¿Cuáles son los rubros de la industria colombiana que presentan los índices de servicio al

cliente más bajos? ¿Cuál es su propuesta? Ejemplificar con casos reales y determinar según
su experticia porque sucede ese cambio

Se desarrolló en el 2017 un estudio que realizo la alianza de la consultora Cifras &

Conceptos y el exministro de Ambiente Gabriel Vallejo, como instrumento de estudio
crearon una encuesta que se aplicó a 1.700 personas de 12 ciudades colombianas,
trabajaron con grupos focales y realizaron entrevistas en profundidad a 10 gerentes de
compañías y representantes de distintos gremios de la economía.

las cifras arrojadas por los instrumentos que utilizaron: el sector mejor evaluado,
restaurantes, solo obtuvo una calificación de 68 sobre 100; las cadenas de supermercados,
66; y el transporte aéreo, 61. En la otra orilla, la que registraron las peores percepciones,
están transporte urbano (41), salud (47) y las entidades públicas (51).

También se destaca cómo a veces los empresarios creen que lo están haciendo bien, pero la
realidad dista mucho de ese pensamiento. Por ejemplo, en las compañías de telefonía
celular, sus directivos calificaron el servicio que prestan con 78, en contraste con los
usuarios, que lo hicieron con 57.

Finalmente, en general el servicio en el país queda mal ranqueado, pues el promedio fue de
apenas 54 sobre 100.

Ejemplo de mal servicio al cliente

En un almacén de cadena se encontraba una señora terminando de pasar a la caja la compra

de los diferentes alimentos que había comprado, la señora como de costumbre saco unos
bonos para pagar con este medio de pago, la cajera no tenía conocimiento de la
certificación de ese bono que nunca había visto, resulta que esos bonos cambian de
presentación cada cierto tiempo, y a los cajeros no los habían capacitado he informado de
cambio que había tenido los bonos, el caso se escaló mientras la señora seguía perdiendo su
tiempo, no pudieron comunicarse con la gerencia, entonces las cajeras optaron por decirle a
la señora que volviera al día siguiente, la señora ofuscada pedía que le dieran solución, que
había alguna mejor manera de tener un mejor servicio, pero ellos no buscaron la opción de
dejar al cliente satisfecho, al siguiente día llamaron a la señora desde la gerencia pidiéndole
disculpas por lo sucedido y confirmándole que efectivamente si se podía haber solucionado
el mismo día de lo ocurrido, por esa razón, la señora jamás volvió hacer sus compras en
este almacén de cadena.