COLABORATIVO

UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN UNA EMPRESA

PRESENTADO POR
ALDEMAR GONZALEZ MARTINEZ – CODIGO: 1099365901
EDWARD ALBERTO GONZALEZ – CODIGO: 1065606653
JOSE LUIS PEREZ – CODIGO: 7711759
NEDER JOSE RODRIGUEZ – CODIGO: 1064110892

ENTREGADO A:
JULIO GIOVANNI MOLANO

GRUPO
212029_41

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) –CEAD

VALLEDUPAR
LOGISTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
ABRIL DE 2020
 INTRODUCCIÓN

Los procesos del Servicio al Cliente y el Just In Time, se conjugan para que
nuestra empresa logre la correcta optimización de los recursos, se establezcan
estrategias y se logre ofrecer un producto o servicio con altos índices de calidad,
así mismo la satisfacción de nuestro usuario o cliente, quien en realidad es nuestro
eje central de interés.
No obstante, la implementación de un correcto despliegue de estos procesos
en la empresa, exige los conocimientos óptimos acerca de herramientas y
elementos que hacen posible su conjugación y engranaje con todas las demás
áreas de la empresa en busca de lograr los objetivos trazados por la organización
y la reducción de costos frente a ofrecer un producto que le genere utilidades y se
posicione en el mercado por su calidad y satisfacción de nuestro usuario o cliente,
acreditando prestigio.
Esta unidad se constituye en un tema de atractiva importancia para cada uno
de los estudiantes, ya que nos permite adquirir conocimiento y destrezas que
fortalecerán nuestro perfil profesional como ingenieros, donde podamos ofrecer en
cualquier empresa u organización productiva posibles soluciones a diferentes
problemáticas que se logren identificar en el despliegue de la cadena de suministro
y sus componentes.
 OBJETIVOS
General:

- Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente y Just in

Time para estructurar acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja
competitiva en una empresa.

Específicos:

- Aprender la dinámica establecida para la gestión de los canales de

distribución.
- Conocer modos, medios y estrategias de Transporte
- Interiorizar sobre servicio al cliente en la Logística y Just in Time – JIT.
- Realizar la caracterización de los procesos de la cadena de logística
mediante entrevistas.
- Consolidar el trabajo en equipo como un componente esencial en el logro
de los objetivos.
 DESARROLLO DE LA GUIA

1. Descripción de la empresa, Gráficas obtenidas y su respectivo análisis

INVERSIONES NEVADA LTDA

Es una pequeña empresa, con domicilio principal en la calle 85 # 25 - 118

ciudad de Bucaramanga, con dos sedes distribuidas en el área metropolitana de la
ciudad dedicada, se dedica a laborar productos de pastelería y repostería fabricados
con la mejor calidad y excelencia para ser ofrecidos a los clientes; buscan
posicionarse como los mejores en el mercado caracterizándose por manejar
productos frescos y exquisitos.
La forma jurídica de Inversiones Nevada Ltda es Sociedad Limitada y del
sector de la manufactura, su principal actividad es "Elaboración de productos de
panadería" y las ventas aportadas en el balance son de: "Entre 2.000.000.000 y
5.000.000.000 COP".
Estructuralmente, la empresa está dividida en 8 áreas o departamentos,
(Administrativo, Producción, Mercadeo, Inventario, Calidad, Contabilidad, Ventas,
Despacho y Distribución), los cuales se articulan continuamente para poder ofrecer
un producto en óptimas condiciones al usuario, cliente o consumidor.
Su talento humano estaría conformado por 50 empleados que cumplen
actividades y funciones de acuerdo a la distribución y estructura de cada área, a
quienes de manera constante se realiza la evaluación de desempeño relacionado
con las funciones que cumple cada persona desde su cargo.

ANALISIS DE RESULTADOS DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

DE LA EMPRESA INVERSIONES NEVADA LTDA.

De acuerdo a lo solicitado en la Guía para la presente fase del curso, se efectuó la

caracterización de 03 procesos (1. Concepto Logístico, 2. Integración del Supply
chain, 3. Logística de reversa.), para lo cual se obtuvo como resultado general los
siguientes:
 INVERSIONES NEVADA LTDA.
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA
ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 3 1,00 4,00 2,65 0,93

INTEGRACION DEL
2 1,00 4,00 1,70 0,97 Debilidad
SUPPLY CHAIN
LOGISTICA REVERSA 3 1,00 5,00 2,89 1,76

Calificación Final Vs.

0,54 1,00 5,00 2,24 1,23 Debilidad
Modelo

Llama la tensión que el comportamiento de los tres procesos de manera

general presenta debilidad, con especial atención en el proceso Integración del
Supply chain, ya que en su mayoría no estaría siendo competitivo en el desarrollo
de las actividades de toda la red para la fabricación del producto, por lo cual no
estaría dando una representación objetiva en estos tres elementos del Sistema
Logístico de la empresa o la Red de Adaptativa.
Se haría necesario ampliar los conocimientos y tener claridad en ellos sobre
la logística y de los elementos que la conforman, para lo cual se sugiere establecer
programas de formación y capacitación en el tema, lo cual contribuirá a que se
mejoren dichas debilidades.
1. Concepto logístico

Variables

18 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
17 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
16 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
15 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
14 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
13 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
12 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
11 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
10 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
9 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
8 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
7 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
6 Requisitos de calidad procesos Logísticos
5 Frecuencia planes Logísticos
4 Planes Logísticos formales
3 Plan mejora procesos Logísticos
2 Procesos Logísticos
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

Análisis de los resultados

• Podríamos decir que la empresa Inversiones Nevada Ltda., no tiene total

claridad en que la logística es parte fundamental del Supply Cahin, haciéndola
una organización débil competitivamente entre redes adaptativas.

• Se logra identificar que la empresa no muestra interés por la innovación y

desconocimiento frente a los diversos enfoques modernos de planificación y
control para la gestión logística, solo aplica MRP (Manufacturing Resources
Planning) y ERP (Enterprises Resources Planning)., se requiere innovar en
 todos los procesos y estar actualizado con los últimos descubrimientos y
practicas exitosas.

• Se evidencia también en la empresa que no aplica los enfoques modernos de

planificación y control por ejemplo el JIT (Justo a tiempo), este enfoque es
indispensable que la empresa lo empiece a implementar ya que le permite llevar
una planificación y control en la gestión logística a la vez cumpliendo con las
necesidades del cliente con el propósito de cumplir y lograr la mejora.

• Aunado a ello, la empresa no tiene modelada un sistema de gestión de la

cadena de suministro.

• Muestra una débil articulación entre la planeación y la tecnología, dificultando

aspectos como la reducción de costos, la alienación de recursos, y generando
la poca rentabilidad o competitividad en su actividad comercial, ya que no se
lleva un control en los costos de logística.

• La empresa debe adoptar un ERP con el fin de tener la información de sus áreas
y procesos quedando integrada en el sistema: la logística, distribución,
inventarios, compras, ventas, recursos humanos y producción. Esto permite el
seguimiento completo a un proceso, de principio a fin y cuyos beneficios están
determinados en:

1. Proporcionar mayor integración de la información y modernización de los

procesos de negocio para permitirle a las organizaciones mayor eficiencia y
productividad.

2. Para obtener estas ventajas competitivas, la organización necesitaría

seleccionar la mejor plataforma para satisfacer sus requerimientos técnicos
y de negocios
• Se resalta el compromiso que tiene la alta gerencia en que sus empleados y
colaboradores conozcan y articulen los procedimientos y actividades logísticas
establecidas en la empresa, además podemos que la empresa frente a la toma
de decisiones se integra y coordina con sus diferentes áreas y procesos.

• Se logra evidencia que la empresa Inversiones Nevada Ltda. Esta dispuesta a

mejorar los procesos logísticos para los periodos venideros, lo que se considera
como una oportunidad para la mejora continua del Supply Cahin, no obstante,
debe velar por una integración externa con sus proveedores y colaboradores.

2. Integración del Supply chain

Variables

23 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con clientes

22 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con proveedores
21 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes
20 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad
19 Servicio al cliente organizado y diferenciado
18 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor
17 Porcentaje de proveedores certificados
16 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio
15 Alianzas con otras empresas de la industria para aprovisionamiento
14 Aplicación de ingenieía y análicis del valor con proveedores y clientes
13 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes
12 Información ONLINE disponible para los clientes
11 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes
10 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores
9 Alianzas con proveedores para mejorar los aprovisionamientos
8 Alianzas con proveedores en los canales de distribución
7 Identificación igual de las cargas
6 Conexión del sistema de información con el SC
5 Indice de surtidos que se aprovicionan por cada proveedor
4 Intercambio sistemático de información con los proveedores y clientes
3 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
2 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad
1 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro
Análisis de los resultados

• La empresa Inversiones Nevada Ltda., en la actualidad no tiene modelado

Supply Chain o red adaptativa, además de que no existe claridad de los
conceptos y no da la suficiente importancia al proceso, haciéndola no
competitiva frente a las redes adaptativas, debido a que muy poco realiza
coordinaciones sistémicas, alianzas con proveedores u otras empresas
industriales (canales de distribución y aprovisionamientos).

• No se logra evidenciar que la empresa aplique proyectos de ingeniería o análisis

de valor, los cuales se caracterizan por ser el camino para innovar en el producto
que ofrece

• La empresa deja en evidencia otras debilidades, entre ellas el poco interés por
la coordinación sistemática con sus proveedores y la certificación de estos,
tampoco cuenta con medios o canales de comunicación y acceso a la
información con los clientes y proveedores, lo cual fractura el normal y fluido
funcionamiento de la cadena de suministro

• Se logran identificar algunas fortalezas de la empresa, como el manejo los

índices de surtido que se aprovisionan por cada proveedor, además de utilizar
los mismos medios unitarizadores de carga de los proveedores, pero no son
suficientes para mantener la integración del Supply Chain.

• La empresa intenta manejar programas de mejora con los consumidores o

clientes, sim embargo, no obtienen un resultado óptimo debido a que no se
asume la importancia y coherencia en su aplicación, para lo cual se sugiere
inyectar más recursos y designar responsabilidades con estricto control y
seguimiento.
• La empresa debe tener el claro concepto sobre la importancia de administrar el
Supply Chain y entender que la competencia ya no es entre empresas sino entre
Supply Chain(s) o Redes Adaptativas.

3. Logística Reversa

Variables

9 Programa de capacitación sobre logistica de reversa

8 Cumplimiento normas medio ambientales
7 Sistema de metricas sobre logística reversa
6 Relación entre el medio ambiente y la estrategia logistica
5 Establecimiento de la politica del medio ambiente
4 Sistema para calcular costos de la logistica de reversa
3 Empleados de la empresa conocen la estrategia de logistica de reversa
2 Estraegia sobre logistica de reversa
1 Claridad sobre el concepto Logistica de Reversa

Análisis de los resultados

• La empresa Inversiones Nevada Ltda. conoce con claridad los conceptos sobre
logística de reversa, igualmente cuenta con la formulación y ejecución del
retorno de productos y materiales, sin embargo, este último requiere un ajuste
frente a los sistemas para calcular los costos y de métricas para la logística de
reversa; logrando concluir que esto se vendría dando debido a que no se tiene
 un programa de capacitación constante y de actualización sobre la logística de
reversa.

• Por otra parte, podemos resaltar que en el proceso y subprocesos de logística

que intenta manejar la empresa, se cumple con las normas relacionadas con la
conservación y cuidado del medio ambiente, además se tiene establecida una
política medio ambiental, sin embargo, solo se estaría cumpliendo con los
requisitos legales, sería bueno liderar adicionalmente proyectos de impacto e
innovación que sean un referente frente a otras instituciones.

• Podemos indicar que los empleados de la empresa conocen sobre la estrategia

logística que ha establecido la empresa solo lo relacionado con la función del
cargo, y no un amplio conocimiento que le permita generar valor agregado con
alcance a varias áreas de la Supply Chain.

• Con base a los anteriores resultados, se debe hacer ajustes urgentes en mejorar
con respecto a los sistemas para calcular los costos y de métricas para la
logística de reversa con el fin de ir buscando la excelencia.
2. Matriz Servicio al Cliente (grupal)
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA INVERSIONES NEVADA LTDA
Falencia
Estudiante Acción de Mejora Indicador Descripción
Encontrada
Contar con un manual de procesos y procedimientos le permite
a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las
No se tiene actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través
establecido un de la prestación de servicios con altos estándares de calidad
procedimiento, Se sugiere a la empresa el
instructivo, guía establecimiento de un Sistema de Para ellos ofrece unos beneficios en relación con el cliente, el
que enmarque Gestión de Calidad para la empresa, personal y la organización.
Cumplimiento
el paso a paso donde se logre documentar los
para el proceso procedimientos y actividades
de los  Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad
procedimiento  Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y
de Servicio al continuas de todos los procesos de la
Aldemar s, guías y documentación
Cliente, lo cual empresa, entre ellos el de Servicio al
González manuales por  Reduce el esfuerzo tanto físico como mental
genera cliente, donde se definan claramente
parte del  Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias
debilidad a la las actividades, tiempos,
personal
hora de responsables, registros y evidencias  Mejora el clima organizacional
responsable
determinar la y se tengan puntos de control e  Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o sub-
atención, indicadores de seguimiento y cargas de trabajo, que muchas veces son innecesarias.
satisfacción o medición.  Disminuye la cantidad de inconformidades del cliente
sugerencias del  Mejora la utilización de los recursos
cliente  Disminuye las demoras
 Potencia los procesos de mejoramiento continuo
 Aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.
TIC’s Con el uso de las tecnologías, la empresa puede
aprovechar los distintos canales y herramientas para destacar
No usan la su servicio, para agilizar su información y captar mayor interés
tecnología ni la por parte de los clientes, en aras de fidelizarlos, de posicionar
mayor parte de Usar las redes sociales, correos su marca con una excelente prestación de un servicio
Cumplimiento
Edward canales electrónicos, chats en vivo, personalizado.
del uso de las
González disponibles en encuestas online, para atender todas
TIC’s
cuanto a la las solicitudes de los clientes La transformación digital dentro de la empresa le dará seguridad
atención al una mejora de todos los procesos de atención al cliente. Así
cliente podrán personalizar la atención, optimizar la gestión de la
empresa, rapidez del servicio y reducción de procesos, relación
más cercana con el cliente, entre otras.
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA INVERSIONES NEVADA LTDA
Falencia
Estudiante Acción de Mejora Indicador Descripción
Encontrada
una acción de mejora sería el
Falta de
desarrollo de un buen plan de
capacitación al
capacitación para el personal en el
personal ya
que es indispensable que conozcan y
que no tienen
tengan claridad sobre la logística y Concepto
claridad sobre
los elementos que la conforman con logístico/Admi El personal al no tener conocimientos sobre la logística y sus
la logística y de
el fin de responder efectivamente a nistrativo elementos genera atrasos en la entrega de pedidos, es por
José Luis los elementos
las necesidades y aspectos para eso que los empleados de Inversiones Nevada deben mejorar
Pérez que la
mejorar la eficiencia y la Porcentaje de realizando capacitaciones ya que el personal capacitado
conforman para
productividad de los colaboradores personal genera satisfacción de los clientes y genera ganancias
aumentar la
esto permitirá que se elaboren capacitado
eficiencia y la
persigan fines más concretos
productividad
obteniendo resultados a corto y
de los
mediano plazo con el propósito de
colaboradores
evitar que los objetivos se desvíen
Estrategia de implementación de
Seguimiento de Porcentaje Lograr incrementar los portafolios de servicios de la empresa
Neder José nuevas tecnologías como: páginas
captación de Crecimiento usando métodos tecnológicos de crecimiento y calidad en el
Rodríguez web, seguimiento a clientes,
clientes de clientes servicio.
estrategias de mercadeo

OPCIÓN ELEGIDA

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA INVERSIONES NEVADA LTDA

Falencia
Estudiante Acción de Mejora Indicador Descripción
Encontrada
No se tiene Se sugiere a la empresa el Contar con un manual de procesos y procedimientos le permite
establecido un establecimiento de un Sistema de a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las
Cumplimiento actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través
procedimiento, Gestión de Calidad para la empresa,
de los
instructivo, guía donde se logre documentar los de la prestación de servicios con altos estándares de calidad
procedimiento
que enmarque procedimientos y actividades
Aldemar s, guías y Para ellos ofrece unos beneficios en relación con el cliente, el
el paso a paso continuas de todos los procesos de la
González manuales por
para el proceso empresa, entre ellos el de Servicio al personal y la organización.
parte del
de Servicio al cliente, donde se definan claramente
personal
Cliente, lo cual las actividades, tiempos,  Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad
responsable
genera responsables, registros y evidencias  Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y
debilidad a la y se tengan puntos de control e documentación
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA INVERSIONES NEVADA LTDA
Falencia
Estudiante Acción de Mejora Indicador Descripción
Encontrada
hora de indicadores de seguimiento y  Reduce el esfuerzo tanto físico como mental
determinar la medición.  Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias
atención,  Mejora el clima organizacional
satisfacción o  Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o sub-
sugerencias del cargas de trabajo, que muchas veces son innecesarias.
cliente  Disminuye la cantidad de inconformidades del cliente
 Mejora la utilización de los recursos
 Disminuye las demoras
 Potencia los procesos de mejoramiento continuo
Aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.
3. Recomendaciones JIT en la empresa elegida (una por cada estudiante)

ALDEMAR GONZALEZ MARTINEZ

Seria indispensable que la empresa Inversiones Nevada Ltda. efectué

innovación disponiendo líneas de ensamble flexibles en referencia a la participación
de los trabajadores, ya que permite regular y controlar los tiempos ociosos, para tal fin
se resaltan estas características:
 El intercambio de elementos e trabajo entre los empleados, donde se pueden
añadir o quitar trabajadores, según sea la necesidad.
 Se sugiere las líneas en U, las cuales permiten un mejor acceso de los
trabajadores a diferencia de las líneas rectas que muy difícilmente se puede
hacer un balance.
 Por otra parte, facilita la ayuda entre trabajadores, además de lograr un
incremento de la productividad por un tercer trabajador.
Para finalizar así como sugerí para el punto de servicio al cliente, la mejor forma
de lograr un buen manejo del JIT es la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, donde claramente se logra la optimización de recursos, tiempos, inventarios
y demás variables.

EDWARD ALBERTO GONZALEZ

Primeramente la empresa debe entender la importancia de la satisfacción al

cliente, ahora, hay que tener en cuenta que los clientes comparan el precio que pagan
por un producto con todos los beneficios que obtienen del mismo. Muchos de estos
beneficios superan lo que el producto mismo puede hacer por ellos. Las empresas que
regularmente ofrecen este tipo de valor obtienen la lealtad del cliente.
Consecuentemente, la empresa no define el valor sin el cliente.
Entones si la empresa se centra en el cliente y la satisfacción del mismo es su
meta, esta meta llega a ser su factor de éxito, obtienen buenas calificaciones por parte
de estos y así permanecen vigentes en el mercado, porque los clientes hablan bien de
su empresa, de su producto y de sus funcionarios.
Dado lo anterior, la empresa debe:
 Investigar las necesidades de sus clientes
 Medir su calidad de atención al cliente
 Manejar estándares de calidad y mirar la forma de como el cliente recibe un
servicio.
 Realizar encuestas de satisfacción al cliente
 Sistemas de quejas y sugerencias

JOSE LUIS PEREZ

El sistema Just in Time es una buena opción para la empresa ya que su

implementación implica grandes inversiones, pero con grandes cambios y sobre todo
adaptación Hay un factor que juega el papel más importante dentro de la empresa, ese
es el humano es por eso que debe estar capacitado. Al implementar el sistema Just in
Time se puede tener la seguridad de que las pérdidas que se lleguen a originar en la
empresa que opera bajo esta filosofía son por mucho considerablemente menores a
las que tendría una empresa que no emplee este sistema, ya que el Just in Time opera
en base a una demanda, se puede decir que su producción está asegurada para la
venta, claro que en algunas ocasiones puede fallar, y no corre riesgos por tener
incertidumbre de no poder colocar sus productos en el canal de mercado.

NEDER JOSE RODRIGUEZ CLARO

Justo a Tiempo como herramienta para mejorar el servicio al cliente en empresa

IVERSIONES NEVADA LTD, El objetivo general es establecer si Justo a Tiempo es la
herramienta con la que la empresa lograra mejorar el servicio al cliente. Por lo cual se
les brinda una guía para que la conozcan y analicen su aplicación para que logren
elevar el nivel de servicio que se le brindan a los consumidores o compradores de cada
uno de los diferentes productos que ofrecen este tipo de negocios. En la actualidad el
Justo a tiempo no determina la calidad en el servicio al cliente y en la competitividad
ya que las empresas utilizan otros servicios no tan específicos pero que les son
funcionales para brindar valor. Se implementaría de JIT a departamentos de ventas,
bodega, servicio al cliente, de acuerdo a las posibilidades de la empresa para que
cuenten con una mejor organización y maximicen el aprovechamiento de sus recursos
brindando un mejor servicio al cliente.
 CONCLUSIÓNES

(Aldemar González Martínez). El abordar la temática definida para esta fase permitió
estructurar un conocimiento integral y beneficioso donde cada estudiante apropio
conceptos indispensables a la hora de abordar la gestión del servicio al cliente en una
empresa, además, identificar una serie de herramientas, metodologías y formar que
hacen más ágil y efectivo el engranaje de los procesos que conforman la cadena de
suministro que son los que conllevan al mantenimiento, expansión y satisfacción de
nuestros clientes, y que por ende podemos ver beneficiados dividendos y rentabilidad
de la empresa.

(Edward González). Dentro de la empresa es necesario conocer el funcionamiento de

los diferentes procesos involucrados para el manejo de la misma, temas como: servicio
al cliente, indicadores de gestión, inventarios, cadenas de suministro y logísticas, en
aras de tomar decisiones asertivas y efectivas que coadyuven al buen funcionamiento
de la misma, dado que de esta manera la empresa obtendrá buenos resultados en
cada una de sus áreas.
En este sentido, el servicio al cliente es un factor determinante en la búsqueda
de la mejora continua para así conseguir los objetivos propuestos; hoy en día, es
necesario que las empresas generen un cambio, en su cultura, en aras de trabajar en
diferentes estrategias para generar herramientas que incluyan la atención y calidad en
el servicio con el fin de poder reaccionar a las exigencias del mercado, que cada día
se vuelve más y más exigente y más aún para que obligue y ayude a las
organizaciones que hay en el mercado a reaccionar no solo rápidamente sino también
pueda anticiparse y buscar oportunidades para que a nivel internacional la compañía
logre ser exitosa compitiendo en mercados globales.
Hay que tener en cuenta que la buena relación con los clientes permite a las
compañías conocer los cambios y adaptarse a los mismo, para poder anticiparse
también a responder a las expectativas de sus necesidades; debido que las buenas
relaciones con los clientes pueden ayudarles a constituir una ventaja competitiva,
haciendo uso de tecnología, innovación, manejo de la información y lo que marca la
diferencia es el trato especial que ésta le da a sus clientes.
Entendiendo por último que la calidad del servicio es satisfacer al cliente es un
elemento muy importante dentro de la compañía, y para esta poder tener un
crecimiento y desarrollo es importante que se preocupe por seguir generando
estrategias que la enriquezca con herramientas e instrumentos para responder a los
desafíos de la competencia ya que de este depende su éxito.

(Jose Luis Perez). Los cambios en las empresas nos son malos el constante análisis
de sus procesos nos ayudaran a encontrar debilidades que están afectando el
crecimiento de la empresa para tomar decisiones y generar planes de mejora que nos
garanticen mejorar esas falencias y cumplir con los compromisos trazados con los
clientes.

(Neder José Rodríguez Claro). Podemos concluir del presente trabajo efectuado que
como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado de acuerdo
a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más
énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing
para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de
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Pinzón Hoyos, B. ( 01,07,2016). Metodologías para el Diseño de Sistemas Logísticos.
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Mora García, L. A. (2008). Gestión logística integral : las mejores prácticas en la
cadena de abastecimientos (Vol. 1a ed). Bogotá: Ecoe ediciones. (pp. 193-228)
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