ESPACIO CONFLICTOS, MEDIACIÓN y LABOR POLICIAL

UNIDAD 1 LABOR POLICIAL, CONFLICTOS Y COMUNICACIÓN

LABOR POLICIAL Y CONFLICTO: definición de conflicto.

Que es y no es conflicto. Tipos.

EL CONFLICTO Y SU PRESENCIA EN LA COMUNIDAD:

El término conflicto es comúnmente asociado con ideas como: guerra,
problema, confrontación, pelea... Todas estas palabras tienen connotaciones
negativas. Sin embargo, consideramos que el conflicto es inherente a la vida
humana y por ende, en cualquier organización humana hay conflicto. Los
conflictos pueden ser oportunidades para el cambio y el crecimiento.
La forma de responder frente a los conflictos depende de la cultura, valores
de los involucrados. "Malestar y conflictos hay y habrá siempre en las
instituciones, ahora, el grado salud de las mismas no está dado por la ausencia
de los mismos sino en la forma en que cada organización los reconoce y
afronta y en el mejor de los casos como puede darles solución".2

CONFLICTO:
Existen muchas definiciones de la palabra conflicto:
3
El conflicto procede del latín “conflictus” y “confligere” chocar. Significa lucha,
antagonismo, choque de ideas, sentimientos e intereses opuestos
"El conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles". (Deutsch 1973)
"Relación de tal tipo que en las que ambas procuran la obtención de objetivos
que son, pueden ser o parecen ser para algunas de ellas incompatibles".-
Dentro de esta genérica concepción de conflicto "caben todas las situaciones
que entre sectores de la conducta social se denominan conflictos, desde el
internacional que más de una vez se resuelve por la fuerza pero que no pocas
se soluciona sin recurso a ella o con el sólo uso de la amenaza de la fuerza,
hasta el laboral... Entelman, Remo)4.

Qué es y qué no es conflicto5

Ej. Una pareja puede discutir ocasionalmente y no por eso tiene un conflicto.
2
IANNI, Norberto Daniel y PEREZ Elena, La Convivencia en la
Escuela: un hecho, una construcción, Paidós, Buenos Aires,
Febrero - 1998
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ABORDAJE Y RESOLUCION ALTERNATIVA DE
CONFLICTOS. Colección Manuales para la Formación

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PROFESORES CLARA ORCE – DANIEL MARTÍNEZ ZAMPA
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de Formadores. Consejo Federal sobre Formación y

Capacitación Policial. Año 2017.
4
ENTELMAN, Remo. Papel de Trabajo No.1 U.B.A. Director de
la Carrera de la Maestría Interdisciplinaria para la formación de
negociadores y mediadores de la Facultad de Ciencias
Económicas (UNNE)
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ABORDAJE Y RESOLUCION ALTERNATIVA DE
CONFLICTOS. Colección Manuales para la Formación
de Formadores. Consejo Federal sobre Formación y
Capacitación Policial. Año 2017.

Si puede formarse entre dos personas que no estén disputando nada en ese
momento pero que tienen objetivos incompatibles hacia el futuro y/o arrastran
rencores del pasado.
El conflicto es un proceso que tiene un principio, un desarrollo y un fin.
No se produce súbitamente, por una circunstancia determinada, lo
desencadena una historia, aunque sea mínima tiene que haber “mar de
fondo”.

La gestión del conflicto requiere en primer lugar analizarlo,

para luego definir, en función del diagnóstico la mejor
estrategia para abordarlo.
Tipos de conflicto:
1. Intrapersonal o intrapsíquico: propios de las partes.
2. Interpersonal: entre dos o + personas.
3. Intra grupal: entre personas dentro de un mismo grupo.

El conflicto es un proceso
Se da entre dos o más partes en relación a uno o varios temas.



Hay puntos de vista diferentes.

No es una discusión o pelea.
Tampoco un altercado o debate.

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4. Intergrupal: entre dos grupos de personas.

5. Real: se basan en diferencias e intereses,
opiniones, percepciones, interpretaciones.
Han sido examinadas por las partes y no han
podido resolverlas.
6. Irreal: se basa en una comunicación errónea, un
malentendido. Puede causar problemas tan difíciles de
resolver como el real. Todos los conflictos tienen
elementos reales e irreales y es fundamental para su
abordaje que determinemos cuales son unos y otros, hay
que buscar siempre debajo de la situación superficial para
hallar las causas.
7. Manifiesto: la situación conflictiva ha sido expresada.
8. Latente: no hay manifestación de intereses opuestos pero
existen.

1. LA PERSUASION Y LA DISUASION COMO PRIMER NIVEL DEL

MODELO DEL USO RACIONAL DE LA FUERZA6.
Una de las formas de interactuar con el prójimo es conocer el campo de
percepción sabiendo que es diferente según la cultura la educación y el
entorno condicionando nuestra forma de comunicarnos. Si podemos
expresarnos de modo tal que nuestras percepciones no dominen nuestra
comunicación es posible que desarrollemos habilidades para interactuar con
cualquier persona. El agente de policía debe comportarse en este terreno
con cierta neutralidad, ello significa que brinda un servicio al ciudadano y
antes de tomar decisiones debe tener

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ABORDAJE Y RESOLUCION ALTERNATIVA DE CONFLICTOS. Colección

Manuales para la Formación de Formadores.

Consejo Federal sobre Formación y Capacitación Policial. Año 2017

X y realizar un análisis de la situación para luego intervenir.

El uso de la fuerza por parte de los funcionarios policiales es racional en la
medida que sus acciones estén fundadas en evitar la consumación de un
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delito o de una infracción o para hacer cesar la comisión de tales hechos.

El uso de la fuerza abarca desde la mera presencia hasta la aplicación de
técnicas de coacción directa.
Dentro del primer nivel del Modelo del Uso Racional de la Fuerza se
transmiten de manera clara y precisa indicaciones u órdenes verbales con el
objetivo de requerir a una persona que deje de realizar una acción
considerada como infracción o delito sin necesidad de contacto físico. En este
nivel el agente pude utilizar:
 La presencia: el contacto visual entre la policía y la persona a
controlar. La mera presencia portando el uniforme que lo identifica
produce inhibición del delito o infracción.
 La resolución no violenta de conflictos: el dialogo es la principal
herramienta a ser utilizada, con el fin de resolver la mayoría de las
situaciones conflictivas en las que se genera violencia verbal. La
negociación como instrumento de fuerza evita causar daños físicos
innecesarios a las personas o grupos de estas mediante trato
respetuoso.
Las habilidades comunicacionales que nos permiten tener la
información necesaria para luego tomar una decisión nos permite
moderar el uso de la fuerza y evitar la escalada del conflicto.

Es decir, el uso racional de la fuerza responde al siguiente concepto:

todo evento debe evaluarse a través del contexto, la información, los
criterios objetivos que determinen la acción, ello permite discernir al
agente la utilización de la fuerza, su graduación, permitiendo también
su planificación. Hay una comunicación oral y otra que no es verbal.
Podemos decir algo a alguien con la mirada, con un gesto. A veces la
velocidad en que ocurren los eventos nos supera, pero es allí donde
deberemos evaluar qué hacer y en qué medida ese hacer puede ser efectivo,
disuasivo y eficiente, de otro modo seremos parte del problema, aspecto que
el agente de policía debe considerar en cada actuación tanto como preventor
así como protector del ciudadano común.

COMUNICACIÓN Y CONFLICTOS.

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Los conflictos en general se producen por fallas en la comunicación, y estas

"fallas" pueden darse porque:
 Las partes pueden no estar hablándose de modo comprensible.
 Aunque las partes se hablen no se escuchan.
 Se malinterpretan las palabras y acciones de la otra parte.
 Trabajar en la gestión de los conflictos, implica, el trabajo sobre la
comunicación.
El conflicto que nos ocupa es interaccional, surge de las relaciones
humanas, se produce entre personas 1. En el conflicto intervienen el
pensamiento, los afectos, las creencias, los valores y los discursos (de las
personas). No se puede pasar por alto un ítem: el conflicto es,
inexorablemente, CO- CONSTRUIDO. Así como para ser amigos hacen falta
dos, para formar pareja también, para que haya una pelea, lo mismo. El
conflicto genera problemas, y estos se cristalizan por la comunicación.

La Comunicación2
Es frecuente escuchar que las personas sostienen como una de las
causas de los conflictos la "falta de comunicación". ¿Es posible que no haya
comunicación?

Este es un concepto muy difundido, sin embargo dice Watzlawick "Toda

conducta es comunicación y toda comunicación es conducta”. Los seres
humanos somos esencialmente sociales, siempre estamos en relación con
otros, aun cuando nos aislamos o ignoramos, porque no solo a través del
lenguaje podemos comunicarnos.

Si entendemos que "comunicación es un proceso, un conjunto de

acciones en la cual están comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se
relacionan y mutuamente producen modificaciones que son producto de
interacciones" 3, entonces podemos decir que cuando las personas hablan de

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05 ABORDAJE Y RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS. Colección de Manuales para la Formación
de Formadores.

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SUARES, Marines. Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas. Paidós. Bs. As.

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SUARES, Marines. Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas. Paidós. Bs. As.

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"falta de comunicación", en realidad se refieren a "fallas o dificultades en la

comunicación".

La comunicación es un proceso complejo caracterizado por:

 Incluir dos o más personas (emisores - receptores)

 Un mensaje que va y viene entre ellos
 Que se trasmite por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente
 Los mensajes de los diferentes canales pueden o no ser congruentes entre
ellos.
 Se da la influencia mutua entre las personas que intervienen
 Ocurre dentro de un contexto histórico y espacial
 Este proceso genera una historia o narrativa.
VERBAL

La Sintáctica analiza los canales a través de

los cuales se produce una comunicación. Durante
una comunicación suele ocurrir que escuchamos
una afirmación pero tenemos la sensación de que NO VERBAL
CANALES DE
COMUNICACIÓN
PARA VERBAL

es todo lo contrario, esto pasa porque los

mensajes se transmiten por diferentes canales
especialmente cuando el emisor y el receptor se
encuentran cara a cara, pueden ser: CONTEXTUAL

 Verbal: se usan las palabras, el lenguaje, sirven para nombrar las cosas,
para transmitir el contenido, "lo que se quiere decir". Aquí pueden
aparecer problemas porque una palabra puede denotar diferentes
cosas, referirse a distintas situaciones, también puede ocurrir que se use
una palabra con connotaciones negativas, esto es muy importante
tenerlo en cuenta en el análisis del conflicto.
 Para verbal: se manifiesta por el tono de voz, el volumen, ritmo, etc. es
el "cómo se lo dice", muchos conflictos se originan por el uso de este
canal, especialmente cuando se quiere poner en claro cuestiones de
poder, de jerarquías, de autoridad.

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 Contextual: una comunicación siempre se da en un contexto, y un

mensaje no se interpreta igual si se da en el contexto del alumnado que
en el de los docentes. Es muy común escuchar a los adolescentes
tratarse amistosamente con palabras que para los adultos son una
agresión y motivo de una ofensa.
 No verbal: tiene que ver con los gestos, posturas, posiciones, distancia
entre los Interlocutores. Por este canal se expresan las actitudes
personales, y en algunos casos sustituye al mensaje verbal 4. La persona
rara vez es consciente de sus posturas, movimientos y gestos que
pueden contar una historia mientras su voz nos cuenta otra. Según
Merhabian, la expresión facial y los gestos transmiten el 55% de un
mensaje, el tono de voz un 38 %, y las palabras por sí mismas el
7%. 5

4
PEASE, Allan. El lenguaje del cuerpo. Planeta. Bs.As. 1996

5
MERHABIAN, A. La comunicación no verbal Chicago, Aldine, 1972

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