TEMA III

SITUACIONES EN LA TOMA DE DECISIONES

Prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de cierta incertidumbre

sin embargo el grado de información con que se cuenta varia en la medida que la
información permite conocer la situación o los hechos en su totalidad, se puede decir
que hay una condición de  certeza o incertidumbre.

3.1. Tipo de ambiente en la toma de decisiones

3.1.1. Decisiones en ambientes estables

es una situación donde hay información suficiente y se conocen los hechos, se

puede predecir con gran precisión los escenarios futuros y las consecuencias
de las decisiones, por lo que se llama decisiones en condición de certeza.

Los tomadores de decisiones están razonablemente seguros sobre lo que

ocurrirá cuando tomen una decisión, cuentan con información que se considera
confiable y conocen las relaciones de causa y efecto.

En este contexto se tiene conocimiento total sobre el problema (información

exacta, medible y confiable acerca del resultado de cada una de las
alternativas consideradas), y las opciones de solución que se planteen van a
causar siempre resultados conocidos e invariables. Al tomar la decisión sólo se
debe pensar en la opción que genere mayor beneficio. Ante un ambiente de
certeza o certidumbre, los individuos poseen plena información sobre el
problema, las soluciones alternativas son obvias y los posibles resultados de
cada decisión son claros. En estas condiciones, los individuos pueden prever e
incluso controlar los hechos y resultados al disponer de un adecuado
conocimiento y una clara definición tanto del problema como de las soluciones
alternativas. En este contexto, la toma de decisiones es relativamente fácil. El
responsable de la toma de decisión elige la solución que aporte el mejor
resultado potencial. No obstante, no hay que olvidar que un problema puede
tener muchas posibles soluciones, y calcular los resultados esperados de todas
ellas puede ser extremadamente lento y costoso.

Por ejemplo, el agente de compras de una imprenta tiene que decidir sobre
varios proveedores de papel, con el objeto de conseguir papel de calidad
estándar a un menor precio y mejor servicio. En esta situación el encargado de
la compra poseerá información sobre los diferentes distribuidores y únicamente
tendrá que estudiar minuciosamente las posibles alternativas hasta conseguir
su objetivo.

3.1.2. Decisiones en ambientes cambiantes pero predecibles

Se podría definir riesgo como la probabilidad de que suceda un evento, impacto

o consecuencia adversa. En el proceso de toma de decisiones bajo riesgo el
decisor tiene información completa para solucionar el problema, es decir, tiene
conocimiento del mismo, conoce las posibles soluciones, pero no es capaz de
diagnosticar con certeza el resultado de alguna alternativa, aun contando con
suficiente información como para prever la probabilidad que tenga para
llevarnos a un estado de cosas deseado.

En este tipo de decisiones, las posibles opciones de solución tienen cierta

probabilidad conocida de generar un resultado. En estos casos se pueden usar
modelos matemáticos o también el decisor puede hacer uso de la probabilidad
objetiva o subjetiva para estimar el posible resultado. La probabilidad objetiva
es la posibilidad de que ocurra un resultado basándose en hechos concretos,
puede ser cifras de años anteriores o estudios realizados para este fin. En la
probabilidad subjetiva se determina el resultado basándose en opiniones y
juicios personales e individuales de cada persona. Los principales criterios de
decisión empleados sobre tablas de decisión en ambiente de riesgo son:

 Criterio del valor esperado

  Criterio de mínima varianza con media acotada
 Criterio de la dispersión
 Criterio de la probabilidad máxima

3.1.3. Decisiones en ambientes de alta complejidad

Es una situación en la cual no se cuenta con la información adecuada ni hay

una base de datos suficiente por tanto no se puede comprender cabalmente la
situación ni predecir los sucesos futuros, esto implica un gran riesgo porque
hay una gran inseguridad sobre los posibles cambios que pueda sufrir la
situación y los efectos que pueda tener sobre la organización por eso se le
llama incertidumbre.

Se posee información deficiente para tomar la decisión, no se tiene ningún

control sobre la situación, no se conoce como puede variar o la interacción de
la variables del problema, se pueden plantear diferentes opciones de solución
pero no se le puede asignar probabilidad a los resultados que arrojen. Por esto,
se le llama "incertidumbre sin probabilidad". Con base en lo anterior, hay dos
clases de incertidumbre:

 Estructurada: No se sabe qué puede ocurrir entre diferentes opciones, pero

sí se conoce que puede ocurrir entre varias posibilidades.
 No estructurada: No se sabe qué puede ocurrir ni las probabilidades para
las posibles soluciones, es decir, se desconoce totalmente lo que puede
ocurrir en un caso determinado en la vida.

3.2. Negociación

La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos en

el cuál dos o más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes,
intentan llegar a un acuerdo.

La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un

acuerdo sobre un asunto en particular, intercambian información, promesas y aceptan
compromisos formales. La negociación se suele dar en forma de diálogo entre las
partes, en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer
pero no está dispuesto a aceptar todas sus condiciones. De esta forma, cada parte
busca que la otra ceda en algo su postura para poder llegar a un punto de acuerdo
aceptable por ambos.

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias,

vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el
vendedor quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que

negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay
siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio
social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza
se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente
en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza
desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un
cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes
llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.

Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se
acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en
la venta, deben beneficiarse ambas partes.

Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los

participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son
muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a
depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.

3.2.1. Importancia de la negociación

Definimos conceptualmente a la Negociación como todo proceso en el cual

intervienen por lo menos dos Partes Interesadas, persiguiendo como principal
finalidad la Resolución de un Conflicto, buscando cada una de ellas una cierta
Ventaja Individual, que también puede resultar en una positiva Ventaja
Colectiva, busando siempre obtener resultados que mejor se ajusten a sus
intereses.

Pudiendo inclusive también acordar Líneas de Conducta determinadas, la

Negociación es por ello una forma de poder resolver una Situación Multilateral
en la que se necesite un acuerdo que ponga finalidad al conflicto planteado,
buscando siempre el mayor beneficio para cada una de las partes.

Este concepto se repite en una gran cantidad de situaciones de nuestra vida

cotidiana, pero su principal aplicación está en el campo del Derecho, en el cual
dos partes interesadas tienen que recurrir a la actuación de un Abogado que
actúe como defensor y que permita obtener El Mayor Beneficio posible,
contemplando las distintas interpretaciones, alcances y beneficios de las Leyes
y Normas vigentes, partiendo desde un Resultado Mínimo que contempla a
ambas partes, y ajustando los distintos requerimientos que su cliente en
particular le exige.

El éxito de dicha negociación radica entonces cuando el Abogado Defensor

logra obtener la mayoría de los resultados esperados en la negociación (Es
decir, la Mayor Cantidad de Beneficios) sin que este diálogo se interrumpa o se
rompa la comunicación con las Partes Implicadas en el proceso de la
negociación.

En una negociación se contemplan entonces los conceptos de Ganancia y

Pérdida, dependiendo el balance de las mismas de la eficacia de los
Negociadores, que pujan para poder conseguir el Beneficio de su Parte,
pudiendo o no ceder parte del mismo para poder satisfacer a la otra parte,
obteniéndose una Mayoría de Ganancias en la resolución del conflicto
intervenido, o bien llegando a un punto en que se obtengan Ganancias Mutuas.

Esta resolución de conflictos es aplicable tanto para el mundo de los Negocios

y Finanzas, como en todo órden de la vida, desde la Seguridad (siendo
fundamental el rol del negociador por ejemplo en una Toma de Rehenes) hasta
en el incremento del Patrimonio, donde un comprador puede desde Pelear el
Precio hasta obtener mejores y mayores Servicios, como también inclusive
dentro de los Miembros de una Familia.

3.2.2. Tipos de negociación

Como es sabido, la negociación es un proceso dinámico y, como tal,

imprevisible, en el cual dos o más partes concilian sus diferencias mediante un
diálogo con el fin de llegar a un acuerdo satisfactorio. En el terreno empresarial,
la negociación constituye una herramienta de gran valor que nos
permite progresar en los vínculos comerciales y, en suma, mejorar nuestras
posibilidades de éxito a la hora de impulsar el negocio.

Conocer los distintos tipos de negociación es importante para encontrar el

modo óptimo de negociar, optando por aquel o aquellos estilos que mejor se
adapten a cada circunstancia. En función de cual sea nuestro objetivo como
negociadores elegiremos una u otra estrategia de negociación. De hecho,
el negociador ideal es aquel capaz de adaptarse a las distintas
circunstancias, y precisamente por ello es clave ser flexibles y utilizar los
distintos tipos de negociación como un eficaz instrumento.  

Los distintos tipos de negociación

Siempre dentro de una planificación que tenga en cuenta aspectos claves en la
negociación, como la personalidad del adversario, el factor tiempo o, por ejemplo,
posibles alternativas, según cual sea el objetivo del negociador podemos optar por las
siguientes estrategias de negociación:
 Acomodativa.
 Competitiva.
 Colaborativa.
 Distributiva.
 Por compromiso.
 Evitativa.
 La negociación acomodativa es aquella en la que una de las partes decide
aceptar la posición de perdedor, ya sea de forma absoluta o parcial com
estrategia para tomar posiciones y establecer una relación que ofrezca
beneficios en el futuro.
 La negociación competitiva, por contra, prima el resultado sobre la
negociación. Los adversarios son fieles a su nombre y compiten buscando
ganar en situaciones muy competitivas que suponen que el oponente pierda.
 La negociación colaborativa, en tercer lugar, las partes negociadoras siguen
un planteamiento opuesto al competitivo. Su objetivo, en suma, es mejorar las
condiciones del otro para que ambos salgan ganando en la medida de lo
posible. Más que un acuerdo aislado se busca establecer una relación a largo
plazo, esperando que pueda llegar a ser muy productiva.
 En la negociación distributiva, por su parte, el objetivo es acaparar el
máximo posible de aquello por lo que se pugna. Las partes son conscientes de
que lo que una gana la otra lo pierde. 
 Negociar por compromiso significa llegar a un acuerdo de forma superficial,
lo suficiente como para que lo pactado sirva para el logro de los objetivos,
 aunque no sea de forma completa ni pormenorizada. La rapidez es un factor
decisivo que explica su elección en determinadas circunstancias que no
aconsejan otro tipo de reacción.
 Por último, se opta por la estrategia de negociación evitativa cuando se
entiende que la negociación va a resultar contraproducente para una o ambas
partes. Los posibles beneficios no compensan los problemas o perjuicios de
cualquier tipo que podría conllevar llevarla a cabo. Elegir este tipo de
negociación puede resultar arriesgado cuando ambas partes no están de
acuerdo con su conveniencia, si bien la solución podría llegar sola simplemente
posponiéndola. Celebrarla más adelante podría cambiar el escenario y resultar
conveniente, aunque este tipo de pormenores no siempre se comparten con el
adversario, con los consiguientes malos entendidos.  

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Cuando nos encontramos inmersos en cualquier proceso de negociación, todas

las partes implicadas  tratan de “tirar de la cuerda hacia su lado” para conseguir
lo mejor posible. Sin embargo, “lo mejor posible” debe ser entendido en
términos de la totalidad de los miembros, y no sólo de los de una parte. Cuando
en la negociación, alguna de las partes aplica el “egoísmo”, tratando de obtener
lo mejor para si mismo, sin considerar los intereses de la otra parte, es posible
que la negociación no avance, y que incluso se rompa.

Si bien muchas personas piensan que las negociaciones son una competencia
en la que un lado gana y el otro pierde, en realidad, las negociaciones
involucran una mezcla más compleja de ganar y perder. El resultado de casi
todas las negociaciones de dos partes puede clasificarse como ganar-
perder (una parte beneficia en detrimento de la otra), perder-perder (ambas
partes están peor después de la negociación), o ganar-ganar (ambas partes
salen adelante). Si la negociación falla, no se ha llegado a un acuerdo y las
partes se ven obligadas a buscar soluciones alternativas.

3.2.2.1. Ganar – ganar

Debemos entender la negociación como un proceso de selección entre
las distintas alternativas existentes, donde se debe adoptar una solución
que acomode y sea satisfactoria para todas las partes implicadas.
Cuando lo hacemos así, nos encontramos en la estrategia del “ganar-
ganar“, que maximiza la eficiencia para todos, y permite alcanzar la
mejor solución de entre todas las alternativas.
¿Qué podríamos hacer para que cualquier negociación sea fácil,
rápida y acabe generando el resultado esperado?
Antes de iniciar la negociación, debemos hacer un análisis que
determine qué es lo que pretendemos conseguir. Definimos qué es lo
que sí queremos, y qué es lo que no queremos. Una vez hemos
identificado esto, tenemos muy bien delimitado nuestro “terreno de
juego”. A continuación, pensamos en las zonas de satisfacción o interés
para la parte contraria. Así, nos preparamos para la negociación, no
sólo en términos de lo que queremos, sino también considerando lo que
la otra parte quiere o necesita. Cuando hayamos realizado este
ejercicio, encontraremos una zona de intereses en común. Ahí,
encontraremos una o varias soluciones que acomodarán los intereses
de todas las partes, y es donde encontraremos la salida a la
negociación.
Cuando hemos determinado el área común, entonces sí debemos elegir
entre la mejor solución para nuestros intereses. Ahí ya hemos hecho el
análisis en su conjunto, y ya hemos considerado los intereses de los
demás. Por ello, la solución que acomode mejor nuestro deseo será
factible, y seguirá siendo una alternativa basada en el concepto de
ganar-ganar, donde los intereses de todas las partes se encuentran
atendidos.
Cuando te encuentres en cualquier negociación y observes que la parte
contraria está proponiendo una solución que resuelve su problema, pero
que no atiende en modo alguno lo que tú necesitas o pretendes, es
momento de recordar que la negociación debe recoger una solución que
acabe resolviendo los intereses de todas las partes (ganar-ganar). Si no
es así, toda solución que pase por ganar-perder (ganar para una parte y
perder para la otra) pone en riesgo la negociación, y podría acabar no
avanzando, o incluso rompiendo la negociación. Si llegamos al punto
donde la negociación se rompe, nos encontraríamos en el escenario de
perder-perder, donde como consecuencia de la falta de acuerdo, todas
las partes se podrían encontrar en una situación peor que la que
podrían alcanzar mediante el acuerdo.
Al fin y al cabo, cualquier negociación implica a varias partes, y en
ningún caso puede acabar imponiéndose el criterio de unos sobre otros,
pues para eso, no sería necesaria negociación alguna. La parte más
fuerte podría acabar imponiendo su voluntad, sin necesidad de
consenso con los demás. En el momento en el que existe negociación
es porque hay algo que debe ser decidido entre más de una persona, y
ahí es donde debemos pensar en el ganar-ganar como estrategia de
negociación.

3.2.2.2. Ganar – perder

Con frecuencia en un escenario de ganar-perder, ambas partes han

intentado ganar, sin tener demasiado en cuenta el resultado de la otra
parte. Ambas partes pueden haber entrado en la negociación con un
objetivo deseado y un punto de "alejarse". En un escenario de ganar-
perder, una de las partes cae dentro de este rango objetivo (o incluso la
excede) y la otra parte cae por debajo de su rango objetivo.

Tenga en cuenta que los resultados de ganar-perder se producen

cuando el lado perdedor puede ser empujado por debajo de su punto de
"alejarse". Esto puede suceder cuando el lado perdedor no sabe cuál es
su mejor alternativa para llegar a un resultado en la negociación, o
donde sigue negociando en contra de su propio interés. Muchos otros
factores, como la coacción y la información asimétrica también pueden
llevar a resultados de ganar-perder.

3.2.2.3. Perder – perder

En un escenario Perder-perder, ambas partes conceden posiciones de

negociación fuera de sus rangos objetivo. Si los negociadores no logran
llegar a un acuerdo, ambas partes pueden terminar en peores
posiciones que cuando comenzaron las negociaciones, esto a menudo
se incluye como un resultado de perder-perder.
Si una o ambas partes no pueden abandonar una negociación, pero no
están dispuestos a hacer concesiones, ambas se verán obligadas a
lidiar con las pobres consecuencias de no llegar a un acuerdo.
Alternativamente, ambas partes podrían ser demasiado rápidas para
hacer concesiones, alcanzando un compromiso que sea justo, pero
perjudicial para ambas partes. Del mismo modo, si ambas partes se
equivocan acerca de los beneficios de lo que ofrece la otra parte,
pueden llegar a un acuerdo del que luego se arrepentirán.