IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Jesus Antonio Lobo García

Leydi Tatiana Angulo López

Presentado a: Solange Forero

Fundación Universitaria Del Área dina

Facultad De Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras I Semestre

Administración De Empresas

Bogotá D C 2018
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INTRODUCCIÓN

Este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer unos de los métodos y herramientas que

realiza la compañía Coca – Cola para evaluar la satisfacción del servicio que presta el área de

Abastecimientos en el cargo de Supervisor.

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2. Se selecciona la empresa INDUSTRIA NACIONAL DE GASEOSAS S.A (Coca

Cola).

3. Es una compañía multinacional de bebidas refrescantes, con más de 120 años en el

mercado. Coca Cola tiene como objetivo ofrecer un portafolio de 500 marcas con

máximos estándares de calidad cumpliendo con las expectativas de los clientes

consumidores y otros socios.

Para la compañía es fundamental que llegue el producto a todos los sectores y que sus

canales de distribución funcionen y sea efectivo, se hablará de cuáles son los medios

de distribución y comercialización en Colombia. Uno de los canales de distribución es

por medio de la preventa, auto venta y tele venta canales que son coordinados

directamente por la compañía donde su función es realizar una ruta específica o zona

asignada y tomar pedidos a los diferentes comercios como autoservicios, tiendas,

comidas rápidas, colegios, etc. para luego hacerlo llegar en camiones y camionetas de

reparto por toda la ciudad. Este medio es implementado en ciudades grandes.

Para las ciudades pequeñas o municipios se implementa la distribución Foráneo,

Quien es un tercero en distribuir el producto, lo cual la compañía le brinda los

recursos y medios para transportar, almacenar y comercializar.

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a. Para la compañía es de gran importancia saber que tan conformes están con los

productos y el servicio de distribución que brinda directamente Coca Cola o el

Foráneo. Coca Cola tiene varias fuentes de información donde se puede medir e

Identificar oportunidades con sus clientes, una es la línea de servicio al

Cliente (018000912580) donde tiene como objetivo estar en contacto con los

cliente y basados en sus opiniones, solicitudes, quejas y reclamos. Buscar e

Implementar estrategias con el fin de cumplir, mejorar y satisfacer el cliente.

Otros medios implementados es realizar censos contratando compañías especializadas

En estudios de mercadeo. Por medio de una serie de preguntas implementadas por vía

Telefónica o directamente a los establecimientos comerciales y consumidores finales

en donde se puede identificar las necesidades del cliente, calificar la prestación del

Servicio y así poder mejorar la calidad.

¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

● Se realizará una pequeña muestra donde se evaluará el servicio de los supervisores

encargados de atender los éxitos exprés, estando a cargo del área de abastecimiento de

la compañía Coca Cola. La muestra se realizará a nivel nacional distribuida de la

siguiente manera:
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Imagen 1 mapa general de ubicación donde se aplicó la muestra. (Fuente propia)

CIUDAD # ENCUESTAS

BOGOTÁ 15

MEDELLÍN 9

ENVIGADO 3

BUCARAMANGA 2

CÚCUTA 1

Total, general 30

Tabla 1 numérica de encuestas por ciudad (fuente propia)

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● Se aplicará un formulario de 6 preguntas donde se evaluará la gestión que

desempeñan los supervisores de Coca - cola en los almacenes éxitos express, se

realiza un seguimiento cada 8 días donde se aplica la misma encuesta a la persona

encargada de compras, esto con el fin que una vez la persona responda la encuesta se

realiza el análisis de la información y a partir de los resultados se toman medidas

correctivas de inmediato esto quiere decir que en la siguiente llamada debe haber

mejoras y aspectos positivos en el servicio.

Imagen 2

Encuesta que se aplicó para el estudio (Fuente coordinador de abastecimiento Kof)

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Para el análisis de la información se tiene en cuenta que el formulario tiene 4 preguntas de

escala de 1 a 5, donde 5 es totalmente de acuerdo y 2 preguntas de respuesta SI o NO.

Para poder determinar que un cliente está satisfecho con el servicio que presta el supervisor

se evalúa de la siguiente forma:

1. Para que una pregunta sea calificada como satisfactoria la respuesta debe haber sido 4

o más y en el otro tipo de pregunta la respuesta SI.

2. Cada respuesta satisfactoria se le da un puntaje de 1, de no ser así será de 0.

3. Al final tendremos todas las respuestas con su debida calificación y es donde sacamos

el porcentaje de cada encuesta y podremos determinar el nivel de satisfacción.

4. El resultado de un cliente satisfecho debe ser de 67% o más, es importante aclarar que

las preguntas calificadas como no satisfecho en este tipo de clientes de igual forma se

realiza seguimiento de mejoras.

De los 30 encuestados se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 2 Resultados por almacén (fuente propia)

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Se obtuvo un resultado de satisfacción del 93%, con 28 clientes que tiene calificación de

67% o más.

b. La compañía siempre los aplica ya que para ellos uno de los objetivos es generar un

impacto positivo a la sociedad ofreciendo variedad de productos de calidad y satisfagan las

necesidades del consumidor.

¿La aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?

Da muy buenos resultados y en tiempos muy cortos ya que se realiza una retroalimentación

para el supervisor donde se le indica las falencias y oportunidades que tiene en cada almacén

esto con el fin de que tenga mejor desempeño y resultados. Como se realiza un seguimiento

semanal los indicadores cada vez van a ser más favorables para la compañía.

c. Ayuda siempre y cuando el servicio sea de calidad y pueda suplir la necesidad del cliente

esto se puede lograr con el compromiso y responsabilidad de cada uno de los colaboradores

de la empresa que presta el servicio.

Tablas
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Tabla 1 Tabla de numerica por ciudades donde se aplico el estudio...............................................6

Tabla 2 Tabla de resultado por almacen .........................................................................................8

Imágenes

Imagen 1 Mapa de ubicación donde se aplico la muestra...............................................................6

Imagen 2 Formulario que se implemento para el estudio................................................................7