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INDICADORES DE GESTION
En las organizaciones debe existir un constante seguimiento y una adecuada medición de las
actividades y procesos con el fin de establecer si estos se desarrollan de manera adecuada, así
como para determinar que los resultados de los mismos son congruentes con los objetivos
esperados. La medición nos permite conocer a fondo el estado de un determinado proceso y
establecer con mayor precisión sus oportunidades de mejora. La medición es un elemento clave
en la adecuada gestión de los procesos ya que permite la toma de decisiones fundamentada en
datos eliminando así la subjetividad.

En las organizaciones se utilizan indicadores de gestión como herramientas de seguimiento y

medición tanto del comportamiento y desempeño de los procesos como del avance y logro de los
objetivos previamente establecidos. Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa (un
número, una razón, un índice, un promedio, etc.) del comportamiento y desempeño de un
proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando
una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso. Un
indicador permite evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos en relación al cumplimiento de los
objetivos de la empresa. Es así como los indicadores pueden ser clasificados como indicadores de
eficacia y de eficiencia. Los primeros miden el grado en que fueron alcanzados los objetivos
establecidos. Un ejemplo de un indicador de eficacia es el nivel de satisfacción del cliente. Es
posible que el nivel de satisfacción general de los clientes sea del 25%, después de la medición que
se realice de este aspecto fundamental de cualquier proceso. Este resultado indica que los clientes
no están satisfechos, que su grado de satisfacción es bajo y, por tanto, se están realizando
actividades incorrectas que no agregan valor a los usuarios del proceso. Mientras que los segundos
miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en cómo se desarrollaron las actividades
del mismo y miden el aprovechamiento de los recursos utilizados lo cual se relaciona con la
productividad. Por ejemplo, en un hotel un indicador de este tipo podría ser el porcentaje de
ocupación del mismo. Si la ocupación en un mes es del 82%, esto significa que el hotel este
desperdiciando los recursos y los empleados a su disposición, ya que con las mismas personas y
recursos podría obtener una ocupación del 100%.

También se pueden clasificar como indicadores de resultados y de procesos. Los indicadores de

resultado miden la conformidad o no conformidad de la salida de un proceso, esto es bienes o
servicios (productos) con los requerimientos del cliente. Las siguientes etapas conducen al
establecimiento adecuado de los mismos:

1. Definir las salidas importantes del proceso

2. Identificar los requerimientos válidos para tales salidas
3. Desarrollar los medidores o indicadores de resultados.

Entre tanto los indicadores de proceso se diferencian de los indicadores de resultado en que
miden la variación existente en el proceso, midiendo las actividades del proceso, esto es como se
hace el mismo. En contraste con los indicadores de resultado que miden las salidas del proceso, la
conformidad o no conformidad general con los requisitos válidos, miden el que hace el proceso.
Para establecer indicadores de procesos tenga en cuenta los siguientes aspectos:

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 Escoja puntos de control en el proceso de tal manera que cuando los mida, le permitan
chequear como se está desempeñando el proceso.
 Decida cómo medir cada punto de control para recolectar datos que puedan mostrar la
variación a actual de ese paso en el proceso.

TALLER EN CLASE

DILIGENCIE LA SIGUIENTE MATRIZ DE INDICADORES

Nombre de indicador por
Proceso de indicador Objetivo Tipo de indicador Formula Meta Responsable Periodicidad
proceso
Almacén Utilización del espacio            
Frecuencia incidentes
Ambiental      
ambientales      
Consumo Energía
Ambiental      
Eléctrica per Cápita      
Ambiental Ahorro consumo de agua            
Producción de residuos
Ambiental      
ordinarios      
Participación del
Comercial      
mercado      
Comercial Crecimiento en ventas            
Comercial Promedio de ventas            
Efectividad en visitas
Comercial      
comerciales      
Cumplimiento de
Comercial      
Presupuesto de ventas      
Costo de adquisición por
Comercial      
cliente      
Tiempo medio de
Compras      
respuesta pedidos      
Eficacia entrega de
Compras      
pedidos      
Cumplimiento del
Financiero      
presupuesto      
Cumplimiento Plan de
Mantenimiento      
mantenimiento      
Mantenimiento
Mantenimiento preventivo frente a      
correctivo      
Mantenimiento Continuidad de material            
Mejoramiento Cumplimiento Plan SGC            
Mejoramiento Ahorros obtenidos            
Conformidad de la
Producción      
producción