrontamiento que genera bienestar, que es el bienestar di-
recto en la situación estresante.
Por ejemplo, a la hora de valorar las situaciones de estrés en hemos de tener en

cuenta:
• En primer lugar, los estresores, entre los que se incluyen los factores in-
ternos al sistema (trabajo, casa, amigos...) (relacionados con el puesto de
trabajo, con la estructura organizacional del sistema, con los sistemas de
36
recompensas...) y los factores externos (relaciones familiares, situación

económica, etc.).
• En segundo lugar, estos estresores inciden sobre la apreciación de la si-
tuación por el individuo,
• En tercer lugar, ésta incide sobre los resultados de esa apreciación (a ni-
vel fisiológico, psicológico y comportamental).
• En cuarto y último lugar, todo este proceso repercute sobre las conse-
cuencias, tanto las referidas a la salud del individuo como las referidas
a la salud integral del individuo (salud física, mental y social) como las
referidas a su desempeño en el sistema (trabajo, casa, amigos, familia...).
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE AFRONTAMIENTO: TÉCNI-

CAS DE RELAJACIÓN Y AUTOCONTROL EMOCIONAL.
Como ya hemos visto, ya conocemos, los factores externos e internos que pue-
den afectar en cada individuo para generar respuestas de estrés o no; Además
conocemos cuales son los tres tipos de respuestas. Así que en el presente punto,
vamos a aprender a identificar y modificar / controlar los síntomas de estrés
que nos generan ansiedad. Por ello, es muy importante la evaluación de cómo
reaccionamos CADA UNO a situaciones estresantes y como “nos lo contamos “.
Así que intentaremos aportar métodos prácticos para el control del Estrés y su
manejo.
Existen muchas técnicas para el tratamiento de diversos problemas de compor-

tamiento aunque tienen utilidad a nivel preventivo de cara a fomentar la capa-
cidad de adaptación del individuo.
IDENTIFICACIÓN METODO DE AFRONTAMIENTO
TÉCNICAS GENERALES Incrementar en el individuo una serie de re-

cursos personales de carácter genérico para
hacer frente al estrés.
ANTE UN PATRÓN DE AFRONTA- Reconstrucción Cognitiva Su finalidad sería

MIENTO CON ALTO COMPONENTE cambiar la forma de ver la situación (la per-
COGNITIVO. cepción, la interpretación y evaluación del
problema y de los recursos propios).
ANTE UN PATRÓN DE AFRONTA- Técnicas de relajación por respiración, mus-

MIENTO CON ALTO COMPONENTE cular... Están encaminadas a reducir la ac-
FISIOLÓGICO. tivación fisiológica y el malestar emocional y
físico consiguiente. Psicofármacos.
ANTE UN PATRÓN DE AFRONTA- Control de Estímulos. Tienen como fin el pro-

MIENTO CON ALTO COMPONENTE mover conductas adaptativas: dotar al indivi-
CONDUCTUAL duo de una serie de estrategias de comporta-
miento que le ayuden a afrontar un problema.
37
a) Técnicas generales
Desarrollo de un buen estado físico:
El desarrollo y mantenimiento de un buen estado físico tiene buenos efectos en la

prevención del estrés; para ello, es aconsejable la realización de ejercicio de manera
habitual. En general, el ejercicio aumenta la resistencia física del individuo a los
efectos del estrés pero además aumenta también la resistencia psicológica: la reali-
zación de ejercicio nos obliga a desplazar la atención de los problemas psicológicos
y nos permite el descanso y la recuperación de la actividad mental desarrollada
anteriormente.
El ejercicio físico permite movilizar el organismo mejorando su funcionamiento y

su capacidad física de cara a que esté en mejores condiciones para hacer frente al
estrés, aumentando la capacidad para el trabajo físico y mejorando las funciones
cardiovascular, respiratoria y metabólica.
En términos generales, se puede decir que el trabajo en la actualidad requiere cada

vez menos respuestas de tipo físico y más respuestas de tipo intelectual. Con el
ejercicio podemos utilizar y consumir ciertos recursos orgánicos que rara vez pode-
mos utilizar en el desarrollo de nuestro trabajo y que de no ser “quemadas” pueden
depositarse en el sistema vascular originando problemas como un aumento en el
nivel de presión arterial.
Dieta adecuada
El desarrollo de buenos hábitos alimentarios que condicionan el estado nutricional

del individuo constituye una medida aconsejable para la prevención del estrés. Las
demandas energéticas que actualmente recibimos de nuestro entorno determinan
la necesidad de tener un equilibrio energético adecuado para responder a esas de-
mandas y para no desarrollar problemas carenciales.
Apoyo social
Establecimiento y desarrollo de redes sociales, que puedan facilitar apoyo social al

individuo. Las relaciones sociales con otros individuos pueden resultar una fuente
de ayuda psicológica o instrumental. Un grupo social puede constituirse en refe-
rencia que facilite al individuo una mejor adaptación e integración en la realidad.
La distracción y el buen humor
Fomentar la distracción y buen humor constituye una buena medida para prevenir
situaciones de ansiedad o para aliviarlas, pues además de facilitar el desplazamien-
to de la atención de los problemas, contribuye a relativizar la importancia de esos
problemas.
b) Ante un patrón de afrontamiento cognitivo
Cuando hablamos que nuestro motivo de queja viene desde estresores internos,
nos referimos a nuestros procesos cognitivos a nuestros pensamientos, nuestra
38
valoración personal de la situación, que a la postre van a modular el resto de los

estresores ya señalados. En muchos casos la mayor amenaza proviene de nuestro
estilo cognitivo, es decir, de nuestra manera de interpretar la vida en términos ne-
gativos y amenazantes.
Este tipo de estresares, juega un papel fundamental en el comienzo y consolida-

ción del síndrome del estrés ya que al final nuestras interpretaciones acerca de
los acontecimientos modulan la emoción que sentimos., y en nuestro caso, en
buscar un método de afrontamiento de este malestar (generado desde el interior ).
Por ejemplo, una mañana saludo cordialmente un vecino, y este no responde

a mi saludo. Probablemente si me digo a mí mismo “seguro que no ha querido
saludarme porque está enfadado”, “algo habrá pasado y pensará que soy el cul-
pable”, “no le caigo nada bien” mi emoción inmediata será negativa, de inseguri-
dad, de miedo, habrá una respuesta de estrés. Por otro lado ante el mismo he-
cho interpretaciones más reales y objetivas del tipo “no me habrá oído”, Habrá
tenido una mala noche, está cansado”, o simplemente “es un maleducado”, no
producirán una activación ni una respuesta emocional tan negativa como en
el caso anterior.
Es decir hablamos de DISTORSIONES COGNITIVAS que nos generan estrés.

En este sentido podemos repasar cuantas veces nuestras interpretaciones de los
acontecimientos han determinado un estado de ánimo negativo. Puedo pensar
que si algún amigo no me llama es por que realmente no le caigo bien, porque
no soy una persona divertida y no valora mi amistad, este pensamiento deter-
minará lógicamente una respuesta emocional desagradable, cuando la realidad
es muy diferente y tal vez no tuvo tiempo para hacerlo, o perdió el teléfono o
simplemente esperaba a que lo hiciera yo. Otro ejemplo claro de la influencia de
nuestros pensamientos sobre nuestro estado de ánimo y nuestras respuestas fi-
siológicas la tenemos en una situación típica, puede ocurrir que llegue corrien-
do a algún sitio porque llego tarde, y que cuando deje de correr sienta el cora-
zón tan acelerado que parece que va a escapar de mi cuerpo, puedo pensar que
es el inicio de un infarto, interpretando que el ritmo de mi corazón es el inicio
de algo sumamente desagradable. Estos pensamientos desencadenarán una
emoción de intenso miedo y un aumento en la tasa cardíaca con lo que tanto
los pensamientos negativos como la respuesta de mi cuerpo se incrementaran.
Por otro lado si mi interpretación de la situación es más real y objetiva, proba-

blemente decida que no estoy en forma y que debería de empezar a hacer algo de
ejercicio, estos pensamientos harán que mi respuesta fisiológica se normalice,
y en menos de un minuto yo haya olvidado ese estímulo, sin producir ningún
tipo de cambio en mis emociones.
Evidentemente mi respuesta emocional va a ser totalmente diferente, así como

mi respuesta fisiológica, ya que en el primer caso mi corazón responderá a mi
miedo por el infarto inminente y se acelerará más, y de la segunda forma, en
menos de un minuto mi corazón volverá a su tasa de funcionamiento normal.
Podemos comprobar como cada forma de interpretar un mismo hecho, genera

emociones muy diferentes. Y como veremos más adelante, si sometemos nues-
39
tros pensamientos a un análisis de realidad casi siempre los que generan males-
tar o dolor emocional son falsos e irreales, son distorsiones cognitivas
Como hemos observado en los ejemplos anteriores ante una emoción dolorosa,
de estrés, siempre hay una respuesta fisiológica (cómo reacciona mi cuerpo: ta-
quicardia, sudoración, contracción muscular), una respuesta cognitiva (cómo in-
terpreto lo que está ocurriendo: pensamientos distorsionados) y, finalmente una
respuesta motora (qué hago ante la situación: correr, reír, llorar…).
Todos los componentes están interrelacionados entre sí, como hemos visto en
los ejemplos si yo interpreto mi respuesta fisiológica de una manera incorrecta
(un infarto ante un aumento en mi tasa cardíaca), la respuesta fisiológica se
verá aumentada y mi emoción será inequívocamente negativa. Si ante una mala
respuesta de mi jefe interpreto que tal vez me despidan, mi cuerpo responderá
con sudoración, taquicardia, presión en el pecho, y de nuevo experimentaré una
emoción negativa.
La siguiente figura ejemplifica la cadena del estrés, cómo la activación de cual-

quiera de los tres sistemas de respuesta activa el resto. Un pensamiento dis-
torsionado o irreal puede activar nuestro organismo y desencadenar una serie
de respuestas fisiológicas, véase el caso del miedo a hablar en público, el simple
hecho de pensar que al día siguiente hay una tarea de este tipo o la visualización
de la situación, genera una emoción terriblemente negativa y una activación del
organismo que acarreará múltiples síntomas fisiológicos. Estos síntomas a su
vez reafirmaran la idea de incapacidad y la emoción de miedo del trabajador.
Por otro lado y como hemos visto en ejemplos anteriores un síntoma físico puede
ser interpretado de una forma errónea y desencadenar toda la respuesta de es-
trés.
Cuando hablamos de cognición o de procesos cognitivos nos referimos a esos

pensamientos o imágenes que tienen lugar en el flujo de pensamiento del indi-
viduo. Estos pensamientos, según Beck (1976) son automáticos, mensajes dis-
cretos que aparecen de forma acortada, y son casi siempre aceptados y creídos
sin reservas, pese a no ser reales, objetivos ni prácticos. Estos pensamientos se
experimentan como espontáneos, y a menudo se expresan en términos de podría,
debería y tendría, y son relativamente idiosincrásicos y difíciles de interrumpir.
Para Meichenbaum (1977), estos pensamientos son una forma de diálogo inter-
no que tiene lugar cuando se interrumpe el automatismo del comportamiento de
una persona. Este dialogo incorpora expectativas, evaluaciones de la ejecución
y de uno mismo, y se suele presentar en términos negativos. Es habitual que un
individuo estresado anticipe todos los eventos a los que se enfrenta en términos
negativos o que los perciba como amenazas. Es también característico de este
estilo de pensamiento, la interpretación errónea o distorsionada de los hechos
que le rodean. Esto influirá en la manera de sentir y de comportarse de este
individuo.
Las herramientas de este estilo de pensamiento erróneo son las distorsiones cog-
nitivas, éstas son malos hábitos de pensamiento que se utilizan de modo sis-
40
temático para interpretar la realidad. El problema es que la realidad percibida a

través de estas distorsiones resulta amenazante, desagradable y genera insegu-
ridad. Es como ver la vida a través de unos cristales de feria que devuelven una
imagen irreal y distorsionada de lo que nos rodea. Estas distorsiones como apun-
tábamos antes, no son cuestionadas, son creencias que el individuo interioriza,
no las somete a crítica, no las pone a prueba, y al final marcan nuestro estado
emocional.
En este punto vamos a describir las diferentes distorsiones cognitivas que exis-
ten, que hacen que percibamos el mundo como una fuente constante de estrés,
así podremos reconocerlas para después someterlas a discusión y reestructurar-
las. Este es un punto fundamental en el tratamiento cognitivo del estrés ya que
si somos capaces de identificar los pensamientos negativos o distorsionados que
nos generan malestar, si los discutimos y ajustamos nuestra visión del mundo
hasta obtener una perspectiva más real, nos sentiremos más cómodos en nuestro
entorno y libres de estrés.
LAS DISTORSIONES COGNITIVAS.
Hipergeneralización: De detalles puntuales establecemos reglas globales

que rigen el mundo y nuestra forma de actuar. Si alguna vez tuve un error
en el trabajo, o un fracaso sentimental, mis distorsiones me harán creer que
“yo siempre hago todo mal” y que “nunca encontraré a la persona adecuada”,
“siempre estaré solo”.
Etiquetas globales: Esta muy ligada a la hipergeneralización, pero la dis-
torsión aquí es una etiqueta en lugar de una regla. Si digo algo inapropiado
en una reunión social rápidamente me etiquetaré de “bocazas”. Este tipo de
etiquetas “soy un desastre” “soy una nulidad” “mi vida es un desastre”... sólo
sirven para desvincularnos de la realidad y marcar una forma negativa de
actuar en el futuro, porque ¿para qué esforzarme si soy un desastre....?
El filtrado: Esta distorsión hace que filtremos la realidad, que integremos
solo parte de los mensajes que nos llegan, habitualmente la más negativa.
Si estreno un vestido nuevo, y cuando busco la opinión de mi pareja la res-
puesta que obtengo es “te queda estupendamente, estás realmente guapa,
aunque te favorece más la falda un poco más corta”, probablemente mi
distorsión no me deje disfrutar del cumplido y sólo integre que la falda es
demasiado larga y que esto no me queda muy bien.
41
La culpabilidad: Este tipo de distorsión nos hace acusarnos de todo lo que

ocurre, tengamos o no la culpa. Nos inculpamos de cosas que no están si-
quiera bajo nuestro control. Si en una fiesta los asistentes no se divierten me
siento responsable o culpable esta distorsión hace que nos sintamos culpa-
bles por enfermar, por no anticipar que podía llover o por que un amigo pase
una mala racha. Un síntoma claro de esta distorsión es la disculpa constante.
Esta distorsión no nos permite ver los logros de aquellas cosas que si depen-
den de nosotros, y hace que la vida sea una amenaza constante.
Personalización: En este caso somos el centro del universo y todo lo que
ocurre está relacionado con nosotros. Si caminando paso delante de un grupo
de gente que comienza a reír no me cabe duda de que se ríen de mí, si en el
trabajo el jefe habla de que hay gente irresponsable, sé que se refiere a mí...
esta distorsión nos hace sentir constantemente evaluados y, por consiguien-
te, estresados.
Lectura de la mente: Esta distorsión se basa en el fenómeno de la proyec-
ción, que es la creencia de que todos los que nos rodean son como nosotros, y
que podemos adivinar sus pensamientos. Si estoy hablando en una reunión,
puedo saber solo con ver la cara del jefe lo que piensa de mí, puedo leer sus
pensamientos acerca de mí y creeré que seguramente estará pensando que
“no merezco el puesto, porque soy muy inseguro y no he trabajo lo suficiente.
Seguro que le caigo mal”. Lo más probable es que los pensamientos de mi jefe
no tengan nada que ver con esto, y que posiblemente ni siquiera esté pen-
sando en mí. Pero esta distorsión es suficiente para bloquearme y hacerme
sentir inseguro.
Razonamiento emocional: Esta distorsión hace que interpretemos la reali-
dad según sentimos, no recurrimos a la razón para interpretar la realidad,
simplemente la sentimos. Las cosas son como las sentimos. Según esto algún
día puede ser que estemos especialmente cansados y no nos hayan salido las
cosas bien, puede ser que intentemos quedar con algún amigo para evadir-
nos de esta emoción y no encontramos a nadie, pues están todos ocupados.
Probablemente además de cansado y desanimado me sentiré solo, entonces
esta distorsión me dirá que “realmente estoy solo”, “no le importo a nadie”,
“mi vida no tiene sentido”...
Para controlar, estas distorsiones cognitivas, y manejar los síntomas de estrés

debemos de DESMONTAR dichos pensamientos, por medio de terapias cogniti-
vas. Para controlar el estrés producido por nuestras distorsiones cognitivas es
fundamental conocerlas e identificarlas, esto se consigue escuchándonos. Es
necesario que conozcamos como pensamos en cada momento, como interpreta-
mos la realidad.
Una vez que conocemos nuestro estilo cognitivo el siguiente paso es la reestruc-
turación de estas distorsiones cognitivas. Es necesario que discutamos con no-
sotros mismos, que nos peleemos con estas creencias hasta llegar a sintonizar
una realidad más cómoda y real.
42
c) Ante un patrón de afrontamiento fisiológico
Como hemos descrito en puntos anteriores, el síndrome del estrés tiene un

componente fisiológico importante. Es fundamental que no sólo conozcamos y
controlemos nuestras cogniciones, además debemos entrenarnos en el control
de nuestras repuestas fisiológicas.
Como ya hemos visto la respuesta fisiológica característica ante una situación

de estrés es la activación general del organismo, con todo lo que esto conlleva.
Es por esto que para manejar el estrés debemos entrenarnos en la respuesta
opuesta a esta activación, es decir en respuestas de relajación.
Para comenzar a aprender técnicas de relajación fisiológicas es importante un
control adecuado de nuestra respiración ya que es una de las estrategias más
sencillas para hacer frente las situaciones de estrés y manejar el aumento de
activación producido por estas.
Unos hábitos correctos de respiración son muy importantes para aportar al or-
ganismo el oxígeno necesario para su buen funcionamiento. Si la cantidad de
aire que llega a los pulmones es insuficiente, la sangre no se purificará adecua-
damente y las células de deshecho que no se eliminan van intoxicando nuestro
organismo lentamente. Una sangre insuficientemente oxigenada contribuye a
aumentar los estados de ansiedad depresión y fatiga. El ritmo de vida actual
favorece una respiración incompleta y superficial que no utiliza toda la capa-
cidad funcional de los pulmones.
El objetivo de las técnicas de respiración es facilitar el control automático de

la respiración y automatizarlo, para que se mantenga en situaciones de estrés.
Para aprender estas técnicas es necesario hacerlo en un ambiente silencioso y

relajado, evitando distractores. Es importante dedicar cada día unos minutos
para aprender y perfeccionar esta técnica.
El siguiente paso para aprender a relajarnos totalmente es el entrenamiento en

alguna técnica de relajación. En este caso vamos a utilizar la relajación progre-
siva de Jacobson (1938). Este entrenamiento consiste básicamente en aprender
a tensar y luego relajar secuencialmente varios grupos de músculos a lo largo de
todo el cuerpo, mientras la atención se centra en las sensaciones relacionadas
con la tensión y la relajación. Aprendemos así a reconocer la tensión en cada
parte del cuerpo y a relajarnos. Expondremos el método de forma extensa y más
adelante.
La relajación es una habilidad como otra cualquiera, la clave para su aprendi-

zaje es la práctica, es necesario que dediquemos unos minutos todos los días a
la práctica de la relajación, así interiorizaremos el aprendizaje y podremos uti-
lizarlo en situaciones de estrés.
Dentro de los métodos que se utilizan para rebajar las constantes fisiológicas
también están los fármacos que se utilizan para este fin. Estos fármacos deben
ser recetados por un psiquiatra o en su defecto, el médico de familia, en casos
en los que se vea que para empezar a trabajar el resto de las técnicas de la
43
manera más apropiada, se ha de necesitar una ayuda química para mejorar el

estado de ánimo o rebajar la ansiedad de la persona, pero no como único pro-
cedimiento. Es decir, los fármacos nos ayudan en ciertas situaciones hasta que
aprendamos por nosotros mismos a utilizar otras técnicas más autónomas de
afrontamiento, ya sea de la ansiedad o de cualquier otra emoción que nos des-
adapte de nuestro quehacer diario.
d) Ante un patrón de afrontamiento con alto componente conductual
Para finalizar no podemos olvidar que la actividad motora es también un as-

pecto importante del síndrome de estrés. No es extraño que cuando estamos
estresados o angustiados fumemos más de lo normal, comamos más rápido
y peor, y no durmamos bien. Tampoco es extraño que abandonemos todas las
actividades que nos resultan gratificantes, tal vez la apatía o la percepción de
estrés hagan que dejemos de hacer ejercicio, que apartemos nuestras aficiones
y que reduzcamos nuestros contactos sociales. Esto es un gran error ya que son
las actividades que nos protegen del estrés.
Es importante controlar el abuso de estimulantes, ya sea tabaco, café o Coca

cola... todo esto sólo aumenta nuestra activación fisiológica y nos hace más di-
fícil la relajación.
Por otro lado es fundamental recuperar o instaurar esas conductas protectoras

de estrés. Hagamos ejercicio, recuperemos actividades entretenidas, leer, ir al
cine, pintar. Esto hará que nuestros pensamientos distorsionados, nuestras
preocupaciones se atenúen. Nos resultará más fácil controlar nuestros pensa-
mientos si tenemos momentos de desconexión. Así pues es necesario integrar
en nuestras habilidades para combatir el estrés todas estas conductas destina-
das a facilitar nuestra distracción cognitiva.
Es fundamental para que estas técnicas funcionen, que conjuguemos los tres
componentes, el conductual, el fisiológico y el cognitivo, si quiero rebajar mi an-
siedad en el trabajo pero tomo tres cafés a día, voy corriendo a todos los sitios,
no veo a mis amigos, tengo un estado físico abandonado, discuto continuamen-
te con mi familia, tengo una dieta a base de comida rápida, y me paro a pensar
lo nervioso que estoy y que no voy a poder hacer nada para estar mejor, es muy
posible que no funcione ninguna técnica. Al rebajar las constantes fisiológicas,
esto hace que mis pensamientos también se vayan modificando y me sienta más
44
animado a hacer cosas relacionadas con este estado emocional más tranquilo, y
a revés, cada uno de estos aspectos tiene una influencia en los demás, por eso
para el control lo más efectivo es manipular los tres.
En nuestro caso concreto de atención al público vamos a encontrarnos con si-

tuaciones laborales que van a hacer que nuestras variables fisiológicas aumen-
ten, por novedosas, por complicadas, porque ya hemos tenido mala experiencia
anterior con situaciones similares, pero si somos capaces de trabajarnos de esta
manera global, podemos creer que tenemos formas de afrontamiento adecuadas
para esas situaciones, lo que nos tranquilizará, que tenemos habilidades para
superar esa situación y una vez hecho esto, aumentará nuestra autoconfianza,
nuestra autovaloración y por tanto nuestra autoestima, por lo tanto nos demos-
traremos que somos válidos y eso provocará que la próxima vez que afronte una
situación similar me sienta más seguro.
Al final del material comentaremos cada una de las técnicas de forma más deta-
llada, porque también van a formar parte del siguiente módulo del curso, el del
autocontrol y tratamiento adecuado de las emociones.
RECUERDA
• Para que el trabajador cumpla los requisitos del puesto de trabajo hacen
falta tanto aptitudes como actitudes acordes con el mismo.
• Aprender a comunicarnos y los factores que hacen que la comunicación
sea eficiente es una buena estrategia para el buen desempeño en el
trabajo de atención al público y para que aumente la autovaloración que
el trabajador al percibirse como más capaz
• La ansiedad no tiene por qué ser perjudicial, es una emoción que nos
ayuda a adaptarnos a cambios en el entorno
• Conocernos y saber cómo nos afecta el estrés va a hacer que podamos
actuar y poner control en nuestra vida a ciertas situaciones que no son
tan controlables
• Las personas nos diferenciamos a la hora de percibir la realidad, y esto
hace que algunos de adapten mejor a las situaciones estresantes que
otros.
• Podemos aprender diferentes estrategias para mejorarnos ante las
situaciones estresantes, que no tengamos aún esa habilidad, no significa
que no la podamos adquirir en cualquier momento de nuestra vida.
45
MÓDULO 3
EL DESARROLLO DE LA HABILIDAD DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL EN SITUACIONES
DE TENSIÓN O FRUSTRANTES
OBJETIVOS
• Indagar sobre las emociones y cómo funcionan
• Concepto de Inteligencia Emocional
• Conocer la habilidad de autocontrol y aprender técnicas para potenciarla
47
El Desarrollo de la Habilidad de Autocontrol Emocional en Situaciones de Tensión ó Frustrantes MÓDULO 3
L as situaciones a las que nos enfrentamos como profesionales no nos dejan

fríos, como personas que somos, las percibimos, las interpretamos y nos
provocan emociones a veces muy agradables y otras veces, no tanto. Por eso
ciertamente conocer estrategias para que estas no nos hagan incapaces para
resolver adecuadamente las obligaciones laborales, y me causen el menor daño
personal, es más que apreciado. En este módulo vamos a introducirnos en el
campo de las emociones, las vamos a analizar mejor, valorar su utilidad y su
respuesta adecuada al entorno, para pasar al concepto del autocontrol no sin
antes conocer qué es la inteligencia emocional como amplio concepto que con-
tiene esta capacidad tan deseable del autoconocimiento, para luego llegar al
autocontrol.
Estas habilidades podrán aplicarse a nuestro contexto de atención al público y

a nuestra vida personal el la cual las debemos practicar para que se generalicen
luego a otros contextos.
Que el analfabetismo emocional existe (y siempre ha existido) es un hecho cons-

tatable en nuestra vida diaria. Personas que no muestran ninguna emoción
aparentemente al realizar conductas clasificadas por la mayoría como detesta-
bles, personas que al mínimo síntoma de activación se automedican para elimi-
nar esa sensación, personas que desobedecen a lo que su cuerpo les indica por
conseguir objetivos materiales o éxito social, padre que fomentan la educación
hacia valores materiales sin importar los medios para conseguirlos… Innume-
rables ejemplos nos podrían servir para darnos cuenta del poco valor que se le
da a una parte tan importante nuestra, como son las emociones.
Sin embargo, lo importante a tener en cuenta es que en la sociedad tradicional,

el patrón de relaciones sociales, familiares y laborales era estable y homogéneo,
de manera que las personas desarrollaban lazos fuertes con su entorno y se ha-
bituaban a un estilo de vida que no planteaba al individuo exigencias continuas
de adaptación a un entorno variable, por supuesto, con los pros (estabilidad,
cohesión, predicitibilidad…) y contras (dificultad o imposibilidad de salir de si-
tuaciones altamente estresantes, control social muy acentuado…) que esta si-
tuación conlleva. En la sociedad actual, en cambio, tras la revolución industrial
y la instauración del capitalismo, las personas hemos tenido que enfrentarnos y
adaptarnos a un contexto cambiante y heterogéneo que, cada vez, nos demanda
más, y todo ello en ausencia de pilares sociales importantes, sentimientos de
pertenencia y de identidad. Este contexto genera en las personas estrés e in-
seguridad, manifestada muchas veces a través de conductas patológicas y, en
general, emocionalmente poco inteligentes. Está claro que las circunstancias
han cambiado, y como animales que somos debemos adaptarnos a este nuevo
entorno para subsistir, y eso pasa por sentir diferentes emociones que van a
ayudarnos a adaptarnos si las tratamos de manera inteligente, y lo contrario
sino lo hacemos.
La educación, por su parte, se ha centrado tradicionalmente en el desarrollo

cognitivo, con un olvido generalizado de la dimensión emocional. Daba más
importancia a las matemáticas, a la lengua, a conocer la geografía y la historia,
por encima de saber comportarnos y qué hacer en las diferentes situaciones.
49
Tradicionalmente se ha pensado que lo que nos iba a dar la felicidad era tener
muchos conocimientos, como si de esto dependiera exclusivamente, que íbamos
a conseguir un buen empleo, por lo tanto un buen sueldo, y por lo tanto nues-
tras necesidades materiales estarían cubiertas. El capitalismo nos ha vendido
esa idea del tener para ser feliz.
Sin embargo, hay argumentos que inducen a pensar que, desde la década de los
noventa del siglo pasado, estamos asistiendo a una revolución emocional, que
afecta tanto a la psicología como a otros ámbitos, entre los cuales podríamos
destacar: la educación, el ámbito psicosocial y comunitario, el ámbito de las
organizaciones, el ámbito de la salud… Manifestaciones de esta revolución son:
• El aumento de estudios y publicaciones relacionadas con las emociones

en Psicología.
• La implicación de la neurociencia en el estudio del cerebro emocional.
• La enorme difusión que ha tenido la obra de Daniel Goleman “La inteli-
gencia emocional” (1995).
• La aplicación de la inteligencia emocional a las organizaciones.
• La toma de conciencia por parte de un sector cada vez mayor de educado-
res de cómo todo esto, debe incidir en la práctica educativa.
Desde la revolución emocional se trata de crear metas orientadas hacia la es-

tructuración futura de la sociedad de tal forma que posibiliten un mundo más
inteligente y más feliz. La respuesta a este objetivo se ha materializado a tra-
vés de lo que se denomina educación emocional, que propone un modelo edu-
cativo orientado a ayudar a las personas a poseer un mejor conocimiento de
los fenómenos emocionales, a desarrollar la conciencia emocional, a mejorar la
capacidad de controlar las emociones, a fomentar una actitud positiva ante la
vida… Además, desde esta perspectiva, la educación emocional es una forma
de prevención inespecífica, que puede tener efectos positivos en la prevención
de actos violentos, del consumo de drogas, del estrés, de estados depresivos,
de trastornos de la alimentación, de suicidios…, problemas actuales que tienen
una incidencia social preocupante y que suponen elevados costes económicos
y humanos.
50
CONCEPTO DE EMOCIÓN
Perspectiva histórica y teorías de la emoción:
a) La tradición filosófica: El estudio de las emociones ha interesado desde la

Antigüedad. Entre los autores más relevantes tenemos:
• Platón (428-347 a. de C.): distingue entre razón, espíritu y apetitos.

• Aristóteles (384-422 a. de C.): concibe las emociones como una condición que
transforma a la persona de tal manera que puede verse afectado el juicio.
• Estoicos: consideran que las emociones son las responsables de las miserias
y frustraciones humanas.
Durante un largo periodo, en vez de hablar de emociones, se ha hablado más de

pasiones. Éstas, fueron consideradas por muchos filósofos como resultado de la
conciencia que el alma tenía de los afectos corporales. Sin embargo, posterior-
mente, se empezó a identificar la pasión como una enfermedad del alma. Desde
ámbitos religiosos se llegó a considerar, incluso, como un pecado. A lo largo del
Renacimiento, el estudio de las pasiones se independizó de la teología y de la ética,
y el término afecto fue sustituyendo al de pasión. Además, es en esta época en la
que se empieza a reconocer el valor motivacional de las emociones.
En el siglo XIX., los estudiosos de la emoción se desmarcan de la filosofía para pro-

fundizar en los aspectos más psicológicos. Por su parte, los filósofos del siglo XX
han otorgado un lugar destacado a las emociones en sus desarrollos filosóficos.
b) Charles Darwin (el enfoque biológico): las emociones, tanto en animales como
en el ser humano, funcionan como señales que comunican intenciones, además
de ser reacciones apropiadas ante ciertos acontecimientos del entorno, de forma
que el organismo pueda adaptarse y sobrevivir en su entorno. Además de estos
planteamientos, Darwin dedicó mucho tiempo al estudio de la expresión facial
de las emociones.
“La especie que sobrevive no es la más fuerte, ni la más inteligente, sino la más
adaptable al cambio” Charles Darwin (1859)
c) William James (la tradición psicofisiológica): la experiencia emocional es

consecuencia de los cambios corporales (o respuestas fisiológicas periféricas)
que se dan como reacción a un hecho excitante. La famosa frase “no lloramos
porque estamos tristes, sino que estamos tristes porque lloramos” resume el
pensamiento de James.
d) Cannon y Bard (la tradición neurológica): Estos autores ponen énfasis en la

activación del sistema nervioso central más que en el sistema periférico. En su
opinión, las vísceras son demasiado insensibles y su acción es demasiado lenta
como para provocar las sensaciones planteadas por James. En su lugar, plan-
tean que el estímulo emocional origina unos impulsos que, a través del tálamo,
llegan a la corteza cerebral. Al mismo tiempo, el tálamo envía impulsos a las
vísceras y músculos para que produzcan cambios comportamentales.
51
e) Freud (tradición psicoanalítica): El psicoanálisis, más que una teoría de la

emoción, es una teoría de los trastornos emocionales, según la cual, por un
lado, la vida afectiva del adulto depende de cómo hayan sido sus experiencias
afectivas pasadas y, por otro lado, la mente relega al inconsciente las emociones
traumáticas.
f) Conductismo: Esta corriente se ha preocupado por estudiar el proceso de

aprendizaje de las emociones, el comportamiento manifiesto que permite inferir
estados emocionales y los condicionamientos que provocan emociones. Aunque,
a nivel teórico, las aportaciones del conductismo han sido pobres, lo cierto es
que en lo que se refiere a intervención clínica en alteraciones emocionales, el
paradigma conductista se ha revelado especialmente fructífero.
g) Teorías de la activación (arousal) y la multidimensionalidad: La activa-

ción es una dimensión de tipo fisiológico, subyacente en la conducta emocional,
que aporta la energía para ejecutar una conducta. En 1968 Lang propuso la teo-
ría de los tres sistemas de respuesta emocional (cognitivo, fisiológico y motor),
en la que se plantea que la respuesta emocional no es un fenómeno unitario,
sino multidimensional.
h) Teorías cognitivas: estas teorías postulan una serie de procesos cognitivos

(valoración, interpretación, atribución, etiquetado, afrontamiento, control per-
cibido, objetivos y expectativas) que se sitúan entre el estímulo y la respuesta
emocional. La actividad cognitiva, pues, determina la cualidad emocional.
i) Le Doux (el cerebro emocional): desde el punto de vista filogenético se pue-

den distinguir tres partes en el cerebro: la corteza cerebral, el sistema límbico
y el cerebro reptiliano. En el sistema límbico (red de neuronas que facilita la
comunicación entre el hipotálamo -implicado en conductas básicas de super-
vivencia-, la corteza cerebral y las demás partes del encéfalo) es donde residen
las funciones esenciales de la emoción. En el sistema límbico se encuentra la
amígdala, que es el elemento esencial de la emoción.
52
j) La psiconeuroinmunología (PNI): la PNI es la ciencia que estudia las co-

nexiones entre las emociones, la bioquímica cerebral y el sistema inmunitario.
Investigaciones recientes están llegando a la constatación de que los estados
emocionales pueden alterar la respuesta inmunitaria.
Definición de emoción:
La dificultad para definir qué es una emoción está recogida en la conocida afir-
mación de que: “casi todo el mundo piensa que sabe qué es una emoción hasta
que intenta definirla. En este momento prácticamente nadie afirma poder en-
tenderla” A pesar del tiempo transcurrido y de las importantes contribuciones
realizadas a favor de la comprensión de las emociones, el significado de estas
palabras continúa vigente. Esta dificultad puede deberse. En parte, a algunas
circunstancias que convergen cuando el científico pretende acotar la emoción
como objeto de estudio.
La emoción ha sido descrita y explicada de forma diferente por los diversos es-
tudiosos pero, en general, hay bastante acuerdo en que se trata de:
• Un estado complejo del organismo, generado habitualmente como res-

puesta a un acontecimiento externo o interno, caracterizado por una ex-
citación o perturbación que predispone a una respuesta organizada.
• El proceso de la vivencia emocional podría esquematizarse de la siguiente
forma:
53
Por otra parte, la emoción es un proceso multicomponente, formado por los

niveles neurofisiológicos (taquicardia, rubor, sudoración, respiración, presión
sanguínea…), conductual (expresiones faciales, tono, volumen y ritmo de voz,
movimientos corporales…) y cognitivo (vivencia subjetiva).
Por tanto las emociones son procesos neuroquímicos y cognitivos relacionados

con la arquitectura de la mente toma de decisiones, memoria, atención, per-
cepción, imaginación, que han sido perfeccionadas por el proceso de selección
natural como respuesta a las necesidades de supervivencia y reproducción.
En cualquier momento de nuestra vida podemos experimentar emociones con

suficiente intensidad como para que tomemos conciencia de este proceso. Así
pues las emociones son procesos que se activan cada vez que nuestro aparato
psíquico detecta algún cambio significativo para nosotros; lo que las convierte
en un proceso altamente adaptativo, ya que tienen la propiedad de dar prioridad
a la información relevante para nuestra supervivencia, la cual debe ser proce-
sada en cada momento. Implica un sistema de procesar información altamente
jerarquizado, que asigna tiempos y recursos, para proporcionar la respuesta
más adecuada, lo más rápidamente posible y con la intensidad proporcionada
a las demandas.
Esta capacidad adaptativa de las emociones no solo ha jugado un papel impres-

cindible en nuestra supervivencia como especie, sino que ha sido indispensable
en la nuestra como personas individuales. De hecho, cuando nacemos nuestra
capacidad de sobrevivir depende totalmente de las emociones. Sin capacidad de
pensamiento lógico/deductivo, sin un lenguaje de comunicación y sin capaci-
dad de planificación de nuestro comportamiento, sólo los programas de acción
emocional genéticamente determinados son los recursos con que hemos conta-
do para juzgar que los que nos acontecía era “bueno” o “malo”, comunicarlo a
los demás con una sonrisa o llanto, y realizar rudimentarias conductas de acer-
camientos o alejamiento adecuadas a cada situación. Es más, en esos momen-
tos de nuestra vida como bebes en los que dependemos totalmente del cuidado
de otras personas, la visión de nuestra cara como bebes (con ojos grandes y
formas redondeadas) ha puesto también en marcha programas emocionales en
54
nuestros progenitores, que les ha llevado a cuidarnos y atender todas nuestras

necesidades.
Pero las emociones son mucho más que programas de acción genéticamente
dotados, lo que les podría hacer rígidos y estereotipados. Como procesos adap-
tativos por excelencia que son, tienen una alta plasticidad y capacidad para
evolucionar, desarrollarse y madurar. Así aprendemos desde un amplio elenco
de nuevas situaciones con significación personal, a la modulación de nuestras
propias respuestas emocionales, el desarrollo de nuevas emociones e, incluso
a anticipar respuestas para prevenir situaciones emocionales no deseadas. Así
pues, las emociones no son procesos estáticos, sino que van cambiando en fun-
ción de las demandas del entorno, por acción de la experiencia personal y social.
Es preciso discernir el concepto de emoción de otros conceptos que en el len-

guaje coloquial se utilizan como sinónimos, pero que tienen otra significación
dentro de este campo. Estos conceptos son los de afecto, humor (tono emocio-
nal) y sentimiento.
Si consideramos conjuntamente los conceptos de afecto, tono emocional de base

y sentimiento, podemos resaltar que el primero es el más general de los tres.
Además desde un punto de vista filogenético y ontogenético, es el más primitivo.
El afecto es una condición neurofisiológica accesible conscientemente, como en
sentimientos más simples (no reactivos), evidente en el tono emocional de base
y en las emociones. El afecto posee tono o valencia, que puede ser tanto positiva
como negativa e intensidad que a su vez puede ser baja o alta. Prácticamente
todas las especies poseen un proceso afectivo. Como indica Buck (1985) se
especula con la posibilidad de que el tono o valencia esté directamente relacio-
nado con algunas estructuras diencefálicas (hipotálamo) y la intensidad con la
formación reticular. El afecto tiene que ver con la preferencia y permite el cono-
cimiento del valor que tienen para la persona las distintas situaciones a las que
se enfrenta. El afecto es primitivo, universal y simple (irreducibles en el plano
mental) Puede existir sin estar etiquetado, interpretado o atribuido a cualquier
causa. Existe una tendencia innata hacia el afecto positivo, de tal suerte que la
meta de toda persona es obtener placer.
Por su parte el humor es un término de uso coloquial ambigüo al que nos refe-
riremos técnicamente como “tono emocional de base” es una forma específica
de estado afectivo, la cual también implica la existencia de tono e intensidad.
El tono emocional de base implica la existencia de un conjunto de creencias
acerca de la probabilidad que tiene la persona de experimentar placer o dolor
en el futuro, esto es, de experimentar el afecto positivo o el afecto negativo. Un
tono emocional de base concreto puede durar varios días, variando según lo
que haga la expectativa de futuro de la persona. La emoción que también es una
forma concreta de afecto, por el contrario, suele durar poco tiempo, refiriéndose
a una relación concreta de la persona con su medio ambiente en el momento
presente. Schwarz y Clore (1988) distinguen el tono emocional de base como
más difuso y generalizado, mientras que la emoción es una reacción específica
a eventos particulares. Por otra parte, también se diferencian ambos conceptos
en la proximidad de la causa que es más remota en el tiempo de lo que lo es de
la emoción. En definitiva, el tono emocional de base refleja la probabilidad de
55
que la persona obtenga placer o dolor a partir de sus relaciones con el medio
ambiente físico y social en el que se encuentra inserto.
Por último, el sentimiento es la experiencia subjetiva de la emoción. En este

sentido, Izard, Kagan y Zajonc (1990) enfatizan la controversia que suscita, ya
que muchas veces, la cuestión importante es determinar si se trata de un estado
de sentimiento, de un tipo especial de proceso cognitivo o una combinación de
sentimiento y cognición. En cualquiera de los casos, el término sentimiento se
refiere a la evaluación, momento a momento que un sujeto realiza cada vez que
se enfrenta a una situación.
De este modo, podemos plantear que las emociones son procesos intensos pero
muy breves, el tono emocional es menos intenso pero más duradero, mientras
que los sentimientos son impresiones pasajeras, apenas perceptibles. Ahora
bien, el hecho que la emoción se refiera a fenómenos transitorios, caracteriza-
dos por un rápido inicio y una duración muy reducida, no implica necesaria-
mente la rápida transitoriedad de la experiencia emocional. La duración de la
experiencia emocional o sentimiento no puede ser deducida a partir de la expre-
sión emocional. Mas bien, la duración de un sentimiento depende de diversas
variables, tales como cognitivas y las fisiológicas.
Por su parte, el proceso emocional implica una condición especial de procesa-

miento de información, mediante el cual se pone en relación algo ya conocido
o que se percibe en ese momento, con una escala de valores: análisis del cual
depende tanto la cualidad como la intensidad de las emociones evocadas. Y
también, como consecuencia de tal procesamiento se producirá una apreciación
subjetiva, cambios en la activación fisiológica, así como la posible movilización
de comportamientos en relación con la propia valoración.
Las emociones poseen unos componentes conductuales particulares, que son la

manera en que éstas se muestran externamente. Son en cierta medida controla-
bles, basados en el aprendizaje familiar y cultural de cada grupo:
• Expresiones faciales dependiendo de la emoción que se sienta.

• Acciones y gestos como huir, llorar, reír, etc…
• Distancia entre personas, ya que hay emociones que promueven a un
acercamiento y otras a lo contrario.
• Componentes no lingüísticos de la expresión verbal (comunicación no
verbal). Silencios, hablar más despacio o más deprisa, tono de la conver-
sación, postura…
56
Los otros componentes de las emociones son fisiológicos e involuntarios, iguales

para todos:
• Temblor
• Sonrojarse
• Sudoración
• Respiración agitada
• Dilatación pupilar
• Aumento del ritmo cardíaco
Las diferentes expresiones faciales son internacionales, dentro de diferentes

culturas hay un lenguaje similar.
Podemos observar como en los niños ciegos o sordos cuando experimentan las
emociones, lo demuestran de forma muy parecida a las de los videntes, con la
expresión facial semejante. Esto viene a hipotetizar que, posiblemente existan
unas bases genéticas hereditarias, ya que un niño que no ve, no puede imitar
las expresiones faciales de los demás.
Aunque las expresiones también varían un poco en función de la cultura, el

sexo, el país de origen etc. Las mujeres tienen más sensibilidad para captar me-
jor las expresiones faciales o las señales emotivas y esta sensibilidad aumenta
con la edad. En unas culturas está mejor visto socialmente expresar emociones
que en otras, piénsese por ejemplo en la cultura gitana, y en contrapartida la
cultura nipona.
Funciones de las emociones:
Han sido muchos los investigadores los que se han preguntado acerca de cuál
es la función de las emociones, sin llegar a respuestas concluyentes. Sin em-
bargo, entre los planteamientos más habituales nos encontramos con que las
emociones tienen tres funciones fundamentales, además de una secundaria.
Entre las emociones fundamentales podemos distinguir:
• Función motivadora de la conducta.

• Función adaptativa y de supervivencia: las emociones alteran el equilibrio
intraorgánico para informar al individuo de la situación del ambiente.
• Función social: las emociones sirven para comunicar a los demás cómo
nos sentimos así como para influir en ellos.
Vamos a explicar más detalladamente cada una de ellas:
La función adaptativa de las emociones fue puesta de manifiesto en primer

lugar por Darwin, quien argumentó que la emoción sirve para facilitar la con-
ducta apropiada a cada situación, lo cual le confiere un papel de extraordina-
ria relevancia en la adaptación. La función más importante de la emoción es
precisamente la de preparar al organismo para que ejecute eficazmente una
conducta exigida por las condiciones ambientales, que movilice la energía nece-
57
saria para ello y que dirija la conducta a un objetivo determinado. Esto estaría
delimitado en el caso de las emociones primarias.
Así pues, estas funciones adaptativas permiten desarrollar las respuestas ade-
cuadas a las condiciones que elicitaron cada una de las emociones concretas;
por ejemplo, en el caso de la emoción de sorpresa, su principal función adapta-
tiva es la exploración que sirve entre otras cosas para:
• Facilitar la aparición de la reacción emocional y comportamental apropia-

da ante situaciones nuevas. Para lo cual, elimina la actividad residual en
el sistema nervioso central, que pueda interferir con la reacción apropia-
da ante las nuevas exigencias de la situación sorpresiva.
• Facilitar la dirección de los procesos atencionales, focalizándolos y pro-
moviendo conductas de exploración, curiosidad e interés por la situación
novedosa.
• Por último, reclutar recursos y dirigir los procesos cognitivos a la situa-
ción novedosa que se ha presentado.
En el caso de la emoción de asco, su función adaptativa fundamental es la del

rechazo, y sirve para:
• Producir respuestas de escape o evitación ante estímulos desagradables

o que son potencialmente dañinos para la salud
• Potenciar el desarrollo de hábitos saludables, higiénicos y, por lo tanto,
altamente adaptativos.
En el caso de la emoción de alegría, su función es la de afiliación, que entre

otros objetivos sirve para:
• Incrementar la capacidad para disfrutar de diferentes aspectos de la vida

• Generar actitudes positivas tanto hacia uno mismo, como hacia los de-
más; lo cual a su vez favorece la aparición del altruismo y la empatía.
• Establecer nexos de unión entre personas y favorecer relaciones perso-
nales
• Dotar a la persona de sensaciones de vigorosidad, competencia, trascen-
dencia y libertad.
• Favorecer los procesos cognitivos, de aprendizaje y memoria, aumentan-
do la curiosidad y la flexibilidad mental.
En el caso de la emoción de miedo, su función primordial es la de protección y

sirve para:
• Facilitar la aparición de respuestas de escape o evitación ante situaciones

peligrosas
• Focaliza la atención casi exclusivamente en el estímulo temido, facilitan-
do de este modo que el organismo reaccione rápidamente ante el mismo.
• Movilizar una gran cantidad de energía, lo que permitirá ejecutar res-
58
puestas de manera mucho más intensa y rápida, que cómo lo haríamos

en condiciones habituales.
En el caso de la emoción de ira, la función fundamental es la de autodefensa

aunque puede llegar a la destrucción, sirve para:
• La movilización de la energía necesaria en las reacciones de autodefensa

o de ataque
• La eliminación de obstáculos que impiden la consecución de los objetivos
y metas deseadas, y cuya obstrucción genera frustración
• La reacción de ira no siempre tiene que concluir en agresión verbal o fí-
sica, ya que una de sus funciones adaptativas es precisamente, intentar
inhibir las reacciones indeseables de otras personas y evitar así la situa-
ción de confrontación.
En la emoción de tristeza, que es la emoción básica en la que habitualmente

resulta más difícil ver su función adaptativa, ésta es la reintegración, que sirve
para:
• Aumentar la cohesión con otras personas, de manera especialmente mar-

cada con aquellas personas que se encuentran en la misma situación.
• La reducción del ritmo de actividad general del organismo. Potenciando
de esta manera la posibilidad de valorar otros aspectos de la vida, que
antes de aparecer la respuesta emocional no se les prestaba atención.
• Reclamar ayuda de otras personas mediante la comunicación a los demás
de que no se está encontrando bien. Así mismo sirve para apaciguar las
reacciones de agresión por parte de los otros.
• Por último, fomenta la aparición de empatía y otros comportamientos al-
truistas por parte de otras personas.
La función social de las emociones, que se basa en la expresión de las mis-

mas, lo cual permite a las demás personas predecir el comportamiento que va-
mos a desarrollar, y a nosotros el suyo, lo que tiene un indudable valor en los
procesos de relación interpersonal. La expresión de las emociones puede consi-
derarse, por lo tanto, como una serie de estímulos discriminativos que facilitan
la realización de conductas sociales.
Estas funciones se cumplen mediante varios sistemas de comunicación diferen-

tes: la comunicación verbal, o información a los demás de nuestros sentimien-
tos, la comunicación artística y la comunicación no verbal. Esta última tiene
una importancia especial ya que, al menos las emociones primarias, tienen un
patrón específico y universal para su comunicación, configurado por la postura
corporal, la expresión facial, y la prosodia del lenguaje, es decir el tono emocio-
nal del habla.
Izard (1989) destaca varias subfunciones dentro de esta función social, como
son:
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• La de facilitar la interacción social

• La de controlar la conducta de los demás
• La de permitir la comunicación de los estados afectivos
• La de promover la conducta prosocial
Incluso la falta de comunicación o represión de las emociones, también puede

cumplir una función social. En muchas situaciones sociales es necesaria la
inhibición de la manifestación de ciertas reacciones emocionales, ya que en el
caso de no hacerse podrían alterarse seriamente las relaciones sociales y afectar
al funcionamiento de los grupos. Aunque de forma general la inhibición emo-
cional produce malos entendidos y reacciones indeseables, que no se hubieran
producido en el caso de que los demás hubieran conocido el estado emocional
en el que se encontraba.
El efecto motivacional de las emociones no se limita al hecho de que en toda

conducta motivada se produzcan reacciones emocionales, sino que una emo-
ción puede determinar la aparición de la propia conducta motivada, dirigida ha-
cia determinada meta y hacer que se ejecute con un cierto grado de intensidad.
Así pues, la conducta motivada produce una reacción emocional y, a su vez, la
emoción facilita la aparición de conductas motivadas.
La expansión filogenética de la corteza cerebral en el ser humano ha posibil-

itado una variedad creciente de interpretaciones, emociones y opciones de com-
portamiento. Las emociones, aunque aún motivan el comportamiento humano,
tienen su aportación más importante en la posibilidad de desacoplar la mo-
tivación de la percepción del estímulo, para hacer de esta manera posible su
reconsideración. Por ejemplo, el miedo crea una tendencia para escapar, pero
una persona rápidamente puede darse cuenta de que la amenaza va dirigida a
otra persona -reinterpretación del acontecimiento- o que una postura agresiva
intimidará al asaltante -reinterpretación de alternativas de respuestas-
De esta manera las emociones permiten flexibilizar tanto la interpretación de los

acontecimientos, como la elección de la respuesta más adecuada. Las emocio-
nes desde este punto de vista, representan una alternativa evolucionista muy
importante.
Finalmente, se podría decir que las emociones pueden tener una función im-
portante en el desarrollo personal, ya que tienen efectos sobre otros procesos
mentales, de forma que pueden afectar a como percibimos, atendemos, memo-
rizamos razonamos y creamos la realidad.
60
PROCESO EMOCIONAL
El proceso tiene su inicio en la percepción de unos cambios en las condiciones

internas y/o externas que son procesadas por un primer filtro que suponemos
formado por un proceso dual de evaluación valorativa, como consecuencia de
este procesamiento tiene lugar una reacción afectiva o activación de la respues-
ta prototípica, la cual se compone de una experiencia subjetiva o sentimiento,
una expresión corporal o comunicación no verbal, una tendencia a la acción o
afrontamiento y unos cambios fisiológicos, que son los responsables de dar el
soporte físico a todas las actividades anteriores. Sin embargo las manifestacio-
nes externas de la emoción, es decir, los efectos de esta respuesta que podemos
observar externamente para su estudio, son fruto de un segundo procesamiento
o filtro que tamiza las mismas. Así la culturización y el aprendizaje hacen que
las manifestaciones emocionales se vean sensiblemente modificadas, de esta
manera, las experiencias subjetivas que recogemos mediante técnicas de auto-
informe están moduladas o distorsionadas llegando a ampliar, reducir o incluso
negar las mismas. Y lo mismo ocurre con lo que observamos mediante técnicas
de observación de la comunicación no verbal.
61
DESENCADENANTES EMOCIONALES
El antecedente que pone en marcha el proceso emocional es la percepción de

un cambio en las condiciones estimulares tanto externas como internas del or-
ganismo. Este cambio por lo tanto tiene como vías de acceso todos los sistemas
perceptivos del organismo, vista, oído, olfato, gusto, tacto, el propioceptivo y
adicionalmente, la propia actividad mental, ya que un mínimo recuerdo puede
servir de desencadenante de todo el proceso.
Además ese cambio debe reclamar nuestra atención, aunque muchas veces es
detectado por procesos automáticos y tenemos un bajo nivel de conciencia de
los mismos, lo que ocurre especialmente en el caso de las denominadas emocio-
nes primarias. Pero si el mismo cambio ha aparecido de forma reiterada, perde-
rá su capacidad de elicitar la respuesta emocional- ley de habituación.
El tipo de condiciones desencadenantes típicas, son por ejemplo, para el caso

de la sorpresa la aparición inesperada de estímulos nuevos, típicamente débiles
o moderadamente intensos; la percepción de acontecimientos no esperados; el
cambio producido por unos incrementos bruscos en la estimulación; o por la
interrupción de la actividad que se está realizando en este momento. En el caso
del asco, el antecedente es la aparición de estímulos desagradables o molestos.
Para la alegría la obtención de metas o cosas que se desean. El miedo ante la
aparición de situaciones peligrosas. La ira por la aparición de condiciones que
generan frustración. Y en caso de la tristeza por cambios que implican la pérdi-
da, fracaso o separación física o psicológica.
Un punto importante es la verosimilitud de las situaciones, ya que buena parte

de la intensidad de la respuesta emocional va a depender del grado de realidad
o falsedad que la situación provoque en la persona- ley de la realidad aparente-
Así por ejemplo, las situaciones simuladas en el laboratorio presentan típica-
mente una intensidad mucho menor que un acontecimiento real, o que simple-
mente recordar una situación emocional del pasado.
Por último, la condición desencadenante no tiene por que ser la aparición de un

estímulo concreto, sino que puede ser un conjunto de condiciones estimulares
que aparecen simultáneamente en un momento dado y que presentan global-
mente una saliencia que no poseen individualmente.
DESARROLLO EMOCIONAL
Diversos estudios han demostrado que los niños aprenden a lidiar con las emo-
ciones a una edad previa a la que se había creído anteriormente; el niño es
capaz de reconocer emociones positivas y negativas desde los primeros meses
de vida. Por otra parte, las emociones infantiles son mucho más ricas de lo que
los niños son capaces de expresar, es decir, la experimentación de la emoción
antecede a la capacidad de expresarla.
Alrededor del primer mes aparece la sonrisa en los bebés como forma de trans-
mitir que son selectivos y sensibles a los rasgos de sus cuidadores. A los ocho
62
meses los niños pueden identificar el significado emocional de la expresión fa-

cial de sus padres. En esta edad se da también lo que se conoce como ansiedad
ante los extraños y ansiedad de separación, dos organizadores fundamentales
de la afectividad entre el bebé y su cuidador.
Sobre los dos años, los niños empiezan a comprender la emoción implícita en
reír o llorar, y a los tres son capaces de distinguir a las personas apropiadas
para tratar con propósitos distintos. A partir de los cuatro años los niños son
capaces de reconocer los sentimientos de los personajes de los cuentos, además
de comprender que una misma situación puede elicitar varias respuestas emo-
cionales. Por otro lado, el lenguaje de los niños de entre 2 y 5 años es rico a la
hora de hablar de la expresión facial de emociones y muestran un amplio léxico
emocional. A los seis años los niños comprenden que situaciones desagradables
producen emociones negativas, así como situaciones positivas producen feli-
cidad. Entre las edades de 6 a 11 años, las experiencias escolares tienen una
influencia clave sobre la auto-valoración que realizan los niños sobre sí mismos,
aspecto que modula de forma muy importante el estado emocional de las perso-
nas. Entre los 11 y los 15 años se van estableciendo nexos de unión entre he-
chos y las emociones que generan. En la adolescencia se reconoce la distinción
entre las emociones que uno experimenta en un momento dado y las emociones
de otras personas en ese mismo momento. A partir de la adolescencia se ponen
de manifiesto déficits en el manejo de las emociones, principalmente las que tie-
ne relación con las habilidades sociales. Estos déficits son preocupantes por los
efectos que tienen en la juventud y en la sociedad en general. Diversos proble-
mas (conflictos en la relación con los demás, desengaños amorosos, suspender
exámenes, rechazo social, conflicto con la familia…) pueden servir de detonante
de estados depresivos, emociones negativas perturbadores y comportamientos
disruptivos como desórdenes en la comida, suicidios, violencia, delincuencia,
consumo de drogas, alcoholismo…
En secundaria, la “autoestima social” es una preocupación habitual. En estas

edades el grupo juega un papel más fuerte que la propia independencia; ser ca-
paz de hacer frente a la presión grupal en ciertas situaciones es una habilidad
de la que muchos carecen, y si esto fuera poco, a partir de esta edad los jóvenes
empiezan a ser conscientes de que las relaciones interpersonales muchas veces
nos obligan a disimular o enmascarar las emociones con el fin de facilitar dichas
relaciones.
Es por todo esto que, antes de llegar a la edad adulta, las personas ya hemos
establecido los objetivos y creencias importantes que consideraremos a la hora
de hacer una evaluación de las situaciones que pueden generar emociones.
63
ACTITUDES EMOCIONALES COGNITIVAS
En su conjunto el sistema de valoración de la situación es el responsable del

reajuste de las emociones a nuevas condiciones adaptativas o demandas del
entorno y de la capacidad preactiva de las emociones. Pero también es el res-
ponsable de que las emociones puedan perder en determinado momento su ca-
rácter adaptativo y se tornen perjudiciales para la salud. Y, es precisamente el
segundo componente de este filtro de significado, el que hace que determinadas
personas desarrollen actitudes cognitivas emocionales que favorecen la apari-
ción de un tipo de emoción sobre otras. Así, estas actitudes emocionales fun-
cionan reduciendo los umbrales necesarios para producir un tipo de respuesta
emocional concreta. De este modo las actitudes se comportarían como estados
de hipervigilancia que permitirían un alto grado de exploración del medio am-
biente, peor que al mismo tiempo conllevarían una atención selectiva a un tipo
de estímulos emocionales y una amplificación de determinadas informaciones
del entorno, lo cual facilitaría que se disparen respuestas emocionales ante
situaciones que en caso contrario serían consideradas como neutras y no con-
llevarían respuesta emocional. Por lo tanto estas actitudes cognitivas producen
una focalización de la atención hacia ciertos estímulos considerados como re-
levantes, dando prioridad a su procesamiento y prejuzgando el entorno, lo cual
prima la aparición de un tipo de respuesta emocional frente a otras. De igual
manera, la actitud cognitiva emocional produce también sesgos en los procesos
de aprendizaje, los cuales facilitan una mayor retención de hechos relacionados
con la emoción implicada, que la que se produce con otras situaciones emocio-
nales de diferente tono.
Sesgos en la activación de la memoria, que producen una recuperación selec-

tiva de la misma, caracterizada por el recuerdo de información asociada con
la condición emocional responsable de la actitud. Y sesgos interpretativos que
hace que situaciones ambiguas sean procesadas precisamente dándoles una
significación emocional, que en caso de no existir tal actitud raramente se pro-
ducirían.
En resumen; las actitudes emocionales cognitivas, son el fruto del estableci-

miento de una serie de sesgos que actúan sobre el sistema de valoración de la
situación, anticipando y preparando los recursos psicológicos para un tipo de
situación emocional específica. Además por su carácter proactivo, al intentar
modificar las consecuencias antes de que estas ocurran, su no ocurrencia pue-
64
de ser interpretada como un éxito de la acción emprendida, lo que proporciona

un falso sistema de retroalimentación. Lo cual puede inducir al desarrollo de
comportamientos no adaptativos. Por ejemplo, si valoramos que salir a la calle
hoy puede ser peligroso e incluso activa nuestro sistema fisiológico, porque hace
mucho viento y nos puede caer algo en la cabeza lesionándonos y matándonos;
la reacción será no salir de casa, con lo que habremos evitado el percance. Así
pues, la próxima vez que se levante una corriente de aire, aunque sea menor,
de nuevo tenderemos a evitar salir. De esta manera nuestro sistema emocional
nos irá protegiendo cada vez más hasta que no salgamos nunca de casa, ya que
aunque no hay viento algo puede caernos en cualquier momento.
Es la diferencia entre responder a una amenaza real y presente (reacción de

miedo) y a una amenaza potencial anticipada. No obstante, este sistema no ne-
cesariamente tiene que desembocar en comportamientos patológicos, ya que en
la inmensa mayoría de los casos se comporta como un sistema adaptativo, que
gracias a su capacidad de pro-acción nos permite anticiparnos con gran eficacia
al entorno.
MANIFESTACIÓN EMOCIONAL
Un filtro importante es el que controla la manifestación de las emociones, está

basado en el aprendizaje y la cultura y es el responsable del control emocional
mediante la inhibición, exacerbación o distorsión que puede manifestar la res-
puesta emocional. Este filtro ha sido denominado de formas diversas a lo largo
de la literatura antropológica, donde ha sido ampliamente estudiado; así Levy
lo denominó “reglas regulativas” para referirse a como de debe manifestar una
emoción como consecuencia cultural de la persona, y Heider usó el término “re-
glas de despliegue” para referirse a este mismo proceso.
En cualquier caso, parece que parte del proceso de socialización y maduración

incluye la adquisición de un autocontrol y control externo sobre cómo deben
manifestarse las emociones, y que actúa en dos direcciones, bien controlando
ciertos efectos emocionales para que se produzca un incremento en la manifes-
tación emocional, o bien un déficit en determinados componentes de la respues-
ta emocional.
65
Además de por los factores sociales, las personas aprenden que las reacciones
emocionales pueden tener consecuencias negativas, por ejemplo por entrar en
conflicto con otra persona porque los recursos psicológicos que demanda la
respuesta emocional pueden interferir en el desarrollo de otra tarea crítica o
pueden producir consecuencias negativas en ele entorno. En tales condiciones,
el aprendizaje puede aconsejar inhibir la manifestación emocional lo máximo
posible.
Estos mecanismos socioculturales de control emocional actúan sobre todos los

elementos que configuran la respuesta emocional; así, las experiencias subjeti-
vas que observamos mediante técnicas de autoinforme son influenciadas o fil-
tradas por diferentes sesgos, e incluso por los estilos emocionales de represión y
sensibilización. De tal manera que en determinados contextos se van a reprimir
estas manifestaciones emocionales no siendo sinceros en los autoinformes y en
otros se van a exagerar para pedir ayuda, apoyo o por deseabilidad social (ani-
mo de agradar y decir lo políticamente correcto) Estas distorsiones pueden ser
tanto controladas como involuntarias, pero en cualquier caso ejercen un con-
trol emocional que es aprendido, como puede observarse en los cambios que se
producen en la manifestación emocional a largo del desarrollo desde un recién
nacido hasta una persona madura.
Mediante el control emocional, la expresión corporal de las emociones adquiere

un papel funcional o social en lo que podemos observar mediante la comuni-
cación no verbal. La expresión de las emociones es en su origen una respuesta
no instrumental, puesto que es respondiente, es decir, se produce de forma in-
voluntaria. No obstante bajo los efectos del aprendizaje y la cultura, este papel
puede alterarse adquiriendo un carácter instrumental, cuando con ello se pro-
duce una función comunicativa de las emociones. Acercándose en ese momento
en su funcionamiento al propio afrontamiento.
En lo referente a la conducta motora que podemos observar como manifestación

del afrontamiento, el filtro del aprendizaje y la cultura también ejercen impor-
tantes modificaciones. De tal manera que se produce un paso del afrontamiento
automático u original, propio y característico de cada una de las emociones, a
un afrontamiento extendido, más cercano a una solución de problemas que a
un patrón de conducta automático. La base de este cambio está en que el afron-
tamiento no garantiza la solución de la situación problemática que lo desenca-
denó, por lo tanto todo afrontamiento tiene que adaptarse a las condiciones del
entorno en la que se desarrolla Pero los procesos de afrontamientos extendidos
66
así desarrollados tienden a sobregeneralizarse, es decir, todo afrontamiento que

ha sido utilizado con éxito en la resolución de una situación emocional, tiende
a ser utilizado e incluso se mantiene ante nuevas situaciones en la que no es
funcional su utilización. De forma equivalente, si un afrontamiento fracasa, la
sobregeneralización puede llevar a dejar de utilizarlo ante situaciones frente a
los que sí sería funcional su uso, pudiendo llegar incluso a generar situaciones
de indefensión (pensar que no puedes hacer nada para evitar lo que va a pasar
y dejar de actuar ante esa situación manteniendo la carga emocional negativa y
la sensación de incontrolabilidad absoluta) Es precisamente por este hecho del
afrontamiento, su tendencia a la sobregeneralización por lo que se desarrollan
estilos de afrontamiento, es decir, formas personales características de afronta-
miento. De tal modo que todas las personas desarrollan sesgos o formas prefe-
ridas en su manera de responder ante las emociones.
En referencia al soporte fisiológico que podemos observar mediante el registro

de respuestas fisiológicas, se pensó durante mucho tiempo que éste se modifi-
caría de igual manera y sentido que los sesgos, que como hemos visto, se pro-
ducen en otras manifestaciones emocionales. Así, se llega a desarrollar el con-
cepto de especificidades individuales de respuesta, que hace referencia a formas
características y personales en la activación fisiológica emocional, una especie
de estilo o patrón de respuesta propio de cada persona. Los estudios recientes
de algunos autores ponen de manifiesto la debilidad de este concepto ya que la
especificidad individual de respuesta aparece sólo en un 33% de las personas y,
además su estabilidad temporal sólo afecta a un 15% de las mismas. La mayoría
de los datos existentes parecen señalar que esta actividad depende más de la
intensidad emocional y el tipo de afrontamiento movilizado, que de la propia
emoción o los sesgos a ella asociados. En este sentido, afrontamientos dirigidos
a modular la propia respuesta emocional, como la supresión emocional han
puesto de manifiesto que, actúan selectivamente sobre ciertos parámetros au-
tonómicos, como el incremento de la actividad simpática del sistema cardiovas-
cular, mientras que le reevaluación de la situación conlleva una reducción de la
misma. Son estos estudios básicos para enlazar con el tema que más adelante
veremos sobre autocontrol emocional.
67
EMOCIONES INTELIGENTES
Este apartado viene a intentar responder la pregunta de, por qué hay personas que
se adaptan mejor que otras a las diferentes contingencias vitales, o por qué ante un
mismo conflicto o situación personal unos resuelven y lo manejan mejor que otros.
Para dar respuesta a estas cuestiones, los psicólogos desarrollan estructuras de
trabajo como la inteligencia emocional para describir y explicar cómo distintas ha-
bilidades mentales para usar y manejar las emociones propias y/o la de los demás
pueden incrementar la probabilidad de la adaptación exitosa, de una persona, a las
diferentes circunstancias personales que se nos presentan diariamente.
Los antecedentes de este término se remontan a Howard Gardner, el cual dibuja

por primera vez su teoría sobre las inteligencias múltiples que va a tener influencia
en la concepción actual de la IE.
La relación de su teoría con el concepto de IE son dos tipos de inteligencias de su

modelo; la inteligencia interpersonal y la intrapersonal. Gardner describió ambas
como “Inteligencia interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear
para sentir distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados
de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más avanzadas,
esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los de-
más, aunque se hayan ocultado”
Y la inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de una

persona; el acceso a su propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la
capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerlas
un nombre y recurrir a ellas como medio de interpretar y orientar la propia con-
ducta.
Más tarde Goleman causó impacto en 1995 con su obra Inteligencia emocional,
que ha sido un best seller en diversos países. Sin embargo, el término de inteli-
gencia emocional no lo crea Goleman, sino que procede de Salovey y Mayer (1990).
Según estos autores la inteligencia emocional consiste en la habilidad de manejar
los sentimientos y emociones, discriminar entre ellos y utilizar estos conocimientos
para dirigir los propios pensamientos y acciones. Goleman recoge este concepto y
lo divulga.
Para Goleman, la inteligencia emocional es un concepto de amplia significación que

incluye la habilidad para motivarse y persistir frente a las frustraciones, controlar
impulsos y demorar gratificaciones, regular los estados de humor, evitar que las
desgracias obstaculicen la habilidad de pensar, desarrollar empatía y esperanza…
En opinión de Goleman, el CE (coeficiente emocional) puede sustituir en un

futuro al CI (coeficiente de inteligencia) que ya lleva cien años de existencia.
Este planteamiento se basa en que la inteligencia es una meta-habilidad, que
determina en qué medida podremos utilizar correctamente otra habilidades que
poseemos, incluida la inteligencia. Desde esta perspectiva, la inteligencia emo-
cional es, pues, una de las habilidades de vida que deberían enseñarse en el
sistema educativo.
68
La inteligencia personal debería ocupar un lugar eminente dentro de la inteli-

gencia emocional. La inteligencia personal está compuesta por:
• La inteligencia interpersonal, en función de la cual observamos a los

demás, intentamos comprenderlos y tratamos de buscar la mejor forma
de relacionarnos productivamente con ellos.
• La inteligencia intrapersonal, que se refiere a la capacidad de formarse
un modelo preciso de sí mismo y de utilizarlo de forma adecuada para
interactuar de forma efectiva a lo largo de la vida.
Para Goleman la inteligencia emocional consiste, de forma más concreta en:
• Conocer las propias emociones: Tener conciencia de las propias emocio-

nes es la competencia emocional fundamental sobre la cual se construyen
las demás, incluido el auto-control. Es necesario distinguir entre conocer
las propias emociones y el controlarlas. En la medida en que uno percibe
que tiene emociones negativas que le desestabilizan, tiende a actuar para
cambiarlas. Para desarrollar la conciencia emocional es imprescindible
disponer de palabras para denominar las emociones. Una carencia de
esta habilidad nos impide tomar conciencia de nuestras emociones y, por
consiguiente, controlarlas. De esto se deriva la importancia de potenciar
el desarrollo del vocabulario emocional desde el sistema educativo.
• Manejar las emociones: El equilibrio emocional es el objetivo fundamen-
tal de este punto. Mantener las emociones perturbadoras a raya, es clave
para el bienestar emocional. Ni emociones demasiado frías, ni emociones
incontroladas. Aunque desde la perspectiva de la educación emocional lo
que interesa es el control de las emociones, no se puede perder de vista
una concepción más integradora de la persona, desde la cual el control
emocional incide en el control del comportamiento y del pensamiento, así
como de los impulsos fisiológicos. Es desde esta perspectiva integradora
que vamos a referirnos al autocontrol.
Entre las formas de manejar las emociones negativas están las siguientes:
reestructuración cognitiva, relajación, ejercicio físico, diversiones, place-
res sensuales, tener éxito, ayudar a los demás… Hablaremos de ellas
de manera más amplia, cuando tratemos el tema específico del control
emocional.
• Motivarse a sí mismo: Uno de los aspectos olvidados en los test de ren-
dimiento académico es la motivación. Lo que realmente se necesita saber,
69
desde el sistema educativo, es si un individuo seguirá adelante cuando

se encuentre con dificultades, fracasos y frustraciones. Motivarse a uno
mismo está relacionado con la inteligencia emocional en el sentido de que
las emociones son un factor de motivación. Algunas sugerencias de cara
a la automotivación son las siguientes:
• Control del impulso: La capacidad para demorar las recompensas inme-
diatas a favor de otras a largo plazo pero de orden superior se considera
un indicador de madurez personal y emocional, además de formar parte
esencial de la regulación emocional.
• Optimismo y esperanza: El optimismo y la esperanza son estados que
reflejan una gran expectativa de que las cosas, en general, irán bien en la
vida, a pesar de los retrasos, dificultades y frustraciones. Desde el punto
de vista de la inteligencia emocional, el optimismo es una actitud que
impulsa a las personas a no caer en la apatía, desesperanza o depresión.
Sin embargo, es importante distinguir entre el optimismo realista y el in-
genuo (que podría llevarnos a situaciones desastrosas). Desde el enfoque
de la atribución causal, el optimismo se relaciona con la forma en que la
gente se explica a sí misma sus éxitos y fracasos. Los optimistas consi-
deran que los fracasos son debidos a causas modificables y, por lo tanto,
en un futuro podrán triunfar. Los pesimistas, por el contrario, culpan
del fracaso a alguna característica personal que es imposible de cambiar.
Estas atribuciones causales tienen un efecto profundo en la forma de en-
focar la vida. Es por ello que Goleman, asegura que el optimismo es una
actitud emocional inteligente, puesto que influye de forma positiva en la
motivación y en los resultados. Por otro lado, el optimismo y la esperanza
se pueden aprender (al igual que el pesimismo y la desesperanza), como
consecuencia de una buena percepción de auto-eficacia (creencia de que
uno es capaz de dominar los acontecimientos de la vida de forma satis-
factoria). Como plantea Bandura, la habilidad no es una propiedad fija y,
por ello, lo que las personas creen sobre sus habilidades tiene un efecto
profundo sobre las mismas.
• Reconocer las emociones de los demás: Titchener utilizó por primera

vez la palabra empatía en los años veinte. La empatía se construye sobre
la toma de conciencia de sí mismo (cuanto más abiertos estemos para
captar nuestras propias emociones, más fácil nos será reconocer las de
los demás) y consiste en comprender lo que otras personas sienten en di-
versas situaciones. La empatía, además, es la raíz del altruismo (la com-
70
prensión de lo que otras personas sienten en situaciones de perturbación

mueve a la gente a la ayuda) y de la moral.
• Establecer relaciones: Una clave de la competencia social reside en la
forma de expresar las propias emociones. Paul Ekman denomina reglas
de manifestación al consenso social sobre qué sentimientos pueden ser
expresados y cuándo.
Aunque estas reglas varían dependiendo de la cultura, las básicas y más uni-
versales son: la minimización de la expresión emocional (lo que denominamos
“cara de poker”), la exageración (muy habitual en niños) y la sustitución (sonreír
de manera forzada en presencia de una frustración).
Otro aspecto importante del establecimiento de relaciones desde el punto de

vista emocional es el que se refiere a la capacidad que tenemos las personas de
“contagiar” las propias emociones. No es una casualidad que la gente prefiera
estar con personas capaces de transmitir energía positiva que con aquellas que
muestran un estado de ánimo deprimido. Esto es una muestra de la influencia
que nuestras emociones y cómo las transmitimos tienen sobre las personas con
las que nos relacionamos. Es por ello se capaz de transmitir un estado de ánimo
positivo contagioso denota inteligencia emocional por nuestra parte.
El modelo de Salovey y Mayer explica muy bien cada uno de las competencias
de el concepto, por eso vamos a pararnos un poco más con cada uno de sus
aspectos teóricos y ver así la importancia de la I.E.
a) Percepción, valoración y expresión de las propias emociones
Supone la capacidad de percibir y expresar emociones. Sería la primera habi-

lidad a adquirir para llegar a ser una persona emocionalmente inteligente. In-
cluiría el registro, la atención y la identificación de los mensajes emocionales, su
manifestación a través de las expresiones faciales, el tono de la voz, etc. Como
principales subhabilidades asociadas al mismo, encontramos:
• Identificación de las emociones en las estados subjetivos propios

• Identificación de las emocionales en otras personas
• Precisión en la expresión de emociones
• Discriminación entre sentimientos y entre las expresiones sinceras y no
sinceras de los mismos
Con respecto a la primera de las subhabilidades, la evaluación de las propias

emociones, sería nuevamente la primera en adquirir y desde su comienzo marca
ya diferencias entre los sujetos. Así, los individuos pueden diferir en sus habi-
lidades a la hora de atender y evaluar sus propios estados emocionales. Estas
competencias suponen habilidades básicas de procesamiento cognitivo en las
que la información relevante consiste en estados afectivos y de humor.
Por otro lado, y con ello se conecta esta subhabilidad con las siguientes, los
autores consideran que aquellas personas que son más precisas en percibir
y responder a sus propias emociones, también pueden serlo con las emocio-
71
nes de otros. Además estos individuos también responderían apropiadamente

a los sentimientos de otras personas debido a la exactitud con que perciben no
sólo sus propias emociones sino también las de los demás (identificación de la
emoción en otras personas) Así, para llevar a cabo interacciones sociales adap-
tativas, los sujetos deben igualmente ser precisos en las evaluaciones de los es-
tados emocionales de las personas con las que interactúan, y nuevamente hay
diferencia entre las personas en cuanto a su capacidad de percibir, comprender
y empatizar con las emociones de los demás de una manera precisa (precisión
en la expresión de emociones).
Esta capacidad incluiría la habilidad de percibir las señales no verbales que

reflejarían el estado emocional de una persona, saber apreciarlas y actuar ade-
cuadamente con aquella en función del estado emocional percibido, lo que su-
pondría haber adquirido la siguiente subhabilidad de este primer bloque, con-
cretamente discriminación entre sentimientos y entre las expresiones sinceras
y no sinceras de los mismos.
b) Facilitación emocional de las actividades cognitivas (uso inteligente de

las emociones)
Esta dimensión hace referencia al uso de las emociones como una parte de
los procesos cognitivos como podrían ser la creatividad y/o la resolución de
problemas. Así se entiende que las emociones dirigen nuestra atención hacia
cierta información considerada relevante, determinando tanto la manera en que
procesamos la información como la forma de enfrentarnos a los problemas. Las
principales subhabilidades serían:
• Redirección y priorización del pensamiento basado en los sentimientos

• Uso de las emociones para facilitar el juicio (toma de decisiones)
• Capitalización de los sentimientos para tomar ventaja de las perspectivas
que ofrecen
• Uso de los estados emocionales para facilitar la solución de problemas y
la creatividad
Incluye la subhabilidad de utilizar las emociones para redirigir la atención hacia

los eventos importantes, generar emociones que faciliten la toma de decisiones,
modificar los estados de ánimo como forma de poder considerar los múltiples
puntos de vista desde los que se puede analizar un problema, y cómo utilizar las
diferentes emociones para animarse a analizar los estados de ánimo optimistas
para desarrollar ideas creativas.
Los autores consideran que las emociones están relacionadas de forma comple-
ja con varios subsistemas psicológicos como serían el fisiológico, el experiencial,
el cognitivo y el motivacional. Este segundo bloque de habilidades serían las
responsables de regular como las emociones se introducen en el sistema cogni-
tivo y alteran las cogniciones en las que se sustenta el pensamiento.
Las cogniciones, por supuesto pueden ser alteradas por la experimentación de

un sentimiento de ansiedad, pero las emociones también pueden imponer prio-
72
ridades para que el sistema cognitivo atienda a lo que es más importante e in-
cluso centrarse en qué es lo mejor que se puede hacer ante un estado de ánimo
determinado.
Como vemos, las emociones también provocan cambios en las cogniciones, con-
virtiéndolas en positivas cuando una persona es feliz, o en negativas si está tris-
te. Estos cambios obligan al sistema cognitivo a ver las cosas desde perspectiva
diferente, La ventaja de este cambio en la forma de pensar resulta obvia, así
el que una persona adopte un punto de vista optimista y no escéptico ante un
problema va a animarle a ver el mismo desde múltiples perspectivas y no sólo
desde una, y como consecuencia permite analizar el problema con mayor pro-
fundidad y quizás también desde una forma más creativa. Ello explicaría que es
lo que hace que las personas que presentan estados de ánimo cambiante sean,
no obstante, más creativas que aquellas que presentan estados estables.
c) Comprensión y análisis de la información emocional y empleo del cono-

cimiento emocional
En esencia esta dimension hace referencia al conocimiento del sistema emo-

cional, es decir, cómo se procesa a nivel cognitivo la emoción, y cómo afecta el
empleo de la información emocional a los procesos de comprensión y el razo-
namiento. Comprende el etiquetado correcto de emociones, la comprensión del
significado emocional no sólo en las emociones sencillas sino también en otras
más complejas así como la evolución de unos estados emocionales a otros.
Estaría compuesto por las siguientes subhabilidades:
• Comprensión de cómo se relacionan diferentes emociones.

• Comprensión de las causas y consecuencias de varias emociones
• Interpretación de sentimientos complejos, tales como combinación de es-
tados mezclados y estados contradictorios
• Comprensión de las transiciones entre emociones
Las emociones constituyen un rico conjunto de símbolos interrelacionados de

manera compleja. La competencia fundamental en este nivel haría referencia a
la habilidad para etiquetar las emociones con palabras y reconocer las relacio-
nes entre los distintos elementos de nuestro léxico afectivo. Las personas emo-
cionalmente inteligentes saben reconocer aquellos términos empleados para
describir emociones que pertenecen a una familia definida y aquellos grupos de
términos que designan un conjunto confuso de emociones. Para que un niño lle-
gue a reconocer las emociones, necesita comenzar por etiquetarlas y clasificar-
las y percibir la relación que existe entre ellas. Así comenzará reconociendo las
similitudes y las diferencias que existen entre gustar y amar, molestia y enfado,
etc. Simultáneamente aprenderá con qué se relaciona cada sentimiento y qué es
lo que lo provoca. Los padres enseñarán a sus hijos qué emoción va asociada a
qué situación. Por ejemplo le enseñarán a sus hijos, la relación entre tristeza y
pérdida ayudándole a entender que está triste porque su mejor amigo se ha ido
y no pasará más tiempo con él.
73
Los niños igualmente irán aprendiendo la existencia de circunstancias complejas

y contradictorias con respecto a las emociones. Deberán aprender que es posible
experimentar emociones contradictorias con respecto a alguien. Por ejemplo que es
posible amar y aborrecer a la misma persona. Aprenderán a reconocer mezclas de
miedo y sorpresa, o la esperanza es una mezcla de fe y optimismo. Por otro lado, las
emociones tienden a sucederse en cadena: el enfado puede crecer y convertirse en
rabia, manifestarse y entonces transformarse en satisfacción o culpa, dependien-
do de las circunstancias. Como vemos, razonar sobre cómo van progresando los
sentimientos en las relaciones interpersonales se constituye en algo central para el
desarrollo de la IE.
d) Regulación de la emoción
Este último bloque de habilidades hace referencia a la capacidad de estar abierto

tanto a estados emocionales positivos como negativos, reflexionar sobre los mis-
mos para determinar si la información que los acompaña es útil sin reprimirla ni
exagerarla, así como la regulación emocional de nuestras propias emociones y las
de los otros.
Debido en parte al efecto que han tenido diversas publicaciones, así como a la pre-
sión social para que las personas consigan regular sus emociones, muchos identifi-
can el concepto de IE con esa rama de la misma. Los autores advierten que mucha
gente espera que la IE sea una forma de conseguir eliminar las emociones molestas
que uno pueda experimentar en un momento dado o algo que les permita filtrar
las emociones en sus relaciones interpersonales con la esperanza de encontrar
una forma de controlarlas. Aunque esto puede ser una posible consecuencia del
manejo adecuado de las habilidades que constituyen este bloque, el grado óptimo
de regulación de las emociones implica el uso moderado de las mismas. De hecho
el intentar minimizar o eliminar las emociones en uno mismo o en los otros puede
ser una forma de asfixiar la IE.
Este cuarto y último bloque incluiría las siguientes subhabilidades:
• Apertura a sentimientos tanto placenteros como desagradables

• Conducción y expresión de emociones
• Implicación o desvinculación de los estados emocionales
• Dirección de las emociones propias
• Dirección de las emociones en otras personas
Para que una persona consiga llegar a desarrollar la habilidad de regular sus emo-
ciones, debe desarrollar previamente un apmplio abanico de competencias. Con-
cretamente debe comenzar por desarrollar la subhabilidad de ser sensible a sus
reacciones emocionales, las cuales deben ser toleradas, incluso bienvenidas cuan-
do ocurren, con independencia de si son agradables o no. Este será un elemento
básico ya que sólo se puede aprender algo de los sentimientos si se les presta aten-
ción cuando sobrevienen, de aquí que la apertura a los sentimientos sea la primera
subhabilidad a adquirir en este bloque.
A medida que el niño crece sus padres le van enseñando a no expresar determi-
74
nados sentimientos, por ejemplo, le enseñan a sonreír en publico aunque estén

tristes, irse a su habitación si está enfadado. Gradualmente irá interiorizando la
separación entre sentimientos y acción y comenzando a aprender cómo las emocio-
nes pueden separarse de las conductas. De esta forma el niño adquiere progresiva-
mente las subhabilidades de conducción y expresión de emociones y de implicación
o desvinculación de los estados emocionales.
En cuanto a la regulación de la emoción en uno mismo, los padres comienzan

igualmente a enseñar a sus hijos estrategias rudimentarias de control emocional
como contar hasta 10 cuando está enfadado, etc. A su vez, irán aprendiendo y co-
nociendo en qué situaciones será apropiado manifestar qué emociones y en cuales
no, es decir, irán adaptando las emociones que corresponden a las situaciones. A
medida que va madurando emocionalmente, aprenderá a retirarse y discutir un
problema con un confidente que tenga la cabeza más fría, si bien, al mismo tiempo
el individuo comienza a reflexionar conscientemente sobre sus respuestas emocio-
nales o meta-experiencias del humor, que ya son algo más que simples percepcio-
nes de sentimientos.
Esta variedad de experiencias emocionales, a las que se denominan meta-experien-

cias del humor, se conceptualizan como el resultado del sistema regulatorio que
dirige, evalúa y, en ocasiones, actúa para cambiar dicho humor y constan de dos
partes: Meta –evaluación, reflexiones sobre cómo se presta más atención a algunas
partes de algunos estados de ánimo y cómo de claros, típicos, aceptables e influ-
yentes son esos estados; y meta- regulaciones, cómo lo intentan regular, es decir,
si los sujetos tratan de mejorar un mal estado de ánimo amortiguándolo con uno
bueno o simplemente abandonándolo.
La regulación de las emociones pasa por varias fases:
1. Los individuos deben creer que ellos pueden regular su emoción, es decir
deben tener una autoeficacia de la regulación emocional
2. Deben manejar los estados emocionales con precisión
3. Deben identificar y diferenciar aquellos estados que requieran ser regulados
4. Deben emplear estrategias que alivien los estados negativos y que manten-
gan los positivos
5. Deben evaluar la efectividad de estas estrategias.
Las personas que creen que pueden hacer algo con su estado emocional tienen más
posibilidades se sentirse mejor que aquellas personas que tienden a creer que una
vez que uno se siente mal, poco se puede hacer para superarlo.
Existe una amplia variedad de estrategias para regular sus estados de ánimo, en
general los modos más efectivos de regular las emociones y los estados de ánimo
deprimidos incluyen gastar energías, utilizar técnicas activas y combinarlas con
técnicas de relajación, estrategias de control de estrés, reestructuración cognitiva
y el ejercicio físico. Entre las menos efectivas figuran aquellas que incluyen actuar
pasivamente, como ver la televisión, comer, dormir, intentar reducir la tensión di-
rectamente a través del uso de drogas o alcohol, pasar tiempo solo, o evitando a la
persona a la que uno culpa como responsable de su malestar.
75
La regulación de la emoción en otros, se intenta alcanzar a través de nuestras

redes sociales para que nos ayuden cuando tenemos que hacer frente a las ad-
versidades de la vida. Este tipo de actuaciones, generan estados de ánimo más
adaptativos para los sujetos que las realizan, así, el ayudar a otros a sentirse
mejor y contribuir de alguna manera a la alegría de las personas queridas, nos
genera una sensación de eficacia y nos atribuye una valoración social.
Y ésta es la forma del control, o mejor la autorregulación de las emociones de
manera teórica.
Con respecto al trabajo ante el público, tenemos que tener claro que las situa-
ciones nos van a provocar una interpretación de la misma, y luego una emoción;
pero que somos nosotros los que decidimos después en esa situación, actuar
de una forma u otra. Un insulto no obliga a otro insulto, ni un grito a contestar
de esa forma recíproca. Lo habitual es que la emoción nos haga actuar de esa
manera, pero, podemos dejar de hacerlo, solo se trata de darnos cuenta de los
disparadores de esa situación (qué pensamientos tengo antes de actuar) para
tratar mediante autoinstrucciones (“no vayas por ahí”, “cálmate y no te enfa-
des”, “esta vez no voy a perder los nervios”), relajación (respiración, relajación
muscular, imágenes autocreadas relajantes), distracción (contar, hacer una ac-
tividad que impida a mi cerebro pensar en otra cosa), que esa cadena de pensa-
mientos, no siga aumentando y llegue a no ser capaz de controlar a mi lóbulo
límbico (cerebro animal).
Para llegar a ésto, antes he tenido que analizar cuidadosamente las situaciones
donde me he comportando de esa manera no deseable, e idear otra forma de
respuesta alternativa. Ensayarla previamente, para que luego, cuando llegue la
situación real, la pueda poner en marcha más fácilmente.
El empezar probando con situaciones sencillas de la vida diaria donde tengo

que ejercer control sobre mi manifestación emocional, ayudará a darme más
expectativas de éxito, y que poco a poco, me vea capacitado para afrontar las
situaciones más difíciles.
Sobre todo hay que creer que somos capaces de hacerlo. Muchas veces ponemos
en marcha estos mecanismos de autocontrol en diversas situaciones, muchos
de ellos están ya dentro de nuestras habilidades, sólo de trata de entender cómo
lo hacemos a veces, y generalizar esa conducta en otras situaciones en la que
hasta ahora no hemos sido capaces. Y sobre todo, darnos cuesta que somos
cada uno de nosotros, los que tenemos el control sobre nuestra conducta, no
los demás ni la situación.
Volver a tomar el control de nuestras emociones, para que éstas me adapten a

donde quiero estar, y no al revés, es parte del proceso de autoconocimiento, y
autorregulación que queremos hacer para sentirnos más seguros y confiados
con nosotros mismos.
76
Para terminar, veremos algunas situaciones específicas en las que podemos dar
algunas pautas generales como forma de recordatorio, y en los anexos indica-
remos algunas técnicas específicas de relajación para poner en marcha cuanto
antes su práctica y posterior aprendizaje.
Habilidad
Control para situaciones difíciles.
Características:
Sirven para corregir de modo constructivo las infracciones, como sí de errores

se tratara
Como se pone en práctica:
• Sentirse calmado
• Manifestar las opiniones propias como tales
• Mostrar siempre empatía ante el interlocutor, asegurarse de hacerlo ver
• Expresar sentimientos de comprensión
• Ofrecer siempre el mayor número de alternativas posible para afrontar la
situación
• Intentar poner en marcha en todo momento un cambio de comportamien-
to de nosotros mismos
Habilidad
Asertiva
Características
De suma importancia en situaciones conflictivas, las habilidades aserti-

vas suponen la comunicación más sincera posible siempre que se respete el
derecho a las opiniones de los otros. La conducta asertiva se sitúa en el punto
intermedio entre dos conductas polarmente opuestas: la pasiva y la agresiva.
77
Como se pone en práctica:
• No adoptar conductas agresivas

• Dejar expresarse primero a la otra persona
• Aceptar de buen grado la comisión de errores
• Solicitar información sobre la negatividad de la propia conducta, con el
propósito de modificarla
• Estar siempre en disposición de tratar las diferencias
• Adoptar una conducta verbal firme
• Sostener la mirada del interlocutor de forma no amenazante
• Adoptar una postura relajada y un tono de voz adecuado.
Habilidad
Para encajar críticas
Características
Si el ciudadano plantea una serie de críticas, la labor del informador será ir

cribando aquellas generales de las más específicas, y extraer la información re-
levante que permita mejorar el servicio público tomando en cuenta esas críticas
Como se pone en práctica
• Escuchar siempre la máxima atención

• Pedir al interlocutor cuantas aclaraciones se consideren oportunas
• Reconocer las críticas cuando proceda o rechazarlas asertivamente en
otro caso y pedir disculpas, aceptando la responsabilidad
• No interpretar la conducta como un ataque personal
• No dejarse llevar por los estados emocionales de la otra persona
• Hacer lo que esté en nuestra mano para que no vuelva a ocurrir o com-
pensar el error
Habilidad
Para afrontar situaciones agresivas y/o provocativas
Características
Es en estos casos cuando más cuidado hay que tener en la relación con el usuario.
El tono debe ser siempre dialogante, negociador, aceptando la posibilidad de que el

interlocutor esté en lo cierto
78
Como se pone en práctica
• Disminuir la tensión, situando al usuario en la actitud más favorable

para el diálogo
• Mantener la objetividad y la calma en todo momento
• Tratar de no personalizar los hechos
• Dejar hablar sin discutir ni negarse a recibir una reclamación
• Escuchar poniéndose siempre en el lugar del otro
• Tomar nota por escrito de las quejas recibidas y manifestar con
claridad que entendemos sus preocupaciones y dificultades
• Proponer una solución, buscando alternativas
• Finalizar la relación de forma cordial
RECUERDA
• Las emociones son herramientas adaptativas que poseemos algunos los

seres vivos, que nos ayudan a adaptarnos al los cambios y al entorno
• Las emociones tienen una utilidad, nos informan de algo importante que
está ocurriendo en el ambiente para lo que se necesita una respuesta
rápida
• El autoconocimiento es la base del control emocional
• El control emocional no es negar la emoción que tenemos y
autoengañarnos sino controlar voluntariamente su manifestación.
79
BIBLIOGRAFÍA Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público
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bajamos contra el estrés. Semana Europea 2002
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• Valdés, m. de flores, t. (1985). Psicología del estrés. Barcelona. Martínez
Roca SA
80
ANEXO
TÉCNICAS
81
Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público ANEXO
Controlar el Factor COGNITIVO
1.- Técnicas de Reestructuración cognitiva: TRE (Terapia Racional

emotiva de A. Ellis).
Los supuestos de esta Técnica son:
1. El pensamiento crea la emoción

2. Los procesos semánticos y las autoafirmaciones afectan a la conducta
3. Las personas siempre se hablan a si mismas. Lo que se dicen y como se
lo dicen afecta a sus emociones.
4. Los estados de ánimo dependen de la cognición.
5. La consciencia y la autoindicación influyen en la conducta.
6. La cognición la conducta y la emoción se encuentran interrelacionados.
7. Las expectativas influyen sobre la conducta.
8. Los errores de atribución influyen en las emociones y en la conducta.
9. Las personas tienen una tendencia innata a pensar irracionalmente.
10. Las personas tienden a autoevaluarse
11. Las personas tienen una tolerancia escasa a la frustración.
12. La anticipación a la amenaza afecta a la perturbación emocional.
“Nuestras emociones dependen de como consideramos los acontecimientos”
Cada persona tiene una filosofía personal que le hace interpretar las situaciones
de una manera. Esta filosofía es aprendida.
Las creencias pueden ser racionales o irracionales.

Las irracionales generan malestar emocional. Forman parte del dialogo interno
de cada persona. EP: Auto dialoga, pensamientos automáticos, distorsiones
cognitivas, ideas irracionales
Para desmontar estas distorsiones cognitivas se utilizan las siguientes técnicas:
Cuatro Filtros / Criterios:
“La manera en la que se experimentan los pensamientos, como si fueran un re-

flejo, sin reflexión o razonamiento previo, y se gravan como plausibles y válidos”
Beck, 1976.
83
ANEXO Control de La Ansiedad y de las Emociones en la Atención al Público
Utilizamos cuatro filtros fundamentales por los que debe pasar cualquier cog-
nición, cada filtro nos sugiere unas cuestiones mediante las cuales sometemos
nuestras distorsiones a crítica.
Los cuatro criterios a los que debemos someter nuestras distorsiones son:
1. Criterio de objetividad: Es necesario que analicemos la objetividad de estos

pensamiento erróneos. ¿Hasta que punto me dejo llevar por los sentimientos?
Debemos someter las distorsiones a las siguientes preguntas:
¿Qué datos tengo para probar este pensamiento?

¿Qué datos tengo en contra de este pensamiento?
¿En que me baso para pensar eso?
¿Dónde está escrito que…?
Si ese pensamiento lo tuviera otra persona: ¿Que le diría para demostrarle
que esta haciendo una mala interpretación de los hechos?
Este filtro es especialmente útil, ya que siempre nos resulta fácil identificar
cuando alguien esté exagerando, o interpretando la realidad de una forma in-
adecuada, pero cuando somos nosotros no nos planteamos siquiera esta posi-
bilidad.
2. Criterio de intensidad o de duración: Este filtro pretende que seamos

conscientes de la desproporción entre las situaciones y mis respuestas
emocionales, esto nos dará evidencias de que estoy exagerando o catastrofizando
la realidad. Las preguntas a utilizar serían las siguientes:
Cuando pienso eso ¿cómo me siento?.

¿Con cuanta frecuencia me encuentro mal a causa de este pensamiento?
¿Es tan grave en realidad como para sentirme así?
3. Criterio de utilidad: Este criterio es especialmente valioso, es importante

que nos planteemos la utilidad de las distorsiones cognitivas, si realmente no
son útiles ¿por qué mantenerlas? Las preguntas que apoyan este filtro serían
las siguientes:
¿Pensar así me ayuda a conseguir mis objetivos?

¿Me sirve para actuar de forma eficaz?
¿Qué tendrá de positivo en mi vida pensar esto?
¿Le sirve a algunos de mis seres queridos que yo piense así?
¿Pensar esto me beneficia o me perjudica?
4. Criterio formal: Este criterio analiza cómo me hablo a mí mismo, en que

términos, si me digo que algo es insoportable o utilizo una etiqueta peyorativa
conmigo mismo, ¿no es lógico que me sienta estresado? Las preguntas que
debo utilizar para discutir mis pensamientos serían:
¿Qué términos estoy utilizando para definir mis pensamientos?

¿Es un deseo, o es una exigencia?
¿Hablo de necesidad o de preferencia?
¿Si a esto lo llamo horrible, ¿ Cómo le llamaré a....?
84
La reestructuración cognitiva es un proceso de aprendizaje cuyo objetivo

es modificar un aprendizaje previo que resulta desadaptativo. Como todo
proceso de aprendizaje no es suficiente con los conocimientos teóricos es
fundamental la práctica, no bajar nunca la guardia para que los pensamientos
distorsionados no marquen nuestra visión de la vida. Una vez que inicio la
dinámica de discusión cognitiva es probable que las distorsiones cognitivas
vayan desapareciendo, y sustituyamos los pensamientos automáticos negativos
por otros más reales, más objetivos y más prácticos.
Además de los procedimientos de Ellis, comentaremos otras técnicas que son

utilizadas para cambiar el pensamiento, modificar las evaluaciones erróneas o
negativas respecto de las demandas o de los propios recursos del individuo para
afrontarlas y facilitar una reestructuración de los esquemas cognitivos.
Reorganización cognitiva: Intenta ofrecer vías y procedimientos para que una

persona pueda reorganizar la forma en que percibe y aprecia una situación.
Si la forma de comportarnos y la forma en que sentimos depende de la forma
en que percibimos una situación, resulta importante disponer de estrategias
de redefinición de situaciones cuando la definición que hemos adoptado no
contribuye a una adaptación adecuada. Es decir, esta técnica está dirigida
a sustituir las interpretaciones inadecuadas de una situación, por otras
interpretaciones que generen respuestas emocionales positivas y conductas
más adecuadas.
Desensibilización sistemática: Desarrollada por Wolpe (1958). Con esta

técnica se intentan controlar las reacciones de ansiedad o miedo ante situaciones
que resultan amenazadoras a un individuo. Esta técnica se fundamenta en la
relajación progresiva de Jacobson. El individuo en un estado de relajación, se va
enfrentando progresivamente con situaciones (reales o imaginadas) dispuestas
en orden creciente de dificultad o de amenaza ante las que el sujeto desarrolla
ansiedad, hasta que el individuo se acostumbra a estar relajado y a no desarrollar
respuestas emocionales negativas en estas situaciones.
Inoculación de estrés: Creada por Miechenbaum y Cameron (1974). Esta es

una técnica de carácter cognitivo y comportamental. La metodología es similar
a la de la desensibilización sistemática. A partir del aprendizaje de técnicas de
respiración y relajación para poder relajar la tensión en situación de estrés, se
crea por el sujeto una lista en la que aparecen ordenadas las situaciones más
estresantes. Comenzando por las menos estresantes el individuo irá imaginando
esas situaciones y relajándose. Después el individuo tendrá que desarrollar
una serie de pensamientos para afrontar el estrés y sustituirlos por anteriores
pensamientos estresantes; por último, el individuo utilizará en vivo estos
pensamientos de afrontamiento y esas técnicas de relajación en situaciones
reales para abordar situaciones estresantes.
Detención del pensamiento: La acción de esta técnica está dirigida a la

modificación de pensamientos negativos reiterativos que conducen a sufrir
alteraciones emocionales (ansiedad) es decir que no contribuyen a buscar
soluciones eficaces del problema sino a dificultarlo. Consiste en lo siguiente:
Cuando aparece una cadena de pensamientos repetitivos negativos intentar
85
evitarlos mediante su interrupción (golpeando la mesa o vocalizando la expresión

“basta”, por ejemplo) y sustituir esos pensamientos por otros más positivos y
dirigidos al control de la situación. “La lógica de esta técnica se basa en el
hecho de que un estímulo suficientemente potente atraerá la atención sobre
él haciendo que se deje de prestar atención a los pensamientos que se están
desarrollando” (Peiró y Salvador, 1993).
Controlar el Factor FISIOLÓGICO
2.- TÉCNICAS DE RELAJACIÓN
Mediante la realización de unos determinados ejercicios físicos, estas técnicas

enseñan a controlar los efectos fisiológicos del estrés, a fin de disminuir la sin-
tomatología que se percibe como negativa desagradable y que, en consecuen-
cia, crea ansiedad. Algunas de ellas son de aprendizaje complejo y requieren,
a veces, un especialista al menos durante la fase inicial. Las más conocidas y
practicadas hoy en día son las que se citan a continuación:
• Técnicas de respiración.
• Técnicas de relajación (Jacobson, Schultz). Actualmente son las más uti-
lizadas en el mundo occidental. Parten del principio de que es imposible
estar relajado físicamente y tenso emocionalmente. Se basa en la relaja-
ción muscular que supone a su vez la relajación del sistema nervioso.
• Meditación y relajación mental.
Las técnicas clásicas:
A.- Relajación por respiración.

B.- Relajación muscular: Técnica de Jacobson
C.- Relajación Autógena.
D.- Meditación
E.- Biofeedback
A.- RELAJACIÓN POR RESPIRACIÓN.
Un control adecuado de nuestra respiración es una de las estrategias más sen-

cillas para hacer frente a las situaciones de estrés y manejar los aumentos en la
activación fisiológica provocados por estas.
Unos hábitos correctos de respiración son muy importantes porque aportan al

organismo el suficiente oxigeno para nuestro cerebro. El ritmo actual de vida
favorece la respiración incompleta que no utiliza la total capacidad de los pul-
mones.
El objetivo de las técnicas de respiración es facilitar el control voluntario de la

respiración y automatizarlo para que pueda ser mantenido en situaciones de
estrés.
86
Las tres formas. Hay tres formas de respirar: abdominal, costal y clavicular. La
respiración completa y perfecta integra las tres en una única. Empezamos por
la primera.
La respiración abdominal. Es la más común. Tenemos que centrarnos en el

abdomen.
Inspiración. El diafragma baja cuando entre aire en los pulmones. Lo notamos

porque el abdomen se hincha. Haga la prueba inspirando profundamente. Si
no nota que el diafragma desciende y se le hincha el abdomen su respiración es
deficiente.
Espiración. En la espiración abdominal el diafragma sube, notará que el

estomago desciende. Nota: si hace lo contrario es que su respiración abdominal
es muy débil o inexistente.
Ejercicios de respiración
Para realizar estos ejercicios realice la preparación que ya conoce del módulo
anterior, pudiéndose realizar sentado o tendido, en la situación que le resulte
más cómoda para percibir el movimiento de la respiración.
Ejercicio 1:Inspiración abdominal
El objetivo de este ejercicio es que la persona dirija el aire inspirado a la parte

inferior de los pulmones. Para lo cual se debe colocar una mano en el vientre y
otra encima del estómago. En el ejercicio debe de percibir movimiento al respirar
en la mano situada en el vientre, pero no en la situada sobre el estómago.
Al principio puede parecer difícil, pero es una técnica que se controla en unos
15-20 minutos.
87
Ejercicio 2: Inspiración abdominal y ventral
El objetivo es aprender a dirigir el aire inspirado a la zona inferior y media de los

pulmones. Es igual al ejercicio anterior, sin embargo una vez llenado la parte
inferior se debe llenar también la zona media. Se debe notar movimiento primero
en la mano del abdomen y después en la del vientre.
Ejercicio 3: Inspiración abdominal, ventral y costal
El objetivo de este ejercicio es lograr una inspiración completa. La persona,

colocada en la postura del ejercicio anterior debe llenar primero de aire la zona
del abdomen, después el estómago y por último el pecho.
Ejercicio 4: Espiración
Este ejercicio es continuación del 3º, se deben realizar los mismo pasos y después,
al espirar, se deben de cerrar los labios de forma que al salir del aire se produzca
un breve resoplido. La espiración debe ser pausada y controlada.
Ejercicio 5: Ritmo inspiración - espiración
Este ejercicio es similar al anterior pero ahora la inspiración se hace de forma

continua, enlazando los tres pasos (abdomen, estomago y pecho). La espiración
se hace parecido al ejercicio anterior, pero se debe procurar hacerlo cada vez más
silencioso.
Ejercicio 6: Sobre generalización
Este es el paso crucial. Aquí se debe de ir utilizando estos ejercicios en situaciones

cotidianas (sentados, de pie, caminando, trabajando, etc.). Hay que ir practicando
en las diferentes situaciones: con ruidos, con mucha luz, en la oscuridad, con
mucha gente alrededor, solor, etc.
B.- RELAJACIÓN MUSCULAR: TÉCNICA DE JACOBSON
La relajación muscular progresiva reduce la frecuencia del pulso y la presión de

la sangre, puede llegar a tener el mismo efecto que un fármaco que actúe redu-
ciendo la ansiedad. Edmond Jacobson basaba esta técnica en la premisa de que
las respuestas del organismo a la ansiedad provocan pensamientos y actos que
comportan tensión muscular. Esta tensión fisiológica, a su vez, aumenta la sen-
sación subjetiva de ansiedad.
La mayoría de personas desconoce cuáles de sus músculos están tensos de una

forma crónica. La relajación progresiva proporciona el modo de identificar estos
músculos o grupos de músculos y de distinguir entre la sensación de tensión y
la de relajación profunda. Se trabajarán cuatro grupos principales de músculos:
1. Músculos de la mano, antebrazo y bíceps.

2. Músculos de la cabeza, cara, cuello, hombros; también de la frente, meji-
88
llas, nariz, ojos, mandíbula, labios y lengua. Se prestará especial atención

a la cabeza ya que desde el punto de vista emocional la mayoría de múscu-
los importantes están situados en esta región.
3. Músculos del tórax, de la región del estómago y de la región lumbar.
4. Músculos de los muslos, nalgas, pantorrillas y pies.
Cada músculo o grupo de músculos se tensa de 5 a 7 segundos y luego se relaja

de 20 a 30 segundos aproximadamente.
Hay que repetir el proceso por lo menos una vez. Las siguientes expresiones
pueden resultar de utilidad aún cuando no se halle muy tenso:
a. Libero la tensión de mi cuerpo.

b. Alejo la tensión - me siento en calma y descansado.
c. Me relajo y libero los músculos.
d. Dejo que la tensión se disuelva poco a poco.
Entrenamiento en relajación muscular progresiva: Vamos a centrarnos ahora

en grupos de paquetes musculares y los iremos relajando progresivamente.
- 1er grupo muscular:
• Concéntrate en tu puño izquierdo, apriétalo fuerte y céntrate en los puntos

de mayor tensión. Basta. Céntrate ahora en el alivio que experimentas y
fíjate en la diferencia que sientes entre tensión y relajación.
• Repite el ejercicio otra vez.
• Ahora vas a hacer lo mismo con tu puño derecho. Aprieta fuertemente,
• Ahora relaja los músculos y céntrate en el alivio que experimentas.
• Repite el ejercicio. Céntrate en la diferencia entre tensión y relajación.
• Ahora vas a trabajar con tu brazo izquierdo, para ello llévate la muñeca
• Hasta el hombro, aprieta. Siente la tensión... Basta, deja el brazo caer
• Lentamente. Céntrate en el alivio que experimentas. Repite el ejercicio.
• Trabaja ahora con el brazo derecho, haz lo mismo... Y siente el alivio que
• Se produce cuando aflojas los músculos. Repite el ejercicio.
-- 2do grupo muscular:
• Ahora trabajamos los hombros, para ello levanta los hombros hacia las
orejas..., basta, afloja los músculos, siente el alivio. Repite.
• Trabajamos el cuello, intenta tocarte el pecho con la barbilla... aprieta...
basta, relaja el cuello y siente la sensación de alivio que se produce. Repite.
• Aprieta la cabeza hacia atrás para trabajar con la nuca, aprieta... vale, aho-
ra deja de apretar y céntrate en el alivio. Repite.
• Trabajamos la frente, levanta las cejas hacia arriba, siente la tensión...
basta, ahora relaja la frente, siente el alivio que experimentas. Repite.
89
• Cierra fuertemente los párpados para trabajar los músculos de los ojos,
aprieta...basta, céntrate en el alivio. Repite.
• Ahora trabaja las mejillas, para ello simula una risa forzada, las comisuras
de tus labios se clavan en tus mejillas, aprieta... basta, relajalas, siente el
alivio que experimentas. Repite.
• Trabaja ahora la mandíbula, aprieta los dientes... basta, ahora relaja la
mandíbula y siente el bienestar que se produce. Repite.
• Trabajamos ahora la lengua, colócala contra el paladar y aprieta fuerte-
mente... basta, ahora afloja la tensión, siente el alivio y céntrate en la dife-
rencia entre tensión y relajación. Repite.
• Aprieta los labios fuertemente (sin moderlos)... basta, relájalos, siéntelos
flojos, muy flojos. Repite.
-
- 3er grupo muscular:
• Hacemos un arco con la columna, saca el tronco hacia fuera y céntrate

donde notas mayor tensión... afloja el tronco. Repite.
• Trabajamos ahora el pecho. Toma aire, retiene el aire 3 segundos y expúl-
salo despacio, céntrate en el alivio que sientes. Repite.
• Ahora trabaja el abdomen, para ello intenta tocarte con el ombligo la parte
trasera de tu cuerpo... basta, afloja. Repite.
-- 4to. grupo muscular:
• Levanta la pierna izquierda dirigiendo la punta del pie hacia tu cuerpo...

basta, déjala relajada, siente el bienestar que experimentas. Repite.
• Haz lo mismo con tu pierna derecha. Repite.
• Para finalizar vas a realizar de nuevo la respiración abdominal profunda,
• toma aire lentamente, nota como se hincha el abdomen, y expúlsalo muy
despacio. Repite varias veces (3 ó 4 veces).
C.- TÉCNICA DE RELAJACIÓN AUTÓGENA DE SCHULTZ
Consiste en una serie de frases elaboradas con el fin de inducir en el sujeto esta-
dos de relajación a través de autosugestiones.
1. Sensación de pesadez y calor en las extremidades.

2. Regulación de los latidos del corazón.
3. Sensación de tranquilidad y autoconfianza.
4. Concentración pasiva en la respiración.
En esta técnica se focaliza la atención en las extremidades para calentarlas y en
el abdomen para favorecer la respiración. Debe practicarse varias veces al día,
al igual que las otras técnicas de relajación. El terapeuta va repitiendo las ins-
trucciones utilizando la sugestión, pero solo se utilizarán estas instrucciones al
principio, después el paciente debe interiorizarlo y practicarlo solo.
La técnica de relajación autógena consta de 4 niveles progresivos. El pri-

mero de ellos es el que realmente interesa para la obtención de estados
90
relajantes y consta de seis ejercicios escalonados de forma progresiva y de

menor a mayor dificultad:
1. Relajación de la musculatura voluntaria. Se realiza mediante la fórmula

“mi brazo está pesado” que se repite 6 veces verbal o mentalmente, des-
pués se continúa con toda la musculatura corporal esquelética o volun-
taria.
2. Relajación de la musculatura vascular. Se pretende conseguir una dila-
tación de los vasos sanguíneos con el fin de aumentar el flujo sanguíneo
produciendo sensaciones de aumento de calor en la zona relajada. La fór-
mula que se utiliza es “mi brazo está caliente” que también se repite seis
veces y se continúa por toda la musculatura esquelética.
3. Regulación del ritmo cardíaco. Se coloca la mano derecha a la altura del
corazón y se utiliza la fórmula “mi corazón está tranquilo”, también se
repite seis veces.
4. Regulación de la respiración. Se utiliza la fórmula “mi respiración es sua-
ve y tranquila” y se repite seis veces.
5. Regulación de los órganos abdominales. Se ha de concentrar la mente en
la boca del estómago o plexo solar y utilizando la fórmula “mi abdomen
está caliente” repetida seis veces, llegaremos a notar una evidente sensa-
ción de calor en la zona de los órganos contenidos en el abdomen.
6. Regulación de la temperatura de la región cefálica. Se pretende reducir el
aflujo vascular para provocar una sensación de frialdad que creará una
armonía y equilibrio emocional. La fórmula es “mi frente está agradable-
mente fresca” repetida seis veces. Estos ejercicios deben realizarse dos o
tres veces al día durante unos 15 días, siempre pasando de un ejercicio
al otro cuando el anterior esté perfectamente dominado.
El inconveniente de este método es el tiempo que se necesita para llegar a
realizarlos todos ellos en un solo ejercicio, que puede variar entre 3 y 6 meses
dependiendo de la persona.
D.- TÉCNICAS DE RELAJACIÓN MENTAL (MEDITACIÓN)
La práctica de la meditación estimula cambios fisiológicos de gran valor para el

organismo. Pretenden que la persona sea capaz de desarrollar sistemáticamente
una serie de actividades (perceptivas y/o conductuales ) que le permitan
concentrar su atención en esas actividades y desconectar de la actividad mental
cotidiana del individuo de aquello que puede resultarle una fuente de estrés.
E.- BIOFEEDBACK
Esta es una técnica de intervención cognitiva para el control del estrés pero
busca efectos a nivel fisiológico. Su objetivo es dotar al individuo de capacidad de
control voluntario sobre ciertas actividades y procesos de tipo biológico. A partir
de la medición de algunos de procesos biológicos del individuo, se trataría de
proporcionar al propio individuo una información continua de esos parámetros,
de manera que esta información pueda ser interpretada y utilizada para adquirir
control sobre aquellos procesos para posteriormente adiestrar al individuo en el
control voluntario de los citados procesos en situaciones normales.
91
Controlar el Factor CONDUCTUAL
3.- Controlar el Factor MOTOR: Técnicas conductuales
Entrenamiento asertivo: Mediante esta técnica se desarrolla la autoestima

y se evita la reacción de estrés. Se trata de adiestrar al individuo para que
consiga conducirse de una forma asertiva, que consiste en conseguir una mayor
capacidad para expresar los sentimientos, deseos y necesidades de manera libre,
clara e inequívoca ante los demás, y que esté dirigida al logro de los objetivos del
individuo, respetando los puntos de vista del otro. La ejecución de esta técnica
se lleva a cabo a través de prácticas de Role Playing.
Entrenamiento en habilidades sociales: Consiste en la enseñanza de

conductas que tienen más probabilidad de lograr el éxito a la hora de conseguir
una meta personal y a conducirse con seguridad en situaciones sociales. Este
entrenamiento al igual que el anterior se realiza a través de prácticas de Role
Playing. Estas técnicas constituyen una buena forma de instaurar habilidades
sociales mediante la observación de las conductas, la posterior escenificación y
dramatización de situaciones reales, y por último, su ejecución habitual en la
realidad.
Técnica de solución de problemas: Una situación se constituye en un

problema cuando no podemos dar una solución efectiva a esa situación. El
fracaso repetido en la resolución de un problema provoca un malestar crónico,
una ansiedad, una sensación de impotencia,... que dificulta la búsqueda de
nuevas soluciones. Mediante estas técnicas se intenta ayudar al individuo a
decidir cuáles son las soluciones más adecuadas a un problema. Esta técnica
desarrollada por D’Zurilla y Golcifried (1971) consta de varios pasos:
• Identificación y descripción del problema de forma clara, rápida y precisa.

Esta descripción ha de realizarse en unos términos que impliquen
conductas propias para resolver ese problema.
• Buscar varias posibles soluciones o respuestas que puede tener el
problema considerándolo desde distintos puntos de vista; hay que evitar
responder impulsivamente al problema.
• Llevar a cabo un procedimiento de análisis y ponderación de las distintas
alternativas de respuesta para decidir la solución más idónea a ese
problema y que vamos a realizar.
• Elegir los pasos que se han de dar para su puesta en práctica y llevarlos
a cabo.
• Evaluar los resultados obtenidos al llevar a cabo la solución elegida. Si
no son positivos, es necesario volver a anteriores pasos.
Modelamiento encubierto: Es una técnica creada por Cautela (1971). Está

destinada a cambiar secuencias de conductas que son negativas para el
individuo y aprender conductas satisfactorias. Consiste en que el sujeto practica
en la imaginación las secuencias de la conducta deseada de forma que cuando
adquiera cierta seguridad realizando imaginariamente esa conducta consiga
llevarla a cabo en la vida real de una forma eficaz.
92
Técnicas de autocontrol: El objetivo de estas técnicas es buscar que el individuo

tenga control de la propia conducta a través del adiestramiento de su capacidad
para regular las circunstancias que acompañan a su conducta (circunstancias
que anteceden a su conducta y circunstancias consecuentes a esa conducta).
“Estos procedimientos son muy útiles en el manejo y control en las conductas
implicadas en situaciones de estrés y son útiles no sólo para mejorar conductas
que ya han causado problemas, sino también para prevenir la posible aparición
de conductas problemáticas” (Labrador, 1992).
Por ejemplo, en el ámbito laboral, puede resultar especialmente útil fomentar

el aprendizaje y la concienciación de los individuos en estrategias de carácter
organizativo tendentes a facilitar al individuo recursos para el ordenamiento
de su tiempo en relación a las tareas que ha de desempeñar o para reducir
las demandas de trabajo exteriores. Dos ejemplos de esto último pueden ser la
delegación (que permita la distribución de las responsabilidades y los cometidos
de una tarea entre varios sujetos y evite que sean una misma persona o unas
pocas los que “lleven” el peso del trabajo) y la negociación (que facilite al individuo
la flexibilidad y la comprensión necesarias para atender otros puntos de vista,
para incluir otras variables en su análisis de la realidad, para adaptarse a las
posibilidades reales, para facilitar el intercambio y el diálogo con los otros, para
buscar la colaboración y no la oposición, para buscar soluciones negociadas,
... ).
93

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MANUAL DE CONTROL DE LA ANSIEDAD Y DE LAS

MÓDULO 1: PARÁMETROS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN EX-

• Expectativas del ciudadano y percepción del servicio

MÓDULO 2: PREPARACIÓN PERSONAL PARA LA ATENCIÓN

MÓDULO 3: EL DESARROLLO DE LA HABILIDAD DE AUTO-

ANEXO. Tecnicas .......................................................... 81

• Indagar en las expectativas del ciudadano

• Estrategias para mejorar la atención al ciudadano

EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO Y PERCEPCIÓN

En términos generales, cabe afirmar que para el ciudadano medio, un

La expectación está ineludiblemente condicionada por las experiencias anterio-

La calidad de la atención al ciudadano no se mide por la impresión que éste

Por percepción se entiende el proceso mental consistente en seleccionar, orga-

ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CIUDADANO

Facilitar su orientación y ayudarle en el primer momento

Ofrecer todo tipo de aclaraciones y ayudas prácticas

Por desatención, tardanza o cualquier otra actuación

Derecho de Petición Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de petición

Esta visión puede variar en función de las circunstancias personales. Desde la

La percepción global que interioriza el cliente es la valoración promedio que éste

Disponer de amplios horarios de atención al público.

El confort y limpieza en el interior de las oficinas públicas.

La cortesía y educación de los empleados públicos que lo atienden.

La empatía que en ellos encuentre.

La profesionalidad de los mismos.

Como se ha visto antes, tras el acercamiento viene la fase de información. Su

En el artículo 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y

a. Que la actuación de la Administración General del Estado debe asegurar

• La efectividad de sus derechos cuando se relacionen con la Administración.

b. Que La Administración General del Estado desarrollará su actividad y

• Puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal

c. Todos los ministerios mantendrán permanentemente actualizadas y a

En relación con los procedimientos administrativos, comprende la recep-

El artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de

• Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los proce-

• Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las administracio-

Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

ATENCIÓN Y RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y

En cuanto a las reclamaciones y quejas, pueden estar relacionadas con actua-

Por lo que respecta al derecho de petición, se trata del derecho fundamental,

Tal derecho puede ejercerse de manera individual o colectiva, con la excepción

• Peticiones generales, que se rigen por la mencionada ley orgánica

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Características del servicio de atención:

Características del servicio de atención

Intangibilidad Dificulta tanto la elaboración de un estándar de calidad como su

Heterogeneidad La prestación de los servicios, heterogéneos (distintos y

Inseparabilidad El servicio se produce justamente en el momento de

• Las facilidades de accesibilidad.

La clave para ofrecer un servicio de calidad se encuentra, por tanto, en maximi-

Proceso de mejora continua de la calidad

Para mantener un proceso de mejora continua de la calidad es preciso:

• Verificar y controlar la percepción de los usuarios.

La calidad total se basa en los siguientes cinco principios:

• Responsabilizar a las personas haciéndoles tomar conciencia de la rela-

Tanto el cumplimiento las Normas ISO de Calidad como el procedimiento para

Características de la atención al ciudadano

La atención tiene lugar a través de todo un proceso que comienza cuando el

La atención al público debe realizarse: