Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3
El servicio, pilar del desarrollo institucional

ACTIVIDAD SEMANA 3

En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en

analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de
prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted
logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con
respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio.

Estos ejercicios evidenciarán los dos resultados de aprendizaje

propuestos en el Material de Curso.

¡Adelante!, con su esfuerzo y entusiasmo obtendremos el objetivo que

nos hemos propuesto.

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,
revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).

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Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
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2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y
el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en
la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

 Determine el tipo de entidad que está visitando

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio. Envíe al tutor las actividades realizadas en la forma que él le
indique.¡ Ánimo!

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