abril 9

PAC1
2017
Comportamiento
de usuarios
Contenido
Pregunta 1 ..................................................................................................................................... 2
Pregunta 2 ..................................................................................................................................... 4
Pregunta 3 ..................................................................................................................................... 6
Pregunta 4 ..................................................................................................................................... 8
Pregunta 1
En este artículo donde habla las ventajas de hacer servir la analítica web en los procesos de
experiencia del usuario encontramos las siguientes:

1. La analítica proporciona datos que son difíciles de discutir.

2. La analítica da resultados rápidos
3. La analítica ofrece una visión única
4. La analítica combina bien con otros métodos de experiencia de usuario
5. La analítica ofrece una manera eficaz de presentar sus hallazgos

De estas 5, escoger una no es fácil, ya que creo que todas van enlazadas de una forma u otra
entre ellas, pero si bien es cierto, creo que la primera “la analítica proporciona datos que son
difíciles de discutir” me parece la más importante.

En un principio después de leer el artículo, y aun no sabiendo mucho de analítica web, en este
punto queda claro que estamos hablando de herramientas que nos van a aportar números, de
datos medibles, y de ninguna manera datos palpables o subjetivos. Esto es importante, datos
que marcan; que es negro, que es blanco y que no deja paso a la subjetividad. Como en
cualquier proceso de análisis necesitamos unas herramientas que nos aporten indicadores,
indicadores fiables, indicadores que no sean cuestionables o puestos en duda por la persona
que viene “detrás” y lo que es más importante indicadores que cualquier persona que los
tenga delante llegue al mismo punto que nosotros.

Al leer este punto automáticamente me viene a la cabeza la primera frase del libro de Avinash
Kaushik donde dice que: “Tengo un objetivo sencillo, si acaso algo optimista o ambicioso, con
este libro: cambiar el modo en que el mundo toma decisiones en lo que respecta al online.” En
esta frase paradójicamente parece que no es fácil poder aportar datos fiables para ayudar al
mundo a tomar decisiones respectos al online. Y es por ello que este punto tiene sentido para
mí, al final Luke hay parece que nos quiere plantear lo mismo con este punto que Kaushik.
¿Podríamos imaginar un médico que hiciera operaciones a modo de prueba y error en lugar de
realizar pruebas y análisis tangibles?

La analítica se encuentra en cualquier rama en la que queramos mirar, por ejemplo, en el

mundo industrial cuando una maquina no es productiva se realizan unas pruebas para
comprobar su funcionamiento y se recogen unos datos en base de unas pautas o normas
pactadas, el libre albedrio no funciona, en ningún campo. Es por ello que la afirmación “la
analítica proporciona datos que son difíciles de discutir” me parece la base de todo. Al final,
¿sin datos que tenemos? Solo tenemos los problemas y ningún camino que recorrer para
solucionar nada.

Por último, tengo que decir que en el apartado del libro de Luke Hay, “la importancia de la
analítica para la experiencia del usuario” nos muestra el siguiente grafico
En este grafico nos dice que los análisis encajan con algunos métodos de investigación de
usuario común, es por ello que como decía al inicio de este resumen que cada punto es
importante y que al final están conectados entre sí. Pero como dice al final de este capítulo: El
lado cuantitativo nos dice lo que los usuarios están haciendo en nuestro sitio web, pero es el
lado de la calidad el que nos dirá por qué estas cosas están pasando. Para llegar al segundo
paso debemos tener claro que buscamos. En pocas palabras, para buscar respuesta, primero
debemos generar la pregunta.
Pregunta 2

En la página 25 del libro de Avinash Kaushik podemos encontrar este mismo esquema donde
nos dice que cada una de las partes del paradigma de analítica web 2.0 debe dar respuesta a
una pregunta. Quedando de la siguiente forma:

1. Clickstream: El que o el cual

2. Análisis de múltiples resultados: El cuanto
3. Experimentación y testing: El porque
4. Voz del cliente: El porque
5. Inteligencia Competitiva: El qué más
6. Insights: ¡Lo más relevante!

1- Clickstream: En español secuencia de clics, el que de este apartado es sencillo, es este

apartado lo que nos permite analizar los datos que se están recopilando, almacenando,
procesando y analizando si tenemos una solución in-house. O simplemente recopilar y
analizar los datos a nivel de clics si por el contrario disponemos de una solución analítica
alojada de forma externa o en un proveedor.
Hay muchas herramientas, ya sean gratuitas o de pago que nos permiten analizar en poco
tiempo, obteniendo la información sobre el comportamiento del sitio. O lo que es lo
mismo el que
2- Análisis de múltiples resultados: En este momento se trata de medir los resultados. Medir
los resultados es vincular el comportamiento del cliente con la rentabilidad final de la
empresa. Un sitio web intenta mostrar solo tres tipos de resultados:
 Incremento de ingresos
 La reducción de costes
 Mejora de la satisfacción y fidelidad del cliente.
3- Experimentación y testing: Empecemos en este punto por hablar de las HiPPO (Highest
paid person’s opinión) en español la opinión de las personas mejor pagada del equipo.
Esto es importante porque al final debemos obviar las opiniones de este tipo de personas
para no desvirtuar la realidad y debemos aprovechar herramientas de experimentación y
testeo que están a nuestro alcance para analizar la experiencia del usuario. Por otro lado
 los tests son imprescindibles para conocer realmente la opinión de los clientes y decidir
más claramente una estrategia a seguir.
4- Voz del cliente: En este punto nos encontramos el segundo porque. Al fin y al cabo
mediante encuestas, pruebas de usabilidad de laboratorio, remotas o técnicas de
cardsorting, etc. pueden obtenerse respuestas directas. Este punto es importante porque
todas estas pruebas se realizan a los clientes.
5- Inteligencia Competitiva: Este apartado es interesante como dice Kaushik en la web se
puede reunir mucha información acerca de nuestros competidores directos. Averiguando
así porque el cliente actual de cierta manera en la web de la competencia y no en la
nuestra. Teniendo estas respuestas también podremos crear estrategias para atraer más
clientes y aumentar la rentabilidad de la empresa, al final como hemos dicho antes lo que
buscamos es aumentar la rentabilidad. En este análisis fundamental del proceso del
análisis web tenemos diferentes herramientas para comparar rendimientos entre webs de
las empresas, y que nos facilitan datos como visitas, vistitas que repiten, crecimiento de las
diferentes páginas, etc. Esto nos facilita saber cómo se encuentra nuestra empresa
respecto a los competidores.
6- Insights: Son los elementos representativos de tendencias, no es la solución, es el punto
que nos lleva al camino de esa solución, es decir, es el análisis básico que se hace para
obtener información y que permite empezar a trabajar con datos y en la analítica web.
Pregunta 3
La estrategia de los tres grupos está basada en una sencilla estrategia con tres grupos de
herramientas según lo siguiente:

Grupo 1:

 Omniture
 Coremetrics
 Webtrends

Grupo 2

 Affinitium NetInsights de Unica

 XiTi
 Nedstat
 ClickTracks

Grupo 3

 Google Analytics
 Yahoo Web Analytics

Estos grupos están divididos no por si aportan más o menos las mismas funciones o
funcionalidades, esto ayuda a tomar la decisión en base a un conjunto diverso de opciones.

Cualquiera de las herramientas nos aporta el 85% de las funciones necesarias, pero los grupos
se diferencian porque el grupo concreto ofrece algo convincente y se diferencia del resto de
las herramientas de los demás grupos.

Citas relevantes del grupo 1: En definitiva en este grupo están las herramientas que vienen a la
mente cuando empezamos a pensar en analítica web. Cada una de las herramientas hace algo
mejor que la otra pero por otro lado también existen muchas similitudes entre ellas. Veamos
algunas:

 Omniture cada vez tiene un mayor conjunto de funciones y herramientas

 Webtrends está transformándose a optimización de trafico de búsqueda de pago
 Coremetrics dispone de varias funciones específicas para minoristas

Citas relevantes del grupo 2: Las herramientas de estos grupos son alternativas a los grupos 1 y
3

 ClickTracks realiza un análisis real a posteriori

 Affinium se integra eficazmente con campanas online y offline
 XiTi y Nedstat satisfacen tanto las necesidades locales como globales

Citas relevantes del grupo 3: Ambas herramientas presentes en este grupo son herramientas
por las que nos demostraran que solo debemos pagar cuando las necesidades de nuestra
empresa sean tan complejas como para requerir una herramienta especial.
  Google Analytics y Yahoo Web Analytics son soluciones robustas y gratuitas que
incluyen la presentación de informes personalizados y segmentación integrada.

Es por todo esto que si se elige esta estrategia, se estará eligiendo comparar herramientas
diversas y bien diferenciadas.
Pregunta 4
Firmar un contrato, antes de firmar un contrato se debe revisar los contratos de nivel de
servicio (SLA). Y es muy importante o especialmente debemos tener esto en cuenta si el
proveedor de análisis está orientado a comisiones. A esta comprobación lo llama acuerdo
prematrimonial. Es importante tener claro cuáles son los servicios que queremos contratar ya
que en función del nivel de servicios el proveedor incrementara el contrato anual y a más a
más, si quiere algo “especial” el coste incrementara de forma considerable.

Para este análisis nos basamos en una importante lista de Steve Medcraft que nos ayuda a
comprobar el contrato a nivel de servicios (SLA). La lista queda de la forma siguiente:

 Disponibilidad y respuesta del software:

o Garantizar un tiempo estándar de actividad y disponibilidad
o Velocidad de servicio
o Respuesta de servicio según el volumen de tráfico y carga, distribución de
la misma, etc.
o Tiempo permitido de inactividad
o Compensación por incumplimientos de servicios acordados.
 Disponibilidad de los informes y los datos:
o Plazos de los informes sobre los datos recopilados
o Disponibilidad de los resultados al iniciar la consulta.
 Soporte técnico y de buenas prácticas:
o Recursos disponibles por parte del proveedor
o Respuesta a solicitudes de cambios y de personalización
o Respuesta a incremento en el volumen del tráfico
o Procedimiento de nivel de escalado
o Material de apoyo, documentación, ayuda en línea, etc.
 Seguridad:
o Entorno de alojamientos físico, protección de datos y servidores
o El acceso de los usuarios al sistema ya los datos
o Copia de seguridad de los datos, archivado y recuperación
o Control y supervisión in situ de los datos
 Comunicación:
o Puntos de contactos acordados
o Fechas de las notificaciones (mantenimiento, paradas planificadas,
informes de situación, etc.)