POR: Dr.
FERNANDO CARDENAS PIEDRAHITA – Psicólogo
Líder Gestión de Talento Humano y Calidad
No. 36
20 de septiembre de 2020
USUARIOS SATISFECHOS
Hace 10 meses, cuando además de las funciones de la
Gestión de Talento Humano, asumí las funciones de la
Gestión de Calidad, mi primer objetivo fue, desde el
punto de vista de calidad, mejorar la atención y el
servicio otorgado a los usuarios.
Sin embargo, y pese a las múltiples acciones que
hemos llevado a cabo, los usuarios, algunos, siguen
presentando quejas y reclamos, por la atención
prestada.
Al ignorar por qué la imagen ante los usuarios no mejora
todo lo que queremos, decidí preguntarles directamente
los motivos de su inconformidad. La respuesta más útil
que obtuve fue: “porque esta Clínica presta pésima
atención”.
Sin dar crédito a lo que escuchaba (pues el comentario
me hizo pensar que todo nuestro trabajo no se había
notado), volví a cuestionar: ¿Acaso lo hemos atendido
incorrectamente? ¿En qué hemos fallado?
La respuesta fue más que ilustrativa: El servicio que me
prestaron ha sido excelente, pero la atención en la
Clínica sigue siendo mediocre.
Este evento me arrojó enseñanzas que no se
encuentran en libros o cursos de capacitación sobre la
calidad de servicio al cliente; y es que, en opinión de los
entendidos, atención y servicio no son lo mismo. Y a
pesar de que este tema específico lo estuvimos
tratando y revisando en enero del presente año,
entonces comprendí que esa mala interpretación era la
razón por la que las acciones planeadas no lograban el
éxito esperado.
Entonces qué es en realidad la atención en un servicio
de salud: para un usuario, atención no es simplemente
cortesía, sino que este concepto tiene que ver con una
serie de factores:
1. Elementos tangibles: Van desde la apariencia de
las instalaciones y los equipos, la presentación personal
del empleado y de equipos de comunicación, hasta la
presentación de carteleras, aseo y limpieza.
2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio
prometido correcta y oportunamente. ¿Fue atendido
telefónicamente de manera oportuna? ¿Fue atendido
en la fecha y hora programada? ¿Recibió el servicio con
las condiciones técnicas, de acuerdo con los
protocolos? ¿Recibió la información necesaria para la
amables
gestión de una remisión, o exámenes de laboratorio,
etc.?
3. Disposición: Significa la actitud al momento de
atender al usuario. ¿El usuario fue atendido por el
empleado, antes de que éste haga cualquier otra
actividad? (Terminar el desayuno, charlar con otra
persona, llenar un formato, etc.).
4. Cualidades del personal: Demuestran el personal
administrativo y asistencial que son competentes en su
trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿El médico, la
Auxiliar, .. el administrativo… fue cortés? ¡Le prestó al
usuario toda la información necesaria para el manejo de
su enfermedad?
5. Empatía: ¿Participa afectivamente en la realidad del
usuario? ¿Entiende sus sentimientos? ¿Comprende las
emociones del usuario? ¿Conoce su opinión, sus
gustos necesidades, etc.?
Estos factores, entonces, deben tenerse en cuenta para
que nuestra ATENCION también mejore y alcance
EXCELENCIA.
SALUD AL ALCANCE DE TODOS
EMPRESARIOS DE NUESTRO
CRECIMIENTO
Como nos han enseñado que el proceso de
crecimiento personal es diario, nunca termina
siempre se empieza y jamás se debe
desfallecer, continuemos hoy reflexionando
sobre reglas que debemos aprender y
practicar si queremos crecer personal y
profesionalmente.
Debemos entender nuestro crecimiento
personal y profesional como una empresa, y
como empresarios, entonces debemos ser
emprendedores, todos los días hacer
conciencia de nuestro compromiso con
nosotros mismos en la autoconstrucción
personal y no esperar que los demás nos
guíen nuestro quehacer sino generar
respuestas creativas a nuestro diario
comportamiento.
Como empresarios de nuestro crecimiento
debemos ser metódicos, hacer primero lo
primero, administrar debida y adecuadamente
nuestro tiempo y no postergar lo importante
sin olvidar lo urgente.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que ser productivos. Todos los días
cumplir con nuestro objetivo de crecimiento, a
través del cumplimiento irrestricto de cada
meta diaria.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que ser entusiastas. Todas
nuestras actuaciones, todos nuestros
comportamientos deben estar marcados de
optimismo, de alegría y asumir toda nuestra
existencia como algo grande y poderoso.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que actuar con seguridad. Estar
seguros de cuanto emprendemos. Seguridad
basada en una adecuada planeación de
nuestros actos y comportamientos.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que ser amables. Amables y
cordiales con todos quienes rodean nuestra
existencia y de una u otra manera contribuyen
a nuestro crecimiento.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que ser recursivos. Los avatares de
la existencia nos llevan, en ocasiones, a
enfrentar obstáculos, a enfrentar situaciones
incómodas, donde debemos y tenemos que
ser recursivos para salvar cuanto obstáculo
se presente.
Como empresarios de nuestro crecimiento
tenemos que ser íntegros, queriendo decir,
coherentes, honestos, justos, equilibrados y
con una acrisolada honradez.
Por último, como empresarios de nuestro
crecimiento, tenemos que sentirnos
orgullosos de nuestro trabajo y con la
ayuda del Gran Arquitecto del Universo crecer
cada día más y mejor. Buscando siempre la
¡¡¡EXCELENCIA!!!