Unidad 3.

Caso Práctico: Enunciado

UNIDAD 3:
CASO PRÁCTICO

DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

PRESENTADO POR:

GABRIEL PASTRANA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BARRANQUILLA

2020

DANIEL ROJAS*

05 ASTURIAS: RED DE UNIVERSIDADES VIRTUALES IBEROAMERICANAS 2018®

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total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
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Caso IKEA

IKEA una de las compañías más prestigiosas,

innovadoras e importantes del mundo en el mercado
de los muebles y artículos para el hogar. Con un
modelo de negocio rompedor, desde hace décadas se
ha convertido en uno de los iconos del diseño
contemporáneo.

Este gigante fue creado en Suecia en 1943,

como un pequeño negocio que ofrecía, a precios
bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos
para cuadros, relojes y joyería entre otros; cuyo
nombre se formó de unir las iniciales de su
fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el
pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En
1948, Kamprad decidió vender muebles producidos
por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951
los empieza a vender por catálogo y en 1953 abre su
primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto
de exposición que caracteriza IKEA: por primera vez
donde los clientes podían ver y tocar todos los
muebles y productos de decoración para el hogar antes
de comprarlos.

Después de 65 años de constantes

innovaciones, la compañía diseña sus propios
muebles y productos, los cuales son fabricados por

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más de 1.500 proveedores en más de 50 países.

Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas
ventas en el mundo
27.1 millones de euros y un beneficio neto de 3.202
millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690
millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000
personas. Además su web (www.IKEA.com) recibe
1.000 millones de visitas y su programa de
fidelización, el club de fans IKEA Family, cuenta con
57 millones de socios.

La filosofía de IKEA consiste en que sus

productos puedan responder positivamente a las
siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta
útil cuando vienen invitados a casa? ¿Agiliza la
tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de
la casa? Con esa filosofía pretenden hacer muebles
cada vez más económicos, y esto no es sólo una
frase promocional sino una realidad, con una bajada
media de precios a nivel mundial en 2012 del 0,8%. El
éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un
éxito centrado en la eficiencia y productividad y en estar
presentes para todo tipo de consumidores en todo el
mundo.

IKEA ofrece un amplio surtido de productos

para la decoración del hogar, con un excelente diseño,

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funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la

gente pueda comprarlos. Ésta es la idea que se
esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que
desarrolla y compra sus productos hasta que los vende
en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de
desarrollar procesos que permitan minimizar los
costes de producción. Así, IKEA diseña sus
productos basándose en su conocimiento sobre la vida
en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las
necesidades de la mayoría de quienes disponen de
presupuestos limitados y de un hogar con espacio
reducido. Estudia los costes del producto con la idea
de fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las
áreas de diseño y producción. En el proceso de
creación participan los diseñadores, el grupo de
desarrollo del producto y los responsables de compras,
que se reúnen para definir los materiales, formas,
colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la
tarea de usar materias primas y métodos de fabricación
óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer
precios cómodos y diseño atractivo con procesos
productivos responsables e inteligentes.

La mayoría de los productos que comercializa

IKEA en la actualidad vienen con instrucciones y
herramientas necesarias para armarlo, con el fin de
llevar a cabo el concepto “Hágalo Usted Mismo”.
Se trata de un tipo de mobiliario denominado
RTA (Ready To Assembly), que abarca todo producto
que necesita un armado previo para su uso (bricolaje).
Además, estos productos se almacenan y
transportan en embalajes planos y uniformes, con el
fin de abaratar los costos y los precios. La
incorporación de los embalajes planos comenzó

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cuando uno de los primeros colaboradores de

IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en
un coche y no se dañara durante el transporte. Con el
paquete plano no sólo se conseguía ese fin,
también se lograba llenar los camiones con más
productos y rebajar los costes en todos los procesos de
producción, trasladando finalmente este ahorro a los
precios de venta.

IKEA ha llevado su proceso productivo a los

propios bosques, tecnificándolos para prescindir de
empleados que corten los árboles. El talado se hace
con máquinas que proporcionan un corte perfecto y
no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son
genéticamente modificados para tener cualidades
importantes en el negocio de los muebles: crecen en
menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta
resistencia, resistentes a las plagas y con alta
flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se
aseguran una materia prima renovable y sostenible.

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Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en

las afueras de las ciudades, donde el precio del terreno
es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los
precios de los productos.

Cada tienda cuenta con salas de exposición

donde los visitantes pueden valorar diferentes
soluciones de decoración y ver los productos ubicados en
diferentes espacios del hogar (baño, cocina, sala,
comedor, etc.), de probarlos y de verificar su
funcionalidad. Después de recorrer las salas y
escoger los productos que desean comprar, los
clientes se dirigen al almacén, para coger directamente el
producto embalado, pasar por caja para pagarlo,
llevárselo a su casa y una vez allí montarlo.

En el diseño de este proceso de compra también

ocupan un lugar importante el restaurante de comida
sueca y la zona de juegos para niño s, que siempre se
encuentra en la entrada con las típicas bolsas de
colores. Comer en Ikea es realmente barato y supone
una buena solución para muchas familias, comer bien
a un precio muy asequible. Si a esto le unimos la
posibilidad de dejar jugando a los niños, la experiencia
de pasar un día fuera se convierte en otro de los puntos
que más explota IKEA.

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Preguntas del Caso:

1. ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia

de compra del cliente?

R/ el punto de venta físico y canales virtuales como

pagina web y app. Juegan un papel importante por que
sin ir a un local físico puede atrapar a los clientes con las
ofertas online de sus diseños desde cualquier canal de
venta, teniendo la certeza de que lo que observa sea
físico o virtualmente es el mismo producto con la misma
calidad y servicio desde todos los canales de ventas.

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de

su página web (usa como referencia:
www.ikea.com/es/es/ )?

R/ Servicios

Envío a domicilio

Click & Collect

Asesores especialistas

Financiación

Instalación

Montaje de muebles

TaskRabbit

Desmontaje y retirada.

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3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus

clientes?

R/ utiliza instrumentos de marketing digital y

programas de fidelización como son ser socios con el
programa IKEA family o IKEA empresa donde brinda
al cliente sea natural o empresarial opciones de
financiamiento y descuentos atractivos para las
personas que decidan asociarse.

También brinda la opción de restaurant y bristo .

Sus políticas de responsabilidad social empresarial,

Compromiso social y la Inclusión generan una propuesta

De valor que permite que la aceptación y fidelización

del cliente sea favorable para la compañía.

4. ¿IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es

compatible esta estrategia con la calidad de servicio y
la fidelización?

R/ total mente compatible ya que no solo

ofrece calidad de servicio y productos, otrece
también precios accesibles para todo tipo de clases
sociales lo que aumenta las ventas al tener
productos con un excelente precio y calidad.

Teniendo presente los gustos y necesidades de los

consumidores o clientes finales sean empresas o
personas y con un equipo de servidores que están con
escucha activa para recibir sugerencias para
mejorar.

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Conclusiones

IKEA con su estrategia de precios bajos y sus procesos

logísticos por medio de los envíos a cualquier destino,
servicio de instalación desinstalación, garantías generan
la propuesta de valor perfecta para fidelizar al cliente.

Sumándole los programas de asociados para empresas

y familias brindan el confort para suplir las necesidades
que el cliente final necesita.

Referencias web

https://www.ikea.com/es/es/

http://www.ikea.com/us/en/customerservices/faq#faqAnswers3-

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