ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACION

PREGUNTAS GENERADORAS

JUAN DAVID VILLARREAL ORTIZ

083201892010

JUAN PABLO OVIEDO

TUTOR

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

INGENIERIA DE SISTEMAS
SEXTO SEMESTRE
IBAGUE
2013
1. Revolución de los sistemas de información.

Es donde se ve el afán de toda empresa o negocio en convertirse en un portador

funcional de sistemas de información y se ve la guerra por el esta r actualizados e
informados del temas de los la información llevando así a tener un mayor
aprovechamiento de las funciones de la empresa.

Se denominan sistemas de información a todo conjunto de elementos orientados

al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para
su uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo por ello son
indispensables para entender los sistemas de información, porque casi todas las
organizaciones necesitan este tipo de sistemas para sobrevivir y prosperar.

El nuevo rol de los sistemas de información (S.I) en las organizaciones es llegar a

mejorar la estrategia, sus reglas y procedimientos de un negocio irnos a la parte
operativa sus software, hardware y herramientas de telecomunicaciones

En la implantación de los sistemas de información se pueden ver muchos retos

uno de estos son a nivel estratégico en los negocios La inversión en tecnología de
la información representa más de la mitad de los gastos anuales de capital de la
mayor parte de las compañías grandes del sector de servicios. Otro reto es el de
la globalización El rápido crecimiento del comercio internacional y el surgimiento
de una economía global exigen sistemas de información capaces de apoyar tanto
la producción como la venta de bienes en muchos países distintos. El reto de la
arquitectura de la información Crear un sistema nuevo ahora implica mucho más
que instalar una maquina nueva en el sótano. La Arquitectura de la información es
la forma especifica que la tecnología de información adopta en una organización
para lograr metas o realizar funciones selectas. El reto de la inversión en sistemas
de información Una cosa es utilizar la tecnología de información para diseñar,
producir, entregar y mantener productos nuevos; algo muy distinto es ganar dinero
haciéndolo muchas veces llegar a implementar un sistema es muy costoso pero
llega a valer la pena. Y por ultimo reto es el de la responsabilidad y control Los
sistemas de información son tan indispensables para los negocios, para el
gobierno y la vida cotidiana, que las organizaciones deben tomar medidas para
asegurar que sean exactos, confiables y seguros.
2. EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

DIFERENTES CLASES DE SISTEMAS

Sistemas en el Nivel Operativo

Apoyan a los administradores operativos siguiendo la pista a las actividades y

transacciones elementales de la organización. El propósito principal de los
sistemas en este nivel es contestar a preguntas de rutina y rastrear el flujo de
transacciones a través de la organización.

2. Sistemas en el Nivel de Conocimientos

Tiene como función Ayudar a la empresa a descubrir. Organizar e integrar

conocimientos nuevos del negocio. Los sistemas en el nivel de conocimientos son
las aplicaciones que crecen más rápidamente en los negocios hoy en día. Se
encuentran en forma de :

3. Sistemas en el Nivel de Administración

Están diseñados para servir a las actividades de seguimiento, control, toma de

decisiones y administración de los administradores de nivel medio.

4. Sistemas en el Nivel Estratégico

Ayudar a los administradores de nivel superior a abordar y resolver cuestiones

estratégicas y tendencias a largo plazo, tanto en la compañía como en su entorno
exterior.

Tipos principales de sistemas

Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS)

Es un sistema computarizado que efectúa y registra las transacciones diarias

rutinarias, necesarias para la marcha del negocio. Cómo ejemplos podemos citar
algunos sistemas:

Todas las organizaciones tienen estos cinco tipos de TPS, aunque los sistemas
sean manuales (Ventas y marketing, Producción, Finanzas, Contabilidad y
Recursos Humanos).
Los administradores necesitan TPS para vigilar la situación de las operaciones
internas y las relaciones de la compañía con el entorno exterior. Los TPS también
son importantes productores de información para los demás tipos de sistemas.

Sistemas de Trabajo de Conocimientos (KWS)

En general los trabajadores de conocimientos son personas que poseen grados

universitarios formales y a menudo cuentan con una profesión reconocida, como
ingenieros, doctores, abogados y científicos.

Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS)

Un OAS es una aplicación de tecnología de información diseñada para aumentar

la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las
actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica.

Sistemas de Información Gerencial (MIS)

Los MIS sirven al nivel de administración de la organización proporcionando a los

administradores informes y, en algunos casos, acceso en línea a los registros de
desempeño actuales e históricos de la organización.

Por lo general, estos sistemas están orientados de forma casi exclusiva a sucesos
internos, NO del entorno, NI externos.

Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS)

Las ESS se diseñan de modo que puedan incorporar datos de sucesos externos,
como nuevas leyes fiscales o nuevos competidores, y también obtienen
información resumida de los MIS y DSS internos.

Estos sistemas filtran, comprimen y rastrean datos cruciales, haciendo hincapié en

la reducción de tiempo y esfuerzo que se requieren para obtener información útil
para los ejecutivos.

Sistemas de Apoyo a decisiones (DSS)

Las DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que son semi
estructuradas, únicas o que cambian rápidamente, y que no es fácil especificar por
adelantado.
3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN, ORGANIZACIONES Y PROCESOS DE
NEGOCIOS

Los sistemas de información y las organización tiene una relación ya que deben
estar alineados con la organización para proporcionar la información que
necesitan importantes grupos dentro de ella.

Por otra parte, la organización debe ser consciente y debe abrirse a la influencias
de los S.I., si es que quiere beneficiarse de las nuevas tecnologías.

Características importantes de las organizaciones.

Son sistemas sociales Las organizaciones deben considerarse como un sistema

social porque están formadas por individuos, desarrolladas en un marco en
particular, con objetivos ligados por procesos y funciones que deberían
permanecer en equilibrio y comunicación, determinando distintos subsistemas.
Estos elementos están relacionados entre si, de forma tal que el cambio o la
modificación en alguno de ellos provocará alteraciones en los restantes.

Características comunes

Procedimientos Políticas de la Cultura de la

operativos estándar: organización: organización:

Algunas de esas reglas y Dado que los individuos La cultura de la

procedimientos se tienen diferentes organización es el
asientan en intereses y conjunto de supuestos
procedimientos formales, especialidades, es fundamentales acerca de
pero casi todas son reglas diferente que tengan lo que la organización
empíricas que se siguen diferentes puntos de debe producir, qué
en situaciones dadas. vista, perspectivas y procesos de negocios
opiniones acerca de la deben usarse, cómo
forma en que deben deben definirse, y cómo,
distribuirse los recursos, donde y para quiénes
las recompensas y los deben producirse los
castigos. productos.
Características singulares

Los sistemas de información son Algunas organizaciones intentan

herramientas clave para la exploración
sobrevivir en entornos nuevos y
del entorno, pues ayudan a los cambiantes, adoptando nuevas
administradores a identificar cambiostecnologías de información,
externos que podrían requerir una modificando sus productos y servicios y
respuesta por parte de la organización.
su proceso de producción, repartiendo
de diferente manera los activos de todo
Los cambios en el entorno son causa tipo y alterando su cultura; es decir
importante del fracaso de las explicando lo que están haciendo.
organizaciones. A medida que los
entornos cambian, presentan nuevos
problemas a los administradores.

4. COMO SE PROYECTA UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Están en un medio donde la competencia exige un constante uso de los sistemas

de información,

Tener avances en materia de tecnología esto lleva a la necesidad de estar

creando cada día nuevas modalidades administrativas, de manera que se haga un
uso racional de todos los recursos disponibles para la consecución de los objetivos
de la organización.

El desarrollo de nuevos sistemas debe ir acorde a la evolución de las instituciones,

es decir, que deben mantenerse actualizados a fin de evitar su obsolescencia e
impidan la eficiente realización de las actividades de la organización.

Detección de la Necesidad

Consiste en encontrar las diferencias que existen entre lo que se debería hacer en
un puesto y lo que realmente se está haciendo, así como las causas de estas
diferencias. En otras palabras  una investigación que se orienta a conocer las
carencias que manifiesta un trabajador y que le impiden desempeñar
adecuadamente las funciones de su puesto.
Definición de Objetivos

Una vez que se ha determinado necesario un estudio sobre el sistema de trabajo,

derivado de la investigación, el paso siguiente es la definición de los objetivos que
se pretenden alcanzar con tal estudio.

los objetivos que se persiguen con el estudio que se va a desarrollar, para que
esto permita enfocar en forma adecuada el esfuerzo de las personas que han de
participar en su realización, y poder estimar con precisión los resultados que se
han de obtener.

Fijación de Políticas

Es decir, que la política orienta los medios que han de utilizarse para la cuestión
del objetivo.

El Objetivo es una meta que hemos propuesto lograr; La política complementa su

definición.

Se puede decir que el primero es genérico y que la segunda es especifica.

En el desarrollo de un sistema es sumamente importante la definición de políticas

generales o particulares por parte del usuario del mismo o por los niveles
superiores de la institución, ya que el analista podrá orientar sus conceptos y su
esfuerzo hacia la optimización del sistema a desarrollar.

Planes y Programas

Ya hecho los anteriores pasos se deberá iniciar documentación indica al usuario

del sistema el momento en que éste irá obteniendo los resultados que se hayan
proyectado. Es donde se ve los planes recursos y programas seleccionados.
Donde la documentación juega un papel muy importante en la etapa de proyección
de un sistema, ya que es el primer elemento de venta con que cuenta el analista,
donde hace un análisis detallado de la solución que ha de dar al problema que se
ha presentado.

Documentación
Una vez se tienen cubiertos los pasos anteriores, se debe preparar un paquete de
información sobre la viabilidad de llevar a cabo un sistema nuevo de trabajo. Esta
una responsabilidad del analista.

El contenido de esta documentación es necesariamente

5. PREPARACIÓN, ESCRITURA Y PRESENTACIÓN DE UNA PROPUESTA DE

S. I.

Para ellos hay q seguir una serie de pasos empezando por el inventario a del
hardware computacional es aquel que se encuentra disponible saber lo que se
tiene a mano esto lleva a estar informado de todo acerca de los objetos de
hardware de la empresa. Donde con el buen procedimiento se puede llegar
Adquisición de Equipo de Cómputo

Donde se puede ver cualquiera de estas opciones Compra (que el negocio mismo
es propietario del equipo). Arrendamiento financiero (permite al negocio poner su
dinero en cualquier otro lugar donde pueda estar trabajando para la compañía, en
vez de estar atado a capital del equipo.). Renta simple (no está atada a ningún
capital de la compañía. Por lo tanto no se requiere financiamiento).

La evaluación del software con base en una demostración con datos de prueba
del negocio, considerándolo y examinando la documentación que lo acompaña.

Las descripciones de los vendedores por sí solas no son suficientes. Los

vendedores típicamente aseguran que el software estaba funcionando cuando
salió de su almacén, pero no garantizarán que esté libre de error en todos los
casos o que no “falle” cuando sean tomadas acciones incorrectas por los usuarios.

REDACCIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DEL SISTEMA

MÉTODOS DISPONIBLES

La propuesta escrita es el resumen del trabajo que el ingeniero de sistemas ha

desarrollado hasta ese punto y, como tal, es fundamental que su redacción y
presentación tenga gran cuidado. El ingeniero puede crear una propuesta de
sistemas con éxito mediante el uso de tres métodos. Estos métodos comprenden
la organización eficaz del contenido, un estilo profesional de redacción, y la
presentación oral de la pro-puesta de una manera informativa.

LA PROPUESTA DEL SISTEMA

Organización de la propuesta del sistema

Una vez que ha recopilado el material que va a incluir en su propuesta de

sistemas, necesita integrar toda esta información de una manera lógica y
visualmente atractiva.

Lo que se quiere incluir o lo que se quiere que integre el documento de propuesta

del sistema que son:

Carta de presentación.

Página del título del proyecto.

Contenido.

Resumen ejecutivo (incluyendo recomendaciones).

Descripción del estudio de sistemas con la documentación apropiada.

Resultados detallados del estudio de sistemas.

Alternativas del sistema (3 o 4 soluciones posibles, si correspondieran).

Recomendaciones del ingeniero de sistemas.

Resumen.

Apéndices

Carta de presentación. Debe incluir a aquellos que participaron en el estudio y

resumir los objetivos del mismo. La carta de presentación también puede llevar la
fecha y el lugar para la presentación oral de la propuesta del sistema.
Página del título. Incluye en la página del título el nombre del proyecto, los
nombres de los miembros del grupo de análisis de sistemas y la fecha en que se
presenta la propuesta. La información contenida en la página del título debe ser
muy clara. Donde el titulo se realiza queriendo llevar a los lectores espacial y
geográficamente.

Descripción del estudio de sistemas. Información acerca de todos los métodos

utilizados en el estudio y quien o que fue sujeto del estudio. Debe incluirse en esta
sección cualquier cuestionario, entrevista, muestreo de datos de archivo,
observaciones o prototipos que se hayan utilizado en el estudio de sistemas. Esta
sección sirve también para demostrar a la gerencia, el grado de cobertura y
profundidad del estudio.

Alternativas del sistema. En esta parte de la propuesta, el ingeniero presenta

dos o tres soluciones alternativas que se dirigen de manera directa a los
problemas anteriormente señalados.

Recomendaciones del ingeniero del sistema. Una vez que el grupo de análisis
de sistemas ha ponderado las alternativas, tendrá una opinión definida acerca de
cuál solución sería la más adecuada. En esta sección se presenta la solución
recomendada. Incluye los motivos que apoyan a las recomendaciones del grupo,
de tal forma que sea fácil de comprender.

Resumen de la propuesta. Es un planteamiento breve que refleja lo contenido en

el resumen ejecutivo. Sin embargo, no debe presentar al pie de la letra el material
del resumen ejecutivo. Da los objetivos del estudio y las soluciones
recomendadas. También permite que el ingeniero enfatice una vez más la
relevancia del proyecto y su factibilidad junto con el valor de las recomendaciones.

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE SISTEMAS

Siguientes consideraciones incluyen quiénes deben conformar la audiencia de la

presentación y como organizará apoyar y realizar la presentación oral. Todos
estos aspectos se encuentran relacionados con la Comprensión de la audiencia
esto quiere decir un documento bien presentación visible y manejando un buen
léxico ya que para el lector entienda claramente las propuestas.
Organización de la presentación de la propuesta del sistema

Revisar todos los datos reunidos de la organización que se encuentren resumidos

en la propuesta de sistemas. En particular, verifique el resumen ejecutivo. Estar
seguro que lo que se tiene por propuesta este bien organizado y ordenado.

Planeación de la introducción y la conclusión

Esto es así porque la introducción debe dejar ver puntos principales de la

propuesta, lo cual es imposible determinar en un principio. La introducción debe
incluir de cierta manera a los lectores cierta de incertidumbre que los lleve a leer
toda la propuesta.

Principios de la exposición

Al saber quien integra la audiencia, el ingeniero puede definir qué tan formal será
su presentación. Si en la reunión estará presente el director del consejo de
administración la presentación debe ser formal. Si los usuarios principales, más
que los ejecutivos integran la audiencia, tal vez sea más apropiado una
presentación de tipo taller.

Una forma de establecer el nivel de formalidad de las presentaciones es asistir a

diferentes reuniones de la organización antes de su presentación.

6. ADQUISICIÓN DE RECURSOS COMPUTACIONALES

EL PROCESO DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA DE RECURSOS

COMPUTACIONALES

El costo total de los departamentos de Informática en las empresas está

constituido por varios renglones. Una gran parte de este costo se encamina a la
adquisición o desarrollo de programas de aplicación que resuelven problemas
funcionales a los usuarios, tal como se explicó en el capítulo 10. Otra parte
importante del costo se relacione con la operación de los sistemas
computacionales.

Otro renglón importante de costos está relacionado directamente con los recursos
de hardware y equipo que deben adquirirse para desarrollar y operar los Sistemas
de Información. Esta última decisión es una de las más costosas e importantes a
la que se enfrenta el administrador y está relacionada con la tecnología de
información de naturaleza diversa.

Las decisiones relacionadas con la adquisición de recursos computacionales

deberán hacerse considerando factores tecnológicos, técnicos y financieros. No
obstante lo anterior, no existen procedimientos completos que guíen a los
administradores de la informática durante todo el proceso de cambio de equipo, el
cual se inicia con la determinación de los requerimientos de cómputo, hasta la
administración de la conversión de programas y la transición y traslado de datos al
nuevo sistema computacional. Con mucha frecuencia el no conocer la forma de
obtener los recursos de hardware, software y servicios de información puede
resultar en diferimiento indefinido del uso, o peor, en la inadecuada selección y
compra de los sistemas incorrectos.

Normalmente el director o gerente de informática de las organizaciones,

apoyándose en los departamentos de soporte técnico, operaciones y/o desarrollo
de sistemas de aplicaciones quien coordina el proceso de cambio de equipo
computacional. Además se requiere que le usuario de las diferentes áreas que
integran la empresa se involucre durante el proceso de cambio de equipo.

Es importante conocer los síntomas que se observan en las organizaciones y que

constituyen un detonante para el proceso de cambio de equipo, a fin de que el
administrador de los recursos de hardware se prepare para el manejo del
proyecto. Estas causas pueden incluir las siguientes:

 Problemas de servicio con el proveedor actual. Esto se refiere a que la

empresa no está obteniendo el servicio que esperaba, por ejemplo: la
empresa necesita que se le dé mantenimiento al equipo actual y el
proveedor no cumple con la fecha indicada para ello y por eso desea
cambiar de proveedor y de equipo.

 El equipo computacional actual es obsoleto. La empresa no se ha

actualizado en lo que se refiere a compra de equipo computacional.

 Saturación y falta de capacidad del equipo computacional. El equipo ya no

es suficiente para hacer frente a las necesidades de tecnología de
información.

 Necesidad de incorporar nuevos sistemas de aplicación. El medio

ambiente lleva consigo la necesidad de que la empresa utilice nuevos
sistemas que requieran capacidades de equipo diferentes a las actuales y
por ello es necesario adquirir nuevo equipo.

 El haber tomado una decisión equivocada durante el proceso de selección

del equipo actual. Si las decisiones referentes a la adquisición de equipo
computacional no han sido las adecuadas a las necesidades de la
 organización, será necesario adquirir nuevo equipo.

 Cuando se tienen requerimientos de competitividad que no pueden ser

alcanzados con la tecnología actual. En estos casos, para estar a la par con
la competencia es necesario que la empresa adquiera nuevo equipo.

DETEMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS

La primera fase consta en determinar los requerimientos de nuevo equipo que

será adquirido. Para lograr con éxito lo anterior, es necesario llevar a cabo algunas
actividades que se han denominado previas a la aplicación de la presente guía.
Los especialistas en planeación de las capacidades en equipos de cómputo
invierten una gran cantidad de tiempo y esfuerzo en crear a detalle modelos
computacionales altamente complejos, para determinar la configuración que se
aproxime mejor a las cargas de trabajo futuras de la organización.

Actividades previas a la determinación de requerimientos:

Conocimiento de la organización

El primer paso previo es tener un conocimiento profundo de la organización que

recibirá el servicio del equipo que será adquirido,. Por ejemplo, si el equipo va a
ser adquirido por una empresa que se dedica a la manufactura de bienes de
consumo, el responsable del proyecto deberá conocer las áreas de venta,
administración, mercadotecnia, producción, finanzas y recursos humanos.

El conocimiento de la organización implica, por otra parte, conocer el plan general

o estratégico del negocio. Este plan en la mayoría de las empresas es elaborado
por los departamentos de finanzas y administración, o bien, por el área de
planeación estratégica.

Plan de desarrollo de aplicaciones

El siguiente paso previo es contar con un plan de desarrollo de aplicaciones a

corto plazo. La idea en este punto consiste en conocer las aplicaciones que serán
desarrolladas durante el horizonte de planeación  del proyecto. El horizonte del,
proyecto se define como el lapso de tiempo futuro que se considera en un análisis.

Filosofía de operación o tipo de solución requerida

El plan deberá incluir aspectos tecnológicos requeridos para el desarrollo de

las nuevas aplicaciones, tales como bases de datos, códigos de barras, sistemas
batch o en línea, ya que estas especificaciones pueden modificar de manera
sensible los requerimientos y restricciones a considerar en el nuevo equipo.
Modelo propuesto para estimar los requerimientos de equipo
Los recursos que deben estimarse durante esta fase del proceso incluyen los
siguientes,

 Capacidad de cómputo expresada

 Capacidad de almacenamiento en memoria principal expresada

Capacidad de almacenamiento secundario expresada

 Capacidad total de impresión requerida expresada

 Cantidad de terminales requeridas para la captura o consulta de

información, tales como terminales inteligentes, concentradores,
ruteadores, etcétera.

Requerimientos obligatorios

Se definen como requerimientos obligatorios al conjunto de características deben

estar, de forma obligada y necesaria,. Ejemplos de éstos podrán ser los
siguientes,

 El costo total del equipo o el presupuesto máximo autorizado 

 El tiempo máximo de entrega del equipo requerido 

 Compatibilidad con el lenguaje computacion1 actual

 El apoyo del proveedor durante la conversión de las aplicaciones

Requerimientos opcionales

Los requerimientos opcionales constituyen el conjunto de características que

serán de gran ayuda y utilidad si se encuentran presentes en el equipo, no ¡implica
que la propuesta del proveedor será descartada.

 La existencia de usuarios con configuraciones similares a la que se está

proponiendo y que se encuentren localidades geográficas cercanas para
tener un soporte mutuo

 Disponibilidad de algún sistema de aplicación o paquete ya desarrollado

para asegurar una implantación rápida y exitosa.

 Alto grado de satisfacción de los usuarios actuales.

La definición adecuada de restricciones en el proceso de cambio de equipo

facilitará el trabajo durante la evaluación técnica y financiera de las propuestas, ya
que solamente se analizarán aquellas propuestas o soluciones que hayan
cumplido con todos los requerimientos obligatorios.

Requerimientos futuros de las aplicaciones actuales (RFA)

El cálculo no considera situaciones que pueden presentarse durante el horizonte

de planeación, como las siguientes, lo cual puede traer como consecuencia
desviaciones en el cálculo:

 Crecimiento del negocio por arriba o por debajo del porcentaje estimado 

 Fusiones o compra de nuevos negocios 

 Rediseño o cambios importantes en las aplicaciones actuales.

Requerimientos futuros de las nuevas aplicaciones (RFN)

La manera de llevar a cabo lo anterior es conocer las aplicaciones que van a ser
desarrolladas durante el horizonte de planeación, tal como se sugiere en el plan
de desarrollo de aplicaciones. Para cada una de las aplicaciones habrá que
elaborar un pre diseño estimando los volúmenes requeridos de cada uno de los
recursos. El valor o valores que se obtengan de este análisis, deberán sumarse a
los valores obtenidos en la sección anterior, de tal forma que podamos estimar el
valor total de los requerimientos del nuevo equipo para cada uno de los recursos.

EVALUACIÓN TÉCNICA DE LAS PROPUESTAS

La evaluación técnica de las propuestas es el proceso mediante el cual el

administrador del proyecto de cambio de equipo define y evalúa las características
y los factores técnicos de los equipos a considerar, el resultado de esta evaluación
técnica, sumado al resultado de la evaluación económica y financiera, constituyen
la plataforma de decisión del equipo y de la solución a adquirir.

Elaboración del RFP (Request For Proposal)

La evaluación técnica de los equipos se facilita con la correcta elaboración de las

propuestas por parte de los proveedores de soluciones.
Una vez que se ha determinado la estimación de los requerimientos para el equipo
nuevo que se va a adquirir, es necesario elaborar una solicitud o requisición de
propuesta. La requisición de propuesta (RFP) es un documento que define los
requerimientos de la organización para el equipo o la red, requerida por la
organización.
El RFP, tiene varias funciones, entre las cuales se incluyen.
  Sirve como una propuesta del sistema que invita a los proveedores a
participar en el concurso

 Establece los primeros puntos de evaluación y negociación entre los

proveedores de soluciones computacionales y la organización

 Obliga al administrador del proyecto de cambio de equipo a formalizar el

proceso de determinación de los requerimientos de equipo

 Constituye un documento que describe claramente las prioridades técnicas

del sistema.

La estructura del R. F. P puede variar dependiendo de la naturaleza del proyecto

de cambio de equipo que se desarrollará. No obstante lo anterior, se recomienda
incluir, entre otros los siguientes puntos:

 Datos generales del responsable del proyecto

 Fecha límite para recibir la propuesta por parte del proveedor de equipo
computacional que desea concursar

 Bases y lineamientos generales que serán utilizados para hacer la

comparación entre los diferentes equipos

 Breve descripción de la situación actual de la compañía y de la función de

informática dentro de la empresa

Requerimientos del sistema computacional

 Requerimientos de equipo actual vs. el equipo propuesto 

 Requerimientos obligatorios y opcionales

 Información más detallada de las pruebas de benchmark o pruebas de

rendimiento que serán efectuadas a las soluciones propuestas que estarán
concursando

 Y en términos generales deberá incluirse toda la información relevante

descrita en la sección de determinación de los requerimientos

Formato de la propuesta que recibirá a los proveedores concursantes

Es importante definir estándares de la propuesta que se ha de recibir de los
diferentes proveedores de soluciones, con el fin de facilitar la evaluación técnica y
financiera de estas propuestas y, por ende, de la decisión final.
El formato de la propuesta podrá variar de una empresa a otra o dependiendo del
problema específico que deba ser resuelto utilizando la tecnología de la
información. No obstante lo anterior, se incluye una lista de parámetros que
pueden ser incluidos en las propuestas que entregan los proveedores:

Sistema o solución configurada. Este punto normalmente es presentado con un

adecuado nivel de detalle por la mayoría de los proveedores. Es importante
cerciorarse que incluya la descripción técnica detallada de la solución propuesta y
las capacidades de crecimiento del sistema. Esta información debe incluir
manuales técnicos de hardware configurado, así como diagramas esquemáticos
de la configuración propuesta.

Requerimientos de instalación. Los requerimientos de instalación de los equipos

pueden cambiar una decisión determinada, ya que afecta el costo total de la
solución. Esta información debe incluir requerimientos de:

 Espacio físico que ocupa el equipo

 Instalaciones eléctricas y equipos de reguladores de voltaje

 Temperatura ambiental y equipos de refrigeración

 Requerimientos especiales tales como piso falso, equipo de control de

humedad, por ejemplo, y en general todos los requerimientos de instalación
de equipo.

Soporte de proveedor. Soporte del proveedor es tan importante como el producto

dentro del cuadro global. Desafortunadamente con frecuencia esto no se
considera hasta después de que el equipo ha sido adquirido. La información que
se requiere por parte del proveedor en este renglón incluye:

 Soporte para el entrenamiento del personal en el nuevo equipo y

calendario de cursos, incluyendo su costo.

 Personal de soporte para hardware, software y en general, para el

mantenimiento del equipo computacional.

 Inventario de equipos de respaldo compatibles con el equipo configurado

en la propuesta.

 Apoyo y experiencia en la conversión de las aplicaciones y de los

programas de aplicación que han de ser convertidos al nuevo equipo
computacional.

Información de costos. En este punto se incluye toda la información económica y

financiera, comprende precios, plazos de pago y opciones de compra disponibles
por parte del proveedor, y en general, todos los datos requeridos para desarrollar
la evaluación económica del proyecto de inversión.

Condiciones del contrato. Las condiciones del contrato por lo general se

especifican en formatos fijos que el proveedor anexa en la mayoría de las
propuestas. Este formato es elaborado por el departamento legal de la compañía.

Nivel o grado de cumplimiento de los requerimientos obligatorios y opcionales del

cliente que tiene la solución presentada por el proveedor. Es importante insistir a
los proveedores que esta información deberá incluirse en la propuesta entregada
en forma expresa y por separado.
 

Abrir el concurso de proveedores

Una vez que se elaboró el RFP es necesario abrir formalmente el concurso de los
proveedores que deciden concursar o competir por el contrato.
Durante esta fase del proceso es importante elaborar un documento que contiene
todas las especificaciones descritas antes y entregarlo formalmente a cada uno de
los proveedores.

Descartar propuestas
Se debe recordar que si la invitación a los proveedores fu exhaustiva, es de
esperarse que la cantidad de propuestas recibidas también sea elevada. El
análisis y evaluación de todas puede resultar tardado y costoso.

 Factores que deben evaluarse

La evaluación técnica de las propuestas debe realizarse exclusivamente sobre las
soluciones que cumplen al cien por ciento los requerimientos obligatorios y que
cumplen mejor los requerimientos opcionales.

Factores de hardware. Son las características relacionadas con los componentes

físicos de la computadora y sus indicadores más representativos, tienen que ver
con las capacidades y velocidades de los diferentes componentes. Estos
componentes incluyen procesador, memoria RAM, discos, terminales, impresora,
etc.

Factores de software. Software interno o software de sistemas, el cual se

compone de programas de control, incluyendo el sistema operativo, software de
comunicaciones y administrador de bases de datos, además se-consideran
paquetes especiales, tales como simuladores, análisis financieros programación
lineal, control de proyectos, análisis estadísticos y paquetes que se enfocan a
resolver problemas funcionales a los usuarios, tales como contabilidad, cuentas
por pagar, facturación, entre otros. Finalmente, es importante destacar que en la
mayoría de los casos el tiempo de vida útil del software de aplicación es superior
al tiempo de vida útil de las plataformas de hardware.
Factores de proveedor. El tercer grupo de factores que se deben tomar en cuenta,
durante la evaluación técnica de la propuesta se refiere al proveedor.
Un aspecto importante que debe considerar es la tendencia a que mientras más
tiempo permanezca un cliente con un mismo proveedor, el servicio y soporte del
proveedor se decrementa.

Todo lo anterior, justifica la necesidad de analizar los posibles factores a

considerar en relación al servicio y al proveedor.

1. Generalidades del proveedor. Las generalidades el proveedor es toda aquella

información relacionada con la imagen que tiene el proveedor en el mercado local,
regional y mundial, considerando aspectos técnicos, mercadológicos y financieros,
de tal manera que aseguren la permanencia y continuidad del proveedor. Los
factores a evaluar incluyen-

Representación mundial y regional del proveedor

 Tiempo de entrega del equipo ofertado y futuras ampliaciones

 Profesionalismo y preparación de los vendedores

 Situación económica y financiera del proveedor

 Calidad de la documentación y manuales disponibles

2. Apoyo en la capacitación. Brinda en la capacitación al personal técnico y

usuarios en el uso de los recursos de hardware y software propuestos. Estos
factores incluyen-

 Capacitación al personal de las áreas de investigación y soporte técnico

 Capacitación del área de análisis y programación

 Capacitación a operadores

 Capacitación a usuarios

Es importante resaltar que los costos de capacitación pueden variar de manera

significativa de un proveedor a otro, inclusive existen proveedores que no tienen
disponibles los cursos dentro de la localidad en la que será instalado el equipo,
situación que modifica la estructura integral de costos de las diferentes alternativas
de equipo computacional.

3. Mantenimiento de hardware y software. El mantenimiento es otro de los factores

cruciales a tomar en cuenta durante la evaluación técnica de las propuestas,
consiste básicamente en la capacidad de un proveedor para proporcionar un
soporte y servicio adecuado, para asegurar el funcionamiento continuo e
ininterrupción del sistema computacional. Algunos de los aspectos a considerar
son los siguientes-.

 Calidad y cantidad de personal capacitado de tiempo completo disponible

en hardware y software

 Tiempo promedio que tarda el proveedor en atender las fallas reportadas

Tiempo o porcentaje de sistema funcionando

 Tiempo promedio que el sistema permanece caído durante cada falla

 Existencia de una bodega cercana con partes y repuestos para responder

con mayor oportunidad a fallas

 Existencia de horario extendido, siete días a la semana y 24 horas diarias

para atender fallas.

4. Equipos de respaldo. Los equipos de respaldo disponibles por parte el

proveedor y otros usuarios constituyen un aspecto a considerar durante la
evaluación de los proveedores. Pueden soportar la operación de la empresa del
cliente durante fallas prolongadas. Algunos de estos factores pueden incluir-

 Cantidad de equipos de respaldo existentes

 Facilidad de trasladar procesos a los equipos de respaldo

 Grado de satisfacción de estos usuarios en relación con el proveedor

5. Apoyo en la conversión de aplicaciones. Se refiere al apoyo que el proveedor

puede proporcionar al cliente durante el proceso de conversión y traslado de las
aplicaciones y programas al nuevo equipo. Este factor dependerá de la cantidad
de programas que se convertirán a la nueva plataforma de hardware, como
consecuencia del cambio de equipo. Algunos conceptos a tomar en cuenta son los
siguientes:

 La experiencia que tiene el proveedor en el apoyo a otros clientes en

conversiones similares a las requeridas

 Facilidad de iniciar la conversión de aplicaciones antes de la llegada de

equipo, a fin de reducir el tiempo y costo de la operación paralela de ambo
equipos
 

Métodos de evaluación técnica de las propuestas

Método de mezcla de instrucciones. Para comparar velocidades de procesador de
varios equipos se puede escoger un conjunto de instrucciones representativas y
más utilizadas por los programas de usuario, la técnica consiste en sacar un
promedio ponderado del tiempo de ejecución de ellas.

Las desventajas del método incluyen las siguientes:

 Solamente se mide la velocidad del procesador, no se toma en cuenta

espacio en disco, memoria RAM o alguna otra característica que puede
influir posteriormente

 La frecuencia en el uso de las instrucciones en los programas puede variar

 Las instrucciones A, B, y C, pueden no hacer exactamente lo mismo en lo

diferentes equipos

Método de Kernel. Es un problema simple y representativo de las aplicaciones

típicas a computarizar en el nuevo equipo y se mide el tiempo de ejecución de
esta aplicación en cada uno de los equipos que se comparan.

Las ventajas de este método son:

 Es más completo, se utilizan más instrucciones

 Se toma un problema real y representativo del usuario

Las desventajas del método son:

 El Kernel escogido puede no ser representativo del resto de las

aplicaciones del usuario

 Es necesario generar una inversión del kernel para que corra en cada
equipo que se desea comparar. Esto puede resultar tardado y costoso.

Método de simulación. Consiste en hacer uno o varios programas utilizando

técnicas y lenguajes de simulación con el fin de imitar el funcionamiento de un
sistema computacional. Se definen parámetros como tiempo de ejecución
capacidad de memoria principal, acceso a dispositivos de entrada/salida demanda
de usuarios en terminales, entre otros, y se generan diferentes escenarios y
corridas para cada uno de los equipos.
La gran ventaja de esta técnica es que se pueden evaluar un gran número de
escenarios diferentes en poco tiempo. Sin embargo, existen pocas referencias
recientes respecto al uso de este método, por las desventajas que presenta, entre
las cuales se pueden mencionar:

 El costo y tiempo de desarrollar o adquirir el modelo de simulación 

  Los tiempos de ejecución, y los resultados no son reales

 Los resultados dependen en gran medida de los algoritmos de simulación

que se usen

Método de Benchrnark. Este método ha sido empleado para comparar el

rendimiento de un programa de aplicación en diferentes plataformas de hardware
o bien, comparar diferentes programas de aplicación que pueden correr en una
misma plataforma de hardware. Se trata de escoger un conjunto de programas
representativos del usuario. Otra de sus ventajas es que utilizan tiempo y datos
reales del usuario para apoyar la decisión técnica del equipo.
La desventaja principal del método es el esfuerzo en tiempo y recursos
económicos que conlleva la conversión de una aplicación del usuario a las
diferentes plataformas de hardware propuestas por los proveedores.

Métodos de factores ponderados. Este método se utiliza en la práctica, consiste en

asignar un peso a cada uno de los factores de hardware, software, calificar a cada
equipo propuesto de acuerdo a la medida en que cumple con el factor
considerado. El equipo o la propuesta que obtiene el mayor puntaje se considera
el ganador.

EVALUACIÓN FINANCIERA DE LAS PROPUESTAS

La evaluación financiera de las propuestas es el proceso mediante el cual el

administrador del proyecto de cambio de equipo define y evalúa las características
y los factores económicos de los equipos que debe considerar la empresa. El
resultado de esta evaluación, sumando el resultado de la evaluación técnica,
constituyen la plataforma de decisión del equipo y de la solución que se adquirirá.

Alterativas de adquisición y financiamiento.

a) Renta. La renta es el proceso por el cual el usuario toma en cuenta el equipo

del proveedor por un período definido como obligatorio. Al terminar este periodo
suelen tenerse tres alternativas:

 Cancelar el contrato y regresar el equipo al proveedor.

 Renovar el periodo de renta, en cuyo caso es posible negociar con el

proveedor de equipo un descuento sustancial en la nueva renta. El monto
del descuento dependerá de la duración del periodo anterior de renta y del
nuevo que se negocia.

 Ejercer la opción de compra del equipo.

La renta de computadoras tienen algunas ventajas con respecto a otras
alternativas de adquisición de equipo. Algunas de estas ventajas de presentan a
continuación:

 No implica un desembolso inicial de dinero

 El proveedor del equipo computacional es responsable de mantenerlo

funcionando en buen estado

 No es una opción obligatoria para el usuario en el largo plazo, la opción de

renta puede ser ventajosa en aquellos casos en los que no se tenga una
completa seguridad del equipo o solución requerida

 Evita la obsolescencia y es más fácil hacer un cambio de equipo posterior

La renta de computadoras presenta algunas desventajas:

 La renta usualmente es más costosa si el equipo seleccionado se

empleara por un largo periodo

 Las rentas están sujetas a incremento por parte del proveedor

b) Compra. Una segunda opción es la compra del equipo computacional.

Las ventajas que presenta la adquisición de equipo son:

 Es el método más barato cuando el equipo se requiere por periodos largos

de tiempo

 No existen incrementos en los pagos y las devaluaciones de la moneda no

afectan los flujos del negocio

 Se tiene un valor de recuperación del equipo al final del periodo

Algunas desventajas de utilizar el método de compra incluyen:

 Es más fácil llegar a tener un equipo obsoleto 

 Si la solución adquirida no es la adecuada resulta el método más caro 

 Implica un desembolso fuerte de dinero con el problema del financiamiento 

 Se tiene incertidumbre en el valor de reventa del equipo 

 Requiere tener una visión a largo plazo del negocio

c) Arrendamiento financiero. Es una alternativa viable para la adquisición de
equipo computacional en la mayoría de los países. Presenta algunas de las
ventajas del esquema de renta, pero en el fondo se trata de una compra. En la
mayoría de los casos la operación se realiza a través de un tercero que es la
arrendadora, la cual paga el equipo al proveedor y retiene la propiedad del equipo
hasta que el usuario le liquide cada uno de los pagos. Es usual que el usuario
pague al proveedor mensualmente el mantenimiento del equipo.

Evaluación económica de las propuestas

Es el proceso mediante el cual se evalúan económicamente cada una de las
alternativas que presentan los proveedores.
Los flujos positivos que pueden considerarse dentro de la evaluación del proyecto
incluyen, entre otros:

 Beneficios económicos que se derivan del proyecto 

 Valor de rescate del equipo al final del horizonte de planeación del

proyecto 

 Beneficio en los impuestos

Los flujos negativos que pueden considerarse dentro de la evaluación del proyecto
incluyen, entre otros:

 Pagos de renta

 Gasto de conversión de las aplicaciones actuales

 Mantenimiento de equipo

 Seguros y fianzas

 Gastos de capacitación

 Acondicionamiento local

Criterios de decisión y negociación final

Es un proceso que requiere de mucho cuidado y depende del esquema o línea de

pensamiento del responsable del proyecto. Existen tomadores de decisiones que
están dispuestos a asumir riesgos. La decisión debe ser la consecuencia de un
equilibrio entre la evaluación técnica y la evaluación financiera puesta sobre la
balanza.
Se requiere que el administrador o responsable del proyecto recomiende en forma
concreta alguna de las alternativas consideradas, sin embargo, dada la
trascendencia del proyecto es posible involucrar a la Dirección General o aún al
consejo de Administración de la empresa durante la decisión final. Se culminan las
negociación con el proveedor y la firma del contrato, el cal se recomienda que sea
revisado por el área legal de la empresa.

ACTIVIDADES POSTERIORES A LA FIRMA DE CONTRATO

A la firma del contrato aseguran la implementación correcta del proyecto de

innovación tecnológica. El administrador y responsable del proyecto desarrolla
estas actividades de una manera empírica. Basado en su experiencia personal. La
importancia de conocer y planear adecuadamente estas actividades se basa en el
hecho de que en algunas soluciones computacionales el costo de las actividades
posteriores a la instalación del equipo puede ser significativo. Las actividades que
deben desarrollarse después de la negociación y firma del contrato incluyen:

 Acondicionamiento del local

 Capacitación y cursos
 Conversión de programas
 Traslado de la información al nuevo equipo

Acondicionamiento del local

Es el conjunto de actividades relacionadas con el lugar físico que ocupará el

equipo.
Las actividades que deben realizarse como parte de la planeación de la
infraestructura de la sala de cómputo incluyen

 Planeación del espacio físico.

 Colocación de piso falso en caso necesario.
 Instalación eléctrica.
 Reguladores de corriente eléctrica.
 Equipos de aire acondicionado.
 Accesorios adicionales tales como equipo para filtración de polvo ambiental,
extinguidores, detectores y control de humedad, fuentes ininterrumpidas de
corriente, controles de accesos y seguridad, dispositivos de detección de
agua, equipos telefónicos y de intercomunicación.

Capacitación y cursos

Es una de las actividades más importantes que deben llevarse a cabo antes de la
llegada del nuevo equipo computacional. Esta capacitación debe incluir a los
siguientes puestos de la organización.

 Al personal del área de soporte técnico o de los programadores de sistema

  A los analistas y programadores de aplicaciones, quienes tendrán a su
cargo la conversión de aplicaciones al nuevo equipo.
 Al personal del área de operaciones
 A los usuarios quienes recibirán capacitación en la utilización de paquetes
enfocados a usuarios final y operación básica del equipo

Conversión de programa

El proceso mediante el cual las aplicaciones que corren en un equipo

computacional son convertidas para que puedan correr en otro equipo. El proceso
de cambio de equipo computacional trae consigo, la problemática de convertir los
programas para que puedan ejecutarse en el nuevo equipo.
El primer paso consiste en determinar el nivel de conversión que se realizará a fin
de estimar el nivel de esfuerzo requerido.

 El primero y más sencillo nivel de conversión se llamará nivel A, en este

caso los programas objeto de una plataforma funcionan correctamente en la
nueva solución, por lo que solo se requiere transcribir los procedimientos y
copiar los archivos de un equipo a otro. Lo anterior se logra cuando un
equipo computacional emula a otro.
 El segundo nivel, implica la recopilación de los programas en nuevo equipo,
para lo cual debe existir una fuerte compatibilidad en los lenguajes de
ambos equipos. No implica el cambio de lenguaje de programación al hacer
la conversión.
 El nivel C de conversión implica un cambio de lenguaje al hacer la
conversión de aplicaciones, lo cual puede hacerse de manera manual, o
bien, utilizar convertidores que traducen el código fuente a los estándares
del nuevo equipo.
 El último nivel de conversión o nivel D, implica un rediseño y programación
de las aplicaciones, lo cual implica tirar a la basura los programas que se
encuentran en funcionamiento.

Es muy recomendable realizar las siguientes actividades previas al proceso de

conversión de los programas:

 Hacer un inventario de todos los programas fuentes a convertir y estar

seguro que todos los programas localizados corresponden en su versión a
los programas objeto que se encuentran corriendo
 Revisar que toda la documentación de las aplicaciones esté disponible para
efectos de que los programadores que participan en la conversión puedan
utilizarla.
 Diseño del procedimiento y estándares de conversión para controlar y dar
seguimiento al proceso de conversión
 Elaborar el plan de conversión, el cual debe incluir cuando menos la
secuencia de programas a convertir, personas asignadas y fechas de
liberación simultánea de sistemas que requieran datos entre sí.
7. CONSULTORÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Servicios

Acompañamiento en la evaluación, selección y adquisición de soluciones

Informáticas.

Suministro de soluciones de Informática y Tecnología de acuerdo a necesidades.

Gerencia o Dirección de proyectos Informáticos.

Interventora de Proyectos Informáticos.

Capacitación y soporte en las soluciones informáticas suministradas.

Soluciones

Software administrativo para las áreas comercial, ventas, mercadeo, servicio al

cliente, Financiero y Gerencial (E.R.P./C.R.M.).

Software para sistemas de gestión (documental, procesos, calidad, riesgos, etc).

Software de Automatización de procesos (WORKFLOW, BPM).

Software para puntos de ventas (P.O.S.).

Inteligencia de Negocios (BI).

Software Sector Salud.

Software Microsoft.

Gestión y control de calidad Gestión de la cadena de abastecimiento y suministro

(SCM).

Nómina y Gestión Humana.

Manufactura y Producción (MRP, APS).

Software de seguridad Informática.

8. ERP (Enterprise Resource Planning)

Las empresas modernas están encaminadas al uso de sistemas de planificación

de recursos empresariales, o ERP, los mismos que van a optimizar e integrar la
información de los diferentes departamentos encargados de hacer crecer la
empresa, al mismo tiempo que ahorrará recursos de tiempo y humano dando
mayores beneficios en los medios que conforman las empresas. Es por ello que se
definen los conceptos necesarios para comprender e implantar un sistema de
planificación de recursos empresariales. Se describe en términos genéricos qué es
un proceso de negocio y cuáles son los principales problemas que debe enfrentar
una organización cuando decide implantar un sistema ERP.

 Desarrollo:

 Un ERP por sus siglas en ingles son Enterprises Resource Planing, el cual es un
conjunto de sistemas que utilizan las empresas para poder presentar información
a nivel gerencial que permita la integración de varias operaciones que conforman
una empresa, sobre todo las que involucran procesos de producción, la logística,
el inventario, los envíos y la contabilidad.

 También se puede decir que es un sistema de información integral que soporta la

mayoría de los procesos y administración de recursos que integran una
organización. Este sistema cuenta con varias aplicaciones las cuales integran
todos los módulos que soporta la administración de la cadena de suministro y las
operaciones del día a día. Estos sistemas ERP administran los aspectos de
producción, distribución y otros módulos y departamentos en una compañía para
poder trabajar de manera integrada así como hacer revisión en tiempo real de
todos los aspectos que beneficiaran a la empresa.

 Esta herramienta nos ayuda a integrar todos los departamentos de una empresa
para así, poder realizar consultas y reportes a nivel gerencial, para que los
funcionarios puedan generar y revisar los puntos que ellos consideran de vital
importancia para el desarrollo de su compañía. Se podría considerar que estos
sistemas aportarían un sin fin de beneficios a los negocios, sin embargo
implementar una herramienta de este tipo requiere no solo adquirirla e instalarla
sino revisar y mejorar todos los procesos internos de la organización para que así
el ERP tenga mejores resultados al momento de su utilización.

 Uno de los errores más frecuentes que cometen las empresas al implantar un
ERP es que al adquirir uno que no sea tan flexible al cambio, los líderes del
proyecto tratan de que la empresa se adapte a él haciendo muchos cambios
organizacionales innecesarios que lleva en muchos casos al fracaso. Es por ello
que se debe analizar los sistemas y compararlos entre sí para ver cuál es el más
apropiado a la empresa donde se desea su implementación.
 El primer paso en la implantación de un sistema ERP consiste en describir los
procesos de negocio que se quieren automatizar. Describir un proceso de negocio
en una organización consiste en capturar el conocimiento de cómo esa
organización realiza sus actividades para obtener un bien o un servicio. Una vez
que se tiene descrito el proceso, éste puede ser utilizado para:

• Capacitar a nuevos empleados.

• Apoyar a la certificación de calidad de la organización.

• Establecer los requisitos de un sistema de información que lo soporte

 Una vez que el proceso de negocio está autorizado, se elabora un plan de trabajo
que determinará cuáles son las tareas a realizar para implantarlo en el sistema
ERP. Con este plan se establecen parámetros en el sistema ERP comercial, de tal
manera que los procesos de negocio autorizados queden programados. La
determinación de los parámetros implica modificar todo lo referente a los procesos
de mejores prácticas, y esto conlleve a que éstos se conviertan en los procesos
autorizados.

 Finalmente cuando los procesos autorizados están programados en el sistema

ERP, se tiene que hacer un plan de pruebas y un plan de capacitación de los
usuarios finales del sistema. La puesta en marcha implica hacer los ajustes finales
del sistema y transportarlo a la infraestructura computacional de producción. Esta
etapa debe estar bien planeada porque es cuando el sistema entra en operación.

9. CRM (Customer Relationship Management)

¿ Qué es CRM?

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer
Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas
que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para
mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los
distintos componentes de la relación con el cliente:

 La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el

mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales
clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la
empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las
expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA)
consiste en la automatización de las campañas de marketing.
 Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces
Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los
negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de
medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de
 reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la
preparación de propuestas comerciales, etc.).
 Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y
reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la
historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
 La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a
través de la implementación de centros de llamada (también conocidos
como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en
inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte
técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a

sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de
CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de
información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

Integración de la CRM a la empresa

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en

instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un
todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de
comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda
cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

10. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

El proceso de Transferencia Tecnológica

“La tecnología se encuentra en la base de una serie de transformaciones que, a
ritmo acelerado, se difunden por el mundo; su estrecha y creciente interrelación
con los procesos económicos, políticos, sociales y culturales de una sociedad
emergente, fundamentan estrategias y políticas globales de desarrollo; la
tecnología se ha convertido en uno de los factores de poder en las relaciones
internacionales”. (Armenteros, 2006, p-98, citado en Grupo de estudios sociales de
la tecnología).
En este sentido, la tecnología como parte integral de la vía de intercambio material
de las sociedades, es portadora de los valores y modos de vida del contexto
social, político y cultural en que fue creada.
La tecnología es un fenómeno social que nace y se desarrolla en un complejo
sistema cultural, donde hay que tener en consideración los conocimientos, hábitos
y valoraciones que la sociedad impone por medio de rasgos únicos y universales.
A opinión de Tapias (1996), el desarrollo económico de las sociedades se
encuentra estrechamente vinculado a un proceso de cambio tecnológico en sus
aparatos productivos en el que los métodos y sistemas de producción y
comercialización de bienes y servicios existentes son sustituidos por otros más
eficaces o que introducen nuevos productos, con la finalidad de satisfacer las
demandas que van acrecentando o los nuevos patrones de consumo que van
surtiendo. Este proceso de cambio tecnológico puede ser el resultado de una
evolución tecnológica local o de un proceso de transferencia de tecnología.
El presente artículo tiene como propósito describir el proceso de transferencia
tecnológica, así como, la utilización de los diferentes mecanismos que se
encuentran dentro de la misma y que son imprescindibles para el funcionamiento
de dicha transferencia. Para ello fue necesario definir en un primer momento lo
qué es tecnología y su importancia en la sociedad.
En términos generales, la expresión transferencia de tecnología, hace referencia a
un proceso mediante el cual la ciencia y la tecnología se difunden en las
actividades humanas. Sin embargo, pude decirse, que en el ámbito de las
actividades económicas la transferencia de tecnología puede interpretarse como el
proceso de incorporación a una unidad productiva de un conocimiento
desarrollado fuera de ella. Esta difusión de conocimientos generalmente no es
gratuita en virtud de que la tecnología es un activo de propiedad privada que tiene
un valor de cambio en el mercado y con ello una capacidad de generar renta a
aquellos que la poseen, controlan y explotan. Planteado por Sercovitch, (citado por
Tapias, 1996).

Mecanismos para la efectividad de transferir tecnología.

Inicio con dos premisas que considero importantes y son las siguientes:
La primera es la consideración de que, el sector productivo es parte fundamental
en el desarrollo de la política científica y tecnológica de un país y debería ser su
principal generador, en forma directa o a través de institutos de investigación y las
universidades.
Considero que es posible generalizar para todos los países de menor desarrollo
relativo de América Latina, que el sector industrial ha sido más objeto de críticas
que sujeto de decisiones en la política tecnológica. Se hace referencia a él para
criticar la forma como incorpora la tecnología, los gastos en que hace incurrir al
país, el desempleo que genera con los equipos algunas veces más automatizados
que utiliza,
etc., pero raras veces ha sido llamado a discutir los problemas reales de la
tecnología o las complicaciones que van involucradas en su negociación y a
planear toda una estrategia de desarrollo tecnológico.
La razón que quizás explica esta situación es que los países no han tenido una
política definida y clara de industrialización, de la cual es parte fundamental la
política tecnológica que sirviera de guía y orientación para las inversiones del
sector privado y para los estímulos y ayudas que otorgan los gobiernos. El
incipiente desarrollo industrial que existe es el producto de la iniciativa personal y
de circunstancias favorables y no el resultado de programas preestablecidos. Todo
esto es la consecuencia natural de un proceso de improvisación en materia de
industrialización y es por ello, que el sector industrial reclama insistentemente la
formulación más definida de las bases del desarrollo industrial.
Por otra parte nuestro sector productivo, ha creído que la tecnología es la panacea
para todos sus problemas, y en tal circunstancia la ha podido haber aceptado sin
restricciones como si ella fuera intrínsecamente buena. Es decir, no sin antes
haber efectuado una serie de consideraciones que son fundamentales para la
adecuada transferencia de tecnología y sobre lo cual hemos de referirnos.
Considero que en nuestros países la participación del sector productivo en la
política científica y tecnológica ha sido mínima y no ha sido posible poner en
práctica las interrelaciones que deben existir entre el gobierno, la infraestructura
científico - técnica y el sector productivo. Todo esto ha generado el
desentendimiento de los problemas que implica la tecnología,
debido a esa falta de comunicación y de establecimiento del lenguaje común para
comprender el problema.
La segunda premisa se expresa así: “La mejor manera de mantener a un país en
estado de sub-desarrollo es entregarle siempre la tecnología lista para su
implementación”. (Tomado de un informe de un prestigiado instituto de
investigación de los Estados Unidos).
Una parte sustancial de lo que paga un país que no tiene tecnología por la que
importa en forma inadecuada, la pierde dejando de obtener beneficios en múltiples
aspectos como son: niveles de empleo, costos sociales elevados, calidad de mano
de obra, condiciones desfavorables en la región donde se implementa y una mala
distribución del costo-beneficio el cual se aplica a un pequeño sector privilegiado
de su población.
Por lo tanto al identificar una tecnología que se requiere en un determinado sector,
ésta debe ser analizada a fin de que sea absorbida y no solamente adherida
(como un cuerpo extraño) por lo que eventualmente puede ser rechazada. Ese
análisis debe partir del supuesto de que existen condiciones favorables y recursos
disponibles a fin de que la referida tecnología sea realmente transferida y
posteriormente perfeccionada y aplicada o difundida.
En consecuencia, es importante caracterizar y entender la problemática de la
transferencia de tecnología, en atención a que la acción de transferir debe ser
complementada con las de absorber, perfeccionar y aplicar.

BÚSQUEDA INTERNACIONAL DE TECNOLOGÍA.

Los Ingenieros Rene Barbis (peruano) y Sergio Merino (chileno) en un documento
que elaboraron en 1973 para la Junta de El Acuerdo de Cartagena, o Pacto
Andino, relataron todo un proceso sistemático de búsqueda internacional de
tecnología, específico para el caso de la industria siderúrgica pero que con toda
propiedad es igualmente aplicable a cualquier otra industria. Tipificaron como se
puede hacer una búsqueda internacional de tecnología, señalando lo siguiente:
“Tipos de búsqueda internacional de tecnología”
Se pueden distinguir por lo menos tres tipos de búsqueda internacional de
tecnología.
Búsqueda general.
Los usuarios industriales, privados o estatales, necesitan para el desarrollo de un
sector, una industria o conjunto de industrias, un conocimiento general sobre las
tecnologías existentes en el mercado mundial relacionadas a tal sector o industria.
Es preciso conocer las grandes variables tecnológicas para las diferentes
alternativas disponibles de tecnologías que sirven a un mismo fin industrial
específico.
En la sub-región, por ejemplo, la programación conjunta de la industria siderúrgica
exige, de parte de todos los organismos involucrados en su preparación, un
conocimiento general sobre experiencias en el desarrollo tecnológico – industrial
siderúrgico de otros países, al igual que de las tecnologías existentes y
disponibles en el ámbito mundial, incluyendo el problema crucial de escala de la
producción.
Este tipo de búsqueda internacional es el que se ha realizado en el área de la
siderurgia. Es una búsqueda general de fuentes de tecnologías, de variantes
tecnológicas y de experiencias en la adquisición de ésta.
Búsqueda de condiciones.
Un segundo tipo, cubierto en parte por el informe, es la búsqueda internacional de
las condiciones de negociación de la tecnología. No se trata simplemente de ver
qué modalidades y condiciones más favorables pueden obtenerse para la
adquisición de una tecnología en términos de regalías de precios de productos
intermedios y de bienes de producción, de créditos, plazos, restricciones al uso de
la tecnología, etc. sino que debe incluir también el examen del posible impacto de
las tecnologías importadas en el país o región usuaria; la posibilidad de su
desagregación y de la utilización eficiente de insumos locales; las posibilidades de
asegurar la exportación de los productos resultantes; la posibilidad de aprender los
principios mismo de la tecnología por parte de los usuarios etc.
Búsqueda de tecnología específica.
Un tercer tipo es el que se denominaría búsqueda internacional de tecnología
específica. En este caso se trata de una investigación de alternativas tecnológicas,
relacionadas con un proyecto determinado, previo a su realización. Esta búsqueda
debe ser orientada por las dos formas ya descritas de búsqueda internacional. Se
trata ahora de proyectos específicos, con parámetros bien determinados que
requieren para su realización de insumos tecnológicos bien definidos, cuya
complementación con insumos locales debe haber sido evaluada previamente.
Este tipo de búsqueda cubre no solo los canales usuales de comercialización de
tecnología, sino que puede y debe incluir la búsqueda de informaciones técnicas
que permitan la copia simple o la adaptación de tecnologías disponibles, sin que
implique necesariamente pago alguno.

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE TECNOLOGÍA.

Es obviamente necesario que quien busca y elige alternativas tenga criterios muy
claros, previamente establecidos, sobre como evaluar las alternativas que él
descubra.
Para ello es indispensable, por cierto, una cabal comprensión del contenido de
cada una de las alternativas en estudio.
Como vía de ejemplo podemos citar algunos criterios de evaluación de alternativas
tecnológicas:
- impacto social (incidencia sobre empleo).
- Uso de recursos locales (materias primas, materiales, energía).
- Escala de producción.
- Uso de capacidades de ingeniería y de fabricación de equipos locales.
- Vida esperada y grado de obsolescencia.
- Complejidad (alto nivel de instrumentación, facilidad de mantenimiento.
- Rendimiento (productividad referida a materias primas mano de obra, inversión)”.
Por otra parte mi experiencia en este campo, adquirida y puesta en práctica
durante varios años me ha permitido tipificar otros métodos los cuales hemos
utilizado en el caso de proyectos energía y telecomunicaciones tales como:
1. El método de “búsqueda aleatoria”, mediante el cual se busca la información
tecnológica en la bibliografía, los “abstracts”, las revistas y artículos
especializados, y las referencias de las fuentes de información, como ser centros
de documentación y empresas.
2. El método de “búsqueda sistemática” mediante el cual recurrimos a la
información patentada y el “Know-how” y los conocimientos no patentados. En
este caso partimos del hecho de que tenemos cierto conocimiento de lo que
queremos conocer sobre la tecnología y por lo tanto la aplicación del método se
hace más efectiva.
3. El método de “búsqueda estructurada” mediante el cual se hace un
relevamiento a nivel mundial de los proveedores y usuarios de la tecnología y de
los fabricantes de equipos, a quienes en su oportunidad se contactan
debidamente, evaluando la información suministrada por los mismos.
Para la aplicación de los métodos descritos ha sido necesario hacer un
relevamiento a nivel mundial de las fuentes de tecnología en el sector, habiéndolo
iniciado con aquellas de carácter general y continuando con las fuentes
específicamente relacionadas con las áreas de los requerimientos tecnológicos
que necesitábamos.

CLASIFICACIÓN DE FUENTES Y REFERENCIAS DE TECNOLOGÍA.

1. Primarias.
1.1 Fabricantes que usan y proveen la tecnología.
1.2 Firmas de ingeniería.
1.3 Firmas consultoras y consultores individuales.
1.4 Instituciones de investigación y desarrollo.
1.5 Agencias gubernamentales.
1.6 Agencias internacionales y regionales.

2. Secundarias.
2.1 Sociedades técnicas.
2.2 Asociaciones comerciales e industriales.
2.3 Centros de información y documentación.
2.4 Oficinas de registro de patentes y propiedad industrial.
2.5 Firmas comerciales de licencias y patentes.

3. Terciarias.
3.1 Publicaciones técnicas y comerciales.
3.2 Directorios y guías de información.
3.3 Manuales, enciclopedias.